藥店藥房服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)PPT課件

1、某某禮儀培訓(xùn)系列之藥店藥房服務(wù)禮儀匯報(bào)人：某某某服務(wù)禮儀藥店服務(wù)是根據(jù)顧客的喜好使其獲得滿足，而最終使顧客感覺(jué)到受到重視，把這種好感銘刻在心里，成為藥店的忠實(shí)顧客。服務(wù)能夠使藥店與顧客之間形成一種難忘的互動(dòng)，顧客從進(jìn)入藥店開(kāi)始就享受藥店提供的服務(wù)，到最終顧客為藥店帶來(lái)新的顧客，在這整個(gè)過(guò)程中，藥店所能做的一切工作就叫做藥店服務(wù)工作。服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，也無(wú)法

2、讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。目錄01服 飾 美02修 飾 美03舉 止 美04情 緒 美服 飾 美01服 飾 美01服飾：指人的衣著穿戴。對(duì)于服飾，在審美上的共同美感和共同標(biāo)準(zhǔn)保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧統(tǒng)一的整體效果穿者的環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等服 飾 美01藥店店長(zhǎng)的儀容儀表不應(yīng)該只顧“自我感覺(jué)良好”，還應(yīng)考慮顧客會(huì)如何看待，個(gè)人的喜好必須受到職業(yè)上的限制才合理。藥店店員的服飾美年輕人、中年人、老人和小孩。顧客群體是藥店（企業(yè)）的形象代言人，在消費(fèi)者心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性。藥店店員服 飾 美01擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁緊或是加一條腰帶，要不然就是上衣統(tǒng)一，下身有穿裙子的、有穿褲 子的

3、，而且顏色不一，以致整個(gè)店面給人一種很凌亂的感覺(jué)，與統(tǒng)一制服的目的背道而馳。制服的改動(dòng)產(chǎn)生的不良效果有些店員卻不太喜歡制服發(fā)揮出的統(tǒng)一美感，她們認(rèn)為制服往往會(huì)掩蓋一個(gè)人的美麗與個(gè)性。店員對(duì)同一著裝的錯(cuò)誤的態(tài)度可以烘托出藥店的個(gè)性與整個(gè)團(tuán)體的魅力。藥店訂做統(tǒng)一制服的效果樣式要和諧、大方服 飾 美01如果藥店沒(méi)有統(tǒng)一制服的規(guī)定，則藥店店員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時(shí)合體的原則，既不能花枝招展、過(guò)分前衛(wèi)；也不能過(guò)于老式陳舊。營(yíng)業(yè)時(shí)，藥店店員必須身著制服，與同事們?nèi)〉靡曈X(jué)上的協(xié)調(diào)；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督。不能強(qiáng)調(diào)“個(gè)性化”。樣式要和諧、大方服 飾 美01穿戴要清潔店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將

4、直接影響顧客的購(gòu)買情緒。藥店店員的衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，給顧客提供一個(gè)整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。修 飾 美02修 飾 美02美觀、大方、淡雅適當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅為主，務(wù)必注意適度，過(guò)分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺(jué)。注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾，是藥店店員職業(yè)儀表的一個(gè)重要內(nèi)容。藥店店員的修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。修 飾 美02美觀、大方、淡雅發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。打扮裝束女性可適當(dāng)化些淡

5、妝，既增加自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺(jué)感觀。切忌濃妝艷抹。嘴部保持清潔口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對(duì)任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齒的潔凈是非常重要的。藥店店長(zhǎng)務(wù)必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫中？注意體臭如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開(kāi)口便會(huì)散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對(duì)顧客的不尊重，還會(huì)導(dǎo)致銷售中斷。有些藥店店員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引發(fā)的口臭、腋臭等體臭，同樣會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離藥店的想法。因此，有此疾病的藥店店員須特別注意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡香味的糖，在身上

6、噴點(diǎn)香水等，以避免此現(xiàn)象的發(fā)生。舉 止 美03舉 止 美03指藥店店員在接待顧客過(guò)程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動(dòng)作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。行為舉止美觀、大方、淡雅言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。切忌舉止輕浮、言談粗魯、動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心的動(dòng)作。藥店店員在接待顧客時(shí)的行為舉止舉 止 美03站立姿勢(shì)要自然、端正“站”凝聚著藥店店員們的辛勤勞動(dòng)、體現(xiàn)著他們對(duì)待事業(yè)的高度責(zé)任心和可貴的服務(wù)精神。但是，因工作中久站而經(jīng)常發(fā)生的疲勞感、腰酸腿疼等現(xiàn)象卻讓藥店店員不能以很好的姿勢(shì)、飽滿的精神去對(duì)待每一位顧客。藥店店員要能掌握各種正確姿勢(shì)，以避免連續(xù)幾個(gè)小時(shí)站立姿

7、勢(shì)不正確而引起的極度疲勞。真誠(chéng)希望辛勤工作的藥店店員們能運(yùn)用正確的姿勢(shì)，連續(xù)站立幾個(gè)小時(shí)不會(huì)感到太累！舉 止 美03站立姿勢(shì)要自然、端正不正確的姿勢(shì)：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。正確的姿勢(shì)：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插。舉 止 美03形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體一個(gè)人的言談、動(dòng)作、態(tài)度乃至服飾，形成風(fēng)度的外部形態(tài)，而它內(nèi)在的深層結(jié)構(gòu)卻是其精神氣質(zhì)藥店店員應(yīng)培養(yǎng)自身全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)意識(shí)和精神面貌，只有這樣才能

8、表現(xiàn)出舉止美和風(fēng)度美舉 止 美03形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體01不扎堆聊天、嬉笑打鬧03不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動(dòng)作更不能違反藥店紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等0402不能當(dāng)著顧客的面評(píng)頭品足總之，一些個(gè)人的不良舉止和壞習(xí)慣，必須在藥店里消滅。要提倡對(duì)顧客有益，能令人精神愉悅，使其對(duì)藥店、對(duì)藥店店員產(chǎn)生尊敬、信任和親近之情的良好風(fēng)度。藥店店員在工作時(shí)，不論忙閑，都要時(shí)刻注意自身的舉止。要做到：情 緒 美04情 緒 美04形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體案例： 張小姐去買保健用品，作為贈(zèng)送給父親的生日禮物。選好之后，由于外包裝上有灰塵，張小姐請(qǐng)藥店店員給擦一下

9、。這時(shí)，藥店店員已頗不耐煩。但還是耐住性子拿來(lái)了抹布。張小姐為了表示理解和感謝，提出要幫其一起擦。沒(méi)想到，遭到其一頓呵斥。張小姐十分驚詫，心想為什么主動(dòng)幫忙，反倒遭到責(zé)罵呢？原來(lái)是他剛剛離了婚，心情不好。張小姐知道以后，在同情之余，頗有幾分不平：“你心情不好，也不能把火氣往我身上撒呀，我也不是你的出氣筒!”情 緒 美04藥店店員在上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個(gè)樂(lè)觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。生活當(dāng)中，我們經(jīng)常碰到銷售人員把顧客當(dāng)出氣筒的例子。這無(wú)疑對(duì)顧客造成極大的心理傷害，也對(duì)藥店形象造成極大損害。藥店店員上崗期間的精神狀態(tài)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響甚大。試想，一個(gè)或無(wú)精打采、或心煩意亂、或郁

10、郁寡歡、或怒火中燒的藥店店長(zhǎng)，在接待顧客時(shí)怎么可能熱情周到地為顧客服務(wù)呢？情 緒 美04要熱情飽滿、精力充沛02040103上崗期間要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而放心地購(gòu)買其銷售的藥品。要體魄健壯，而不是面黃肌瘦要精神飽滿，而不是萎靡不振一個(gè)藥店店員，要有健美的體態(tài)容貌。情 緒 美04要熱情飽滿、精力充沛保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛； 否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。女店長(zhǎng)可適當(dāng)化妝，灑點(diǎn)香水，這樣會(huì)有助于提神醒腦，促進(jìn)大腦皮層興奮。但香水味不可過(guò)于濃烈。業(yè)余時(shí)間，多參加各種健身、娛樂(lè)活動(dòng)，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛(ài)好，有助于增強(qiáng)體

11、質(zhì)和保持良好的心緒。藥店店員要做到精力充沛，可借助于以下途徑:情 緒 美04化不利情緒為有利情緒為了更好地為顧客服務(wù)，要盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于藥店店長(zhǎng)進(jìn)入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。例如：有一位藥店店員，一上柜臺(tái)，就像演員進(jìn)入角色一樣，精神飽滿，舉止大方，給人以親切和藹的感覺(jué)，顧客對(duì)他頗為滿意。但是，有一次，他母親半夜突然發(fā)病，由他陪著送進(jìn)醫(yī)院。早上，他照舊上班，由于十分疲憊，心里又惦記著母親，所以，在柜臺(tái)上精神振作不起來(lái)，一連幾筆生意都看不到顧客滿意的笑容。當(dāng)他意識(shí)到后，喝了口水，定了定神，丟開(kāi)家事，進(jìn)入角色，很快又出現(xiàn)了顧客滿意的笑容。用他自己的話說(shuō)：“一上柜臺(tái)，雖然我還是我，但這個(gè)我已不是在家喜怒哀樂(lè)任己喜歡的我了?！鼻?緒 美04化不利情緒為有利情緒01積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開(kāi)不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。03進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。 02要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。當(dāng)情緒不佳時(shí)，藥店店員可用這些辦法調(diào)整自己的情緒:情 緒 美04檢查自身的儀容、儀表服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú?/p>