中國電信10000客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧ppt課件

1、10000客服代表效力禮儀與溝通技巧.一、客戶效力代表角色認(rèn)知 第一部分：禮儀 客戶是什么？ 客戶是一個既可以使我勝利，也可以使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反響，只需我能控制本人的反響就能輕松地把握本人的命運(yùn); 客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親身訪問，還是來訪，最終為我的工資付款的人。我確實(shí)是在為他任務(wù);客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只需短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能協(xié)助他并滿足他的需求。 客戶是一個像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝; 客戶是一個我不該

2、當(dāng)與之爭論的人，由于我知道博得爭論的獨(dú)一途徑是防止?fàn)幷?，尤其是與客戶的爭論;.客戶類型要求型：想了解他的產(chǎn)品和效力的客戶困惑型：對某個問題不清楚或有誤解，需求他替他解釋清楚的客戶激動型：對產(chǎn)品或效力不稱心，心情很激動的客戶.二、電信企業(yè)客戶效力任務(wù)具有的特點(diǎn)難以感知性互動性差別性流程化不見面的效力三、客戶效力代表崗位要求 1、積極的心態(tài) 2、自我管理才干 3、溝通才干 4、業(yè)務(wù)處置才干 5、營銷才干1自我鼓勵2學(xué)習(xí)才干3執(zhí)行才干.四、客服代表效力禮儀效力禮儀： 客服代表在任務(wù)崗位上，經(jīng)過言談、舉行、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。效力禮儀的意義有助于提高客服代表的個人素質(zhì)有助于更

3、好地對客戶表示尊重有助于提升效力程度與效力質(zhì)量有助于塑造并維護(hù)中國電信的籠統(tǒng)有助于使中國電信發(fā)明出更好的社會效益效力禮儀的詳細(xì)要求1、充溢熱情2、換位思索3、閱歷積累4、靈敏運(yùn)用.五、溝通的禮儀1、重要的第一聲2、堅(jiān)持良好的心態(tài)3、端正的姿態(tài)和明晰明快的聲音4、仔細(xì)清楚地記錄5、有效溝通6、掛前的禮貌.根本效力用語：請、您好、謝謝、對不起、再見根本規(guī)范用語：1、應(yīng)對：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您效力。2、溝通開場前訊問用戶貴姓給予尊稱，或需求獲取用戶資料時請問您貴姓？/方便通知我您的姓名嗎/請問您怎樣稱謂？/ ！假設(shè)用戶訊問貴姓有疑問，可回答為“訊問您的貴姓是為了方便稱謂

4、您3、遇到無聲時 您好，您的已接通，請講反復(fù)一次，如仍無聲如不咨詢，請掛機(jī)！再見！4、遇到雜音太大聽不清楚時 對不起，您的雜音太大聽不清楚，請您換一部撥打好嗎？贊賞您的協(xié)作，再見！5、需求用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時 費(fèi)事您記一下，好嗎？建議用戶拿紙和筆6、用戶誤撥時 對不起，這里是中國電信10000客服中心，請您核實(shí)后再撥，再見！六、規(guī)范效力用語和禁用語.7、用戶運(yùn)用免提無法聽清楚時 對不起，您的聲音很小，請問您能否運(yùn)用免提方式請您起起話筒說話好嗎？8、用戶責(zé)怪應(yīng)對慢時 對不起，讓您久等了。9、需求查詢資料時 對不起，先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要掛機(jī)，謝謝！10、查詢回來時 贊賞您的耐

5、心等待。11、用戶反映的問題一時不能回答時 對不起，請您留下聯(lián)絡(luò)、聯(lián)絡(luò)人，我們將盡快給您回答，好嗎？12、用戶遇到推諉時 您的心境我能了解，我盡快想方法給您處理，好嗎？請您置信我/請您置信我們公司。13、復(fù)述用戶問題時 您說的是意思嗎/您的意思是,是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？14、用戶陳說未聽清楚時 對不起，請您再反復(fù)一遍好嗎？15、缺點(diǎn)受理終了語 您申告的妨礙，我們已受理了，將在小時內(nèi)為您修復(fù)。六、規(guī)范效力用語和禁用語.16、業(yè)務(wù)受理或咨詢后 贊賞運(yùn)用/關(guān)注電信產(chǎn)品，此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后在號開場生效，運(yùn)用本卷須知17、贊揚(yáng)受理終了時 您反映的問題是，是這樣嗎。好的，我們會在小時/天內(nèi)給您回答。

6、 您反映的問題是，還有什么需求我了解的嗎？18、贊揚(yáng)本公司人員時 對不起，由于我們的失誤，給您帶來了費(fèi)事，非常負(fù)疚。 對不起，能夠是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來了費(fèi)事很負(fù)疚，應(yīng)該是 對不起，本公司對這方面有明確的處分規(guī)定，我們核實(shí)后會在小時/天內(nèi)把處置結(jié)果反響給您，好嗎？19、用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們的任務(wù)很有參考價值/協(xié)助。希望您以后多多支持我們，多給我們提珍貴意見。 謝謝您的建議，我們公司不斷都在尋求改善效力的方法，希望您多提珍貴意見。20、終了語 先生/小姐，請問還有什么電信業(yè)務(wù)需求咨詢嗎？等待用戶回應(yīng)贊賞您的來電，祝您六、規(guī)范效力用語和禁用語.常用效力禁用語：喂、什么、不知

7、道、應(yīng)該、好似、不能夠效力禁用語氣舉例：反問語氣 質(zhì)問語氣 機(jī)械語氣 散漫語氣 憤怒語氣 挖苦語氣帶有質(zhì)問的語氣：如：我不是通知過他了嗎？/ 不是說嗎？他還不明白，這次聽好了！ 他聽不見嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什么？/ 叫什么名字的？帶有命令式或不耐煩的口氣：如：他去/他打號碼問一下好了。/ 他快 沒這回事！怎樣這么煩！請老實(shí)回答！ 我通知他什么來著？/他應(yīng)該做的是 他別再問了！/別再打這個號碼了！ 我只能這樣，沒方法了！/他必需 他錯了，不是這樣的！/不能夠，他把名字和地址給我！六、規(guī)范效力用語和禁用語.帶有反問的語氣：如：難道他不知道/ 剛剛不是跟他說了嗎？怎樣又問？他問我，我問誰？

8、/ 什么怎樣樣？/他的意思不是說？制止運(yùn)用習(xí)慣性言語、俚語等：如：啊、呀、嘍、的呀制止運(yùn)用侮辱性詞語或帶有訕笑、指摘的口氣等：如：他要這樣，我也沒方法六、規(guī)范效力用語和禁用語.第2部分：溝通技巧一、溝通的定義二、溝通模型：編碼過程信息與通道解碼過程解碼過程信息接受者信息發(fā)送者編碼過程反響噪音.1、溝通的妨礙：妨礙主題信息妨礙妨礙媒介妨礙客體妨礙反響 研討闡明：我們?nèi)蝿?wù)中70%的錯誤是由于不擅長溝通呵斥的。有多少妨礙:一、信息競爭二、認(rèn)識知覺三、語言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒有反饋十、光環(huán)效應(yīng)三、溝通的內(nèi)容和妨礙.游戲：我們聽到了什么？規(guī)那么：一對一耳

9、語迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時間不超越1秒，否那么視同犯規(guī)。 討論： 1、我們?yōu)槭裁磿鲥e？ 2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差別？ 3、如何抑制溝通妨礙？三、溝通的內(nèi)容和妨礙.例句：1、“我沒說她偷了我的錢。 可是有人這么說2、我“沒說她偷了我的錢。 我確實(shí)沒這么說3、我沒“說她偷了我的錢。 可是我有這么暗示的4、我沒說“她偷了我的錢。 可是有人偷了5、我沒說她“偷了我的錢。 可是她對這錢做了某些事6、我沒說她偷了“我的錢。 她偷了他人的錢7、我沒說她偷了我的“錢。 她偷了別的東西培訓(xùn)師語錄三、溝通的內(nèi)容和妨礙. 2、溝通的忌諱:三、溝通的內(nèi)容和妨礙不良的口頭禪過多的專業(yè)術(shù)語要挾的語句易受干擾的環(huán)

10、境忽視了確認(rèn)不了解的信息只聽本人想聽的過度自我為中心不信任對方被第一印象及身份、位置左右。.四、優(yōu)質(zhì)語音效力優(yōu)質(zhì)語音效力的要求：咬字要明晰：發(fā)音規(guī)范，字正腔圓，沒有雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚他在說什么用語要規(guī)范：準(zhǔn)確運(yùn)用效力規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度思索問題，讓他感到他真誠為他效力心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表一直要控制好心情，堅(jiān)持 平和的心態(tài).四、優(yōu)質(zhì)語音效

11、力1、聲音的表達(dá)技巧1讓他的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 2經(jīng)過聲音表現(xiàn)他的熱情與自信3不快不慢的語速4不大不小的音量5不高不低的音高6不偏不倚的音準(zhǔn).例：客戶：喂，小姐?？头恚何梗?。留意用語的規(guī)范及專業(yè)，不要說“喂，說“他好?？蛻簦赫垎栁覀兡莻€天氣預(yù)告是他們那里發(fā)出來的還是哪里發(fā)出來的？客服代表：怎樣啦？沒有仔細(xì)傾聽，并且運(yùn)用了不規(guī)范的言語客戶：天氣預(yù)告呀。 客服代表：天氣預(yù)告怎樣啦，撥打96121。沒有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語客觀臆斷地回答客戶客戶：不是吧，它是短信發(fā)出來的?？头恚禾鞖忸A(yù)告短信，他是本人定制了還是沒有定制呢？“十字用語不到位，沒有說“您和“請問建議以提問

12、探尋到客戶的真正需求“請問您是咨詢天氣預(yù)告哪方面的業(yè)務(wù)？或者“請問您是對天氣預(yù)告短信業(yè)務(wù)有什么疑問嗎？點(diǎn)評四、優(yōu)質(zhì)語音效力.2、不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象例1：習(xí)慣用語：“我如今幫他選個號。專業(yè)表達(dá)：“請問您希望選擇什么樣的號碼，我會盡量幫您查找。例2：習(xí)慣用語：“他講的是什么意思嘛？專業(yè)表達(dá)：“請問他的意思是，對嗎？例3：習(xí)慣用語：“問題是小靈通的優(yōu)惠活動曾經(jīng)終了了。專業(yè)表達(dá)：“對不起，小靈通的優(yōu)惠活動曾經(jīng)終了了。您假設(shè)如今要購買，我們的資費(fèi)是，價錢也比較廉價，而且我們?nèi)缃裼懈嗟臋C(jī)型可供您選擇，您大概希望什么價位的小靈通，需求我向您引見一下嗎？3、選擇積極的用詞與方式例1：習(xí)慣用語：這個

13、問題我不清楚或不知道。專業(yè)表達(dá)：這個問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)絡(luò)方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？例2：習(xí)慣用語：對客戶訊問的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需求在系統(tǒng)咨詢庫里查詢，“我?guī)湍橐幌?。專業(yè)表達(dá)：“您的問題正在查詢，請稍等20秒?；颉澳膯栴}我查一下，請稍等。四、優(yōu)質(zhì)語音效力.4、善用“我替代“他例1：習(xí)慣用語：“機(jī)主名字叫什么？專業(yè)表達(dá)：“請問，可以知道您的機(jī)主姓名嗎？例2：習(xí)慣用語：“不對，他說錯了，不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：“對不起，能夠是我沒有說清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？5、站在客戶的立場為客戶處理問題例1：習(xí)慣用語：“我們公司是不準(zhǔn)接分機(jī)的，按規(guī)定分機(jī)缺點(diǎn)不該我們處置，他本人擔(dān)任維修。專業(yè)

14、表達(dá)：“為了不影響您的運(yùn)用效果，建議您最好撤除分機(jī)試一下。專業(yè)表達(dá)：“對不起，分機(jī)不在我們的查修范圍，費(fèi)事您自行維修一下。6、站在公司的立場維護(hù)企業(yè)的籠統(tǒng)例1：習(xí)慣用語：假設(shè)客戶來電找某位客服代表時，習(xí)慣用語：“她不在，下班了。專業(yè)表達(dá)：“對不起，她如今曾經(jīng)下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？四、優(yōu)質(zhì)語音效力.例2：習(xí)慣用語：如客戶來電贊揚(yáng)營業(yè)廳的態(tài)度問題，習(xí)慣用語：“他贊揚(yáng)的問題，我曾經(jīng)受理下來，我們會進(jìn)展查處?！皩I(yè)表達(dá)：您的心境我能了解，給您帶來不便，我代表公司向您負(fù)疚，我們會盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理并給您回復(fù)。7、適時真誠地贊譽(yù)客戶“聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人“從您的講話中，我

15、覺得您在公司內(nèi)一定很有威信“您是不是專門從事職業(yè)的呀？您太專業(yè)了“專家就是專家，您提的問題就是與普通人不一樣，您提到點(diǎn)子上了四、優(yōu)質(zhì)語音效力.例：客戶：這段時間老有人打進(jìn)來問我們是不是什么單位，是不是他們把我的號碼給其他人用了？客戶代表：哦，這個不會的。我們一個號碼只會給一個客戶運(yùn)用，他是用什么打進(jìn)來的呢？客戶：也不是同一個人，接到好多人打這個號碼。不只一次，已有好多次了?？蛻舸頊\笑：有能夠是這樣的，能夠這個號碼跟別的號碼比較接近，由于這個號碼比較好，6225588，對吧？ 夸獎客戶選的號碼好，提起客戶引以為驕傲的事，讓客戶覺得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶對重號的留意力。消除了客戶不滿的心情?？蛻粜α诵?/p>

16、：是呀！客戶代表：他有沒有問他們要打的是哪個號碼呢安撫客戶的不滿，獲得客戶認(rèn)同，再進(jìn)一步幫客戶排查此景象發(fā)生的理由客戶：沒有?？蛻舸恚耗軌蚴撬麄儞苠e了。我可以向您保證這個號碼只需一個，由于我們在受理客戶業(yè)務(wù)時會經(jīng)過系統(tǒng)查詢能否有客戶正在運(yùn)用該號碼，絕不會發(fā)生重號景象，請您放心。假設(shè)以后再有類似話打入，您可以詳細(xì)的問一下對方的能否撥錯了？經(jīng)過提問確定客戶重號景象不存在，并經(jīng)過自信專業(yè)的語氣通知客戶在選號時系統(tǒng)會自動檢查，讓客戶放心客戶：好的。謝謝他。 點(diǎn) 評四、優(yōu)質(zhì)語音效力.四、優(yōu)質(zhì)語音效力8、巧妙運(yùn)用同理心1運(yùn)用同理心的時機(jī) 客戶來電進(jìn)展贊揚(yáng)時; 客戶表達(dá)不滿時; 客戶表達(dá)愉快心境時。2如何

17、表達(dá)同理心贊同客戶的需求是正確的陳說該需求對其它人一樣重要寬帶運(yùn)用后影響小孩學(xué)習(xí)闡明該需求未被滿足所帶來的后果裝機(jī)不及時闡明他能領(lǐng)會到客戶目前的感受假設(shè)是我也一樣需求查詢清楚3本卷須知：不要太急于表達(dá)聲音與表情、動作要協(xié)調(diào)一致.例1不規(guī)范的效力：客戶：我前幾天就反映過我家的只能打不能接，他們怎樣回事，說24小時處理，如今還沒有處置，他們怎樣搞的？客服代表：沉默我會盡快催一下，您再耐心等待一下。未及時回應(yīng)客戶，沒有及時誠實(shí)地向客戶致歉，并承當(dāng)責(zé)任，表達(dá)同理心客戶：希望今天可以搞定?？头恚何也荒芑卮鹉懿荒芨愣?，我會幫您催一下。對客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊回絕向客戶表達(dá)同理心?？蛻簦何乙?/p>

18、是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)?？头恚汉玫?，我如今幫您催一下。 仍舊不客戶的合理要求，語氣不誠實(shí)、漫不經(jīng)心客戶：很不稱心，“啪“的掛斷了。點(diǎn)評四、優(yōu)質(zhì)語音效力.四、優(yōu)質(zhì)語音效力例2專業(yè)的效力客戶：我前幾天就反映過我家的只能打不能接，他們怎樣回事，說24 小時處理，如今還沒有處置，他們怎樣搞的？客服代表：非常負(fù)疚，給您添費(fèi)事了，請問先生貴姓？ 及時向客戶表示歉意，同時對客戶心境急躁表示出了解客戶：姓王?？头恚耗?，王先生，您能將您的號碼通知我嗎？我如今查詢一下處置進(jìn)程好嗎客戶：客服代表：王先生，我查詢了一下，您的正在維修過程中，請您稍等，我們會盡快為您處置好?？蛻簦何乙氖撬俣?，都幾

19、天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)?？头恚和跸壬荒苷＿\(yùn)用一定很不方便，您放心，我們一定會盡快處置。 表現(xiàn)出積極處置問題的態(tài)度，闡明客服代表能領(lǐng)會到客戶目前的感受點(diǎn)評.五、傾聽的技巧1、有效傾聽的建議 停止說話 提示對方你想傾聽他說的話 去除渙散的精神 與說話者一齊融入他的話中 要有耐性 批評的態(tài)度要輕松一點(diǎn) 提問題.五、傾聽的技巧 2、五種積極傾聽的技巧：解釋大膽想象傾聽、傾聽、再傾聽反射覺得反響意見綜合處置.五、傾聽的技巧3、有效傾聽的原那么1帶著問題傾聽客戶說的是什么？它代表什么意思？他為什么要這樣說？他這樣說的目的是什么？從他的說話中，我能知道他的需求是什么嗎？ 2傾聽中抓住主要問題 3選

20、擇型傾聽 4不要隨意打斷客戶的說話.4、六種不同的回應(yīng)方式：五、傾聽的技巧評價式：主題討論很深時，表達(dá)本人意見碰撞式：協(xié)助廓清對方想法感情和矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來或類似閱歷等探測式：要求廓清內(nèi)容和詳細(xì)信息反復(fù)式：重述對方內(nèi)容以確認(rèn)能否了解安靜式：降低感情強(qiáng)度和心情妨礙，安靜對方.六、提問的技巧開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎樣樣、為什么等。常用的語句是：請問還有什么電信業(yè)務(wù)需求咨詢？我什么時間打給您比較方便呢？您對我們的效力有哪些更好的意見？封鎖式：確定對方答案，回答為能否兩種。常用語句：您經(jīng)常出差嗎？您的意思是，對不對？您能否有興趣了解一下？您的號碼是嗎？引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選

21、擇，引導(dǎo)對方思索得出結(jié)論。常用語句：比如您辦理了E9套餐，假設(shè)您運(yùn)用了我們的3G手機(jī)套餐，.六、提問的技巧提問技巧包括以下幾個方面：1提問的長短 2提問的數(shù)量 3提問的時間 4提問的主題 5提問的緣由 6提問的方式.六、提問的技巧例：客服代表：早上好，很高興為您效力！客戶：我的怎樣打不了長途呀？客服代表：哦，打不了長途，先生，請問怎樣稱謂您呢？客戶：我姓陳。客服代表：陳先生，請問是本機(jī)號碼無法撥打長途嗎？自動稱謂客戶姓氏，讓客戶感遭到個性化效力，從而融洽客戶關(guān)系客戶：是的客服代表：您在撥打的時候提示語是怎樣樣的呢？緊扣客戶所反映問題進(jìn)展提問客戶：打不通，嘟嘟嘟?？头恚赫垎柲菗艽蜷L途的固定

22、還是手機(jī)呢？運(yùn)用封鎖式的提問，從而準(zhǔn)確判別問題出現(xiàn)的緣由客戶：都打不了?？头恚赫埬缘龋?guī)湍椴??？蛻簦汉玫?。查詢?.客服代表：陳先生，贊賞您的耐心等候，本機(jī)號碼曾經(jīng)辦理了呼出限制加密。在客戶等待前后均運(yùn)用了規(guī)范的效力用語，表達(dá)了人性化效力?？蛻簦号?，好似是辦了?？头恚赫垎柲浀妹艽a嗎？客戶：密碼呀？好似是我的生日，他幫我查一下好吧？客服代表：非常負(fù)疚，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要取消限制，取消的方法是效力周到，積極自動地通知客戶運(yùn)用方法客戶：我試一下?？头恚杭僭O(shè)不行的話，費(fèi)事您帶上戶主身份證到電信營業(yè)廳進(jìn)展核對。對客戶的問題提供建議并協(xié)助處理客戶：好的，

23、謝謝他?？头恚翰挥弥x，請問您還有其它電信業(yè)務(wù)需求咨詢嗎？客戶：沒有了?？头恚鹤Ｄ苣┯淇?，如他方便請對本次效力進(jìn)展評定，謝謝，再見！真誠祝愿客戶，表達(dá)了效力的親情化 點(diǎn)評 六、提問的技巧.小組討論： 當(dāng)一個生氣的顧客說：“我三天前就付了寬帶的錢，而且他們說馬上就來裝的，我看他們是想占我的廉價。他作為客服代表1如何了解這句話的意思2預(yù)備怎樣以不同的方式來回復(fù)這個顧客呢？3如何用三種發(fā)問方式，了解其真實(shí)的態(tài)度呢？.向客戶進(jìn)展確認(rèn)的恰當(dāng)時機(jī)：當(dāng)回答完客戶的一個問題或處理一個異議時當(dāng)客戶沉默時當(dāng)剛剛進(jìn)展完產(chǎn)品引薦時促成前例：您覺得這個怎樣樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒有解釋清楚？例：一位很健

24、談的客戶致電10000號訊問怎樣裝，在訊問的過程中談了一些其他的事情，客服代表在回答完客戶的問題后，經(jīng)過本人確實(shí)認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受理下來?？蛻簦哼€在談一些不著邊沿的話客服代表：您好！假設(shè)您需求裝，我們10000號如今就可以幫您登記辦理。進(jìn)展完產(chǎn)品推銷后，及時進(jìn)展確認(rèn)，不僅及時將客戶的留意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理上來，而且又抓住了一個下單時機(jī)客戶：可以登記，是嗎？客服代表：對，我如今就可以為您受理。 抓住時機(jī)，進(jìn)一步確認(rèn)七、確認(rèn)的技巧.七、確認(rèn)的技巧客戶：好。再問一下，我不用的時候，想留住這個號碼，怎樣辦？客服代表：可以辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)，每月收取停機(jī)保號費(fèi)5元?？蛻簦核梢越o一個好一點(diǎn)的號碼嗎？客服代

25、表：好的，盡量協(xié)助您選一個好一點(diǎn)的號碼?？蛻簦翰粠?，我比較喜歡6?？头恚号?，對，您的手機(jī)尾號就是8816，6是一個順的意思，我在這里幫您備注要求尾數(shù)帶6，到時我們的配號員會為您思索一下的?？蛻簦嚎梢?，對了，還有一個問題，我懇求后，多久幫我安裝?？头恚航o您承諾是一個星期為您裝通，但普通來說天左右就會有任務(wù)人員跟您聯(lián)絡(luò)?？蛻簦嘿M(fèi)用可以經(jīng)過銀行交嗎？客服代表：可以，郵政儲蓄、交通銀行、一卡通，都可以。客戶：那謝謝他了?？头恚翰豢蜌?。我如今幫您受理，好嗎？以上客戶所提問的問題，闡明什么？客戶：好。點(diǎn)評.八、贊揚(yáng)處置技巧1、贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由在運(yùn)用效力過程中，有人歧視或小看他們，沒有人傾聽他們

26、的申訴;沒有人情愿承當(dāng)錯誤及責(zé)任;由于某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失;他們的問題或需求得不到處理，也沒有人向他們解釋清楚;客戶以為我們應(yīng)該義不容辭地處理一切。2、客戶贊揚(yáng)的意圖1希望被關(guān)懷和注重2對存在的問題得到快速處理3今后效力的期望 3、對贊揚(yáng)的正確認(rèn)識贊揚(yáng)可以發(fā)現(xiàn)公司的缺陷贊揚(yáng)是提供他繼續(xù)為他效力的時機(jī)贊揚(yáng)可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客贊揚(yáng)可以使公司產(chǎn)品更好地改良;贊揚(yáng)可以提高處置贊揚(yáng)人員的各項(xiàng)才干;.八、贊揚(yáng)處置技巧4、處置客戶贊揚(yáng)的原那么5、處置客戶贊揚(yáng)的步驟1、仔細(xì)傾聽，迅速呼應(yīng)2、充分有效地安撫3、仔細(xì)訊問記錄并解答4、迅速提供合理處理方案5、真誠地向客戶進(jìn)展解釋6、贊賞

27、用戶，禮貌終了1首問擔(dān)任制原那么2心情穩(wěn)定原那么3積極配合原那么4中立原那么.例：客戶反映懇求的都安裝好一個星期了，費(fèi)用也交了，但都不斷不能運(yùn)用。從傾聽開場客戶：“我家的安裝好都一個星期了，費(fèi)用也交了，為什么都還不通留意：在客戶反映問題時，及時進(jìn)展相關(guān)界面的查詢，對客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進(jìn)展查詢，如安裝時間、流程形狀等，經(jīng)過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。安撫客服代表：“很負(fù)疚，給您帶來了不便。針對客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心境的語句。問題復(fù)述客服代表：“先生，我想確認(rèn)一下，確認(rèn)不能運(yùn)用的相關(guān)問題，進(jìn)展預(yù)處置同理心客服代表：“先生/小姐，我們非常了解您此時的感受，裝好后不斷不能運(yùn)用，給

28、您帶來不便我們感到非常負(fù)疚。表示提供協(xié)助客服代表：“您的問題，我們曾經(jīng)記錄下來，我們會盡量在最短時間內(nèi)為他處置好，他可以隨時撥打10000號進(jìn)展查詢，好嗎？八、贊揚(yáng)處置技巧.1、處置贊揚(yáng)的方法1平抑怒氣法如：客服代表：“先生/小姐，我們非常了解您此時的感受，我們盡快將您反映的問題處置好，給您帶來的不便我們感到非常負(fù)疚。2委婉否認(rèn)法：如：客服代表：“我以為您說得很對，經(jīng)過本機(jī)來電才干設(shè)置查詢密碼，這真是很不方便一定客戶的埋怨，“只是，系統(tǒng)只能經(jīng)過機(jī)本識別查詢密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對您擔(dān)任的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢話費(fèi)，請回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎否認(rèn)客戶本來的要求3轉(zhuǎn)化法4成認(rèn)錯誤法5轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的贊揚(yáng)可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時客戶的投訴本身就是無事生非或無故惹事，這時最好不予理睬，而該當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到他不想與他加劇矛盾。九、贊揚(yáng)處置的方法及忌諱.九、贊揚(yáng)處置的方法及忌諱2、處置贊揚(yáng)過程中的忌諱1怠慢客戶2缺乏耐心，急于打發(fā)客戶3許愿客戶本人做不到的事4推諉，急于為本人開脫切忌這樣的言語：客服代表：這不是我做的，不是我的錯，這不歸我管?！翱头恚骸?/p>