如何加強(qiáng)效勞意識

1、如何加強(qiáng)效勞意識“好的效勞意識是企業(yè)效勞水平從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵為結(jié)果負(fù)責(zé)超越客戶期望價值創(chuàng)造共贏內(nèi)部效勞外部效勞效勞的根底：責(zé)任心、用心、細(xì)心、貼心、暖心效勞的外延效勞的內(nèi)涵效勞意識詮釋效勞內(nèi)涵：為結(jié)果負(fù)責(zé)、超越客戶期望、價值創(chuàng)造雙贏永遠(yuǎn)不滿足于客戶滿意，令客戶驚喜、嘆服為客戶創(chuàng)造超額價值，完成雙方價值的增值每個人都對最終客戶負(fù)責(zé)，不推卸不追究服務(wù)的內(nèi)涵：為結(jié)果負(fù)責(zé)、超越期望、價值創(chuàng)造雙贏.外部效勞接觸點(diǎn)效勞外延：效勞既存在于內(nèi)部，也存在于外部效勞的根底與內(nèi)涵表達(dá)在內(nèi)外部效勞的每一個環(huán)節(jié)與接觸點(diǎn)上內(nèi) 部 服 務(wù)外 部 服 務(wù)服務(wù)提供人員客戶上司職能部門內(nèi)部同事外 部 服 務(wù)如何培養(yǎng)效勞意識，從

2、EOAC 模型開始探索Explore確認(rèn)Confirm提議Offer行動Action探索Explore用心傾聽為客戶著想主動溝通兩個重要利益對事對人肢體語言問對問題不要打岔確認(rèn)對觀感作出回應(yīng)和對方站在相同的立場為客戶著想用心傾聽主動溝通積極心態(tài)減少抱怨專業(yè)、系統(tǒng)合理、合規(guī)實(shí)際、可行提議Offer團(tuán)隊(duì)協(xié)作價值共贏快速準(zhǔn)確行動Action在采取具體行動時，要遵循雙贏的處事原那么滿足客戶期望符合公司利益體現(xiàn)自身價值 耐心安撫 迅速交付提議中的承諾 確信消除客戶不滿重新建立客戶信任創(chuàng)造價值，達(dá)至雙贏 行動時確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，分工明確，相互支持采取行動的人支援行動的人提出建議的人你們像團(tuán)隊(duì)一樣工作嗎？行

3、動Action及時全面為結(jié)果負(fù)責(zé)Value Added確認(rèn)Confirm及時全面每個人都要樹立有責(zé)任的效勞意識不推卸責(zé)任不歸罪于外對結(jié)果負(fù)責(zé)責(zé)任的本質(zhì)確認(rèn)Confirm及時全面顧客效勞的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常效勞五、專業(yè)參謀六、長期伙伴等級你的位置在哪里？我們應(yīng)做到 “被動式維修帶入 “主動式關(guān)心的新時代，帶來主動提醒/問候、熱情參謀式效勞、快速報障通道、十分鐘培訓(xùn)過程透明、專業(yè)技術(shù)維修等效勞承諾。 效勞英文為service，其具體含義是：Ssmile 員工要給每位客人提供微笑效勞。Eexcellent 員工要將每一項(xiàng)微小的效勞工作做得都很出色。Rready 員工要隨

4、時準(zhǔn)備好為客戶效勞。Vviewing 員工要把每一位客戶都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。Iinviting 員工在每次效勞結(jié)束時都要邀請客戶再次給提供效勞時機(jī)。Ccreating 每位員工要精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情效勞的氣氛Eeye 每位員工始終要用熱情的眼光關(guān)注客戶，預(yù)測客戶的需求，并提供效勞，使客人時刻感受到員工在關(guān)心自己。我們應(yīng)做到耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)投訴處理技巧六個層次七個觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你的感受。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點(diǎn)原 那么五“一點(diǎn)公平、雙贏平和維護(hù)公司利益有理、有利、有

5、節(jié)耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)效勞的重要性真正的效勞質(zhì)量意味著100%，而不是99.9%作為目標(biāo)，我們要讓100%的客戶100%的滿意我們可能無法總是到達(dá)100%，但如果我們不以此為目標(biāo)，我們永遠(yuǎn)做不到100%效勞精神就是競爭力一個哲學(xué)家說過：“播種行為收獲習(xí)慣，播種習(xí)慣收獲性格，播種性格收獲命運(yùn)。員工好的習(xí)慣能反映企業(yè)的性格，企業(yè)的性格折射出企業(yè)的文化，企業(yè)的文化決定著企業(yè)的生存和開展。在微利時代，90%的企業(yè)都是效勞型的企業(yè)，員工從事的工作都包含著效勞的因素，做好效勞是企業(yè)生存的需要，做好效勞是每一個員工的必備素質(zhì)。我們考慮問題不是“我們能做的有多么好，也不是“我們要

6、有多好的表現(xiàn)才能應(yīng)付競爭，而是“我們的明天怎樣做得比今天更好。創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)的效勞團(tuán)隊(duì)，打造品牌的效勞文化。效勞工作是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，什么樣的企業(yè)文化就會塑造什么樣的員工，什么樣的員工就會有什么樣的效勞態(tài)度.無論你的資格有多老，無論你的學(xué)歷有多高，無論你的能力有多強(qiáng)，身為一名員工，必須時刻 提醒自己，要有效勞精神。沒有效勞精神的員工將被淘汰效勞是市場競爭的需要，是生存的需要，更是開展的需要。效勞的核心思想是以客戶為宗旨，不斷為客戶創(chuàng)造價值，并在這一過程中創(chuàng)造企業(yè)和我們個人的價值。效勞的重要意義，很大程度上比產(chǎn)品本身更加重要。只要把效勞作為提升核心競爭力的工作來做，用心去效勞，與客戶建立長期合作伙

7、伴關(guān)系，才能到達(dá)持續(xù)進(jìn)步的目的?！耙钥蛻魹楸镜挠^念要深入到我們每位員工的思想中，通過提供優(yōu)質(zhì)效勞實(shí)現(xiàn)客戶滿意是每一位員工的責(zé)任，我們的每一言、每一行都關(guān)系到效勞水平，關(guān)系到客戶滿意。吸引一個客戶是維護(hù)一個老客戶所要花費(fèi)精力和費(fèi)用的6倍。效勞，是企業(yè)在開展過程中一個必不可少的需要。任何企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價格三個領(lǐng)域的根本水平不相上下，也就到達(dá)了競爭的共同性。只有依靠最優(yōu)質(zhì)的效勞，才能拉開你和別人的差距，獲得核心競爭力。決定效勞質(zhì)量上下的，就是誰的效勞能更貼近客戶。效勞和本錢一樣重要，如果客戶得不到他所期望的或更好的效勞，他就不會是我們的回頭客了。而客戶之間肯定會相互交流信息，這不僅影響效益，

8、也影響將來的名譽(yù)和市場，進(jìn)而影響整個企業(yè)的開展。所以，通過效勞為我們所在的企業(yè)，所在的醫(yī)院樹立良好積極的形象，建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，是最至關(guān)重要的。是我們生存和開展的生命線。企業(yè)的口碑好不好，信譽(yù)度高不高，最終評價的是醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)。而使客戶形成對企業(yè)信譽(yù)形象的唯一過程就是我們提供的效勞，這也是我們和客戶直接接觸的唯一途徑，你的效勞好不好，直接決定了你在客戶心目中的信譽(yù)形象，沒有哪個企業(yè)能夠脫離效勞而取得開展，營銷起到的只是我們與客戶結(jié)識的作用，而效勞起到的是客戶與我們結(jié)為朋友的作用。效勞是連通企業(yè)與客戶之間的橋梁，通過這座橋梁，才能真正表達(dá)出“客戶就是上帝的意義。優(yōu)質(zhì)的效勞從某種意義上說，也代

9、表我們管理與技術(shù)水平，是一項(xiàng)最珍貴的財富。也因此說，效勞是企業(yè)開展的必由之路。從平凡到優(yōu)秀靠質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量從優(yōu)秀到卓越靠效勞效勞優(yōu)質(zhì)的效勞能幫助我們培養(yǎng)最忠實(shí)的客戶，有了他們，我們就有開展下去的根據(jù)地，而且不管我們的對手如何跟風(fēng)，不管他的產(chǎn)品如何地和我們接近，我們都可以不用害怕，因?yàn)閮?nèi)在的東西是學(xué)不來的，我們的效勞理念，我們的效勞團(tuán)隊(duì)，我們的效勞特性，都是我們獨(dú)有的，是不可替代的。我們的工作就是提供效勞，是實(shí)實(shí)在在的行動。這應(yīng)該是我們每一個人都應(yīng)該時時刻刻牢記的效勞理念。關(guān)于效勞有個著名的等式，100-1=0，意思是說即使有100個客戶滿意，只要有一個客戶不滿意，那之前所有的效勞都等于白做了，你

10、的效勞就是不及格。每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴給8個人，其中大概有6個人在有同類需求的時候會考慮選擇該單位，但是，一個不滿意的客戶卻會把他不滿意的感覺告訴給18個人，這18個人再有同類需求的時候，有99%的人不會再考慮這個單位。效勞必須是力求完美的，不完美的效勞只會使我們的聲譽(yù)下降。效勞是我們應(yīng)該用生命去做的事。1%的不完美等于100%的不合格大家可能聽過這樣一個故事：在退潮的大海邊，許多小魚因?yàn)槲茨芨铣彼Ａ粼谛∷堇?，再過幾個小時，他們就會干涸而死，有一個小男孩沿著海邊，不停地抓起一條條小魚扔到海里。一名年輕人看見了就勸他：“別扔了，這么多小魚，光靠你一個人是撿不過來的，而且有誰會在乎呢？小男孩撿起一條小魚說：“這么小魚在乎。他撿起另外一條小魚說：“這條也在乎，還有這一條，這一條，這一條.。也許你偶爾也會這么認(rèn)為：“就這么一點(diǎn)點(diǎn)小失誤，根本無關(guān)緊要，一個顧客不滿意，又不會影響整個事情。為什么雖然你一個人不可能使我們所有的客戶都滿意，但是，你最起碼可以使你眼前的這個客戶滿意，你可以為他效勞，為他提供方便，因?yàn)槟愕拇嬖冢纳钯|(zhì)量會有所不同，這是你能夠并且一定會做到的。一個團(tuán)隊(duì)的效勞質(zhì)量是一件大事，是所有人的共同工作，