醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)ppt課件

1、醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中層管理人員 醫(yī)院效力禮儀培訓(xùn)主要經(jīng)過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員知道個(gè)人和團(tuán)體效力禮儀的重要性，改善本人，提升個(gè)人籠統(tǒng)。另外還可以全面提升競(jìng)爭(zhēng)力，美容院禮儀培訓(xùn)主要讓員工改發(fā)本人重新認(rèn)識(shí)自我，要加強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，塑造一個(gè)良好的企業(yè)籠統(tǒng)。 隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)方式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的開(kāi)展，嚴(yán)厲護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化醫(yī)生、護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可短少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前急需處理的問(wèn)題，毫不夸張地說(shuō)，它是醫(yī)院任務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量和靈魂。同時(shí)，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，醫(yī)院行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷提高，醫(yī)療方式發(fā)生了宏大變化。醫(yī)療任務(wù)已從傳統(tǒng)的

2、“以疾病為中心的功能方式，開(kāi)展到如今“以患者安康為中心的全新思想。譚教師以為，這就要求寬廣醫(yī)務(wù)任務(wù)者，不僅需求有高超的醫(yī)術(shù)，更需求有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的效力規(guī)范。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅安康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的淺笑、體恤關(guān)切的言語(yǔ)，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求愉快生活的愿望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心安康，將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀涵養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好籠統(tǒng)，已成為日常醫(yī)療任務(wù)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場(chǎng)，效力就是營(yíng)銷(xiāo)。醫(yī)務(wù)任務(wù)者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合效力行為，已成為提升醫(yī)院禮儀籠統(tǒng)和效力競(jìng)爭(zhēng)力的利

3、器。1、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性2、了解患者埋怨不同的處置技巧3、掌握根本的醫(yī)院禮儀要點(diǎn)及規(guī)范4、改善醫(yī)院禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的效力籠統(tǒng)5、學(xué)會(huì)在醫(yī)院效力過(guò)程中與患者交往的根本禮儀規(guī)范與禮儀技巧禮儀的概念： 指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)所中，為表示尊重、尊崇和友好而共同遵照的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)那么。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：那么是人們共同遵照的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場(chǎng)所的程序化活動(dòng)。效力禮儀：指效力人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵照的品德行為規(guī)范。尊重原那么遵守原那么適度原那么自律

4、原那么生理需求平安需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次雙贏的效力理念角色定位職業(yè)品德與人格敬人三A實(shí)際首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等充溢自信冷靜的態(tài)度關(guān)懷對(duì)方站在他人的角度想問(wèn)題不要隨便地運(yùn)用批判適當(dāng)迎合對(duì)方防止無(wú)謂的爭(zhēng)論1、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí),該當(dāng)留意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。1面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然2頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好任務(wù)帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)型適宜。3眼部：清潔、修眉。4鼻部、耳部：留意鼻毛和耳毛的修繕。5手臂、手：留意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲，不涂艷麗指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，6腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性留意腿

5、毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長(zhǎng)超越膝蓋。7化裝修飾：淡雅、簡(jiǎn)約、適度、嚴(yán)肅、避短。原那么：白天宜淡，夜晚宜濃；任務(wù)宜淡，社交宜濃。著裝的TPO原那么：著裝要和時(shí)間time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)place)相協(xié)調(diào)著裝要和場(chǎng)所occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾：1、護(hù)士帽的戴法2、護(hù)士服的穿著3、護(hù)士鞋的選擇4、護(hù)士表的佩帶5、護(hù)士襪的選擇1根本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。2根本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。3根本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。4根本蹲姿：由站立的姿

6、態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。(5)端治療盤(pán)的姿態(tài)：雙手握于方盤(pán)的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量接近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿態(tài)：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車(chē)行進(jìn)的姿態(tài)：雙手扶把，平穩(wěn)用力，察看病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。 (8)拾物的姿態(tài)：上身挺直雙腳前后分開(kāi)，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。 (9)開(kāi)、關(guān)門(mén)的姿態(tài)：開(kāi)門(mén)用手，假設(shè)雙手端物時(shí)那么側(cè)背開(kāi)門(mén)，出入病房時(shí)要及時(shí)用手悄然關(guān)好門(mén)。14、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。15、上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請(qǐng)坐

7、、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì)：小于0.5米,親密間隔0.5-1.5米,效力間隔1-3米,展現(xiàn)間隔左前方1.5米,引導(dǎo)間隔大于3米,待命間隔1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。2、在患者走入視野2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視野接觸時(shí)，淺笑并點(diǎn)頭表示；3、淺笑時(shí)以顯露6顆上齒為規(guī)范，面部肌肉放松，嘴角悄然上翹，使唇部略顯弧形1、在與患者交流的過(guò)程中應(yīng)凝視他們，使患者覺(jué)得他在為他提供全神貫注的效力；2、在與患者堅(jiān)持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為凝視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)所，只需看到顧客的目光就要用他的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。1

8、、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音腔調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自若2、音量：視患者的音量調(diào)理3、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、明晰、自然4、語(yǔ)速：適中；1、在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)2、在客戶分開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)3、在醫(yī)院的門(mén)診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)4、得知患者的姓氏時(shí)；5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日高興3、送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走4、咨詢語(yǔ)：有什么可以幫到您/我的解釋您稱(chēng)心嗎5、負(fù)疚語(yǔ)：對(duì)不起/很負(fù)疚/請(qǐng)您體諒6、致謝語(yǔ)：謝謝您的協(xié)作7、終了語(yǔ)：請(qǐng)慢走1、降化患者的怨氣：我立刻幫您查一下。請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來(lái)做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)

9、法3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4、多用“我們這樣的字眼交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、對(duì)待病人的稱(chēng)謂：按年齡稱(chēng)謂： 按職務(wù)稱(chēng)謂：對(duì)住院病人的稱(chēng)謂：普通病人來(lái)院就診時(shí)，護(hù)士該當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)展特征性自我引見(jiàn)。 如是發(fā)熱病人就診需測(cè)體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在運(yùn)用文明言語(yǔ)的同時(shí)，還應(yīng)該留意行體言語(yǔ)。接待急診病人該當(dāng)有應(yīng)急才干、冷靜、迅速、矯捷、果斷。重病人或輪椅、平車(chē)推入的病人，護(hù)士該當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。認(rèn)識(shí)不清的病人來(lái)就診，該當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬訊問(wèn)情況并及時(shí)撫慰家屬。外傷、骨折的病人來(lái)就診，護(hù)士該當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生

10、止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、撫慰任務(wù)。見(jiàn)到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,淺笑迎接問(wèn)候病人。好像時(shí)有其他護(hù)士在場(chǎng),也應(yīng)抬起頭來(lái)，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進(jìn)入本人的病區(qū)休憩引見(jiàn)病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)本身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人引見(jiàn)院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。得知病人即將出院的音訊時(shí)該當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的好碼以便聯(lián)絡(luò)。病員離去的時(shí)候，熱誠(chéng)地送上一段間隔。根據(jù)天氣的詳細(xì)情況，給予病人關(guān)懷性吩咐。尊重病人、維護(hù)病人、關(guān)懷病人是和病人交談的原那么站在或坐在病人的床前該當(dāng)目光凝視病人，面部堅(jiān)持淺笑，傾聽(tīng)為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題

11、應(yīng)該圍繞“安康的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)交談時(shí)，聲音不可過(guò)高。耐心傾聽(tīng)病人講完話，病人不發(fā)問(wèn)，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)以“是、嗯等語(yǔ)氣詞配合。病人與他說(shuō)話時(shí)，千萬(wàn)不能經(jīng)過(guò)一些肢體言語(yǔ)通知病人他不耐煩。說(shuō)話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄說(shuō)話中，要能聽(tīng)出病人的畫(huà)外音并給予及時(shí)解答。走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位溫馨，視病人的情況與病人交談。視病人的詳細(xì)年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w言語(yǔ)撫慰病人。做好家屬的任務(wù)。與治病無(wú)關(guān)的隱私不要涉及。留意與病人交談的地點(diǎn)。留意維護(hù)病人對(duì)本人身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的。對(duì)待病人對(duì)醫(yī)

12、院的埋怨回答病人對(duì)病情的訊問(wèn)接待探望病人的家屬或朋友指點(diǎn)病人遵守院規(guī)輸液：腳步輕盈，手推治療車(chē)來(lái)到病床前；仔細(xì)查對(duì)床頭牌，確認(rèn)病人，問(wèn)詢能否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人的贊同才干輸入；消毒后進(jìn)針前再次查對(duì)姓名，并通知病人要穿刺了；進(jìn)針、固定后為病人擺好溫馨的位置并訊問(wèn)能否溫馨；協(xié)助病人拉好衣袖，并訊問(wèn)還有什么要協(xié)助的；把呼叫開(kāi)關(guān)遞給病人并交代運(yùn)用方法；推車(chē)出門(mén)，并隨手關(guān)門(mén)。、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：報(bào)告內(nèi)容簡(jiǎn)約明了，預(yù)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門(mén)進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測(cè)，預(yù)備好必要的藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)留意病情能否對(duì)病人有負(fù)面

13、影響。、向醫(yī)生傳呼的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問(wèn)候，并報(bào)出所在部門(mén)；對(duì)話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽(tīng)清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲通知他。公共禮儀名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“謝謝，并仔細(xì)看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝煌患僭O(shè)名片有污損,不要再將名片遞給他人。訪問(wèn)禮儀事先商定訪問(wèn)時(shí)間,到達(dá)要準(zhǔn)時(shí).進(jìn)門(mén)應(yīng)該應(yīng)付假設(shè)是重要的任務(wù)訪問(wèn),該當(dāng)事先將挪動(dòng)打至靜音假設(shè)是重要的任務(wù)訪問(wèn),那么該當(dāng)留意本人所攜帶物品的放置位置該當(dāng)留意訪問(wèn)時(shí)間不宜太長(zhǎng)引見(jiàn)禮1自我引見(jiàn)引見(jiàn)任務(wù)單位、部

14、門(mén)、職位、姓名等2引見(jiàn)他人引見(jiàn)時(shí)經(jīng)常運(yùn)用祈使句和敬語(yǔ)把晚輩引見(jiàn)給長(zhǎng)輩把男士引見(jiàn)給女士把下級(jí)引見(jiàn)給上級(jí)把客人引見(jiàn)給主人假設(shè)需求將雙方相互引見(jiàn)，要先引見(jiàn)前者，后引見(jiàn)后者握手禮:握手的自動(dòng)權(quán)掌握在四類(lèi)人的手里:主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士握手總是應(yīng)該得到呼應(yīng)的正確的握手姿態(tài)：站起來(lái)，兩腳并立 手抬到腰部，手掌垂直 身體略微前傾 面帶笑容，眼睛溫暖地凝視對(duì)方握手應(yīng)留意的地方：握手應(yīng)該站立相握；握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)自動(dòng)握手。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，25秒即可；力度適中，留意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。第一章

15、節(jié)：網(wǎng)咨及邀約1專(zhuān)家才是贏家： 知識(shí) 技巧 心態(tài)2咨詢顧問(wèn)就是專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)-他是個(gè)高明的銷(xiāo)售員！3網(wǎng)咨及邀約的目的4網(wǎng)咨及邀約前的預(yù)備5如何判別意向客戶6如何客戶恐懼及消極心情第二章節(jié)：建立信任1銷(xiāo)售就是建立信任感2淺笑時(shí)最好的贊譽(yù) 也是最動(dòng)聽(tīng)的聲音3關(guān)懷打動(dòng)人心，耐心傾聽(tīng)建立信任4認(rèn)同是門(mén)藝術(shù) 同類(lèi)才干相吸模擬對(duì)方5專(zhuān)業(yè)博得信任 有見(jiàn)證才有壓服力第三章節(jié)：探詢需求了解病情1在沒(méi)有找到患者的病情之前，他的引見(jiàn)毫無(wú)價(jià)值2需求分為： 直接需求 隱形需求3銷(xiāo)售高手武器：發(fā)問(wèn) 發(fā)問(wèn)找到需求4問(wèn)問(wèn)題應(yīng)該留意的事項(xiàng)5發(fā)問(wèn)的三個(gè)原那么第四章節(jié)：價(jià)值塑造說(shuō)1引見(jiàn)就是“說(shuō)-說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)2人類(lèi)行為的動(dòng)機(jī)：追求高興 逃避苦楚3引見(jiàn)時(shí)突出：價(jià)值塑造4引見(jiàn)的中心：A安康的重要性 B 益處說(shuō)夠 C 害處說(shuō)透5高明的引見(jiàn)