聯(lián)想服務(wù)體系之B1023統(tǒng)一報修流程與規(guī)范1

1、. .PAGE37 / NUMPAGES37聯(lián)想集團(tuán)LEGEND GROUP LTD.客戶服務(wù)支持部文件Customer Service Support Dept文件編號OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023擬文日期DATE： 2003/5/30文件類別CATEGORY： 通知擬文人FROM： 翔、任亞茹審核/日期VEREFED/DATE：金偉民6/2批準(zhǔn)/日期APPROVED/DATE：呂再峰6/4收文人TO：大區(qū)客服全體、中心站、維修站、渠道管理支持處收文部門TO（DPT）：（部門英文縮寫）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CC

2、R、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC： 王曉春PO、客戶服務(wù)支持部經(jīng)理以上干部、客戶信息支持部經(jīng)理以上干部CID附件ATTACHMENT： 統(tǒng)一報修流程與規(guī)V3.0傳閱CIRCULAR閱后存檔FILIG/期限CONFIDENTIAL/TERM其他OTHERS頁數(shù)NO.OF PAGES：36關(guān)于發(fā)布統(tǒng)一報修流程與規(guī)V3.0的通知隨著使用統(tǒng)一報修系統(tǒng)的產(chǎn)品線不斷增加，原統(tǒng)一報修流程與規(guī)V2.0之相關(guān)規(guī)定已不能完全適宜站操作，故客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處對原流程規(guī)做了相應(yīng)的補(bǔ)充與修訂，現(xiàn)發(fā)布統(tǒng)一報修流程與規(guī)V3.0，同時原統(tǒng)一報修流程與規(guī)V2.0終止。主要更改部分原附件二：統(tǒng)

3、一報修站端自行生成維修單流程V2.0原附件三：統(tǒng)一報修撤單流程V2.0原附件五：統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更流程V2.0原附件六：統(tǒng)一報修站端操作規(guī)V2.0原附表二：統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表增加部分T1-T4填寫規(guī)流程版V3.0附件統(tǒng)一報修流程與規(guī)V3.0 本流程與規(guī)適用于使用CC-WEB的聯(lián)想維修站。本流程與規(guī)包括以下部分： HYPERLINK l _統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V2.0 統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.0 HYPERLINK l _統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V2.0 統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V3.0 HYPERLINK l _統(tǒng)一報修撤單流程V2.0 統(tǒng)

4、一報修撤單流程V3.0 HYPERLINK l _統(tǒng)一報修特殊情況處理流程V2.0 統(tǒng)一報修特殊情況處理流程V3.0 HYPERLINK l _統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更流程V2.0 統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0 HYPERLINK l _統(tǒng)一報修端操作規(guī)范V2.0 統(tǒng)一報修站端操作規(guī)V3.0 HYPERLINK l 填寫規(guī)范流程版 T1-T4填寫規(guī)流程版V3.0 HYPERLINK l 未開通800地區(qū)備案表 未開通800地區(qū)備案表 HYPERLINK l 統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表 統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.0目的：為了規(guī)聯(lián)

5、想維修服務(wù)渠道站運(yùn)作，準(zhǔn)確、高效地接待聯(lián)想用戶的報修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時便于聯(lián)想集團(tuán)掌控客戶信息，特制定本流程。適用圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部與聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋：CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部中心（以下簡稱CC）派單所登陸的。網(wǎng)址為： HYPERLINK :/callcenter.legend .cn/sstation/login.asp “特殊情況說明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按撤單流程進(jìn)行撤單操作；如用戶同意服務(wù)，則上門為用戶服務(wù)。經(jīng)過一次服務(wù)后，如果機(jī)器沒修好，再與用戶約定時間，并在系統(tǒng)中回寫承諾服務(wù)

6、時間T32，同時按照附件七-統(tǒng)一報修站端操作規(guī)中的相關(guān)條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為多次維修中。如果修好，工程師返還備件，并告知維修站協(xié)調(diào)員，與時在系統(tǒng)中回寫并關(guān)閉維修單。客戶信息支持部對已關(guān)閉的維修單進(jìn)行回訪。流程圖：統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.0客服與CC維修站協(xié)調(diào)員維修站工程師統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V3.0目的：為了規(guī)聯(lián)想維修服務(wù)渠道站運(yùn)作，準(zhǔn)確、高效地接待聯(lián)想用戶的報修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時便于聯(lián)想集團(tuán)掌控客戶信息，特制定本流程。適用圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部與聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋：CC-WEB：指站端

7、處理客戶信息支持部中心（以下簡稱CC）派單所登陸的。網(wǎng)址為： “特殊情況說明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按撤單流程進(jìn)行撤單操作。如果通知用戶取機(jī)后，故障復(fù)現(xiàn)需重新約定取機(jī)時間或客戶原因需要更改取機(jī)時間等，協(xié)調(diào)員重新與客戶約定取機(jī)時間，并在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機(jī)時間T32，同時按照附件七-統(tǒng)一報修站端操作規(guī)中的相關(guān)條款更新維修單信息。注：對于用戶已到維修站取機(jī)，但驗(yàn)機(jī)未通過的，需要在機(jī)器修好后為用戶送回。用戶取機(jī)或?qū)⒂脩魴C(jī)器送回后，維修站務(wù)必與時關(guān)單?？蛻粜畔⒅С植繉σ殃P(guān)閉的維修單進(jìn)行回訪。流程圖：統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V3.0客服與CC維修站協(xié)調(diào)員維修站工程師統(tǒng)一報修撤單流程V3.

8、0目的：實(shí)施“統(tǒng)一報修”后，為了與時、準(zhǔn)確處理撤單問題，保證用戶獲得方便、快捷的報修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。適用圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部與聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋：撤單：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢。撤單改派：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢，同時生成一新的維修單，并分派給相應(yīng)的維修站。涉與崗位與職責(zé)：Call Center相關(guān)人員（以下簡稱CC）：接聽800，受理用戶的撤單請求，在CC系統(tǒng)中進(jìn)行撤單操作，并按實(shí)際情況分派給相應(yīng)的維修站。大區(qū)接口人：

9、CC派的上門維修單，受理維修站的撤單請求，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單與改派的操作。維修站協(xié)調(diào)員：對于CC派的上門維修單，如果因?yàn)榕蓡五e誤需將已經(jīng)生成的維修單在CC系統(tǒng)中撤銷，維修站需要跟大區(qū)渠道專員聯(lián)系進(jìn)行撤單。撤單原則：CC座席只接受用戶的撤單請求。對于CC或大區(qū)的派單，維修站所有的撤單請求（包括：屬于區(qū)域派錯、用戶錯誤、5日以上聯(lián)系不到用戶、用戶改約時間且同意再次報修、用戶自行解決、用戶投訴不同意維修、用戶不同意付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改為送修等情況），必須向大區(qū)申請，由大區(qū)操作撤單。如屬于軟件（包括解決）、上門插拔解決、投訴用戶維修、無故障單（包括經(jīng)維修站檢測為電源問題開關(guān)問題連線問題屬于機(jī)器本身特性）、

10、上門檢測屬于過?；蛉藶閾p壞需要二級維修與其他等情況，請維修站進(jìn)行正常關(guān)單操作，不與撤單。維修站站生成的維修單，因填寫錯誤等情況，允許站自行撤單。流程容：維修站進(jìn)行判斷，如果符合撤單條件，需將撤單請求提交大區(qū)，經(jīng)大區(qū)相關(guān)接口人判斷后，由大區(qū)進(jìn)行撤單，嚴(yán)禁維修站打到800進(jìn)行撤單和撤單改派，嚴(yán)禁引導(dǎo)用戶撥打800撤單。如果不符合撤單條件，按正常維修流程操作。大區(qū)接口人接到維修站的撤單請求，經(jīng)過判斷后，如果認(rèn)為可以撤單，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單與改派的操作，并將撤單完成情況通知維修站。如果不可以撤單，讓維修站繼續(xù)進(jìn)行維修。CC座席接到客戶的撤單請求后，在系統(tǒng)中撤單。撤單時必須填寫撤單原因。流程圖：統(tǒng)

11、一報修撤單流程V3.0維修站協(xié)調(diào)員大區(qū)接口人CC統(tǒng)一報修特殊情況處理流程V3.0目的：為了給特殊用戶提供滿意的報修服務(wù)和與時、準(zhǔn)確地處理“統(tǒng)一報修”中事先無法確定的無規(guī)則緊急報修問題，保證用戶獲得方便、快捷的報修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。適用圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部與聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋：特殊身份用戶：國家重點(diǎn)部委、機(jī)關(guān)的人員；重要媒體記者；通過密碼撥打800的大客戶；或其它與聯(lián)想緊密相關(guān)的人員。涉與崗位與職責(zé)：客戶信息支持部接口人：客戶信息支持部接口人接到報修中出現(xiàn)的特殊用戶，將報修信息生成維修單同時生成催上門單給維修站

12、。大區(qū)接口人：大區(qū)接口人根據(jù)維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，并對維修站的服務(wù)進(jìn)行和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。 維修站：接收CC派單，為用戶實(shí)施服務(wù)。流程容：客戶信息支持部接到特殊用戶的報修信息后，按站端接CC派單流程生成維修單并派給相應(yīng)的維修站，同時生成催上門單，并在催上門單中記錄特殊用戶的信息發(fā)給站端。維修站接到CC派單后請將信息在半個工作日通知大區(qū)，由大區(qū)指導(dǎo)站端完成服務(wù)，并按照站端接CC派單流程操作。大區(qū)接口人根據(jù)維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，對維修站的服務(wù)進(jìn)行和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，并視實(shí)際情況生成委托單，委托費(fèi)原則上以維修站簽約結(jié)費(fèi)等級第一臺階的上門與送修費(fèi)的差價為準(zhǔn)。（委托單

13、使用原有紙制委托單）流程圖：統(tǒng)一報修特殊情況處理流程V3.0用戶CC大區(qū)維修站統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0目的：實(shí)施“統(tǒng)一報修”后，為了規(guī)維修站、大區(qū)與客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部間的維修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更的傳遞，與時、準(zhǔn)確地將維修渠道變更的信息在派單系統(tǒng)中修改，保證統(tǒng)一報修業(yè)務(wù)順暢推進(jìn)，特制訂此流程。適用圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部與聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋：無。實(shí)際崗位與職責(zé)：維修站相關(guān)人員：與時將維修渠道變更信息傳遞給大區(qū)接口人。各大區(qū)接口人：將維修渠道變更信息與時在CC系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，新建站或撤站按建站流

14、程或撤站流程操作?？蛻舴?wù)支持部接口人：接收大區(qū)提交的區(qū)域變更請求，審批后在系統(tǒng)中作相應(yīng)修改。流程容：對于維修站僅產(chǎn)能發(fā)生變化時，大區(qū)接口人可自行在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)后，需將維護(hù)信息報送到客戶服務(wù)支持部接口人處進(jìn)行備案（形式）；對于維修站服務(wù)區(qū)域發(fā)生的變化，需向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請，申請格式見附表二，由客戶服務(wù)支持部接口人進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)?？蛻舴?wù)支持部接口人接收大區(qū)提交的維修站服務(wù)區(qū)域變更申請，待審批后，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中做出相應(yīng)修改。信息變更原則：如遇重大節(jié)假日，維修站需要安排工程師休假，申請調(diào)整服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能的，必須經(jīng)過大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處

15、提出申請（申請表格詳見附表三）；對于緊急突發(fā)事件，如果為可以短時（1日）解決的問題（如：停電、無法上網(wǎng)、搬家、站活動等），原則不予調(diào)整維修站服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能，如遇特殊情況必須調(diào)整，維修站必須至少提前一個工作日向大區(qū)提出申請，經(jīng)過大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三）；對于由于服務(wù)質(zhì)量下降、站調(diào)整等原因造成的服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能的調(diào)整，請按照服務(wù)區(qū)域劃分和調(diào)整原則實(shí)施，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三）；對于維修站其他基本信息變更（包括維修站、地址、負(fù)責(zé)人等）或新建站、撤站信息變更，各大區(qū)與維修站需按照原渠道信息變更流程和建站、撤站流

16、程操作，由客戶服務(wù)支持部渠道接口人進(jìn)行維護(hù)。流程圖：統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0大區(qū)客服本部統(tǒng)一報修端操作規(guī)V3.0總則：協(xié)調(diào)員與工程師在使用系統(tǒng)時不要開過多IE界面，建議1家維修站分別用協(xié)調(diào)員和工程師各登錄1個IE界面進(jìn)行工作；當(dāng)?shù)卿浵到y(tǒng)后或操作過程中，感覺操作時系統(tǒng)速度緩慢，說明當(dāng)前用戶過多，由于操作指令已被服務(wù)器接收，此時注意不要重復(fù)刷新或重復(fù)點(diǎn)擊某項(xiàng)功能，這些操作都會由服務(wù)器接收，并對數(shù)據(jù)庫造成壓力；站端使用同一電腦登錄系統(tǒng)每次要使用新的IE界面，不要采用IE自帶的“文件-新建-窗口”功能，會導(dǎo)致維修信息不準(zhǔn)確；查詢維修單：按“時間”屬性查詢歷史單據(jù)時要注意：查詢時間

17、間隔不要太大，最好不要超過3天，此操作需對數(shù)據(jù)庫壓力很大；查到維修單后，不要同時點(diǎn)擊多維修單進(jìn)行詳細(xì)信息的查看，建議每次點(diǎn)開1維修單；填寫維修單：在獲取用戶時，盡量要使用有把握的信息獲?。ㄈ缰鹘?、）；更改維修單：不要打開多維修單進(jìn)行維修單的修改，建議每次修改1單；“更改維修單”功能也不要重復(fù)點(diǎn)擊，每次點(diǎn)擊都要到數(shù)據(jù)中查詢大量記錄；維修站在線接單與接單后的要求維修站在線原則：維修量大于100件的維修站需要實(shí)時在線接單，維修量小于100件的維修站每天需上網(wǎng)接單四次，原則上每次間隔不超過2小時。維修站聯(lián)系用戶原則：維修站在接到CC派單后立即與用戶聯(lián)系。用戶需求時間對應(yīng)原則：對用戶有特殊時間需求的，C

18、C咨詢員會在故障現(xiàn)象中進(jìn)行注明。用戶特殊需求對應(yīng)原則：對于用戶需求的特殊說明（如有投訴傾向等），CC咨詢員會以催上門單的形式追加在維修單后。站端生成維修單原則：原則上站端只能生成用戶送修單，不能生成上門單據(jù)（筆記本維修站除外）。對于上門期用戶送修，修復(fù)后由站上門送回的情況，維修站需要在用戶報修后立即向大區(qū)申請代用戶報修，并由大區(qū)接口人生成上門單，派給維修站。注意：在向大區(qū)報修時，需要提供準(zhǔn)確的最終客戶信息，并告知大區(qū)接口人此用戶已經(jīng)送到站，需要大區(qū)直接派單到該維修站。如果用戶所在地區(qū)未開通800，維修站在接到用戶后，可以生成上門單，但必須提前將未開通800的地區(qū)在大區(qū)進(jìn)行備案，備案格式見附表一

19、。對于服務(wù)區(qū)域外需要上門的客戶，維修站代為報修的情況，維修站需要將客戶報修信息報到大區(qū)，由大區(qū)按照實(shí)際情況進(jìn)行派單。對于站接到的軟件服務(wù)、保外維修，以與大區(qū)委派的處理投訴問題、處理批量問題，站端可以不用在CC-WEB上生成維修單。對于由CC座席生成的第635點(diǎn)所述的情況，如用戶同意維修，維修站在維修完成之后，需在CC-WEB中正常關(guān)閉此維修單，并在更改維修單界面中的“實(shí)際故障描述與解決方案”字段中明確注明：“軟件”、“保外”等字樣。如用戶不同意維修，則維修站按照站端接CC派單流程和站端自行生成維修單流程操作，即通過大區(qū)撤單，并轉(zhuǎn)相應(yīng)流程。對于因配合大區(qū)處理投訴、待處理等情況需要上門的，請按如下

20、處理：對于上門期的用戶，大區(qū)生成上門單；對上門期外的用戶，直接由維修站站生成送修單，上門費(fèi)用由特殊用戶補(bǔ)償金進(jìn)行補(bǔ)償；關(guān)于一站多點(diǎn)渠道模式的CC系統(tǒng)操作：所有CC系統(tǒng)中的維修單信息，均以總站名義進(jìn)行操作，包括派單、接單和生成維修單。派單：CC派單僅對總站進(jìn)行派單。如果分點(diǎn)接到800派單，請立即向大區(qū)申請撤單，并向大區(qū)說明改派至總站。接單：總站以協(xié)調(diào)員身份時時在線登陸接CC的派單；首先進(jìn)入維修單查詢界面，查看對應(yīng)需要派單時間的維修單中的客戶信息、客戶地址等，確定客戶的服務(wù)區(qū)域（是總站還是相應(yīng)的分點(diǎn)）并記錄相應(yīng)單號，之后根據(jù)總站和分站對應(yīng)的服務(wù)區(qū)域?qū)⒕S修單分派給相應(yīng)的工程師（如屬于分點(diǎn)服務(wù)區(qū)域的客

21、戶，此維修單則分派給分點(diǎn)的工程師）。為了提高效率對總站和分點(diǎn)可以均指定一名工程師進(jìn)行接單造作，同時以此一名工程師進(jìn)行回寫操作。生成維修單：總站與分點(diǎn)均以總站協(xié)調(diào)員的身份登陸CC系統(tǒng)進(jìn)行生成維修單的操作，對于分點(diǎn)生成維修單時，選擇分派的工程師務(wù)必選擇分點(diǎn)的工程師。維修單填寫規(guī)：維修單填寫總體原則：維修單據(jù)應(yīng)填寫齊全，字跡工整，敘述清晰，無亂涂亂畫痕跡；維修單上任何一項(xiàng)出現(xiàn)明顯錯誤或筆誤（如將上門時間11日11時30分寫成11月11日30時）均認(rèn)為無效單據(jù)，不予結(jié)費(fèi)。填寫錯誤不再作為申請結(jié)費(fèi)的理由；任何必須填寫的項(xiàng)目出現(xiàn)漏填，維修單按無效單記；如發(fā)現(xiàn)誘導(dǎo)客戶填寫表揚(yáng)意見、代替客戶簽名的現(xiàn)象，該維修

22、單視為無效單，同時按照違約處罰規(guī)定對乙方進(jìn)行處罰；維修單須一次復(fù)寫，無復(fù)寫或復(fù)印件均為無效；無特別說明處，維修站均要填寫，不能為空；維修單中聯(lián)系人項(xiàng)必須填寫直接客戶名稱（除銷售商手中一次開箱不合格機(jī)器、展示樣機(jī)或銷售商自用機(jī)報修并且向大區(qū)通報核實(shí)后可填寫銷售商名稱），否則不予結(jié)費(fèi)。站端紙質(zhì)維修單填寫規(guī)：維修單中項(xiàng)目填 寫 要 求機(jī)器名稱必須進(jìn)行填寫，對于主機(jī)部件維修，填寫相應(yīng)的主機(jī)名稱，注明中文名稱和型號，如“天禧 xxxx”；對于顯示器維修，在回寫時按照主機(jī)類型填寫“商用顯示器”、消費(fèi)顯示器”、“服務(wù)器顯示器”字樣；主機(jī)號如果主機(jī)號為“zzz”開頭的虛擬主機(jī)號或錯誤的主機(jī)號，必須重新詳細(xì)填寫

23、清楚真實(shí)的主機(jī)號。顯示器維修不需填寫主機(jī)號，但必須填寫機(jī)型。是否標(biāo)配上門維修可以不用填寫。用戶送修和上門將機(jī)器取回的時候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫清楚客戶機(jī)器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。外觀是否完好用戶送修和上門將機(jī)器取回的時候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫清楚客戶機(jī)器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。是否格式化如果需要格式化硬盤，必須在此處填寫。如果故障和硬盤無關(guān)，可以免填此項(xiàng)?？蛻羲托藓灻跈z查完機(jī)器配置和所帶附件后必須要請客戶簽字。（紙質(zhì)單填寫）維修站編號同時需手工填寫維修站CRM新編號。（紙質(zhì)

24、單填寫）特殊服務(wù)單號屬于特殊服務(wù)的必須填寫特殊服務(wù)申請單號，否則均作無效處理。非特殊服務(wù)可不填寫。特殊服務(wù)包括批量、特殊用戶、其他特殊情況等。（紙質(zhì)單填寫）到達(dá)現(xiàn)場時間填寫工程師實(shí)際到達(dá)現(xiàn)場時間，如果為送修，填寫用戶送達(dá)時間。故障排除方法和處理結(jié)果必須詳細(xì)描述實(shí)際解決方案（如果是二級維修必須要注明“二級維修”）；如果故障件是顯示器，必須明商用或消費(fèi)，如“商用 顯示器 或 消費(fèi) 顯示器”，并填寫顯示器的維修方式（自主或雙通）。服務(wù)產(chǎn)品：如果用戶購買了服務(wù)產(chǎn)品，請?zhí)顚懹脩舻姆?wù)產(chǎn)品號、服務(wù)合同號。如果用戶故障現(xiàn)象與CC派單不符，請重新填寫正確的故障現(xiàn)象。維修工程師簽字必須填寫，同時填寫工程師認(rèn)證編

25、號和日期。（紙質(zhì)單填寫）客戶意見與簽名對聯(lián)想售后服務(wù)有何意見：如客戶的確沒有什么意見可以不用填寫。禁止誘導(dǎo)客戶填寫表揚(yáng)意見。客戶簽名：必須填寫，禁止冒充客戶簽名。（紙質(zhì)單填寫）特殊情況：維修備件“到件即損（DOA）”操作：如果備件屬于“到件即損”，不需要填寫維修單，只需填寫故障標(biāo)簽，填寫注意事項(xiàng)見“故障標(biāo)簽填寫規(guī)”。統(tǒng)一報修信息化錄入規(guī)站端在CC-WEB上生成維修單填寫規(guī)：圖一登錄后，點(diǎn)擊填寫維修單即可出現(xiàn)圖一界面，然后按照下述規(guī)填寫CC-WEB維修單中項(xiàng)目填 寫 要 求選擇用戶通過“用戶”和“主叫”獲得用戶，從檢索列表中選擇用戶。公司名稱由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，維修站必須填寫

26、。如果是個人用戶請?zhí)顚憽皞€人”二字。聯(lián)系由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，聯(lián)系必須填寫清楚、帶區(qū)號，區(qū)號與之間無分隔符連接，如果是分機(jī)的，必須填寫分機(jī)，總機(jī)與分機(jī)之間用“*”分隔。盡量不使用手機(jī)，如果必須使用，對于非地區(qū)用戶，手機(jī)前加“0”電子地址如客戶沒有E-MAIL，請?zhí)睢盁o”。郵政編碼必須詳細(xì)填寫。必須詳細(xì)填寫。選擇產(chǎn)品主機(jī)號由用戶注冊信息傳遞過來，可以從客戶主機(jī)號列表中選擇相應(yīng)的主機(jī)號，如果此字段為空，可以點(diǎn)“添加主機(jī)號”按鈕給用戶添加一個虛擬主機(jī)號（在關(guān)閉維修單之間必須改成正確的主機(jī)號）。選擇故障件不要選擇。故障件替換件不要選擇。已用軟件包不要填寫。工程師選擇維修的工程師，選擇

27、的時候不要選擇管理員。如果分派錯誤，可以在“重新派單與撤單”模塊中，重新將此維修單分派給的工程師。服務(wù)方式選擇維修服務(wù)的方式（默認(rèn)為送修）。承諾維修時間按實(shí)際情況填寫，如果沒有承諾，填寫當(dāng)天用戶報修的時間。承諾聯(lián)系時間按實(shí)際情況填寫，如果沒有承諾，填寫當(dāng)天用戶報修的時間。用戶期望時間按實(shí)際情況填寫，如果用戶沒有期望時間，填寫當(dāng)天用戶報修的時間。（此字段對應(yīng)維修單中的“用戶需求時間”）是否軟件故障軟件問題可以不在CC-WEB生成維修單，如果需要在CC-WEB上生成軟件維修單，則必須同時選中“是否軟件故障”和“是否同意付費(fèi)”。是否同意付費(fèi)有償服務(wù)可以不在CC-WEB生成維修單，如果在CC-WEB上

28、生成維修單為有償服務(wù)，選擇此項(xiàng)。是否在保修期詢問購買日期或機(jī)器出廠日期，進(jìn)行人工判斷。問題描述記錄機(jī)器的故障現(xiàn)象和用戶的特殊要求等。初步診斷可以記錄故障件信息。備注記錄特殊信息，如注明生成上門單的原因。注：“用戶期望時間”與查詢維修單中的“用戶需求時間”相對應(yīng)“問題描述”與查詢維修單中的“故障現(xiàn)象”相對應(yīng)“維修單產(chǎn)生時間”由系統(tǒng)自動生成站端在CC-WEB上回寫維修單填寫規(guī)：圖二修改時間信息（維修時間信息回寫）操作方法時間點(diǎn)定義：圖四為填寫時間信息的界面。（如何出現(xiàn)此界面后面介紹）圖三T1定義為維修單生成時間；T2上門定義為與用戶聯(lián)系時間；送修定義為通知取機(jī)時間；T3上門定義為承諾服務(wù)時間；送修

29、定義為約定取機(jī)時間。T2無法進(jìn)行填寫，是在第一次填寫T3并保存時，由系統(tǒng)自動生成。T3時間可以填寫三次，可以稱作T31-T33三個時間點(diǎn)，對上門為承諾服務(wù)時間T31、承諾服務(wù)時間T32、承諾服務(wù)時間T33，對送修為約定取機(jī)時間T31、約定取機(jī)時間T32、約定取機(jī)時間T33，如果與用戶約定的服務(wù)時間或取機(jī)時間更改后，需要重新填寫T3時間點(diǎn)。注：左圖是對應(yīng)上門單點(diǎn)擊更改時間信息后的界面，右圖是對應(yīng)送修單點(diǎn)擊更改時間信息后的界面。操作界面以工程師身份登陸系統(tǒng)，選擇更改維修單進(jìn)入維修單回寫的界面如圖二示，點(diǎn)擊“修改時間信息”按鈕后，即彈出如下圖五所示的修改時間信息的對話框。修改時間信息的對話框包括維修

30、單基本信息和維修單相關(guān)時間信息兩部分：維修單基本信息包括此維修單最基本的一些維修信息，如生成維修單的時間T1等，此信息無法進(jìn)行修改。維修單相關(guān)時間信息對于“上門”和“送修”有所區(qū)分，上門的時間信息包括“與用戶聯(lián)系時間”、承諾服務(wù)時間、承諾服務(wù)類型和承諾服務(wù)原因；送修的時間信息包括“通知取機(jī)時間”、“約定取機(jī)時間”、服務(wù)情況類型和服務(wù)情況說明。對于上門中承諾服務(wù)類型包含：承諾時間（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時間，如48小時、96小時等）、用戶約定超期、備件原因、站原因；對于送修情況服務(wù)情況類型包括承諾時間（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時間，如48小時、96小時等）、用戶另行約定、站原因、備

31、件原因。備件原因僅指在發(fā)出備件申請訂單后，因大庫缺貨或配送不與時這兩種原因造成站端無法得到備件的情況。此顯示界面中有三個按鈕：保存、關(guān)閉、更改時間類型。其中“保存”是指對填入的時間信息進(jìn)行保存；“關(guān)閉”指關(guān)閉此窗口；“更改時間類型”點(diǎn)擊此按鈕后會將現(xiàn)有的時間類型更換為另一套時間類型，如將上門單對應(yīng)的時間字段與類型轉(zhuǎn)換為送修對應(yīng)的時間字段和類型，相反也一樣。此按鈕請大家務(wù)必注意，其主要意義是解決以下情況：CC對過上門期用戶同意付上門費(fèi)的、對軟件問題用戶同意付上門費(fèi)的，目前CC會給站端派送修單，但實(shí)際此單我們又需要上門服務(wù)，故設(shè)計此按鈕解決上述CC派的送修單的填寫。即站端接到CC派的送修單，但實(shí)際

32、需要上門服務(wù)，請點(diǎn)擊此按鈕將時間相應(yīng)信息更改為上門所需信息，然后根據(jù)實(shí)際情況結(jié)合填寫規(guī)進(jìn)行上門信息填寫。此時間類型更改只能進(jìn)行一次，請大家使用務(wù)必注意。更改前系統(tǒng)會進(jìn)行提示。點(diǎn)擊更改時間類型按鈕后圖如圖六示。（點(diǎn)擊前如圖五示）圖五圖六填寫方法圖七如圖七：對于CC派的上門單，維修站在接到維修單后，需要在4小時（從維修單生成時間開始計算）與用戶聯(lián)系，與用戶約定上門時間，并在CC-WEB中填寫與用戶承諾的服務(wù)時間（T31）并按照填寫規(guī)選擇承諾服務(wù)類型1、填寫承諾服務(wù)原因1。保存后，系統(tǒng)自動生成與用戶聯(lián)系時間T2（只在第一次填寫T31時生成T2）。對于送修情況，維修站需在維修完成后，通知到用戶取機(jī)后，

33、在CC-WEB中填寫與用戶約定的取機(jī)時間(T31)，并按照填寫規(guī)選擇并填寫服務(wù)情況類型1和服務(wù)情況說明1，保存后，系統(tǒng)自動生成通知用戶取機(jī)時間T2（只在第一次填寫T31時生成T2）。如果因?yàn)槟承┰?，需要更改與用戶承諾的服務(wù)時間，則按照下面第項(xiàng)填寫規(guī)中的要求填寫承諾服務(wù)時間2-3、承諾服務(wù)類型2-3和承諾服務(wù)原因2-3（送修情況則填寫約定取機(jī)時間2-3、服務(wù)情況類型2-3、服務(wù)情況說明2-3）。幾個注意點(diǎn)對于上門情況，如果在4小時仍未聯(lián)系到客戶（至少與客戶聯(lián)系4次），則在維修單生成3.5小時后至4小時填寫特殊T3時間點(diǎn)2010-01-01，承諾服務(wù)類型選擇“承諾時間”，另在承諾服

34、務(wù)原因中明確寫明和用戶聯(lián)系的過程，如“X時X分和用戶聯(lián)系，占線”等。對于送修情況，在維修完成后需要與時聯(lián)系用戶通知用戶取機(jī)，和用戶約定取機(jī)時間，在此處第一次填寫約定取機(jī)時間T31時，選擇“服務(wù)情況類型”是根據(jù)用戶留在站的機(jī)器維修完成情況進(jìn)行填寫的，如用戶留在站的機(jī)器在承諾時間修復(fù)，則選擇“服務(wù)情況類型”為“承諾時間”，對于在承諾時間修復(fù)但聯(lián)系不上用戶的情況，請在約定取機(jī)時間處填寫特殊的T31時間點(diǎn)2010-01-01，但在服務(wù)情況說明中應(yīng)寫明和用戶聯(lián)系的過程，如“X時X分和用戶聯(lián)系，占線”等；如因?yàn)檎驹颍ㄈ缂夹g(shù)水平、人員等）造成機(jī)器未在承諾時間修復(fù)，則選擇“服務(wù)情況類型”為“站原因”，如因?yàn)?/p>

35、備件原因造成未在承諾時間修復(fù)，則選擇“服務(wù)情況類型”為“備件原因”，但在服務(wù)情況說明中務(wù)必詳細(xì)寫明“X月X日申請XXXX訂單XX編號的備件未與時配送”。對于送修情況存在用戶取機(jī)時機(jī)器未修復(fù)的情況，即用戶取機(jī)時驗(yàn)機(jī)未通過，此時需要將用戶機(jī)器送回，此種情況的維修完成以為用戶送回機(jī)器的時間為維修完成時間，服務(wù)情況類型應(yīng)選擇“站原因”，同時在服務(wù)情況說明中明確“驗(yàn)機(jī)未通過，為用戶送回”，在T32中填寫與用戶約定的送回時間，為用戶送回后，請與時關(guān)閉維修單。對于第二、三次的服務(wù)情況類型和服務(wù)情況說明需要針對第二、三次約定取機(jī)時間進(jìn)行填寫。對于用戶送修時現(xiàn)場即完成維修且用戶取機(jī)的，在填寫通知用戶取機(jī)時間T3

36、1時填寫為用戶現(xiàn)場取機(jī)時間，服務(wù)情況類型選擇“承諾時間”,服務(wù)情況說明寫明“現(xiàn)場修復(fù)，現(xiàn)場取機(jī)”。對于顯示器：對CC派的上門單，在4小時同用戶聯(lián)系，承諾服務(wù)時間就是和用戶約定的上門取回顯示器的時間；對于用戶送修的顯示器，維修完成后，如果超過承諾時間，“服務(wù)情況類型”選擇“顯示器”，在服務(wù)情況說明中寫明“顯示器維修”。不允許在顯示器寄送維修中心后就填寫T31或者直接關(guān)單。其他說明對于送修情況，到達(dá)現(xiàn)場時間即為用戶送修到維修站的時間。填寫規(guī)承諾服務(wù)類型、原因（上門）/服務(wù)情況類型、說明（送修）填寫規(guī)CC-WEB上維修單中項(xiàng)目填 寫 要 求類型選擇類型選擇原因與說明承諾時間指聯(lián)想保修承諾（指聯(lián)想承諾

37、的用戶所在城市的修復(fù)時間，如48小時、96小時等）可以不用填寫用戶約定超期（上門）/用戶另行約定（送修）上門：指因用戶原因，致使約定的上門服務(wù)時間超過聯(lián)想保修承諾（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時間，如48小時、96小時等）送修：指因用戶原因，需要另行約定的取機(jī)時間。詳細(xì)寫明用戶因?yàn)楹畏N改約，如用戶出差、用戶不在家、用戶出差無法取機(jī)等。備件原因僅指在發(fā)出備件申請訂單后，因大庫缺貨或配送不與時這兩種原因造成站端無法得到備件，沒有在承諾時間為用戶服務(wù)。與聯(lián)想備件商務(wù)員核對后，需寫明：X月X日申請XXXX訂單XX編號的備件未與時配送X月X日申請XXXX訂單申請的XX編號的備件缺貨站原因指站備件、人員

38、安排、技術(shù)、驗(yàn)機(jī)未通過等原因?qū)懬寰唧w的站原因顯示器上門：指因顯示器故障需要改約上門時間；送修：在T31中直接選擇此項(xiàng)寫清顯示器維修方式未聯(lián)系到用戶上門：修改維修單狀態(tài)（維修過程信息回寫）對于維修過中出現(xiàn)的相應(yīng)狀態(tài)請按照此規(guī)填寫維修狀態(tài)名稱維修狀態(tài)修改規(guī)“未完成原因說明”填寫規(guī)工程師接單工程師接單后默認(rèn)為此狀態(tài)，一般不用進(jìn)行修改；對于一站多點(diǎn)的模式，分站向總站申請備件過程中為此狀態(tài)；對于規(guī)定時間未完成的單據(jù)，一定要修改為對應(yīng)的維修單狀態(tài)。對已是工程師接單狀態(tài)但沒有進(jìn)行服務(wù)的請描述為“工程師已經(jīng)接單，因*原因沒有進(jìn)行服務(wù)”。如果工程師已在途，注明*月*日備件到，*月*日工程師上門，現(xiàn)工程師在途。對

39、于分站向總站申請備件情況請描述為“*月*日向總站申請備件，預(yù)計*月*日到達(dá)”；備件申領(lǐng)中三種情況：對于維修站沒有備件，需要向備件中心申請，備件申請后，修改為此狀態(tài)根據(jù)備件中心提供的備件報表，核實(shí)申請的備件是否已經(jīng)發(fā)貨。必須注明：對于第一種情況：*月*日*時向備件中心申領(lǐng)申請單號是*和申請部件編碼是*收到備件后寫明*月*日*時收到備件對于第二種情況：*月*日*時備件已申請在途。顯示器維修中對于顯示器雙通維修站，寄出顯示器后，修改為此狀態(tài)；對于顯示器自主維修站，也修改為此狀態(tài)； 注明：*月*日*時收到顯示器正在維修或注明:*月*日*時寄*地維修*月*日*時收到顯示器*月*日*時*時修復(fù)拷機(jī)（對修復(fù)

40、后的拷機(jī)）*月*日*時*時檢驗(yàn)拷機(jī)（對檢測拷機(jī)）大庫缺貨維修站申請備件后，如果備件在正常周期沒有到貨并經(jīng)過向商務(wù)員詢問得知備件缺貨或在備件申請時就被告知備件缺貨，修改為此狀態(tài)。直至備件中心有備件后將狀態(tài)改為備件申領(lǐng)中。*月*日*時被告之大庫缺貨二級維修用戶故障部件需進(jìn)行二級維修，修改為此狀態(tài)。*月*日*時發(fā)出待修部件到*地*月*日*時收到返回部件檢測中或多次維修因用戶機(jī)器故障難以復(fù)現(xiàn)，需進(jìn)行拷機(jī)；或一次未解決，需進(jìn)行多次維修的情況，修改為此狀態(tài)故障難以復(fù)現(xiàn)*月*日進(jìn)行拷機(jī)；*月*日進(jìn)行服務(wù)問題沒解決，約定*月*日*時再次維修（維修原因是* ）人員安排維修站因人員問題無法與時修復(fù)，修改為此狀態(tài)（

41、根據(jù)站人員實(shí)際情況填寫）用戶約定如果的確因用戶原因另行約定時間在聯(lián)想承諾時間以外（見協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)承諾部分），修改為此狀態(tài)。因用戶出差、有事（根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行描述），與用戶約定時間的服務(wù)時間為*月*日用戶未取機(jī)已經(jīng)通知用戶取機(jī)后，修改為此狀態(tài)*月*日*時通知用戶取機(jī)DOA不使用此狀態(tài)。未聯(lián)系上用戶已與客戶聯(lián)系，但未聯(lián)系到客戶，修改為此狀態(tài)描述和用戶聯(lián)系的過程：*月*日*時（第*次聯(lián)系用戶） 已解決維修完成，用戶已簽字認(rèn)可（送修情況需用戶取回主機(jī)）后，修改為此狀態(tài)無升級不使用此狀態(tài)無更新維修單（維修單信息回寫）CC-WEB上維修單中項(xiàng)目填 寫 要 求主機(jī)號對于主機(jī)號為“zzz”開頭的維修單，在

42、維修單關(guān)閉之前，必須將此處更改為正確的主機(jī)號。（注意：此字段只能更改一次）。主機(jī)名稱對于主機(jī)部件維修，填寫相應(yīng)的主機(jī)名稱；對于顯示器維修，在回寫時按照主機(jī)類型填寫“商用顯示器”、“消費(fèi)顯示器”、“服務(wù)器顯示器”字樣； 維修單狀態(tài)依據(jù)修改維修單狀態(tài)填寫規(guī)操作。硬件故障/軟件故障/其它故障根據(jù)實(shí)際維修情況，在關(guān)單前選擇相應(yīng)的故障類型。除硬件故障/軟件故障之外的故障類型（包括插拔解決等）都選擇其它故障。超過服務(wù)圍是否收費(fèi)此項(xiàng)不需填寫。到達(dá)現(xiàn)場時間填寫工程師實(shí)際到達(dá)現(xiàn)場時間。如果為送修，填寫用戶送達(dá)時間。收費(fèi)描述如果向用戶收取了費(fèi)用，此項(xiàng)必須填寫。未完成原因說明按照未完成原因填寫規(guī)操作。實(shí)際故障描述與解決方案按照實(shí)際情況填寫。注：“主機(jī)名稱”與查詢維修單中的“機(jī)器名稱”相對應(yīng)；“實(shí)際故障描述與解決方案”與查詢維修單中的“故障排除辦法和處理結(jié)果”相對應(yīng)?！坝布收?軟件