服務(wù)營銷與市場研究 (2)

1、服務(wù)營銷與市場研究1前 言從來沒有一個(gè)時(shí)候,顧客象今天一樣能夠如此自由和輕易地獲得/分享這樣龐大的信息群.他們需要最好的服務(wù),最低的價(jià)格,并要求在最短的時(shí)間內(nèi)得到利益。與此同時(shí),互聯(lián)網(wǎng)也賦予企業(yè)這樣一種能力,使他們能夠在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代利用信息技術(shù)全方位地了解客戶,同時(shí)要求能夠個(gè)性化地滿足客戶的需求,提高客戶的滿意度和忠誠度。2電信行業(yè)的演化3電信服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展趨勢 逐漸提升的客戶自服務(wù)應(yīng)用將給客戶處理財(cái)務(wù)信息和解決問題帶來便捷。 寬帶和3G無線連接在“always on”模式下，將會(huì)影響系統(tǒng)的有效性。 寬帶用戶大規(guī)模增長的驅(qū)動(dòng)，將導(dǎo)致在提高客戶關(guān)系上產(chǎn)生完全新型的應(yīng)用。 無線數(shù)據(jù)和家庭網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將會(huì)

2、改變客戶對服務(wù)供應(yīng)商的期望。4市場研究運(yùn)營商管理層用戶水泥營業(yè)廳呼叫中心在線營業(yè)廳移動(dòng)秘書合作伙伴代理機(jī)構(gòu)潛在用戶市場研究的位置信息收集,信息反饋,信息加工,提出建議每天都在大量進(jìn)行5移動(dòng)運(yùn)營商市場研究的特點(diǎn)由于移動(dòng)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)特點(diǎn)決定了移動(dòng)運(yùn)營商的市場研究需求實(shí)際上是: 服務(wù)營銷研究服務(wù)營銷的任務(wù)是: 化無形為有形服務(wù)營銷的目的是: 管理展示 中國目前的移動(dòng)通信用戶沒有沒有形成顯著的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量判斷標(biāo)志或證據(jù). 沒有形成對移動(dòng)服務(wù)價(jià)格的判斷標(biāo)志或證據(jù).市場研究的任務(wù): 幫助找到或樹立這樣的標(biāo)志或證據(jù).現(xiàn)實(shí)障礙6移動(dòng)運(yùn)營商市場研究的特點(diǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)概念設(shè)計(jì)服務(wù)概念測試價(jià)格管理服務(wù)價(jià)格確定服

3、務(wù)價(jià)格測算具有用戶難以感知,難以找到參照的特點(diǎn).窗口管理服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范確定滿意度神秘顧客檢測服務(wù)品牌服務(wù)溝通品牌跟蹤營銷事務(wù)研究的配合7移動(dòng)決策層客戶水泥營業(yè)廳呼叫中心在線營業(yè)廳客戶所處市場位置移動(dòng)秘書合作伙伴代理機(jī)構(gòu)各類營銷服務(wù)信息傳導(dǎo)業(yè)務(wù)前臺(tái)界面后臺(tái)支持部門網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量口 碑品牌力量競爭力量服務(wù)的出售服務(wù)的平臺(tái)弱控因素大/高客戶中端戶低端客戶離網(wǎng)客戶8移動(dòng)決策層客戶水泥營業(yè)廳呼叫中心在線營業(yè)廳服務(wù)市場研究部位分布移動(dòng)秘書合作伙伴代理機(jī)構(gòu)各類營銷服務(wù)信息傳導(dǎo)后臺(tái)支持部門網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量口 碑品牌力量競爭力量企業(yè)診斷內(nèi) 外反饋鏈路大/高客戶中端戶低端客戶離網(wǎng)客戶弱控因素神秘顧客檢測品牌及市場環(huán)境研究客戶滿意度研究渠道研究9客戶滿意度與神秘顧客檢測的量化相關(guān)性分析神秘顧客評估指標(biāo)值客戶滿意度指標(biāo)值溫暖線檢測合格線 建立神秘顧客評估指標(biāo)跟蹤坐標(biāo)系 建立客戶滿意度指標(biāo)坐標(biāo)系10神秘顧客檢測與業(yè)務(wù)運(yùn)作量化相關(guān)性分析服務(wù)檢測合格值人員培訓(xùn)有效性評估業(yè)務(wù)運(yùn)作