華泰證券CRM培訓(xùn)(客戶管理績效考核)ppt課件

1、華泰證券CRM二期工程培訓(xùn) 客戶管理績效考核Slide 2提綱功能簡介用戶角色與權(quán)限功能闡明目的闡明.Slide 3功能簡介業(yè)務(wù)目的 客戶管理績效考核是對員工的任務(wù)情況進(jìn)展綜合的量化評定，經(jīng)過對“潛在客戶管理、“現(xiàn)有客戶管理、“流失客戶管理和“員工日常任務(wù)這四個方面來進(jìn)展考核。 .Slide 4功能簡介功能架構(gòu)總部績效CRM績效管理部門績效員工管理員工績效公司績效目的總部報表營業(yè)部績效目的營業(yè)部績效目的員工績效目的營業(yè)部報表員工績效目的客戶經(jīng)理報表員工義務(wù)列表員工績效目的客戶經(jīng)理報表員工義務(wù)列表.Slide 5用戶角色與權(quán)限所屬級別具體角色功能權(quán)限數(shù)據(jù)范圍總部管理層零售總部管理層總部績效華泰總

2、部指標(biāo)數(shù)據(jù)和各營業(yè)部的指標(biāo)數(shù)據(jù) 客戶服務(wù)中心管理層總部績效華泰總部指標(biāo)數(shù)據(jù)和各營業(yè)部的指標(biāo)數(shù)據(jù)公司高管總部績效華泰總部指標(biāo)數(shù)據(jù)和各營業(yè)部的指標(biāo)數(shù)據(jù)營業(yè)部管理層中心營業(yè)部管理層部門績效員工管理下屬營業(yè)部指標(biāo)數(shù)據(jù)和下屬各客戶經(jīng)理的指標(biāo)數(shù)據(jù)營業(yè)部管理層部門績效員工管理營業(yè)部指標(biāo)數(shù)據(jù)和下屬各客戶經(jīng)理的指標(biāo)數(shù)據(jù)營業(yè)部員工經(jīng)紀(jì)人/客戶經(jīng)理員工績效本員工的指標(biāo)數(shù)據(jù)以及指標(biāo)數(shù)據(jù)對應(yīng)的任務(wù)或客戶信息 分配崗員工績效本員工的指標(biāo)數(shù)據(jù)以及指標(biāo)數(shù)據(jù)對應(yīng)的任務(wù)或客戶信息 服務(wù)崗員工績效本員工的指標(biāo)數(shù)據(jù)以及指標(biāo)數(shù)據(jù)對應(yīng)的任務(wù)或客戶信息注：總部管理層包含的部門為：華泰證券股份、公司指點、信息技術(shù)部、客戶效力中心、零售客戶效

3、力總部。.Slide 6功能闡明總部績效部門績效員工管理員工績效義務(wù)闡明.Slide 7功能闡明總部績效總部管理層經(jīng)過OCRM登錄后，進(jìn)入CRM績效管理。.Slide 8功能闡明總部績效點擊總部績效，選擇查詢月份，顯示公司績效目的值。點擊界面上標(biāo)藍(lán)的目的值稱號，顯示下屬營業(yè)部該目的值的情況，并升序陳列。點擊“查看報表，跳轉(zhuǎn)到“查詢與匯總界面中，進(jìn)入“部門統(tǒng)計界面，選擇“績效管理下的報表進(jìn)展查詢?？冃Ч芾硐碌膱蟊恚嚎蛻糍Y料完成情況統(tǒng)計表、流失客戶情況統(tǒng)計表、常態(tài)化任務(wù)情況統(tǒng)計表、潛在客戶管理統(tǒng)計表、客戶分配完成情況表。.Slide 9功能闡明部門績效營業(yè)部管理層經(jīng)過OCRM登錄后，進(jìn)入CRM績效

4、管理。.Slide 10功能闡明部門績效點擊“部門績效，選擇查詢月份，同時顯示營業(yè)部績效值和公司績效值，以方便營業(yè)部管理層進(jìn)展對比。點擊界面上標(biāo)藍(lán)的目的值稱號，顯示本營業(yè)部的客戶經(jīng)理該目的值的情況，并升序陳列。點擊“查看報表，跳轉(zhuǎn)到“查詢與匯總界面中，進(jìn)入“部門統(tǒng)計界面，選擇“績效管理下的報表進(jìn)展查詢?？冃Ч芾硐碌膱蟊恚籂I業(yè)部客戶資料完成情況統(tǒng)計表、營業(yè)部流失客戶情況統(tǒng)計表、營業(yè)部常態(tài)化任務(wù)情況統(tǒng)計表、營業(yè)部潛在客戶管理統(tǒng)計表、客戶分配完成情況表。點擊報表中的營業(yè)部稱號可鉆取到客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)。.Slide 11功能闡明員工管理營業(yè)部管理層經(jīng)過OCRM登錄后，進(jìn)入CRM績效管理。.Slide 1

5、2功能闡明員工管理點擊“員工管理，選擇要查詢的員工和月份，顯示該員工的績效值和義務(wù)列表。點擊界面上標(biāo)藍(lán)的目的值稱號，跳轉(zhuǎn)到該目的值對應(yīng)的義務(wù)列表中。點擊“查看報表，跳轉(zhuǎn)到“查詢與匯總界面中，進(jìn)入“客戶經(jīng)理統(tǒng)計界面，選擇“績效管理下的報表進(jìn)展查詢。績效管理下的報表：客戶經(jīng)理客戶資料完成情況統(tǒng)計表、客戶經(jīng)理流失客戶情況統(tǒng)計表、客戶經(jīng)理常態(tài)化任務(wù)情況統(tǒng)計表、客戶經(jīng)理潛在客戶管理統(tǒng)計表。.Slide 13功能闡明員工績效營業(yè)部員工經(jīng)過OCRM登錄后，進(jìn)入CRM績效管理。.Slide 14功能闡明員工績效點擊“員工績效，選擇查詢月份，顯示該員工的績效值和義務(wù)列表。點擊界面上標(biāo)藍(lán)的目的值稱號，跳轉(zhuǎn)到該目的

6、值對應(yīng)的義務(wù)列表中。點擊“查看報表，跳轉(zhuǎn)到“查詢與匯總界面中，進(jìn)入“客戶經(jīng)理統(tǒng)計界面，選擇“績效管理下的報表進(jìn)展查詢?？冃Ч芾硐碌膱蟊恚嚎蛻艚?jīng)理客戶資料完成情況統(tǒng)計表、客戶經(jīng)理流失客戶情況統(tǒng)計表、客戶經(jīng)理常態(tài)化任務(wù)情況統(tǒng)計表、客戶經(jīng)理潛在客戶管理統(tǒng)計表。.Slide 15功能闡明義務(wù)闡明目的值與義務(wù)對應(yīng)關(guān)系指標(biāo)值對應(yīng)任務(wù)任務(wù)列表新客戶回訪率 回訪任務(wù)新增客戶未回訪列表、新增客戶超期未回訪列表 權(quán)證到期完成率、權(quán)證到期完成率、洗錢風(fēng)險審核完成率 風(fēng)險控制任務(wù)風(fēng)險未提示列表、風(fēng)險超期未提示列表、待完成洗錢風(fēng)險審核活動 新增客戶風(fēng)險評估率、存量客戶風(fēng)險評估率 風(fēng)險偏好評估任務(wù)新增客戶個人客戶未評估列

7、表、新增機(jī)構(gòu)客戶未評估列表存量個人客戶未評估列表、存量機(jī)構(gòu)客戶未評估列表電話充足率、地址充足率、新增客戶風(fēng)險評估率、存量客戶風(fēng)險評估率、渠道拓展率、機(jī)構(gòu)客戶聯(lián)系人充足率、基本信息充足率、財務(wù)信息充足率、投資興趣充足率、存量客戶回訪率、客戶接觸頻率、潛在客戶信息更新覆蓋率 接觸維護(hù)任務(wù)必填資料缺失個人客戶列表、必填資料缺失機(jī)構(gòu)客戶列表可選資料缺失個人客戶列表、可選資料缺失機(jī)構(gòu)客戶列表最近個月未接觸個人客戶列表、最近M個月未接觸機(jī)構(gòu)客戶列表最近M個月未更新的潛在客戶列表系統(tǒng)任務(wù)完成率、非系統(tǒng)任務(wù)完成率、工作日志缺失率 工作任務(wù) 未完成系統(tǒng)任務(wù)列表、未完成非系統(tǒng)任務(wù)列表、本月日志缺失提醒 流失跟蹤率

8、 流失跟蹤 流失待跟蹤的個人客戶列表、流失待跟蹤的機(jī)構(gòu)客戶列表金鉆客戶分配率、理財卡客戶分配率 分配任務(wù) 金鉆未分配個人客戶列表、金鉆未分配機(jī)構(gòu)客戶列表理財卡未分配個人客戶列表、理財卡未分配機(jī)構(gòu)客戶列表.Slide 16功能闡明義務(wù)闡明義務(wù)規(guī)那么闡明任務(wù)列表任務(wù)統(tǒng)計周期任務(wù)規(guī)則說明新增客戶未回訪列表實時CRM對每天新開戶的客戶自動生成一個活動類型為“開戶回訪”的活動。顯示活動類型為開戶回訪，創(chuàng)建者為系統(tǒng)用戶，所有者為當(dāng)前用戶，活動狀態(tài)為未完成，計劃結(jié)束日大于當(dāng)天日期活動的客戶信息。 新增客戶超期未回訪列表實時顯示活動類型為開戶回訪，創(chuàng)建者為系統(tǒng)用戶，所有者為當(dāng)前用戶，活動狀態(tài)為未完成，計劃結(jié)束

9、日期小于當(dāng)天日期活動的客戶信息 風(fēng)險未提示列表實時CRM在權(quán)證產(chǎn)品的權(quán)證行權(quán)日、權(quán)證到期日前三天，對持有權(quán)證的客戶自動生成活動類型為“權(quán)證行權(quán)”或“權(quán)證到期”的活動。顯示活動類型為權(quán)證到期或權(quán)證行權(quán)，創(chuàng)建者為系統(tǒng)用戶，所有者為當(dāng)前用戶，活動狀態(tài)為未完成，計劃結(jié)束日期大于當(dāng)天日期的活動的客戶信息 風(fēng)險超期未提示列表實時顯示活動類型為權(quán)證到期或權(quán)證行權(quán)，創(chuàng)建者為系統(tǒng)用戶，所有者為當(dāng)前用戶，活動狀態(tài)為未完成，計劃結(jié)束日期小于當(dāng)天日期的活動的客戶信息待完成洗錢風(fēng)險審核活動實時顯示活動類型為洗錢風(fēng)險審核活動，所有者為當(dāng)前用戶，活動狀態(tài)為未完成的活動的客戶信息新增客戶個人客戶未評估列表新增機(jī)構(gòu)客戶未評估列

10、表實時顯示本年新開戶客戶的主觀風(fēng)險偏好未填，并且所屬客戶經(jīng)理為當(dāng)前用戶的客戶信息 存量個人客戶未評估列表存量機(jī)構(gòu)客戶未評估列表實時顯示非本年新開戶客戶的主觀風(fēng)險偏好未填，并且所屬客戶經(jīng)理為當(dāng)前用戶的客戶信息必填資料缺失個人客戶列表必填資料缺失機(jī)構(gòu)客戶列表實時必填資料項包括：聯(lián)系方式（電話、EMAIL、其它聯(lián)系方式）、地址、主觀行為特征、機(jī)構(gòu)聯(lián)系人。顯示上述必填資料各項只要有一項未填，并且所屬客戶經(jīng)理為當(dāng)前用戶的客戶信息.Slide 17功能闡明義務(wù)闡明任務(wù)列表任務(wù)統(tǒng)計周期任務(wù)取值說明可選資料缺失個人客戶列表可選資料缺失機(jī)構(gòu)客戶列表實時可選資料項包括：客戶開戶渠道、基本信息、財務(wù)信息、投資興趣。

11、客戶開戶渠道是指客戶07年以后開戶并且開戶渠道為非營業(yè)部的。 顯示上述可選資料各項只要有一項未填，并且所屬客戶經(jīng)理為當(dāng)前用戶的客戶信息最近M個月未接觸個人客戶列表最近M個月未接觸機(jī)構(gòu)客戶列表月，月初至月末接觸范圍包括：活動類型為產(chǎn)品訂購、客戶挽留、常規(guī)溝通、生日祝賀、產(chǎn)品推薦、投資建議、傭金洽談和營銷活動、現(xiàn)有客戶的資料更新顯示M個月內(nèi)沒有以上活動類型的完成活動并且營銷活動的目標(biāo)客戶不存在、并且客戶資料沒有更新，并且所屬客戶經(jīng)理為當(dāng)前用戶的客戶信息最近M個月未更新的潛在客戶列表月，月初至月末顯示M個月內(nèi)潛在客戶的基本信息、特征信息和其它信息都未變更，并且所屬客戶經(jīng)理為當(dāng)前用戶的潛在客戶信息。未

12、完成系統(tǒng)任務(wù)列表實時顯示活動的創(chuàng)建者為系統(tǒng)用戶，所有者為當(dāng)前用戶，并且活動狀態(tài)為未完成的活動。 未完成非系統(tǒng)任務(wù)列表實時顯示活動的創(chuàng)建者為非系統(tǒng)用戶，所有者為當(dāng)前用戶，并且活動狀態(tài)為未完成的活動。本月日志缺失提醒實時顯示活動的創(chuàng)建者和所有者為同一人且為當(dāng)前用戶的活動。流失待跟蹤的個人客戶列表流失待跟蹤的機(jī)構(gòu)客戶列表實時顯示未填寫流失原因的客戶，并且所屬客戶經(jīng)理為當(dāng)前用戶的流失客戶信息金鉆未分配客戶列表實時顯示本營業(yè)部未分配的金鉆客戶信息，只有營業(yè)部分配崗才能看該任務(wù)。理財卡未分配客戶列表實時顯示本營業(yè)部未分配的理財卡客戶信息，只有營業(yè)部分配崗才能看該任務(wù)。.Slide 18目的闡明潛在客戶目的

13、指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式時間周期匯總層次月新增潛在客戶數(shù) 當(dāng)月新增的潛在客戶數(shù)量天，月初至當(dāng)前日期 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 已分配潛在客戶數(shù) 分配的潛在客戶的客戶數(shù)量 潛在客戶總數(shù)-狀態(tài)為未分配的客戶數(shù) 月，月初至月末形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 潛在客戶信息更新覆蓋率 潛在客戶的基本信息、特征信息和其它信息的任一個變動都算更新。不包含系統(tǒng)做的狀態(tài)變更潛在客戶信息更新覆蓋率=潛在客戶信息更新客戶數(shù)/潛在客戶總數(shù) 周，周一至周末 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 平均開發(fā)周期 指所有開發(fā)成功的 平均開發(fā)周期=已經(jīng)開發(fā)成功的客

14、戶從錄入到開發(fā)成功的時間/開發(fā)成功的客戶數(shù)。錄入日期比開發(fā)日期大的情況，開發(fā)日期為0. 月，月末時點值 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 潛在客戶分配率 分配的潛在客戶：指狀態(tài)非未分配的客戶 潛在客戶分配率=（潛在客戶總數(shù)-狀態(tài)為未分配的客戶數(shù)）/潛在客戶總數(shù) 月，月末時點值 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 界面上顯示的目的.Slide 19目的闡明潛在客戶目的指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式時間周期匯總層次開發(fā)成功年累計數(shù) 潛在客戶開發(fā)狀態(tài)為新錄入的年累計客戶數(shù) 月，年初至月末 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 正常開發(fā)年累計數(shù) 潛在客戶開發(fā)狀態(tài)為正常開發(fā)的年累計客

15、戶數(shù) 月，年初至月末 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 待分配年累計數(shù) 潛在客戶開發(fā)狀態(tài)為待分配的年累計客戶數(shù) 月，年初至月末形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值沉淀年累計數(shù) 潛在客戶開發(fā)狀態(tài)為沉淀的年累計客戶數(shù) 月，年初至月末形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值電話登記數(shù) 潛在客戶登記固定電話或手機(jī)的客戶數(shù)量 月，月末時點值 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值電話登記數(shù)占潛在客戶總數(shù)比率 月，月末時點值 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值地址登記數(shù) 潛在客戶登記家庭地址或通訊地址信息的客戶數(shù)量。家庭地址或通訊地址都登記了只算一個。 月，月末時點值形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值地址登記數(shù)占潛在客戶總數(shù)比率 月，月末時點值形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值報表中

16、的統(tǒng)計項.Slide 20目的闡明潛在客戶目的指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式時間周期匯總層次月潛在客戶成功數(shù) 月開發(fā)成功的潛在客戶數(shù)量 月，月初至月末 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 潛在客戶開發(fā)成功率 統(tǒng)計潛在客戶的開發(fā)成功率 成功開發(fā)率=（所有）累計開發(fā)成功數(shù)/（所有累計開發(fā)成功數(shù)+所有未成功開發(fā)潛在客戶累計數(shù)），時間范圍指全部。 月，月末時點值 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值累計潛在客戶開發(fā)成功數(shù) 所有開發(fā)成功的潛在客戶數(shù) 月，月末時點值 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 報表中的統(tǒng)計項.Slide 21目的闡明現(xiàn)有客戶目的指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式時間周期匯總層次新客戶回訪率 OCRM對本年新開客戶要自動

17、生成新客戶回訪活動。統(tǒng)計本年新開戶客戶的回訪活動完成情況?；顒影ǎ洪_戶回訪。 新客戶回訪率=已完成的新客戶回訪活動/所有新客戶回訪活動。 月，月末時點值 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 客戶接觸頻率 對OCRM中客戶的接觸情況進(jìn)行統(tǒng)計。接觸范圍包括：活動類型為產(chǎn)品訂購、客戶挽留、常規(guī)溝通、生日祝賀、產(chǎn)品推薦、投資建議、傭金洽談，和現(xiàn)有客戶的資料更新。 客戶接觸頻率=客戶的接觸次數(shù)/人數(shù)，在客戶經(jīng)理層面上只統(tǒng)計已分配的客戶 月，月初至月末 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值存量客戶的回訪率 統(tǒng)計非本年新開戶客戶的回訪活動完成情況?；顒影ǎ夯顒宇愋蜑楫a(chǎn)品訂購

18、、客戶挽留、常規(guī)溝通、生日祝賀、產(chǎn)品推薦、投資建議、傭金洽談。 存量客戶回訪率=對存量客戶進(jìn)行回訪的客戶數(shù)/所有存量客戶數(shù)?？蛻舴秶敢逊峙涞目蛻?。 月，年初至月末 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值平均資料充足率 對客戶信息各字段的填寫情況進(jìn)行統(tǒng)計。需對各個字段的充足率分別進(jìn)行統(tǒng)計。字段包括：電話、地址、主觀行為、開戶渠道、機(jī)構(gòu)客戶聯(lián)系人、基本信息、個人財務(wù)信息、投資興趣。 某字段充足率=某字段填寫的客戶數(shù)/總客戶數(shù)平均資料充足率=所有字段的充足率相加/字段個數(shù) 月，月末時點值 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值界面上顯示的目的.Slide 22目的闡明現(xiàn)有客

19、戶目的指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式時間周期匯總層次電話信息充足率 統(tǒng)計辦公電話、家庭電話、手機(jī)、小靈通的登記情況 電話信息充足率=電話登記客戶數(shù)/客戶總數(shù) 月，月末時點值 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 地址信息充足率 統(tǒng)計客戶的地址登記情況 地址信息充足率=地址登記客戶數(shù)/客戶總數(shù) 月，月末時點值形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值新增客戶風(fēng)險評估率 統(tǒng)計本年新增客戶的主觀風(fēng)險偏好的錄入情況 新增客戶風(fēng)險評估率=進(jìn)行主觀風(fēng)險偏好維護(hù)的新增客戶數(shù)/新增客戶總數(shù) 月，月末時點值形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值存量客戶風(fēng)險評估率 統(tǒng)計非本年新增客

20、戶的主觀風(fēng)險偏好的錄入情況 存量客戶風(fēng)險評估率=進(jìn)行主觀風(fēng)險偏好維護(hù)的存量客戶/存量客戶總數(shù) 月，月末時點值 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值渠道拓展率 統(tǒng)計客戶開戶渠道為非具體營業(yè)部的情況。（特指07年以后開戶的客戶） 月，月末時點值 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值機(jī)構(gòu)客戶聯(lián)系人比率 機(jī)構(gòu)客戶聯(lián)系人比率=機(jī)構(gòu)客戶聯(lián)系人/機(jī)構(gòu)客戶數(shù) 月，月末時點值形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值界面上顯示的目的.Slide 23目的闡明現(xiàn)有客戶目的指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式時間周期匯總層次基本信息充足率 個人客戶涉及到的具體字段：行業(yè)、職業(yè)、職務(wù)、學(xué)歷

21、、個人愛好、性格類型、所在單位、家庭人員數(shù)、子女?dāng)?shù)量機(jī)構(gòu)客戶涉及到的具體字段：行業(yè)、注冊資金、機(jī)構(gòu)類型、主營業(yè)務(wù) 基本信息充足率=基本信息不為空的客戶數(shù)/客戶總數(shù) 月，月末時點值 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 財務(wù)信息充足率 個人客戶涉及到的具體字段：年收入、總資產(chǎn)、總負(fù)債、現(xiàn)金資產(chǎn)機(jī)構(gòu)客戶涉及到的具體字段：總資產(chǎn)、現(xiàn)金資產(chǎn)、貢獻(xiàn)度 財務(wù)信息充足率=財務(wù)信息不為空的客戶數(shù)/客戶總數(shù) 月，月末時點值形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值投資興趣充足率 個人客戶涉及到的具體字段：投資期限、熟悉程度、投資目標(biāo)、從事投資期限、預(yù)期回報率、風(fēng)險評估、投資偏好機(jī)構(gòu)客戶涉及

22、到的具體字段：投資期限、熟悉程度、投資目標(biāo)、從事投資期限、預(yù)期回報率、風(fēng)險評估、投資偏好 投資興趣信息充足率=投資興趣信息不為空的客戶數(shù)/客戶總數(shù) 月，月末時點值形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值客戶資料更新覆蓋率 OCRM中對客戶資料進(jìn)行更新的情況。以記錄的更新時間為準(zhǔn)，不管是哪個字段的更新?？蛻糍Y料的范圍包括：電話、地址、主觀行為、開戶渠道、機(jī)構(gòu)客戶聯(lián)系人、基本信息、財務(wù)信息、投資興趣 客戶資料更新率=月客戶資料更新人數(shù)/客戶總數(shù) 月，月初到月末 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值界面上顯示的目的.Slide 24目的闡明現(xiàn)有客戶目的指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)計算

23、公式時間周期匯總層次營銷活動響應(yīng)率 對營銷活動的響應(yīng)情況進(jìn)行統(tǒng)計。該數(shù)值可能會大于100%，因為超級崗可以直接選客戶新建響應(yīng)。 營銷活動響應(yīng)率=營銷活動的響應(yīng)客戶數(shù)/營銷活動的目標(biāo)客戶數(shù) 年，年初至月末 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 月均營銷活動次數(shù) 統(tǒng)計營業(yè)部創(chuàng)建的營銷活動情況。只在營業(yè)部層面上進(jìn)行統(tǒng)計 月均營銷活動次數(shù)=年累計營銷活動的次數(shù)/月份 月，年初至月末 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值 針對鉆石卡、金卡的個性化理財數(shù) 統(tǒng)計鉆石卡、金卡客戶的個性化理財服務(wù)數(shù) 月，月初至月末 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 權(quán)證到期活動完成率 對持有權(quán)

24、證的客戶，在權(quán)證行權(quán)到期日到來前，提前三天對客戶進(jìn)行提醒。OCRM根據(jù)ACRM提供的持有權(quán)證客戶的信息，自動生成活動。 統(tǒng)計計劃結(jié)束日期在本月的權(quán)證到期活動,權(quán)證到期活動完成率=完成活動數(shù)/活動總數(shù)月，月初到月末 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值權(quán)證行權(quán)活動完成率 對持有權(quán)證的客戶，在權(quán)證行權(quán)開始日到來前，提前三天對客戶進(jìn)行提醒。OCRM根據(jù)ACRM提供的持有權(quán)證客戶的信息，自動生成活動。 統(tǒng)計計劃結(jié)束日期在本月的權(quán)證行權(quán)活動,權(quán)證行權(quán)活動完成率=完成活動數(shù)/活動總數(shù)月，月初到月末 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值界面上顯示的目的.Slide 25目的闡明現(xiàn)

25、有客戶目的指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式時間周期匯總層次現(xiàn)場傭金率 現(xiàn)場的委托類型包括：小鍵盤、柜面、自助 （小鍵盤+柜面+自助）凈傭金/（小鍵盤+柜面+自助）交易量 天，年初到當(dāng)前日期 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值 平均傭金率 指營業(yè)部的股票和權(quán)證的傭金率 （股票+封閉基金+場內(nèi)LOF+場內(nèi)ETF+權(quán)證）凈傭金/（股票+封閉基金+場內(nèi)LOF+場內(nèi)ETF+權(quán)證）交易量 天，年初到當(dāng)前日期形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值 洗錢風(fēng)險審核完成率 指活動類型為洗錢風(fēng)險審核活動的完成情況。 。 洗錢風(fēng)險審核完成率=已完成的洗錢風(fēng)險審核活動數(shù)/總的洗錢風(fēng)險審核活動數(shù) 月，月初至月末 形成華泰

26、公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值資產(chǎn)分配率 資產(chǎn)分配率=已分配的客戶資產(chǎn)/總客戶 月，月末時點值 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值 金鉆客戶分配率 金鉆客戶分配率=已分配的金鉆客戶數(shù)/總金鉆客戶數(shù) 月，月末時點值形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值理財卡客戶分配率 理財卡客戶分配率=已分配的理財客戶數(shù)/總理財客戶數(shù)月，月末時點值形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值界面上顯示的目的.Slide 26目的闡明現(xiàn)有客戶目的指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式時間周期匯總層次VIP客戶的回訪率 統(tǒng)計金卡、鉆石卡客戶的回訪活動的完成情況?；顒影ǎ夯顒宇愋蜑楫a(chǎn)品訂購、客戶挽留、常規(guī)溝通、生日

27、祝賀、產(chǎn)品推薦、投資建議、傭金洽談。 VIP客戶的回訪率=對VIP客戶進(jìn)行回訪的客戶數(shù)/所有VIP客戶數(shù)，客戶范圍指已分配的客戶。 月，月末時點值 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值所有活動次數(shù) 所有活動的次數(shù) 月，年初至月末 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值客戶電話登記數(shù) 統(tǒng)計客戶的固定電話或手機(jī)登記客戶數(shù)。如果一個客戶既登記了手機(jī)又登記了固定電話，計數(shù)時只計算一次，不重復(fù)計數(shù)。按照客戶等級（鉆石卡、金卡、理財卡、空）分別進(jìn)行統(tǒng)計 。 月，月末時點值 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值客戶電話登記數(shù)比率 電話登記比率=電話登記客戶數(shù)/客戶總數(shù) 月，月末時點值 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值客戶地址登記數(shù) 現(xiàn)有客戶登記地址的客

28、戶數(shù)量。地址類型包括：家庭地址、單位地址、身份證地址、其它。如果一個客戶登記了多個地址，計數(shù)時只計算一次，不重復(fù)計數(shù)。按照客戶等級（鉆石卡、金卡、理財卡、空）分別進(jìn)行統(tǒng)計 金鉆客戶分配率=已分配的金鉆客戶數(shù)/總金鉆客戶數(shù) 月，月末時點值形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值客戶地址登記數(shù)比率客戶地址登記比率=客戶登記數(shù)/客戶總數(shù) 月，月末時點值形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值報表中的統(tǒng)計項.Slide 27目的闡明現(xiàn)有客戶目的指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式時間周期匯總層次主觀行為分析錄入數(shù) 現(xiàn)有客戶主觀行為特征錄入的客戶數(shù)量。主觀行為特征包括：主觀風(fēng)險偏好、主觀行業(yè)偏好、主觀板塊偏好、主觀題材偏好、操作風(fēng)格、服務(wù)方式

29、。如果一個客戶登記了多個主觀行為特征，計數(shù)時只計算一次，不重復(fù)計數(shù)。按照客戶等級（鉆石卡、金卡、理財卡、空）分別進(jìn)行統(tǒng)計。 月，月末時點值 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值主觀行為分析錄入比率 所有活動的次數(shù) 客戶主觀行為分析錄入比率=客戶主觀行為分析登記數(shù)/客戶總數(shù) 月，月末時點值 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值客戶開戶渠道維護(hù)數(shù) 現(xiàn)有客戶（特指07年以后開戶的客戶）的開戶渠道不為空的客戶數(shù)。為非具體營業(yè)部的客戶數(shù)。按照客戶等級（鉆石卡、金卡、理財卡、空）分別進(jìn)行統(tǒng)計。 月，月末時點值 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值客戶開戶渠道維護(hù)比率 客戶開戶渠道維護(hù)比率=客戶開戶渠道維護(hù)數(shù)/客戶 月，月末時點值 形成營業(yè)部

30、值、客戶經(jīng)理值機(jī)構(gòu)客戶聯(lián)系人登記數(shù) 統(tǒng)計機(jī)構(gòu)客戶聯(lián)系人不為空和未知的客戶數(shù)，聯(lián)系人除“未知”和空外，一個客戶不論登記幾個聯(lián)系人登記數(shù)均為1金鉆客戶分配率=已分配的金鉆客戶數(shù)/總金鉆客戶數(shù) 月，月末時點值形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值客戶總數(shù) 統(tǒng)計現(xiàn)有客戶的數(shù)量，不包括銷戶的客戶月，月末時點值形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值報表中的統(tǒng)計項.Slide 28目的闡明現(xiàn)有客戶目的指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式時間周期匯總層次基本信息不為空的客戶數(shù) 統(tǒng)計OCRM中客戶基本信息不為空的客戶數(shù)，只要客戶基本信息里的任一項填值，算一個，多個也算一個。按照客戶等級（鉆石卡、金卡、理財卡、空）分別進(jìn)行統(tǒng)計。 月，月末時點值 形

31、成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值財務(wù)信息不為空的客戶數(shù) 統(tǒng)計OCRM中客戶財務(wù)信息不為空的客戶數(shù)，只要客戶財務(wù)信息里的任一項填值，算一個，多個也算一個。按照客戶等級（鉆石卡、金卡、理財卡、空）分別進(jìn)行統(tǒng)計。 月，月末時點值 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值投資興趣不為空的客戶數(shù) 統(tǒng)計OCRM中客戶投資興趣信息不為空的客戶數(shù)，只要客戶投資興趣信息里的任一項填值，算一個，多個也算一個。按照客戶等級（鉆石卡、金卡、理財卡、空）分別進(jìn)行統(tǒng)計。 月，月末時點值 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值其它信息綜合完成率 其他信息綜合完成率=（基本信息+個人財務(wù)信息+投資興趣）/客戶總數(shù)/3*100%月，月末時點值 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理

32、值分配任務(wù)數(shù) 指營銷活動的目標(biāo)客戶數(shù) 月，月初至月末 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值響應(yīng)數(shù) OCRM中營銷活動的客戶的響應(yīng)數(shù)。一個客戶可以有多個響應(yīng)，算多次。 月，月初至月末形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值報表中的統(tǒng)計項.Slide 29目的闡明現(xiàn)有客戶目的指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式時間周期匯總層次響應(yīng)客戶數(shù) OCRM中營銷活動的響應(yīng)客戶數(shù)。一個客戶的多個響應(yīng)，算一次。 月，月初至月末 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值總資產(chǎn) 指營業(yè)部的總資產(chǎn) 月，月末時點值 形成營業(yè)部值已分配資產(chǎn) 指營業(yè)部中已進(jìn)行分配的客戶資產(chǎn) 月，月末時點值 形成營業(yè)部值資產(chǎn)分配率資產(chǎn)分配率=已分配的客戶資產(chǎn)/總客戶資產(chǎn) 月，月末時點值 形成營業(yè)部值報表中的統(tǒng)計項.Slide 30目的闡明流失客戶目的指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式時間周期匯總層次流失總數(shù) 統(tǒng)計流失標(biāo)志為流失的客戶總數(shù)月，月初至月末 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 流失跟蹤率 統(tǒng)計OCRM中對流失客