淺析知識(shí)管理理論體系

1、17/17知識(shí)治理理論體系近10年來，被Peter FDrucker稱之為以信息為基礎(chǔ)的組織(1)或知識(shí)企業(yè)得到了長(zhǎng)足的進(jìn)展，傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和進(jìn)展也不再要緊依靠于資本。自然資源和勞動(dòng)力等傳統(tǒng)資源，而是更多地依靠于知識(shí)。制造和傳播知識(shí)差不多成為企業(yè)核心能力的關(guān)鍵要素(2)企業(yè)唯一的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或許是比它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力(3)。以知識(shí)為基礎(chǔ)的企業(yè)理論正在逐步形成和完善，知識(shí)治理不僅是一項(xiàng)重要治理活動(dòng)，而作為一種治理理念差不多成為許多企業(yè)戰(zhàn)略行為和價(jià)值觀的一部分。 事實(shí)上，知識(shí)治理作為一項(xiàng)治理活動(dòng)，并不是近幾十年才有的，而是伴隨著人類生產(chǎn)活動(dòng)而誕生的。從狩獵種田到鉆水取火，從家庭作坊到興修水利

2、，從埃及的金字塔到中國(guó)的萬里長(zhǎng)城，無木蘊(yùn)涵著大量的知識(shí)制造和傳播活動(dòng)，許多傳統(tǒng)的手工藝技能也得以在子承父業(yè)、師傳徒受的方式下代代相傳，只木過那時(shí)的知識(shí)治理是一種無意識(shí)活動(dòng)，還沒有概念化，更沒有專門技術(shù)來強(qiáng)化這一過程。直到20世紀(jì)90年代，隨著知識(shí)治理概念的深化和信息技術(shù)的進(jìn)展，信息相關(guān)技術(shù)，如LothsNotes、Internet、Intranet和Extranet等，才逐步應(yīng)用到知識(shí)治理領(lǐng)域，許多企業(yè)投人大量資金開發(fā)基于知識(shí)的信息系統(tǒng)(4)，信息技術(shù)成為一些企業(yè)，特不是西方企業(yè)實(shí)施知識(shí)治理的要緊手段(5)。有人甚至預(yù)言，到2100年98的知識(shí)將由計(jì)算機(jī)產(chǎn)生，而人類產(chǎn)生的知識(shí)只占2。 然而知識(shí)

3、治理是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的活動(dòng)，信息技術(shù)對(duì)知識(shí)治理的促進(jìn)作用十分有限。最近20年美國(guó)工業(yè)界在信息技術(shù)上的投資超過1萬億美元，而這一切對(duì)知識(shí)工作者工作效率和工作能力的改進(jìn)收效甚微。究其緣故，是因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)在實(shí)施知識(shí)治理的過程中片面強(qiáng)調(diào)“技術(shù)”的作用，而忽視了“人”的因素。因此，平衡“技術(shù)”與“人”的因素，選擇有效的知識(shí)治理策略，差不多成為當(dāng)前企業(yè)實(shí)施知識(shí)治理戰(zhàn)略的緊迫問題。本文從知識(shí)制造過程和知識(shí)治理的內(nèi)涵分析入手，探討了知識(shí)治理兩個(gè)維度的作用，提出了企業(yè)實(shí)施知識(shí)治理的三種策略。 一、 知識(shí)制造與傳活過程 知識(shí)是指專業(yè)智能，也確實(shí)是組織成員所擁有的knowwhat、knowhow、knowwhy，以

4、及自我激勵(lì)的制造力。在組織機(jī)構(gòu)中，知識(shí)除儲(chǔ)存于職員的大腦中外，還根植于組織機(jī)構(gòu)的文件、日常工作、程序、慣例及規(guī)范中（7）。組織中的知識(shí)能夠分為隱性知識(shí)（tacit knowledge）和顯性知識(shí)（explicit knowledge）兩種（8）。隱性知識(shí)是指難以表述清晰、隱含于過程和行動(dòng)中的知識(shí)，如職員擁有的knowhow。knowwhy等；顯性知識(shí)是指可用語言、文字、數(shù)字、圖表等清晰地表達(dá)的知識(shí)，也叫編碼知識(shí)（codified knowledge），如計(jì)算機(jī)程序、設(shè)計(jì)規(guī)范、操作規(guī)程等。隱性知識(shí)具有高度個(gè)人化和難以溝通的特征，因此不易實(shí)現(xiàn)個(gè)人間的共享；而顯性知識(shí)由于其易表達(dá)、可編碼特征，因此專

5、門容易在個(gè)人間溝通和共享。隱性知識(shí)和顯性知識(shí)之間能夠相互轉(zhuǎn)化，組織中的知識(shí)制造與傳播就源于“隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的不斷匯談（dialogue）”9。 Nonaka和Tadeuchi將組織中知識(shí)制造與傳播過程劃分為四個(gè)時(shí)期：（l）社會(huì)化（socialization）：從隱性知識(shí)到隱性知識(shí)；（2）外在化（externalization）：從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)；（3）組合（combination）：從顯性知識(shí)到顯性知識(shí)；（4）內(nèi)化（internalization）：從顯性知識(shí)到隱性知識(shí)。 社會(huì)化是一個(gè)個(gè)人間共享隱性知識(shí)的過程，在那個(gè)過程中隱性知識(shí)通過觀看、模仿和親身實(shí)踐等形式得以傳遞，師傳徒受確實(shí)是個(gè)

6、人間共享隱性知識(shí)的典型形式。由于新知識(shí)往往起源于個(gè)人，因此社會(huì)化是知識(shí)制造和傳播的起點(diǎn)。外在化是對(duì)隱性知識(shí)的清晰表述，并將其轉(zhuǎn)化成不人容易理解的形式，那個(gè)過程依靠于類比、隱喻和假設(shè)，傾聽和深度匯談（dialogue）是推動(dòng)隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化的重要工具。由于顯性知識(shí)能夠借助通訊、網(wǎng)絡(luò)、出版物等先進(jìn)技術(shù)和媒體進(jìn)行傳播，因此將隱性知識(shí)顯性化是促進(jìn)隱性知識(shí)大量傳播的關(guān)鍵性步驟。組合是將零碎的顯性知識(shí)進(jìn)一步系統(tǒng)化和復(fù)雜化的過程。通過社會(huì)化和外在化過程，職員頭腦中的顯性知識(shí)依舊一些零碎的知識(shí)，也沒有變成格式化的語言。將這些零碎的知識(shí)組合起來，并用專業(yè)語言表述出來，這就完成了組合的過程。在組合的過程中，

7、個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)。電視會(huì)議、電話。Email等是組合的有效工具。內(nèi)化意味著新制造的顯性知識(shí)（組織知識(shí)）又轉(zhuǎn)化為組織中其他成員的隱性知識(shí)。通過組合過程，新知識(shí)得以在組織成員間傳播。組織中的成員接收了這些新知識(shí)后，能夠?qū)⑵溆玫焦ぷ髦腥?，并制造出新的隱性知識(shí)。團(tuán)體Xi作（teamworking）、干中學(xué)（learning by doing）和工作中培訓(xùn)（onthe-Job training）等是實(shí)現(xiàn)新知識(shí)內(nèi)化的有效方法。 個(gè)人的隱性知識(shí)通過社會(huì)化、外在化、組合和內(nèi)化四個(gè)時(shí)期，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間知識(shí)的傳遞，并最終又產(chǎn)生了新的隱性知識(shí)。那個(gè)過程中，知識(shí)的轉(zhuǎn)化、傳遞和制造是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、遞

8、進(jìn)的過程，因此被Nonaka稱做知識(shí)螺旋。當(dāng)個(gè)人的隱性知識(shí)完成一次知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)、轉(zhuǎn)化為新的隱性知識(shí)后，新的知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)又開始了（見圖1）。 二、 知識(shí)治理的內(nèi)涵 知識(shí)治理確實(shí)是組織開發(fā)必要的環(huán)境和條件來推動(dòng)組織中知識(shí)的制造和傳播過程，使知識(shí)螺旋不斷地向前延伸。知識(shí)治理既包括將組織中現(xiàn)有的顯性知識(shí)編碼化，也包括發(fā)掘職員頭腦中的隱性知識(shí)，使其轉(zhuǎn)化為可編碼的顯性知識(shí)，或者實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的共享。由于顯性知識(shí)容易溝通和共享，因此也極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)到。關(guān)于組織來講，顯性知識(shí)顯然不可能形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)成組織核心能力的知識(shí)基（knowledg base）是建立在隱性知識(shí)基礎(chǔ)上的，因此知識(shí)治理的核心內(nèi)涵是發(fā)

9、掘職員頭腦中的隱性知識(shí)（10）。 職員的知識(shí)能夠被形象地比喻為一座漂移在海面上的冰山，露出海面的可見部分為職員的顯性知識(shí)，而沉入海水中的不可見部分為職員的隱性知識(shí)。顯然，關(guān)于冰山來講，其露出水面的部分只是其體積的一小部分。同樣，職員的隱性知識(shí)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其顯性知識(shí)。而且，在冰山的附近，透過海水還能夠看到海平面下冰山浸入海水中的一小部分，這一部分相當(dāng)于可被轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的隱性知識(shí)，這些能夠被轉(zhuǎn)化的隱性知識(shí)也僅僅是職員全部隱性知識(shí)的一小部分（見圖2）。 發(fā)掘職員頭腦中的隱性知識(shí)有兩種模式：一種模式是職員自己將一部分隱性知識(shí)清晰地表達(dá)出來，轉(zhuǎn)變成顯性知識(shí)，通過組合過程將其系統(tǒng)化后，通過某種技術(shù)平臺(tái)（如

10、網(wǎng)絡(luò)、程序、出版物等）與組織的其他成員共享；另一種模式是職員的隱性知識(shí)首先通過社會(huì)化過程將其傳遞給組織的其他成員，然后通過外在化和組合過程將其顯性化。在后一種模式中，最終實(shí)現(xiàn)顯性化的隱性知識(shí)也僅僅是傳遞出來的隱性知識(shí)的一小部分，而大部分的隱性知識(shí)通過社會(huì)化過程后，只是變成了其他職員的隱性知識(shí)，無法實(shí)現(xiàn)顯性化（見圖3）。 可見第一種模式傳遞的隱性知識(shí)特不有限，通過第二種模式能夠?qū)㈦[性知識(shí)顯性化的也仍然是冰山一角，大量的隱性知識(shí)必須通過社會(huì)化的過程進(jìn)行面對(duì)面的傳遞。因此，組織中知識(shí)治理的中心任務(wù)是：（1）提供必要的技術(shù)條件，鼓舞職員自己將其所擁有的隱性知識(shí)顯性化，或者經(jīng)社會(huì)化后進(jìn)一步顯性化，然后通

11、過組合轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化的顯性知識(shí)，通過某種技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)共享；（2）制造必要的組織環(huán)境，促進(jìn)面對(duì)面的隱性知識(shí)共享。三、知識(shí)治理的維度 在知識(shí)制造與傳播過程及知識(shí)治理活動(dòng)中，有兩個(gè)因素至關(guān)重要：一是人；二是技術(shù)。這兩個(gè)因素同時(shí)構(gòu)成知識(shí)治理的兩個(gè)維度。 人之因此是知識(shí)治理的關(guān)鍵因素之，是因?yàn)槿耍ǖ拇竽X）不僅是隱性知識(shí)的載體，而且是知識(shí)制造和傳播的內(nèi)生力量。在知識(shí)制造和傳播的四個(gè)時(shí)期，每一個(gè)時(shí)期都離不開人的參與，特不是社會(huì)化和內(nèi)化時(shí)期，幾乎完全是人的因素在起作用。在社會(huì)化時(shí)期，人們通過師傳徒受的方式傳播隱性知識(shí)，人的觀看、模仿和親身實(shí)踐起決定性的作用，在這一時(shí)期技術(shù)幾乎不起任何作用。在內(nèi)化時(shí)期，人

12、們通過團(tuán)體工作、于中學(xué)、工作中培訓(xùn)消化和汲取新獵取的顯性知識(shí)，進(jìn)而制造新的隱性知識(shí)。因此能夠講，人是知識(shí)制造與傳播的決定性因素，也是知識(shí)治理的重要維度之一。 技術(shù)要緊是在知識(shí)制造與傳播過程中的組合時(shí)期起作用，同時(shí)也支持外在化與內(nèi)化過程。在組合時(shí)期，知識(shí)的編碼、存取完全依靠于信息技術(shù)，西方的許多公司甚至片面地認(rèn)為知識(shí)治理確實(shí)是將知識(shí)進(jìn)行編碼，并能通過信息技術(shù)方便地存取。在外在化時(shí)期，電視會(huì)議系統(tǒng)、電話、Email等通訊和信息技術(shù)能夠強(qiáng)化和方便人們的溝通和交流，因而也促進(jìn)了隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過程。在內(nèi)化時(shí)期，計(jì)算機(jī)仿真、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)能夠向人們提供實(shí)時(shí)的（justintime）培訓(xùn)，MIT組

13、織學(xué)習(xí)中心開發(fā)的微世界（microworld）確實(shí)是這方面生動(dòng)的例子。因此，技術(shù)在知識(shí)制造與傳播過程中也起著關(guān)鍵作用，是知識(shí)治理的重要維度之一。因此，與人相比，技術(shù)只木過是一種使用工具“，并不能成為知識(shí)治理的內(nèi)生力量。 組織能夠通過創(chuàng)建適宜的組織環(huán)境和加大在信息技術(shù)方面的投資力度來強(qiáng)化知識(shí)治理過程中兩個(gè)維度的作用。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、特不任務(wù)組（worbforces）等正式團(tuán)體由于其良好的溝通性能，被西方學(xué)者認(rèn)為是組織中最佳的學(xué)習(xí)單元，因而也被西方企業(yè)廣泛采納。這種正式的工作團(tuán)體鼓舞面對(duì)面的交流，促進(jìn)知識(shí)制造與傳播過程中社會(huì)化和內(nèi)化兩個(gè)時(shí)期的知識(shí)轉(zhuǎn)化與汲取，因而在知識(shí)的制造與傳播過程中起著重要作用。近年

14、來，西方企業(yè)在積極完善正式工作團(tuán)體的同時(shí)，又開始著力培育象實(shí)踐社團(tuán)（communitiesofpractice）如此的非正式團(tuán)體，使正式團(tuán)體和非正式團(tuán)體成為組織中兩個(gè)互為補(bǔ)充的知識(shí)制造與傳播系統(tǒng)。非正式團(tuán)體成員來自相同的專業(yè)領(lǐng)域，使用相同的專業(yè)術(shù)語，因而更容易交流，能夠促進(jìn)外在化過程，同時(shí)也有助于社會(huì)化和內(nèi)化過程。有的學(xué)者調(diào)查后發(fā)覺，職員在工作場(chǎng)所獵取的知識(shí)中，有70來自與非正式團(tuán)體成員的交流和溝通。因此，創(chuàng)建正式的工作團(tuán)體，培育非正式的學(xué)習(xí)團(tuán)體，使二者互為補(bǔ)充，是知識(shí)治理過程中發(fā)揮“人”的因素的組織基礎(chǔ)。信息技術(shù)不僅支持顯性知識(shí)的快速存取，而且支持人與人之間的快速溝通，因而也支持知識(shí)治理過程

15、中“人”的因素的發(fā)揮。許多公司投入巨資建設(shè)基于知識(shí)的系統(tǒng)。在如此的系統(tǒng)中，知識(shí)庫可供人們存取編碼化的顯性知識(shí)，知識(shí)地圖可供人們查找尚未編碼、仍儲(chǔ)存于人們頭腦中的隱性知識(shí)。此外，還有Email系統(tǒng)、電子圖書館、網(wǎng)上論壇和虛擬會(huì)議室等。 四、知識(shí)治理的策略 人和技術(shù)是知識(shí)治理活動(dòng)的兩個(gè)要緊維度，不管強(qiáng)化哪個(gè)維度的作用，都能夠促進(jìn)隱性知識(shí)與顯性知識(shí)之間的轉(zhuǎn)化，推動(dòng)知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)的進(jìn)展。然而，人和技術(shù)在知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)的各個(gè)時(shí)期所起的作用不盡相同。關(guān)于特定的組織來講，在實(shí)施知識(shí)治理戰(zhàn)略時(shí)選擇哪個(gè)維度作為重點(diǎn)，亦或是兩個(gè)維度同時(shí)兼顧，是一個(gè)兩難的選擇。英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家情報(bào)社（EIU）和IBM公司對(duì)北美、歐洲和日本

16、的38家公司的調(diào)查表明，每一家公司的知識(shí)治理策略各不相同。Hansen等人在進(jìn)行了大量的調(diào)查之后也指出，一些公司依靠計(jì)算機(jī)治理知識(shí)，而另一些公司則以傳統(tǒng)的方式使職員之間共享知識(shí)。公司應(yīng)該選擇正確的知識(shí)治理策略，任何錯(cuò)誤的選擇，或者是試圖二者兼顧的策略必將給公司以致命的打擊。本文以知識(shí)治理的兩個(gè)維度為動(dòng)身點(diǎn)，將企業(yè)的知識(shí)治理策略分為三種：信息化策略、人性化策略和綜合化策略（見圖4）。 信息化策略是指單從技術(shù)一個(gè)維度治理知識(shí)的策略。這類公司的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要緊依靠顯性知識(shí)，專門少依靠職員頭腦中的隱性知識(shí)。那些提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)的公司，提供成熟產(chǎn)品或服務(wù)而不是依靠創(chuàng)新的公司，如治理咨詢公司、設(shè)計(jì)事

17、務(wù)所、傳統(tǒng)的制造業(yè)公司等，大多采納信息化策略。由于這類組織要緊利用原有的知識(shí)進(jìn)行重復(fù)性的生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，因此快速獵取知識(shí)是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而信息化策略正好能夠滿足這一要求。美國(guó)的Andersen咨詢公司、ErnstYoung咨詢公司要緊為客戶提供成熟的、標(biāo)準(zhǔn)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或知識(shí)治理系統(tǒng)方案，使用的要緊是顯性知識(shí)，因此公司內(nèi)部的知識(shí)治理系統(tǒng)對(duì)他們的成功特不重要。這兩個(gè)公司分不投資500萬美元用于建設(shè)知識(shí)治理系統(tǒng)，并采納“從人到文檔（peopletodocuments）的方法將職員所擁有的隱性知識(shí)顯性化，從而使全體職員能夠最大限度地利用公司的知識(shí)治理系統(tǒng)為客戶制造價(jià)值，這兩個(gè)公司為此也獲得了巨

18、大的成功。另外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也決定其知識(shí)治理策略，如一家癌癥研究中心將自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確定為“利用原有的知識(shí)而不是制造新知識(shí)為病人服務(wù)”，他們開發(fā)了一個(gè)專家系統(tǒng)，將500多種疾病的癥狀和專家建議的治療方案輸入系統(tǒng)，醫(yī)院只雇傭那些資歷較淺的大夫或者護(hù)士就能夠?yàn)椴∪颂峁┳詈玫姆?wù)，病人甚至通過電話就能得到專家系統(tǒng)的治療。據(jù)統(tǒng)計(jì)，那個(gè)系統(tǒng)中的每一種疾病平均每年的使用次數(shù)是8000次，因而大大降低了醫(yī)院的服務(wù)成本。 人性化策略是指單從“人”一個(gè)維度治理知識(shí)的策略。這類公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要緊依靠職員頭腦中的隱性知識(shí)，而不是公司現(xiàn)存的顯性知識(shí)，公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也是以創(chuàng)新產(chǎn)品（或服務(wù)）而不是成熟產(chǎn)品（或服務(wù)）獵

19、取市場(chǎng)價(jià)值，公司更多地生產(chǎn)定制化而不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，如戰(zhàn)略咨詢公司、維修公司和餐飲公司等。美國(guó)的HP咨詢公司要緊是為客戶提供經(jīng)營(yíng)策略等服務(wù)的戰(zhàn)略咨詢公司，它的經(jīng)營(yíng)要緊依靠咨詢?nèi)藛T的隱性知識(shí)而不是公司現(xiàn)存的顯性知識(shí)，這家公司的知識(shí)治理策略確實(shí)是種“從人到人（peopletopeople）的人性化策略。HP公司的部門分布在世界各地，公司的咨詢?nèi)藛T和工程師經(jīng)常穿梭于各個(gè)部門以交換看法。公司規(guī)定所有人員必須乘座同一架飛機(jī)旅行，以便增加職員之間交流的機(jī)會(huì)，公司甚至不限制旅行的預(yù)算。公司還鼓舞職員成立跨部門的“學(xué)習(xí)社團(tuán)” （Learning Community），以共享最佳工作法（bestpractice）和實(shí)踐技能，這種學(xué)習(xí)社團(tuán)與上文提到的實(shí)踐社團(tuán)相似。施樂公司起初希望為其維修人員建立一個(gè)知識(shí)庫，以便關(guān)心維修人員查找最快和最佳的維修方案。但那個(gè)方法最終失敗了，其緣故確實(shí)是維修人員之間的知識(shí)傳遞要緊依靠面對(duì)面的交流，通過“講故事”（storytelling），而不是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。那個(gè)公司進(jìn)而致力于在維修人員之間培育非正式學(xué)習(xí)團(tuán)體，使公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略獲得了成功。 信息化策略與人性化策略差不多上在一個(gè)維度上治理公司的知識(shí)，實(shí)際上更多的公司是在兩個(gè)維度上治理自己的知識(shí)，我們把這類