首屆全國(guó)電子商務(wù)競(jìng)賽商業(yè)實(shí)施計(jì)劃書

1、. . .37/38. .“易趣杯”首屆全國(guó)電子商務(wù)競(jìng)賽作品名稱：E-diet餐飲特許連鎖股份商業(yè)計(jì)劃書參賽團(tuán)隊(duì)：T000730隊(duì)員：王 婧 強(qiáng) 王 強(qiáng)第一章 執(zhí)行摘要1.1我們的業(yè)務(wù)創(chuàng)意基于電子商務(wù)的餐飲連鎖店，初期以高校為在校學(xué)生為目標(biāo)市場(chǎng)，提供以營(yíng)養(yǎng)美味的食品，同時(shí)以電子商務(wù)為手段，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂餐以與前臺(tái)后臺(tái)電子化的高效管理創(chuàng)意背景：高校食堂由于大規(guī)模配菜，所以原料劣質(zhì)，做工粗糙，更不不注重口味以與營(yíng)養(yǎng)，所以我們初期將目標(biāo)定于高校市場(chǎng)。餐飲電子商務(wù)大勢(shì)所趨，但是現(xiàn)有的餐飲電子商務(wù)很少，而且水平較低，我們提出的“E-diet”餐飲系統(tǒng)，不僅包含我們的，同時(shí)還有先進(jìn)的前臺(tái)后臺(tái)一體化管理系統(tǒng)現(xiàn)代

2、化的優(yōu)質(zhì)高效是消費(fèi)者滿意的重要因素，而我們輔以科技手段的產(chǎn)品服務(wù)以與管理，可以較好滿足這一要求。特許加盟的經(jīng)營(yíng)方式，不但有利于擴(kuò)大市場(chǎng)，而且不會(huì)給自己帶來過大負(fù)擔(dān)配合我們系統(tǒng)的使用以與特許加盟的經(jīng)營(yíng)方式，同樣形成有特色的人員培訓(xùn)體系。1.2我們的CIS（Corporate ldentity System企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)）：1.2.1VI（視覺識(shí)別）公司名稱：“E-diet”餐飲特許連鎖股份解釋：e時(shí)代是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的時(shí)代，是信息化管理的時(shí)代，冠以“E”的開頭正是說明我們的餐飲是以電子商務(wù)為營(yíng)銷模式，電子系統(tǒng)作為公司優(yōu)勢(shì)以與特色的，“diet”是飲食的意思，同時(shí)帶有健康飲食的含義，符合本公司產(chǎn)品。企

3、業(yè)標(biāo)志：解釋：三角的金字塔型，既是代表了飲食健康的金字塔，又是代表了我們連鎖的經(jīng)營(yíng)方式，最穩(wěn)固的圖形也是三角形，說明我們的公司將會(huì)穩(wěn)定存在，上方的“e”代表了公司的名稱，更是e時(shí)代，e手段的公司經(jīng)營(yíng)理念1.2.2MI（理念識(shí)別）CS：顧客滿意(customer satisfation)IH：網(wǎng)絡(luò)化（internet），健康化(health)以網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體餐館為平臺(tái)，綜合以網(wǎng)絡(luò)化、信息化的營(yíng)銷管理理念，使用自己的“E-diet餐飲系統(tǒng)”服務(wù)、提供生態(tài)飲食的連鎖加盟餐館：初期面向高校市場(chǎng)建立字的大型模板店，第二階段主要采取直營(yíng)連鎖方式擴(kuò)展業(yè)務(wù)，開設(shè)分店，第三階段采取特許加盟，連鎖經(jīng)營(yíng)的方式形成公司的

4、網(wǎng)絡(luò)最先進(jìn)的營(yíng)銷和服務(wù)理念，以科技為手段，擁有自己的“E-diet餐飲系統(tǒng)”集營(yíng)銷與管理，貫穿前臺(tái)后臺(tái)的一體化系統(tǒng)最新型高效的經(jīng)營(yíng)方式特許加盟連鎖滿足市場(chǎng)空白的產(chǎn)品定位營(yíng)養(yǎng)套餐，生態(tài)飲食獨(dú)樹一幟的服務(wù)理念科技，快捷，衛(wèi)生與標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們的特點(diǎn)1.2.3BI（活動(dòng)識(shí)別）通過對(duì)，管理，培訓(xùn)。對(duì)外促銷，公益活動(dòng)貫徹CI形象.其中網(wǎng)上互動(dòng)，會(huì)員制服務(wù)是我們的特色。1.3公司產(chǎn)品公司產(chǎn)品主要分為兩大塊：食品部分：全生態(tài)的綠色食品+合理的營(yíng)養(yǎng)元素搭配+美味的烹調(diào)方法+顧客自由DIY設(shè)計(jì)的食譜“E-diet”餐飲系統(tǒng)：“Ediet餐飲系統(tǒng)”是本公司研制設(shè)計(jì)的一套與現(xiàn)代化信息管理與電子商務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)，它改變

5、了傳統(tǒng)餐飲管理的舊理念，讓餐飲業(yè)從復(fù)雜繁瑣的人多效率低的老式管理體制中解脫出來，結(jié)合電子商務(wù)新型營(yíng)銷方式，帶來效益的飛躍性提高。通過網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用電腦操作，集預(yù)訂、點(diǎn)菜、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、庫(kù)存管理、餐牌管理、員工管理、客戶管理、報(bào)表管理于一體，實(shí)現(xiàn)有序高效的信息化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化管理營(yíng)銷體制。1.4市場(chǎng)分析2002年我國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額首次突破5000億元，同比增長(zhǎng)16左右，是同期國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的兩倍。 2001年全國(guó)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額4368億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的11.2，比上年同期增長(zhǎng)16.1，成為國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展速度最快的一個(gè)行業(yè)。高校餐飲市場(chǎng)中，高校學(xué)生雖是“純消費(fèi)”顧客，但因其

6、餐飲消費(fèi)占其總消費(fèi)的53.23，市場(chǎng)穩(wěn)定集中、客流量大，只要保證餐飲質(zhì)量，收益是相當(dāng)樂觀的1.5公司規(guī)劃與目標(biāo)：公司發(fā)展三步走戰(zhàn)略利用一年時(shí)間，成功的創(chuàng)立5家模板店或成熟的單店運(yùn)營(yíng)、管理模式。在5年時(shí)間，以模板店為原型，發(fā)展10家左右直營(yíng)連鎖店。在10年，重點(diǎn)推廣特許經(jīng)營(yíng)連鎖，利用特許總部可以在不直接投資的情況下，迅速?gòu)?fù)制式發(fā)展的優(yōu)勢(shì)發(fā)展50100家特許經(jīng)營(yíng)加盟店。10年之后，在連鎖經(jīng)營(yíng)體系高度成熟，商譽(yù)建立牢固的基礎(chǔ)上通過特許加盟的方式加速擴(kuò)。待時(shí)機(jī)成熟，將目標(biāo)市場(chǎng)擴(kuò)大到一般大眾終極目標(biāo)：讓我們的成為一般大眾的社會(huì)廚房，并使?fàn)I養(yǎng)快餐的觀念深入人心。人們饑餓時(shí)第一個(gè)想到的不是家里的廚房而是我們

7、的快餐店。這也正是對(duì)“飲食社會(huì)化”與“健康飲食”趨勢(shì)的順應(yīng)。我們將以此為目標(biāo)建立自己的跨國(guó)連鎖集團(tuán)，與全世界人民共同邁進(jìn)健康飲食的新紀(jì)元。1.5公司管理我們通過分階段的組織結(jié)構(gòu)建立來確立不同階段的部門設(shè)置，管理職責(zé)，人員安排，在后繼階段不斷充實(shí)結(jié)構(gòu)容與各部門職能。在鞏固當(dāng)前階段的同時(shí)，積極為下一階段的開拓作好充分的準(zhǔn)備將不斷加強(qiáng)和完善的物流系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)貫穿于管理的各個(gè)層面，以利于企業(yè)運(yùn)行的流暢和高效。對(duì)管理職責(zé)實(shí)行清晰化，責(zé)任化，以便督導(dǎo)。對(duì)人員進(jìn)行的培訓(xùn)，特別是對(duì)中高級(jí)管理人員，并逐步建立培訓(xùn)體系我們將以強(qiáng)大、完善的管理體系取勝于競(jìng)爭(zhēng)者，迅速發(fā)展成為規(guī)模型連鎖企業(yè)。1.6融資與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

8、第一年首期需要一次性投入資金300萬元，主要通過個(gè)人集資的方式籌集，由創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員共150萬元。另外對(duì)外尋找風(fēng)險(xiǎn)投資商出資入股，計(jì)劃吸引風(fēng)險(xiǎn)投資額50萬元。外加以抵押貸款的形式向銀行貸款100萬元。三部分相加，即可得到公司初期注冊(cè)資本人民幣300萬元。1.7風(fēng)險(xiǎn)分析主要面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和問題：爆發(fā)大規(guī)模傳染病和不可抗據(jù)的自然因素、外部大規(guī)模惡性競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、政策性風(fēng)險(xiǎn)面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)我們一定要正確對(duì)待和利用風(fēng)險(xiǎn)1.8 結(jié)論 總之，本公司是一個(gè)填補(bǔ)了餐飲電子商務(wù)、生態(tài)餐飲空白的新型餐飲企業(yè)，運(yùn)用了先進(jìn)的一體化系統(tǒng)，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和信息化管理的新觀念，初期定位于高洨，針對(duì)性強(qiáng)，特許加盟連鎖的方式具

9、有很強(qiáng)的市場(chǎng)開拓能力，所以我們的公司將會(huì)有很好的市場(chǎng)前景和發(fā)展。第二章 產(chǎn)品與服務(wù)介紹根據(jù)馬斯洛的層次需求理論：顧客滿意要素構(gòu)成如下圖：理念滿意 最高決策層行為滿意 動(dòng)態(tài)溝通與執(zhí)行層次視覺滿意 靜態(tài)識(shí)別與溝通層次消費(fèi)者對(duì)餐飲的需求，其實(shí)是對(duì)方面的，多層次的，歸納起來有三大類：實(shí)物本身的需求對(duì)餐飲實(shí)物有關(guān)的服務(wù)容的需求對(duì)企業(yè)觀念的認(rèn)同 所以這就要求我們的產(chǎn)品和服務(wù)：對(duì)于直接要求，我們提供的直接產(chǎn)品：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，營(yíng)養(yǎng)套餐，就餐環(huán)境，音樂，其他設(shè)施等。對(duì)于間接需求，我們提供的間接產(chǎn)品（服務(wù)）：新興，安全，穩(wěn)定，周到，便利，使客戶認(rèn)同我們的理念，達(dá)到顧客滿意的最高層次理念滿意。2.1產(chǎn)品2.1.1我們的

10、產(chǎn)品食品部分我們?cè)谔岢雠c傳統(tǒng)所提倡的“色、香、味”的同時(shí)，注重了我們食品的營(yíng)養(yǎng)和形式的多樣化首先我們提倡生態(tài)餐飲理念：生態(tài)餐飲就是要把飲食作為保護(hù)人體生態(tài)環(huán)境的重要手段，通過食品的選用、飲食合理搭配以與多種烹調(diào)方式搭配，營(yíng)養(yǎng)均衡的科學(xué)手段的綜合運(yùn)用，來營(yíng)造良好的個(gè)人身體生態(tài)環(huán)境。要保質(zhì)美味與營(yíng)養(yǎng)并重。特別是針于初期特定的目標(biāo)客戶高校學(xué)生，我們將在消費(fèi)模型的分析上制定如下套餐：考試套餐，健腦套餐，減肥套餐，健體套餐等其次我們提出了菜式DIY的概念：中國(guó)飲食文化豐富多彩，原料和烹調(diào)方法多種多樣，傳統(tǒng)的八大菜式已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者需求了，所以我們?cè)谔岢獶IY精神的今天提出了菜式的DIY，即在點(diǎn)菜輸入時(shí)

11、靈活搭配出顧客所需要的菜式，可以靈活配搭出過萬道菜式，滿足顧客不同種類的要求系統(tǒng)部分我們根據(jù)現(xiàn)今電子商務(wù)發(fā)展和信息化管理趨勢(shì)，開發(fā)了“Ediet餐飲系統(tǒng)”，這個(gè)部分可以說是我們經(jīng)營(yíng)中的重點(diǎn)部分。在2.2部分中詳述2.1.2我們的產(chǎn)品品質(zhì)保證（食品部分）：我們對(duì)原料，生產(chǎn)過程，成品等制定一系列品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并通過督導(dǎo)部進(jìn)行嚴(yán)格貫徹原料：通過慎選供貨商，小批量，高頻度配送方式與物流中心的檢驗(yàn)保證所有食物新鮮，高質(zhì)，我們承諾決無隔夜產(chǎn)品生產(chǎn)：我們的產(chǎn)品保證絕對(duì)的衛(wèi)生：廚房實(shí)現(xiàn)透明化，產(chǎn)品加工過程中的衛(wèi)生情況顧客一看便知、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督；所有的餐具均一次性使用；并且生產(chǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，無冗余步驟成品：在口味上專設(shè)產(chǎn)

12、品開發(fā)部，口味由經(jīng)驗(yàn)豐富的總廚精心調(diào)配并使之量化、便于標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)；營(yíng)養(yǎng)均衡：由專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師搭配各種不同用途的套餐 ，配送過程保質(zhì) 2.1.4產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，為了實(shí)行差異化戰(zhàn)略，我們將在開發(fā)始終貫徹獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷、信息化管理以與生態(tài)飲食觀念，建立自己的產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)，設(shè)計(jì)出獨(dú)有的差異化產(chǎn)品。程序如下：對(duì)有供應(yīng)商生產(chǎn)能力的廠商調(diào)查摸底 尋找有充分生產(chǎn)能力的廠商和有吞吐能力的中間商 試制開始 充分的試用和使用調(diào)查 修正（根據(jù)消費(fèi)者的意見修正產(chǎn)品，使其各項(xiàng)特點(diǎn)更符合消費(fèi)者要求） 開始在一家店試銷試銷圍擴(kuò)大 開始有關(guān)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化2.2“Ediet餐飲系統(tǒng)”介紹2.2.1功能簡(jiǎn)介：“E

13、diet餐飲系統(tǒng)”是本公司研制設(shè)計(jì)的一套與現(xiàn)代化信息管理與電子商務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)，它改變了傳統(tǒng)餐飲管理的舊理念，讓餐飲業(yè)從復(fù)雜繁瑣的人多效率低的老式管理體制中解脫出來，結(jié)合電子商務(wù)新型營(yíng)銷方式，帶來效益的飛躍性提高。通過網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用電腦操作，集預(yù)訂、點(diǎn)菜、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、庫(kù)存管理、餐牌管理、員工管理、客戶管理、報(bào)表管理于一體，實(shí)現(xiàn)有序高效的信息化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化管理營(yíng)銷體制。2.2.3系統(tǒng)特點(diǎn)：“Ediet餐飲系統(tǒng)”主要針對(duì)餐飲業(yè)信息化管理以與營(yíng)銷，完全滿足餐飲企業(yè)的管理營(yíng)銷需求。其方便快捷現(xiàn)代的電子營(yíng)銷，靈活的點(diǎn)菜操作，超高速送單，安全高效的收銀管理，防錯(cuò)打印技術(shù)以與強(qiáng)大的管理后臺(tái)，所具

14、有的特殊性能，都廣泛成為業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。1）足不出戶的訂房/臺(tái)以與訂餐模式電子商務(wù)模式，提供菜式詳細(xì)資料，直觀而且易操作，不但可以足不出戶完成開臺(tái)、轉(zhuǎn)臺(tái)、訂臺(tái)，同時(shí)完成配菜以與點(diǎn)菜追單、外賣、甚至取消2）餐廳易用的全面電腦化點(diǎn)菜界面界面美觀、新穎、直觀，可使用觸摸屏進(jìn)行點(diǎn)菜操作，也可以使用鍵盤直接操作，快速切換成中英文版本的操作界面，供各級(jí)餐廳酒樓使用，用不同語(yǔ)言操作實(shí)是滿足了不少用戶的需求，且比其他同類型軟件更便于操作。3） 超快速、高效的收銀結(jié)帳系統(tǒng)收銀操作是一項(xiàng)比較重要且不容出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，上千個(gè)餐位的帳單，只需1個(gè)收銀員就能輕松處理，而且有效地防止錯(cuò)漏與作弊事件的發(fā)生，此項(xiàng)收銀操作達(dá)到了高速準(zhǔn)確

15、的工作效率，是本系統(tǒng)的特點(diǎn)所在。4） 快速送單功能只需幾秒鐘時(shí)間，就能完成菜單輸入到傳送至相應(yīng)部門的整個(gè)送單過程。此項(xiàng)達(dá)到了快速作業(yè)的效率，令相應(yīng)部門與時(shí)獲知菜單信息。5） 防錯(cuò)打印技術(shù)廚房全自動(dòng)同步打印技術(shù)只需要幾秒，就能完成菜單輸入到傳送至相應(yīng)部門的整個(gè)過程，并且此項(xiàng)具有出錯(cuò)控制技術(shù)，可重印出錯(cuò)出品單。這點(diǎn)與時(shí)有效的防止了錯(cuò)誤打印的情況出現(xiàn)。6） 遠(yuǎn)程遙控維護(hù)技術(shù)遠(yuǎn)程遙控維護(hù)技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)或線對(duì)客戶端的系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)或是升級(jí)處理。此項(xiàng)維護(hù)技術(shù)不僅有效的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理，而且與時(shí)方便的為客戶解決疑難問題。 7） 獨(dú)特的配菜DIY優(yōu)勢(shì)顧客不會(huì)再滿足餐牌的菜式點(diǎn)菜，而是想要隨意的配搭做法。本

16、系統(tǒng)可以在點(diǎn)菜輸入時(shí)靈活搭配出顧客所需要的菜式，滿足顧客不同種類的要求8）高效的前臺(tái)管理和完善的后臺(tái)管理管理人員可隨時(shí)了解餐廳的運(yùn)作情況，餐牌的修改，員工權(quán)限的設(shè)置，口味的維護(hù)等等都以圖形操作界面表示，配合鼠標(biāo)輕松完成2.2.4系統(tǒng)介紹：系統(tǒng)主要分為了三個(gè)大的部分：“Ediet餐飲”足不出戶的方便主要是網(wǎng)頁(yè)上有我們的菜單，菜的名稱和價(jià)格以與相關(guān)圖片，顧客只需免費(fèi)注冊(cè)成為的會(huì)員，登陸之后點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)即可接受訂餐或訂房/臺(tái)、外賣、取消或者菜式DIY，之后將在幾分鐘自動(dòng)處理訂單，并將訂單發(fā)送到餐廳廚房、傳菜等部門。在整個(gè)過程中顧客不需要出門，簡(jiǎn)單方便。餐廳服務(wù)子系統(tǒng)科技以人為本在餐廳設(shè)置觸摸式電腦操作，

17、供客人以與工作人員雙方使用，集開臺(tái)、點(diǎn)菜、結(jié)帳、收銀于一體，通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行操作，使前臺(tái)管理、結(jié)帳、收銀操作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安全準(zhǔn)確，操作簡(jiǎn)易快捷。只需1個(gè)收銀員便可輕松處理，有效地防止錯(cuò)漏與作弊事件的發(fā)生。后臺(tái)管理子系統(tǒng)信息化管理的必然選擇對(duì)整個(gè)餐廳的員工、菜牌、食品、會(huì)員、房/臺(tái)以與整個(gè)系統(tǒng)實(shí)行集中管理。為后臺(tái)管理員提供了多達(dá)80多份的實(shí)時(shí)營(yíng)業(yè)報(bào)表，以供管理人員決策。2.2.6“Ediet餐飲系統(tǒng)”功能詳述“Ediet餐飲”點(diǎn)菜廚房點(diǎn)菜只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)足不出戶進(jìn)行菜單選擇，并分別向各部門傳送該顧客所定菜的出品單。取消 對(duì)所點(diǎn)菜應(yīng)客人要求，可以退回，也可以更改其數(shù)量，對(duì)于時(shí)價(jià)食品，可更改其價(jià)格。廚房客人可

18、對(duì)廚房提出一些如追單、叫起、來得等要求。房臺(tái)管理開臺(tái)預(yù)訂的房臺(tái)。轉(zhuǎn)臺(tái)根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)訂相應(yīng)房臺(tái)。訂臺(tái)由營(yíng)業(yè)臺(tái)為客人預(yù)訂在某段時(shí)間使用的房臺(tái)。搭臺(tái)在房臺(tái)已滿情況下，可合并兩臺(tái)，但分開結(jié)帳。更改人數(shù)可修改某臺(tái)來客人數(shù)。帳 單折扣根據(jù)不同的客人，不同的訂制，可做不同程度的折扣；也可按不同會(huì)員用會(huì)員卡來折扣。查單查詢客人已消費(fèi)的金額數(shù)。結(jié)帳根據(jù)客人的消費(fèi)金額，可打印出清單與需付的金額。分單根據(jù)客人要求把一個(gè)房臺(tái)的食品分到其他房臺(tái)。 啟動(dòng)登錄系統(tǒng)操作。系統(tǒng)介紹瀏覽管理系統(tǒng)的功能說明。分桌顯示對(duì)不同房/臺(tái)進(jìn)行選擇管理。顯示印機(jī)管理各檔口印機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)。天氣設(shè)置當(dāng)天營(yíng)業(yè)的天氣狀況。食品管理食品的供應(yīng)、暫停、設(shè)

19、置扣燉量、尋找食品等。食品大類、部門、要求、口味對(duì)食品進(jìn)行設(shè)置。 食品信息，對(duì)食品進(jìn)行相應(yīng)的增加、修改、刪除，以與把食品分組別類。 按客人對(duì)各類食品加工、選料的不同設(shè)置食品的要求。房臺(tái)查詢查詢空臺(tái)或已用房臺(tái)情況，并可預(yù)訂房臺(tái)。清機(jī)消理當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表，打印相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 付款根據(jù)客人情況可選現(xiàn)金、禮券、信用卡等付款方式結(jié)帳。查單重印查單：查看帳單明細(xì)。 重?。褐匦麓蛴?。重印帳單重新打印已結(jié)帳的帳單。尋找房臺(tái)尋找：輸入房臺(tái)號(hào)尋找所需帳單。 單號(hào)尋找：輸入帳單號(hào)尋找所需帳單。消單 消單分兩種情況：一種是對(duì)已付款帳單作消單處理，先消去所付款項(xiàng)，變?yōu)槲锤犊顜?；另一種是對(duì)未付款帳單消單處理。轉(zhuǎn)更統(tǒng)計(jì)

20、本班收入情況并打印出匯總報(bào)表。找贖輸入客人付款金額，輸出找零金額。報(bào)表查看營(yíng)業(yè)中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)匯總情況。前臺(tái)員工管理記錄前臺(tái)員工的資料、編號(hào)、前臺(tái)操作密碼等，管理人員可對(duì)此員工進(jìn)行管理。管理人員記錄管理人員信息，并有一定權(quán)限的管理，可對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行管理。管理會(huì)員管理會(huì)員與會(huì)員類型資料，可設(shè)置會(huì)員類型和會(huì)員資料。會(huì)員折扣管理會(huì)員與會(huì)員類型資料，可設(shè)置會(huì)員類型和會(huì)員資料。存款會(huì)員可預(yù)先存儲(chǔ)一些金額，每次消費(fèi)時(shí)可進(jìn)行自動(dòng)劃帳。篩選可分為數(shù)量篩選和消費(fèi)額篩選，當(dāng)會(huì)員在餐廳消費(fèi)的次數(shù)或消費(fèi)的金額達(dá)到 了一定程度，可被篩選出列為特殊會(huì)員。日?qǐng)?bào)表反映一天的營(yíng)業(yè)情況。包括：營(yíng)業(yè)報(bào)表、出品報(bào)表、付款報(bào)表、時(shí)段

21、報(bào)表、員工報(bào)表、利潤(rùn)報(bào)表、會(huì)員報(bào)表。月報(bào)表反映一段時(shí)間的營(yíng)業(yè)情況。包括：營(yíng)業(yè)報(bào)表、出品報(bào)表、付款報(bào)表、時(shí)段報(bào)表、員工報(bào)表、利潤(rùn)報(bào)表、會(huì)員報(bào)表。其他報(bào)表反映各種資料。包括：食品資料、其他報(bào)表、會(huì)員報(bào)表報(bào)表比較報(bào)表比較是反映兩個(gè)期段的營(yíng)業(yè)狀況。包括：營(yíng)業(yè)與付款報(bào)表、部門與大類報(bào)表、時(shí)段銷售報(bào)表。修改記錄反映各種更改記錄。包括：更改總結(jié)報(bào)表、員工更改報(bào)表、食品價(jià)錢記錄報(bào)表、暫停/銷售報(bào)表。主要是對(duì)商品的進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存，財(cái)務(wù)的收付款、客戶帳進(jìn)行一體化管理，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的全面解決方案。2.3服務(wù)2.3.1我們的服務(wù)特色：首先. 快速響應(yīng)顧客要求,不論是服務(wù)還是餐廳服務(wù)都要講求效率，對(duì)各環(huán)節(jié)服務(wù)

22、時(shí)間進(jìn)行限定，但是對(duì)于顧客必須要有耐心其次, 要求服務(wù)人員在迎接顧客,為顧客點(diǎn)菜,送菜,送顧客離店等環(huán)節(jié)微笑服務(wù),并使用標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語(yǔ)再次,我們的服務(wù)人員具有高中以上學(xué)歷,并經(jīng)過企業(yè)培訓(xùn),熟悉服務(wù)運(yùn)作，熟練操作我們的餐飲系統(tǒng)，能在顧客使用系統(tǒng)遇到困難是幫助解決最后,我們將與時(shí)反饋顧客的意見,滿足顧客需求我們提出上面的服務(wù)準(zhǔn)則：自己能等三分，不讓顧客多等一秒充滿熱情的人性化網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不再僵硬的標(biāo)準(zhǔn)化微笑永遠(yuǎn)為顧客提供最方便快捷舒適的服務(wù)2.3.2服務(wù)品質(zhì)的保障技術(shù)人員隨時(shí)保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常對(duì)服務(wù)人員用語(yǔ),行為.表情的要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,成文化,并將其作為員工培訓(xùn),工作的指南所有工作人員必

23、須經(jīng)過嚴(yán)格的系統(tǒng)操作培訓(xùn)，只有培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)良者才可以上崗?fù)ㄟ^督導(dǎo)部監(jiān)督員工完成情況,上交書面報(bào)告.與時(shí)向總部反饋建立員工激勵(lì)機(jī)制,使其積極完成服務(wù)要求對(duì)于店環(huán)境做到干凈，清潔保證觸摸式電腦平臺(tái)的正常使用2.3.3產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo)讓消費(fèi)者滿意在企業(yè)部，無論是管理階級(jí)，還是普通員工。要滿足客人精神上，心理上，情感上的諸多要求，就必須依靠出色的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技術(shù)和服務(wù)藝術(shù)，歸根到底是一種服務(wù)意識(shí)和理念，即cs（customer satisfaction）理念“顧客滿意”要求員工必須遵循以下的基本要求。1）站在客戶的角度，考慮問題，使客人滿意，并成為可靠的回頭客。2）正確對(duì)待那些對(duì)設(shè)施設(shè)備，點(diǎn)菜或服務(wù)有

24、意見的客人，消除他們的不滿，獲得客人的好感。3）員工應(yīng)牢記，同客人發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，企業(yè)決不會(huì)是最后的勝利者。總之，用我們真誠(chéng)的服務(wù)，換取“顧客的滿意”，從而獲得更多的利潤(rùn)。搞好系統(tǒng)日常維護(hù)的詳細(xì)方案1對(duì)于系統(tǒng)日常維護(hù)作好方案，責(zé)任落實(shí)到人2做好應(yīng)對(duì)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題B制定使消費(fèi)者滿意的服務(wù)方針1.樹立“好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想，增強(qiáng)全員CS意識(shí)2 .堅(jiān)持“服務(wù)第一，顧客第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行規(guī)服務(wù)3.注重市場(chǎng)調(diào)查，收集，反饋市場(chǎng)信息，認(rèn)真與時(shí)處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目4. 重視服務(wù)設(shè)計(jì)硬件的建設(shè)的同時(shí)不斷改進(jìn)軟件和工作流程。C明確服務(wù)達(dá)成目標(biāo)1. 顧客滿意應(yīng)

25、與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)相一致2.不斷改進(jìn)服務(wù)3. 提高服務(wù)效率D規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán)，建立一個(gè)合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu)1.建立一個(gè)設(shè)置合理的管理組織結(jié)構(gòu)2.明確所有管理服務(wù)人員的職責(zé)與職權(quán)3.最后制定工作安排計(jì)劃。E進(jìn)行評(píng)審，考核與獎(jiǎng)懲通過此項(xiàng)活動(dòng)，讓服務(wù)者認(rèn)識(shí)工作的必要性，且能借此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量讓員工滿意員工是公司存在的人力保障，公司將為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，個(gè)性化的工作空間，保障員工利益，保證員工信息傳遞的與時(shí)性企業(yè)對(duì)待員工員工對(duì)待顧客你的問題是什么，我們?cè)鯓訋椭阄疫x擇幫助你，我能幫助你我們應(yīng)該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事我能幫助你，因?yàn)槲抑榔髽I(yè)發(fā)生了什么我們是企業(yè)的一員，所以我們應(yīng)該對(duì)這里發(fā)生的事情

26、負(fù)責(zé)我有義務(wù)幫助你，我為自己能夠這樣做，而感到自豪我們以職業(yè)上的尊重相互對(duì)待我把你當(dāng)作獨(dú)立的個(gè)體對(duì)待我們擁護(hù)相互的決定你可以相信我和我的餐廳會(huì)履行承諾我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護(hù)者和客人問題的解決者，就必須滿足員工的需求：機(jī)會(huì) 在企業(yè)部創(chuàng)造一個(gè)能夠發(fā)揮員工才能的機(jī)會(huì)，以滿足他們角色和成就感的需求。權(quán)利 維護(hù)員工的各種權(quán)利，使員工感到自己享有權(quán)利，滿足實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。激勵(lì) 關(guān)心和愛護(hù)員工，通過有效的激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。尊重 管理層要充分尊重員工，不僅使員工尊重的需求得到滿足，而且可以樹立員工的自尊心，從而使員工對(duì)作好任何事情都有信心。

27、第三章 公司戰(zhàn)略3.1公司背景與現(xiàn)狀據(jù)預(yù)測(cè)，本世紀(jì)初，我國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)增量（營(yíng)業(yè)額）將達(dá)2000億元。這是我國(guó)商品市場(chǎng)和勞務(wù)市場(chǎng)中最大也是最有吸引力的利潤(rùn)單元，勢(shì)必引發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，從而營(yíng)造出新的產(chǎn)業(yè)平臺(tái)和新的產(chǎn)業(yè)梯隊(duì)。由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國(guó)當(dāng)時(shí)社會(huì)條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國(guó)餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的采購(gòu)和信息問題上，企業(yè)部網(wǎng)卻是無能為力，而且這種建設(shè)自己小而全的的做法，就整個(gè)行業(yè)的發(fā)展來說是一種資源、資金，勞動(dòng)力的浪費(fèi)。目前快餐業(yè)的快速發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始涉足快餐業(yè),并采用

28、具有巨大優(yōu)勢(shì)的連鎖經(jīng)營(yíng)體制,先進(jìn)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)和日益完善的管理模式, E-diet公司正是在這種環(huán)境中應(yīng)運(yùn)而生的。3.2發(fā)展戰(zhàn)略總述根據(jù)所需時(shí)間、管理模式、企業(yè)規(guī)劃等因素的差異，我們把發(fā)展與步驟分為四個(gè)階段：利用一年時(shí)間，成功的創(chuàng)立模板店。在5年時(shí)間，發(fā)展510家直營(yíng)連鎖店。在10年，重點(diǎn)推廣特許經(jīng)營(yíng)連鎖，發(fā)展20到50家特許經(jīng)營(yíng)加盟店，同時(shí)，發(fā)展一部分直營(yíng)連鎖店。3.3各階段的具體任務(wù)3.3.1第一階段 即試制模板點(diǎn)階段標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)模式，產(chǎn)品,服務(wù),高效配送中心等一系列舉措的建立，試驗(yàn)，改進(jìn)。目的是為了成功地建立企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)形象與經(jīng)營(yíng)模式，為今后企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模打下堅(jiān)固的基礎(chǔ)。進(jìn)行前期的市場(chǎng)調(diào)查

29、與定位 包括市場(chǎng)定位 顧客定位 競(jìng)爭(zhēng)定位 制定多條穩(wěn)定的物流方案（聯(lián)系原料供應(yīng)商以與顧客精確定位） 品牌的開發(fā)，經(jīng)營(yíng)，管理系統(tǒng)的構(gòu)建（注：由于初期存在資金問題，故物流的EC解決方案只針對(duì)企業(yè)部,具體管理團(tuán)隊(duì)見第六章 經(jīng)營(yíng)管理）質(zhì)量容的建立與統(tǒng)一為了第二階段，即直營(yíng)連鎖的開發(fā)，我們?cè)诘谝浑A段，將就直營(yíng)連鎖的相關(guān)經(jīng)營(yíng)、管理、法律等進(jìn)行研究，并制定相應(yīng)的開發(fā)計(jì)劃，廣告推廣等設(shè)計(jì)我們通過增設(shè)23名副經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)設(shè)立監(jiān)督容考核表格等，對(duì)實(shí)施過程中的不合格現(xiàn)象進(jìn)行與時(shí)阻止、馬上改進(jìn)，使命令執(zhí)行流暢無比，更為第二三階段的監(jiān)督體系的建立進(jìn)行鋪設(shè)。測(cè)試與修改，針對(duì)企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程

30、再造.進(jìn)行初步的人員培訓(xùn)，為了節(jié)省開業(yè)初的成本，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量我們將通過人力資源部對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn)開發(fā)公司EC，完成我們的“E-diet”餐飲系統(tǒng)各模塊的開發(fā)整合并開始試運(yùn)行該系統(tǒng)，并將系統(tǒng)與公EC對(duì)接 3.3.2第二階段，即直營(yíng)連鎖店的發(fā)展詳細(xì)分析公司財(cái)務(wù)，管理資源與市場(chǎng)趨勢(shì)，制定發(fā)展直營(yíng)連鎖的具體計(jì)劃，包括直營(yíng)連鎖店的開設(shè)數(shù)量，網(wǎng)點(diǎn)，店門設(shè)計(jì)和相關(guān)的法律要求。通過成功的模版店形象，利用各種渠道宣傳公司產(chǎn)品，提高公司形象，征求直營(yíng)連鎖店合作對(duì)象。明文提出對(duì)直營(yíng)連鎖店的管理要求，即其所有權(quán)屬于公司，實(shí)行總公司統(tǒng)一核算，經(jīng)營(yíng)管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營(yíng)連鎖店要求。并通過公司網(wǎng)絡(luò)對(duì)各

31、個(gè)直營(yíng)連鎖店進(jìn)行管理。在考核滿意后，增設(shè)其為直營(yíng)連鎖店，向其提供一系列相關(guān)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標(biāo)準(zhǔn)化體系，包括：店面設(shè)計(jì)，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以與我們特有的“E-diet”餐飲系統(tǒng)由于公司規(guī)模的擴(kuò)大，對(duì)各階層人員的需求必然增加，單純的外部招聘不僅不能滿足需求，還增置了不必要的熟練業(yè)務(wù)時(shí)間，所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善我們的人員培訓(xùn)體系，設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)計(jì)劃，將具體實(shí)施“外包”于專業(yè)培訓(xùn)中心，并定期考核其培訓(xùn)質(zhì)量 對(duì)本行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計(jì)劃。完善物流的EC解決方案和實(shí)施，以與在運(yùn)營(yíng)過程中完善公司EC。3.3.

32、3第三階段，即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營(yíng)階段在該階段，由于前兩期資金、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、人員等資源的積累。我們將發(fā)展重心定在更發(fā)達(dá)，更規(guī)化的特許連鎖形式上，并加以直營(yíng)連鎖為輔助在第二階段公司形象樹立，擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，通過各個(gè)渠道發(fā)展特許加盟店創(chuàng)立規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的加盟契約，包括加盟系統(tǒng)說明、介紹、授權(quán)加盟條件、加盟合約、加盟管理方法對(duì)加盟店進(jìn)行嚴(yán)格考察，包括：投資者經(jīng)營(yíng)意識(shí)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理能力、開店的條件與加盟店簽訂合約，并開展一系列對(duì)加盟店的支援服務(wù)。包括：開店前、開店時(shí)、開店后三類服務(wù)容由于網(wǎng)點(diǎn)的分散與擴(kuò)展，我們將增添各地區(qū)辦事處，作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁以與對(duì)加盟店進(jìn)行管理約束，由督導(dǎo)部

33、下派的督導(dǎo)員將于同地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展增設(shè)s&c管理部，協(xié)調(diào)直營(yíng)連鎖與特許連鎖的發(fā)展，使之在設(shè)點(diǎn)，配貨，經(jīng)營(yíng)等方面減少?zèng)_突，互利發(fā)展建立強(qiáng)大的物流配送體系。由于規(guī)模的擴(kuò)大需要我們完善管理信息系統(tǒng)(MIS)3.4人員培訓(xùn)體系 特許連鎖店經(jīng)營(yíng)作為一種主要依靠商品或服務(wù)經(jīng)營(yíng)技術(shù)取勝的經(jīng)營(yíng)類型。隨著其迅速的擴(kuò)，企業(yè)也需要源源不斷的人才供應(yīng)所以我們將其作為自身的發(fā)展重點(diǎn)之一。為建立一個(gè)統(tǒng)一的品牌形象和本公司的業(yè)務(wù)開展，我們將建立自己的培訓(xùn)中心，并增加具有特色的督導(dǎo)員培訓(xùn)。3.4.1總體思路開發(fā)潛能，終身培養(yǎng)、適度運(yùn)用3.4.2開發(fā)程序第一階段：培訓(xùn)與開發(fā)的學(xué)要分析第二階段：培訓(xùn)與開發(fā)的實(shí)施將對(duì)不同職責(zé)

34、人員，分類培訓(xùn)，分為高級(jí)管理人員培訓(xùn)，中級(jí)管理人員培訓(xùn)與一般服務(wù)人員培訓(xùn)，督導(dǎo)員培訓(xùn)開始創(chuàng)建自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并開設(shè)與本企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的特色課程。對(duì)培訓(xùn)時(shí)間，要求，考核明文化。第三階段：培訓(xùn)與開發(fā)的效果分析第四階段：培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成階段第五階段：培訓(xùn)與開發(fā)反饋3.5競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 3.5.1總體競(jìng)爭(zhēng)我們將結(jié)合使用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略。在不同階段有不同側(cè)重：在第一階段，以差異化戰(zhàn)略為主，利用產(chǎn)品品質(zhì)，品牌，服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)以與管理手段的優(yōu)勢(shì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樹立屏障，利用對(duì)手設(shè)法逾越的時(shí)間，強(qiáng)大自身的實(shí)力，同時(shí)差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求，其更高的附加值也能減少顧客對(duì)價(jià)格的注重。在第二、三階段，

35、以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主。因?yàn)殡S著規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)點(diǎn)的增多，我們將擁有較強(qiáng)的生產(chǎn)能力，地理區(qū)域優(yōu)勢(shì)，豐富的經(jīng)驗(yàn)和資金后盾，使得我們能進(jìn)行規(guī)模經(jīng)濟(jì)。而為了以更高的效率和更好的效果為特定目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)，確立自身市場(chǎng)地位，我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個(gè)階段。3.5.2與食堂以與校外小飯館的競(jìng)爭(zhēng)：初期我們立足于大學(xué)校園這個(gè)固定的商圈，最大的競(jìng)爭(zhēng)者就是食堂以與校外的飯館。他們選址距顧客近，規(guī)模大，價(jià)格相對(duì)較低。硬件設(shè)施齊全，但是由于大規(guī)模的事物配給造成飯菜做工粗糙，原料劣質(zhì)（如米飯），不重視營(yíng)養(yǎng)，有的食堂存在飯菜偏少，服務(wù)態(tài)度差等問題。在管理方面大多采用落后的管理方式，效率低下，對(duì)顧客的意見做出反映的時(shí)間偏長(zhǎng)；服

36、務(wù)大多是處在只提供“大鍋菜”的階段（即提供的菜式單一以與口味單一）。針對(duì)對(duì)手的劣勢(shì)，我們的優(yōu)勢(shì)是：原料優(yōu)質(zhì)，做工精細(xì)（有小炒的優(yōu)點(diǎn)）。除此之外，我們的特色針對(duì)營(yíng)養(yǎng)多下工夫、菜式DIY、先進(jìn)的Ediet系統(tǒng)、多方的廣告渠道（主要是網(wǎng)絡(luò)），針對(duì)不同口味提供不同菜式，通過我們的宣傳手段，讓消費(fèi)者感覺到，我們的店里的產(chǎn)品都是極具營(yíng)養(yǎng)的。通過校園網(wǎng)直接訂餐以與各種手段接收顧客的反映，送貨上門，快捷方便?，F(xiàn)代化的管理手段，高效率。食堂可能做出的反映：當(dāng)我們進(jìn)入高校這個(gè)市場(chǎng)中時(shí)，與食堂形成了競(jìng)爭(zhēng)。食堂作為一個(gè)有著一定基礎(chǔ)和規(guī)模的單位，很快會(huì)做出反映。與我們進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。包括：與時(shí)增加菜式，加強(qiáng)質(zhì)量，提高服務(wù)我們

37、的策略：通過豐富的促銷活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)我們的特色：網(wǎng)絡(luò)化，健康化，專業(yè)化。強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)歷的專業(yè)研究，質(zhì)量保證，在保證營(yíng)養(yǎng)的前提下，采取“多樣化+口味好”的策略。如果食堂打起價(jià)格的招牌，我們只做適當(dāng)調(diào)整，不參與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。保證我們是產(chǎn)品，服務(wù)的質(zhì)量。促銷活動(dòng)包括：建立會(huì)員制，專家咨詢，網(wǎng)上互動(dòng)等,同時(shí)提供食堂缺少的多種訂購(gòu)服務(wù)，包括：，網(wǎng)上訂餐，與網(wǎng)上熱線咨詢服務(wù)，建立與顧客的親密聯(lián)系關(guān)鍵：逐漸的在競(jìng)爭(zhēng)中樹立好我們企業(yè)形象和信譽(yù)。第四章 市場(chǎng)分析4.1餐飲市場(chǎng)總體背景：餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)傳統(tǒng)支柱行業(yè)，在社會(huì)發(fā)展與人民生活中具有不可缺少的地位，發(fā)揮著重要的作用。2002年我國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)

38、業(yè)額首次突破5000億元，同比增長(zhǎng)16左右，是同期國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的兩倍。 2001年全國(guó)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額4368億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的11.2，比上年同期增長(zhǎng)16.1，成為國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展速度最快的一個(gè)行業(yè)。展望今后餐飲業(yè)的發(fā)展，將繼續(xù)保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量與企業(yè)水平也將不斷提高。從長(zhǎng)期發(fā)展看，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費(fèi)水平提高是餐飲業(yè)發(fā)展的兩個(gè)主要基礎(chǔ)。“民以食為天”，社會(huì)越發(fā)展，人民生活越提高，餐飲業(yè)的發(fā)展速度越快，行業(yè)規(guī)模也將更趨擴(kuò)大。美國(guó)平均每人一年在外就餐支出達(dá)1000多美元，歐洲平均為620美元，而我國(guó)目前平均只有30.5美元，潛力依然巨大。從餐飲市場(chǎng)需求發(fā)展趨勢(shì)上：餐飲的電子

39、化，飲食的社會(huì)化，健康化將成為大趨勢(shì)從消費(fèi)需求方面看，人們追求個(gè)性多樣化、文化品牌化、營(yíng)養(yǎng)健康化、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠化、大眾優(yōu)質(zhì)化、市場(chǎng)細(xì)分化的特點(diǎn)將不斷加強(qiáng)，消費(fèi)增長(zhǎng)加快與消費(fèi)檔次提高的狀態(tài)共存，這將有力地帶動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的開拓，對(duì)行業(yè)發(fā)展起到促進(jìn)作用。從行業(yè)自身看，餐飲業(yè)的發(fā)展空間依然很大，將進(jìn)一步適應(yīng)人民生活水平與消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化的需求，不斷開拓大眾家庭餐飲市場(chǎng)，推進(jìn)傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲方向的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)餐飲服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程，以先進(jìn)的生產(chǎn)方式和管理方式為主導(dǎo)，向餐飲的品牌化、國(guó)際化、產(chǎn)業(yè)化、連鎖化和現(xiàn)代化方向邁進(jìn)。2002年中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)序號(hào)企 業(yè) 名 稱經(jīng) 營(yíng) 業(yè) 態(tài)1百勝（中國(guó)）投資快餐、休閑餐飲、連鎖店

40、897 家2小肥羊餐飲連鎖風(fēng)味餐館、連鎖店 606 家3新亞（集團(tuán)）股份賓館餐飲、快餐4巴鄉(xiāng)餐飲連鎖風(fēng)味餐館、連鎖店 202 家5麥當(dāng)勞食品風(fēng)味餐館、連鎖店 88 家6肯德基快餐、連鎖店 91 家7小尾羊餐飲連鎖風(fēng)味餐館、連鎖店 113 家8小土豆餐飲風(fēng)味餐館、快餐、休閑餐飲、連鎖店 142 家9錦江國(guó)際酒店管理賓館餐飲10小天鵝飲食文化 ( 集團(tuán) ) 風(fēng)味餐館、快餐、連鎖店 171 家11中國(guó)全聚德集團(tuán)XX公司風(fēng)味餐館、連鎖店 49 家12德克士食品開發(fā)西式快餐、連鎖店 250 家13杏花樓集團(tuán)風(fēng)味餐館、賓館餐飲、西餐14新燕莎控股（集團(tuán)）XX公司風(fēng)味餐館、賓館餐飲15肯德基快餐、連鎖店 6

41、0 家16東安飲食公司風(fēng)味餐館、連鎖店 99 家17德莊飲食文化風(fēng)味餐館、連鎖店 170 家18飲食服務(wù)（集團(tuán)）股份風(fēng)味餐館19譚魚頭投資股份風(fēng)味餐館、連鎖店 90 家20菜根香風(fēng)俗酒樓風(fēng)味餐館、連鎖店 68 家現(xiàn)以2002年度中國(guó)餐飲業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)前20位來做分析：總體而言，雖然大多采用連鎖經(jīng)營(yíng)，但是沒有一家企業(yè)明確提出“網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷、信息化管理和營(yíng)養(yǎng)健康”這一概念作為主導(dǎo)思想貫穿到企業(yè)文化中，并以此作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的根本出發(fā)點(diǎn)，他們的特色產(chǎn)品更突出在口味，原材料上，缺乏系統(tǒng)，全面，具有針對(duì)性的健康食品。4.2餐飲市場(chǎng)連鎖市場(chǎng)：4.2.1連鎖概況中國(guó)的連鎖業(yè)起步較晚，以1987年4月肯德基快餐連鎖店進(jìn)

42、入中國(guó)市場(chǎng)為契機(jī)，揭開了中國(guó)現(xiàn)代快餐的發(fā)展里程。1996年底，中國(guó)餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)超過4000家到1999年，全國(guó)快餐企業(yè)與經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)80多萬家，餐飲連鎖業(yè)營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)750億元，占餐飲業(yè)額的1/3，營(yíng)業(yè)額比上年增幅20以上，高于餐飲行業(yè)7個(gè)百分點(diǎn)。2002年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)呈現(xiàn)的特點(diǎn)之中有：私營(yíng)與股份企業(yè)占據(jù)半壁江山。股份和股份合作制企業(yè)有38家，私營(yíng)經(jīng)濟(jì)企業(yè)37家，這兩種類型企業(yè)營(yíng)業(yè)額占百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)總額的59.85%。連鎖企業(yè)快速發(fā)展。有87家企業(yè)采用連鎖經(jīng)營(yíng)方式，比上一年增加8家，營(yíng)業(yè)額337.92億元，占百?gòu)?qiáng)總營(yíng)業(yè)額的94%，比上一年提高4.4%。4.2.2連鎖的優(yōu)勢(shì)連鎖商業(yè)之所以能在

43、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中產(chǎn)生和發(fā)展，這不僅有外部客觀環(huán)境為它提供一個(gè)良好的發(fā)育土壤，而且它自身的優(yōu)勢(shì)決定了它的產(chǎn)生和進(jìn)一步發(fā)展。連鎖經(jīng)營(yíng)進(jìn)貨與銷售的分離，有利于總體上降低經(jīng)營(yíng)成本。經(jīng)營(yíng)可以迅速集中商業(yè)資本，有利于提高資本的投人產(chǎn)出效益。連鎖經(jīng)營(yíng)提高了零售商業(yè)的地位，有利于流通體系的合理化。連鎖總部在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略研究上可投入巨大力量，有利于提高各店鋪的經(jīng)營(yíng)水平，提高連鎖組織的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。連鎖組織統(tǒng)一進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和廣告宣傳，有利于降低費(fèi)用開支。一般連鎖組織大多采用超級(jí)市場(chǎng)的形式，顧客自選一方面節(jié)省了人力，減少了支出，另一方面顧客在商品選擇中也實(shí)現(xiàn)了自我，滿足了顧客的成就需求感，同時(shí)，一些有影響有特色，有實(shí)力，有

44、信譽(yù)的大型商業(yè)企業(yè)帶動(dòng)一批中小型商業(yè)企業(yè)使他們從分散經(jīng)營(yíng)走向集約經(jīng)營(yíng)，發(fā)揮出規(guī)模效益；或是一批中小型商業(yè)企業(yè)自己攜手聯(lián)合起來，組建連鎖體系，加強(qiáng)它們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，減輕了政府壓力，受到政府歡迎，從而在政策上給予優(yōu)惠連鎖店的地理位置大多分布在商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少的交通方便的居民區(qū)或城市邊緣區(qū)，大大方便了當(dāng)?shù)鼐用竦纳睿艿搅藦V大消費(fèi)者的歡迎。相比較之下，連鎖經(jīng)營(yíng)更具有優(yōu)勢(shì)，這也是我們選擇它的原因。4.3餐飲市場(chǎng)連鎖快餐市場(chǎng)電子商務(wù)由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國(guó)當(dāng)時(shí)社會(huì)條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國(guó)餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在

45、解決制約中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的采購(gòu)和信息問題上，企業(yè)部網(wǎng)卻是無能為力，而且這種建設(shè)自己小而全的的做法，就整個(gè)行業(yè)的發(fā)展來說是一種資源、資金，勞動(dòng)力的浪費(fèi)。再餐飲市場(chǎng)中采用EC的解決方案是大勢(shì)所趨，因?yàn)椴捎秒娮由虅?wù)可以更好的解決好企業(yè)的管理、信息傳遞、降低成本和更好的進(jìn)行產(chǎn)品的推銷等好處。而對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)來說，信息的傳遞與企業(yè)的遠(yuǎn)程管理至關(guān)重要，因此采用EC也更適合我們連鎖經(jīng)營(yíng)的模式。同時(shí)餐飲業(yè)的電子商務(wù)具有如下優(yōu)勢(shì)：信息容優(yōu)勢(shì)：我們將所有與飲食相關(guān)的信息都融匯貫通、自成體系；我們?nèi)莘?wù)的目標(biāo)是使所有華人能在全球的大部分地區(qū)找到他們所需要的中華美食，并成為每個(gè)用戶的私人美食顧問。 為個(gè)人用戶提供電子商務(wù)

46、（B2C）的優(yōu)勢(shì)： 在這里，我們的個(gè)人用戶可以領(lǐng)略并享受到更方便、更省時(shí)省錢、更時(shí)尚的與飲食相關(guān)的消費(fèi)方式，用戶完全可以通過網(wǎng)絡(luò)享受到訂餐、訂位、訂水、預(yù)訂宴席、訂餐券等餐飲服務(wù)?！癊-diet”餐飲正努力讓網(wǎng)上電子商務(wù)走入千家萬戶，不僅成為中國(guó)人的飲食顧問，更要成為中國(guó)人的菜籃子甚至廚房、廚師。 強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)：我們擁有著強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)并與其信息容、電子商務(wù)模式等相結(jié)合， 開發(fā)出多種獨(dú)具特色的功能與服務(wù)。如各種訂餐、訂水 等商務(wù)功能與餐廳、菜譜搜索等。完善的后臺(tái)管理：電子商務(wù)并不僅僅限于開設(shè)進(jìn)行網(wǎng)上訂餐，同時(shí)后臺(tái)管理的電子化，服務(wù)的電子化，同樣是我們不可忽視的環(huán)節(jié)。我們的“E-diet”餐飲

47、系統(tǒng)正是致力于這個(gè)方面。4.4餐飲市場(chǎng)連鎖快餐市場(chǎng)高?？觳褪袌?chǎng)：為了利用高校創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，迅速擴(kuò)大市場(chǎng)，我們把初期目標(biāo)客戶定位為高校學(xué)生，理由如下：高校后勤走向社會(huì)進(jìn)入市場(chǎng)。高校餐飲市場(chǎng)的開放是遲早的事情，大學(xué)餐飲市場(chǎng)雖然表現(xiàn)出消費(fèi)群體整體消費(fèi)水平和利潤(rùn)偏低，但市場(chǎng)穩(wěn)定集中、客流量大，只要保證餐飲質(zhì)量，收益是相當(dāng)樂觀的高校學(xué)生月平均消費(fèi)為300500元，其中飲食消費(fèi)占53.23%且具有以下特征：崇尚科學(xué)，其科學(xué)意識(shí)，知識(shí)意識(shí)在各類人群中最突出，加上其文化氛圍更有利于電子商務(wù)概念和服務(wù)的推廣消費(fèi)心理健康、有獨(dú)立觀點(diǎn)、來自各地的學(xué)生都口味不一，正處于從傳統(tǒng)飲食向現(xiàn)代飲食過渡的階段，更易于建立健康飲食

48、習(xí)慣、對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)度以與推廣本企業(yè)的“菜式DIY”高校的校園網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)取到了相當(dāng)可喜的程度，絕大多數(shù)的高校的校園網(wǎng)連接了學(xué)生、老師、學(xué)校的各個(gè)部門。據(jù)我們的市場(chǎng)調(diào)查，就重郵來說，學(xué)生以與校外人士開設(shè)的電子商務(wù)就又8家，大多是對(duì)自己的商品進(jìn)行宣傳和在線銷售，而且在學(xué)生群體中的接受率高達(dá)85%。這可以說在高校展開電子商務(wù)模式下的訂餐以與其它的服務(wù)已經(jīng)具備了必要基本的設(shè)施和市場(chǎng)。4.5市場(chǎng)細(xì)分將餐飲業(yè)市場(chǎng)細(xì)分如下表在校學(xué)生（住宿）90%（1民工與其它10%職員（沒有時(shí)間做）普通家庭沒有錢消費(fèi)的不愿意去的每天在外吃飯的人數(shù)經(jīng)常性的餐飲業(yè)市場(chǎng)一次性消費(fèi)很大的次數(shù)較少的缺錢經(jīng)常消費(fèi)的衛(wèi)生情況經(jīng)濟(jì)狀況根

49、本不去的缺乏信任感 從不定餐的 上網(wǎng)定餐的 覺得費(fèi)用大 經(jīng)常定餐的初期我們的目標(biāo)客戶：是餐飲支出高于250/月，時(shí)間觀念強(qiáng)，喜歡新事物的在校學(xué)生。其占我們經(jīng)營(yíng)商圈人口的 49.68%。（重郵13500學(xué)生中的6780人）根據(jù)問卷調(diào)查其中有87.6%愿意光顧初期我們的潛在客戶：商圈的教職工8，和居民5，與暫時(shí)忽視營(yíng)養(yǎng)的部分同學(xué)10。（2200人）注：所有的百分比都是以商圈的人口數(shù)（重郵13500人）為基數(shù)通過以上的細(xì)分市場(chǎng)我們就可以選擇我們的戰(zhàn)略作為我們對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。即是找準(zhǔn)營(yíng)銷對(duì)象：初期，主要是學(xué)生；后期，我們可以擴(kuò)大到社會(huì)的其他階層。在這個(gè)擴(kuò)過程中，我們始終堅(jiān)持網(wǎng)上訂餐服務(wù)（可以利用

50、小區(qū)或者公司的網(wǎng)絡(luò)），作為我們的特色服務(wù)。 以店址為圓心，以十分鐘距離為半徑畫圓。交通工具特征距離半徑（米）時(shí)間（分鐘）時(shí)速（千米）商圈性質(zhì)徒步圈600104核心商圈自行車圈1300108次級(jí)商圈汽車圈60001040邊緣商圈第五章 營(yíng)銷策略5.1市場(chǎng)細(xì)分5.1.1 確定細(xì)分市場(chǎng)某一市場(chǎng)上開展業(yè)務(wù)的任何公司都會(huì)意識(shí)到，在通常情況下，它不可能為這一市場(chǎng)的全體顧客服務(wù)，這是因?yàn)轭櫩腿藬?shù)太多以與購(gòu)買要求各不一樣時(shí)刻限制著我們。我們?yōu)榱伺c無處不在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手瓜分市場(chǎng)，確定了我們能夠?yàn)楂@得市場(chǎng)利潤(rùn)最有效的細(xì)分。為了挑選并服務(wù)好我們的市場(chǎng)，我們公司決定從事目標(biāo)營(yíng)銷。在目標(biāo)營(yíng)銷活動(dòng)中，我們區(qū)分了主要的市場(chǎng)，以

51、一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)，為每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定產(chǎn)品開發(fā)和營(yíng)銷方案。比如初期，我們就將細(xì)分市場(chǎng)劃分為學(xué)生、老師以與散客市場(chǎng)，再根據(jù)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)，根據(jù)對(duì)象的不同來進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和營(yíng)銷方案的制定。值得一提的是：我們沒有采用“散彈槍式”的方法（分散營(yíng)銷法），而是采用“來復(fù)槍式” 方法（集中營(yíng)銷法，即把營(yíng)銷努力集中在具有最大購(gòu)買興趣的買主身上）。因此我們將市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，才能夠確定我們的目標(biāo)市場(chǎng)，迎合消費(fèi)者的心理。市場(chǎng)細(xì)分化：能夠由購(gòu)買者組成，而購(gòu)買者在許多方面各不一樣。我們通過調(diào)查，分析，將餐飲業(yè)市場(chǎng)細(xì)分。由此我們可以確定目標(biāo)市場(chǎng)。5.1.2 選擇目標(biāo)市場(chǎng) 由于客觀的經(jīng)濟(jì)原因限制（主要是創(chuàng)業(yè)之初，

52、我們的各項(xiàng)資金都還無法回收，故資金相對(duì)缺乏），以與為投資者著想（投資者主要熱衷于經(jīng)濟(jì)利益見效快的行業(yè)），我們直接放棄了額外顧客價(jià)值為零的市場(chǎng)。同時(shí)，由于我們公司剛剛建立，不可能有較高的顧客信賴度（我們剛剛進(jìn)入市場(chǎng)，這方面比較差）。所以我們暫時(shí)將目標(biāo)市場(chǎng)定位于各大高校，建立模板店，待有了一定的儲(chǔ)蓄之后，我們將會(huì)將目標(biāo)定位于市，建立特許經(jīng)營(yíng)連鎖店，當(dāng)然這大部分只能在市，當(dāng)公司有了一定的規(guī)模即連鎖經(jīng)營(yíng)體系高度成熟，商譽(yù)牢固的基礎(chǔ)上，我們會(huì)把目光轉(zhuǎn)向全國(guó)，再通過特許加盟的方式加速擴(kuò)。待時(shí)機(jī)成熟時(shí)，將目標(biāo)市場(chǎng)擴(kuò)大到全國(guó)。在確定了目標(biāo)市場(chǎng)后我們就會(huì)通過一系列備戰(zhàn)策略向目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)軍。到那時(shí)，我們將分兩支隊(duì)伍

53、，一支隊(duì)伍勇奪學(xué)生市場(chǎng)份額（學(xué)生市場(chǎng)是一個(gè)相當(dāng)穩(wěn)定的市場(chǎng)，我們始終都不會(huì)放棄），另一支隊(duì)伍搶奪并且占領(lǐng)市民份額（市民市場(chǎng)相當(dāng)廣泛，客源相當(dāng)大，我們要盡全力爭(zhēng)?。?。5.2價(jià)格戰(zhàn)略5.2.1.定價(jià)：綜合以上兩個(gè)方面的原因，我們?cè)诙▋r(jià)上采取以下方法：綜合考慮成本定價(jià)和目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)方法：主要考慮成本計(jì)價(jià)的方法，成本的加成率稍微提高一點(diǎn)，這樣利潤(rùn)也相應(yīng)提高了。約在40-80左右，宏觀上表現(xiàn)為價(jià)格的大眾化，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比一樣或稍高一點(diǎn)。心理定價(jià)法：當(dāng)然我們的定價(jià)還在以上的定價(jià)法的基礎(chǔ)上，還考慮了消費(fèi)者的心理，在價(jià)格與價(jià)值的感受上使他們覺得基本保持一致（即性價(jià)比較高）。5.2.2滲透戰(zhàn)略創(chuàng)業(yè)初期即模板店運(yùn)營(yíng)

54、期間，我們是這個(gè)行業(yè)的新生兒，消費(fèi)者不了解我們的產(chǎn)品與其整個(gè)企業(yè)，基于這種情況，我們將采取“滲透戰(zhàn)略”，即用相對(duì)較低的價(jià)格對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行滲透。這樣可以對(duì)我們?cè)谂c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在初期競(jìng)爭(zhēng)時(shí)不會(huì)有太大的劣勢(shì)。5.2.3根據(jù)產(chǎn)品生命周期不同階段進(jìn)行定價(jià)成長(zhǎng)期時(shí)使用滲透定價(jià)戰(zhàn)略。成熟期時(shí)使用促銷讓利戰(zhàn)略。衰退期時(shí)使用減價(jià)折扣戰(zhàn)略。5.2.4利用節(jié)假日特價(jià)招攬顧客5.2.5市場(chǎng)溝通建立與顧客的親密聯(lián)系。我們將請(qǐng)員工直接與顧客溝通，即時(shí)掌握顧客對(duì)集團(tuán)的反饋信息。同時(shí)，顧客也可以直接向經(jīng)理投訴。資助一些當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)。如校園文學(xué)社，社團(tuán)組織，使其為我們的公司做更多的正面報(bào)道，提升公司的親和力以與企業(yè)的良好文化形象。5.3

55、產(chǎn)品與服務(wù)戰(zhàn)略5.3.1產(chǎn)品方面全生態(tài)的綠色食品+合理的營(yíng)養(yǎng)元素搭配+美味的烹調(diào)方法+顧客自由DIY設(shè)計(jì)的食譜。我們自己的“E-diet餐飲系統(tǒng)”,它是目前國(guó)外最先進(jìn)的一種通過網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用電腦操作，集預(yù)訂、點(diǎn)菜、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、庫(kù)存管理、餐牌管理、員工管理、客戶管理、報(bào)表管理于一體，實(shí)現(xiàn)有序高效的信息化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化管理營(yíng)銷體制。公司再在網(wǎng)上以電子商務(wù)為營(yíng)銷模式，電子系統(tǒng)作為公司優(yōu)勢(shì)以與特色，并配以自己的高效、快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)展網(wǎng)上訂餐服務(wù)，擴(kuò)大公司的營(yíng)銷圍。店方便快捷的電子化服務(wù)是吸引消費(fèi)者的又一個(gè)優(yōu)勢(shì)。公司的開發(fā)部，對(duì)我們所銷售的單樣或多樣產(chǎn)品進(jìn)行不同的，適時(shí)的記錄，繪制出

56、產(chǎn)品進(jìn)入“衰退期”以后，對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行改良或者根本取締，而對(duì)于特色招牌產(chǎn)品要不斷擴(kuò)大其影響力并確立新的特色產(chǎn)品。同時(shí)開發(fā)新產(chǎn)品新產(chǎn)品的開發(fā)是我們產(chǎn)品戰(zhàn)略的必不可少的一環(huán)，憑借我們的技術(shù)人員和開發(fā)人員，開發(fā)新產(chǎn)品，配合我們的宣傳手段，吸引更多的消費(fèi)者。新產(chǎn)品的推廣將通過廣告，咨詢，試用，優(yōu)惠等，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)5.3.2服務(wù)方面：投訴和建議制度：餐飲部將備份表格，請(qǐng)顧客告訴他們的感受以與提出自己的觀點(diǎn)，如果觀點(diǎn)被公司采納，公司將發(fā)放一筆錢作為對(duì)提意見者的獎(jiǎng)勵(lì)。針對(duì)餐飲業(yè)屬于顧客導(dǎo)向性強(qiáng)的行業(yè)，我們專門開通“服務(wù)熱線”，為顧客排憂解難。同時(shí)，這些信息將作為我們改進(jìn)服務(wù)的首選資料，或許我們的創(chuàng)意就來源于此

57、。顧客滿意度調(diào)查：因?yàn)轭櫩兔克拇钨?gòu)買中就會(huì)出現(xiàn)一次不滿意，而只有5%以下不滿意的顧客會(huì)抱怨。大多數(shù)顧客會(huì)少買或者轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨（據(jù)分析：會(huì)抱怨的顧客絕對(duì)是最忠誠(chéng)的顧客）。這樣，我們就會(huì)失去很多顧客。所以，我們不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。我們通過隨機(jī)抽樣調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿意狀況。即：在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷以與打 ，了解他們對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象。還可以通過這些渠道向買主征求其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。佯裝購(gòu)物者： 我們收集顧客滿意度的另一個(gè)有效途徑是花錢雇傭一些人，讓他們裝扮成顧客，報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買公司與其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。甚至可以讓那些佯裝購(gòu)物

58、者故意提出一些問題，用來測(cè)試公司經(jīng)理人員應(yīng)付以與處理問題的能力。分析流失的顧客：對(duì)于那些已經(jīng)停止購(gòu)買或者轉(zhuǎn)向其他的競(jìng)爭(zhēng)者的顧客，我們會(huì)與他們多次接觸，從而了解流失顧客的原因，以此來獲得改進(jìn)的資料。為了固定顧客群體，我們會(huì)實(shí)施全面質(zhì)量（TQM）營(yíng)銷。為了更還的實(shí)施TQM營(yíng)銷策略，我們會(huì)參考以下幾點(diǎn)：5.4促銷策略5.4.1 廣告在我們的產(chǎn)品還不為廣大的消費(fèi)者所熟悉的階段，廣告是向廣大消費(fèi)者介紹自己的必要和重要的手段。由于初期資金上的限制，我們將考慮盡量少的使用媒體廣告，且我們的選址是大學(xué)這樣一個(gè)固定的區(qū)域，我們的目標(biāo)客戶也來源于此，在宣傳上就降低了很多要求，省去了好些麻煩。做好這一固定區(qū)域的廣告

59、宣傳工作，就可以事半功倍，但同時(shí)，為了后續(xù)的發(fā)展，我們還必須要有一定的大眾宣傳。我們的生態(tài)餐飲以與菜式DIY將作為我們產(chǎn)品的核心優(yōu)勢(shì)來進(jìn)行宣傳。隨著我們企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和潛在市場(chǎng)的挖掘，在廣告上的需求越發(fā)增加，為了發(fā)揮自己的“核心優(yōu)勢(shì)”，借助專業(yè)公司完善自身結(jié)構(gòu)，我們根據(jù)市場(chǎng)分析與調(diào)查，將銷售中廣告宣傳部分進(jìn)行“外包”。廣告商的選擇：考察市場(chǎng)現(xiàn)在銷售廣告商，并向其發(fā)出征求 對(duì)各個(gè)銷售廣告商的計(jì)劃報(bào)告進(jìn)行分析、評(píng)比，選出最適應(yīng)本公司形象要求者 與之簽訂相關(guān)有效合約 （但在時(shí)間不宜過長(zhǎng)，便于與時(shí)更換。）廣告方式 產(chǎn)品介紹：通過在店面外設(shè)置有關(guān)我們產(chǎn)品的介紹等宣傳手段，推廣我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特點(diǎn)，著重向

60、容易接受新鮮事物的大學(xué)生介紹我們的營(yíng)養(yǎng)、健康、個(gè)性化的產(chǎn)品概念。直接推銷：初期，在我們目標(biāo)客戶的主要聚居區(qū)大學(xué)校園直接宣傳我們的產(chǎn)品與服務(wù)，擴(kuò)大影響；發(fā)展期，利用媒體力量大力宣傳；衰退期，更多的宣傳開發(fā)的新產(chǎn)品。間接推銷：通過對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，與介紹營(yíng)養(yǎng)方面的相關(guān)知識(shí)，讓我們的顧客注意到我們的產(chǎn)品的特色與優(yōu)勢(shì)。5.4.2 網(wǎng)上互動(dòng)我們將設(shè)計(jì)，推出自己的網(wǎng)頁(yè)，容將涉與企業(yè)各方面狀態(tài)以與發(fā)展。其中最有特色的是推出“健康飲食導(dǎo)向系統(tǒng)”。，顧客在就餐前只要把自己的年齡、性別、民族、職業(yè)、病史、現(xiàn)狀等輸入電腦，電腦很快就會(huì)顯示出健康飲食指南，供顧客點(diǎn)菜參考。他甚至可以根據(jù)顧客的需求作一份飲食計(jì)劃表