安全部SOP標(biāo)準(zhǔn)程序五星級(jí)酒店

1、-PAGE . z.標(biāo)準(zhǔn)程序SECURITYDEPARTMENT安全服務(wù)部目 錄問(wèn)候客人Sec-001保安部與全體員工的關(guān)系 Sec-002保安部在酒店中處理問(wèn)題的原則Sec-003*守則 Sec-004來(lái)訪登記Sec-005員工通道的平安檢查與打卡 Sec-006酒店財(cái)產(chǎn)推出Sec-007物品拾揀與認(rèn)領(lǐng)Sec-008外部施工人員的管理Sec-009巡查Sec-010平安日志Sec-011報(bào)修Sec-012火災(zāi)的緊急處理 Sec-013水災(zāi)的處理Sec-014消防水龍帶的使用Sec-015滅火器的使用Sec-016緊急情況的應(yīng)對(duì) Sec-017持械搶劫 Sec-018爆炸恫嚇Sec-019處理

2、騷亂事件Sec-020詢問(wèn) Sec-021對(duì)無(wú)理取鬧的客人，員工的管理Sec-022處理偷盜Sec-023保護(hù)證據(jù)Sec-024事故和事件的調(diào)查報(bào)告Sec-025賭博活動(dòng)Sec-026處理涉及毒品事件Sec-027賣(mài)淫嫖娼Sec-028對(duì)傷病人的處理Sec-029精神病人發(fā)作的處理Sec-030照料飲酒過(guò)量的客人Sec-031幫助行動(dòng)不便客人的平安疏散Sec-032消防控制中心工作Sec-033急救Sec-034客人或員工意外死亡Sec-035處理企圖自殺事件Sec-036全酒店停電時(shí)的可疑人員Sec-037如何處理電梯困人 Sec-038員工宿舍的管理 Sec-039防止斗毆Sec-040表

3、格填寫(xiě)Sec-041鑰匙管理Sec-042每日消防設(shè)施檢查表Sec-043如何處理夜間房間煙感報(bào)警 Sec-044食物中毒 Sec-045平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：?jiǎn)柡蚩腿薘ef: 參考號(hào)：Sec001Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard確保每一位保安部員工在與客人接觸時(shí)都能夠主動(dòng)并熱情的打招呼，并盡可能的稱呼客人的名字。程序 Procedures無(wú)論當(dāng)班或下班，當(dāng)我們遇見(jiàn)

4、酒店的客人時(shí)都應(yīng)禮貌、熱情的問(wèn)候客人。當(dāng)遇到問(wèn)侯客人時(shí)，可以運(yùn)用十步、五步法則。當(dāng)客人離我十步時(shí)，應(yīng)目光交流，當(dāng)客人離我們五步應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。問(wèn)候客人與客人談話時(shí)應(yīng)注意我們的身體語(yǔ)言，應(yīng)該是站立好、注視客人的目光、真誠(chéng)的微笑。主動(dòng)的與客人打招呼、盡可能的稱呼客人的名字(酒店的標(biāo)準(zhǔn)稱呼是先生、小姐或女士、夫人)。與客人遇見(jiàn)時(shí)或當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)千萬(wàn)不要回避客人的目光在與客人問(wèn)候時(shí)，還應(yīng)仔細(xì)觀察客人是否有需要幫助的地方在與客人分手時(shí)，應(yīng)讓客人先行。得到客人名字的途徑有很多種，如前廳部、客房部、行李房車(chē)隊(duì)、商務(wù)中心等。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：保安部與全體員工的關(guān)系Ref: 參考號(hào)： Sec0

5、02Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard在任何時(shí)候，對(duì)每位員工都要表示尊重，同時(shí)保安部的員工也應(yīng)因他們的工作而受到尊重。程序Procedures尊重同事有禮貌，一視*，為員工做出遵守店規(guī)店紀(jì)的模*，取得員工的信任，使員工感到實(shí)行保安措施可以保護(hù)他們的人身和財(cái)產(chǎn)平安。當(dāng)特殊原因要對(duì)個(gè)別同事進(jìn)展調(diào)查訪談時(shí)，應(yīng)采取專(zhuān)業(yè)及禮貌的方式，不做違反法律的事情。盡管維護(hù)飯店和客人的財(cái)產(chǎn)平安是您義不容辭

6、的責(zé)任，但這并不意味著您無(wú)法與同事建立起真誠(chéng)友好的關(guān)系。在交往中注意保持一定的距離是至關(guān)重要的。因?yàn)榕c*人關(guān)系過(guò)于密切將會(huì)在今后處理與此人相關(guān)的事件時(shí)可能引起不便。5. 鼓勵(lì)員工同你聯(lián)系，他們是為管理部門(mén)提供事件情況的源泉而這些情況對(duì)保護(hù)客人、員工、酒店財(cái)產(chǎn)、生命平安是至關(guān)重要的。6. 公正無(wú)私地實(shí)施、執(zhí)行酒店有關(guān)平安保衛(wèi)方面的規(guī)章制度。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：保安部在酒店中處理問(wèn)題的原則Ref: 參考號(hào)：Sec003Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)

7、理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard在處理各種平安保衛(wèi)方面的事件和情況時(shí)應(yīng)該鐵面無(wú)私，不可通融。在考慮盡量不涉及客人敏感性問(wèn)題的同時(shí)，要嚴(yán)格遵守酒店的原則和本地的各項(xiàng)法律法規(guī)及規(guī)章制度。程序Procedures如事件是由兩方面引起的，在采取措施前應(yīng)聽(tīng)取雙方對(duì)事件本身的描述。保持冷靜，盡量站在客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。客人、同事和酒店財(cái)產(chǎn)的平安是至關(guān)重要的。在這類(lèi)問(wèn)題上永遠(yuǎn)不能采取妥協(xié)方式。永遠(yuǎn)不要使自己過(guò)于沖動(dòng)，因?yàn)檫@樣只能使情形更加惡化。不要發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，在整個(gè)事件沒(méi)有明確前不要過(guò)早下定論當(dāng)無(wú)法確定該作出怎樣的結(jié)論時(shí)，可以向您的領(lǐng)班請(qǐng)教。如果警方要

8、求您做*事，先征得您的主管的同意，再采取積極的態(tài)度進(jìn)展配合，事后向領(lǐng)班匯報(bào)，讓您的領(lǐng)班了解您所做的事。實(shí)事求是記錄事件經(jīng)過(guò)，不要參加個(gè)人主觀看法。鼓勵(lì)目擊者在講述事件經(jīng)過(guò)時(shí)也應(yīng)采取實(shí)事求是的態(tài)度。9. 時(shí)刻牢記您的言談舉止代表著酒店的形象。要向客人解釋清楚，介紹客人將車(chē)停到附近的停車(chē)場(chǎng)；平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：*守則Ref: 參考號(hào)：Sec004Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012-625Approved by: General Manager 總經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012-6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard

9、保安部員工在工作中應(yīng)做到對(duì)酒店敏感問(wèn)題如酒店的運(yùn)營(yíng)、客人員工自身利益的情況、保安部巡檢的時(shí)間等情況不該問(wèn)的絕對(duì)不問(wèn)、不該說(shuō)的絕對(duì)不說(shuō)、不該看的絕對(duì)不看、不該聽(tīng)的內(nèi)容絕對(duì)不聽(tīng)。認(rèn)真執(zhí)行*制度。程序Procedures所有保安人員都必須嚴(yán)格執(zhí)行*制度。保安人員不得私自復(fù)印酒店內(nèi)文件、材料，更不允許將其帶出酒店。不得將酒店屬商業(yè)*的事情告訴他人(包括親友)。不得將酒店的經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)情況告訴他人。不得將酒店重點(diǎn)部門(mén)和要害部門(mén)(如財(cái)務(wù)部)的位置告訴他人不得向外人透露客人的*及房間。不得向外人透露VIP客人(包括影視明星及藝員)的到來(lái)時(shí)間及房間。不得向其他部門(mén)人員談及保安部的內(nèi)部事情。如會(huì)議內(nèi)容、保安崗

10、位設(shè)置等。保安部需傳閱的文件、通知等，簽字后迅速返還。注意保管不得讓外人翻看。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：來(lái)訪登記Ref: 參考號(hào)：Sec005Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012 - 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard執(zhí)行來(lái)訪登記制度，得到被訪者同意的訪客方可進(jìn)入酒店，并且對(duì)與其相關(guān)的方面作詳細(xì)的記錄。程序Procedures填寫(xiě)來(lái)訪登記表，字跡工整與被探訪者聯(lián)系，取得同意前方可經(jīng)指定通道進(jìn)入。提醒訪客不要在其它區(qū)

11、域滯留。提醒訪客在訪問(wèn)完畢時(shí)請(qǐng)被訪人在登記單上簽字。返還探訪，注明離店時(shí)間。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：?jiǎn)T工通道的平安檢查與打卡Ref: 參考號(hào)：Sec006Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012 - 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard所有員工應(yīng)使用酒店指定的通道進(jìn)入酒店，在沒(méi)有正當(dāng)手續(xù)的情況下，任何人不得將酒店財(cái)產(chǎn)攜出，嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出酒店打卡制度程序Procedures所有員工必須走員工通道。員工進(jìn)酒店必須主動(dòng)出示和佩

12、戴員工證。嚴(yán)禁將大型包裹或有疑問(wèn)的包袋帶進(jìn)酒店內(nèi)，易燃、易爆、化學(xué)毒品、槍支、刀具等危險(xiǎn)品及污染環(huán)境的物品嚴(yán)禁帶入酒店。員工不得穿著酒店制服離開(kāi)酒店。4. 為防止員工將酒店或客人的物品帶出酒店，保安員必須執(zhí)行查包制度，做到嚴(yán)格無(wú)私。參見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)與程序SECC0075. 查包保安員不要?jiǎng)邮址l(fā)動(dòng)工的物品，如無(wú)法看清包內(nèi)物品應(yīng)禮貌地請(qǐng)員工本人將物品一一拿出，如無(wú)問(wèn)題應(yīng)對(duì)員工的配合表示感謝。有問(wèn)題按第七條處理。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：酒店財(cái)產(chǎn)推出Ref: 參考號(hào)：Sec007Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25Approve

13、d by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012 - 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard應(yīng)時(shí)刻保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和客人物品的平安。除了私人物品外，不得將任何物品在未經(jīng)批準(zhǔn)前攜出酒店。程序Procedures任何物品在被攜出前都應(yīng)交與各自部門(mén)經(jīng)理過(guò)目，填寫(xiě)外出物品放行單并由部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)簽字。所攜出物品包括客人贈(zèng)送的禮品、遺棄物品、退貨物品、樣品、酒店所有物品含報(bào)廢物品。在部門(mén)經(jīng)理簽認(rèn)酒店外出物品放行單前，員工需解釋這些物品的情況，包括是哪位客人送的禮品。如攜出酒店的物品屬于酒店的財(cái)物，酒店外出物品放行單應(yīng)由相應(yīng)的部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)簽署。在保安部應(yīng)

14、留有一份有資格簽署酒店持出物品單的各部門(mén)經(jīng)理簽名的樣本。員工應(yīng)將所持出物品與酒店外出物品放行單一起送往保安部保安員應(yīng)檢查外出物品放行單是否填寫(xiě)完整，持出物品與表中所填工程是否相符，簽名是否與簽上的簽名一致。對(duì)攜出物品與外出物品放行單所列物品不符的，將未列物品拘留并及時(shí)向當(dāng)班保安經(jīng)理、管理員、值班經(jīng)理匯報(bào)。任何酒店物品攜出必須持有有效的外出物品放行單方可放行口頭通知無(wú)效。8.外出物品放行單由當(dāng)班保安部管理員負(fù)責(zé)存檔保存。9. 如果所持出物品屬借用，必須明確具體的歸還日期，并且關(guān)注此事確保在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間歸還。如果已持出物品未按時(shí)歸還保安部經(jīng)理必須及時(shí)通知酒店經(jīng)理。10.在未經(jīng)允許的情況下，員工企圖將

15、物品持出酒店為嚴(yán)重違紀(jì)行為，將被予以嚴(yán)肅處理。通知值班經(jīng)理/保安部經(jīng)理，與違紀(jì)的員工面談并沒(méi)收其持出物品。及時(shí)將有關(guān)此事的報(bào)告，呈交相關(guān)部門(mén)經(jīng)理以尋求進(jìn)一步處理問(wèn)題的方法。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：物品的拾揀和認(rèn)領(lǐng)Ref: 參考號(hào)：Sec008Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25Approved by:General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012 - 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard對(duì)拾到的客人、員工、來(lái)訪者的物品保持原樣，及時(shí)送交客房部登記妥為保管。如有客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，確保向其提供準(zhǔn)

16、確的信息程序Procedures盡快將拾到的物品交到客房部。貴重物品應(yīng)交給財(cái)務(wù)總監(jiān)登記保管并通知客房部。如果不能將拾到的物品及時(shí)送交客房部，可以先通知客房部物品名稱，以防失主打到客房部詢問(wèn)。妥善保管拾到的物品。無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的水果和食品客房部確認(rèn)后可返還給拾到物品的員工并辦理登記簽領(lǐng)手續(xù)。普通物品客房部確認(rèn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)后，由保安部經(jīng)理核查簽字，90天后返還給拾到物品的員工，此物品出酒店需有客房部經(jīng)理簽字方可放行?？腿苏J(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，請(qǐng)客人在登記表上簽字，注明日期，并留下客人的*復(fù)印件。毒品、公章、槍支彈藥、刀具等危險(xiǎn)品交由保安部保管處理酒店對(duì)拾撿物品的保管處理有最后解釋權(quán)。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主

17、題：外部施工人員的管理Ref: 參考號(hào)：Sec009Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard確保酒店財(cái)產(chǎn)平安，對(duì)外來(lái)施工人員在酒店內(nèi)的施工進(jìn)展監(jiān)視如發(fā)現(xiàn)違章施工，應(yīng)立即制止。程序Procedures所有施工人員必須走員工通道或其它指定出入口。工程部會(huì)在開(kāi)工之前將工程內(nèi)容、工期、地點(diǎn)等通知保安部根據(jù)工程部提供的工程施工情況，保安部應(yīng)按照規(guī)定發(fā)給施工人員臨時(shí)出入證，施工或出入酒店帶在胸前，以便識(shí)別。

18、工程完畢，保安部員工要檢查帶出酒店工具等物品。有些物品要有審批手續(xù)方可放行。施工人員必須遵守酒店消防平安管理規(guī)定，動(dòng)火維修時(shí)，必須執(zhí)行審批制度，操作人員必須持證操作。施工隊(duì)伍要設(shè)專(zhuān)業(yè)防火平安員，以確保酒店的防火標(biāo)準(zhǔn)能在任何時(shí)候都得以正確的貫徹。服從酒店保安人員就平安施工方面的管理。發(fā)現(xiàn)任何違章施工，保安部經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人有權(quán)予以制止。每天必須對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展屢次檢查。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：巡邏檢查Ref: 參考號(hào)：Sec010Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manage

19、r 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard在當(dāng)班期間應(yīng)按規(guī)定路線以不易引人注意的方式進(jìn)展巡視。要求按照巡視檢查表中的各項(xiàng)內(nèi)容對(duì)酒店的各個(gè)區(qū)域進(jìn)展巡查。程序Procedures以不易引人注意的方式按規(guī)定的路線、時(shí)間對(duì)酒店的各個(gè)區(qū)域進(jìn)展巡視，攜帶對(duì)講機(jī)、打卡器。檢查每間辦公室和其他無(wú)人照料的區(qū)域在不辦公時(shí)是否已上鎖熄燈檢查消防栓，消防器材、出口指示燈、應(yīng)急燈、防火門(mén)，以確保其整潔且工作性能良好。記錄有損壞的地方或不亮的燈泡。巡視后向工程部報(bào)修。在巡視中注意觀察及時(shí)發(fā)現(xiàn)不平安隱患。答復(fù)客人提出的各種問(wèn)題并負(fù)責(zé)找到答案或滿足*種要求。特別注意行動(dòng)可疑的人無(wú)

20、人照看的手推車(chē)被遺忘在門(mén)上的客房鑰匙(將鑰匙歸還給前臺(tái)或大堂經(jīng)理)放置易燃易爆品的區(qū)域。送餐具和其他留放在走廊的物品(請(qǐng)通知相關(guān)部門(mén)清理)未上鎖的客房通知大堂經(jīng)理解決保安員未經(jīng)許可不允許進(jìn)入客人房間。掛DND牌房間的情況。危險(xiǎn)品不應(yīng)在此區(qū)域工作的員工被堵住的防火門(mén)和消防設(shè)備通道。開(kāi)敞的防火門(mén)。區(qū)域火警顯示器，分區(qū)控制盤(pán)。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：平安日志Ref: 參考號(hào)：Sec011Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：

21、2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard在當(dāng)班期間，所有保安員應(yīng)將所發(fā)生的事故、事件和所觀察到的相關(guān)現(xiàn)象記錄在保安日志中。程序Procedures閱讀從上一次當(dāng)班至今的所有記錄。簽到上崗 (使用24小時(shí)打卡系統(tǒng))在當(dāng)班期間，記錄并列出巡視次數(shù)、所發(fā)生的事件及與事件相關(guān)的人的*、復(fù)印當(dāng)事人的證件、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、結(jié)果，準(zhǔn)確詳細(xì)地記錄。在交班時(shí)，保安員應(yīng)確保所有記錄準(zhǔn)確無(wú)誤，并簽上*，與接班人交接未盡事宜，必要時(shí)當(dāng)面向保安部經(jīng)理匯報(bào)，協(xié)助調(diào)查，解決問(wèn)題。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：報(bào)修Ref: 參考號(hào)：Sec012Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25

22、2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)維修問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)修。假設(shè)此問(wèn)題對(duì)平安/保衛(wèi)工作產(chǎn)生危害，應(yīng)立即報(bào)告工程部急修程序Procedures當(dāng)在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)任何異常、損壞或危險(xiǎn)情況時(shí)，保安員應(yīng)立即記錄下來(lái)并在提出的維修申請(qǐng)中注明以下工程。部門(mén)名稱日期故障位置具體問(wèn)題(詳細(xì)描述)保安員簽字當(dāng)維修工程事關(guān)平安問(wèn)題，必須馬上打給工程部請(qǐng)求維修，隨后再補(bǔ)上書(shū)面的維修申請(qǐng)。同時(shí)也要將此平安問(wèn)題報(bào)告給當(dāng)班的保安領(lǐng)班，以便其進(jìn)展跟蹤工作。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Su

23、bject: 主題：火災(zāi)的處理Ref: 參考號(hào)：Sec013Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard當(dāng)確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，保安部全體員工要按照方案所布置的崗位加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位的看護(hù)，對(duì)酒店出入口的控制。滅火組人員在第一時(shí)間內(nèi)趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)滅火，必要時(shí)配合客人和其他部門(mén)進(jìn)展疏散，等待并引導(dǎo)消防隊(duì)救援。最大限度減少酒店財(cái)產(chǎn)損失程序Procedures當(dāng)班保安員接到消防監(jiān)控中心發(fā)出的火警指令后，由離報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)最

24、近的保安員迅速趕至報(bào)警地點(diǎn)，確認(rèn)火災(zāi)是否發(fā)生。如系誤報(bào)，查明誤報(bào)原因，將信息反響到消防監(jiān)控中心由消防監(jiān)控中心將報(bào)警信號(hào)復(fù)位，并做記錄。如確認(rèn)火災(zāi)發(fā)生要立即用對(duì)講機(jī)向消防監(jiān)控中心報(bào)警。全體保安員收到事故警報(bào)后，除大堂、門(mén)衛(wèi)各留一人值崗?fù)馄溆啾０矄T立即趕到消防控制中心門(mén)前，準(zhǔn)備滅火裝備，推滅火工具設(shè)備車(chē)，聽(tīng)從指令趕至火場(chǎng)。滅火指揮中心設(shè)在消防監(jiān)控中心，負(fù)責(zé)指揮滅火、疏散、報(bào)警等工作。當(dāng)火災(zāi)確認(rèn)后，消防監(jiān)控中心立即通知總機(jī)按規(guī)定程序做出相應(yīng)處理。準(zhǔn)備火災(zāi)緊急情況示意圖準(zhǔn)備好各種鑰匙應(yīng)急，向指揮組報(bào)告火情，記錄到場(chǎng)人員。消防監(jiān)控中心應(yīng)檢查酒店所有電梯是否迫降到首層，以免發(fā)生意外事故。火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)保安員發(fā)出

25、火災(zāi)警報(bào)后，立即使用就近滅火器、墻壁消火栓等消防設(shè)備先行撲救。如果火勢(shì)蔓延已無(wú)法控制時(shí)應(yīng)將火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)附近門(mén)窗關(guān)閉，等待救助隊(duì)的增援繼續(xù)滅火。如確定義務(wù)消防隊(duì)無(wú)法及時(shí)趕到，應(yīng)立即撤離火場(chǎng)。保安主管要隨同當(dāng)班保安員趕至火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，指揮現(xiàn)場(chǎng)滅火。并隨時(shí)與消防控制中心匯報(bào)火勢(shì)情況是否需要增援等。由酒店總經(jīng)理或消防控制中心根據(jù)火勢(shì)情況決定是否向119報(bào)警。其他任何人無(wú)權(quán)做出此項(xiàng)決定。酒店總經(jīng)理或在消防控制中心的最高級(jí)別經(jīng)理根據(jù)火勢(shì)決定是否疏散人員。如需疏散，人員疏散到指定地點(diǎn)后，由前廳部負(fù)責(zé)核對(duì)住宿客人疏散情況，由各部門(mén)核對(duì)員工人數(shù)，并做記錄，報(bào)告給消防控制中心。保安部要負(fù)責(zé)前廳、大堂、員工通道及總出納等重

26、點(diǎn)部位的平安，防止有人趁火打劫。防止飯店及客人財(cái)產(chǎn)損失。如報(bào)119火警，保安主管或派一名義務(wù)消防隊(duì)員在酒店入口處等候消防隊(duì)的到來(lái)，并引導(dǎo)至火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。詳盡內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn) 飯店緊急情況火災(zāi)程序之細(xì)則。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：水災(zāi)的處理Ref: 參考號(hào)：Sec014Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard當(dāng)發(fā)生水災(zāi)時(shí)應(yīng)立即通知酒店總經(jīng)理、值班經(jīng)理組織搶救，控制重點(diǎn)部位，必要時(shí)組織疏散客人，最

27、大限度地減少飯店損失。程序Procedures報(bào)告總經(jīng)理，通知酒店義務(wù)消防隊(duì)員?？刂浦攸c(diǎn)部位，防止有人趁水打劫犯罪。收集搶險(xiǎn)物資，如大水來(lái)自酒店以外應(yīng)堵塞各處入口防止大水進(jìn)入酒店。必要時(shí)組織疏散局部客人。與工程部密切配合，并提供盡可能的幫助。防汛器材、編織袋、鐵锨存放在車(chē)棚儲(chǔ)藏室內(nèi)，在后院土坡處取土。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：消防水龍帶的使用Ref: 參考號(hào)：Sec015Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June252012日期：2012- 6

28、 25標(biāo)準(zhǔn)Standard保安部全體員工應(yīng)熟知消防水龍帶的使用方法并指導(dǎo)員工正確使用程序Procedures水龍帶的使用翻開(kāi)消防栓的門(mén)。兩人分主、副射手同時(shí)操作。主射手將消防水帶與水槍連接，并將水帶拉直距火場(chǎng)三至五米處；副射手將水帶另一端與墻壁消火栓口連接。副射手找到水閥位置：沿逆時(shí)針?lè)较蛐齽?dòng)，繼續(xù)旋動(dòng)水閥直到水龍帶中充滿水。觀查水龍帶是否漏水。主射手左手握緊水槍的根部，右手握緊水槍與消防水帶的接口部位，右肘挾緊消防水帶，防止因水壓增大水槍擺動(dòng)傷人主樓消防電梯旁的消防栓和公寓樓及戶外所有消防栓內(nèi)的水槍是可調(diào)試的可根據(jù)火勢(shì)情況將水槍前部水嘴沿逆時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)擰下，注意此時(shí)水槍噴出的水柱大，但射程短

29、。主樓消防電梯旁消防栓和公寓樓及戶外消防栓與主樓其它消防栓的接口不同。滅火后要將水龍帶里的水控凈晾干再按相反步驟放回消防栓平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：滅火器的使用Ref: 參考號(hào)：Sec016Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard所有保安員應(yīng)熟練掌握酒店各種滅火器的正確使用方法考前須知、性能及日常保養(yǎng)。程序Procedures先拔下鉛封,再拔下插銷(xiāo)。用力向下按壓把。噴嘴對(duì)準(zhǔn)火的根部垂

30、直使用。在火的上風(fēng)頭11.5米。二氧化碳滅火器配備在主樓各樓層的電符合中心、音像室、放映室。滅火器使用后不準(zhǔn)扔至火場(chǎng)中。滅火器每月檢查一次，檢查內(nèi)容：外觀、插銷(xiāo)、鉛封、重量壓力表壓力讀數(shù)，在檢查表上簽字。8.指定廠家每年對(duì)酒店所有滅火器進(jìn)展一次性能監(jiān)測(cè)，并貼合格證。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：緊急情況的應(yīng)對(duì)Ref: 參考號(hào)：Sec017Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard保安部的員

31、工在酒店發(fā)生緊急情況時(shí)扮演十分重要的角色。當(dāng)緊急情況發(fā)生時(shí)所有當(dāng)班的保安部員工必須及時(shí)準(zhǔn)確地采取相應(yīng)的措施。程序Procedures所有保安部的員工應(yīng)承受良好及準(zhǔn)確的培訓(xùn)，反響迅速，行動(dòng)正確得當(dāng)?；馂?zāi)及突發(fā)事件的詳細(xì)指示請(qǐng)參照工程部的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序之酒店緊急情況總體程序平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：持械搶劫Ref: 參考號(hào)：Sec018Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard在處理持械搶

32、劫中，保護(hù)客人和員工的平安是主要目地。千萬(wàn)不能試圖拿員工的安康和生命冒險(xiǎn)。程序Procedures員工應(yīng)保持冷靜，安撫受牽連客人或員工的情緒。在盡可能縮短時(shí)間的前提下，以適當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)滿足暴力分子的要求，努力防止客人和同事在此情況下受傷。發(fā)生搶劫時(shí)應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理。告知搶劫犯人數(shù)、所持兇器、發(fā)生地點(diǎn)、有無(wú)人質(zhì)等相關(guān)情況。保持冷靜，在必要的情況下啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。對(duì)暴力分子提出的要求表示順從，不要做出任何對(duì)抗行為。不要試圖保存現(xiàn)金和貴重物品。不要設(shè)置障礙阻止暴力分子的逃跑。記錄暴力分子的外貌和行為舉止、語(yǔ)言特征、身高、使用的交通工具、車(chē)型、顏色、牌照號(hào)、攻擊時(shí)間和逃離的方向。如無(wú)時(shí)機(jī)報(bào)警，在暴力分

33、子逃離現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即報(bào)警?；貞洷┝Ψ肿拥奶卣骱褪录?jīng)過(guò)，作好記錄。為配合警察的調(diào)查取證工作，應(yīng)保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)及所有暴力分子接觸過(guò)的東西。十、除非承受警方的訪問(wèn)，防止與任何人談及此事。在警方到達(dá)酒店時(shí)，安排一名員工負(fù)責(zé)迎接和引路工作。不要對(duì)媒體發(fā)表任何觀點(diǎn)，所有問(wèn)題可以由總經(jīng)理或總經(jīng)理指定的人來(lái)答復(fù)。安撫受搶劫的客人。如果您不在事發(fā)地點(diǎn)，您應(yīng)當(dāng)繞到酒店外部的機(jī)動(dòng)車(chē)道附近檢查是否有同犯等候在汽車(chē)內(nèi)，記錄下車(chē)型、顏色、車(chē)號(hào)、同犯的外貌特征和逃離方向。為與暴力分子有過(guò)正面沖突的人采取急救措施。對(duì)可能出現(xiàn)的各種傷勢(shì)進(jìn)展治療。如有需要組織醫(yī)療救護(hù)。掌握所有與此事相關(guān)聯(lián)系人的資料，包括客人以及參與此事的員工和警

34、察的*和地址。收集各種資料以整理報(bào)告，將整理后的報(bào)告呈交保安部經(jīng)理。向總經(jīng)理反響媒體的反響，其中不參雜任何個(gè)人觀點(diǎn)。如報(bào)警有誤，應(yīng)立刻通知警方。努力做到您提供給警方報(bào)警信息準(zhǔn)確無(wú)誤。由飯店管理層在24小時(shí)內(nèi)將事件的經(jīng)過(guò)報(bào)告給集團(tuán)總部平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：爆炸恫嚇Ref: 參考號(hào)：Sec019Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard嚴(yán)肅認(rèn)真地處理爆炸恫嚇事件，時(shí)刻將客人和員工的平安

35、放在首要位置。掌握所有細(xì)節(jié)問(wèn)題，以專(zhuān)業(yè)方式開(kāi)展搜尋工作以免在客人與員工間引起極度恐慌。程序Procedures一、接聽(tīng)人員注意聽(tīng)打人周?chē)h(huán)境的聲音，以便在調(diào)查工作中區(qū)分打者的方位。詳細(xì)準(zhǔn)確記錄爆炸物的地點(diǎn)，爆炸物的類(lèi)型、引爆方式等相關(guān)情況傳呼總經(jīng)理或酒店經(jīng)理，召救助隊(duì)到消防控制中心。如果恫嚇者說(shuō)明此爆炸裝置是由無(wú)線電系統(tǒng)激活的，只能使用飯店作為通訊工具。(千萬(wàn)不要使用傳呼機(jī)和移動(dòng)，立即關(guān)閉傳呼系統(tǒng))。與警方取得聯(lián)系，按指示行動(dòng)。填寫(xiě)爆炸恫嚇表格(參照所附復(fù)印件)如果發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物，應(yīng)迅速通知保安部詳細(xì)情況。這些細(xì)節(jié)資料也同樣對(duì)警方有幫助。救助隊(duì)：接到有爆炸恫嚇的傳呼后，立即到消防控制中心集合聽(tīng)

36、從現(xiàn)場(chǎng)職位最高經(jīng)理的命令。除了警方以外，只有在現(xiàn)場(chǎng)職位最高經(jīng)理有權(quán)下命令開(kāi)場(chǎng)對(duì)大樓內(nèi)的人員實(shí)施疏散工作。對(duì)可疑爆炸物的尋找工作在尋找可疑爆炸物時(shí)必須十分慎重，以免引起客人和員工的恐慌。如發(fā)現(xiàn)可疑物體，不要去碰它，而應(yīng)盡快將此區(qū)域的人員轉(zhuǎn)移至平安地帶。關(guān)閉此區(qū)域的每一扇門(mén)。要將可疑爆炸物的具體位置和特征描述資料傳送至指揮組或警方。如果爆炸物已被引爆:在清查現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意犯罪份子二次引爆。對(duì)發(fā)現(xiàn)的嫌疑人要果斷扭送至公安機(jī)關(guān)審查。要注意現(xiàn)場(chǎng)是否存在有毒氣體，防止中毒。現(xiàn)場(chǎng)周?chē)⒓辞袛嚯娫捶乐褂|電。防止通風(fēng)后被覆蓋的余火再次復(fù)燃。爆炸原因的調(diào)查：首先要查清爆炸的性質(zhì)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展拍照。是爆炸事故還是爆炸事

37、件。只有區(qū)分了性質(zhì)，才能得到正確處理。此項(xiàng)工作主要由警方和消防局處理。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：處理騷亂事件Ref: 參考號(hào)：Sec020Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard處理酒店內(nèi)或酒店周?chē)拿袷买}亂所遵循的標(biāo)準(zhǔn)是盡可能防止對(duì)客人和員工的舒適/平安的生活產(chǎn)生影響。程序Procedures保安員在接到有騷亂的傳呼后應(yīng)立即趕往出事地點(diǎn)，保持鎮(zhèn)靜，對(duì)肇事者不要采取過(guò)激的行動(dòng)，將肇事

38、者帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展控制詢問(wèn)，平息事態(tài)開(kāi)展。在平息事態(tài)開(kāi)展的同時(shí)，保安員應(yīng)向主管和值班經(jīng)理作口頭報(bào)告,陳述事態(tài)的開(kāi)展。根據(jù)人群的情緒作出主觀判斷，說(shuō)明騷亂的起因和參加人數(shù)。這些信息也應(yīng)通報(bào)給警方。同時(shí)總經(jīng)理或飯店經(jīng)理也應(yīng)采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。在酒店的入口處安排保安人員以防有人進(jìn)入酒店內(nèi)部。對(duì)于發(fā)生在酒店內(nèi)部的騷亂，應(yīng)將騷亂地區(qū)隔離開(kāi)來(lái)，保護(hù)酒店的貴重物品，勸導(dǎo)和幫助與騷亂無(wú)關(guān)的客人和員工撤離現(xiàn)場(chǎng)。建立和維護(hù)信息傳播途徑以協(xié)助處理騷亂。當(dāng)事態(tài)發(fā)生任何變化時(shí)應(yīng)及時(shí)通知應(yīng)急小組。盡可能使騷亂發(fā)生在飯店以外。如果騷亂表現(xiàn)出有暴力傾向，不要激怒騷亂分子。如發(fā)現(xiàn)可能有人受傷，應(yīng)與應(yīng)急小組聯(lián)系以配備人員負(fù)責(zé)將受傷人員；

39、轉(zhuǎn)移到有急救設(shè)施的地方。騷亂平息后，將事件報(bào)告呈交保安經(jīng)理，并在保安工作日志中記錄事件經(jīng)過(guò)，24小時(shí)之內(nèi)保安經(jīng)理寫(xiě)出治安事件報(bào)告報(bào)總經(jīng)理。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：詢問(wèn)Ref: 參考號(hào)：Sec021Security Manager平安經(jīng)理：Date:August 28，2007日期：2007 - 8 28Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:August 28，2007日期：2007 - 8 28標(biāo)準(zhǔn)Standard當(dāng)需要時(shí)，進(jìn)展適當(dāng)有效的詢問(wèn)，以保證收集和整理必要的信息。程序Procedures保安員應(yīng)適當(dāng)考慮時(shí)間和地點(diǎn)，以保證詢問(wèn)的效果。保安

40、員在詢問(wèn)客人時(shí)應(yīng)把以下因素考慮在內(nèi)：詢問(wèn)人公正、無(wú)偏見(jiàn)的態(tài)度；被詢問(wèn)人可能出現(xiàn)的不友善、虛偽、不情愿、緊*等情緒；以及不同類(lèi)型的人如：小孩、女性、夫婦等等。努力贏得被詢問(wèn)人的信任。當(dāng)詢問(wèn)時(shí)，不應(yīng)僅僅問(wèn)是或不是的封閉性問(wèn)題。根據(jù)不同的情況問(wèn)話。詢問(wèn)時(shí)必須有兩名保安員在場(chǎng)。讓被詢問(wèn)人自己書(shū)寫(xiě)事情經(jīng)過(guò)并簽上被詢問(wèn)人*和日期。必要時(shí)留下被詢問(wèn)人的有效證件的復(fù)印件和聯(lián)系方式及單位或家庭地址。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：對(duì)無(wú)理取鬧的客人，員工的處理Ref: 參考號(hào)：Sec022Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved b

41、y: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard在處理*種事件時(shí)如發(fā)現(xiàn)有極其無(wú)禮的人士，應(yīng)在盡量不影響客人和同事的情況下對(duì)其進(jìn)展奉勸和控制。如有打架斗毆事件應(yīng)迅速作出反響，確保事件盡快得到有效的控制和處理。如有必要還應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)抓捕犯罪嫌疑人。程序Procedures一、對(duì)全體保安員當(dāng)客人或同事的人身財(cái)產(chǎn)明顯受到威脅時(shí)，當(dāng)班的保安領(lǐng)班應(yīng)立即迫使無(wú)禮人士離開(kāi)酒店公共區(qū)域或?qū)⑵淇刂频却匠雒娼鉀Q。在理由充分的情況下采取強(qiáng)制手段迫使無(wú)禮人士離開(kāi)酒店。對(duì)待無(wú)禮的客人及訪客應(yīng)采取禮貌方式但是態(tài)度要堅(jiān)決。不要浪費(fèi)時(shí)間與他交涉，要

42、想方法使無(wú)禮人士離開(kāi)公共區(qū)域。努力使客人或訪客擺脫不悅境地，并尊重?zé)o禮人士的隱私權(quán)在控制無(wú)禮人士等待警方處理前，應(yīng)將其帶到保安部辦公室為防止受留的無(wú)禮人士編造事實(shí)，需安排兩名飯店的員工進(jìn)展看守。假設(shè)被拘留的是女性，則要求與其在一起的兩名員工中必須有一名為女性。要以自身職業(yè)化的言行來(lái)保護(hù)自已免受無(wú)理的誹謗和指控。接到在酒店內(nèi)有打架斗毆的報(bào)告后，就近的保安員及保安主管應(yīng)迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)通知當(dāng)班主管和值班經(jīng)理。保安經(jīng)理要及時(shí)抽調(diào)人員控制事態(tài)開(kāi)展，并將參與打架的人員帶到保安部辦公室進(jìn)展處理。并通知各出入口保安注意觀察周?chē)那闆r，防止有人趁火打劫。保安部經(jīng)理將根據(jù)實(shí)際情況決定是否通知當(dāng)?shù)毓?/p>

43、機(jī)關(guān)，并要做好事件報(bào)告呈交總經(jīng)理。特別注意：接觸前了解情況，估計(jì)事情開(kāi)展。接觸當(dāng)事人時(shí)要有禮貌地致意。盡量將當(dāng)事人帶至僻靜處，減少對(duì)客人的影響，保持冷靜。要耐心聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述，奉勸時(shí)語(yǔ)言得當(dāng)，保持冷靜，不要激化矛盾。平息、控制突發(fā)事件也是一種公共關(guān)系，不得以警察的身份處理問(wèn)題。如果你不能控制局面，迅速請(qǐng)求保安經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、人事總監(jiān)協(xié)助。查明當(dāng)事人做出這種行為的原因。事后盡量從見(jiàn)證人那里了解收集書(shū)面材料。9、盡最大努力緩和矛盾，穩(wěn)妥地解決問(wèn)題。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：處理偷盜Ref: 參考號(hào)：Sec023Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25

44、 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard偷盜是一種極其嚴(yán)重的犯罪行為，應(yīng)按照規(guī)定予以嚴(yán)懲。在處理此類(lèi)事件時(shí)，應(yīng)遵照地方法規(guī)行事，在盡可能不影響客人的條件下采用適當(dāng)?shù)拇胧?。程序Procedures發(fā)現(xiàn)有偷盜事件或接到報(bào)案時(shí)應(yīng)立即采取行動(dòng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。提醒周?chē)娜诉M(jìn)展防*。如果語(yǔ)言不通，可請(qǐng)當(dāng)班大堂經(jīng)理協(xié)助。如果發(fā)現(xiàn)客人有財(cái)務(wù)被盜，應(yīng)作以下記錄：客人的*及房間失竊物品，失竊物品的購(gòu)置日期和估計(jì)價(jià)值、特征客人最后看見(jiàn)失竊物品的時(shí)間和地點(diǎn)客人在此期間的行蹤，此間有無(wú)他

45、人進(jìn)入房間對(duì)每一個(gè)答復(fù)和提供的情況作詳細(xì)記錄要對(duì)失竊物品的客人和同事表示同情，不要責(zé)備他的粗心大意等等如盜竊發(fā)生在客房?jī)?nèi)，在征得客人同意后，應(yīng)與保安經(jīng)理、客房部主管或大堂經(jīng)理在客人在場(chǎng)的情況下一起對(duì)房間進(jìn)展檢查。特別注意房間的門(mén)鎖、窗戶，尋找強(qiáng)行進(jìn)入房間的跡象，觀察房間內(nèi)的家具和客人物品有無(wú)翻動(dòng)跡象。如果喪失的物品是曾經(jīng)放在保險(xiǎn)柜里的，應(yīng)檢查保險(xiǎn)柜，觀察是否有被撬的痕跡。檢查客房的門(mén)鎖，以發(fā)現(xiàn)在物品失竊期間是否有人強(qiáng)行進(jìn)入過(guò)此房間。詢問(wèn)每一位目示者。通過(guò)客人入住登記進(jìn)一步了解客人的私人資料，如客人的地址、公司名稱等等。作出事件詳細(xì)報(bào)告，并將復(fù)印件呈交給總經(jīng)理和保安經(jīng)理。詢問(wèn)與此事相關(guān)的人是否需

46、要在公安局立案。如果客人希望這樣做，應(yīng)盡力協(xié)助他辦理一切相關(guān)手續(xù)。請(qǐng)注意事件報(bào)告是*性的文件，因此除了警方,不得將此報(bào)告的復(fù)印件交給任何人。應(yīng)讓客人了解，飯店很樂(lè)于為此出證明，如果客人的保險(xiǎn)公司有這種要求。14.提醒客人，喪失的財(cái)物假設(shè)找到，請(qǐng)通知飯店。15.在案件未落實(shí)前，絕不要向客人許諾或暗示酒店負(fù)有責(zé)任 或?qū)ζ鋼p失給予賠償，更不要向客人表述你的看法和結(jié)論，只能告訴客人你會(huì)向管理部門(mén)報(bào)告做進(jìn)一步調(diào)查。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：保護(hù)證據(jù)Ref: 參考號(hào)：Sec024Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved

47、 by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard在警方趕到之前，保安員應(yīng)盡力保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)的一切證據(jù)。程序Procedures在警方趕到之前，應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)起來(lái)并制止閑雜人等入內(nèi)，必要時(shí)用繩索將保護(hù)區(qū)域隔離，設(shè)專(zhuān)人監(jiān)控、保護(hù)。保護(hù)并保存一切證據(jù)，不觸碰現(xiàn)場(chǎng)的任何物品。收集有關(guān)犯罪嫌疑人的資料，為判斷犯罪嫌疑人的身份提供幫助。收集信息，用以在對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)展審訊時(shí)提供事實(shí)資料。不要觸碰現(xiàn)場(chǎng)的任何物品。但如果已觸碰過(guò)*種物品應(yīng)向警方報(bào)告。檢查現(xiàn)場(chǎng)周?chē)园l(fā)現(xiàn)更多的線索。為配合接下來(lái)的調(diào)查工作，應(yīng)記錄下所有明顯的細(xì)節(jié)資料并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)

48、進(jìn)展拍照。如果警方需要帶走一些飯店或客人的物品時(shí)，應(yīng)要求警方開(kāi)據(jù)收條。得到警方允許后，現(xiàn)場(chǎng)方可清理。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：事故和事件的調(diào)查報(bào)告Ref: 參考號(hào)：Sec025Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard管理員將在當(dāng)班期間發(fā)生的意外事故和事件寫(xiě)成報(bào)告，要求在交接班前全部完成。程序Procedures管理員將事故、事件當(dāng)事人/所牽扯到的人士帶到保安部或其它適宜的地方對(duì)事件進(jìn)

49、展初步調(diào)查，明確報(bào)告內(nèi)容。意外事件將報(bào)告的各局部填寫(xiě)完整。確保由受害方或目擊者提供的信息是詳細(xì)而準(zhǔn)確的。記錄客觀事實(shí)不參雜主觀看法。聽(tīng)當(dāng)事人講述事件的經(jīng)過(guò)，如果平安，摹擬事件經(jīng)過(guò)。不要忘記記錄下當(dāng)事人的態(tài)度和顯著特征。記錄事情經(jīng)過(guò)，并要求當(dāng)事人清楚地簽上*和日期。如果事件牽扯到客人，根據(jù)總經(jīng)理指令行事。普通平安事件完成報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)對(duì)如下問(wèn)題給予明確的答復(fù)：誰(shuí)是當(dāng)事人？涉及到哪些方面？事發(fā)地點(diǎn)？起因？事發(fā)時(shí)間？經(jīng)過(guò)？如有物品遺失、損壞或被盜，查清其價(jià)值并作詳盡的記錄。如果客人堅(jiān)持要飯店用替代品賠償損失。由管理部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況和物品的價(jià)值作出決定。如果飯店決定對(duì)其進(jìn)展賠償，必要時(shí)應(yīng)由飯店洽商保險(xiǎn)

50、公司。如果是發(fā)生在房間內(nèi)的偷盜事件，報(bào)告中還應(yīng)對(duì)如下問(wèn)題給予適當(dāng)?shù)慕忉?。是否門(mén)已上鎖/上雙鎖？是否門(mén)已上門(mén)鏈？在事發(fā)中或事發(fā)前后，在房間的什么地方接待過(guò)來(lái)訪者？列出所有可能和因故進(jìn)入過(guò)此房間的員工。注明這些員工的部門(mén)和工作時(shí)間征求客人意見(jiàn)是否需要報(bào)警。如需要，應(yīng)記錄報(bào)警方式，附上處理此事件警官的*及警察局的名稱。是否有完整的犯罪報(bào)告和犯罪調(diào)查，警察局提供了怎樣的參考信息。是否已逮捕了犯罪嫌疑人。遭偷盜的財(cái)產(chǎn)是否已被追回？此普通事件的報(bào)告僅供內(nèi)部使用，無(wú)需交與客人，報(bào)告的復(fù)印件應(yīng)呈交總經(jīng)理、保安部經(jīng)理各一份。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：賭博活動(dòng)Ref: 參考號(hào)：Sec026Securi

51、ty Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard在中國(guó)賭博是*的，所以與此相關(guān)的活動(dòng)在酒店內(nèi)也是制止的。程序Procedures必須當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)*人正在用錢(qián)財(cái)進(jìn)展賭博活動(dòng)，才能采取行動(dòng)，要立即向保安部經(jīng)理報(bào)告，屬本店員工還要向人事總監(jiān)值班經(jīng)理報(bào)告。如有客人在房間賭博，在進(jìn)一步采取措施前應(yīng)請(qǐng)示總經(jīng)理。如客人在酒店賭博被當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該采取行動(dòng)予以制止。如果情節(jié)嚴(yán)重，可在征得管理人員同意后報(bào)警。按公安局的指示行事，同時(shí)把工作

52、情況匯報(bào)給管理人員。當(dāng)問(wèn)題解決后應(yīng)將處理經(jīng)過(guò)記錄在事件報(bào)告上。同樣，嚴(yán)禁員工在飯店內(nèi)進(jìn)展任何形式的賭博活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)時(shí)立即制止，并記下部門(mén)、*此類(lèi)事件應(yīng)以事件報(bào)告的形式上報(bào)，并將報(bào)告的復(fù)印件一份呈交人力資源部。(在24小時(shí)內(nèi)完成)平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：處理涉及毒品事件Ref: 參考號(hào)：Sec027Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard在中國(guó)販毒和吸毒是*行為，并且一切與此相關(guān)的行為

53、也必須報(bào)告警方。程序Procedures與處理賣(mài)淫活動(dòng)一樣，任何制止措施只有在嫌疑人販賣(mài)或使用毒品時(shí)才可以付諸實(shí)施。在這種情況下，應(yīng)在采取進(jìn)一步行動(dòng)前通知保安部經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理或酒店經(jīng)理。如果有必要，保安部可以進(jìn)展錄像和拍照以取證便于進(jìn)一步的調(diào)查工作。得到酒店管理人員的同意后，當(dāng)您監(jiān)視到毒品正在酒店內(nèi)進(jìn)展攜帶、交易或使用中時(shí)，應(yīng)通知警方。遵照警方的指示行事，并與酒店管理人員保持聯(lián)系。事件得到解決后，請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)治安事件報(bào)告表格。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：賣(mài)淫嫖娼Ref: 參考號(hào)：Sec028Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6

54、25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard當(dāng)發(fā)現(xiàn)有拉客賣(mài)淫嫖猖活動(dòng)時(shí)，盡管此屬非法活動(dòng)，但在處理時(shí)應(yīng)采取慎重穩(wěn)妥的方式，以恰當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)與此事有關(guān)人員的隱私。程序Procedures處理此類(lèi)事件時(shí)應(yīng)格外小心。在中國(guó)拉客賣(mài)淫是*行為，因此在采取行動(dòng)前掌握確鑿的證據(jù)是至關(guān)重要的。拉客此類(lèi)事件通常發(fā)生在酒吧或大堂吧，保安員應(yīng)注意那些隨意與客人(特別是男性客人)接近且不知對(duì)方身份的女性。以以下舉一些處理方法：保安員應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視有嫌疑的人。如果確信此人正在拉客，應(yīng)接近她并以提供幫助的口吻問(wèn)：對(duì)不起，我注意到

55、您正與飯店的一些客人接觸，請(qǐng)問(wèn)您在找什么人嗎？需要幫助嗎？通常這足以使這個(gè)人意識(shí)到她正處于人的監(jiān)視之下并且希望她離開(kāi)酒店。如果客人投訴*人接二連三地對(duì)其進(jìn)展騷擾。保安員可以接近這個(gè)人并以另一種口吻問(wèn)：對(duì)不起，有客人投訴您騷擾他們。不知您在飯店有何貴干,希望您馬上離開(kāi)酒店。賣(mài)淫保安員在大堂、樓層巡視時(shí)須留意是否有行動(dòng)可疑的人，特別是著裝性感在大堂和樓層間閑逛的年輕女性。如果您確信她們?cè)诖硕毫艉翢o(wú)正當(dāng)目的，應(yīng)走上前去說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是酒店的客人嗎？如果她們聲稱是，應(yīng)請(qǐng)他們提供她們的房間和*并與前臺(tái)進(jìn)展確認(rèn)。假設(shè)已證實(shí)她們所提供的信息不屬實(shí)，則可以用禮貌的方式勸其離開(kāi)酒店。如果有女子聲稱*房間的客

56、人已將房間鑰匙交給她，并讓她在房間里等這位客人回來(lái)。應(yīng)請(qǐng)這位女子提供這位客人的*并與前臺(tái)接待員核實(shí)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有女子在夜里11點(diǎn)以后進(jìn)入*客人的房間時(shí)，應(yīng)檢查是否這位男性客人僅以個(gè)人名義在此房間登記。如果事實(shí)如此，應(yīng)確保這位女子在離開(kāi)這位客人的房間后立即離開(kāi)酒店在未掌握確鑿證據(jù)時(shí)，我們不可以隨便進(jìn)入客人的房間，并盡可能做好詳細(xì)記錄當(dāng)有確鑿證據(jù)證明飯店內(nèi)有賣(mài)淫活動(dòng)，我們有義務(wù)及時(shí)通知警方。招妓：遇有晚間11：00以后來(lái)訪要求進(jìn)入客人房間的女客人詢問(wèn)被訪客人的*、性別、房間號(hào)，并核對(duì)，禮貌地向她介紹當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定，旅館業(yè)晚間11：00以后謝絕訪客如女客人堅(jiān)持，請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助解決，對(duì)無(wú)理糾纏的報(bào)

57、公安機(jī)關(guān)解決。最終由值班經(jīng)理決定，保安員做好記錄。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：對(duì)傷病人得處理Ref: 參考號(hào)：Sec029Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard無(wú)論客人、員工受傷或患重病都應(yīng)以冷靜、職業(yè)化的方式照料受傷人員，采取相應(yīng)的措施，使他們安心并感到寬慰程序Procedures如果發(fā)現(xiàn)有人明顯表現(xiàn)出痛苦的表情或詢求您的幫助時(shí)，可按照以下各項(xiàng)采取行動(dòng)：得知客人或員工受傷或患重病，

58、要立即通知值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理，情況嚴(yán)重時(shí)要通知總經(jīng)理、人事總監(jiān)。安排病人于舒適的地方，并確保照看好病人的貴重物品。通知店醫(yī)到現(xiàn)場(chǎng)救治病人只限本店員工向客人保證您可以隨時(shí)為其提供幫助。如有需要向其他同事尋求幫助。估計(jì)病情開(kāi)展情況，以判斷是否應(yīng)叫救護(hù)車(chē)(120急救心) ,如為意外損傷，千萬(wàn)不要移動(dòng)客人。根據(jù)實(shí)際情況，盡量不提供客人飲料或食品。不對(duì)事故承當(dāng)義務(wù)和責(zé)任，未經(jīng)授權(quán)不得向他人披露事故經(jīng)過(guò)或看法。如曾受過(guò)急救的培訓(xùn)，可以為客人進(jìn)展緊急搶救。確保將一切相關(guān)的細(xì)節(jié)及內(nèi)容記錄在報(bào)告中證人的*、單位、聯(lián)絡(luò)方式、證詞應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成意外事件/傷害報(bào)告。對(duì)來(lái)店的救護(hù)車(chē)引導(dǎo)他們從員工通道抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。撤離時(shí)

59、應(yīng)盡量防止從公共區(qū)域穿行。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)圍觀人員。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序Subject: 主題：精神病人發(fā)作的處理Ref: 參考號(hào)：Sec030Security Manager平安經(jīng)理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 總經(jīng)理Date:June25 2012日期：2012- 6 25標(biāo)準(zhǔn)Standard發(fā)現(xiàn)客人、員工或外來(lái)者精神病發(fā)作行為異常，應(yīng)給予特別的關(guān)注，如有必要提供給有照顧。要時(shí)刻保證病人以及其他客人及酒店和員工的人身財(cái)產(chǎn)平安。程序Procedures對(duì)本地病人發(fā)作的處理當(dāng)發(fā)現(xiàn)精神不正常(行為和語(yǔ)言)客人或外來(lái)者

60、時(shí)，員工要多觀察客人舉止、神態(tài)以及其它異常現(xiàn)象。假設(shè)發(fā)現(xiàn)客人企圖縱火、自殺等跡象，應(yīng)立即采取控制措施，防止意外事件發(fā)生屬輕微發(fā)病的客人，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控發(fā)病客人的行為，迅速報(bào)告保安部經(jīng)理或大堂經(jīng)理.重病人應(yīng)將其帶至保安部辦公室，嚴(yán)密看管監(jiān)控，并報(bào)警，由警方處理。對(duì)境外客人精神病患者發(fā)作的處理當(dāng)境外客人精神病發(fā)作時(shí)處理要慎重。防止引起投訴酒店侵犯人權(quán)。應(yīng)立即報(bào)告公安部門(mén)處理。當(dāng)病情嚴(yán)重者需強(qiáng)制送至醫(yī)院治療時(shí)，要求保安部協(xié)助同行送患者去醫(yī)院。對(duì)于病人的鬧事行為要做好取證工作。涉及事件的處理，證據(jù)是很重要的?？刹扇′浵?、拍照等方式取得證據(jù)，不管境內(nèi)、外精神病人發(fā)作造成傷害的都要做事件報(bào)告。平安：標(biāo)準(zhǔn)程序S