持續(xù)改進(jìn)技能之三—因果圖

1、持續(xù)改進(jìn)工具之三 因果（或：魚(yú)刺）圖的使用1什么是因果（魚(yú)刺）圖 ？是一種表示結(jié)果（正面的或負(fù)面的）和造成該結(jié)果的原因的圖。因果圖顯示了每一個(gè)潛在原因與結(jié)果和另外的潛在原因之間的關(guān)系。要求建立主要的導(dǎo)致結(jié)果和問(wèn)題的原因分支。畫(huà)出來(lái)很象魚(yú)刺，因而也稱(chēng)為魚(yú)刺圖。原則通過(guò)系統(tǒng)地識(shí)別和消除一個(gè)問(wèn)題的“根本原因”，我們能夠預(yù)防問(wèn)題的再次發(fā)生。2因果圖的用途識(shí)別潛在的導(dǎo)致問(wèn)題和結(jié)果的原因。圖示地顯示問(wèn)題的潛在原因。將改進(jìn)的努力集中在導(dǎo)致問(wèn)題的原因上。將數(shù)據(jù)收集的精力集中在最可能的原因上?？陀^(guān)地解釋導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的原因。3因果圖示例什么造成了我們對(duì)客戶(hù)要求的不理解？對(duì)客戶(hù)要求的不理解 方法人評(píng)估 沒(méi)有用戶(hù)檔案

2、 沒(méi)有投訴分析 部門(mén)之間的協(xié)調(diào) 缺少訓(xùn)練 缺乏激勵(lì) 沒(méi)有投訴資料 沒(méi)有客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估信息文化/環(huán)境管理 短期行為 不兌現(xiàn)諾言 方向不明 強(qiáng)烈生產(chǎn)導(dǎo)向 槍打出頭鳥(niǎo) 服務(wù)=低賤 沒(méi)有用戶(hù)資料庫(kù) 市場(chǎng)部與作業(yè)部 溝通不順4制作因果圖的步驟第一步 在圖的右側(cè)將結(jié)果或問(wèn)題畫(huà)在框中。結(jié)果結(jié)果 方法人機(jī)器材料第二步定義原因的分類(lèi)，即“魚(yú)骨”。1）決定要畫(huà)出哪些分類(lèi)。常用的分類(lèi)有： 機(jī)器 方法 材料 人 評(píng)估 環(huán)境2）將分析的原因與主箭頭平行寫(xiě)下來(lái)。5制作因果圖的步驟（續(xù)一）機(jī)器停工 方法人機(jī)器材料 維護(hù) 速度機(jī)器年齡 清除鐵屑啟動(dòng) 培訓(xùn) 倉(cāng)庫(kù)環(huán)境 庫(kù)存量 第三步建立一系列可能的原因。1）作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要決定

3、使用哪一種產(chǎn)生主意的方法。很多團(tuán)隊(duì)用頭腦風(fēng)暴法。2）作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要決定找出問(wèn)題所有的原因還是在討論下一個(gè)“魚(yú)骨”前集中在當(dāng)前的“魚(yú)骨”上。3）提醒團(tuán)隊(duì)成員他們正在分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因而不是解決問(wèn)題的答案。通常要在圖的上面直接寫(xiě)出頭腦風(fēng)暴的問(wèn)題，如右圖。4）回顧使用方法的規(guī)則。5）畫(huà)出小“魚(yú)骨”。為何我們會(huì)產(chǎn)生機(jī)器停工？6因果圖使用的提示Keep asking,”Why? Why?Why ? Why? Why?”Dont get hung up on which categories to use. Try the ones that seem to make sense.Look for patterns in the cause identified.State causes, rather than potential solutions.Plan on more than one session to complete a Cause and Effect Diagram.7應(yīng)避免的陷阱企圖通過(guò)主觀(guān)的列表消除等方法來(lái)辨認(rèn)“根本原因”。不通過(guò)資料收集和實(shí)驗(yàn)來(lái)辨認(rèn)“根本原因”