餐飲服務(wù)行業(yè)的管理模式

1、 HYPERLINK /keyword/allindex/%E9%A4%90%E9%A5%AE%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%A1%8C%E4%B8%9A%E7%9A%84%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%A8%A1%E5%BC%8F o 餐飲服務(wù)行業(yè)的管理模式 餐飲服務(wù)行業(yè)的管理模式將現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)管理融入傳統(tǒng)餐飲業(yè)管理中，使其相互融合的現(xiàn)代餐飲管理模式；其具體體現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為主導(dǎo)、目標(biāo)管理為結(jié)果、全面質(zhì)量管理為基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)化管理為手段的餐飲管理模式。特點(diǎn)： 1、 杜絕傳統(tǒng)餐飲業(yè)的跑、冒、滴、漏； 2、 運(yùn)行的簡(jiǎn)單化可直接降低綜合成本； 3、 改變傳統(tǒng)餐飲業(yè)出品方式，

2、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率； 4、 獨(dú)有的專業(yè)訓(xùn)導(dǎo)可使員工只為我所用； 5、 預(yù)留崗位工種-企業(yè)之克隆端口。 現(xiàn)代餐飲企業(yè)信息管理系統(tǒng)解決方案（含應(yīng)用現(xiàn)代餐飲軟件及網(wǎng)絡(luò)工程）特點(diǎn)：1、 超低的硬件設(shè)備要求，可節(jié)約近60%的投入資金；2、 全功能模塊一次性提供，無(wú)須升級(jí)；3、 具有卓越的可靠性與安全性；4、獨(dú)有的經(jīng)理全方位實(shí)時(shí)監(jiān)控性能?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)規(guī)章制度文案系統(tǒng)1、 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)；2、 員工手冊(cè)子系統(tǒng)；3、 部門管理人員職責(zé)子系統(tǒng)；4、 部門衛(wèi)生管理與監(jiān)督子系統(tǒng)；5、突發(fā)事件處理子系統(tǒng)；6、 安全/消防管理子系統(tǒng)；7、 部門崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)/操作規(guī)程子系統(tǒng)；8、監(jiān)督與考核管理子系統(tǒng)。廚房是餐飲業(yè)核心，

3、是生產(chǎn)的重地，它直接決定酒店的興衰，生死存亡，樹(shù)立企業(yè)形象，創(chuàng)造名牌企業(yè)，需要長(zhǎng)年的積淀和巨大的投入，必須有細(xì)制的管理章程，過(guò)硬的管理隊(duì)伍， 管理實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、程序、提高工作效率，降低成本，確保菜肴標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、提高服務(wù)速度、就廚房原材料加工，生產(chǎn)成菜肴成品。粵菜廚師輸出一直是我們工作中最出色的部分,多年來(lái),憑借中國(guó)旅游人才巨大廚師人力資源，已為天津、安徽、四川、長(zhǎng)沙等地多家餐飲企業(yè)成功提供優(yōu)秀的粵菜廚師輸出服務(wù)，歡迎與各地餐飲企業(yè)充分合作！廚師輸出服務(wù)流程1與企業(yè)協(xié)商，根據(jù)餐飲單位綜合情況制定廚房運(yùn)作計(jì)劃 2 根據(jù)經(jīng)營(yíng)地區(qū)，選定廚師長(zhǎng)，調(diào)整主打粵菜的改良程度、穿插其他菜式種類以適合當(dāng)?shù)厥?/p>

4、客的口味 3 確定廚師大位人數(shù)、確定廚房中小位人數(shù)及廚房總體人數(shù) 4 確定炒鍋、沾板、上雜（蒸籠）、打菏、水臺(tái)（刺身）、燒臘、點(diǎn)心各崗位定編 5 協(xié)商承包工資總額及預(yù)定金比例 6 有必要，餐飲企業(yè)單位可以派人到深圳實(shí)地考察已管理餐廳出品及經(jīng)營(yíng)狀況 7 制定中長(zhǎng)期出品種類、菜單、特色菜式、綜合毛利率、成本控制、人力控制及目標(biāo)營(yíng)業(yè)計(jì)劃 8 與企業(yè)簽定廚房承包協(xié)議合同 9 確定廚師各崗位人員到位的時(shí)間和細(xì)節(jié)安排 10 考慮廚房與樓面、營(yíng)銷的充分配合 11 具體實(shí)施廚房系統(tǒng)的運(yùn)作 崗位 職責(zé) 餐位人數(shù)配備 總經(jīng)理 立項(xiàng)分析，市場(chǎng)定位，全面管理，總體策劃，高級(jí)管理人員控制 餐飲總監(jiān) 負(fù)責(zé)餐飲部的全面管理

5、，廚房和樓面的溝通、連恰、協(xié)調(diào)，與廚師長(zhǎng)共同開(kāi)發(fā)客人喜愛(ài)的出品 廚師長(zhǎng) 負(fù)責(zé)廚房全面管理，成本控制、保證毛利率額度、人員管理、制定菜單、研制新式出品 樓面（餐廳）經(jīng)理 負(fù)責(zé)樓面人力、物品管理，負(fù)責(zé)和重要客人的溝通，及時(shí)反饋客人投訴信息 分檔廚師領(lǐng)班 協(xié)助廚師長(zhǎng)管理好分檔的出品管理 廚部廚師 烹飪廚部所出出品 燒臘廚師 制作燒臘所出出品 點(diǎn)心廚師 制作點(diǎn)心出品 樓面主任 協(xié)助樓面經(jīng)理全面管理餐廳樓面事宜（根據(jù)酒樓規(guī)模可以不設(shè)此職位） 樓面部長(zhǎng) 協(xié)助樓面主任管理餐廳及本班次和本區(qū)域的管理控制 迎賓員（咨客） 接受預(yù)定、分配房間、按程序領(lǐng)客，制定每日客流報(bào)表 樓面服務(wù)員 餐前、餐間、餐后服務(wù)，家私、

6、布草、餐具整理，環(huán)境衛(wèi)生 傳菜（班地喱）部長(zhǎng) 熟悉所有菜品的醬料和所跟器皿?？刂瞥霾撕侠砉?jié)奏 吧生 提供客人所需香煙、酒水，按規(guī)律領(lǐng)貨。制作每日銷售報(bào)表 布草員 布草送洗、清點(diǎn)、領(lǐng)取、登記，員工工服管理 采購(gòu)、庫(kù)管根據(jù)廚部頭沾的當(dāng)日申購(gòu)單進(jìn)行物料采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理 財(cái)務(wù)（出納）資金管理，制作報(bào)表，倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)，廚房、吧臺(tái)的物料進(jìn)貨控制和 監(jiān)督 作為酒店的老板你可以不懂烹飪 但本片所講述的內(nèi)容你卻不能不知道 酒店培訓(xùn)情景電視教學(xué)片 餐館經(jīng)營(yíng)秘笈 生意湛興隆的秘訣 巧妙促銷的手段賺取利潤(rùn)的高招內(nèi)容簡(jiǎn)介：在餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，僅靠豪華的裝修就能夠生意興隆嗎？?jī)H靠“量大菜足”就本片是有效增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的得力

7、助手，從“迎賓入廳”到“結(jié)帳送客”從“疑難問(wèn)題處理”到“正確對(duì)待投訴”從“中餐廚房的管理”到“送餐報(bào)務(wù)的注意事項(xiàng)”無(wú)不清楚準(zhǔn)確、細(xì)致入微地指出應(yīng)注意的問(wèn)題。形式及特點(diǎn)：本片以主持人講解結(jié)合情景畫面的形式，生動(dòng)、形象、直觀地展現(xiàn)了整個(gè)餐廳的運(yùn)作程序，使本片極具可視性和可操作性，是酒店的管理者對(duì)各崗位人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)、規(guī)范培訓(xùn)的一部必不可少的可視教材。第一集內(nèi)容簡(jiǎn)介 一、飲食部的組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容。 二、飲食部職責(zé)規(guī)范：飲食部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、餐廳領(lǐng)班、酒吧領(lǐng)班、酒吧領(lǐng)班、送餐部經(jīng)理、中餐廚師長(zhǎng)等等，各部門崗位職責(zé)范圍。 第二集內(nèi)容簡(jiǎn)介 一、西餐部各崗位職責(zé)規(guī)范 ：西餐廚師長(zhǎng)、 西餐面點(diǎn)領(lǐng)班、西餐

8、糕餅師、管事部經(jīng)理、洗碗工等各崗位職責(zé)規(guī)范 二、餐飲部員工的素質(zhì)要求三、餐飲部服務(wù)人員的至少質(zhì)要求準(zhǔn)備工作作（二）迎賓入廳（三）引賓入座 第三集內(nèi)容簡(jiǎn)介 一、規(guī)范服務(wù)如何上菜、撤盤三輕：走路、說(shuō)話、操作 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 二、處理一般疑難問(wèn)題客人感到身體不適賓客不停地要酒客人損壞了餐具湯汁灑在客人衣服上客人物品丟失 三、正確對(duì)待和處理客人的投訴 餐廳服務(wù)人員必須掌握人基本操作技能 1、 托盤2、擺臺(tái)中餐擺臺(tái)散座擺臺(tái)團(tuán)體包餐擺臺(tái) 第四集 內(nèi)容簡(jiǎn)介 一、西餐擺臺(tái)-零餐擺臺(tái) 宴會(huì)擺臺(tái)西餐擺臺(tái)要領(lǐng) 三、餐巾的折花 四、中餐廳服務(wù)工作程序 餐前準(zhǔn)備工作程序 正餐服務(wù)程序 上菜單 用餐 送客

9、五、西餐廳服務(wù)工作程序 餐前的準(zhǔn)備工作 六、咖啡廳服務(wù)工作程序 七、早餐服務(wù)程序: 美式早餐的服務(wù)程序歐式早餐的服務(wù)程序八、午餐、晚餐服務(wù)程序 九、酒吧服務(wù)工作程序十、客房送餐服務(wù)工作程序照例，顧客剛進(jìn)門需要的是微笑和頷首細(xì)聲的親切問(wèn)候，而不是如士兵列陣山呼“萬(wàn)歲”似的“歡迎光臨”；往下需要的則是客人對(duì)菜單(或自選原料)靜靜地欣賞、考慮與選擇；最不堪忍受的是身旁有一種干擾式、推銷式、自以為是式的壓力；最不愿意看到的是，在真正尋求服務(wù)的關(guān)頭，又必須連喊帶叫加揮手才有所回應(yīng)。回應(yīng)后，又是這個(gè)不行，那辦不到，加上一大串啰嗦的解釋，最終客人所需要的服務(wù)仍是無(wú)法得到。如要尊重顧客，你會(huì)明白，他們有視力、

10、有嗅覺(jué)、有判斷、有自己的習(xí)慣和鑒賞水平，說(shuō)不定還有行家，從總經(jīng)理到服務(wù)員的那兩下子也許只是井蛙的眼光。要是真用人性化的思維去面對(duì)五大洲四大洋的客人，我們飯店和餐館的服務(wù)就不至于以為天下人都是喝熱湯的命，就會(huì)想到更為許多海外來(lái)客(包括華人)長(zhǎng)年預(yù)備冰水和冰。又有一次，筆者與幾位海外華人朋友去上海浦東一家由外國(guó)著名管理集團(tuán)管理的五星級(jí)飯店的空中酒吧，那天大家的服飾很休閑隨意，穿著牛仔褲，服務(wù)員顯然比較喜歡做西方人的生意，看不起黃皮膚的中國(guó)人(這些服務(wù)員對(duì)黑人倒也挺熱情的，要知道，許多黑人口袋里的錢遠(yuǎn)沒(méi)我們這幾位海外華人多，歧視自己的民族，在世界各民族中極少見(jiàn)，這也是我們感到悲哀之處-筆者注)。我們

11、一進(jìn)去，面目姣好的服務(wù)員很不客氣地丟給我們一張酒單，是全英文的，這沒(méi)問(wèn)題，我們看得懂，但我覺(jué)得她那態(tài)度很不舒服，好像她的服務(wù)不是為我們而設(shè)的。點(diǎn)了4杯咖啡，咖啡不太熱，我們跟她講，她沒(méi)有任何反應(yīng)就離開(kāi)了。一杯咖啡賣45塊錢，這位酒吧服務(wù)員如此冷漠的服務(wù)，其實(shí)損害的是這家飯店全球化的知名品牌。家居化?；厥滓?、二十年前，星級(jí)飯店的條件要比老百姓、甚至比一些領(lǐng)導(dǎo)干部家的條件要高出好多，若能進(jìn)星級(jí)飯店消費(fèi)，可謂是“豪華享受”了。但如今，人民生活水平提高了，星級(jí)飯店在百姓心目中的“偶像”地位消失。筆者在沿海地區(qū)多次接觸到當(dāng)?shù)刂械裙ば绞杖氲钠矫?，都自豪地稱家庭裝璜的水平已至少達(dá)到三星級(jí)水平。面對(duì)這種形勢(shì)，

12、飯店裝璜已到了必須逆向思考的時(shí)候了-如何使飯店的居住環(huán)境能跟上國(guó)內(nèi)家庭環(huán)境的前衛(wèi)步伐。作個(gè)最簡(jiǎn)單的對(duì)比，現(xiàn)在中檔飯店的標(biāo)準(zhǔn)間已十分落伍。墻如何裝飾?用涂料還是墻紙?色彩對(duì)比如何?房間是什么格調(diào)(甚至是“情調(diào)”)，是簡(jiǎn)潔明快還是雍容華貴?是經(jīng)典、前衛(wèi)，抑或崇尚自然?用什么家具?燈光如何照明?直接燈光與間接燈光如何編排?衛(wèi)生間如何布局和擺設(shè)?如此等等，只要選擇一個(gè)精心布置的家居來(lái)比一比，差距是很明顯的。 3.親情化。從員工服飾、語(yǔ)言、舉止的情感化到設(shè)施、用品的好客性，都是酒店親情化的展現(xiàn)。在服飾方面，總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)酒店服飾過(guò)于單調(diào)，制服化傾向明顯。國(guó)外酒店已注重向便服化和色彩化方面發(fā)展。在我國(guó)，從

13、北京的如家客棧這樣的經(jīng)濟(jì)旅館到南方五星級(jí)的珠海度假村酒店，對(duì)一線員工的服飾進(jìn)行了大膽改革：花花綠綠的夏威夷襯衫、淺蘭色的休閑褲、白色軟底皮鞋。便服與制服之差別，一下子拉近了飯店與客人的距離。當(dāng)然，飯店員工的服飾設(shè)計(jì)原則要與本飯店的市場(chǎng)定位相吻合，對(duì)于高檔的商務(wù)飯店，或飯店為正式的宴請(qǐng)?zhí)峁┓?wù)時(shí)，員工服飾就須莊重，并顯露氣質(zhì)。語(yǔ)言，則更成問(wèn)題。大江南北的酒店服務(wù)中高頻率地單調(diào)重復(fù)著“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“不好意思”、“再見(jiàn)”等極為有限的幾個(gè)單詞。最極端的一個(gè)例子發(fā)生在一家四星級(jí)飯店，在一次很隨意就餐的場(chǎng)合，一個(gè)小時(shí)的就餐過(guò)程，服務(wù)員從頭到底只說(shuō)了“對(duì)不起”三個(gè)字，在提供遞

14、毛巾、換骨碟、煙缸、上菜派菜、倒茶水的一系列服務(wù)中，對(duì)筆者重復(fù)說(shuō)了22聲“對(duì)不起”，如此貧乏的“禮貌”，使這頓佳肴美饌已變得味同嚼蠟。服務(wù)員顯然經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，但其服務(wù)效果卻是極不理想的。語(yǔ)言是情感溝通最主要的形式和渠道。除了規(guī)范化的禮貌用語(yǔ)外，要鼓勵(lì)員工與客人進(jìn)行恰如其分的語(yǔ)言交流。服務(wù)員不僅要能對(duì)答如流，而且要從客人的詢問(wèn)中揣摩客人的偏好、追求和意向。這樣的溝通，就注入了情感因素。有一個(gè)例子很能說(shuō)明問(wèn)題：在一家高檔餐館里，一位提著筐子專為各桌客人換毛巾的服務(wù)員，勤快地不停周轉(zhuǎn)。當(dāng)他走到一位客人面前時(shí)，這位客人反而嫌他換得太勤，厭煩地說(shuō)：“我毛巾又沒(méi)用過(guò)，不要換!”口氣有點(diǎn)狠。但他毫不介意，輕聲回

15、答：換塊熱的擦擦，舒服!”一句貼心的話使客人轉(zhuǎn)嗔為喜，連聲道謝。這就是情感語(yǔ)言起到的作用。要給客人以親近感，那么對(duì)服務(wù)語(yǔ)言就不應(yīng)設(shè)置“界限”和“禁區(qū)”，凡是不違背文明原則的語(yǔ)言，全都應(yīng)該允許員工自由發(fā)揮。飯店管理者要舍棄傳統(tǒng)培訓(xùn)的老框框，對(duì)飯店的服務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行重新思考。不是自己認(rèn)為什么語(yǔ)言能說(shuō)，什么語(yǔ)言不能說(shuō)；而是要站在客人的立場(chǎng)上考慮-什么話使客人滿意、高興，就說(shuō)什么話。有的飯店在客人到來(lái)時(shí)，不再使用“歡迎光臨”的套語(yǔ)，而改為笑盈盈地迎上去說(shuō)：“您到家啦!先坐下歇歇!”當(dāng)客人離店時(shí)，又深情地道一聲：“千萬(wàn)要?；丶易∽】纯?，要關(guān)心我們哦!”這種親切感竟使有些客人熱淚盈眶。物質(zhì)用品同樣也可以向客人

16、傳遞情感。譬如，上海某高檔飯店的餐廳在窗臺(tái)上放了各國(guó)的國(guó)旗，這不僅僅是種裝飾。如果一個(gè)客人帶著他的英國(guó)、法國(guó)、意大利和俄羅斯朋友來(lái)到餐廳，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)問(wèn)清客人的國(guó)籍，等他們就坐，4面國(guó)旗已經(jīng)擺上了?？腿送ǔ６紩?huì)笑出聲來(lái)-離開(kāi)自己國(guó)家好幾個(gè)星期了，突然看到國(guó)旗，當(dāng)然很開(kāi)心。 上菜速度的控制不宜快也不宜慢 宴會(huì)頭菜6分鐘上桌，點(diǎn)菜8分鐘上第一道熱菜，不使用變質(zhì)原料、不給客人食用變質(zhì)食品。備品、家具、餐具、酒具、茶具等保證無(wú)污垢 煙灰缸內(nèi)煙頭不準(zhǔn)超過(guò)兩個(gè) (1)稱呼的禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)恰當(dāng)使用的禮貌用語(yǔ)。 l)對(duì)男性客人可稱先生，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱X X先生。 2)即釋伸女性客人可稱小姐。 3)對(duì)已婚的女性客人可稱夫人。 4)對(duì)不知道已婚未婚女性客人，可稱女士。 5)對(duì)有學(xué)位的客人可稱博士先生或XX博士先生。 6)對(duì)有軍銜的客人可稱XX先生，如上尉先生。 7)對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別是國(guó)外賓客，可在稱呼后面加上閣下兩字以示尊重如X長(zhǎng)先生閣下或大使先生閣下。 8)對(duì)國(guó)內(nèi)的客人在一般情況下可以稱呼同