地產(chǎn)公司業(yè)主滿意度研究報(bào)告課件

1、XXX地產(chǎn)公司2007年業(yè)主滿意度研究報(bào)告蓋洛普咨詢有限公司2007年9月1目錄項(xiàng)目介紹.3管理層摘要.10主要發(fā)現(xiàn).14業(yè)主忠誠(chéng)度和總體滿意度.14XXX品牌形象和品牌情感依賴.27主要滿意度指標(biāo)得分.33業(yè)主體驗(yàn)流程滿意度具體分析.39銷售服務(wù).41收樓.45小區(qū)配套 .50小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃52房屋設(shè)計(jì)56房屋質(zhì)量60維修服務(wù)65物業(yè)管理70投訴處理74佳族會(huì)80其他.822項(xiàng)目背景為了更好地管理客戶需求，提升客戶體驗(yàn)， XXX地產(chǎn)公司于2007年6月委托蓋洛普咨詢有限公司(以下簡(jiǎn)稱“蓋洛普”)開(kāi)展客戶滿意度研究。此次研究旨在幫助XXX地產(chǎn)公司全面了解XXX客戶對(duì)XXX產(chǎn)品和服務(wù)等各方面的評(píng)

2、價(jià)尋找推動(dòng)客戶忠誠(chéng)和滿意的驅(qū)動(dòng)因素建立穩(wěn)定性的、可長(zhǎng)期追蹤的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為XXX產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供依據(jù)3研究對(duì)象和內(nèi)容此次研究覆蓋了XXX在深圳的3個(gè)住宅項(xiàng)目：桂芳園、可園和水岸新都。研究對(duì)象：XXX樓盤的業(yè)主根據(jù)業(yè)主入住形態(tài)的差異和入住時(shí)間的長(zhǎng)短，XXX樓盤的業(yè)主可分為以下幾類準(zhǔn)業(yè)主：與XXX簽訂了銷售合同但尚未入住的業(yè)主磨合期業(yè)主：入住一年以內(nèi)的業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主：入住一至兩年的業(yè)主老業(yè)主：入住兩年以上的業(yè)主其中，磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主統(tǒng)稱為“已入住業(yè)主”研究?jī)?nèi)容：對(duì)不同類型的業(yè)主，在研究?jī)?nèi)容上各有側(cè)重總體評(píng)價(jià)品牌印象客戶體驗(yàn)流程銷售服務(wù)收樓過(guò)程居住總體驗(yàn)小區(qū)配套小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃房屋設(shè)

3、計(jì)房屋質(zhì)量維修服務(wù)物業(yè)管理投訴處理佳族會(huì)準(zhǔn)業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主注：對(duì)不同類型業(yè)主，在同一評(píng)價(jià)內(nèi)容上的提問(wèn)深度會(huì)有所不同。例如對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃僅詢問(wèn)總體評(píng)價(jià)。報(bào)告中會(huì)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。4研究方法研究方法定量研究采用結(jié)構(gòu)化的問(wèn)卷進(jìn)行訪問(wèn)抽樣方法遵循隨機(jī)抽樣原則；按照樓盤大小和業(yè)主類型數(shù)量決定抽取樣本個(gè)數(shù)，各樓盤訪問(wèn)樣本的住戶類型比例與樓盤的實(shí)際住戶類型比例一致； 樓盤的總體抽樣誤差控制在5%左右。 訪問(wèn)方式對(duì)準(zhǔn)業(yè)主采用電話訪問(wèn)；對(duì)已入住業(yè)主采用入戶面對(duì)面訪問(wèn)；5最終訪問(wèn)完成情況整個(gè)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)執(zhí)行從2007年7月27日起至2007年8月13日結(jié)束。最終成功訪問(wèn)了1006位XXX樓盤的業(yè)主，

4、其中包括準(zhǔn)業(yè)主樓盤業(yè)主419位，已入住樓盤業(yè)主587位。項(xiàng)目名稱業(yè)主類型樣框總體抽樣設(shè)計(jì)樣本量最終完成樣本數(shù)桂芳園已入住4589365366可園準(zhǔn)業(yè)主2270185185已入住2180180181水岸新都準(zhǔn)業(yè)主719230234已入住1264040合計(jì)9884100010066問(wèn)卷設(shè)計(jì)框架和評(píng)價(jià)體系問(wèn)卷設(shè)計(jì)框架從業(yè)主體驗(yàn)的視角出發(fā)，按照由居住前到居住過(guò)程的各主要環(huán)節(jié)和流程順序設(shè)計(jì)問(wèn)卷。在整體問(wèn)卷結(jié)構(gòu)上，基本遵循從總體到各環(huán)節(jié)，從環(huán)節(jié)總體到細(xì)項(xiàng)問(wèn)題的結(jié)構(gòu)順序。首先通過(guò)一個(gè)總的問(wèn)題，來(lái)獲得業(yè)主對(duì)于XXX總體(或是各產(chǎn)品或服務(wù)環(huán)節(jié))的總體感受和看法。再將每一個(gè)環(huán)節(jié)分解到各個(gè)細(xì)項(xiàng)方面，請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行評(píng)價(jià)。

5、打分體系對(duì)大多數(shù)問(wèn)題，采用房地產(chǎn)行業(yè)客戶普遍使用的5分制打分體系，5分為最高分，1分為最低分：部分問(wèn)題采用“是/否”進(jìn)行回答；對(duì)于部分想深度挖掘的內(nèi)容，采用開(kāi)放性問(wèn)題請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行評(píng)價(jià)。54321非常滿意/同意比較滿意/同意一般(中立態(tài)度)比較不滿意/不同意非常不滿意/同意7數(shù)據(jù)分析和主要指標(biāo)數(shù)據(jù)加權(quán)處理為了保證以樓盤為單位抽取的樣本能夠代表XXX的總體情況，在計(jì)算XXX總體表現(xiàn)、各類業(yè)主表現(xiàn)時(shí)按照樓盤大小(業(yè)主數(shù)量的多少)進(jìn)行加權(quán)處理。客戶忠誠(chéng)度的計(jì)算忠誠(chéng)度指同時(shí)滿足以下三個(gè)條件的業(yè)主所占的比例對(duì)XXX的產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意(回答4分或5分)有再次購(gòu)買XXX樓盤的傾向(回答4分或5分)愿意向親友推

6、薦XXX的樓盤(回答4分或5分)客戶滿意度的計(jì)算滿意度指業(yè)主對(duì)某一評(píng)價(jià)方面感到“非常滿意”或者“比較滿意”的比例。對(duì)5分制問(wèn)題，以打分為“4”或“5”的人數(shù)百分比表示(T2B: Top-2-Box)。蓋洛普認(rèn)為，“4分”或“5分”的比例能夠代表并體現(xiàn)出業(yè)主對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的正面評(píng)價(jià)程度。重要性系數(shù)由各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)與該細(xì)項(xiàng)上的總體指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。重要性系數(shù)越大，表示該細(xì)項(xiàng)滿意度與總體滿意度的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)總體滿意度的影響越大。8報(bào)告閱讀說(shuō)明本報(bào)告是XXX地產(chǎn)公司2007年業(yè)主滿意度調(diào)查的總體報(bào)告。本報(bào)告主要從公司總體、各樓盤、各業(yè)主類型的層面對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析。對(duì)各樓盤的各業(yè)主類型

7、的具體結(jié)果不做詳細(xì)闡述。各樓盤總體和細(xì)分到業(yè)主類型的表現(xiàn)，可以參考樓盤的得分卡。如無(wú)特別說(shuō)明，報(bào)告中所出現(xiàn)的滿意度得分或評(píng)價(jià)均是以5分制評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，以選4或5分的人數(shù)百分比表示 (T2B)。如，XXX業(yè)主的總體滿意度為50(或50%)，即表示在總體滿意度這一問(wèn)題上，有50%的業(yè)主選擇了“非常滿意(5分)”或“比較滿意(4分)”。業(yè)主對(duì)于某一描述的同意程度，同樣以選4或5分的人數(shù)百分比表示(T2B)。如，XXX業(yè)主對(duì)物有所值的評(píng)價(jià)為73(或73%)，即表示有73%的業(yè)主對(duì)“購(gòu)房是物有所值的”這一描述表示“完全同意(5分)”或“比較同意(4分)”。每一項(xiàng)滿意度或贊同度得分的滿分為100(或100%

8、)。為真實(shí)反映某一問(wèn)題的實(shí)際評(píng)價(jià)的業(yè)主數(shù)量情況，報(bào)告中所出現(xiàn)的所有“基數(shù)”、“樣本量”或“n”均為未加權(quán)結(jié)果?！盎鶖?shù)”、“樣本量”或“n”一般代表回答某一問(wèn)題的有效樣本數(shù)。由于樣本量過(guò)小會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)結(jié)果的代表性有一定欠缺，因而請(qǐng)謹(jǐn)慎對(duì)待小樣本量的數(shù)據(jù)結(jié)果。對(duì)于開(kāi)放性問(wèn)題的分析，在報(bào)告中僅針對(duì)主要結(jié)果進(jìn)行分析，而不窮盡所有結(jié)果。請(qǐng)注意報(bào)告中的說(shuō)明或注釋，它們將有助于增強(qiáng)對(duì)報(bào)告內(nèi)容的理解。9管理層摘要2007年6月至9月，受XXX地產(chǎn)公司委托，蓋洛普對(duì)XXX旗下的3個(gè)深圳地區(qū)樓盤（桂芳園、可園、水岸新都）的業(yè)主進(jìn)行了滿意度調(diào)查。最終成功訪問(wèn)1006位業(yè)主，覆蓋準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。調(diào)查結(jié)果顯示，XXX

9、業(yè)主對(duì)XXX的忠誠(chéng)度為35%，總體滿意度為50%，與蓋洛普數(shù)據(jù)庫(kù)地產(chǎn)行業(yè)的總體平均水平（忠誠(chéng)度，37%；總體滿意度，65%）相比，有一定差距。與蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)深圳平均水平（忠誠(chéng)度，47%；總體滿意度，69%）相比，差距更為明顯。特別需要強(qiáng)調(diào)指出的是，雖然XXX樓盤在再購(gòu)可能性和推薦可能性上表現(xiàn)尚可，但總體滿意度表現(xiàn)偏低，如果不努力提升，會(huì)對(duì)XXX的中長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)不利影響。在總體滿意度、再購(gòu)可能性和推薦可能性三個(gè)主要指標(biāo)中，總體滿意度評(píng)分是與服務(wù)水平最直接相關(guān)的項(xiàng)目，而再購(gòu)和推薦的可能性則受地產(chǎn)行業(yè)整體變動(dòng)，如房?jī)r(jià)上漲等因素的影響較大?？蓤@業(yè)主在忠誠(chéng)度、滿意度、再購(gòu)和推薦的可能性等主要指標(biāo)上都落

10、后其它兩個(gè)樓盤；水岸新都業(yè)主在推薦可能性和實(shí)際推薦人數(shù)方面都高于桂芳園和可園；已入住業(yè)主在忠誠(chéng)度和總體滿意度評(píng)分上低于準(zhǔn)業(yè)主。已入住業(yè)主的評(píng)分低于準(zhǔn)業(yè)主，表明XXX在影響業(yè)主實(shí)際居住體驗(yàn)的服務(wù)方面存在一定問(wèn)題。10管理層摘要從各主要滿意度指標(biāo)得分來(lái)看總體上，XXX業(yè)主對(duì)XXX樓盤的小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃（77%）較為認(rèn)可，這也是XXX優(yōu)于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)平均水平的最主要方面。房屋設(shè)計(jì)（70%）、房屋質(zhì)量（63%）及銷售服務(wù)（67%）是業(yè)主滿意度相對(duì)較高的方面；超過(guò)半數(shù)的被訪業(yè)主認(rèn)同“XXX是一家非常重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司”這一說(shuō)法。但與業(yè)主生活密切相關(guān)的 物業(yè)管理（51%）、維修服務(wù)（37%）和投訴處理（2

11、1%）問(wèn)題卻不能讓業(yè)主滿意。特別是物業(yè)管理，XXX與蓋洛普行業(yè)平均水平相差較大。物業(yè)管理和物業(yè)人員的表現(xiàn)也是影響業(yè)主對(duì)XXX總體滿意度評(píng)價(jià)的最主要原因。在調(diào)查的三個(gè)樓盤中，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)有較大差異。水岸新都的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體和細(xì)項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)較好，而可園的物業(yè)管理在各個(gè)方面都需要改進(jìn)和加強(qiáng)。除小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃外和房屋質(zhì)量，其他主要環(huán)節(jié)上XXX業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)都要低于蓋洛普的行業(yè)平均水平。除小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃外和銷售服務(wù)，其他主要環(huán)節(jié)上XXX業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)都要低于蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)中的深圳平均水平。其中，在維修服務(wù)、物業(yè)管理和投訴處理等三方面，XXX落后深圳平均水平超過(guò)10個(gè)百分點(diǎn)。在小區(qū)配套的

12、各個(gè)方面，業(yè)主的滿意度不高。其中，可園和水岸新都的業(yè)主對(duì)餐飲、超市、菜場(chǎng)等便民設(shè)施的配套滿意度很低。11管理層摘要總體來(lái)看，XXX在硬件方面（小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃、房屋質(zhì)量等）的表現(xiàn)基本良好，但是在業(yè)主日常居住經(jīng)常接觸的軟件方面（物業(yè)服務(wù)、維修服務(wù)、投訴處理等）有許多需要完善的地方。比如，銷售人員簽約后與業(yè)主的聯(lián)系，及時(shí)處理和妥善解決業(yè)主報(bào)修的問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的維修服務(wù)水平，小區(qū)的車輛管理，物業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，業(yè)主投訴問(wèn)題的處理等，都是業(yè)主較為關(guān)注但XXX表現(xiàn)還有待改進(jìn)的方面。蓋洛普的建議 銷售服務(wù)：建立售后對(duì)業(yè)主持續(xù)跟進(jìn)的機(jī)制，通過(guò)短信、社區(qū)活動(dòng)等多種方式主動(dòng)保持與業(yè)主的聯(lián)系。 物業(yè)服務(wù): 規(guī)范物業(yè)

13、服務(wù)流程，提高物業(yè)管理的專業(yè)水平；縮小不同樓盤在物業(yè)管理方面的差距，為業(yè)主提供較一致的物業(yè)服務(wù)；在制度保證的前提下，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，在工作中發(fā)揮物業(yè)人員的主觀能動(dòng)性。 維修服務(wù)：改善維修服務(wù)流程，建議形成一個(gè)統(tǒng)一面向業(yè)主的窗口，接待和處理業(yè)主報(bào)修的問(wèn)題；防止報(bào)修和處理脫節(jié)的現(xiàn)象產(chǎn)生；對(duì)從報(bào)修到最終處理問(wèn)題的整個(gè)流程進(jìn)行監(jiān)督，確保為業(yè)主提供高質(zhì)量的維修服務(wù)。 投訴處理：設(shè)立或加強(qiáng)獨(dú)立的投訴受理部門（如：客服部），并梳理投訴處理的流程，落實(shí)具體的投訴處理負(fù)責(zé)人。12下一步行動(dòng)第一步: 將調(diào)查結(jié)果自上而下進(jìn)行解讀和分享：從公司到樓盤。提高全員對(duì)客戶滿意度重要性的認(rèn)識(shí)。第二步: 結(jié)合

14、樓盤得分卡對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行具體探討和分析，結(jié)合XXX內(nèi)部的情況，深入挖掘問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因。第三步: 總公司和各樓盤設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，并結(jié)合現(xiàn)有資源，根據(jù)改進(jìn)目標(biāo)制定具體可行的行動(dòng)計(jì)劃。項(xiàng)目設(shè)計(jì)分析解讀報(bào)告數(shù)據(jù)收集診斷行動(dòng)制定行動(dòng)計(jì)劃年度跟蹤測(cè)量管理評(píng)測(cè)13主要發(fā)現(xiàn)業(yè)主忠誠(chéng)度和總體滿意度XXX品牌形象和品牌情感依賴主要滿意度指標(biāo)得分業(yè)主體驗(yàn)流程滿意度具體分析其他14業(yè)主忠誠(chéng)度-公司總體XXX地產(chǎn)公司業(yè)主的忠誠(chéng)度為35%，略低于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)平均表現(xiàn)，與蓋洛普深圳平均相比落后較多。構(gòu)成忠誠(chéng)度的三個(gè)指標(biāo)中，總體滿意度較行業(yè)平均水平落后較多，而在再次購(gòu)買可能性和推薦可能性上，XXX的表現(xiàn)優(yōu)于行業(yè)水平

15、。與深圳地區(qū)樓盤比較時(shí)，XXX在這兩個(gè)指標(biāo)上的優(yōu)勢(shì)不再明顯，再購(gòu)可能性上還稍有落后?？傮w滿意度不高，但是再購(gòu)和推薦的可能性較高，這可能與XXX樓盤升值潛力較大有關(guān)系?？傮w滿意度XXX= 50% 行業(yè)平均=65%深圳平均=69% 肯定會(huì)或可能會(huì)向他人推薦XXX樓盤 XXX=69%行業(yè)平均=60%深圳平均=65%肯定會(huì)或可能會(huì)再次購(gòu)買XXX樓盤XXX=60% 行業(yè)平均=51%深圳平均=64%忠誠(chéng)度XXX=35%行業(yè)平均=37%深圳平均=47%L3忠誠(chéng)度指同時(shí)滿足以下三個(gè)條件的業(yè)主所占的比例：對(duì)XXX的產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意(回答4分或5分)；有再次購(gòu)買XXX樓盤的傾向(回答4分或5分)；愿意推薦XX

16、X的樓盤(回答4分或5分)?！靶袠I(yè)平均”指蓋洛普房地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的行業(yè)總體參考值 ；“深圳平均”指蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)中來(lái)自深圳的樓盤得分情況?！靶袠I(yè)平均”和“深圳平均”均為2006年調(diào)查結(jié)果。其中，“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。-15%+9%+9%-2%-19%-12%+4%-4%15已入住業(yè)主業(yè)主忠誠(chéng)度-分業(yè)主類型從各業(yè)主類型來(lái)看，未入住業(yè)主的忠誠(chéng)度要略高于已入住業(yè)主。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，如果服務(wù)水平能夠維持在較好的水平，隨著業(yè)主的入住時(shí)間增長(zhǎng)、居住體驗(yàn)的增加，業(yè)主的滿意度和忠誠(chéng)度得分會(huì)有所上升。XXX已入住業(yè)主的總體滿意度和忠誠(chéng)度低于準(zhǔn)業(yè)主，表明在與業(yè)主有實(shí)際接觸的服務(wù)端口

17、存在一定問(wèn)題。穩(wěn)定期業(yè)主在推薦可能性上高于其它業(yè)主類型，但是在總體滿意度和忠誠(chéng)度上落后于其它業(yè)主類型。n=100641958719614624516業(yè)主忠誠(chéng)度-分樓盤從樓盤來(lái)看，可園的業(yè)主忠誠(chéng)度要低于公司總體水平和行業(yè)平均水平。在構(gòu)成忠誠(chéng)的三個(gè)維度上，可園都落后于其它兩個(gè)樓盤。注：1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。n=100636636627417總體滿意度-各樓盤滿意/非常滿意深圳平均：69行業(yè)平均：65業(yè)主對(duì)XXX的總體滿意度為50%，有10%的業(yè)主表示比較不滿意或非常不滿意。相比于桂芳園和水岸新都，可園

18、滿意的業(yè)主比例較低，而評(píng)價(jià)一般的業(yè)主比例很高，達(dá)到48%。n=1006366366274注：1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。18準(zhǔn)業(yè)主滿意和不滿意的原因(總體)小區(qū)環(huán)境和綠化在創(chuàng)造準(zhǔn)業(yè)主滿意的過(guò)程中起到較大作用。物業(yè)管理不好是讓準(zhǔn)業(yè)主不滿意的主要原因。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)業(yè)主尚未入住，與物業(yè)的接觸不多，因此導(dǎo)致準(zhǔn)業(yè)主不滿意的原因通常是銷售服務(wù)或房屋質(zhì)量等問(wèn)題。但是，XXX準(zhǔn)業(yè)主尚未入住就對(duì)物業(yè)管理有諸多抱怨，表明物業(yè)管理確有許多急需改進(jìn)的地方。準(zhǔn)業(yè)主滿意的原因滿意人數(shù)=225 小區(qū)環(huán)境好/安靜19% 綠

19、化好18% 銷售人員素質(zhì)好/服務(wù)態(tài)度好14% 房屋設(shè)計(jì)/結(jié)構(gòu)好10% 建筑風(fēng)格好8% 銷售人員介紹詳細(xì)8% 銷售服務(wù)好5% 售后服務(wù)好5% 休息/休閑活動(dòng)場(chǎng)所多5% 房子質(zhì)量好5%準(zhǔn)業(yè)主不滿意的原因不滿意人數(shù)=28 物業(yè)管理不好/物業(yè)管理應(yīng)更周到細(xì)致30% 物業(yè)管理費(fèi)高15% 物業(yè)人員素質(zhì)差/態(tài)度不好15% 注重信譽(yù)/對(duì)業(yè)主的承諾要做到14% 改進(jìn)購(gòu)房付款政策/按揭不便11% 房屋質(zhì)量差10% 交房時(shí)間長(zhǎng)/應(yīng)盡早交房8% 房屋漏水/滲水6%注：僅列出主要答案。(準(zhǔn)業(yè)主總數(shù)，n=419)業(yè)主原話摘錄：“物管投訴沒(méi)答復(fù)?！薄拔飿I(yè)為了收取搬運(yùn)費(fèi)，不惜封閉停車場(chǎng)，非讓我們出錢搬?！?“管理處亂收費(fèi)，裝

20、修時(shí)硬收材料費(fèi)?！薄氨０踩藛T給好處就辦事，整體素質(zhì)差。物業(yè)對(duì)問(wèn)題的跟進(jìn)和處理很差，在沒(méi)有得到授權(quán)的情況下擅自停業(yè)主的水電?！?9已入住業(yè)主滿意和不滿意的原因(總體)11%左右的已入住樓盤業(yè)主對(duì)XXX的產(chǎn)品和服務(wù)表示不太滿意，而他們不滿意的主要原因是與他們生活密切相關(guān)的物業(yè)管理問(wèn)題，這與后文中業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的具體評(píng)價(jià)相吻合。已入住業(yè)主滿意的原因滿意人數(shù)=295 小區(qū)環(huán)境好/安靜27% 綠化好27% 保安人員素質(zhì)好/態(tài)度好22% 公共區(qū)域衛(wèi)生好20% 安全管理好16% 物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度好/素質(zhì)好10% 房屋設(shè)計(jì)/結(jié)構(gòu)好7% 綠化養(yǎng)護(hù)好4% 處理問(wèn)題效率高/及時(shí)解決問(wèn)題3%已入住業(yè)主不滿意的原因不滿

21、意人數(shù)=64 物業(yè)解決問(wèn)題不及時(shí)/處理問(wèn)題效率低17% 物業(yè)管理不好/物業(yè)管理應(yīng)更周到細(xì)致16% 公共區(qū)域衛(wèi)生不好14% 物業(yè)人員素質(zhì)差/態(tài)度不好13% 小區(qū)內(nèi)噪音大11% 房屋質(zhì)量差11% 維修不及時(shí)10% 安全管理不好/增強(qiáng)安全管理6% 增強(qiáng)小區(qū)出入管理6% 墻面質(zhì)量差/涂料差/有裂縫6% 可視/對(duì)講門鈴質(zhì)量差6% 加強(qiáng)對(duì)寵物的管理6% 對(duì)流動(dòng)人口管理不好6% 水質(zhì)差/水壓低/改善自來(lái)水供應(yīng)6%(已入住業(yè)主總數(shù)，n=587)注：僅列出主要答案。20再次購(gòu)買XXX樓盤的可能性肯定會(huì)/可能會(huì)深圳平均：64行業(yè)平均： 51總體上，有60%的業(yè)主表示肯定會(huì)或可能會(huì)再次購(gòu)買XXX的樓盤，高于蓋洛普行

22、業(yè)平均水平，但是低于蓋洛普深圳平均水平。其中，桂芳園的業(yè)主表示愿意再購(gòu)的比例最高。另外，有11%的業(yè)主表示可能不會(huì)或肯定不會(huì)再購(gòu)買XXX的樓盤。注：1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。n=99536536027021XXX業(yè)主的重復(fù)購(gòu)買大約14的XXX業(yè)主購(gòu)買了多套XXX的房子。其中，準(zhǔn)業(yè)主比已入住業(yè)主的重復(fù)購(gòu)買率高。連同您的這套房子在內(nèi)，請(qǐng)問(wèn)您和您的家人一共購(gòu)買了幾套XXX的房子？n=重復(fù)購(gòu)買率總體993 14%桂芳園363 11%可園360 17%水岸新都270 15%n=99341457922向他人推薦X

23、XX樓盤的可能性在向他人推薦XXX樓盤的可能性上，公司總體和各樓盤的表現(xiàn)都好于行業(yè)總體和深圳平均水平。XXX內(nèi)部，可園的推薦可能性最低，水岸新都的表現(xiàn)最好 ?？隙〞?huì)/可能會(huì)深圳平均：65行業(yè)平均：60n=1004366365273注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。23購(gòu)房推薦率(總體)在被訪業(yè)主中，有72%的業(yè)主表示自己曾經(jīng)向他人推薦過(guò)XXX的樓盤，平均每人會(huì)向3.82人推薦。而被推薦者中，平均有1.38人最終購(gòu)買了XXX樓盤，成功推薦率為26%。水岸新都在推薦比例上不占優(yōu)勢(shì)，但在平均推薦人數(shù)上高于桂芳園和可園。訪問(wèn)人數(shù)實(shí)際推薦過(guò)XXX樓盤的比例平均推薦人數(shù)被推薦者中購(gòu)買XXX

24、樓盤的人數(shù)(平均)成功推薦率公司總體94972%3.82 1.38 26%準(zhǔn)業(yè)主39173%4.20 1.39 25%已入住業(yè)主55872%3.66 1.37 27%桂芳園34773%3.61 1.42 28%可園34572%3.80 1.30 25%水岸新都25770%5.08 1.57 22%A3a.截至目前，您大約總共向多少人推薦過(guò)XXX的樓盤？A3b.他們中最終買了XXX樓盤的有多少人？注：成功推薦率是通過(guò)業(yè)主主觀描述計(jì)算得出的，數(shù)據(jù)結(jié)果供參考。24推薦在準(zhǔn)業(yè)主購(gòu)房中的作用有45%的準(zhǔn)業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中有接受來(lái)自親友的推薦。其中，有4成左右接受推薦的業(yè)主認(rèn)為親友的推薦對(duì)他們最終購(gòu)買XXX

25、樓盤有較大的或決定性的影響。XXX的業(yè)主是XXX非常寶貴的資源，能對(duì)XXX品牌和口碑的傳播起到積極的推動(dòng)作用。(準(zhǔn)業(yè)主)請(qǐng)問(wèn)在您考慮購(gòu)買這套房子期間，是否有親友向您推薦過(guò)XXX？推薦者中，有沒(méi)有人是XXX的業(yè)主？準(zhǔn)業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中受到過(guò)XXX業(yè)主推薦的比例35%親友的推薦對(duì)您最后決定購(gòu)買這套XXX房子的影響力有多大？購(gòu)房過(guò)程中收到過(guò)親友推薦的準(zhǔn)業(yè)主n=160，占所有準(zhǔn)業(yè)主的45%25業(yè)主對(duì)購(gòu)房物有所值的評(píng)價(jià)相對(duì)于總體滿意度，物有所值是一項(xiàng)更為綜合的評(píng)價(jià)。XXX各樓盤在物有所值上的得分有一定差異。桂芳園業(yè)主對(duì)“物有所值”的認(rèn)同程度較可園和水岸新都的業(yè)主高。這與桂芳園的銷售價(jià)格相對(duì)較低有一定關(guān)系。

26、Q1.“從買到的房子及XXX提供的服務(wù)來(lái)看，您覺(jué)得這次購(gòu)房是物有所值的?！眓=99836636227026主要發(fā)現(xiàn)業(yè)主忠誠(chéng)度和總體滿意度XXX品牌形象和品牌情感依賴主要滿意度指標(biāo)得分業(yè)主體驗(yàn)流程滿意度具體分析其他27A8TM 蓋洛普 “情感依賴”指標(biāo)A8TM 測(cè)量消費(fèi)者對(duì)某品牌的情感依賴程度。是衡量客戶關(guān)系的核心測(cè)量量表，是超越了態(tài)度層面的測(cè)量系統(tǒng)。A8TM 共有以下4個(gè)方面的測(cè)量維度 信心 Confidence客戶感覺(jué)xx品牌值得信賴而且總是信守諾言誠(chéng)信 Integrity客戶感覺(jué)xx品牌對(duì)待他很公平(出現(xiàn)問(wèn)題妥善處理)自豪 Pride客戶感覺(jué)使用xx品牌讓他很自豪(尊重顧客的自我價(jià)值)激情

27、 Passion客戶對(duì)xx品牌產(chǎn)生激情，認(rèn)為該品牌不可替代激情自豪誠(chéng)信信心我無(wú)法想象這個(gè)世界沒(méi)有 該品牌對(duì)于我這樣的人來(lái)說(shuō)是最理想的 總是非常尊重我使用 該品牌讓我覺(jué)得自豪總能妥善解決問(wèn)題總是公平待我始終信守諾言值得我信賴28品牌情感依賴-公司總體從公司整體來(lái)看，XXX在情感依賴金字塔的信心、誠(chéng)信和自豪層面的得分比較接近。作為感情基石的信心層面并沒(méi)有突出的表現(xiàn)，其中需要注意業(yè)主對(duì)“XXX始終信守承諾”的評(píng)分較低。值得注意的是，已入住業(yè)主在大多數(shù)的問(wèn)題上評(píng)價(jià)都低于準(zhǔn)業(yè)主。 如何維系與業(yè)主的長(zhǎng)期情感關(guān)系，是XXX需要注意的問(wèn)題。A4.請(qǐng)從以下幾個(gè)方面評(píng)價(jià)您對(duì)XXX的感受，請(qǐng)您用5分制表示，5表示完

28、全同意，1表示完全不同意。(完全同意/比較同意的百分比)激情自豪誠(chéng)信信心客戶情感關(guān)系的基石29品牌情感依賴-分樓盤水岸新都業(yè)主對(duì)XXX的情感依賴要高于其它兩個(gè)樓盤。 可園業(yè)主對(duì)XXX的信賴度和XXX妥善解決問(wèn)題的能力評(píng)價(jià)相對(duì)其它樓盤低。公司總體桂芳園可園水岸新都n=1006366366274您無(wú)法想象世界上沒(méi)有XXX21 192126對(duì)您這樣的人來(lái)說(shuō)，XXX是最理想的樓盤49 405756XXX始終尊重您60 615864成為XXX的業(yè)主您很自豪54 515664如果發(fā)生問(wèn)題，XXX始終能夠妥善解決52 574659XXX公平對(duì)待您和其他業(yè)主62 616464XXX始終信守對(duì)您的承諾51 50

29、5257您始終信賴XXX65 69606630XXX品牌形象在各個(gè)描述XXX品牌形象的語(yǔ)句中，XXX業(yè)主最認(rèn)同的是XXX是一家非常重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司。準(zhǔn)業(yè)主對(duì)XXX品牌的印象要好于已入住業(yè)主，說(shuō)明業(yè)主入住后對(duì)XXX的感受與入住之前的存在一定落差。從不同樓盤業(yè)主對(duì)XXX的品牌印象來(lái)看，水岸新都對(duì)XXX品牌的認(rèn)可高于桂芳園和可園。n=100641958736636627431業(yè)主居住體驗(yàn)業(yè)主對(duì)XXX樓盤“感覺(jué)舒適”的評(píng)價(jià)相對(duì)較高，而“感覺(jué)方便”的評(píng)價(jià)相對(duì)較低。在“感覺(jué)方便”方面，因?yàn)楣鸱紙@的配套設(shè)施相對(duì)齊全，業(yè)主評(píng)價(jià)較好，而可園和水岸新都的業(yè)主對(duì)居住方便性的評(píng)價(jià)都很低。n=587366181403

30、2主要發(fā)現(xiàn)業(yè)主忠誠(chéng)度和總體滿意度XXX品牌形象和品牌情感依賴主要滿意度指標(biāo)得分業(yè)主體驗(yàn)流程滿意度具體分析其他33主要指標(biāo)得分-總體相比于蓋洛普行業(yè)總體平均水平，XXX在小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃方面高于行業(yè)平均；在銷售服務(wù)、房屋設(shè)計(jì)方面基本達(dá)到行業(yè)平均；但是在物業(yè)管理、維修服務(wù)和投訴處理方面較多地落后于平均水平。除銷售服務(wù)和小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃之外，XXX在其他環(huán)節(jié)都落后于蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)深圳平均。其中，維修服務(wù)、物業(yè)管理和投訴處理方面落后超過(guò)10個(gè)百分點(diǎn)。注： “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。34主要指標(biāo)得分-樓盤比較公司總體桂芳園可園水岸新都銷售服務(wù)67 -66 67 收樓58546163小區(qū)環(huán)

31、境和規(guī)劃77 76 78 77 房屋設(shè)計(jì)706775 65 房屋質(zhì)量63 69 57 70 維修服務(wù)37413025*物業(yè)管理51 5739 78 投訴處理21231927*小樣本量提示，n10，謹(jǐn)慎參考。三個(gè)樓盤在“小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃”方面的業(yè)主評(píng)價(jià)一致較好?？蓤@業(yè)主對(duì)房屋設(shè)計(jì)的評(píng)分高于桂芳園和水岸新都，但是在房屋質(zhì)量、物業(yè)管理和投訴處理方面較多地落后于公司總體水平。35主要指標(biāo)得分-桂芳園36主要指標(biāo)得分-可園37主要指標(biāo)得分-水岸新都38主要發(fā)現(xiàn)業(yè)主忠誠(chéng)度和總體滿意度XXX品牌形象和品牌情感依賴主要滿意度指標(biāo)得分業(yè)主體驗(yàn)流程滿意度具體分析其他39業(yè)主體驗(yàn)流程與服務(wù)端口規(guī)劃設(shè)計(jì)銷售管理工程質(zhì)量

32、物業(yè)管理客戶服務(wù)房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)服務(wù)收樓維修服務(wù)投訴處理業(yè)主體驗(yàn)流程小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)40房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)銷售服務(wù)滿意度僅詢問(wèn)準(zhǔn)業(yè)主41銷售服務(wù)總體滿意度在銷售服務(wù)總體滿意度上，各樓盤無(wú)顯著差別。注：1. 銷售服務(wù)滿意度僅對(duì)準(zhǔn)業(yè)主提問(wèn)。桂芳園無(wú)準(zhǔn)業(yè)主，所以沒(méi)有銷售總體滿意度得分。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。n=41918523442銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度XXX業(yè)主對(duì)銷售人員的態(tài)度和銷售現(xiàn)場(chǎng)布置最為滿意。但是，在重要性較高的指標(biāo)上，如銷售人員提供的信息量和簽約之后保持與業(yè)主聯(lián)系等環(huán)節(jié)，業(yè)主

33、評(píng)價(jià)不高。鼓勵(lì)銷售人員在簽約之后，保持與客戶的聯(lián)系和解答客戶的問(wèn)題，能夠加強(qiáng)業(yè)主和XXX的良好關(guān)系。(準(zhǔn)業(yè)主，n=419)重要性系數(shù)由銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)與銷售服務(wù)總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越高，說(shuō)明該細(xì)項(xiàng)與銷售總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)準(zhǔn)業(yè)主的銷售滿意相對(duì)越為重要。43銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度可園和水岸新都在銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)方面的表現(xiàn)相差不大。重要性系數(shù)排序公司總體可園水岸新都n=419185234銷售現(xiàn)場(chǎng)布置舒適，管理有序873 72 75 銷售人員態(tài)度友善，待人親切571 70 75 簽約、付款、按揭等購(gòu)房手續(xù)規(guī)范、便捷1169 69 67 樣板間/樣板房幫助您更好地了解房屋的布局和特點(diǎn)1066

34、65 68 銷售宣傳和介紹實(shí)事求是663 64 62 通過(guò)買房過(guò)程您感覺(jué)XXX是值得信任的163 62 67 銷售人員熟悉房屋產(chǎn)品特性，講解詳細(xì)全面661 61 64 簽約后當(dāng)您有疑問(wèn)時(shí)，仍可以得到銷售人員熱情的接待和解答455 56 52 看房時(shí)向您提供了足夠的樓盤和房屋信息255 57 50 銷售人員能理解您的購(gòu)房需求，并提供合理的建議354 53 57 簽約后XXX仍與您保持聯(lián)系與溝通940 39 42 注：重要性系數(shù)排序，數(shù)字越小表示重要性越高。44房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)收樓相關(guān)問(wèn)題詢問(wèn)參加過(guò)收樓過(guò)程的磨合期業(yè)主。45收樓過(guò)程滿

35、意度可園和水岸新都的磨合期業(yè)主對(duì)收樓過(guò)程的滿意度高于桂芳園。注：樣本量為參加了收樓過(guò)程的磨合期業(yè)主。n樓過(guò)程細(xì)項(xiàng)滿意度從收樓細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)看，XXX在收樓組織方面工作較好，業(yè)主滿意度較高。但在業(yè)主較為看重的，收樓符合交樓標(biāo)準(zhǔn)，及收樓過(guò)程中及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)方面，相對(duì)有所不足。重要性系數(shù)由收樓細(xì)項(xiàng)與收樓總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說(shuō)明該細(xì)項(xiàng)與收樓總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主收樓的滿意程度相對(duì)越為重要。(參加收樓的磨合期業(yè)主，n=152)47收樓過(guò)程細(xì)項(xiàng)滿意度相比而言，桂芳園的磨合期業(yè)主對(duì)收樓過(guò)程中的某些環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)較低，而水岸新都業(yè)主在收樓各環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)基本都好于公司總

36、體水平。重要性系數(shù)排序公司總體桂芳園可園水岸新都參加過(guò)收樓過(guò)程的磨合期業(yè)主，n=152527030提前告訴您收樓的時(shí)間、手續(xù)并提醒您帶齊所需資料784858483收樓現(xiàn)場(chǎng)組織有序677777783收樓手續(xù)辦理過(guò)程順利流暢577777687收樓時(shí)房屋干凈整潔372697473收樓過(guò)程中接觸到的工作人員態(tài)度良好470637393收樓時(shí)您的疑問(wèn)能夠得到及時(shí)的解答165636483收樓時(shí)房屋符合合同約定的交樓標(biāo)準(zhǔn)264507473重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。48對(duì)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題的處理有46%的收樓業(yè)主在收樓過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，XXX對(duì)其中67%的問(wèn)題進(jìn)行了返修工作。

37、業(yè)主對(duì)XXX返修工作的滿意度評(píng)價(jià)不高，只有40%的業(yè)主對(duì)XXX的返修工作表示滿意或非常滿意。(n=66)(n=44)(n=66)對(duì)返修工作不滿意的原因 *不滿意人數(shù)=7問(wèn)題解決不徹底4解決問(wèn)題不夠及時(shí)2返修時(shí)損壞東西1* 小樣本提示，n10，謹(jǐn)慎參考。49小區(qū)配套詢問(wèn)所有已入住業(yè)主房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)50小區(qū)配套滿意度業(yè)主對(duì)小區(qū)的配套設(shè)施的滿意程度不高。可園和水岸新都的業(yè)主對(duì)餐飲和超市、菜場(chǎng)等便民設(shè)施的滿意度尤其低。水岸新都因?yàn)橐讶胱I(yè)主不多，配套設(shè)施的完善可能還需要一段時(shí)間。但是，可園已入住業(yè)主已經(jīng)形成規(guī)模，小區(qū)配套設(shè)施建設(shè)要盡快跟

38、上。注：購(gòu)物商場(chǎng)僅詢問(wèn)桂芳園的業(yè)主*51小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃總體滿意度詢問(wèn)準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項(xiàng)滿意度僅詢問(wèn)已入住業(yè)主房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)52小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃總體滿意度小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃是XXX樓盤的亮點(diǎn)所在，可以強(qiáng)化這方面對(duì)業(yè)主的宣傳。各樓盤因?yàn)樵谝?guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)格上比較接近，所以業(yè)主對(duì)小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃的評(píng)價(jià)也比較接近。注：1. 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃總體滿意對(duì)準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主提問(wèn)。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。n=100236636427253小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項(xiàng)滿意度在小區(qū)內(nèi)活動(dòng)設(shè)施和場(chǎng)所的設(shè)置方面，XXX業(yè)主的滿意較

39、低。道路設(shè)計(jì)和停車設(shè)施配套上，也有待提高。注：小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項(xiàng)滿意度僅問(wèn)已入住業(yè)主。重要性系數(shù)由小區(qū)環(huán)境細(xì)項(xiàng)滿意與小區(qū)環(huán)境總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說(shuō)明該細(xì)項(xiàng)與小區(qū)環(huán)境總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主在小區(qū)環(huán)境方面的滿意程度相對(duì)越為重要。(已入住業(yè)主，n=587)54小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項(xiàng)滿意度重要性系數(shù)排序公司總體桂芳園可園水岸新都n=58736618140小區(qū)景觀環(huán)境美觀178748593小區(qū)整體布局合理274718085小區(qū)內(nèi)道路設(shè)計(jì)合理363587188您的停車需求能得到滿足547396267 活動(dòng)設(shè)施和場(chǎng)所能滿足您和您家人的需要443404673重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示

40、重要性越高。55房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)房屋設(shè)計(jì)滿意度僅詢問(wèn)已入住業(yè)主56房屋設(shè)計(jì)滿意度XXX的房屋設(shè)計(jì)總體滿意度基本達(dá)到蓋洛普行業(yè)總體平均水平，落后于蓋洛普深圳平均4個(gè)百分點(diǎn)。其中，可園業(yè)主對(duì)房屋設(shè)計(jì)的滿意度略高于桂芳園和水岸新都業(yè)主。n=58736618140注： “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。57房屋設(shè)計(jì)細(xì)項(xiàng)滿意度XXX在樓體外觀方面和房屋內(nèi)部的采光和通風(fēng)方面表現(xiàn)較好。需要改進(jìn)的項(xiàng)目包括隔音、管線布置等。外部設(shè)計(jì) 內(nèi)部設(shè)計(jì)重要性系數(shù)由房屋設(shè)計(jì)細(xì)項(xiàng)滿意度與房屋設(shè)計(jì)總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說(shuō)明該細(xì)項(xiàng)與房屋

41、設(shè)計(jì)總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主在房屋設(shè)計(jì)方面的滿意相對(duì)越為重要。注：?jiǎn)卧膊糠种复筇?、電梯、樓梯間等。58房屋設(shè)計(jì)細(xì)項(xiàng)滿意度重要性系數(shù)排序公司總體桂芳園可園水岸新都n=58736618140外部設(shè)計(jì)樓體外觀美觀380788488樓體間距合適661518185單元公共部分設(shè)計(jì)合理1057526775單元公共部分美觀大方754525983內(nèi)部設(shè)計(jì)采光583828495 通風(fēng)277758183房型合理實(shí)用165607673房屋的設(shè)計(jì)很好地保護(hù)了您和家人的私密性951515068各種管線布置合理、使用方便449524263隔音842394965重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。59房屋質(zhì)量

42、詢問(wèn)有實(shí)際居住體驗(yàn)的磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)60房屋質(zhì)量滿意度n=34213217040XXX的房屋質(zhì)量較行業(yè)平均水平高，但是與深圳平均相比還有一定差距?？蓤@業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量的滿意度顯著低于桂芳園可水岸新都的業(yè)主。注： “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。61碰到質(zhì)量問(wèn)題的比例在被訪的磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主中，1/3表示在最近一年內(nèi)碰到過(guò)房屋質(zhì)量問(wèn)題，平均碰到2.64處。可園業(yè)主報(bào)告遇到質(zhì)量問(wèn)題的比例較桂芳園和水岸新都高，且平均碰到的問(wèn)題數(shù)量也更多。請(qǐng)問(wèn)在過(guò)去一年內(nèi)，您的房子是否碰到過(guò)質(zhì)量問(wèn)題？請(qǐng)問(wèn)總共碰到過(guò)幾處質(zhì)量

43、問(wèn)題？公司總體磨合期穩(wěn)定期桂芳園可園水岸新都磨合期/穩(wěn)定期 業(yè)主，n=34219614613217040碰到質(zhì)量問(wèn)題的比例33%34%32%28%37%28%平均碰到質(zhì)量問(wèn)題的數(shù)量(處)2.642.153.221.953.11.8262質(zhì)量問(wèn)題對(duì)生活的影響程度及問(wèn)題的性質(zhì)有35遇到過(guò)房屋質(zhì)量問(wèn)題的業(yè)主認(rèn)為這些問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重影響到他們的日常生活，需要引起XXX管理層的關(guān)注，這些問(wèn)題將損害XXX與業(yè)主的關(guān)系并影響到XXX的口碑。提及較多的房屋質(zhì)量問(wèn)題是裂縫和滲漏問(wèn)題。(遇到過(guò)房屋質(zhì)量問(wèn)題的磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主，n=111)影響生活的質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題影響或嚴(yán)重影響生活，n=40墻面裂縫25%屋面滲漏17

44、%門窗滲漏(含門窗邊)9%排水管道滲漏6%供水管道滲漏6%下水管堵塞6%衛(wèi)生間滲漏5%鎖或把手等五金配件問(wèn)題5%63房屋質(zhì)量與業(yè)主期望沒(méi)有業(yè)主認(rèn)為房屋質(zhì)量超出他們的期望，總體上，1/3的碰到房屋質(zhì)量問(wèn)題的業(yè)主認(rèn)為房屋質(zhì)量不符合期望?？蓤@雖然碰到房屋質(zhì)量問(wèn)題的業(yè)主比例較高，但是可園業(yè)主并沒(méi)有因?yàn)榕龅降馁|(zhì)量問(wèn)題而認(rèn)為房屋質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到期望。(遇到過(guò)房屋質(zhì)量問(wèn)題的磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主，n=111)n=37631164維修服務(wù)相關(guān)問(wèn)題詢問(wèn)有實(shí)際居住體驗(yàn)的已入住業(yè)主房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)65維修服務(wù)滿意度有40%的已入住業(yè)主在過(guò)去一年內(nèi)報(bào)修過(guò)。老業(yè)主

45、的報(bào)修以非房屋質(zhì)量問(wèn)題為主，磨合期穩(wěn)定期業(yè)主的報(bào)修更多地集中在房屋質(zhì)量問(wèn)題方面。而XXX對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修不能令業(yè)主特別滿意。業(yè)主報(bào)修問(wèn)題已入住總體磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主n=2274957121房屋質(zhì)量問(wèn)題40%50%56%30%非房屋質(zhì)量問(wèn)題41%37%30%48%兩者都有16%10%14%20%注：1. 行業(yè)平均結(jié)果主要為磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題維修的滿意度。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 3. * 小樣本提示，n10，請(qǐng)謹(jǐn)慎參考。報(bào)修問(wèn)題種類維修服務(wù)滿意度行業(yè)平均 45n=227495712115366 8 *929337深圳平均 5266維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度

46、業(yè)主對(duì)于報(bào)修渠道的通暢性較為滿意。但對(duì)維修效率、維修結(jié)果和維修服務(wù)人員的服務(wù)等重要方面，XXX的表現(xiàn)有待改善。重要性系數(shù)由維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度與維修服務(wù)總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說(shuō)明該細(xì)項(xiàng)與維修服務(wù)總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主在維修服務(wù)方面的滿意相對(duì)越為重要。(報(bào)修過(guò)的已入住業(yè)主，n=227)67維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度很明顯的，業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修較非房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修滿意度較低。碰到多種問(wèn)題的業(yè)主，對(duì)維修服務(wù)的滿意度也會(huì)受到影響。68維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度重要性系數(shù)排序公司總體桂芳園可園水岸新都 *最近一年報(bào)修過(guò)的業(yè)主，n=227153668報(bào)修渠道通暢656623963維修過(guò)程中

47、，維修工作人員與您進(jìn)行了良好的溝通250563575維修的時(shí)間安排合理548484588維修過(guò)程中，您感覺(jué)維修人員服務(wù)規(guī)范345483575 有人及時(shí)與您聯(lián)系，處理您報(bào)修的問(wèn)題441433375 您報(bào)修的問(wèn)題得到很順利的解決132371863重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。* 小樣本提示，n10，請(qǐng)謹(jǐn)慎參考。69房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)物業(yè)管理滿意度詢問(wèn)已入住業(yè)主70物業(yè)管理滿意度物業(yè)管理通常是已入住業(yè)主最關(guān)注的方面之一，而XXX在這方面的表現(xiàn)與行業(yè)平均水平還有較大的差距。其中，可園業(yè)主對(duì)物業(yè)滿意度評(píng)價(jià)尤其低。水岸新都業(yè)主對(duì)物業(yè)的

48、總體評(píng)價(jià)較好。水岸新都的已入住業(yè)主數(shù)量少，希望在大量業(yè)主入住之后，物業(yè)管理和服務(wù)的水平還能保持在較好水平。n=58736618140注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。71物業(yè)管理細(xì)項(xiàng)滿意度物業(yè)管理是與業(yè)主日常生活接觸最密切的一項(xiàng)工作?？傮w上，在一些物業(yè)方面的基礎(chǔ)性工作上，如保潔、保綠等，XXX業(yè)主的滿意程度較高。而小區(qū)車輛管理則成為物業(yè)工作中的一項(xiàng)難點(diǎn)，還有待改進(jìn)。相比基礎(chǔ)性工作，業(yè)主們?cè)絹?lái)越看重物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)和物業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。物業(yè)服務(wù)人員作為與業(yè)主接觸的一線人員，代表著XXX的品牌和形象，XXX需要增強(qiáng)一線人員的服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮一線人員的主觀能動(dòng)性，為業(yè)主創(chuàng)造更好的居住

49、體驗(yàn)。重要性系數(shù)由物業(yè)管理細(xì)項(xiàng)滿意度與物業(yè)管理總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說(shuō)明該細(xì)項(xiàng)與物業(yè)管理總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主在物業(yè)管理方面的滿意相對(duì)越為重要。(已入住業(yè)主，n=587)72物業(yè)管理細(xì)項(xiàng)滿意度重要性系數(shù)排序公司總體桂芳園可園水岸新都有實(shí)際居住體驗(yàn)的已入住業(yè)主，n=58736618140綠化、景觀的養(yǎng)護(hù)管理工作好881808390小區(qū)環(huán)境整潔、衛(wèi)生575767093單元公共部分整潔、衛(wèi)生659605788您在小區(qū)內(nèi)碰到的物業(yè)人員總是有禮貌地對(duì)待您459634978您有需要的時(shí)候物業(yè)員工能夠?yàn)槟峁椭?58644380小區(qū)安全管理良好253574380您能方便地獲得小區(qū)發(fā)布的信息950485368公共設(shè)施和設(shè)備維護(hù)良好748474873小區(qū)蚊蠅、老鼠滅殺工作效果良好1047523653小區(qū)內(nèi)車輛管理有序340423468重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。73房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)74最近一年業(yè)主投訴過(guò)的比例已入住業(yè)主的投訴率高于準(zhǔn)業(yè)主。桂芳園、可園業(yè)主的