酒店管理督導(dǎo)培訓(xùn)ppt課件

1、管理人員的EQ 督導(dǎo)培訓(xùn)系列課程之二.有句話聽過嗎？激動是魔鬼 激動的心情其實是最無力的心情，也是最具破壞性的心情。許多人都會在心情激動時做出使本人懊悔不已的事情來，因此，應(yīng)該采取一些積極有效的措施來控制本人激動的心情。 .才干不好不一定會勝利, 但是情緒管理不好一定不會勝利. 當(dāng)我們把情緒毫無保管地發(fā)洩在我們週遭的人身上, 那種和諧的關(guān)係無形中就被破壞掉了, 就好似是被突破的鏡子普通, 就算接合後也是會有裂縫. 所以我們一定要小心翼翼地處理本人的情緒.什么叫EQ? EQ = Emotion Quotient就是心情的反映，特別是表達在人際交往中的各種心情。.什麼是情緒? 請列舉憤怒悲傷恐懼仇

2、恨壓力羞恥高興喜悅愛驚喜情緒列舉如下:.情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由以下5種可以學(xué)習(xí)的才干組成：1、了解本人心情的才干。能立刻覺察本人的心情，了解心情產(chǎn)生的緣由；劉邦和項羽 2、控制本人心情的才干?？梢园矒岜救?，擺脫劇烈的焦慮憂郁以及控制刺激心情的根源林黛玉與王熙鳳 3、鼓勵本人的才干?？梢哉D心情，讓本人朝著一定的目的努力，加強留意力與發(fā)明力； 4、了解他人心情的才干。了解他人的覺得，覺察他人的真正需求，具有同情心； 5、維系融洽人際關(guān)系的才干，可以了解并順應(yīng)他人的心情。唐僧與諸葛亮 .人們生活和任務(wù)中太多的問題，其實跟不了解本人和他人的性格直接相關(guān).在當(dāng)今社會，要做一個現(xiàn)代人，

3、成為一個勝利人士必需是：IQ+EQ+財商=100%勝利。其中EQ占了80%，可見情商的重要。什么是情商？情商就是與人打交道的才干，自理心情和情感的才干。所以，要提升本人的情商，首先要了解本人，并且在了解本人的同時還要了解他人，才干建立人脈。有這么一句話，叫做：了解他人是聰明，了解本人是智慧。 性格分析.我們?yōu)槭裁刺岢鯡Q，由于這對人的生活和任務(wù)以及事業(yè)開展的影響真實太大了。為什么？.有人專門做了調(diào)查分析，一個人勝利20靠智商，80靠情商，也就是說，高情商的人有80的把握勝利。.在中國社會過于注重智商，而忽略了情商的培育。我們來看以下案例分析，當(dāng)初在學(xué)校念書時那些成果頂尖的學(xué)生今天干什么？而那些

4、倒數(shù)幾名的學(xué)生今天又干什么？更有趣的是，科學(xué)家分析，那些在學(xué)習(xí)成果前5名的學(xué)生往往今天過著默默無聞的生活，而那些倒數(shù)幾名的調(diào)皮學(xué)生今天卻獲得了驚人的成就。.當(dāng)然我們不是鼓吹大家要讓本人的孩子成果倒數(shù)幾名，才闡明以后有出息，而是反映我們的教育機制的嚴(yán)重失衡，學(xué)校里產(chǎn)生了大量高分低能的人，是教育資源的浪費，也是人才資源的浪費。.在當(dāng)今社會里，EQ又跟酒店效力有什么關(guān)系呢？讓我們來看以下幾點：.一、效力人員的心情控制需求EQ人是社會的產(chǎn)物，必然在各種社會關(guān)系中穿越，特別是酒店行業(yè)從業(yè)人員由于任務(wù)需求和不同的人打交道，因此各種關(guān)系就會對人產(chǎn)生各種積極和消極的影響我們需求和什么樣的人打交道呢？比如家庭問

5、題，戀愛問題，這些問題都能夠帶入任務(wù)中，對任務(wù)呵斥影響。昨晚的家庭糾紛能夠讓他今天心不在焉，在任務(wù)中破綻百出，甚至為了某些小事情跟同事大吵大鬧，我們說，這種心境可以了解，但是不適宜帶到任務(wù)當(dāng)中，這就是EQ不高的表現(xiàn)。. 二、處置效力中的突發(fā)事件需求EQ 我們在生活和任務(wù)中都會遇見 一些突發(fā)事件，這就要考驗我們 處置問題的才干，效力中，顧客能夠贊揚，能夠大發(fā)雷霆，假設(shè)我們能臨危不亂，從容自若的去面對和處理， 這就是情商的修煉。但是，我們往往容易驚慌失措，大呼小叫，就是不能很益處置這樣的特殊事件。是由于他的EQ還有待提高。.效力行業(yè)具有其特殊性，由于效力是和消費同時發(fā) 生的，這就對效力的控制產(chǎn)生了

6、相當(dāng)?shù)碾y度，效力 員往往是效力效果直接影響者，一旦出現(xiàn)顧客不 滿，效力員往往是第一時間的接受者，這就要求服 務(wù)員具備處置這些問題的根本素養(yǎng)，技巧是一方 面，但是，更重要的是EQ的問題。例如，在某城市做了個實驗，問一女大學(xué)生發(fā)生了 搶劫第一時間怎樣辦，她對答如流，當(dāng)果真就在她 身邊發(fā)生了一件搶劫，她嚇得不知所措。所以， 平常嘴巴所說的跟實踐行動是有差別的，關(guān)鍵是我 們內(nèi)在修煉還不到位。.三、處置人際關(guān)系需求EQ據(jù)研討闡明，人在任務(wù)和生活中總是覺得很困難，這是很多時候是由于不能很益處置人際關(guān)系，也就是在人際交往中所發(fā)生的問題，在我們效力任務(wù)中，一旦我們能很好的處置人際關(guān)系，跟上下級 ，同事之間能和

7、睦相處，不僅任務(wù)很愉快，而且遇到困難時能得到協(xié)助，共同度過難關(guān)，可是，我們經(jīng)常聽見有人埋怨：任務(wù)辛勞點沒有關(guān)系，就是不喜歡我的指點，指點太多苛刻了，其實說這樣的話就是情商不高的表現(xiàn)，由于，既然他不喜歡指點，為什么他還要在這里任務(wù)，既然來任務(wù)了，為什么不能順應(yīng)任務(wù)環(huán)境，不能順應(yīng)任務(wù)環(huán)境，就是情商不高的緣由。.他的EQ有幾分？.情商測試1.與他的戀人或者愛人發(fā)生爭吵后，他能在他面前粉飾他的沮喪。a.贊同b.不贊同 2.當(dāng)任務(wù)進展得不順利時，他以為這是對未來的一個警告。a.贊同b.不贊同 3.在您最好的朋友開口說話以前，他就能分辨出他處于何種精神形狀。a.贊同b.不贊同 4.當(dāng)他擔(dān)憂某件事時，他在夜

8、里幾小時難以入睡。a.贊同b.不贊同 5.他以為大多數(shù)人必需更加努力而不要隨便放棄。a.贊同b.不贊同 6.與他最好的朋友通知您一些好音訊相比，他更容易受一部浪漫影片的感染。a.贊同b.不贊同 7.當(dāng)他的情況不妙時，他以為到了他該改動的時候了。a.贊同b.不贊同 8.經(jīng)常想知道他人是怎樣對待他的。a.贊同b.不贊同 9.他對本人幾乎能使每個人高興起來而感到驕傲。a.贊同b.不贊同 .10.他膩煩討價討價，雖然他知道討價討價能使他少花20元錢。a.贊同b.不贊同 11.他非常置信直率地說話，而且以為這樣能使一切事情變得更容易。a.贊同b.不贊同 12.雖然他知道本人是正確的，也會轉(zhuǎn)移這一話題，而

9、不愿來一場爭論。a.贊同b.不贊同 13.他在任務(wù)中做出一個決議后，會擔(dān)憂它能否正確。a.贊同b.不贊同 14.他不會擔(dān)憂環(huán)境的改動。a.贊同b.不贊同 15.他似乎是這樣一個人：對于周末去干什么，他總是可以提出很有趣的想象。a.贊同b.不贊同 16.假設(shè)他有一根魔棒的話，他將揮動它來改動他的外貌和個性。a.贊同b.不贊同 17.不論他任務(wù)多么盡心盡力，他的老板似乎總是在敦促他。a.贊同b.不贊同 18.他以為他的戀人或愛人對他寄以厚望。a.贊同b.不贊同 19.他以為一點小小壓力不會損傷任何人。a.贊同b.不贊同 20.他會把任何事情都通知您最好的朋友，即使是個人隱私。a.贊同b.不贊同.最

10、后讓我們來看一下測試的結(jié)果：假設(shè)總分=16，分析：他對他的才干很是自信和放心,因此,當(dāng)處于劇烈情感邊緣時,他不會被擊垮。即使他在憤怒時,他也能進展有效的自我控制,堅持彬彬有禮的君子風(fēng)度。在控制他的情感方面,他是出類拔萃的,與他人相處得很融洽。但是,他太依賴社交技巧而忽視勝利所需的其它重要要素,例如艱苦斗爭的作風(fēng)和好的主意。 .假設(shè)總分6，分析：他認(rèn)識到本人和他人的情感,但有時忽視它們,不明白這對他的幸福是多么重要。他對下一步的提升和買一幢更美麗的房子等諸如此類事情的關(guān)懷支配著他的生活。然而,無論實踐多少物質(zhì)目的,他依然感到不滿足。試著去分析和了解他的情感,并且按照它去行動,他會更幸福。記住,人

11、們能夠壓制他,使他暫時低沉,但是,他總是可以從波折中汲取教訓(xùn),重新發(fā)明他的優(yōu)勢。.假設(shè)總分=6，分析：他必需多一點對他人的關(guān)懷,少照顧本人。他喜歡突破社會常規(guī),并且不會擔(dān)憂經(jīng)過疏遠(yuǎn)他人來獲得本人想得到的東西。他能夠在短期內(nèi)就會獲得一定成果,但人們不久就將開場埋怨他?？刂谱∷准拥奶煨?不是以粗暴的方式,而是試著去經(jīng)過迎合他人來得到他所想要的一切。假設(shè)他得分不高,不要沮喪。他要學(xué)會去控制他的消極情感,充分利用他的積極情感。 . 如何提高我們的情商呢？.EQ 高手的技藝可以尊重人了解人可以堅持樂觀豁達的心態(tài)可以有效地影響周圍的人可以客觀理性地對待問題.情緒的呈現(xiàn)程度與處理才干情緒的呈現(xiàn)程度: 一

12、個人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)在外(表情, 聲音, 動作, 脾氣)的程度. 一個情緒呈現(xiàn)程度很顯性的人, 是喜怒形於顏色; 反之則都看不出他在想什麼.情緒處理才干: 一個人如何面對其內(nèi)在的情緒的起伏並且如何管理這些情緒. 隨著時間增長及人生歷練的添加, 情緒控制才干亦會隨之而改善.情商訓(xùn)練一:對自我心情的管理體察本人的心情適當(dāng)表達本人的心情以適宜的方式舒解心情.體察心情我如今的心情是什么？我為什么這么做？我如今有什么覺得？人不應(yīng)該有心情？世界如此愉快，我卻如此暴躁，這樣不好，不好！.適當(dāng)表達本人的心情不適當(dāng)生氣、指摘為什么每次約會都遲到？他就是不思索我的感受！他根本就不注重我？適當(dāng)表述感受試著把“我好擔(dān)憂

13、的覺得傳達給他，讓他了解他的感受他過了商定的時間還沒到，我好擔(dān)憂他在路上發(fā)生不測。路上塞車，有什么方法，他以為我不想準(zhǔn)時嗎？真負(fù)疚，是我不好，讓他等這么久用陳說本人感受的方式來表達比指摘對方讓人更可以接受.以適宜的方式舒解心情旅游積極抑制苦楚找人訴苦打球自殺飚車喝酒消極逃避苦楚被心情控制控制心情.氣在頭上, 火上加油, 越炒越熱一根火柴賣一塊錢, 卻可以摧毀一棟一千萬的房子.要修養(yǎng)被尊重的人格需經(jīng)長時間被信任, 但人格破產(chǎn)只需求做錯一件事情.關(guān)係破裂, 任何歉意都無法彌補傷口. 好似用釘子釘柳樹, 拔除釘子後傷口仍存在.對策: 且慢發(fā)作感覺的蔓延速度比理性思索的速度快很多, 對策就是將感覺速度

14、放慢在口不擇言, 拍桌子大罵, 甚至摔門離去前, 從心裡從十倒數(shù), 深呼吸, 讓本人冷靜下來公式: 情緒自覺情緒延緩後果評估導(dǎo)正情緒事例：楚莊王和唐姣.同理心將心比心: 人性皆有共同點, 如惻隱之心. 鬆懈戒心: 假設(shè)他願意以退為進, 多花點耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}, 讓他無拘無束地暢所欲言, 他便可在他話裡了解他內(nèi)心的想法, 進而打開他的心防設(shè)身處地: 站在對方立場為他來著想, 置信對方也能感遭到他的誠意并不是贊同他的心情要防止人身攻擊.如何表現(xiàn)同理心公式: 感受, 事實, 事實, 事實, 感受1.感受: 他當(dāng)然生氣了2.事實: 他加班地那麼辛勞3.事實: 小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院裡4.事實: 任務(wù)上

15、別的部門還不能配合他5.感受: 假設(shè)我是他, 我比他還生氣他在分享他的感受, 但是並沒有贊同他的 行為.情商訓(xùn)練二:認(rèn)知他人的心情溝通時，有7%的效果來自于說話之內(nèi)容，38%取決于聲音音量、音調(diào)、韻腳等，而有55%取決于肢體言語面部表情、身體姿態(tài)等。所以，在解讀他人心意時，重要的不只是他說了些什么，更要緊的是他怎樣說. 他會察言觀色嗎?.耐心傾聽80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服注視對方: 有助於集中留意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言: 淺笑和點頭可以表示他有把對方的話聽進去適時地提出問題: 可使對方感到他全神貫注地傾聽, 如: “然後呢?最正確表達者通常是最正確聆聽者.如何積極的傾聽?抓住對方的情緒 (描畫詞), 然後重複, 引對方作更深化的回應(yīng)我覺得很沮喪對呀, 他真的很沮喪我覺得不公平對呀, 我也覺得很不公平真的是很不公平就好似剝洋蔥一樣.拒絕的藝術(shù)學(xué)會說 “不,他的生活將會更愉快.直接分析法: 直接說明緣由, 如本人的狀況不允許, 環(huán)境的限制用一群人來拒絕, 如委員會不答應(yīng)巧妙轉(zhuǎn)移法: 先表示同情或給予讚美, 然後再提出理由加以拒絕. 溫和而堅持, 不答應(yīng)也不致於撕破臉不用開口法: 搖頭或淺笑中斷.讚美把握時機: 當(dāng)他發(fā)現(xiàn)對方可圈可點的