房地產(chǎn)銷售服務(wù)禮儀(學(xué)員)ppt課件

1、1房地產(chǎn)銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師:劉X敏禮儀培訓(xùn)師劉X敏英國(guó)倫敦行業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)國(guó)際培訓(xùn)師國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師2010上海世博會(huì)場(chǎng)館特聘禮儀培訓(xùn)師原新加坡航空公司空中乘務(wù)員及培訓(xùn)專員多家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘禮儀培訓(xùn)師/禮儀顧問2課程安排3第一模塊：禮儀與職業(yè)形象第二模塊：職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)第三模塊：職業(yè)形象塑造第四模塊：職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：職場(chǎng)商務(wù)禮儀第六模塊：服務(wù)語(yǔ)言禮儀第七模塊：房地產(chǎn)銷售接待流程禮儀第八模塊：宴會(huì)餐飲禮儀第九模塊：客戶異議與投訴處理第一模塊禮儀與職業(yè)形象 銷售顧問的必修課程45禮節(jié)儀式 禮貌 儀表 禮儀指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指人的外

2、表。如容貌、服飾、姿態(tài)等 指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范 是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等 禮儀包含的內(nèi)容禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?第二模塊職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng) 禮由心生，態(tài)度決定一切78我為誰(shuí)而工作?誰(shuí)為我發(fā)工資？能力和態(tài)度哪個(gè)更重要?樹立良好的職業(yè)心態(tài)認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)角色案例：賣草帽的老人我為什么而工作？9能力人才態(tài)度消極強(qiáng)弱人裁人財(cái)積極人材人裁沒有能力，態(tài)度又差堅(jiān)決不用！人材態(tài)度不錯(cuò)，就是干

3、不了事培養(yǎng)使用！人才能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差謹(jǐn)慎使用！人財(cái)態(tài)度好，又有能力，真是公司財(cái)源重用！員工在企業(yè)的四種角色10你不可不知的事實(shí)案例:100-1=0 它不是一道數(shù)學(xué)算式，而是服務(wù)行業(yè)通用的服務(wù)效應(yīng)原理。它的基本含義是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫，如果在100次服務(wù)中，僅有一次沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于0 客戶需求冰山業(yè)務(wù)需求環(huán)境需求信息需求情感需求11客戶購(gòu)買商品的三種利益功能利益情感利益象征性利益121313服務(wù)的多層次分析 基本服務(wù)滿意服務(wù)超值服務(wù)感動(dòng)服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線客戶滿意客戶滿意是客戶的感覺狀態(tài)水平，是需求被滿足后的愉悅感客戶滿意

4、是客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)際效果與期望效果的比較14事先期望事后獲得不滿滿意超值第三模塊 職業(yè)形象塑造 你的形象價(jià)值百萬(wàn)15第一印象16 人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855”外在形象及肢體語(yǔ)氣語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)你說(shuō)什么儀容要求面容：潔凈，粉底均勻眼睛：保持清潔，目光坦誠(chéng)，注意眼部化妝鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露，任何時(shí)候不能用手 挖鼻孔胡須：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣，保持 干凈、專業(yè)的形象口氣：清新，無(wú)異味。早、午餐不吃有異味的食品， 不飲酒或含有酒精的飲料。手部：保持干凈，指甲修剪整齊，不得染指甲或做 美甲；手表款式不得過(guò)于夸張。1718男士不得留長(zhǎng)頭發(fā)、蓄胡須、剃光頭。頭發(fā)要修剪得體，梳理整齊。

5、頭發(fā)兩側(cè)鬢角不得遮蓋耳部，后發(fā)不長(zhǎng)于襯衫領(lǐng)，前發(fā)不遮蓋眉毛。男士發(fā)型19女士發(fā)型長(zhǎng)發(fā)：干凈利落短發(fā)：應(yīng)保持整齊顏色：不得夸張，保持自然黑色。劉海：可卷可直，但必須保持在眉毛上方。發(fā)夾發(fā)箍：不得使用彩色、熒光、帶亮片的發(fā)夾及發(fā)箍等裝飾性發(fā)飾。制服著裝20 樹立形象 易于辨識(shí) 自我約束 等級(jí)差異 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” 夏奈爾 男職員西服著裝要求21 整齊挺括 顏色 穿好襯衫 系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾 用好口袋 系好鈕扣 鞋襪與皮帶 三色原則 三一定律男士西裝的穿著22面料：宜選純毛或羊絨面料，會(huì)顯得輕薄軟挺 顏色：以藏藍(lán)、深灰為主圖案：

6、以無(wú)圖案為最佳；也可采用細(xì)條紋等樸素圖案款式：?jiǎn)闻趴郏鹤钕旅嬉涣Ｊ菢涌?雙排扣：對(duì)體型要求高，扣子要全扣上藏藍(lán)色尊貴、莊重、權(quán)威深灰色優(yōu)雅、高貴淺灰色時(shí)尚、隨和男士襯衫的選擇23白色或淺色為首選出席正式場(chǎng)合的襯衫應(yīng)為長(zhǎng)袖襯衫，以無(wú)圖案為佳，有較細(xì)條紋的也可在套裝與襯衫的組合上，襯衫的下擺要放入褲子里，整裝后，襯衣領(lǐng)和袖口均要比外衣長(zhǎng)出1至2厘米左右請(qǐng)留意：領(lǐng)口和袖口一沾上污漬就不應(yīng)該再往身上 穿，襯衫要每天熨燙，尤其是領(lǐng)口要挺括， 外露的部分要整潔無(wú)皺折。領(lǐng)帶的要求24“男人的酒窩”領(lǐng)帶是西服整體穿著中最耀眼的部分，真絲的領(lǐng)帶是最好的選擇，有規(guī)則的圖案比較適合正式場(chǎng)合，比如格紋、條紋、斜紋。在

7、一些非正式場(chǎng)合，則可以選擇無(wú)規(guī)則的圖案，比如動(dòng)物、花卉、水墨畫等等。身材高大魁梧的人，應(yīng)該佩帶寬大一些的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)也打得飽滿為好。打領(lǐng)帶時(shí)襯衫第一粒紐扣要系好，領(lǐng)帶的下端須蓋住腰帶扣。著西裝八忌25西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋26X休閑鞋X布鞋 黑色皮鞋、深色中長(zhǎng)筒襪子 襪子長(zhǎng)度在坐下或交叉兩腿不露腿為宜 襪子潔凈、無(wú)破損 鞋合適、不處于半脫狀態(tài) 皮鞋光亮、無(wú)塵 鞋要不穿帶釘子、金屬質(zhì)地的鞋掌的鞋男士鞋襪規(guī)范細(xì)節(jié)是魔鬼27三一定律：鞋子、腰帶、公文包男人三件寶：鋼筆、手表、打火機(jī)剪掉你的鼻毛！

8、刮掉你的胡子！去掉你的體味！“不要相信穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人！” 華爾街俗語(yǔ)職業(yè)女性形象要求28端莊大方的套裝（褲裝或裙裝）款式簡(jiǎn)單 職業(yè)套裝可以通過(guò)衣領(lǐng)及肩部造型的不同來(lái)展現(xiàn)款式變化。西服領(lǐng)最具權(quán)威感；七分袖是正裝袖長(zhǎng)“短”的極限圖案可以是條紋、格子或印花，但花色應(yīng)該簡(jiǎn)單雅致女士在職場(chǎng)的著裝不能暴露肩膀、膝蓋和腳趾頭，因此無(wú)袖上裝、超短裙、涼鞋都是不適的女士套裝細(xì)節(jié)搭配29襯衫套裙絲襪皮鞋穿套裙時(shí)里面可以穿襯衣，純棉或絲綢的襯衣，顏色要與套裙相協(xié)調(diào)。穿著時(shí)，襯衣應(yīng)放進(jìn)裙腰里。襯衫應(yīng)輕薄柔軟，內(nèi)衣的輪廓最好不要從外面顯露出來(lái)。 最好以黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋為主。一雙漂亮的絲襪

9、可以襯托出女性腿部的曲線美和神秘感，絲襪是現(xiàn)代女性必備的服飾。應(yīng)穿著高筒襪和連褲襪，但不要穿短襪，襪子不能有破洞、脫絲。顏色以肉色、淺灰為宜。女士穿襪子的時(shí)候，不能暴露襪口。端莊大方的套裙可以是褲裝或裙裝，裙子要以窄裙為主，裙長(zhǎng)最好不要短于膝蓋以上3厘米，不長(zhǎng)于膝蓋以下5厘米。飾品的選擇30男女所戴飾品不宜過(guò)多，且不宜過(guò)分夸張男女都不得佩戴墨鏡和深色眼鏡耳環(huán)：女士不能佩戴款式過(guò)于夸張的耳環(huán)，耳釘式的耳環(huán)最佳，鑲嵌物的直徑不超過(guò)5毫米項(xiàng)鏈：女士所戴項(xiàng)鏈不置于襯衣領(lǐng)口以外戒指：男女都只能戴一枚女士不得佩戴腳鏈香水：工作時(shí)間盡量避免“符合身份，以少為佳，力求同質(zhì)同色”第四模塊儀態(tài)舉止禮儀 職業(yè)魅力的

10、個(gè)性化體現(xiàn)31一、表情禮儀微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑是可以訓(xùn)練的，在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑應(yīng)適度、適宜微笑應(yīng)采取主動(dòng)32微笑比電便宜，比燈燦爛！ 蘇格蘭諺語(yǔ)表情禮儀眼神注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。把握視線接觸的長(zhǎng)度如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí)間的30，說(shuō)明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩則要在與下屬或晚輩見面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用。控制視線接觸的位

11、置一般來(lái)說(shuō)在初次相見或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)善用目光的變化每次看別人的眼睛三至五秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺得比較自然33二、女士站姿1，基本站姿： 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹 上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿。34表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜2，交流站姿 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。男士站姿第一種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以厘

12、米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用第二種： 雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。35男士站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯三、坐姿女性三種坐姿：正位坐姿雙腿斜放式架腿式36基本要求：上身端正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐滿椅子的2/3男士坐姿 一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。37四、走姿雙目平視，下頜微收，面容平和自然面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)

13、穩(wěn)健，儀態(tài)大方步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。 注意事項(xiàng)：行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）38步位、步距、頻率、擺臂五、蹲姿 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。 蹲姿的禁忌39、不要突然下蹲、不要距人過(guò)近、不要方位失當(dāng)、不要毫無(wú)遮掩、不要蹲物體上、不要蹲著休息六、鞠躬注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。行禮起來(lái)后，注意對(duì)方2秒鐘，再

14、轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。40具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬希兄纲N于褲縫。4115度：你好、請(qǐng)稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意15致意式鞠躬30迎賓式鞠躬45致歉式鞠躬 42頭部微向下輕點(diǎn)，面帶微笑。下級(jí)向上級(jí)致意。晚輩先向長(zhǎng)輩致意。男士先向女士致意。銷售人員向客戶七、點(diǎn)頭致意43致意在服務(wù)中的應(yīng)用迎客中要欠身或點(diǎn)頭致意。銷售人員在與客

15、戶交談時(shí)，對(duì)客戶表達(dá)肯定、認(rèn)同時(shí)要用點(diǎn)頭的方式。呼喚距離較遠(yuǎn)的客戶及送別客戶時(shí)要揮手致意。 八、手勢(shì)提臂式：“您請(qǐng)”斜臂式：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)小心腳下”、“請(qǐng)小心臺(tái)階”橫擺式：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”直臂式：“請(qǐng)往前走”曲臂式：“請(qǐng)進(jìn)”（進(jìn)門時(shí)）要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流44上身略向前傾注視客人手部 文字正向?qū)腿穗p手遞送，輕拿輕放物品直接交客人手中如需簽名，則打開筆套，輕握筆桿，筆尖朝自己，遞至客人右手45如何遞送證件、資料、物品第五模塊 職場(chǎng)商務(wù)禮儀 吹響商務(wù)交往的序曲46一、問候禮儀問候要爭(zhēng)取主動(dòng)問候要聲音清晰、響亮問候要注視對(duì)方的眼睛問候的

16、稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問候時(shí)的姿勢(shì)47稱呼的原則1禮貌原則在稱呼別人時(shí)，要講究禮貌，常用的尊稱有“您”、“貴”、“賢”、“尊”。2尊崇原則對(duì)于職位比較高的同事或前輩，在稱呼時(shí)，要體現(xiàn)自己對(duì)對(duì)方的尊敬。3恰當(dāng)原則對(duì)對(duì)方的稱呼，要講究恰當(dāng)，比如，對(duì)司機(jī)、廚師稱師傅可以，但是對(duì)醫(yī)生、教師稱師傅就不恰當(dāng)了。48二、稱呼禮儀類型技巧具體方法職務(wù)性稱呼以交往對(duì)象職務(wù)相稱，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。如經(jīng)理、科長(zhǎng)等。適用于正式場(chǎng)合。稱職務(wù)；在職務(wù)前加上姓氏職稱性稱呼如果對(duì)方有職稱，可以直接用職稱相稱。如老師、律師等。適用于正式場(chǎng)合只稱職稱；在職稱前加上姓氏性別性稱呼泛稱，在不了解身份的情況下；或是服務(wù)場(chǎng)合，“先生

17、”“小姐”“女士”“小姐”稱未婚女性，可以加姓氏；“女士”是對(duì)成年女性的稱呼姓名性稱呼在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。適用于一般場(chǎng)合。如“老張”“張姐”直呼其名；只呼其姓，加“老”等字；或*姐；49三、握手禮儀50握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，虎口相握。稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒。身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話，并與表情配合。注意事項(xiàng)： 不可戴手套 不可濫用雙手 不可交叉握手 不可用力過(guò)度女士握位男士握位握手禮儀握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與

18、微笑 51四、名片禮儀 主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名52遞送名片接收名片 感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)五、介紹禮儀一、自我介紹 自我介紹的時(shí)機(jī) -應(yīng)聘、初次會(huì)面、談判、面對(duì)客戶、新同事 自我介紹的語(yǔ)言 -盡量口語(yǔ)化 -條理清晰、層次分明 介紹的動(dòng)作與目光53微笑眼神自信語(yǔ)氣54自我介紹名字的分解與組合15秒的時(shí)限15秒講哪些內(nèi)容我是我來(lái)自于哪里我負(fù)責(zé)什么您有什么樣的問題，可以來(lái)找我二、介紹他人的原則注意介紹的手勢(shì)介紹時(shí)多提供一些個(gè)人資料介紹時(shí)加上頭銜

19、按介紹的順序進(jìn)行55介紹他人的原則職位低與職位高晚輩與長(zhǎng)輩同事與客戶男士與女士六、引導(dǎo)禮儀走廊：在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員先進(jìn)入電梯并按住電梯鈕再請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員按 “開”的鈕，讓客人先走出電梯；客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請(qǐng)客人坐下。（一般正對(duì)門的地方為上座）56伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門前時(shí)，先按電梯按鈕；電梯到達(dá)門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手做手勢(shì)或按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有

20、其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去的樓層，幫忙按下。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人，不用寒暄；到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)“您先請(qǐng)”?？腿俗叱鲭娞莺?，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。57電梯禮儀七、會(huì)議室座次禮儀58你把客戶安排坐在哪兒呢？相對(duì)式桌子正 門正 門以里為尊以中為尊以右為尊并列式動(dòng)態(tài)的右靜態(tài)的右 小問題 談判座次禮儀59客方坐在哪里呢？談判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6正 門談判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6正 門小問題簽字座次禮儀60簽字桌5 4 3 2 11 2 3 4 5正 門居中為上：從中間開始兩側(cè)排

21、開以右為尊：靜態(tài)的右，指雙方坐好后彼此的右方轎車座次禮儀61基本規(guī)則方便為上安全為上尊重為上 雙排五座轎車主人開車和司機(jī)開車時(shí)的位次情況。八、電話禮儀 電話形象，體現(xiàn)在通電話的整個(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等等的集合。 62以聲音塑造第一印象！ 電話禮儀的特點(diǎn)： 只聞其聲，不見其人 無(wú)法了解對(duì)方情形 電話周圍4平方米的敏感地帶接電話禮儀 聽到電話三聲內(nèi)接聽（超過(guò)需道歉） 將微笑溶入您的聲音 使用僑鑫服務(wù)用語(yǔ)“您好，僑鑫*（樓盤），請(qǐng)問有什么可以幫您？”（問候客戶，主動(dòng)使用服務(wù)用語(yǔ)）。注意音量、音調(diào)和語(yǔ)速 邊聽邊做出反應(yīng) 接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄 邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問 邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)

22、絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說(shuō)明） 讓客戶先收線63 1，接待客人時(shí)電話響了怎么辦？ 2，接電話時(shí)客人來(lái)了怎么辦？小問題來(lái)電后客戶的跟蹤回訪1，客戶來(lái)電后當(dāng)天，以短信息的形式感謝客戶來(lái)電，并再次邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問。 短消息樣本：“*先生您好，我是僑鑫*銷售代表*，很高興接聽您的來(lái)電。我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目。如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問，隨時(shí)歡迎播打我們的銷售熱線*，愿您在我們的項(xiàng)目找到您最滿意的“家”2，對(duì)于有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問的意向，但未確定時(shí)間的客戶。在來(lái)電后第二天通過(guò)電話方式再次約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。3，對(duì)于初步約定來(lái)訪時(shí)間的客戶，在離來(lái)訪的前一天，給客戶電話，確定來(lái)訪時(shí)間，并按計(jì)

23、劃接待。64打電話禮儀打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)（明確目的）電話接通后、確認(rèn)對(duì)方、報(bào)上姓名恰當(dāng)選擇打電話的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合電話內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅讓客戶先掛電話65第六模塊 服務(wù)語(yǔ)言禮儀 服務(wù)中的溝通技巧66一、溝通三A原則 接受對(duì)方（Accept） 尊重對(duì)方(Attention) 贊美對(duì)方(Admire) 67二、禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 銷售人員在同服務(wù)對(duì)象接觸的過(guò)程中，始終離不開雙方的語(yǔ)言交流。 對(duì)銷售人員而言，自身的語(yǔ)言運(yùn)用及表達(dá)能力既體現(xiàn)著自己的服務(wù)水準(zhǔn)，又直接與企業(yè)的精神文明水平密切相關(guān)。68禮貌服務(wù)五語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)服務(wù)禮貌用語(yǔ)69歡迎語(yǔ): 歡迎光臨;問候語(yǔ): 您

24、好/ 早上好/ 下午好/ 新年快樂/ 節(jié)日快樂;送別語(yǔ): 再見/ 請(qǐng)慢走/ 請(qǐng)走好;征詢語(yǔ):需要我的幫助嗎? / 有什么可以幫到您? / 我可以幫忙嗎? / 請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)? / 我的解釋您滿意嗎?道歉語(yǔ): 對(duì)不起/ 很抱歉/ 請(qǐng)您諒解/ 這是我們工作的疏忽;致謝語(yǔ): 謝謝您的夸獎(jiǎng)/ 謝謝您的建議/ 多謝您的合作;禮貌語(yǔ):當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí),用“請(qǐng)”字;當(dāng)客戶陳述完后,用“謝謝您”,然后再進(jìn)行業(yè)務(wù)處理; 當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí), 用“對(duì)不起”;結(jié)束語(yǔ): 謝謝您, 請(qǐng)慢走。交談中常用的謙敬語(yǔ) 客人到來(lái)說(shuō)“光臨” 起身作別說(shuō)“告辭” 中途先走說(shuō)“失陪” 請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步” 請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)“指教” 請(qǐng)人

25、幫助說(shuō)“勞駕” 托人辦事說(shuō)“拜托” 麻煩別人說(shuō)”打擾” 求人諒解說(shuō)”包涵”70三、日常溝通技巧 很多人一提起溝通就認(rèn)為是要善于說(shuō)話， 其實(shí)，溝通既包括如何發(fā)表自己的觀點(diǎn)，也包括怎樣傾聽他人的意見。溝通的方式有很多，除了面對(duì)面的交談，一封EMAIL、一個(gè)電話，甚至是一個(gè)眼神都是溝通的手段。71溝通72身體語(yǔ)言 眼神與微笑 站姿坐姿 交流中的手勢(shì) 不良習(xí)慣二、非語(yǔ)言溝通方式 非語(yǔ)言溝通說(shuō)的技巧 說(shuō)話的技術(shù)： 語(yǔ)言、語(yǔ)氣、表情、手勢(shì) 客戶更在乎你如何說(shuō)，而不是你說(shuō)什么73案例：盤山公路“豬”的笑話74觀點(diǎn)不同偏見時(shí)間不足急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)環(huán)境及自我的干擾我知道是怎么回事這個(gè)人沒什么能耐！你聽我說(shuō)。傾

26、聽的障礙傾聽的五個(gè)層次傾聽是一種情緒活動(dòng)75忽視地聽假裝在聽有選擇地聽留意地聽同理心傾聽積極傾聽的技巧76 忘掉自己的觀點(diǎn) 積極的回應(yīng) 適度的提問與復(fù)述 不急于打斷客戶 邊聽邊記第七模塊房地產(chǎn)銷售接待流程禮儀77一、客戶來(lái)訪保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶停車 客戶進(jìn)門前，門口保安敬禮，親切微笑問候“您好”，指引停車 當(dāng)客戶為電話預(yù)約來(lái)訪時(shí)，門口保安需要記住客戶車牌，并親切微笑，向客戶使用尊稱“*先生/*小姐，您好”，指引停車門口安排門童主動(dòng)開門迎賓。遇雨雪天氣，主動(dòng)幫助客戶打傘，并幫助收拾雨具。 門童在大門內(nèi)側(cè)，微笑幫客戶拉門，鞠躬禮“歡迎光臨” 當(dāng)客戶為電話預(yù)約來(lái)訪時(shí)，邀約客戶的銷售顧問出門迎接，點(diǎn)頭禮并

27、親切微笑向客戶問候“您好，請(qǐng)問您是*先生/*小姐嗎？我是銷售顧問*，您這邊請(qǐng)”，手勢(shì)引導(dǎo)客戶78二、熱情接待預(yù)接待崗位銷售顧問主動(dòng)上前接對(duì)于初次上門的新客戶，利用簡(jiǎn)單的交流快速把握客戶的情況和需求 銷售顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾左臂下。親切微笑問候客戶“上午好，歡迎參觀僑鑫*項(xiàng)目銷售中心，請(qǐng)問您是第一次來(lái)嗎？” 客戶回答“是”或“雖來(lái)過(guò)但記不清接待人員”時(shí)，則繼續(xù)接待?！拔沂卿N售顧問*，很榮幸能為您服務(wù)，您這邊請(qǐng)”引導(dǎo)手勢(shì)。適當(dāng)停頓并詢問稱呼“請(qǐng)問怎么稱呼您？”79二、熱情接待對(duì)于多次上門的客戶，銷售顧問根據(jù)客戶關(guān)注的戶型做針對(duì)性介紹。 銷售顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾左臂下。親

28、切微笑問候客戶“上午好，歡迎參觀僑鑫*項(xiàng)目銷售中心，請(qǐng)問您是第一次來(lái)嗎？”客戶回答“我找*銷售顧問”，則手勢(shì)引導(dǎo)，安排客戶先入坐并安排同事來(lái)接待。在此過(guò)程中銷售顧問應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)陪同客戶直至相應(yīng)銷售顧問到場(chǎng)并交接后方可離開。對(duì)于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求，針對(duì)每期新推出樣板房進(jìn)行引領(lǐng)參觀。 銷售顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾左臂下。親切微笑問候客戶“上午好，歡迎參觀僑鑫*項(xiàng)目銷售中心，請(qǐng)問您是第一次來(lái)嗎？”客戶回答“我是某某房源業(yè)主，過(guò)來(lái)看看”，銷售顧問了解需求，并介紹近期銷售信息，陪同參觀樣板間。80三、介紹項(xiàng)目對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹（針對(duì)每個(gè)樓盤準(zhǔn)備特定介紹稿） ，并對(duì)僑鑫進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。對(duì)客

29、戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹（產(chǎn)品的位置、設(shè)計(jì)規(guī)劃、定位、大致的推出時(shí)間等。對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合產(chǎn)品資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息81 注意介紹和引導(dǎo)時(shí)的位置、手勢(shì)、眼神交流等1，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動(dòng)幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員主動(dòng)上前聽候客戶茶水需求。茶水接待人員上茶時(shí)須給洽談的銷售顧問上茶水。）2，了解客戶的背景，例如居住或工作地點(diǎn)、有沒有看過(guò)其它物業(yè)、喜歡哪種風(fēng)格、需要的戶型面積等。3，對(duì)僑鑫的開發(fā)風(fēng)格，對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度、開發(fā)過(guò)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹。加深客戶信任度及對(duì)產(chǎn)品的期待。4，結(jié)合項(xiàng)目平面圖，針對(duì)客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進(jìn)行

30、逐一解說(shuō)，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、社區(qū)配套、交付時(shí)間等。詳細(xì)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的意見、期望，以及客戶的預(yù)估價(jià)位。5，對(duì)客戶感興趣的房進(jìn)介紹價(jià)格，講解購(gòu)房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預(yù)算（月供）計(jì)算。82三、介紹項(xiàng)目四、參觀樣板房及小區(qū)主動(dòng)吸引客戶到樣板房進(jìn)行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中表現(xiàn)的興趣點(diǎn)，及時(shí)掌握客戶的需求信息，并作詳細(xì)介紹。注意引導(dǎo)位置、手勢(shì)。帶客戶到社區(qū)中去體會(huì)小區(qū)環(huán)境。讓客戶在親身體驗(yàn)中，感受風(fēng)格及物業(yè)管理的優(yōu)越等。83四、參觀樣板房及小區(qū)物業(yè)服務(wù)：女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶開門，遞送鞋套，并陪同客戶參觀樣板間。簡(jiǎn)單介紹樣板間風(fēng)格，各個(gè)使用空間的設(shè)計(jì)賣點(diǎn)，熟悉掌握樣

31、板間客廳、臥室、陽(yáng)臺(tái)的面寬進(jìn)深尺寸，必須做到無(wú)銷售顧問陪同時(shí)，與客戶溝通順暢，問答如流。當(dāng)客戶未提問時(shí)，不作主動(dòng)提問，給客戶營(yíng)造親切舒適的參觀環(huán)境。客戶參觀結(jié)束時(shí)，應(yīng)行點(diǎn)頭禮，親切微笑使用禮貌用語(yǔ)“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。84五、做好接待登記，歡送客戶 請(qǐng)客戶回到售樓處現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動(dòng)幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員主動(dòng)上前聽候客戶茶水需求。茶水接待人員上茶時(shí)須給洽談的銷售顧問上茶水。）結(jié)合僑鑫相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧項(xiàng)目整體情況，讓客戶對(duì)項(xiàng)目再次加深印象。留下客戶信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品進(jìn)行鋪墊。85 “*先生

32、、小姐，和您聊了這么長(zhǎng)時(shí)間，還沒正式自我介紹。我是銷售顧問*，這是我的名片，上面有我的聯(lián)系方式。同樣您也可以撥打僑鑫統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，了解項(xiàng)目信息。（銷售顧問半起身，雙手將名片遞到客戶面前，文字正面朝客戶?？蛻艋貜?fù)名片的話，需半起身雙手接過(guò)，讀一遍，小心的收好，以示尊重。切忌隨手丟一邊。）五、做好接待登記，歡送客戶 客戶示意離開時(shí)，銷售顧問陪同引導(dǎo)客戶至客戶泊車處，（未開車的客戶如有需要幫客戶提前叫車），送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來(lái)訪做鋪墊“*先生/小姐，您請(qǐng)慢走。”同時(shí)揮手送其車/人離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。讓客戶感受尊貴服務(wù)。 86六、跟進(jìn)服務(wù) 及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)當(dāng)天17：00前來(lái)訪的客

33、戶，當(dāng)天回訪。17：00后來(lái)訪的客戶次日回訪。可以考慮發(fā)送短消息“*先生您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對(duì)于今天看房過(guò)程中還有什么疑問，歡迎您隨時(shí)來(lái)電和來(lái)訪。僑鑫*期待您的再次光臨。并祝生活順利愉快?！?7第八模塊88 宴請(qǐng)禮儀 “細(xì)節(jié)決定成敗”中餐禮儀一、宴請(qǐng)規(guī)格與邀請(qǐng)二、席位與座次的安排三、點(diǎn)菜的技巧和禁忌四、吃和吃相的講究五、喝酒的講究六、中途離席七、酒宴上的禮儀 89一、宴請(qǐng)規(guī)格與邀請(qǐng)確定宴請(qǐng)范圍、對(duì)象、規(guī)格邀請(qǐng)90二、席位與座次的安排 宴會(huì)一般都要事先安排好桌次和座次，以便參加宴會(huì)的人都能各就各位，入席時(shí)井然有序。席位的安排也體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 一、桌次地位的高低，以距主桌位置的遠(yuǎn)

34、近而定。以主人的桌為基準(zhǔn)，右高、左低，近高，遠(yuǎn)低。 二、座次的高低以主人的座位為中心，如果女主人參加時(shí)，則以主人和女主人為基準(zhǔn)，近高遠(yuǎn)低，右上左下，依次排列。 把主賓安排在最尊貴的位置。即主人的右手位置，主人方面的陪客，盡可能與客人相互交插，便于交談交流，要避免自己人坐在一起，冷落客人。譯員安排在主賓右側(cè) 91 92桌次安排以中為尊以里為尊以右為尊93宴會(huì)的座次主人2734851第二主人6主人213456主人37621584第二主人主人12345678面門為上以右為上離遠(yuǎn)為上三、點(diǎn)菜的技巧和禁忌 1，點(diǎn)菜時(shí)間 2，點(diǎn)菜人員 3，點(diǎn)菜原則 4，點(diǎn)菜指導(dǎo)三優(yōu)四忌 94四、吃和吃相的講究餐前： 毛巾

35、、餐巾餐中： 1、對(duì)外賓不反復(fù)勸菜； 2、夾菜文明，適量取菜； 3、細(xì)嚼慢咽； 4、轉(zhuǎn)式餐桌，順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)取菜； 5、用餐的動(dòng)作要文雅，安靜就餐； 6、嘴里有東西的時(shí)候，不要和別人聊天； 餐后： 擦嘴、離席95中餐禮儀禁忌用餐前的濕巾只能用來(lái)擦手，絕不可用以擦臉、擦嘴、擦汗敬酒不勸酒，讓菜不夾菜不要把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在不引人注目時(shí)吐入餐巾紙內(nèi)。 不要對(duì)別人點(diǎn)的食物進(jìn)行抱怨。照顧他人時(shí)，使用公共筷子和湯匙不可用筷子指人或?qū)⒖曜硬逶谕肜镒炖镉惺澄飼r(shí)不要和他人交談?wù)勗挄r(shí)要放下筷子食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹”用餐時(shí)，盡量不要當(dāng)眾剔牙，非剔不可時(shí)，應(yīng)以一

36、只手掩住嘴部咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身用手或紙巾捂住9697五、喝酒的講究 1、領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來(lái)，雙手舉杯2、可以多人敬一人，決不可一人敬多人；3、自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定；4、自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。5、多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒；6、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。7、如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。8、碰杯，敬酒，要有說(shuō)詞；9、桌面上不談生意；10、遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添六、中途離席和主人說(shuō)明并道歉；離開時(shí)不可大聲宣

37、揚(yáng)；98七、酒宴上的禮儀1、眾歡同樂，切忌私語(yǔ)；2、瞄準(zhǔn)賓主，把握大局；3、語(yǔ)言得當(dāng)，詼諧幽默；4、勸酒適度，切莫強(qiáng)求；5、敬酒有序，主次分明；6、察言觀色，了解人心；7、鋒芒漸射，穩(wěn)坐泰山；99四、西餐的座次100男女主人居中而坐910847315621男主人女主人（第一主人）5984261073 女主人（第一主人）男主人男女主人分坐兩側(cè)西餐的座次禮儀第二部分、西餐禮儀了解西餐的餐具101 1. 餐巾布2. 沙拉叉3. 餐叉4. 主盤5. 餐刀6. 沙拉刀7. 湯匙8. 面包碟9. 黃油刀10. 甜品匙11. 甜品叉12.13.14 葡萄酒杯和水杯頭盤（開胃菜）湯副菜（魚、海鮮）主菜（肉類、

38、禽類）色拉（蔬菜類）甜品咖啡、茶102西餐的上菜順序西餐禮儀小細(xì)節(jié)一.優(yōu)雅的就座侍者或男士幫女士拉開椅子從左邊入座身體端正,與餐桌的距離以便于使用餐具為佳手肘不要放在桌面上103西餐禮儀小細(xì)節(jié)二.小餐巾大禮節(jié)餐巾可以暗示宴會(huì)的開始和結(jié)束 餐巾應(yīng)該對(duì)折成長(zhǎng)方形或者三角形，平放在大腿上 用餐巾內(nèi)側(cè)擦拭 暫時(shí)離開座位，可以把餐巾放在椅子的椅面上 104西餐禮儀小細(xì)節(jié)三.刀叉的使用進(jìn)餐過(guò)程中,從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取用刀叉 一般情況下,左手持叉，右手持刀 吃東西時(shí),切一口吃一口 中途休息時(shí)，可以放下刀叉并擺成“八” 字形狀擺在盤子上將刀叉并排放在盤中，表示已經(jīng)吃完了 手里拿著刀叉時(shí)切勿指手畫腳 叉子和勺子可入口，但刀子不能放入口