團(tuán)隊(duì)的概念、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧

1、團(tuán)隊(duì)的概念、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧課程單元團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任的建立團(tuán)隊(duì)成員間的相互了解和取長(zhǎng)補(bǔ)短團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通課程單元團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任的建立團(tuán)隊(duì)成員間的相互了解和取長(zhǎng)補(bǔ)短團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通哪一個(gè)是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)就是由少數(shù)愿意為了共同的目的、業(yè)績(jī)目標(biāo)和方法而相互承擔(dān)責(zé)任的人們組成的群體。團(tuán)隊(duì)的要素 人數(shù)不多 共同的目標(biāo) 共同的工作方法 相互依賴并共同承擔(dān)責(zé)任團(tuán)隊(duì)精神 在團(tuán)隊(duì)與其成員之間的關(guān)系方面，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為 團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)烈歸屬感與一體感。 在團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為成員間 的相互協(xié)作及共為一體。 在團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為 團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的盡心

2、盡力及全方位的投入。形成階段大家開(kāi)始互相認(rèn)識(shí)、團(tuán)隊(duì)成員總體上有一個(gè)積極的愿望，急于開(kāi)始工作、團(tuán)隊(duì)成員不了解自己的職責(zé)及其他成員的角色、個(gè)人對(duì)工作本身和他們的相互關(guān)系高度焦慮、幾乎沒(méi)有什么實(shí)際的工作進(jìn)展、情緒特點(diǎn)是：激動(dòng)、希望、懷疑、焦急、猶豫震蕩階段團(tuán)隊(duì)目標(biāo)更加明確，成員開(kāi)始運(yùn)用技能著手執(zhí)行分配到的任務(wù)，緩慢推進(jìn)工作。隨著工作的進(jìn)行，成員會(huì)越來(lái)越不滿意依靠團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)或命令，同時(shí)，成員根據(jù)其他成員的情況，對(duì)自己的角色及職責(zé)產(chǎn)生更多的疑問(wèn)。當(dāng)開(kāi)始遵循操作規(guī)則時(shí)，成員會(huì)懷疑這類規(guī)則的實(shí)用性和必要性。成員們希望知道他們的控制程度和權(quán)力大小。此階段沖突產(chǎn)生，氣氛緊張，人們有挫折、憤怒或者對(duì)立的情緒，

3、成員們可能抵制團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗麄円磉_(dá)與團(tuán)隊(duì)聯(lián)合相對(duì)立的個(gè)性。規(guī)范階段團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系已確立好了、大部分矛盾得到解決、成員接受和明確了各自的角色、團(tuán)隊(duì)規(guī)則得以改進(jìn)和規(guī)范化、控制和決策的權(quán)力由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)移交給了團(tuán)隊(duì)、信任在成員間建立起來(lái)、凝聚力形成、成員間大量地交流信息、表現(xiàn)階段成員積極工作、集中精力于實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)有集體榮譽(yù)感、信心十足，成員開(kāi)放、坦誠(chéng)、及時(shí)地進(jìn)行溝通，并密切合作、互相幫助、相互依賴程度高。高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征 充分的溝通相互信任與尊重有效的領(lǐng)導(dǎo)高效的工作程序取長(zhǎng)補(bǔ)短靈活和適應(yīng)持續(xù)地學(xué)習(xí)共同目標(biāo)課程單元團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任的建立團(tuán)隊(duì)成員間的相互了解和取長(zhǎng)補(bǔ)短團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通思考（3

4、分鐘）舉出一位你非常信任的人，寫(xiě)出為什么他能獲得你的信任？舉出一位你不信任的人，寫(xiě)出為什么你不信任他？建立信任關(guān)系 正直 能力 忠實(shí) 一貫 開(kāi)放自我反省在建立信任的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)成員首先要關(guān)注自身的行為，要培養(yǎng)自我反省的習(xí)慣。不利于團(tuán)隊(duì)工作的行為想要或強(qiáng)烈地傾向成為團(tuán)隊(duì)的明星，而不愿成為團(tuán)隊(duì)發(fā)展過(guò)程中 的一部分回避沖突，對(duì)任何事都表示同意打斷別人的話，限制他人的行為表現(xiàn)出高人一等，喜歡說(shuō)教和輕易評(píng)價(jià)，很快就對(duì)別人作出判斷， 但卻遲遲不檢查自己的行為不愿將個(gè)人需要和個(gè)人的事放置一邊，與團(tuán)隊(duì)中其他成員一起工作推卸責(zé)任閑談、抱怨表現(xiàn)出憤怒、攻擊貶低別人的貢獻(xiàn)不參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議或常常遲到.有利于團(tuán)隊(duì)工作的行

5、為 參與、貢獻(xiàn)主意和確立目標(biāo) 愿意付出信任 公開(kāi)與別人共享信息和專業(yè)知識(shí) 積極聆聽(tīng)并考慮別人的觀點(diǎn) 正視問(wèn)題 愿意緩慢地作出判斷 愿意尋找大家一致同意的選擇 愿意放棄控制 承擔(dān)責(zé)任 課程單元團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任的建立團(tuán)隊(duì)成員間的相互了解和取長(zhǎng)補(bǔ)短團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通“視窗 ”為了進(jìn)行有效的溝通和合作，我們必須擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)域，同時(shí)縮小盲目區(qū)域和秘密區(qū)域。為了達(dá)到達(dá)到這一目的，我們可以采取兩類行動(dòng)-自我透露和尋求反饋?zhàn)约褐?自己不知道 別人知道 別人不知道開(kāi)放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域四種性格類型對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型控制型所談?wù)摰模撼晒a(chǎn)量、成就、權(quán)威、 能力、控制、領(lǐng)導(dǎo)、獲勝

6、行為舉止：武斷的、獨(dú)立的、控制的、 愛(ài)挑釁的、強(qiáng)有力的、運(yùn)用時(shí)間：忙碌緊迫的、效率高的、 愿意花時(shí)間與注重效率的人相處決策風(fēng)格：現(xiàn)實(shí)、獨(dú)立、愿冒一定的風(fēng)險(xiǎn)、 偏好有效方案心理需求：做出決定、取得成果主要懼怕：失敗、損失常見(jiàn)弱點(diǎn)：不夠謙和壓力下行為表現(xiàn)：強(qiáng)制、武斷、獨(dú)裁行動(dòng)和結(jié)果導(dǎo)向、有領(lǐng)導(dǎo)欲、敏捷、嚴(yán)格、有決斷力、自信、講究效率、注重效益、好勝、有推動(dòng)力、意志堅(jiān)強(qiáng)、獨(dú)立、強(qiáng)硬、務(wù)實(shí)、成功欲望強(qiáng)、任務(wù)掛帥、就事不就人表現(xiàn)型情緒化、沖動(dòng)、精力充沛、有創(chuàng)意、興奮的、健談、愛(ài)社交、樂(lè)觀、想法多變、富于想象、草率冒失的、熱情洋溢、善于鼓動(dòng)他人、快速行動(dòng)、自由散漫、不拘小節(jié)、易受外界影響、不愿受約束的所談

7、論的：地位、形象、聲譽(yù)、思想、 社會(huì)和群體問(wèn)題、新穎行為舉止：外向的、大聲的、快樂(lè)的、 沖動(dòng)的、好幻想的、有創(chuàng)造性的運(yùn)用時(shí)間：未來(lái)導(dǎo)向的、過(guò)度許諾的、不守時(shí)的、 愿花時(shí)間與活潑的人相處決策風(fēng)格：大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺(jué)的 心理需求：獲得贊揚(yáng)、受歡迎主要懼怕：被忽視、不被認(rèn)同和贊揚(yáng)常見(jiàn)弱點(diǎn)：缺乏自律壓力下行為表現(xiàn)：憤怒、改變主題友善型友好的、注重人際關(guān)系、和藹的、樂(lè)于助人、從容放松、合作的、好好先生、敏感、妥協(xié)的、不夠確信的、體諒的、有禮貌、與人為善、有服務(wù)奉獻(xiàn)精神、有依賴心、隨大流、就人不就事所談?wù)摰模喝?、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人問(wèn)題、感覺(jué)、友誼和關(guān)系、 支持和幫助行為舉止：友好的、支持的、投入情感

8、的、理解的、 柔和的、輕聲細(xì)語(yǔ)的運(yùn)用時(shí)間：現(xiàn)在導(dǎo)向的、守信的、愿花時(shí)間與人相處 決策風(fēng)格：偏好附和團(tuán)體意見(jiàn)、關(guān)心決策對(duì)人的影響心理需求：獲得肯定、被人接納主要懼怕：拒絕、對(duì)抗、不和、個(gè)人批評(píng)常見(jiàn)弱點(diǎn)：沒(méi)有主見(jiàn)壓力下行為表現(xiàn)：默認(rèn)、同意分析型耐心、注重細(xì)節(jié)、精確的、嚴(yán)謹(jǐn)、愛(ài)思考、不易激動(dòng)、保守的、小心謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、有條理的、富于批評(píng)精神、重事實(shí)、重?cái)?shù)據(jù)、持之以恒、認(rèn)真、嚴(yán)于律己、行動(dòng)緩慢、若即若離、單獨(dú)的所談?wù)摰模盒畔?、?shù)據(jù)、事實(shí)、證據(jù)、可靠性和準(zhǔn)確性、 細(xì)節(jié)、完善行為舉止：慢條斯理、學(xué)究式的、注重細(xì)節(jié)、 富于邏輯的、冷漠、保守運(yùn)用時(shí)間：過(guò)去導(dǎo)向的、事情來(lái)了才去做的、 愿花時(shí)間與有知識(shí)的人相處決策

9、風(fēng)格：優(yōu)柔寡斷、講究邏輯、喜歡研究不同方案想從你那里得到：準(zhǔn)確的信息、可靠可信、有效 心理需求：要求正確、有安全感主要懼怕：錯(cuò)誤、提供錯(cuò)誤或不全面的信息常見(jiàn)弱點(diǎn)：怯于開(kāi)創(chuàng)壓力下行為表現(xiàn)：后退、回避課程單元團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任的建立團(tuán)隊(duì)成員間的相互了解和取長(zhǎng)補(bǔ)短團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通用語(yǔ)言描述，不能回答問(wèn)題，不能使用手勢(shì)比畫(huà)（6分鐘）用語(yǔ)言描述，可以回答問(wèn)題，不能使用手勢(shì)比畫(huà)（6分鐘）活動(dòng)討論：（3分鐘） 什么是溝通？ 妨礙有效溝通的障礙有那些？“溝通”的概念和過(guò)程溝通指人與人之間的信息交換和相互理解。傳遞者接收者原意可感含意編碼接收符號(hào)傳遞符號(hào)譯碼接收反饋傳遞反饋信道有效溝通的障礙 語(yǔ)言 非語(yǔ)言因素

10、 缺乏反饋 情緒 性格差異 地位 文化差異 先入為主的假設(shè)及偏見(jiàn)多大年齡？溝通技術(shù)：三步溝通法選擇正確的溝通對(duì)象并明確溝通目的123通過(guò)傾聽(tīng)理解對(duì)方以對(duì)方能接受的方式傳遞信息有效溝通選擇正確的溝通對(duì)象 與當(dāng)事人溝通 與直接上級(jí)溝通 與制度確定的對(duì)象溝通明確溝通目的首先要想清楚溝通的目的，為什么要進(jìn)行溝通，要達(dá)到什么效果。作用是： 圍繞既定的目標(biāo)發(fā)展而不轉(zhuǎn)移話題 避免緊張 將雙方的期望結(jié)合在一起 避免對(duì)方產(chǎn)生防御心理聽(tīng)的不良表現(xiàn) 不充分的傾聽(tīng) 評(píng)判性的聽(tīng) 過(guò)濾式的聽(tīng) 預(yù)演性的聽(tīng) 以事實(shí)為中心而忽視人傾聽(tīng)的關(guān)鍵為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)和反應(yīng)去傾聽(tīng)。傾聽(tīng)技能關(guān)注對(duì)方理解關(guān)鍵信息表達(dá)對(duì)對(duì)方的理解

11、關(guān)注對(duì)方有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖砻髁四銓?duì)他們感興趣，關(guān)注的呈現(xiàn)可以邀請(qǐng)或鼓勵(lì)對(duì)方信任自己，敞開(kāi)胸懷。半心半意的呈現(xiàn)會(huì)助長(zhǎng)不信任，并使對(duì)方不情愿向你揭示自己?！瓣P(guān)注”的行為技能 面對(duì)對(duì)方 開(kāi)放的姿勢(shì) 身體傾向?qū)Ψ?保持良好的目光接觸 做到相對(duì)地放松和自然梅瑞邊（Mehrabian）想要知道人們用什么線索來(lái)判斷他人是否喜歡自己。他和他的同事發(fā)現(xiàn)：此種印象只有7%是通過(guò)言語(yǔ)獲得的；38%通過(guò)嗓音線索獲得；55%則通過(guò)面部表情獲得。全面把握信息 經(jīng)驗(yàn) 情感 行為 觀點(diǎn)同理心式回應(yīng)同理心式回應(yīng)作為一種溝通方式涉及到對(duì)對(duì)方的傾聽(tīng)，充分地理解對(duì)方，并將此種理解反饋給對(duì)方。例：同理心式回應(yīng)某部門(mén)的經(jīng)理對(duì)你說(shuō)：“我試

12、著讓員工們?cè)谥軙?huì)上提出他們的看法，但沒(méi)有成功。我事先給了他們會(huì)議議程，以便讓他們先考慮一下這些話題。我反復(fù)告訴他們我希望他們一起來(lái)討論。但會(huì)議一開(kāi)始他們就一聲不吭。我只好一個(gè)人說(shuō)。讓他們對(duì)我的提問(wèn)和想法發(fā)表意見(jiàn)比拔牙還難。”同理心式回應(yīng)的一般公式 “你感到/認(rèn)為.（隨后是情緒表述或是對(duì)方觀點(diǎn)的表述）， 因?yàn)?（隨后是相關(guān)的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)/行為）”表達(dá)的誤區(qū) 輕易評(píng)價(jià) 多余的勸告 諷刺挖苦 命令 威脅 模棱兩可 有效傳遞信息 遵循“KISS”準(zhǔn)則（keep it short and simple） 先提對(duì)方的需要 控制身體語(yǔ)言 用“協(xié)商”不用“命令” 考慮對(duì)方的個(gè)性 掌握有效反饋的要點(diǎn)有效反饋的要點(diǎn)

13、確保你的愿望是提供幫助 針對(duì)可以改變的行為 描述行為，而不要評(píng)價(jià)人格 對(duì)反饋承擔(dān)責(zé)任，采用“第一人稱”的格式 核實(shí)對(duì)方是否了解和接受 及時(shí)反饋與上級(jí)溝通應(yīng)該由你來(lái)承擔(dān)主要責(zé)任，著手建立你與上級(jí)經(jīng)理之間的關(guān)系，因?yàn)檫@符合你的利益。 與同事溝通你期望同他人對(duì)某一行動(dòng)或觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)，你與聽(tīng)眾都擁有類似的信息和權(quán)威。你沒(méi)有力量讓聽(tīng)眾立即同意你，而只能采用“咨詢”的方式，征求聽(tīng)眾的建議，然后提出你的建議，經(jīng)過(guò)引導(dǎo)，雙方達(dá)成共識(shí)。啟示一：每個(gè)人都要忠誠(chéng)于自己的團(tuán)隊(duì)，忠誠(chéng)于自己的事業(yè)，做好自己的本職工作。如果你不拍翅膀，他不拍翅膀，這個(gè)團(tuán)隊(duì)還會(huì)存在嗎？每只大雁拍動(dòng)翅膀都會(huì)為緊隨其后的大雁造成一個(gè)向上的氣流，利用V字型的隊(duì)伍，整個(gè)大雁隊(duì)伍可以增加71%的有效飛行速度。啟示二：如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會(huì)留在與自己的事業(yè)目標(biāo)一致的隊(duì)伍里，而且樂(lè)意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。如果一只大雁掉隊(duì)了，它馬上就能感覺(jué)到獨(dú)自己飛行帶來(lái)的阻力，它會(huì)迅速利用前面大雁的上升力，幫助自己跟上雁群。如果領(lǐng)頭雁累了，它會(huì)自動(dòng)落到隊(duì)伍中，另一只大雁馬