推銷學(xué)之處理方式顧客異議方法

1、推銷學(xué)之處理方式顧客異議方法本章結(jié)構(gòu)第一節(jié) 顧客異議的類型與成因第二節(jié) 處理顧客異議的原那么與策略第三節(jié) 處理顧客異議的方法第一節(jié) 顧客異議的類型與成因顧客異議：指顧客對(duì)推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件發(fā)出的疑心、抱怨，提出的否認(rèn)或反面意見(jiàn)。 顧客產(chǎn)生異議是推銷過(guò)程中出現(xiàn)的正?，F(xiàn)象。是買方為爭(zhēng)取有利的交易條件所做的努力。 說(shuō)明了成交的障礙所在，為推銷員提供了努力的時(shí)機(jī)和方向。 正確認(rèn)識(shí)抱怨 1、有信任才有抱怨。2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。一、顧客異議的類型從顧客異議產(chǎn)生的主體看，分三種類型：1、借口，即顧客并非真正對(duì)推銷品不滿意，而是有別的不便于明說(shuō)的原因而提出異議。 2、真實(shí)的意見(jiàn)，即顧客有心接

2、受推銷，但從自己的利益出發(fā)對(duì)推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑和探討。 3、偏見(jiàn)或成見(jiàn)，即顧客提出的缺乏事實(shí)根據(jù)或不合理的意見(jiàn)。顧客異議的類型從顧客異議指向的客體看，主要有以下類型： 1、價(jià)格異議 2、需求異議 3、貨源異議 4、產(chǎn)品異議 5、推銷員異議 6、購(gòu)置時(shí)間異議 7、效勞異議二、顧客異議的成因從顧客方面看： 1、顧客沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)自己的需要 2、顧客缺乏商品知識(shí) 3、顧客的偏見(jiàn)、成見(jiàn)或習(xí)慣 4、顧客有比較固定的購(gòu)銷關(guān)系 5、顧客的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、購(gòu)置習(xí)慣、購(gòu)置行為、以及情緒不佳、以往的不愉快經(jīng)歷等二、顧客異議的成因從推銷本身看： 1、推銷品方面的問(wèn)題 2、推銷效勞方面的問(wèn)題 3、企業(yè)方面的問(wèn)題第二節(jié)

3、處理顧客異議的原那么和策略一、處理顧客異議的原那么 1、尊重顧客異議 2、永不爭(zhēng)辯 3、維護(hù)顧客的自尊 4、強(qiáng)調(diào)顧客受益香港某公司培訓(xùn)推銷員時(shí)，列出應(yīng)如何對(duì)待顧客拒絕或抱怨的原那么： 1、不要回避或漠視顧客的不滿； 2、推銷人員要有容忍對(duì)方責(zé)難的雅量； 3、要冷靜聽(tīng)完對(duì)方的抱怨； 4、不要爭(zhēng)辯；5、尊重對(duì)方的立場(chǎng)，盡量照顧對(duì)方的面子6、不要意氣用事7、切忌過(guò)于主觀； 8、不要替自己找借口； 9、不要急于下結(jié)論； 10、防止采取輕視對(duì)方的言行； 11、報(bào)告主管，商談解決之道；12、要有“轉(zhuǎn)禍為福的應(yīng)變能力；二、典型顧客異議的處理策略一價(jià)格異議的處理策略 1、以防為主，先發(fā)制人 2、先價(jià)值，后價(jià)格

4、 3、多談價(jià)值，少談價(jià)格 4、充分自信，盡量不讓步一價(jià)格異議的處理策略具體技巧： 1、多介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 2、強(qiáng)調(diào)受益 3、縮小單價(jià) 4、比較優(yōu)勢(shì)二需求異議的處理策略顧客確實(shí)不需要你的推銷品，最好停止推銷活動(dòng)，把重點(diǎn)放在離開(kāi)時(shí)的口才上。 當(dāng)顧客的需求異議是虛假的，或只是借口時(shí)，應(yīng)設(shè)法說(shuō)服顧客購(gòu)置。 顧客有需求，但他自己沒(méi)有意識(shí)到，應(yīng)耐心細(xì)致地介紹產(chǎn)品，告訴顧客產(chǎn)品帶給他的利益。三推銷員本人異議處理策略從事推銷的人是與拒絕打交道的人；戰(zhàn)勝拒絕的人，才是成功的推銷員。 日本的一位專家曾作過(guò)一次調(diào)查，結(jié)果說(shuō)明：70%的顧客沒(méi)有什么真正明確的拒絕理由，只是泛泛地反感推銷員的打攪，對(duì)推銷員會(huì)產(chǎn)生疑心、恐懼的

5、心理 對(duì)推銷員的異議，不是拒絕商品，而是拒絕推銷員，拒絕推銷員的言行和神態(tài)四貨源異議的處理策略1、鍥而不舍 2、以禮相待 3、有效類比4、舉證勸誘五時(shí)間異議的處理策略1、貨幣時(shí)間價(jià)值 2、良機(jī)鼓勵(lì) 3、意外損失案例：面對(duì)“不買保險(xiǎn)的客戶米店的店訓(xùn)： 平生絕不做保人 勿理壽險(xiǎn)推銷員 勤勞節(jié)儉必成功 切記萬(wàn)事勿大意第三節(jié) 客戶異議的處理方法1.直接否認(rèn)處理法 2.間接否認(rèn)處理法 3.裝聾作啞處理法 4.回報(bào)補(bǔ)償處理法 5.使用證據(jù)處理法 6.據(jù)證勸誘處理法 7.有效類比處理法 8.旁敲側(cè)擊處理法處理異議的方案策略 傾聽(tīng)顧客異議 證實(shí)你理解了異議 不 要 爭(zhēng) 論 回 答 異 議 努 力 成 交 1、

6、直接否認(rèn)法反駁處理法 直接否認(rèn)法反駁處理法 是推銷員根據(jù)比較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否認(rèn)顧客異議的方法。如： 顧客：“你們的產(chǎn)品比別人的貴。 推銷員：“不會(huì)吧，我們這里有同類商品不同企業(yè)的報(bào)價(jià)單。我們產(chǎn)品的價(jià)格是最低的。顧客：“聽(tīng)說(shuō)這種布下水后縮得很厲害。銷售員：“不，這種布料經(jīng)過(guò)工藝處理，根本上不縮水。正確地運(yùn)用直接否認(rèn)法，可增強(qiáng)說(shuō)服力，增強(qiáng)顧客的購(gòu)置信心。但也容易使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，傷害顧客的自尊。 注意： 反駁顧客的異議要站在顧客的立場(chǎng)上，有理有據(jù)地?cái)[事實(shí)、講道理，讓對(duì)方心服口服，而不是靠強(qiáng)詞奪理壓服顧客。不要高嗓門、情緒沖動(dòng)，對(duì)不熟悉和個(gè)性敏感的顧客應(yīng)盡量防止使用這種方法。

7、 2、間接否認(rèn)法但是處理法顧客異議：“這架照相機(jī)太復(fù)雜了，用起來(lái)不方便。推銷員：“這是一架高級(jí)照相機(jī)，操作是稍微復(fù)雜一點(diǎn)，不過(guò)，只要掌握了使用方法，用起來(lái)還是很方便，而且效果特別好。推銷員首先表示了對(duì)顧客的理解、同情，或簡(jiǎn)單重復(fù)了顧客的異議，使顧客得到某些心理平衡，防止引起雙方對(duì)立，先退后進(jìn)，有利于保持良好的推銷氣氛。 關(guān)鍵是推銷員不露聲色地轉(zhuǎn)移話題。盡量做到語(yǔ)氣委婉。 3、不理睬法裝聾作啞法 是推銷員判明顧客所提出的異議與推銷活動(dòng)以及實(shí)現(xiàn)推銷目的無(wú)關(guān)或無(wú)關(guān)緊要時(shí)避而不答的處理異議方法。如： 顧客：“你們廠可真不好找。推銷員：“是的， 我們廠的位置是有點(diǎn)偏。您看看我們的新產(chǎn)品在功能上又有一些改

8、進(jìn)。防止在無(wú)效的異議上浪費(fèi)時(shí)間，也防止節(jié)外生枝的爭(zhēng)論，把精力集中在推銷的重點(diǎn)問(wèn)題上。 注意：態(tài)度要溫和謙恭，讓顧客感到受尊重；馬上找到應(yīng)理睬的問(wèn)題，防止顧客受冷落。 4、補(bǔ)償法抵消處理法是推銷員在坦率地成認(rèn)顧客異議所指出的問(wèn)題確實(shí)存在的同時(shí)，指出顧客可以從推銷品及購(gòu)置條件中得到另外的實(shí)惠，使異議所提問(wèn)題造成的損失得到充分補(bǔ)償。4、補(bǔ)償法抵消處理法美國(guó)著名的推銷專家約翰溫克勒爾的著作?討價(jià)還價(jià)的技巧?指出：如果客戶在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對(duì)方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談效勞；如果對(duì)方在效勞上提出挑剔，你就和他們談條件；如果對(duì)方在條件上逼近你，就和他們談價(jià)格。 一個(gè)優(yōu)秀的推銷員能坦然面對(duì)

9、自己推銷品的缺陷，相信推銷品的優(yōu)點(diǎn)足以讓顧客忽略推銷品的缺乏而決定購(gòu)置。5、轉(zhuǎn)化法利用處理法是推銷員直接利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對(duì)此加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一局部去消除顧客異議，說(shuō)服其接受推銷。 顧客：“你們的產(chǎn)品又漲價(jià)，我們買不起。推銷員：“您說(shuō)得對(duì)，這些東西的價(jià)格又漲了。不過(guò)現(xiàn)在它所用的原材料的價(jià)格還在繼續(xù)上漲，所以商品的價(jià)格還會(huì)漲得更高?，F(xiàn)在不買，過(guò)一段時(shí)間更買不起了。5、轉(zhuǎn)化法利用處理法這種方法是“以子之矛，攻子之盾，把顧客拒絕購(gòu)置的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)置的理由，把成交的障礙轉(zhuǎn)化為成交的動(dòng)力。 推銷員在使用這種方法時(shí)應(yīng)注意： 1、要盡力真誠(chéng)地贊美顧客異議。2、認(rèn)真分析與

10、區(qū)別對(duì)待顧客異議。 3、應(yīng)正確分析顧客購(gòu)置動(dòng)機(jī)與影響商品推銷的各種因素，向顧客輸出正確的信息。6、詢問(wèn)法反問(wèn)處理法即反過(guò)來(lái)問(wèn)，使答者變成問(wèn)者。 1機(jī)智型反問(wèn) 顧客說(shuō)：“我對(duì)壽險(xiǎn)不感興趣。銷售代表：“我和您一樣對(duì)壽險(xiǎn)并不感興趣，但這并不代表我們的家人對(duì)它也不感興趣，而真正需要它的不正是我們的家人嗎？2幽默型反問(wèn) 有位媽媽問(wèn)孩子：“你要哪個(gè)蘋果？孩子：“我要大的。媽媽：“你應(yīng)該懂禮貌，要小的。孩子：“媽媽，懂禮貌就得撒謊嗎？詢問(wèn)法反問(wèn)處理法 顧客：“對(duì)不起，我沒(méi)有時(shí)間和您談保險(xiǎn)。銷售代表：“因?yàn)槟鷽](méi)有時(shí)間死神就不會(huì)敲您的門嗎？不會(huì)吧！ 詢問(wèn)法反問(wèn)處理法 3挖苦性反問(wèn)有個(gè)故事：地主在半夜催長(zhǎng)工說(shuō)：“

11、天亮了，還不起來(lái)干活？長(zhǎng)工說(shuō)：“等我捉了虱子再去。地主說(shuō)：“天這么黑，能看見(jiàn)虱子嗎？長(zhǎng)工說(shuō)：“天這么黑，干活能看見(jiàn)嗎？長(zhǎng)工的反問(wèn)，迫使對(duì)方處于自打耳光的窘境 詢問(wèn)法反問(wèn)處理法 3挖苦性反問(wèn)異議處理中也一樣，如： 顧客說(shuō)：“我沒(méi)有錢。推銷員：“您手上帶的鉆戒是假的吧？顧客：“不，是真的。推銷員：“難道沒(méi)有錢的人也帶得起真鉆戒嗎？您開(kāi)玩笑吧？案例一 洗耳恭聽(tīng)，化解怒氣歐洲某國(guó)的AC 公司曾遇到過(guò)這么一件事情，公司的顧客愛(ài)爾森初涉商界，可并不順利，然而業(yè)務(wù) 卻用了許多，收到 帳單后見(jiàn)到話費(fèi)數(shù)額很大，明顯超過(guò)以前，于是打 給AC 公司，對(duì)接聽(tīng) 的人大發(fā)脾氣，指責(zé)該公司敲他的竹杠。愛(ài)爾森并揚(yáng)言要把 線連

12、根拔掉，并要到法院告狀，且真的一紙?jiān)V狀告到當(dāng)?shù)胤ㄔ骸?AC公司接到這一 ，初期認(rèn)為愛(ài)爾森是無(wú)理取鬧，在知道他向法院告狀時(shí)，經(jīng)過(guò)分析之后，決定派一名干練的業(yè)務(wù)員充當(dāng)“調(diào)解員，去會(huì)見(jiàn)這位無(wú)事生非的顧客。見(jiàn)面后，愛(ài)爾森仍滔滔不絕地又說(shuō)又罵，業(yè)務(wù)員卻始終洗耳恭聽(tīng)，連聲說(shuō)是，并不斷對(duì)愛(ài)爾森所遇到的不順利表示同情，就這樣，在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，讓愛(ài)爾森這位暴怒的顧客痛快淋漓地發(fā)泄了一番。如此這般，在一周內(nèi)，業(yè)務(wù)員上門了三次，經(jīng)歷了三次相同的會(huì)面之后，愛(ài)爾森冷靜了，并漸漸地友善了。最后，愛(ài)爾森照付了 帳單上的費(fèi)用，撤回了訴狀，甚至有些不好意思。 問(wèn)題 1AC公司的業(yè)務(wù)員接連三次上門后，為何會(huì)做到問(wèn)題的解決? 2要是

13、AC公司在一開(kāi)始接到愛(ài)爾森的投訴 后，就及時(shí)采取對(duì)應(yīng)措施，可能會(huì)是一種什么局面? 3從這一案例中，你作為推銷員，在遇到態(tài)度粗暴的顧客時(shí)，應(yīng)采取什么對(duì)應(yīng)策略?案例二 處理異議后成交辦公用品中有些東西，如各類紙張、顏料等都是無(wú)法重復(fù)使用的商品，它們需要量大、價(jià)格低、消費(fèi)者在購(gòu)置時(shí)不會(huì)左思右想，只要質(zhì)量過(guò)得去一般就滿足了，所以拍板作決定往往出自一些不確定的因素，或是購(gòu)置手續(xù)方便，或者一時(shí)情緒沖動(dòng)。小黃為一家公司推銷新型打印紙時(shí)，一般客戶還沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)品的質(zhì)量人人信得過(guò)，但消費(fèi)者用慣了其他品牌的打印紙，誰(shuí)都沒(méi)興趣為買這點(diǎn)小東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。小黃最初上門推銷時(shí)，除了一個(gè)客戶正巧舊打印紙用完，為了偷點(diǎn)懶不去商店才買下一批以外，其余的客戶都搖搖頭說(shuō)：“我們不需要?！拔铱梢杂媚愕拇蛴C(jī)嗎?第二天，小黃來(lái)到客戶辦公室應(yīng)酬之后，第一句就這么問(wèn)?？蛻粽苏泓c(diǎn)點(diǎn)頭：“當(dāng)然可以。得到了允許，小黃就把自己帶來(lái)的打印紙夾到打印機(jī)里，然后 在電腦前坐了下來(lái)，在屏幕上輸入這么一行字：“您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎?接著便發(fā)出打印命令。小黃從打印機(jī)上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說(shuō)，您就會(huì)相信我們的新型打印紙一定適合于您?？蛻糇屑?xì)地比較了一番，非常信服地看著小黃：“你們的質(zhì)量確實(shí)一流。說(shuō)完后，爽快地向小黃