突破消耗瓶頸－－得搜廣告經(jīng)歷分享

1、突破消耗瓶頸得搜廣告經(jīng)歷分享做好YAHOO競(jìng)價(jià)的五大要素銷售前線的力量客服團(tuán)體的努力銷售和客服的協(xié)作客戶教育主講內(nèi)容客服團(tuán)隊(duì)架構(gòu) 客服與銷售配合工作 客戶教育客服團(tuán)隊(duì)架構(gòu)客服中心架構(gòu)圖各部門工作職責(zé)競(jìng)價(jià)客服部管理模式競(jìng)價(jià)客服部績(jī)效考核制度得搜客服中心架構(gòu)客服中心效勞監(jiān)督回訪部數(shù)據(jù)中心競(jìng)價(jià)一組競(jìng)價(jià)二組競(jìng)價(jià)三組競(jìng)價(jià)四組大客戶組執(zhí)行部競(jìng)價(jià)部客服中心共分為五大部門,其之間都有著密切聯(lián)系執(zhí)行部:開戶、續(xù)費(fèi)、提交數(shù)據(jù)為核心競(jìng)價(jià)部：維護(hù)后臺(tái)、提升客戶為核心數(shù)據(jù)中心：整理、統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)為核心回訪部：訂單提交前確認(rèn)及新老客戶滿意度及為核心效勞監(jiān)督：客服質(zhì)量監(jiān)督、市場(chǎng)監(jiān)督及客戶分配客服中心執(zhí)行部執(zhí)行部:也是我們

2、代理商向注冊(cè)商接口提交相應(yīng)數(shù)據(jù)的一個(gè)部門.合同管理員錄入所有合同到公司內(nèi)部CRM系統(tǒng),分配訂單給不同產(chǎn)品執(zhí)行客服實(shí)名執(zhí)行客服負(fù)責(zé)實(shí)名所有訂單提交及實(shí)名所有日常商務(wù)事件處理等競(jìng)價(jià)執(zhí)行客服-負(fù)責(zé)競(jìng)價(jià)所有訂單提交及競(jìng)價(jià)所有日常商務(wù)事件處理等其他產(chǎn)品客服-負(fù)責(zé)其他產(chǎn)品訂單提交及其他產(chǎn)品日常商務(wù)事件處理等執(zhí)行部主管-負(fù)責(zé)執(zhí)行部工作流程；考核制度及受理部門投訴等客服中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心工作職責(zé)：實(shí)名數(shù)據(jù)整理、競(jìng)價(jià)數(shù)據(jù)整理、其他產(chǎn)品數(shù)據(jù)整理數(shù)據(jù)分析消耗、保有率等到期數(shù)據(jù)及續(xù)費(fèi)預(yù)警日常工作中為客服及銷售提供有效數(shù)據(jù)客服中心回訪部回訪部工作職責(zé)：所有訂單提交前的信息確認(rèn)及回訪定期給不同產(chǎn)品客戶進(jìn)行效果回訪、效勞

3、質(zhì)量回訪及時(shí)向銷售部門反響來自客戶的業(yè)務(wù)信號(hào)或時(shí)機(jī)；增加與客戶溝通時(shí)機(jī)，通過溝通交流產(chǎn)生續(xù)費(fèi)與增值效勞 加強(qiáng)所有新老客戶的保有率，提高老客戶的續(xù)費(fèi)率，客戶滿意度；客服中心效勞監(jiān)督效勞監(jiān)督工作職責(zé):市場(chǎng)監(jiān)督支持銷售工作效勞質(zhì)量監(jiān)督回訪部回訪客戶滿意度直接交與處理內(nèi)部外部投訴處理客戶分配到責(zé)任客服執(zhí)行部新開客戶由此部門分配給相應(yīng)客服進(jìn)行維護(hù)客服中心競(jìng)價(jià)部競(jìng)價(jià)客服是一支帶有銷售性的客服團(tuán)隊(duì)，客服之間也一定要有競(jìng)價(jià)！分組管理：將客服團(tuán)隊(duì)分為5個(gè)小組，引入內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提供更多的開展時(shí)機(jī)和空間，人才優(yōu)勝劣汰，保持活力競(jìng)價(jià)一組競(jìng)價(jià)二組競(jìng)價(jià)三組 維護(hù)、提升中小型客戶競(jìng)價(jià)四組大客戶組 (維護(hù)消耗=200元/天

4、客戶)競(jìng)價(jià)部績(jī)效考核分為四大塊工作量考核消耗增量考核責(zé)任客服/各組客戶活潑度考核大客戶剝離探尋更加有效的績(jī)效考核制度工作量考核：工作態(tài)度成為績(jī)效考核中較為重要的一局部，提醒客服做好根底工作 量、行動(dòng)量、續(xù)費(fèi)量等消耗增量考核：消耗多少會(huì)受很多客觀因素影響，只有消耗增量最能表達(dá)客服的工作質(zhì)量客戶活潑度考核：每一個(gè)死亡客戶，其對(duì)應(yīng)客服都會(huì)有相應(yīng)的處分；同樣，讓休眠客戶復(fù)活，也會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓客服對(duì)客戶不輕言放棄大客戶剝離：降低大客戶對(duì)績(jī)效考核增量考核的影響，引導(dǎo)客服人員正確對(duì)待大客戶和普通客戶工作量考核是以考核得分為獎(jiǎng)罰依據(jù)：考核項(xiàng)目考核說明分值滿分得分電話量每打一個(gè)有效電話（找到相關(guān)聯(lián)系人）15

5、00行動(dòng)數(shù)量每填寫一個(gè)有效CRM行動(dòng)記錄1500客戶續(xù)費(fèi)數(shù)量每操作一筆客戶續(xù)費(fèi)10合計(jì)：工作量考核得分不得低于500分。低于500分的人員，須承擔(dān)500-考核得分*1元的罰款，并根據(jù)情況給予警告、降薪乃至辭退的處分。工作量考核獎(jiǎng)金考核得分500*0.3元績(jī)效考核的過程控制，化整為零周報(bào)制度：每個(gè)客服主管每周整理組內(nèi)的工作成果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定工作方案周例會(huì)制度：定期例會(huì)，加強(qiáng)組內(nèi)溝通，實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)傳遞，培訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行增量排行榜：銷售式控制，每周公布最新增量排行，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，了解績(jī)效考核進(jìn)度階段性目標(biāo)指導(dǎo)：制定階段性目標(biāo)，某一階段有針對(duì)性的提升某類客戶群體的消耗增量排行榜責(zé)任客服客戶消耗排名表

6、責(zé)任客服客戶數(shù)3月日均4月日均5月日均6月日均6月日均增量與總體增量對(duì)比排名客服A1324.01 3.27 3.60 8.14 2.26 2.23 1客服B1141.18 1.38 3.85 6.66 1.73 1.70 2客服C16930.88 27.82 30.86 37.17 1.20 1.19 3客服D4920.16 16.30 21.95 25.70 1.17 1.15 4客服E1207.04 5.88 8.76 9.62 1.10 1.08 5客服F41113.06 12.57 14.63 14.75 1.01 0.99 6客服G1608.78 6.74 7.88 7.62 0.9

7、7 0.95 7客服H8337.04 29.65 35.20 33.78 0.96 0.95 8客服I20712.48 11.61 12.41 11.65 0.94 0.92 9客服J5007.09 5.20 6.17 5.73 0.93 0.91 10客服K55214.07 10.86 12.85 11.82 0.92 0.91 11客服L27017.61 13.86 13.38 11.70 0.87 0.86 12客服M17812.59 11.77 14.48 11.46 0.79 0.78 13客服N50.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 14總計(jì)295012.93

8、 10.81 12.52 12.71 1.02 1.00 小組比照責(zé)任客服組3月日均4月日均5月日均6月日均6月日均增量與總體增量對(duì)比A組11.07 9.83 11.46 13.28 1.16 1.13 B組14.82 11.82 14.23 13.18 0.93 0.90 總 計(jì)13.04 10.84 12.85 13.23 1.03 1.00 銷售和客服的協(xié)作以所屬銷售團(tuán)隊(duì)為客戶分配的第一標(biāo)準(zhǔn)銷售和客服實(shí)現(xiàn)定期溝通，客情共享互相滲入對(duì)方的培訓(xùn)體系，減少培訓(xùn)時(shí)形成的認(rèn)識(shí)誤區(qū)互補(bǔ)式效勞，銷售為客戶提供產(chǎn)品推介和費(fèi)用收取效勞，客服為客戶提供方案優(yōu)化和疑難解決效勞加強(qiáng)銷售和客服之間的協(xié)作,可以使客

9、戶增值事半功倍！客戶分配制度以所屬銷售團(tuán)隊(duì)為客戶分配的第一標(biāo)準(zhǔn)1-2個(gè)銷售部的客戶會(huì)安排1-2個(gè)責(zé)任客服進(jìn)行維護(hù)1個(gè)銷售員的客戶數(shù)只安排給一個(gè)責(zé)任客服方便管理、方便客服與銷售進(jìn)一步溝通銷售和客服實(shí)現(xiàn)定期溝通客服解決不了的問題找銷售銷售解決不了的問題找客服客服向銷售提供認(rèn)可行業(yè)銷售行業(yè)深挖如：客戶說自己的電腦有些問題。不能登錄等銷售處理客戶說要每天設(shè)置上下線，提供報(bào)表等客服處理定期溝通，提高效勞質(zhì)量！互相滲入對(duì)方培訓(xùn)體系互相滲入對(duì)方培訓(xùn)體系，減少培訓(xùn)時(shí)形成的認(rèn)識(shí)誤區(qū)目的：讓銷售知道客服工作內(nèi)容讓客服知道銷售的工作目標(biāo)讓銷售更深一步了解專業(yè)知識(shí)讓客服學(xué)習(xí)更多溝通技巧防止認(rèn)識(shí)誤區(qū)相互學(xué)習(xí)，相互認(rèn)識(shí)，

10、以免撞車！互補(bǔ)式效勞，銷售為客戶提供產(chǎn)品推介和費(fèi)用收取效勞，客服為客戶提供方案優(yōu)化和疑難解決效勞方便管理、方便客服與銷售進(jìn)一步溝通定期溝通，提高效勞質(zhì)量！相互學(xué)習(xí)，相互認(rèn)識(shí)，以免撞車！客戶教育客戶教育- 溝通技巧及方法客戶教育讓客戶參與互動(dòng)客戶教育-會(huì)議性質(zhì)教育客戶教育溝通技巧及方法少說多問 少說是為了更少的暴露自身，多問是為了更多的理解客戶.含蓄的問，防止急功近利.引導(dǎo)客戶,進(jìn)入語言環(huán)境.邏輯思維，確保收放自如.說概念、同行刺激、合作共贏.明確主線 明確自己此次通話目的,加詞?調(diào)整排名還是其他？不要忘了你所有的前期工作都是為了提升消耗!主線在心中,不易外露,我們是在為客戶考慮,勇敢的提出你的

11、建議,通話需要真情流露！屢敗屢戰(zhàn) 你可以提出你的建議，客戶也可以拒絕；一次不行就再來一次，直到客戶接受你的建議,兩軍對(duì)決敗者定有損失；但我們的每一次沖鋒,失敗是不需要代價(jià)的,反而離成功更近一步！態(tài)度真誠(chéng) 沒有人拒絕真誠(chéng)，客戶需要的是你在為他考慮，而不是你索取他口袋里的錢,在客戶面前，你是什么角色？客戶教育讓客戶參與互動(dòng)讓客戶參與到競(jìng)價(jià)方案的撰寫和優(yōu)化中來，是方案籌劃最有效的方式客戶最了解客戶的行業(yè)和產(chǎn)品，以及客戶的目標(biāo)客戶授之以漁，而非授之以魚人永遠(yuǎn)最信賴自己的判斷和選擇案例分享上?？涤詈娇招?2006年7月19號(hào)開戶后臺(tái)詞數(shù):3個(gè)(機(jī)票、特價(jià)機(jī)票、打折機(jī)票)均消耗：100元/天均點(diǎn)擊量：3

12、0次/天PPC：3.4元直到2006年10月份主動(dòng)加詞現(xiàn)后臺(tái)詞數(shù):3900個(gè)(機(jī)票、特價(jià)機(jī)票、打折機(jī)票)均消耗：200元/天均點(diǎn)擊量：300次/天PPC：0.67元建立信任、換位思考、數(shù)據(jù)分析、同行刺激客戶教育-會(huì)議性質(zhì)教育目的： 通過會(huì)議教育，增加新老客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)及質(zhì)量提升，客服與客服面對(duì)面交流認(rèn)識(shí)，降低客服溝通難度，提升新老客戶對(duì)公司信任度和滿意度形式:分組召開客戶見面會(huì)客戶分類邀請(qǐng)針對(duì)不同類型的客戶，進(jìn)行分類邀約，并設(shè)置不同的會(huì)議主題自任講師 參與人員自任講師，提升每個(gè)人的綜合能力，挖掘每個(gè)人的潛力責(zé)任客服負(fù)責(zé)邀約客戶市場(chǎng)部組織由專人負(fù)責(zé)客戶見面會(huì)的組織和人員安排客戶教育-會(huì)議主題分為二大塊：新老客戶新客戶：YAHOO中國(guó)開展現(xiàn)狀與開展方向網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案的選擇標(biāo)準(zhǔn)、使用方法客戶自助系統(tǒng)培訓(xùn)老客戶：如何通過YAHOO平臺(tái)獲得更多商機(jī)答謝會(huì)，網(wǎng)聚財(cái)富、共享成功會(huì)議性的客戶教育-會(huì)后跟蹤12月14日雅虎會(huì)議客戶跟蹤調(diào)查公司名稱會(huì)前關(guān)鍵詞數(shù)會(huì)前一周日均消耗（12.8-12.14）會(huì)前一周消耗（12.8-12.14）會(huì)后第一周關(guān)鍵詞數(shù)會(huì)后一周日均消耗（12.15-12.21）會(huì)后一周消耗（12.15-12.21）上海#食品開發(fā)有限公司718.9132.33736.5255.5上海#商務(wù)咨詢有限公司17126.2183.429828