基層保險(xiǎn)公司投訴工作存在的問題及對(duì)策研究報(bào)告

1、. 基層保險(xiǎn)公司投訴工作存在的問題與對(duì)策研究發(fā)布時(shí)間：2014-04-10 分享到： 【字體：大 中 小 】【摘 要】投訴處理是保險(xiǎn)公司客戶效勞工作的重要方面，基層保險(xiǎn)公司是處理客戶投訴的一線部門，其工作水平的上下，關(guān)系到消費(fèi)者問題能否得到快速、有效解決。本文從實(shí)務(wù)角度出發(fā)，歸納現(xiàn)今基層保險(xiǎn)公司的投訴處理的模式，挖掘其中存在的現(xiàn)實(shí)困境與問題，分析產(chǎn)生的原因，以期得出提高基層保險(xiǎn)公司的投訴工作的方式路徑?！娟P(guān)鍵詞】基層保險(xiǎn)公司 保險(xiǎn)消費(fèi)者 投訴處理 一、基層保險(xiǎn)公司投訴工作界定根據(jù)保險(xiǎn)公司管理規(guī)定第三條規(guī)定，保險(xiǎn)公司是指經(jīng)保險(xiǎn)監(jiān)視管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立，并依法登記注冊(cè)的商業(yè)保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)，

2、是指經(jīng)保險(xiǎn)經(jīng)保險(xiǎn)監(jiān)視管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司依法設(shè)立的分公司、中心支公司、支公司、營(yíng)業(yè)部、營(yíng)銷效勞部以及各類專屬機(jī)構(gòu)。據(jù)此，保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)從層級(jí)上看，可分為四級(jí)，省級(jí)分公司、地市中心中支公司、縣支公司、城區(qū)營(yíng)業(yè)部。本文中所指的基層保險(xiǎn)公司主要是設(shè)立在地、市以及縣域以公司命名的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，不包括省級(jí)分公司以及營(yíng)業(yè)部、營(yíng)銷效勞部。作出上述寫作圍界定主要是兩點(diǎn)考慮，一是地市縣域的保險(xiǎn)公司是最基層、最直接面對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的一級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，功能定位、部門設(shè)置或者人員配備方面較為齊整，具有較好的綜合效勞能力，與基層保險(xiǎn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)。二是基層保險(xiǎn)消費(fèi)者與大中城市消費(fèi)者相比保險(xiǎn)知識(shí)方面較為欠缺，風(fēng)險(xiǎn)防能力

3、較弱，基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)能否合法、合理，及時(shí)解決消費(fèi)者投訴對(duì)基層保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)尤為重要。投訴，一般來說保險(xiǎn)公司面臨的投訴分為兩種，一種是消費(fèi)者投訴，另一種為保險(xiǎn)公司員工或者代理人基于簽訂的勞動(dòng)合同或者代理合同進(jìn)展的投訴。本文主要是指保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴，是指保險(xiǎn)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)者所現(xiàn)有公平交易權(quán)、知情權(quán)、賠償權(quán)等權(quán)利收到損害時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以請(qǐng)求有關(guān)部門進(jìn)展保護(hù)。綜上，本文所論述的基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的投訴處理工作，主要是指地市縣域保險(xiǎn)公司，當(dāng)保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán)、知情權(quán)、賠償權(quán)等權(quán)利受到損害產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，依據(jù)保險(xiǎn)法或者公司制度規(guī)定所采取的調(diào)查、處理等一系列措施。二、基層保險(xiǎn)公司投訴工作機(jī)

4、制分析基層保險(xiǎn)公司作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的最根本的單位，最直接面對(duì)廣闊的保險(xiǎn)消費(fèi)者群體，是保險(xiǎn)公司作為一級(jí)法人機(jī)構(gòu)的延伸，在整個(gè)保險(xiǎn)合同的運(yùn)行過程中，它是保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售者、保險(xiǎn)效勞的執(zhí)行者，同樣也是保險(xiǎn)消費(fèi)者遇到問題時(shí)，最主要的解決者。一投訴信息受理渠道從總體方面來看，保險(xiǎn)公司投訴信息受理的渠道主要分為外部與部?jī)煞N，劃分標(biāo)準(zhǔn)為是否為保險(xiǎn)公司自身受理。投訴信息的外部受理渠道，一是所在地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)作為保險(xiǎn)公司的自律組織，具有維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序、維護(hù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者合法權(quán)益的功能，從2011年*各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)上報(bào)的信訪投訴數(shù)據(jù)來看，平均在40-50件左右。協(xié)會(huì)在受理投訴后，一般會(huì)采取協(xié)調(diào)解決

5、的方式，居中調(diào)解，或者交涉案公司處理，并限時(shí)得出結(jié)論。二是所在地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門或者信訪部門轉(zhuǎn)辦。工商行政管理部門設(shè)立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，是我國(guó)最早成立，也是知曉度較高的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織，根據(jù)其工作原則與方法，在受理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴后會(huì)轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司處理解決。地方政府信訪部門的轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴一般來說僅限于國(guó)有保險(xiǎn)公司，例如人保或者國(guó)壽，方式與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門一樣。當(dāng)然在涉及人數(shù)較多、影響較大的群體性投訴時(shí)，地方政府也會(huì)充當(dāng)糾紛調(diào)解者的角色，協(xié)調(diào)解決保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間的矛盾。三是保險(xiǎn)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦。保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)監(jiān)管部門投訴后，屬于保險(xiǎn)合同糾紛的事項(xiàng)，監(jiān)管部門一般會(huì)交當(dāng)?shù)氐氖》?/p>

6、公司，由省分公司交所屬基層公司處理。投訴信息的部受理渠道，一是上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦。保險(xiǎn)消費(fèi)者在權(quán)益受到損害時(shí)，撥打全國(guó)的客戶效勞熱線或者進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)投訴，由總公司的客戶效勞部門，轉(zhuǎn)交省級(jí)分公司，再由省級(jí)公司交基層公司處理?；蛘呤怯墒〖?jí)公司接到投訴后直接交基層機(jī)構(gòu)處理，具體因客戶效勞熱線是否實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一集中管理產(chǎn)生不同的差異。二是基層公司直承受理。保險(xiǎn)消費(fèi)者以來訪為主要形式，向基層公司反映問題，公司受理進(jìn)展信訪投訴系統(tǒng)錄入或者書面登記，然后按照投訴處理程序直接處理，并向消費(fèi)者反應(yīng)。二投訴工作崗位設(shè)置基層機(jī)構(gòu)受制于經(jīng)費(fèi)資源、人員配備等因素的影響，一般不會(huì)設(shè)立專職人員處理投訴，這里所指的投訴工作的崗位設(shè)置，主

7、要是指具有投訴處理職能的人員所處的崗位特性。一是將投訴設(shè)置在綜合崗。綜合崗類似于辦公室的作用，主要是處理公司的綜合性事務(wù)，該崗位人員在投訴工作方面，主要是受理、分辦、跟蹤處理，并不直接處理投訴，并將投訴處理結(jié)果向投訴人反應(yīng)。二是將投訴工作設(shè)置在客戶效勞崗或者理賠崗。基層壽險(xiǎn)公司一般將投訴工作設(shè)置在客戶效勞崗，主要作用是投訴信息的受理，根據(jù)投訴容將投訴事項(xiàng)分流道各個(gè)部門，再由客戶效勞人員統(tǒng)一對(duì)投訴處理結(jié)果做出反應(yīng)。財(cái)險(xiǎn)公司一般將投訴工作設(shè)置在理賠崗，由理賠人員直承受理，并對(duì)投訴信息做出處理，并向投訴人直接反應(yīng)。三是將投訴工作設(shè)置在法律合規(guī)崗。其投訴職能的發(fā)揮與崗位設(shè)置在綜合崗相似，不同的是將投訴

8、工作設(shè)置在法律合規(guī)崗，由法律工作人員處理投訴，可以利用崗位特殊的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，可以從合法、合規(guī)的角度把握投訴處理的專業(yè)性，保證投訴處理結(jié)果。 三投訴工作制度規(guī)基層保險(xiǎn)公司投訴處理制度，主要是依據(jù)總公司或者省級(jí)公司制定的投訴處理方法或者程序，不再制定適用本級(jí)機(jī)構(gòu)的投訴處理制度規(guī)。但局部機(jī)構(gòu)也會(huì)根據(jù)自身實(shí)際制定相應(yīng)的投訴處理規(guī)定，一是投訴處理職責(zé)分工協(xié)作制度。將投訴事項(xiàng)進(jìn)展分解，明確公司部各部門或者各崗位在投訴處理時(shí)的職責(zé)分工，明確各部門的協(xié)作程序，明確責(zé)任人。二是重大投訴事項(xiàng)處理制度。一般主要是疑難投訴件或者群體性、突發(fā)性的重大投訴件的處理。例如對(duì)疑難投訴件的處理，局部公司會(huì)成立疑難案件處理委員會(huì)，

9、集體討論公司面臨的疑難投訴問題，并拿出最終方案。針對(duì)群體性、突發(fā)性的重大投訴件，一般是制定突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的處理流程、時(shí)限以及責(zé)任人、職責(zé)分工，保證突發(fā)事件及時(shí)妥善解決。三是特殊崗位的投訴工作制度。例如一些公司會(huì)制定投訴崗位人員工作制度，要求明確崗位人員處理投訴的方式、流程與時(shí)限。制定公司主要負(fù)責(zé)人接訪制度，要求公司主要領(lǐng)導(dǎo)定時(shí)接待投訴人，并對(duì)投訴事項(xiàng)親自處理。四投訴處理方式方法本文在投訴崗位人員設(shè)置方面在已經(jīng)把公司部的投訴處理方式方法已經(jīng)做了概述，即基層保險(xiǎn)公司的投訴處理方式與流程與公司投訴崗位人員設(shè)置有密切關(guān)系，具體以是否直接處理投訴為劃分，分為兩種模式，第一種模式，受理投訴分辦

10、處理投訴回復(fù)投訴人或者回復(fù)投訴轉(zhuǎn)辦機(jī)構(gòu)，由初投訴處理機(jī)構(gòu)予以回復(fù)，此種方式常見于把投訴工作設(shè)置在綜合崗或者客戶效勞崗。第二種模式，受理投訴直接處理投訴回復(fù)投訴人或者回復(fù)投訴轉(zhuǎn)辦機(jī)構(gòu)，由初投訴處理機(jī)構(gòu)予以回復(fù)，此種模式主要常見于將投訴工作設(shè)置在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司理賠崗或者由基層機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人直接處理投訴情形下。除了基層保險(xiǎn)公司處理投訴時(shí)的部機(jī)制外，近些年常見、逐漸活潑的還有外部處理機(jī)制，即保險(xiǎn)公司處理投訴時(shí)，主要和外部的機(jī)構(gòu)部門聯(lián)合，共同處理與保險(xiǎn)消費(fèi)者的矛盾爭(zhēng)議。一是參與保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制。當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立中立的調(diào)處機(jī)制，組織會(huì)員公司簽訂調(diào)處自律公約，常見的有業(yè)調(diào)解、與仲裁機(jī)構(gòu)或者司

11、法機(jī)構(gòu)對(duì)接的調(diào)解模式，當(dāng)合同爭(zhēng)議被提交到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)處中心后，保險(xiǎn)公司基于前期簽訂的自律公約對(duì)調(diào)解結(jié)果必須服從。二是公司與當(dāng)?shù)卣毮懿块T聯(lián)合建立針對(duì)具體事項(xiàng)的投訴處理機(jī)制。比方財(cái)險(xiǎn)公司主動(dòng)與當(dāng)?shù)氐慕痪?、車管部門合作，建立交通事故賠償爭(zhēng)議調(diào)解中心，由多個(gè)部門聯(lián)合，發(fā)揮各方面優(yōu)勢(shì)，減少糾紛解決本錢，對(duì)交通事故賠償爭(zhēng)議快速處理。三是參與訴前調(diào)解機(jī)制。保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)公司的投訴處理結(jié)果不滿意，向人民法院起訴，在訴求還未進(jìn)入正式司法程序前，保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者在法院的立案前調(diào)解下，達(dá)成協(xié)議，將投訴事項(xiàng)妥善解決。以是否保險(xiǎn)公司調(diào)查解決投訴事項(xiàng)為標(biāo)準(zhǔn)，可以將公司投訴處理方式劃分為部與外部投訴處理機(jī)制，目前絕

12、大多數(shù)的投訴糾紛是通過部處理機(jī)制解決，在一定程度上外部機(jī)制是部機(jī)制的補(bǔ)充，但是隨著外部處理機(jī)制不斷規(guī)，在處理保險(xiǎn)合同爭(zhēng)議時(shí)，尤其外部機(jī)制所特有的中立性特點(diǎn)，應(yīng)逐步發(fā)揮重要作用。三、基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理工作存在的問題分析一主要問題隨著保險(xiǎn)監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)、各保險(xiǎn)公司客戶效勞水平的不斷提高，以及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)關(guān)注度的增加，作為保險(xiǎn)合同糾紛處理一線的基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的投訴處理工作也逐步完善，但不容否認(rèn)的是現(xiàn)在基層保險(xiǎn)公司的投訴處理工作也存在一定的問題。1.投訴信息分析研判能力較弱目前基層保險(xiǎn)公司投訴信息受理渠道呈多元化，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以選擇外部、部，不同的主體、渠道反映與公司之間的矛盾爭(zhēng)議，多

13、元化的投訴渠道，無(wú)疑使基層公司受理的消費(fèi)者訴求更為全面，使公司面臨著投訴信息的爆炸與迅速增長(zhǎng)，但基層公司受理、解決投訴的同時(shí)，往往無(wú)視了對(duì)投訴信息的分析研判。完整的投訴處理流程應(yīng)是受理處理反應(yīng)分析預(yù)防，目前各基層機(jī)構(gòu)投訴工作止步于前三個(gè)步驟，對(duì)后兩個(gè)步驟鮮有實(shí)施，不注重對(duì)投訴信息的分析，使得投訴工作無(wú)法起到促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，提高效勞水平的作用，投訴工作預(yù)警器作用難以發(fā)揮。2.投訴處理缺乏有效的監(jiān)視無(wú)論是將投訴工作設(shè)置于公司的綜合崗、客戶效勞崗、理賠崗還是法律合規(guī)崗，其最終的實(shí)行需要人來實(shí)行，徒法缺乏以自行，對(duì)基層公司投訴處理過程的監(jiān)視，也就是對(duì)相應(yīng)崗位人員工作的監(jiān)視，目前存在兩種監(jiān)視模式，一是基層機(jī)構(gòu)

14、負(fù)責(zé)人監(jiān)視，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人作為投訴工作第一責(zé)任人，是基層投訴工作的主要監(jiān)視主體，應(yīng)是主動(dòng)的關(guān)注投訴處理質(zhì)量，但是在公司大量的工作的影響下，基層公司負(fù)責(zé)人往往無(wú)法發(fā)揮更多的精力去實(shí)時(shí)監(jiān)視投訴工作的質(zhì)量，無(wú)法及時(shí)催促崗位人員妥善處理矛盾糾紛。二是上級(jí)機(jī)構(gòu)監(jiān)視，由省分公司投訴部門監(jiān)視下級(jí)機(jī)構(gòu)投訴工作處理質(zhì)量，但這種監(jiān)視是以一種被動(dòng)的監(jiān)視，只有處理超過時(shí)限或者處理質(zhì)量不高引起二次投訴時(shí)，才會(huì)發(fā)揮監(jiān)視作用，不能實(shí)時(shí)掌握投訴處理過程，并作出指導(dǎo)，而且作為上級(jí)機(jī)構(gòu)所管轄的基層機(jī)構(gòu)數(shù)量較多，必然會(huì)對(duì)其監(jiān)視效力產(chǎn)生影響。在上述兩種監(jiān)視機(jī)制都無(wú)法發(fā)揮的情況下，基層保險(xiǎn)公司投訴辦理工作實(shí)際是一種監(jiān)視的半真空狀態(tài)，即有監(jiān)

15、視機(jī)制，但無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用。3.投訴工作制度執(zhí)行力不高目前，隨著監(jiān)管力度的加大與保險(xiǎn)公司效勞意識(shí)的提高，在上級(jí)公司的監(jiān)視與指導(dǎo)下，各基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與投訴有關(guān)的制度不斷完善，已經(jīng)涵蓋投訴處理的各個(gè)階段與環(huán)節(jié)，形成較為完備的投訴工作制度體系。但基層保險(xiǎn)公司實(shí)際投訴處理工作中除常用的制度外，大局部投訴工作制度規(guī)定僅是停留在紙面，沒有執(zhí)行，不能發(fā)揮應(yīng)有的作用效果。以投訴信息分析制度為例，幾乎所有的公司的投訴處理制度都會(huì)規(guī)定，明確分析的重點(diǎn)與時(shí)間節(jié)點(diǎn)，但絕大局部基層公司都未開展此項(xiàng)工作，不能及時(shí)通過投訴信息的研判，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)缺陷，導(dǎo)致同類問題反復(fù)屢次發(fā)生。4.投訴外部處理機(jī)制未充分利用保險(xiǎn)合同的執(zhí)行是

16、一個(gè)開放的平臺(tái)，在實(shí)施的過程中，不僅涉及到簽訂保險(xiǎn)合同的雙方，它還涉及到多個(gè)部門。以車險(xiǎn)理賠為例，一起車輛事故理賠需要交管部門、車輛管理部門、車輛修理廠，涉及人傷時(shí)還涉及到醫(yī)療機(jī)構(gòu)、傷殘鑒定機(jī)構(gòu)等單位共同參與。保險(xiǎn)合同的履行是一個(gè)開放性平臺(tái)，參與的個(gè)體具有多樣性，這也就使得對(duì)于局部爭(zhēng)議的處理，不僅僅是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)單方地調(diào)查就能得出結(jié)果，需要聯(lián)合多個(gè)部門，發(fā)揮各自的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，對(duì)爭(zhēng)議問題給出權(quán)威的判斷，通過多元主體的協(xié)作，幫助保險(xiǎn)消費(fèi)者的問題得到客觀、公正、合理的解決。但是目前基層保險(xiǎn)公司大多數(shù)保險(xiǎn)合同爭(zhēng)議的處理，都是通過部處理機(jī)制解決，很少主動(dòng)引入、建立外部處理機(jī)制，出于對(duì)保險(xiǎn)公司單方性的不信任，保

17、險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)此往往產(chǎn)生不滿，越級(jí)訪、重復(fù)訪等問題不斷增多。二根源分析基層保險(xiǎn)公司是上級(jí)機(jī)構(gòu)在基層的延伸，其投訴工作存在的問題，除了公司本身的缺乏與缺陷外，往往與上級(jí)公司的管理不力，以及基層公司面臨的客觀社會(huì)環(huán)境有關(guān)。1.上級(jí)公司投訴考核機(jī)制失當(dāng)保險(xiǎn)公司的投訴數(shù)量是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管的重要指標(biāo)，投訴數(shù)量的多少，也反映了公司經(jīng)營(yíng)水平、業(yè)務(wù)質(zhì)量的好壞。各保險(xiǎn)公司非常注重本級(jí)機(jī)構(gòu)投訴數(shù)量的上下，對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)投訴處理工作考核也非常嚴(yán)格，目前各保險(xiǎn)公司普遍根據(jù)基層機(jī)構(gòu)的保費(fèi)規(guī)模確定，一個(gè)經(jīng)營(yíng)年度的該機(jī)構(gòu)可以出現(xiàn)的投訴數(shù)量，簡(jiǎn)稱投訴指標(biāo)，投訴指標(biāo)直接與基層機(jī)構(gòu)員工的福利、獎(jiǎng)金、績(jī)效掛鉤。以*地區(qū)各地市基層保險(xiǎn)

18、公司為例，大局部基層機(jī)構(gòu)一年的投訴指標(biāo)為1-2個(gè)按億元保費(fèi)計(jì)算。此種情況下，產(chǎn)生兩個(gè)問題，一是下級(jí)機(jī)構(gòu)瞞報(bào)投訴數(shù)據(jù)，對(duì)未通過上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦的投訴信息，不予記錄，造成基層機(jī)構(gòu)投訴數(shù)據(jù)不真實(shí)。二是為了使保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴不反映到上級(jí)公司或者監(jiān)管部門，基層保險(xiǎn)公司將投訴工作的重點(diǎn)，放到了解決爭(zhēng)議方面，必然無(wú)法將更多的精力用到對(duì)投訴信息的研判方面。同時(shí)由于基層公司不記錄本級(jí)受理的投訴信息，即便是實(shí)行投訴信息的分析研判工作，也會(huì)因?yàn)楦讛?shù)據(jù)的不真實(shí)，導(dǎo)致分析結(jié)果不具有參考價(jià)值。2.基層公司投訴工作可用資源匱乏基層保險(xiǎn)公司在投訴處理工作中，可以運(yùn)用的資源匱乏也是導(dǎo)致其投訴工作存在上述問題的原因。這里的資源可以從

19、物力與人力兩方面闡述，物力方面，受這個(gè)行業(yè)開展趨勢(shì)的影響，保險(xiǎn)公司幾乎都存在重前段銷售、輕后續(xù)效勞的問題，上級(jí)公司把大量的物力、財(cái)力用于銷售業(yè)績(jī)的推動(dòng)，使之用于后端客戶效勞的資源較少，客戶效勞資源的缺乏，使基層公司無(wú)法做好相應(yīng)的效勞工作，投訴處理作為保險(xiǎn)公司客戶效勞的一類，自然也受影響。人力方面，局部基層公司的勤員工幾乎是每一年，甚至半年一換，導(dǎo)致工作交接頻繁，工作的延續(xù)性較差。具體到投訴處理工作中，崗位人員除了具有較好的專業(yè)知識(shí)外，還需要一定法律知識(shí)，還應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通協(xié)作能力，但是具備上述條件的人員，公司很難招錄，即便的是招錄，也難以留存。產(chǎn)生人力缺乏的原因有兩點(diǎn)，一是上級(jí)機(jī)構(gòu)為促進(jìn)業(yè)務(wù)開

20、展，把絕大多數(shù)的費(fèi)用、資源都用于業(yè)務(wù)的開展與推動(dòng)，使得下級(jí)機(jī)構(gòu)勤員工福利待遇水平較其他行業(yè)一直處于較低層次。此外在各公司的考核晉升體系下，基層保險(xiǎn)公司勤員工很難獲得較好的職位晉升時(shí)機(jī)，難以留住人才。二是基層地區(qū)優(yōu)秀人才需求較大，尤其是西部地區(qū)，此種需求更為強(qiáng)烈。以*地區(qū)為例，地、市、縣一級(jí)機(jī)構(gòu)每年都有的大量的招考公務(wù)員、教師、社區(qū)工作人員等進(jìn)入政府或者事業(yè)單位的時(shí)機(jī)，大量的高校畢業(yè)生在不同的招錄考試中進(jìn)展分流，加之保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)認(rèn)知較低等因素影響，公司很難招錄或者留住優(yōu)秀人才。3.投訴工作監(jiān)管要求傳導(dǎo)上下脫節(jié)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益是保險(xiǎn)監(jiān)視管理部門的法定職責(zé)，作為行業(yè)的監(jiān)管部門，各地保監(jiān)局都

21、會(huì)對(duì)轄的各公司的投訴處理提出工作具體目標(biāo)與要求，借以規(guī)各公司的投訴處理工作，確保消費(fèi)者權(quán)益尤其是基層消費(fèi)者權(quán)益得到最大限度的保護(hù)。但目前大多數(shù)省級(jí)保險(xiǎn)公司并未把監(jiān)管要求進(jìn)展傳達(dá)或者并未根據(jù)監(jiān)管要求，監(jiān)管會(huì)議規(guī)所屬各級(jí)機(jī)構(gòu)投訴處理工作。監(jiān)管效力僅僅延伸至省級(jí)機(jī)構(gòu)，并未對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)較大的影響，基層機(jī)構(gòu)投訴處理工作規(guī)性與監(jiān)管要求較大的差距，投訴工作缺乏正確的方向與指導(dǎo)。4.基層保險(xiǎn)公司外部環(huán)境壓力較大基層保險(xiǎn)公司未能充分利用外部糾紛解決機(jī)制，處理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，一方面是因?yàn)榇缶植炕鶎訖C(jī)構(gòu)本身人力、物力、財(cái)力較為匱乏，自身實(shí)力較弱，無(wú)法組織或者聯(lián)合外部機(jī)構(gòu)建立多方主體參與的調(diào)解機(jī)制，另一方面也是由于基層

22、公司面臨的外部環(huán)境壓力較大，阻礙了其利用外部糾紛解決渠道。例如在交通事故中，交警部門一般會(huì)對(duì)車輛保險(xiǎn)購(gòu)置較為齊全的一方，劃分較多的事故責(zé)任，對(duì)此解釋是保險(xiǎn)公司會(huì)承當(dāng)賠償，這樣劃分有利于交通事故賠償快速解決。又比方司法判決強(qiáng)險(xiǎn)不分項(xiàng)賠償問題，否認(rèn)交強(qiáng)險(xiǎn)條款中的分項(xiàng)賠償規(guī)定效力，判決保險(xiǎn)公司在12.2萬(wàn)元賠付財(cái)產(chǎn)損失。目前，在外部各機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)認(rèn)同與了解程度不高的情況下，各基層保險(xiǎn)公司評(píng)價(jià)單獨(dú)的力量很難建立符合保險(xiǎn)行業(yè)開展趨勢(shì)的投訴糾紛外部處理機(jī)制。四、加強(qiáng)基層保險(xiǎn)公司投訴處理工作的意見建議基層保險(xiǎn)公司投訴工作水平的提高，需要監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司、基層保險(xiǎn)公司本身共同參與，從政策制定、制

23、度規(guī)、發(fā)揮行業(yè)合力多個(gè)角度出發(fā)，以進(jìn)一步更好的維護(hù)基層保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。一加大基層公司投訴處理工作資源投入力度 保險(xiǎn)行業(yè)作為金融效勞行業(yè)的重要組成局部，效勞質(zhì)量的好壞決定著行業(yè)是是否能持續(xù)開展，因此保險(xiǎn)公司必要要加大客戶效勞資源投入力度，尤其是基層公司的投入力度，讓基層保險(xiǎn)消費(fèi)者享享受優(yōu)質(zhì)的客戶效勞，具體到投訴工作中，一是增加客戶效勞硬件投入。將財(cái)力、物力更多的從前端銷售，向后端客戶效勞傾斜，配備先進(jìn)的查勘、理賠設(shè)施工具，提高理賠效勞效率與質(zhì)量，擴(kuò)大效勞涵，提供具有多附加值的效勞工程，增加與消費(fèi)者的交流，排憂解難，提升基層一線解決消費(fèi)問題的能力。二是加大投訴工作信息化建立。加大投訴信息管理

24、系統(tǒng)功能運(yùn)用，使之不僅能在上下級(jí)機(jī)構(gòu)之間起到信息傳遞功能，還能在基層公司部實(shí)現(xiàn)投訴處理工作流傳與交接，提高日常投訴處理工作流程的自動(dòng)化程度，方便提高工作效率。三是增加基層投訴工作人員教育培訓(xùn)投入。提高培訓(xùn)次數(shù)與質(zhì)量，積極采取多種形式加大對(duì)投訴處理工作人員關(guān)于保險(xiǎn)知識(shí)、法律法規(guī)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，進(jìn)一步提升一線工作人員的專業(yè)能力及效勞意識(shí)。四是提高基層投訴工作人員福利待遇。在保證根本工資的根底上，建立科學(xué)的績(jī)效考核制度，把消費(fèi)者贊成不贊成、滿意不滿意，作為投訴的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，作為評(píng)判投訴處理工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。并要根據(jù)工作成績(jī)的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，對(duì)照有關(guān)制度，有獎(jiǎng)有罰。二上級(jí)公司應(yīng)完善科學(xué)

25、的投訴工作管理體系上級(jí)公司對(duì)基層公司的投訴工作具有直接的監(jiān)視管理職能，上級(jí)公司是否建立科學(xué)的投訴工作管理體系，直接關(guān)系到轄各基層公司投訴工作水平的上下。一是建立科學(xué)的投訴考核制度。上級(jí)公司對(duì)下級(jí)公司公司投訴工作應(yīng)取消投訴指標(biāo)考核體系、建立結(jié)合數(shù)量、處理時(shí)效、結(jié)案率、滿意度、有效投訴等多個(gè)指標(biāo)的考核機(jī)制，全面、客觀的評(píng)價(jià)基層公司的投訴處理工作。二是建立有效的監(jiān)視機(jī)制。上級(jí)公司應(yīng)明確投訴處理各節(jié)點(diǎn)時(shí)效，明確節(jié)點(diǎn)責(zé)任人，有效通過各公司的投訴信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴處理工作的實(shí)時(shí)監(jiān)控，加大投訴處理結(jié)果的回訪力度，實(shí)現(xiàn)百分之百回訪，對(duì)拖延、推卸投訴處理的工作人員，嚴(yán)肅處理。三是加大基層公司負(fù)責(zé)人投訴工作

26、考核。基層公司投訴處理工作的水平上下，與基層負(fù)責(zé)人的重視程度密切相關(guān)，上級(jí)公司應(yīng)將投訴工作納入基層公司負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)考核指標(biāo)中，催促公司負(fù)責(zé)人主動(dòng)關(guān)注公司投訴工作開展情況，明確基層負(fù)責(zé)人投訴工作責(zé)任，要求負(fù)責(zé)人必須簽批投訴件處理，將總經(jīng)理接訪制度納入考核體系，定期檢查，促使基層公司負(fù)責(zé)人主動(dòng)接訪、帶案下訪，三行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立統(tǒng)一的外部糾紛處理機(jī)制基層保險(xiǎn)公司大局部實(shí)力較弱，依靠自身力量很難建立有效的外部處理機(jī)制，對(duì)此行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，集合行業(yè)力量，作為行業(yè)的代表，與交警、法院、衛(wèi)生、工商等部門建立聯(lián)合的外部糾紛處理機(jī)制，統(tǒng)一本地區(qū)對(duì)同類投訴問題的處理方式方法，給予消費(fèi)者平等保護(hù)，防止保險(xiǎn)公司惡性競(jìng)爭(zhēng)。建立外部機(jī)制應(yīng)注意以下問題：一是部統(tǒng)一是外部統(tǒng)一的根底。行業(yè)協(xié)會(huì)在與外單位建立外部糾紛處理機(jī)制時(shí)，應(yīng)先將行業(yè)部對(duì)于糾紛處理的方式進(jìn)展統(tǒng)一，以自律公約等形式，明確各公司在參與外部調(diào)解機(jī)制應(yīng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任與義務(wù)。二是程序性是處理機(jī)制有效運(yùn)行的保障。建立外部處理機(jī)制，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)與合作單位注重糾紛解決程序的公開與透明，確保每一個(gè)解決步驟合法、