××酒店管理公司接聽(tīng)電話禮儀-19頁(yè)ppt課件

1、君豪酒店管理公司弓鑫授課公用教材1課程提綱禮儀與客戶溝通技巧接的四個(gè)根本原那么接聽(tīng)的本卷須知 總機(jī)效力效力員接聽(tīng)禮儀員工接聽(tīng)禮儀效力的四種聲音要求效力的其他禮儀2禮儀與客戶溝通技巧 接待是賓館酒店一項(xiàng)非常重要的日常任務(wù)和效力工程.一個(gè)熱情,文明的接待會(huì)給客人留下愉快的印象,會(huì)使人們心境酣暢,情愿交往.3 重要的第一聲 當(dāng)我們打給某公司時(shí)，假設(shè)一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在中只需略微留意一下本人的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。 同樣說(shuō)： “ 他好，這里是 XX 公司 。但聲音明晰、悅耳、吐字洪亮，給對(duì)方留下好的印象，

2、對(duì)方對(duì)其所在公司也會(huì)有好印象。因此要記住，接時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位籠統(tǒng) 的認(rèn)識(shí)。 4 要有喜悅的心境 接聽(tīng)時(shí)我們要堅(jiān)持良好的心境，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)他，但是從愉快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被他感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 5 端正的姿態(tài)與明晰明朗的聲音 接過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對(duì)方也可以 “ 聽(tīng) 得出來(lái)。假設(shè)他打的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)他的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的；假設(shè)坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充溢活力。因此接時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡能夠留意本

3、人的姿態(tài)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)堅(jiān)持適當(dāng)間隔，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、繁殖誤解?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。6迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)現(xiàn)代任務(wù)人員業(yè)務(wù)忙碌，桌上往往會(huì)有兩三部，聽(tīng)到鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)，以長(zhǎng)途為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。鈴聲響一聲大約 3 秒種，假設(shè)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)非常急躁，他的單位會(huì)給他留下不好的印象。即使離本人很遠(yuǎn)，聽(tīng)到鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室任務(wù)人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。假設(shè)鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ截?fù)疚，

4、假設(shè)響了許久，接起只是 “ 喂 了一聲，對(duì)方會(huì)非常不滿，會(huì)給對(duì)方留下 惡劣的印象。 7仔細(xì)清楚的記錄 隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)展。在任務(wù)中這些資料都是非常重要的。對(duì)打，接具有一樣的重要性。記錄既要簡(jiǎn)約又要完備，有賴于 5WIH 技巧。 8有效的溝通一上班時(shí)間打來(lái)的幾乎都與任務(wù)有關(guān)，公司的每個(gè)都非常重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率回答：他不在即將掛斷。接時(shí)也要盡能夠問(wèn)清事由，防止誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份

5、、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如本人無(wú)法處置，也應(yīng)仔細(xì)記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且博得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表表示見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴。期間可以經(jīng)過(guò)提問(wèn)來(lái)探求對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與了解、抱有同理心、建立親和力是有效溝通的關(guān)鍵。9有效的溝通二接到責(zé)難或批判性的時(shí)，應(yīng)委婉講解，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。交談事項(xiàng)，應(yīng)留意正確性，將事項(xiàng)完好地交待清楚，以添加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。如遇需求查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)絡(luò)之查催案件，應(yīng)先估計(jì)能夠耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，假設(shè)查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回

6、話。以索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。10掛前的禮貌 要終了交談時(shí)，普通該當(dāng)由打的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應(yīng)有明確的終了語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝 “ 再見(jiàn) ，再悄然掛上，不可雖然本人講完就掛斷。 11接的四個(gè)根本原那么 鈴響在3聲之內(nèi)接起 機(jī)旁預(yù)備好紙筆進(jìn)展記錄 確認(rèn)記錄的重要事項(xiàng) 有無(wú)脫漏告知對(duì)方本人的姓名 12接聽(tīng)的本卷須知 仔細(xì)做好記錄 運(yùn)用禮貌言語(yǔ) 講時(shí)要簡(jiǎn)約、明了 留意重要詞語(yǔ)中應(yīng)防止運(yùn)用對(duì)方不能了解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)單語(yǔ)留意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快 打錯(cuò)要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)號(hào)碼 13總機(jī)效力話務(wù)室是賓館酒店的機(jī)要部門話務(wù)任務(wù)的根本要求高度的責(zé)任感話務(wù)任務(wù)的職責(zé) 培訓(xùn)P37

7、14效力員接聽(tīng)禮儀三聲以內(nèi)接聽(tīng)先問(wèn)好再報(bào)酒店稱號(hào)再用問(wèn)候語(yǔ)防止運(yùn)用過(guò)于簡(jiǎn)便的言語(yǔ)留意傾聽(tīng)做好記錄通話終了 培訓(xùn)P7115員工打接禮儀說(shuō)話要直截了當(dāng)充分作好預(yù)備任務(wù)禮貌的接聽(tīng)禮貌的中斷禮貌的轉(zhuǎn)接禮貌的終了 培訓(xùn)P7316效力的五種聲音要求聲音要求言語(yǔ)措辭要求音量要求腔調(diào)要求發(fā)音要求 培訓(xùn)P7617效力的其他禮儀遵守酒店的嚴(yán)密制度效力快捷運(yùn)用規(guī)定的禮貌用語(yǔ)防止出過(guò)失 培訓(xùn)P7818意義許多人都有這樣的閱歷與一位朋友或客戶經(jīng)常通，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他她與他想象的完全不一樣。這是為什么呢？由于人都有經(jīng)過(guò)聲音去想象他人容貌的習(xí)慣。假設(shè)他說(shuō)話時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以覺(jué)得得到。 因此，他需求用全身心去說(shuō)話，而不論能否面對(duì)客戶。人都有一種習(xí)慣，就是經(jīng)過(guò)一個(gè)人的聲音去描畫(huà)對(duì)方的外在籠統(tǒng)。這種習(xí)慣對(duì)于客戶效力人員、尤其是在線的效力人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶效力人員，他的第一、二張臉并不重