南昌大學(xué)管理學(xué)ppt課件

1、 溝通1了解溝通的過程、有效溝通的原那么、實(shí)現(xiàn)有效談判的技巧了解溝通的含義及其重要性、溝通的妨礙掌握溝通的方式及其優(yōu)缺陷、組織內(nèi)溝通與組織間溝通的內(nèi)容、有效管理沖突的方法、對待溝通的現(xiàn)代觀念教學(xué)目的與要求2重點(diǎn)：溝通的含義溝通的過程溝通的方式及其優(yōu)缺陷有效溝通的實(shí)現(xiàn)對待溝通的現(xiàn)代觀念難點(diǎn)：對待沖突的不同觀念教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)3溝通及其過程組織內(nèi)溝通組織間溝通第一節(jié) 溝通的原理4一、溝通及其過程溝通及其重要性溝通的過程溝通的類別51.溝通及其重要性溝通是指可了解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳送或交換的過程，其主要目的是鼓勵或影響人的行為。在很大程度上組織的整個管理者任務(wù)都和溝通有關(guān)。在組織內(nèi)

2、部，有員工之間的交流、員工與任務(wù)團(tuán)隊(duì)的交流、任務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的交流；在組織外部，有組織與客戶的交流、組織之間的交流。6 普通來說，溝通在管理中具有以下幾方面的重要意義。 溝通是協(xié)調(diào)各個體、各種要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑； 溝通是指點(diǎn)者鼓勵下屬，實(shí)現(xiàn)指點(diǎn)職能的根本途徑；溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)絡(luò)的橋梁。7美國的一個結(jié)論傳統(tǒng)管理溝通人力資源管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者19%44%26%11%82.溝通的過程 從外表上看，溝通就是傳送信息的過程。但是實(shí)踐上，管理學(xué)意義上的溝通是一個復(fù)雜的過程。 發(fā)送者編 碼渠 道接納者譯 碼

3、噪 音反 饋編碼譯碼溝經(jīng)過程表示圖9發(fā)送者需求向接受者傳送信息或者需求接受者提供信息。發(fā)送者將這些信息譯成接受者可以了解的一系列符號將上述符號傳送給接受者。由于選擇的符號種類不同，傳送的方式也不同。接受者接受這些符號。接受者根據(jù)這些符號傳送的方式，選擇相對應(yīng)的接受方式。接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息。 接受者了解信息的內(nèi)容。 發(fā)送者經(jīng)過反響來了解他想傳送的信息能否被對方準(zhǔn)確無誤地接受。上圖中的反響構(gòu)成了信息的雙向溝通。103.溝通的類別 按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。 按照方法劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非言語溝通和電子媒介溝通等。 按照組織系統(tǒng)，溝通可分為

4、正式溝通和非正式溝通。 按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。 按照能否進(jìn)展反響，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。 11口頭溝通、書面溝通、非言語溝通和電子媒介溝通比較口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中途經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語言聲音、光信號、體態(tài)、語調(diào)內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時傳遞給多人、廉價單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情溝通方式

5、舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)12正式溝通與非正式溝通正式溝通優(yōu)缺陷：溝通效果好，較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，嚴(yán)密性高，可使信息具有權(quán)威性；但速度慢，傳送中能夠失真。含義：是指按照組織明文規(guī)定的原那么、方式進(jìn)展的信息傳送與交流。普通情況下，重要文件和音訊的傳達(dá)、組織決策的貫徹等。13組織正式溝通的類型橫向外向斜向上行下行14非正式溝通優(yōu)缺陷：不拘方式、直接明了、速度快、面廣及時了解內(nèi)幕新聞；但難控制、傳送的信息不確切、還能夠?qū)е滦F(tuán)體的產(chǎn)生。含義：是指正式途徑以外的、不受組織層級構(gòu)造限制的溝通方式。15與正式溝通相比非正式溝通能夠更有效16 上行溝通、下行溝通與交叉溝通 下行溝通信息從高層成員朝低層成員的流動； 上行溝通

6、信息從低層成員向高層成員的流動； 交叉溝通橫向溝通是指與其他部門同等位置的人之間的溝通，斜向溝通是指與其他部門中不同位置即職權(quán)等級不同成員之間的溝通。17下行溝通中的信息缺失100%董事會63%副總裁56%總經(jīng)理40%任務(wù)管理者30%監(jiān)視者20%工人18單向溝通與雙向溝通比較表因素結(jié)果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送信息者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿意噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多19

7、 二、組織溝通的渠道正式溝通渠道非正式溝通渠道201.正式溝通渠道類型鏈?zhǔn)綔贤╕式溝通輪盤式溝通環(huán)式溝通全通道式溝通21鏈?zhǔn)綔贤ˋ22 Y式溝通ABCDE23 ACBDE輪盤式溝通24 AEBCD環(huán)式溝通25 ABEDC全通道式溝通262.非正式溝通渠道類型集群連鎖型隨機(jī)連鎖型單串連鎖型密語連鎖型27 集群連鎖型ADBCGHIEF28 隨機(jī)連鎖型ABCDEFGH29 ABCDE串串連鎖型30 ABCDEFHGI密語連鎖型31三、組織內(nèi)溝通人際溝通 團(tuán)隊(duì)溝通321.人際溝通人際溝通的含義 人際溝通是指組織中的個體成員如何將個體目的和組織目的相聯(lián)絡(luò)的過程。 人際溝通的重要意義 人際溝通在組織中是最

8、根本的協(xié)調(diào)任務(wù)，認(rèn)識不到這一點(diǎn)，就不能夠完全實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目的。 人際溝通是以人為本的現(xiàn)代管理理念的詳細(xì)表達(dá)。332.團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通的含義 指組織中以任務(wù)團(tuán)隊(duì)為根底單位對象進(jìn)展的信息交流和傳送的方式。 團(tuán)隊(duì)溝通的重要意義 團(tuán)隊(duì)溝通對組織的意義在于，在高度競爭的全球環(huán)境中，組織運(yùn)用群體或團(tuán)隊(duì)處理復(fù)雜問題。 34四、組織間的溝通組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目的的信息交流和傳送的過程。組織間溝通的目的，是經(jīng)過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動，實(shí)現(xiàn)有利于協(xié)作各方的共同利益。35有效溝通的妨礙有效溝通的實(shí)現(xiàn) 第二節(jié)管理組織溝通 36一、有效溝通的妨礙個人要素：性格、氣質(zhì)、態(tài)度、心情、見解

9、。人際要素：溝通雙方相互不信任。構(gòu)造要素：位置差別、信息傳送鏈、團(tuán)體規(guī)模、空間。技術(shù)要素：言語、非言語暗示、媒介的有效性和信息過量。37二、有效溝通的實(shí)現(xiàn) 明了溝通的重要性，正確對待溝通 培育聽的藝術(shù) 發(fā)明一個互置信任、有利于溝通的小環(huán)境 縮短信息傳送鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通和完好性 建立特別委員會，定期加強(qiáng)上下級溝通 非管理任務(wù)組 加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流38沖突的緣由沖突的管理有效談判的實(shí)現(xiàn)第三節(jié)組織沖突與談判 39一、沖突的緣由溝通是為了減低組織的管理本錢，進(jìn)而降低組織之間的買賣本錢。但是，由于組織之間以及組織中員工之間本質(zhì)的區(qū)別，溝通并不會到達(dá)盡善盡美的效果，這樣，組織摩擦和

10、人員摩擦不可防止地發(fā)生，帶來額外的管理組織本錢。這種摩擦程度越大，組織的協(xié)調(diào)本錢越高。這就是沖突的由來。因此，沖突是于旨由于某種差別而引起的抵觸、爭論或爭斗的對立形狀。 40溝通差別：文化和歷史背景不同、語義困難、誤解、 溝通中的噪音。構(gòu)造差別：組織規(guī)模龐大。個體差別：背景、受教育程度、閱歷、涵養(yǎng)、性格、 價值觀、作風(fēng)。41二、沖突的管理歷史上對待沖突的觀念： 第一種觀念存在于19世紀(jì)未到20世紀(jì)40年代，以為組織應(yīng)該防止沖突，沖突本身闡明組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)。 第二種觀念以為沖突是任何組織不可防止的產(chǎn)物，但它同時指出，沖突并不一定會導(dǎo)致對組織的危害，甚至能夠有利于組織中的積極動力。 第三種觀念

11、是當(dāng)今的沖突管理觀念，明確以為沖突不僅可以成為組織中的積極動力，而且其中有些沖突對于組織或組織單元的有效運(yùn)作是必要的。 42有效管理沖突的方法： 謹(jǐn)慎地選擇他想處置的沖突 仔細(xì)研討沖突雙方的代表人物 深化研討沖突的根源 妥善地選擇處置方法43 處置沖突的五種方法逃避遷就強(qiáng)迫妥協(xié)協(xié)作武斷強(qiáng)迫 協(xié)作 妥協(xié)逃避 遷就武斷程度謙虛不協(xié)作協(xié)作協(xié)作程度44三、有效談判的實(shí)現(xiàn) 為了管理沖突，管理者必需和組織內(nèi)外的人員打交道。在組織內(nèi)部，沖突管理時?？梢杂行У亟?jīng)過行政手段進(jìn)展。但對于組織之間的沖突，像企業(yè)之間在新的經(jīng)濟(jì)方式下開展的旨在拓展未來商機(jī)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，通常出現(xiàn)聯(lián)盟各方在協(xié)調(diào)上的困難，就不能簡單地用行政干涉的手段去降低管理本錢，實(shí)現(xiàn)組織目的。相反，聯(lián)盟各方必需從包括協(xié)議、信任和互惠等多方面的視角，尋求處理組織間沖突的途益。談判作為一種實(shí)現(xiàn)目的的手段，必然是沖突管理的重要內(nèi)容。45實(shí)現(xiàn)有效談判的原那么理性分析談判事件丟棄歷史和情感的糾葛了解他的談判對手對手的制約要素、真實(shí)意圖、 戰(zhàn)略、興奮點(diǎn)和抑制點(diǎn)抱著誠意開場談判條件合情合理、提法易于接受、 必要時自動退讓、尋求