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文檔簡介
1、金 牌 標(biāo) 準(zhǔn)麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗. “我先給您一定的回答:好的!如今您可以通知我,您需求我為您做什么?這句話是麗思卡爾頓酒店總裁兼首席運營官高思盟先生在他們酒店走廊中無意聽到的。在麗思卡爾頓酒店,“效力絕不僅僅是枕頭上放置一塊優(yōu)質(zhì)花式巧克力那樣簡單。他們每一個人都深知:假設(shè)本人所提供的效力沒有到達(dá)客戶的期望,那么酒店昔日的顯赫聲譽就會因此毀損。. 每個傳奇都有一個精彩的開端一百多年前,一個牧羊人的孩子愷撒.里茲從一個13口之家走出來,開場了他的酒店行業(yè)生涯,在學(xué)習(xí)手藝的過程中,他被開除了無數(shù)次,曾經(jīng)被一個雇主霎時道:“酒店行業(yè)任務(wù)需求天賦和資質(zhì),而他,一點都沒有!雖然一開場低人
2、一等,但皇天不負(fù)有心人,凱撒.里茲最終在奢華酒店行業(yè)掀起一場徹底的革命,成為“國王的酒店運營者和酒店運營界的國王。他最初從運營巴黎麗思和紐約卡爾頓這兩家酒店開場,著眼于客戶的體驗,發(fā)明華美堂皇的環(huán)境、富有創(chuàng)意的酒店設(shè)計.風(fēng)格、毫不松懈近乎苛刻的質(zhì)量要求,發(fā)明了奢華的金牌規(guī)范和杰出效力的點金之律。他所發(fā)明的麗思卡爾頓顯赫標(biāo)志走進(jìn)了人們的詞典,成為“奢華的代名詞。.萬豪集團(tuán)于1996年收買麗思卡爾頓49%的股權(quán),麗思卡爾頓酒店成了萬豪國際集團(tuán)的獨資子公司,母公司給麗思卡爾頓品牌宏大的經(jīng)濟(jì)和資源支持。于2021年生長為遍及全世界72家酒店的超奢華酒店集團(tuán)。 傳奇是如何打造的?麗思卡爾頓不僅僅是“酒店
3、的國王,不僅僅是效力行業(yè)的典范?;ㄆ煦y行、美邦公司、IBM、日立等世界一流企業(yè)正在學(xué)習(xí)麗思卡爾頓酒店打造傳奇客戶體驗的金牌規(guī)范:.建立溝通型企業(yè)文化;和客戶堅持良好同步性;“甄選員工,而非雇用;疑人勿用,用人勿疑;成全他人以成就本人;鼓勵一線員工移情客戶;為客戶制造驚喜體驗;將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆印? 建立溝通型企業(yè)文化對于麗思卡爾頓酒店而言,其勝利的根基就藏在定義明確的金牌規(guī)范中,并將這些規(guī)范融入其員工的日常任務(wù)中,變成難能可貴的紀(jì)律。近乎狂熱的效力文化來自袖珍信條卡的威力熱愛和熱衷之間只需一步之遙,麗思卡爾頓的指點者和一線員工對于金牌規(guī)范的熱衷,在外人看來到了近乎狂熱的程度。他們拿著信條卡來檢驗
4、員工能否到達(dá)了金牌規(guī)范,卡是員工制服的一部分,需求每日佩戴,在外人看來真實有點莫名其妙。很多酒店都用百般斟酌的精煉文字描畫其.愿景、目的和價值觀,但是和麗思卡爾頓能使其員工將酒店的途徑圖和文化理念牢記心頭相比,很少有公司能超越他們。麗思卡爾頓找到了將文化理念深化人心、開展日常任務(wù)的好方法,就是發(fā)給員工記有金牌規(guī)范的三折頁袖珍卡。酒店員工每天都對袖珍信條卡內(nèi)容進(jìn)展強(qiáng)化學(xué)習(xí),他在酒店遇到的每一位紳士淑女都可以立刻明晰明確地通知他以下幾點:麗思卡爾頓的信條、座右銘和優(yōu)質(zhì)效力三步驟。.金牌規(guī)范之信條麗思卡爾頓酒店將“傳奇客戶體驗用優(yōu)美、簡單易記的三節(jié)詩章的方式描畫如下:1.麗思卡爾頓以客戶得到真誠關(guān)懷
5、和溫馨款待為最高使命;2.我們承諾為客戶提供細(xì)致入微的個性效力和齊全完善的設(shè)備,營造暖和、溫馨、優(yōu)雅的環(huán)境;3.麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受害匪淺,我們甚至還能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。.金牌規(guī)范之座右銘我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女效力。乍一看,好似過于拘謹(jǐn)守舊,缺乏消費者所崇尚的現(xiàn)代感,整齊均勻的用詞卻能表達(dá)員工與客戶之間的關(guān)系,并暗示兩者都是值得尊崇的。金牌規(guī)范之優(yōu)秀效力三步驟酒店在員工的信條卡上印制了“優(yōu)質(zhì)效力三步驟,有些人能夠以為這些步驟過于簡單,但正是執(zhí)行了效力行業(yè)最簡單的要領(lǐng),麗思卡爾頓才得以脫穎而出。.1.熱情真誠地問候客人,親切地稱謂客戶姓名;2.提早預(yù)期每位客
6、戶的需求并積極滿足;3.親切送別。親切稱謂客戶姓名,熱情地告別。麗思卡爾頓酒店并不只是在員工的信條卡上印制了“優(yōu)質(zhì)效力三步驟就扔給員工遵照執(zhí)行,他們對一切的管理人員提出要求:在面對酒店的員工,即他們的紳士淑女時也必需采取一樣步驟。 確保對新員工致以熱情真誠的問候,同時,老員工調(diào)動或離任時,也會遭到親切的送別?!皟?yōu)質(zhì)效力三步驟還表達(dá)在酒店的員工對待其商業(yè)同伴、供應(yīng)商和其他任何與酒店有關(guān)系的人。.金牌規(guī)范之二十條根本準(zhǔn)那么這二十條根本準(zhǔn)那么將效力程度提高到繼續(xù)超越“優(yōu)質(zhì)效力三步驟的程度之上:1.信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰,必需廣為傳誦,為本酒店特有,一切員工都應(yīng)積極實際;2.我們的座右銘是“我
7、們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女效力。作為效力行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊,我們在尊重每一位客戶和員工的同時,維護(hù)本人的尊嚴(yán);3.“優(yōu)質(zhì)效力三步驟是麗思卡爾頓酒店殷勤款待的根底,和客戶的每一次溝經(jīng)過程中都應(yīng)運用這些步驟,以確??蛻舴Q心,維護(hù)客戶忠實度。.4.員工的承諾是麗思卡爾頓任務(wù)環(huán)境的根底,一切員工都應(yīng)得到滿足,并且心存贊賞;5.一切員工都將勝利地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證;6.公司的目的向一切員工傳達(dá),每個人都應(yīng)該視實現(xiàn)目的為己任;7.為了添加任務(wù)場所的驕傲感和樂趣,一切員工都有權(quán)參與將影響其任務(wù)的方案中;8.繼續(xù)不斷地識別酒店全范圍內(nèi)存在的缺陷是每一位員工的責(zé)任。這些缺陷可以稱為“比佛先生(MR.BIV),即
8、錯誤MISTAKE)、重做REWORK)、缺點BREAKDOWN)、無效率行為INEFFICIENCIES)和偏向VARIATION);.9.每一位員工都對發(fā)明團(tuán)隊協(xié)作的環(huán)境和提供“邊緣效力身負(fù)其責(zé),以確保我們的客戶和其他員工的需求得到滿足;10.授權(quán)全體員工。例如:當(dāng)客戶提出某一特殊需求時,作為員工,該當(dāng)突破正常的職責(zé)范圍和任務(wù)地點,去處理客戶的問題;11.全體員工對酒店的清潔負(fù)有不容推辭的責(zé)任;12.為了能給我們的客戶提供最貼心的個性化效力,識別和記錄客戶的個人偏好是每一位員工的責(zé)任;.13.永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責(zé)任。任何人接到贊揚后,都應(yīng)該視為本人的責(zé)任
9、,直到客戶的問題得到圓滿處理,并予以記錄;14.“堅持淺笑我們在舞臺上。一直堅持積極的目光接觸。對客戶和其他員工都該當(dāng)運用得體的詞匯。如:“早安、“當(dāng)然情愿、“我很樂意為您、“這是我的榮幸等,而該當(dāng)防止運用過于簡單隨意的詞匯,如:“好、“可以、“哈羅、“伙計們、“沒問題等;15.在他的任務(wù)場所內(nèi)外,都該當(dāng)自認(rèn)是酒店的大使。堅持交談的積極性,就職何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤ǎ?16.護(hù)送客戶,不要僅僅為其指向目的地,要親身陪同其到達(dá)目的地后,方可分開;17.運用麗思卡爾頓酒店禮儀。鈴響三聲以內(nèi)接起,并運用可視“淺笑的口氣應(yīng)對。必要時稱謂客戶的姓名,需求時訊問來電方:“我為您接通好嗎?18.留意您的個人儀
10、表并努力做到引以為豪。遵守酒店的著裝和修飾規(guī)范,傳送專業(yè)籠統(tǒng)是每一位員工的責(zé)任;19.思索問題平安第一。全體員工都要熟知一切的消防和平安緊急應(yīng)變程序,及時報告平安風(fēng)險;.20.維護(hù)酒店的資產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。節(jié)約能源、妥善維護(hù)酒店設(shè)備、確保環(huán)境平安無憂。很明顯,二十條根本原那么明確地傳送了全體員工和個性化的客戶效力理念。但麗思卡爾頓酒店在此根底上還添加了很多紳士淑女有效投入的閱歷。鼓勵“不同方式,而不是“固定方法。從客戶的角度看,效力準(zhǔn)那么使得員工盡能夠地為客戶提供個性化的效力,而非運用千篇一概的方法,在任何情形下一成不變地對待一切的客戶。經(jīng)過“列隊實現(xiàn)有效溝通請想象一下,在一個擦得锃亮、堪
11、稱完美的大型廚房里,大約20位食品調(diào)劑師及廚師站成一排,他作為指點,站在戴著高高的廚師帽、圍著潔白圍裙的紳士淑女圍成的圓圈里,由主廚從酒店的.信條開場,議論打造傳奇客戶體驗的重要性。接下來,一位糕點廚師和大家分享了酒店一那么效力客戶的故事,這個故事如何反響了酒店的中心價值,大家就此展開集體討論。以后,圓圈中有人提出一句積極的勵志格言,整個會議繼續(xù)了20分鐘左右。一旦他接受了麗思卡爾頓的理念,每天復(fù)習(xí)它,將它融入他的日常生活,他就很難放棄。列隊儀式是一項規(guī)范任務(wù),是一個很不錯的工具。那么列隊儀式的魅力何在呢?.1.價值復(fù)述。酒店的中心價值需求每日討論;2.共同言語。有關(guān)“信條、“親切道別、“心照
12、不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求等共同言語的規(guī)范和確認(rèn);3.口頭文化傳播。親身、直接、面對面的交流比目前充斥著電子郵件、文本的E時代更有意義;4.講述積極的故事。經(jīng)過有形的事例來獲取、分享、鼓勵來提升信條和中心價值觀;5.指點的典范力量。一切指點者每日積極出席列隊,為員工做好典范。. 與客戶堅持良好的同步性世界上沒有一家公司可以滿足一切人的一切需求,但是,可以努力滿足公司特定客戶群的一切需求。公司需求不斷繼續(xù)變化,以堅持內(nèi)部員工和外部客戶的興奮程度和劇烈的參與認(rèn)識。麗思卡爾頓酒店為了給客戶留下難忘的體驗閱歷,在前面的二十條根本原那么根底上,正式啟用了十二條效力準(zhǔn)那么:效力準(zhǔn)那么:我為成為麗思卡爾
13、頓酒店的一員感到驕傲!.1.建立良好的人際關(guān)系,長期為酒店吸引客戶;2.敏銳覺察客戶明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反響;3.可以為客戶發(fā)明獨特難忘的親身體驗;4.了解在實現(xiàn)勝利關(guān)鍵要素和發(fā)明酒店法寶過程中本人所起的作用;5.不斷尋求時機(jī)創(chuàng)新與改良麗思卡爾頓的效力;6.勇于面對并快速處理客戶的問題;7.發(fā)明團(tuán)隊協(xié)作和邊緣效力的任務(wù)環(huán)境,從而滿足客戶及同事之間的需求;8.有時機(jī)不斷地學(xué)習(xí)和生長;.9.專心制定與本身相關(guān)的任務(wù)方案;10.對本人專業(yè)的儀表、言語和舉止感到驕傲;11.維護(hù)客戶、同事的隱私和平安,并保守公司的;12.擔(dān)任使清潔程度堅持最高規(guī)范,發(fā)明平安無憂的環(huán)境。 “甄選員工,而非“雇
14、用麗思卡爾頓經(jīng)過多重面試等復(fù)雜的流程來嚴(yán)厲甄選員工,評價候選人的優(yōu)點,確認(rèn)每一個崗位需求的質(zhì)量、尋覓為提供效力而倍感驕傲的員工。唯有如此,才干讓員工繼續(xù)而細(xì)微地為客戶發(fā)明驚喜。. 一封顧客的贊賞信信中顧客這樣說:他們的一個員工和我一同走進(jìn)電梯,我按下了第18層的按鍵而他什么也沒有按,到了18層,他并沒有走出來,而是目送我出電梯,關(guān)切地說:祝您旅居愉快!我很奇異地問他:他去哪一層?不是在這層下嗎?他說:不是的,我要在5層下??蛻魧懙溃何?guī)缀醪桓抑眯牛麄內(nèi)绾握业竭@樣優(yōu)秀的員工?他是如此注重客戶的效力享用!接下來讓我們看看麗思卡爾頓酒店是如何招聘和培訓(xùn)員工的?.麗思卡爾頓酒店招聘員工的時候是“選擇
15、而非“雇用。二者的區(qū)別在于:“雇用只是找到適宜的人來填補崗位空缺,而“選擇是挑選最正確的員工提供模范的效力。為了提高招聘的質(zhì)量,面試環(huán)節(jié)不僅僅要求部門經(jīng)理參與,還約請來自一線獲得“考官資歷的紳士淑女,新招聘的員工對于經(jīng)過這一環(huán)節(jié)往往心存驕傲。一旦被錄用,這份驕傲感也會隨之被帶入任務(wù)中,它將鼓勵員工不孤負(fù)招聘者的信任。他們認(rèn)識到,指點者期望這些新員工到達(dá)甚至超越老員工的規(guī)范。員工會構(gòu)成一種責(zé)任感而努力任務(wù)。.對新員工進(jìn)展文化熏陶大多公司的崗前培訓(xùn)只是讓員工熟習(xí)上的相關(guān)制度,但在麗思卡爾頓,崗前培訓(xùn)主要讓員工了解企業(yè)文化,以提高員工的忠實度和稱心度為基準(zhǔn)。新員工在入崗前就遭到客戶般熱情的款待,高層
16、指點和總經(jīng)理一同,親身問候每一位新員工,并啟動“優(yōu)質(zhì)效力三步驟。崗前培訓(xùn)針對麗思卡爾頓的信條、座右銘、二十條效力原那么、十二條效力準(zhǔn)那么等一一進(jìn)展透析。全方位地讓新員工了解并融入公司的效力文化。.21天培訓(xùn)認(rèn)證經(jīng)過培訓(xùn)確保新員工在第一個21天之內(nèi),勝任任務(wù)需求,到達(dá)酒店金牌規(guī)范的要求。假使新員工經(jīng)過了21天的培訓(xùn)認(rèn)證,但客戶反響意見中發(fā)現(xiàn)了問題,那么啟用“及時充電的效力規(guī)范快速刷新程序。每一個參與麗思卡爾頓的新員工,入職第一年都會接受超越250個小時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。堅持員工的活力和忠實度.針對員工任務(wù)一段時間就會產(chǎn)生自在閑散心情,麗思卡爾頓創(chuàng)建了“21天討論機(jī)制,員工在經(jīng)過21天培訓(xùn)認(rèn)證后,可以針
17、對任務(wù)三周所遇到的問題自在地展開積極或消極的討論。新員工可以公開地議論任務(wù)中能否得到了應(yīng)有的支持、培訓(xùn)師的任務(wù)質(zhì)量等。此機(jī)制成為傾聽員工需求、處理問題和在員工能夠產(chǎn)生自在散漫心情前再次壓服員工,提供應(yīng)員工再度敬業(yè)的時機(jī)。人人都有周年慶雖然很多指點者都努力記住重要員工的生日,但是很多人卻忘記為他們慶賀任務(wù)周年。麗思卡爾頓制度化地為每一位員工記錄任務(wù)日期,并慶賀其任務(wù)周年,這就是所謂的“第365天。.周年慶時他都會遭到一張慶祝賀卡,并獲得一份熱早餐,其中包括咖啡、雞蛋等??偨?jīng)理也會為他慶賀,他可以隨心所欲地議論公司,講述他在麗思卡爾頓的閱歷。作為指點者,選擇、傾聽、慶賀不錯的菜單! 疑人勿用,用人
18、勿疑人們普遍以為:信任來源于“說他所做的,做他所說的。麗思卡爾頓酒店啟動了“對員工承諾及其流程。員工承諾流程:職業(yè)開展方案任務(wù)認(rèn)證每日列隊員工認(rèn)可授權(quán)和創(chuàng)新文化獎勵學(xué)習(xí)和開展。.經(jīng)過信任充分授權(quán)對于任務(wù)環(huán)境缺乏信任,一線員工往往會對客戶說:“我需求得到經(jīng)理的同意才干回答您。這聽起來似乎無可厚非。但在麗思卡爾頓,效力準(zhǔn)那么強(qiáng)調(diào):“我作為一線員工,被授權(quán)發(fā)明獨特而難忘的客戶體驗和“我必需迅速處理客戶的問題。麗思卡爾頓的企業(yè)文化以為:將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給他人是不正確的。指點者為了鼓勵員工自主和信任,允許員工以為需求為客戶提供額外效力或補償時,無需報告上級主管等候同意,可以直接在授權(quán)的2000美圓額度內(nèi)迅速處
19、置問題,以發(fā)明獨特而難忘的客戶閱歷。. 成全他人以成就本人并非指點者成就了麗思卡爾頓,而是他們所效力的客戶、世界一流企業(yè)、員工及商業(yè)同伴的智慧聲音成就了麗思卡爾頓的杰出品牌。由學(xué)習(xí)他人的優(yōu)秀開場麗思卡爾頓酒店的管理層適時放眼于公司外部,取人之長,以推進(jìn)內(nèi)部流程的改良。他們經(jīng)過“美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審流程,關(guān)注世界一流公司的投入,參考其他行業(yè)的任務(wù)方法,各行業(yè)中對管理要求最為嚴(yán)厲的當(dāng)屬制造業(yè)和航空業(yè),麗思卡爾頓的很多管理突破均來自這兩個行業(yè)。.關(guān)注他指點的團(tuán)隊麗思卡爾頓的勝利,主要由于酒店高度敬業(yè)的員工發(fā)明了高度忠實的客戶。為了評價員工的敬業(yè)度,麗思卡爾頓采用了丈量工具“蓋洛普十二問丈量法,
20、將員工分為三類:敬業(yè)、從業(yè)和怠工。蓋洛普十二問丈量法:1.他知道對他的任務(wù)要求嗎?2.他能否預(yù)備好任務(wù)所需的資料和設(shè)備?3.在任務(wù)中,每天都有時機(jī)做他最擅長的事嗎?4.在過去7天里,他由于任務(wù)出色而遭到表揚嗎?5.他覺得,主管和同事關(guān)懷他的個人情況嗎?6.有人鼓勵他的開展嗎?.7.在任務(wù)中,他的意見遭到注重嗎?8.公司的使命目的使他覺得任務(wù)重要嗎?9.同事們努力于高效、高質(zhì)的任務(wù)嗎?10.他在公司有一個最要好的朋友嗎?11.在過去的6個月,有人和他談及他的提高嗎?12.過去一年里,在任務(wù)中有時機(jī)學(xué)習(xí)和生長嗎?蓋洛普客戶忠實度工具CE111.您對麗思卡爾頓稱心程度如何?2.您再次選擇麗思卡爾頓的
21、能夠性有多大?.3.您向朋友引薦麗思卡爾頓的能夠性有多大?4.您將永遠(yuǎn)信任麗思卡爾頓的品牌嗎?5.麗思卡爾頓總能兌現(xiàn)所承諾的一切嗎?6.麗思卡爾頓總能公平地對待您嗎?7.假設(shè)出現(xiàn)問題,您置信酒店總能拿出公正稱心的處理方案嗎?8.作為酒店的客戶,您感到驕傲嗎?9.麗思卡爾頓總能尊重您的意見嗎?10.麗思卡爾頓對您而言是個完美的選擇嗎?11.您能想象世界上假設(shè)沒有麗思卡爾頓將是什么樣子呢?. 鼓勵一線員工移情客戶麗思卡爾頓酒店崇尚的“移情,實踐上是對待家人和摯愛之人的情感延伸,而這種親密的人際間的關(guān)愛和發(fā)明欣喜的藝術(shù)構(gòu)成了麗思卡爾頓杰出的效力文化。也是麗思卡爾頓勝利的微妙所在。鎖定客戶偏好的秘訣確
22、保滿足客戶“未言明的期望與需求是麗思卡爾頓酒店每一位員工的目的,每一位客戶的每一個愿望都是獨特新穎的,實現(xiàn)的方式不僅因人而異,而且因事而異,因時而異。.不是一切的麗思卡爾頓員工都能進(jìn)入其客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫查詢信息,一切的紳士淑女都被鼓勵并且經(jīng)過訓(xùn)練,以及時記錄客戶的偏好,完成“偏好填補任務(wù),他們察看到的信息和客戶消費記錄很快就被錄入“秘訣系統(tǒng),為一切的連鎖酒店共享。以五種感官實施“雷達(dá)探測麗思卡爾頓酒店的指點人才干培育中心為其紳士淑女開設(shè)了一門叫做“雷達(dá)探測的課程。課程包括留意全方位運用五種感官滿足客戶的需求和期望。有時候客戶的需求經(jīng)過傾聽就可以明晰地了解;有時候需求經(jīng)過非正式的探聽才干弄清楚
23、;有時候必需親眼關(guān)注客戶的行為才干得出結(jié)論。. 為客戶制造驚喜體驗驚喜體驗并非著眼于效力或者商品本身,而是經(jīng)過從客戶的角度設(shè)身處地思索客戶的感受,人性化地提供他們所需求的效力,制造震撼的驚喜??蛻舯硎尽捌胀ǚQ心時,往往表現(xiàn)出無忠實度,客戶對產(chǎn)品和效力沒有任何特別的深化領(lǐng)會?!胺浅7Q心的客戶往往比“普通稱心的客戶未來反復(fù)選擇消費的比率高出250%左右。麗思卡爾頓曾經(jīng)超越了“取悅客戶的年代,現(xiàn)如今,客戶的期望比過去高很多,除了享遭到恰當(dāng)而適宜的效力外,客戶希望能閱歷具有震撼性的.驚喜體驗。留下好印象的時機(jī)只需一次客戶對酒店的第一印象尤為重要?;〞r間來打造第一印象,先經(jīng)過巧妙的訊問和仔細(xì)的分析了解客戶的要求,把真誠的淺笑和用心的承諾融入效力中,滿足客戶
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