推銷(xiāo)學(xué)之處理方式顧客異議方法

1、推銷(xiāo)學(xué)之處理方式顧客異議方法本章結(jié)構(gòu)第一節(jié) 顧客異議的類(lèi)型與成因第二節(jié) 處理顧客異議的原那么與策略第三節(jié) 處理顧客異議的方法第一節(jié) 顧客異議的類(lèi)型與成因顧客異議：指顧客對(duì)推銷(xiāo)品、推銷(xiāo)人員及推銷(xiāo)方式和交易條件發(fā)出的疑心、抱怨，提出的否認(rèn)或反面意見(jiàn)。 顧客產(chǎn)生異議是推銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的正常現(xiàn)象。是買(mǎi)方為爭(zhēng)取有利的交易條件所做的努力。 說(shuō)明了成交的障礙所在，為推銷(xiāo)員提供了努力的時(shí)機(jī)和方向。 正確認(rèn)識(shí)抱怨 1、有信任才有抱怨。2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。一、顧客異議的類(lèi)型從顧客異議產(chǎn)生的主體看，分三種類(lèi)型：1、借口，即顧客并非真正對(duì)推銷(xiāo)品不滿意，而是有別的不便于明說(shuō)的原因而提出異議。 2、真實(shí)的意見(jiàn)，即顧客有心接

2、受推銷(xiāo)，但從自己的利益出發(fā)對(duì)推銷(xiāo)品或推銷(xiāo)條件提出質(zhì)疑和探討。 3、偏見(jiàn)或成見(jiàn)，即顧客提出的缺乏事實(shí)根據(jù)或不合理的意見(jiàn)。顧客異議的類(lèi)型從顧客異議指向的客體看，主要有以下類(lèi)型： 1、價(jià)格異議 2、需求異議 3、貨源異議 4、產(chǎn)品異議 5、推銷(xiāo)員異議 6、購(gòu)置時(shí)間異議 7、效勞異議二、顧客異議的成因從顧客方面看： 1、顧客沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)自己的需要 2、顧客缺乏商品知識(shí) 3、顧客的偏見(jiàn)、成見(jiàn)或習(xí)慣 4、顧客有比較固定的購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系 5、顧客的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、購(gòu)置習(xí)慣、購(gòu)置行為、以及情緒不佳、以往的不愉快經(jīng)歷等二、顧客異議的成因從推銷(xiāo)本身看： 1、推銷(xiāo)品方面的問(wèn)題 2、推銷(xiāo)效勞方面的問(wèn)題 3、企業(yè)方面的問(wèn)題第二節(jié)

3、處理顧客異議的原那么和策略一、處理顧客異議的原那么 1、尊重顧客異議 2、永不爭(zhēng)辯 3、維護(hù)顧客的自尊 4、強(qiáng)調(diào)顧客受益香港某公司培訓(xùn)推銷(xiāo)員時(shí)，列出應(yīng)如何對(duì)待顧客拒絕或抱怨的原那么： 1、不要回避或漠視顧客的不滿； 2、推銷(xiāo)人員要有容忍對(duì)方責(zé)難的雅量； 3、要冷靜聽(tīng)完對(duì)方的抱怨； 4、不要爭(zhēng)辯；5、尊重對(duì)方的立場(chǎng)，盡量照顧對(duì)方的面子6、不要意氣用事7、切忌過(guò)于主觀； 8、不要替自己找借口； 9、不要急于下結(jié)論； 10、防止采取輕視對(duì)方的言行； 11、報(bào)告主管，商談解決之道；12、要有“轉(zhuǎn)禍為福的應(yīng)變能力；二、典型顧客異議的處理策略一價(jià)格異議的處理策略 1、以防為主，先發(fā)制人 2、先價(jià)值，后價(jià)格

4、 3、多談價(jià)值，少談價(jià)格 4、充分自信，盡量不讓步一價(jià)格異議的處理策略具體技巧： 1、多介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 2、強(qiáng)調(diào)受益 3、縮小單價(jià) 4、比較優(yōu)勢(shì)二需求異議的處理策略顧客確實(shí)不需要你的推銷(xiāo)品，最好停止推銷(xiāo)活動(dòng)，把重點(diǎn)放在離開(kāi)時(shí)的口才上。 當(dāng)顧客的需求異議是虛假的，或只是借口時(shí)，應(yīng)設(shè)法說(shuō)服顧客購(gòu)置。 顧客有需求，但他自己沒(méi)有意識(shí)到，應(yīng)耐心細(xì)致地介紹產(chǎn)品，告訴顧客產(chǎn)品帶給他的利益。三推銷(xiāo)員本人異議處理策略從事推銷(xiāo)的人是與拒絕打交道的人；戰(zhàn)勝拒絕的人，才是成功的推銷(xiāo)員。 日本的一位專(zhuān)家曾作過(guò)一次調(diào)查，結(jié)果說(shuō)明：70%的顧客沒(méi)有什么真正明確的拒絕理由，只是泛泛地反感推銷(xiāo)員的打攪，對(duì)推銷(xiāo)員會(huì)產(chǎn)生疑心、恐懼的

5、心理 對(duì)推銷(xiāo)員的異議，不是拒絕商品，而是拒絕推銷(xiāo)員，拒絕推銷(xiāo)員的言行和神態(tài)四貨源異議的處理策略1、鍥而不舍 2、以禮相待 3、有效類(lèi)比4、舉證勸誘五時(shí)間異議的處理策略1、貨幣時(shí)間價(jià)值 2、良機(jī)鼓勵(lì) 3、意外損失案例：面對(duì)“不買(mǎi)保險(xiǎn)的客戶米店的店訓(xùn)： 平生絕不做保人 勿理壽險(xiǎn)推銷(xiāo)員 勤勞節(jié)儉必成功 切記萬(wàn)事勿大意第三節(jié) 客戶異議的處理方法1.直接否認(rèn)處理法 2.間接否認(rèn)處理法 3.裝聾作啞處理法 4.回報(bào)補(bǔ)償處理法 5.使用證據(jù)處理法 6.據(jù)證勸誘處理法 7.有效類(lèi)比處理法 8.旁敲側(cè)擊處理法處理異議的方案策略 傾聽(tīng)顧客異議 證實(shí)你理解了異議 不 要 爭(zhēng) 論 回 答 異 議 努 力 成 交 1、

6、直接否認(rèn)法反駁處理法 直接否認(rèn)法反駁處理法 是推銷(xiāo)員根據(jù)比較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否認(rèn)顧客異議的方法。如： 顧客：“你們的產(chǎn)品比別人的貴。 推銷(xiāo)員：“不會(huì)吧，我們這里有同類(lèi)商品不同企業(yè)的報(bào)價(jià)單。我們產(chǎn)品的價(jià)格是最低的。顧客：“聽(tīng)說(shuō)這種布下水后縮得很厲害。銷(xiāo)售員：“不，這種布料經(jīng)過(guò)工藝處理，根本上不縮水。正確地運(yùn)用直接否認(rèn)法，可增強(qiáng)說(shuō)服力，增強(qiáng)顧客的購(gòu)置信心。但也容易使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，傷害顧客的自尊。 注意： 反駁顧客的異議要站在顧客的立場(chǎng)上，有理有據(jù)地?cái)[事實(shí)、講道理，讓對(duì)方心服口服，而不是靠強(qiáng)詞奪理壓服顧客。不要高嗓門(mén)、情緒沖動(dòng)，對(duì)不熟悉和個(gè)性敏感的顧客應(yīng)盡量防止使用這種方法。

7、 2、間接否認(rèn)法但是處理法顧客異議：“這架照相機(jī)太復(fù)雜了，用起來(lái)不方便。推銷(xiāo)員：“這是一架高級(jí)照相機(jī)，操作是稍微復(fù)雜一點(diǎn)，不過(guò)，只要掌握了使用方法，用起來(lái)還是很方便，而且效果特別好。推銷(xiāo)員首先表示了對(duì)顧客的理解、同情，或簡(jiǎn)單重復(fù)了顧客的異議，使顧客得到某些心理平衡，防止引起雙方對(duì)立，先退后進(jìn)，有利于保持良好的推銷(xiāo)氣氛。 關(guān)鍵是推銷(xiāo)員不露聲色地轉(zhuǎn)移話題。盡量做到語(yǔ)氣委婉。 3、不理睬法裝聾作啞法 是推銷(xiāo)員判明顧客所提出的異議與推銷(xiāo)活動(dòng)以及實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目的無(wú)關(guān)或無(wú)關(guān)緊要時(shí)避而不答的處理異議方法。如： 顧客：“你們廠可真不好找。推銷(xiāo)員：“是的， 我們廠的位置是有點(diǎn)偏。您看看我們的新產(chǎn)品在功能上又有一些改

8、進(jìn)。防止在無(wú)效的異議上浪費(fèi)時(shí)間，也防止節(jié)外生枝的爭(zhēng)論，把精力集中在推銷(xiāo)的重點(diǎn)問(wèn)題上。 注意：態(tài)度要溫和謙恭，讓顧客感到受尊重；馬上找到應(yīng)理睬的問(wèn)題，防止顧客受冷落。 4、補(bǔ)償法抵消處理法是推銷(xiāo)員在坦率地成認(rèn)顧客異議所指出的問(wèn)題確實(shí)存在的同時(shí)，指出顧客可以從推銷(xiāo)品及購(gòu)置條件中得到另外的實(shí)惠，使異議所提問(wèn)題造成的損失得到充分補(bǔ)償。4、補(bǔ)償法抵消處理法美國(guó)著名的推銷(xiāo)專(zhuān)家約翰溫克勒爾的著作?討價(jià)還價(jià)的技巧?指出：如果客戶在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對(duì)方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談效勞；如果對(duì)方在效勞上提出挑剔，你就和他們談條件；如果對(duì)方在條件上逼近你，就和他們談價(jià)格。 一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)員能坦然面對(duì)

9、自己推銷(xiāo)品的缺陷，相信推銷(xiāo)品的優(yōu)點(diǎn)足以讓顧客忽略推銷(xiāo)品的缺乏而決定購(gòu)置。5、轉(zhuǎn)化法利用處理法是推銷(xiāo)員直接利用顧客異議中有利于推銷(xiāo)成功的因素，并對(duì)此加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一局部去消除顧客異議，說(shuō)服其接受推銷(xiāo)。 顧客：“你們的產(chǎn)品又漲價(jià)，我們買(mǎi)不起。推銷(xiāo)員：“您說(shuō)得對(duì)，這些東西的價(jià)格又漲了。不過(guò)現(xiàn)在它所用的原材料的價(jià)格還在繼續(xù)上漲，所以商品的價(jià)格還會(huì)漲得更高?，F(xiàn)在不買(mǎi)，過(guò)一段時(shí)間更買(mǎi)不起了。5、轉(zhuǎn)化法利用處理法這種方法是“以子之矛，攻子之盾，把顧客拒絕購(gòu)置的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)置的理由，把成交的障礙轉(zhuǎn)化為成交的動(dòng)力。 推銷(xiāo)員在使用這種方法時(shí)應(yīng)注意： 1、要盡力真誠(chéng)地贊美顧客異議。2、認(rèn)真分析與

10、區(qū)別對(duì)待顧客異議。 3、應(yīng)正確分析顧客購(gòu)置動(dòng)機(jī)與影響商品推銷(xiāo)的各種因素，向顧客輸出正確的信息。6、詢問(wèn)法反問(wèn)處理法即反過(guò)來(lái)問(wèn)，使答者變成問(wèn)者。 1機(jī)智型反問(wèn) 顧客說(shuō)：“我對(duì)壽險(xiǎn)不感興趣。銷(xiāo)售代表：“我和您一樣對(duì)壽險(xiǎn)并不感興趣，但這并不代表我們的家人對(duì)它也不感興趣，而真正需要它的不正是我們的家人嗎？2幽默型反問(wèn) 有位媽媽問(wèn)孩子：“你要哪個(gè)蘋(píng)果？孩子：“我要大的。媽媽?zhuān)骸澳銘?yīng)該懂禮貌，要小的。孩子：“媽媽?zhuān)Y貌就得撒謊嗎？詢問(wèn)法反問(wèn)處理法 顧客：“對(duì)不起，我沒(méi)有時(shí)間和您談保險(xiǎn)。銷(xiāo)售代表：“因?yàn)槟鷽](méi)有時(shí)間死神就不會(huì)敲您的門(mén)嗎？不會(huì)吧！ 詢問(wèn)法反問(wèn)處理法 3挖苦性反問(wèn)有個(gè)故事：地主在半夜催長(zhǎng)工說(shuō)：“

11、天亮了，還不起來(lái)干活？長(zhǎng)工說(shuō)：“等我捉了虱子再去。地主說(shuō)：“天這么黑，能看見(jiàn)虱子嗎？長(zhǎng)工說(shuō)：“天這么黑，干活能看見(jiàn)嗎？長(zhǎng)工的反問(wèn)，迫使對(duì)方處于自打耳光的窘境 詢問(wèn)法反問(wèn)處理法 3挖苦性反問(wèn)異議處理中也一樣，如： 顧客說(shuō)：“我沒(méi)有錢(qián)。推銷(xiāo)員：“您手上帶的鉆戒是假的吧？顧客：“不，是真的。推銷(xiāo)員：“難道沒(méi)有錢(qián)的人也帶得起真鉆戒嗎？您開(kāi)玩笑吧？案例一 洗耳恭聽(tīng)，化解怒氣歐洲某國(guó)的AC 公司曾遇到過(guò)這么一件事情，公司的顧客愛(ài)爾森初涉商界，可并不順利，然而業(yè)務(wù) 卻用了許多，收到 帳單后見(jiàn)到話費(fèi)數(shù)額很大，明顯超過(guò)以前，于是打 給AC 公司，對(duì)接聽(tīng) 的人大發(fā)脾氣，指責(zé)該公司敲他的竹杠。愛(ài)爾森并揚(yáng)言要把 線連

12、根拔掉，并要到法院告狀，且真的一紙?jiān)V狀告到當(dāng)?shù)胤ㄔ骸?AC公司接到這一 ，初期認(rèn)為愛(ài)爾森是無(wú)理取鬧，在知道他向法院告狀時(shí)，經(jīng)過(guò)分析之后，決定派一名干練的業(yè)務(wù)員充當(dāng)“調(diào)解員，去會(huì)見(jiàn)這位無(wú)事生非的顧客。見(jiàn)面后，愛(ài)爾森仍滔滔不絕地又說(shuō)又罵，業(yè)務(wù)員卻始終洗耳恭聽(tīng)，連聲說(shuō)是，并不斷對(duì)愛(ài)爾森所遇到的不順利表示同情，就這樣，在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，讓愛(ài)爾森這位暴怒的顧客痛快淋漓地發(fā)泄了一番。如此這般，在一周內(nèi)，業(yè)務(wù)員上門(mén)了三次，經(jīng)歷了三次相同的會(huì)面之后，愛(ài)爾森冷靜了，并漸漸地友善了。最后，愛(ài)爾森照付了 帳單上的費(fèi)用，撤回了訴狀，甚至有些不好意思。 問(wèn)題 1AC公司的業(yè)務(wù)員接連三次上門(mén)后，為何會(huì)做到問(wèn)題的解決? 2要是

13、AC公司在一開(kāi)始接到愛(ài)爾森的投訴 后，就及時(shí)采取對(duì)應(yīng)措施，可能會(huì)是一種什么局面? 3從這一案例中，你作為推銷(xiāo)員，在遇到態(tài)度粗暴的顧客時(shí)，應(yīng)采取什么對(duì)應(yīng)策略?案例二 處理異議后成交辦公用品中有些東西，如各類(lèi)紙張、顏料等都是無(wú)法重復(fù)使用的商品，它們需要量大、價(jià)格低、消費(fèi)者在購(gòu)置時(shí)不會(huì)左思右想，只要質(zhì)量過(guò)得去一般就滿足了，所以拍板作決定往往出自一些不確定的因素，或是購(gòu)置手續(xù)方便，或者一時(shí)情緒沖動(dòng)。小黃為一家公司推銷(xiāo)新型打印紙時(shí)，一般客戶還沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)品的質(zhì)量人人信得過(guò)，但消費(fèi)者用慣了其他品牌的打印紙，誰(shuí)都沒(méi)興趣為買(mǎi)這點(diǎn)小東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。小黃最初上門(mén)推銷(xiāo)時(shí)，除了一個(gè)客戶正巧舊打印紙用完，為了偷點(diǎn)懶不去商店才買(mǎi)下一批以外，其余的客戶都搖搖頭說(shuō)：“我們不需要?！拔铱梢杂媚愕拇蛴C(jī)嗎?第二天，小黃來(lái)到客戶辦公室應(yīng)酬之后，第一句就這么問(wèn)?？蛻粽苏?，便點(diǎn)點(diǎn)頭：“當(dāng)然可以。得到了允許，小黃就把自己帶來(lái)的打印紙夾到打印機(jī)里，然后 在電腦前坐了下來(lái)，在屏幕上輸入這么一行字：“您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎?接著便發(fā)出打印命令。小黃從打印機(jī)上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說(shuō)，您就會(huì)相信我們的新型打印紙一定適合于您?？蛻糇屑?xì)地比較了一番，非常信服地看著小黃：“你們的質(zhì)量確實(shí)一流。說(shuō)完后，爽快地向小黃