百貨門店廣播用語標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃流程

1、目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc245720042 一、目的 PAGEREF _Toc245720042 h 2 HYPERLINK l _Toc245720043 二、適用范圍 PAGEREF _Toc245720043 h 2 HYPERLINK l _Toc245720044 三、主管責(zé)任人 PAGEREF _Toc245720044 h 2 HYPERLINK l _Toc245720045 四、執(zhí)行部門 PAGEREF _Toc245720045 h 2 HYPERLINK l _Toc245720046 五、廣播用語規(guī)范內(nèi)容： PAGEREF

2、 _Toc245720046 h 2 HYPERLINK l _Toc245720047 （一） 茂業(yè)百貨早間致職員詞 PAGEREF _Toc245720047 h 2 HYPERLINK l _Toc245720048 （二） 茂業(yè)百貨晚間致職員詞 PAGEREF _Toc245720048 h 2 HYPERLINK l _Toc245720049 （三） 茂業(yè)百貨迎賓詞 PAGEREF _Toc245720049 h 2 HYPERLINK l _Toc245720050 （四）茂業(yè)百貨送賓詞 PAGEREF _Toc245720050 h 2 HYPERLINK l _Toc2457

3、20051 （五）茂業(yè)百貨溫馨提示 PAGEREF _Toc245720051 h 2 HYPERLINK l _Toc245720052 （六）茂業(yè)百貨專門溫馨提示 PAGEREF _Toc245720052 h 3 HYPERLINK l _Toc245720053 六、廣播用語規(guī)范模板： PAGEREF _Toc245720053 h 3 HYPERLINK l _Toc245720054 （一）茂業(yè)百貨早間致職員詞 PAGEREF _Toc245720054 h 3 HYPERLINK l _Toc245720055 （二）茂業(yè)百貨晚間致職員詞 PAGEREF _Toc24572005

4、5 h 4 HYPERLINK l _Toc245720056 （三）茂業(yè)百貨迎賓詞 PAGEREF _Toc245720056 h 4 HYPERLINK l _Toc245720057 （四）茂業(yè)百貨送賓詞 PAGEREF _Toc245720057 h 5 HYPERLINK l _Toc245720058 （五）茂業(yè)百貨溫馨提示 PAGEREF _Toc245720058 h 5 HYPERLINK l _Toc245720059 1、整點(diǎn)、天氣廣播 PAGEREF _Toc245720059 h 5 HYPERLINK l _Toc245720060 2、客流量多，收銀提示 PAGE

5、REF _Toc245720060 h 5 HYPERLINK l _Toc245720061 3、安全和關(guān)心提醒 PAGEREF _Toc245720061 h 5 HYPERLINK l _Toc245720062 4、風(fēng)雨天氣 PAGEREF _Toc245720062 h 6 HYPERLINK l _Toc245720063 5、變更營(yíng)業(yè)時(shí)刻 PAGEREF _Toc245720063 h 6 HYPERLINK l _Toc245720064 6、便民服務(wù) PAGEREF _Toc245720064 h 6 HYPERLINK l _Toc245720065 7、促銷活動(dòng)兌禮或兌券

6、（換券、送券）、兌延時(shí)卡 PAGEREF _Toc245720065 h 6 HYPERLINK l _Toc245720066 8、開具發(fā)票提醒 PAGEREF _Toc245720066 h 7 HYPERLINK l _Toc245720067 （六）茂業(yè)百貨專門溫馨提示 PAGEREF _Toc245720067 h 7 HYPERLINK l _Toc245720068 1、系統(tǒng)故障（或系統(tǒng)故障解除） PAGEREF _Toc245720068 h 7 HYPERLINK l _Toc245720069 2、 失物招領(lǐng) PAGEREF _Toc245720069 h 8 HYPERL

7、INK l _Toc245720070 3、 尋人啟事 PAGEREF _Toc245720070 h 8 HYPERLINK l _Toc245720071 4、 通知 PAGEREF _Toc245720071 h 8 HYPERLINK l _Toc245720072 5、呼叫顧客 PAGEREF _Toc245720072 h 8 HYPERLINK l _Toc245720073 6、警鈴響或緊急事故（危機(jī)事件） PAGEREF _Toc245720073 h 9 HYPERLINK l _Toc245720074 7、移動(dòng)顧客座車 PAGEREF _Toc245720074 h 9

8、 HYPERLINK l _Toc245720075 8、停電廣播 PAGEREF _Toc245720075 h 9 HYPERLINK l _Toc245720076 9、電扶梯/直梯/空調(diào)系統(tǒng)故障 PAGEREF _Toc245720076 h 9 HYPERLINK l _Toc245720077 （七）廣播操作流程 PAGEREF _Toc245720077 h 10 HYPERLINK l _Toc245720078 （八）相關(guān)要求： PAGEREF _Toc245720078 h 11茂業(yè)百貨門店廣播用語標(biāo)準(zhǔn)和流程（二OO九年第1.1版）一、目的為進(jìn)一步樹立并維護(hù)茂業(yè)百貨在寬敞消

9、費(fèi)者心目中的良好形象，更好地為寬敞顧客提供服務(wù)，積極配合公司做好各項(xiàng)廣播宣傳工作，使廣播成為顧客與公司溝通的橋梁，促使導(dǎo)購(gòu)促銷功能的最大化發(fā)揮?，F(xiàn)將茂業(yè)百貨各門店的廣播用語標(biāo)準(zhǔn)及流程進(jìn)行規(guī)范。二、適用范圍茂業(yè)國(guó)際控股所屬門店三、主管責(zé)任人門店分管店總/分管店長(zhǎng)四、執(zhí)行部門客戶服務(wù)中心廣播室五、廣播用語規(guī)范內(nèi)容：（一） 茂業(yè)百貨早間致職員詞（二） 茂業(yè)百貨晚間致職員詞（三） 茂業(yè)百貨迎賓詞（四）茂業(yè)百貨送賓詞（五）茂業(yè)百貨溫馨提示1、整點(diǎn)、天氣廣播2、客流量多，收銀提示3、安全、關(guān)心提醒4、風(fēng)雨天氣5、變更營(yíng)業(yè)時(shí)刻6、便民服務(wù)7、促銷活動(dòng)兌禮或兌券（送券、換券）、兌延時(shí)卡8、開具發(fā)票提醒（六）茂

10、業(yè)百貨專門溫馨提示1、系統(tǒng)故障（或故障解除）2、失物招領(lǐng)3、尋人啟事4、通知5、呼叫顧客6、警鈴響或緊急事故（危機(jī)事件）7、移動(dòng)顧客座車8、停電廣播9、電扶梯/直梯/空調(diào)系統(tǒng)故障六、廣播用語規(guī)范模板：（一）茂業(yè)百貨早間致職員詞各位友愛的同仁：早上好！今天是（）年（）月（）日，農(nóng)歷（）月（）日，星期（），天氣（）。（如有特不的節(jié)日要附上節(jié)日的問候，或如有大型促銷活動(dòng)要附上活動(dòng)內(nèi)容）嶄新的一天又開始了，刷新人生高度的機(jī)會(huì)差不多來臨！友愛的職員朋友們，你做好預(yù)備了嗎？歡迎大伙兒回到工作崗位，回到展示個(gè)人才華、實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的大舞臺(tái)。 在接下來的時(shí)刻里，顧客朋友將需要在大伙兒的真誠(chéng)微笑和細(xì)心服務(wù)下，選購(gòu)

11、到自己稱心如意的商品，獲得上帝般的購(gòu)物享受；茂業(yè)百貨將需要在大伙兒的辛勤汗水和努力付出下取得更好的業(yè)績(jī)，從而不斷進(jìn)展壯大；生命如一次長(zhǎng)跑，在人生的跑道上，你付出了汗水，釋放著光芒；辛勤的耕耘，收獲著成果！為自己的生命喝彩，激勵(lì)自己，感動(dòng)他人！相信各位同事們也會(huì)在工作的磨礪中不斷成長(zhǎng)，不斷的超越自我，去實(shí)現(xiàn)更高更大的人生目標(biāo)。 友愛的同事，勇往直前吧！在心中已鎖定的目標(biāo)上，釋放自己聰慧的智慧、健強(qiáng)的體魄、豐滿的羽翼，以堅(jiān)韌、堅(jiān)持、堅(jiān)強(qiáng)、剛強(qiáng)為動(dòng)力，掙脫束縛，跨越障礙，在磨礪中超越自我！ 友愛的同事，同意挑戰(zhàn)吧！在茂業(yè)的進(jìn)展史上，用行動(dòng)證明自我吧，你會(huì)更堅(jiān)強(qiáng)；直面困難吧，你會(huì)更自信；讓生活更豐富，

12、使生命更精彩！讓我們昂揚(yáng)斗志，滿懷激情，在茂業(yè)百貨那個(gè)充滿希望的大平臺(tái)上，用自己的辛勞與汗水，制造美好的以后!稍后，商場(chǎng)立即正式營(yíng)業(yè)，請(qǐng)各位同事做好開市預(yù)備，整理好放飛的思緒、舒展開豐富的表情、展示出甜美的笑容、迎接美好的一天！謝 謝?。ǘ┟瘶I(yè)百貨晚間致職員詞各位友愛的同仁：大伙兒辛苦了！通過一天繁忙的工作，在大伙兒的共同努力下，茂業(yè)百貨又向前邁進(jìn)了一步，感謝大伙兒長(zhǎng)期以來辛勤與勞動(dòng)！在你們的共同努力下，茂業(yè)百貨又完成了一天的工作。請(qǐng)您在離開自己的工作崗位之前，做好統(tǒng)計(jì)和清理工作，為改日制造一個(gè)清新的工作環(huán)境。祝大伙兒有一個(gè)輕松愉快的夜晚，我們改日見?。ㄈ┟瘶I(yè)百貨迎賓詞各位友愛的來賓：您們

13、好！歡迎光臨茂業(yè)百貨（）店！茂業(yè)百貨成立于1996年，多年來，以“百貨經(jīng)典、時(shí)尚之都”為經(jīng)營(yíng)理念，以“時(shí)尚生活的運(yùn)營(yíng)商”為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以“為社會(huì)制造財(cái)寶、為客戶制造價(jià)值、為職員制造機(jī)會(huì)”為核心價(jià)值理念，積極進(jìn)取，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，通過十余年的長(zhǎng)足進(jìn)展，目前在全國(guó)華南、西南、華北、華東區(qū)域共擁有39家門店，在所經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)都市，通過不斷的服務(wù)提升和品牌升級(jí)實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)的責(zé)任，獲得了良好的口碑，多次被授予“守法納稅大戶”、“消費(fèi)者信得過的名牌商場(chǎng)” “最具阻礙力的深圳知名品牌”，“最能代表25年深圳形象的都市名片功勛獎(jiǎng)企業(yè)”、“深圳十大生活方式制造者”等榮譽(yù)稱號(hào)。年銷售額70多億元，稅收貢獻(xiàn)3億余元，擁有職員

14、數(shù)萬人。“真誠(chéng)服務(wù)每一天”是茂業(yè)百貨一直堅(jiān)持的服務(wù)理念，您的中意確實(shí)是我們最大的追求，商場(chǎng)客戶服務(wù)中心設(shè)在（）樓，您對(duì)我們的商品、職員和服務(wù)有任何不滿，都能夠到客戶服務(wù)中心投訴，歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議；在此，茂業(yè)百貨（）店再次歡迎您的光臨！并祝您在茂業(yè)百貨（）店購(gòu)物休閑愉快！感謝?。ㄋ模┟瘶I(yè)百貨送賓詞各位友愛的來賓：晚上好！特不感謝您的光臨，我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)刻到XX點(diǎn)鐘（XX點(diǎn)XX分或XX點(diǎn)鐘），假如您尚未購(gòu)買好您所需要的商品，請(qǐng)您輕松愉快地購(gòu)買，我們特不樂意為您服務(wù)，并請(qǐng)保管好您隨身攜帶的物品。祝您購(gòu)物愉快?。ㄎ澹┟瘶I(yè)百貨溫馨提示1、整點(diǎn)、天氣廣播各位友愛的來賓：您們好!歡迎光

15、臨茂業(yè)百貨（）店！今天是（ ）年( )月（ ）日，現(xiàn)在是北京時(shí)刻( )點(diǎn)整,今天的天氣（依照每日?qǐng)?bào)紙上的天氣預(yù)報(bào)廣播）茂業(yè)百貨全體職員祝您軀體健康，購(gòu)物愉快！感謝！ (每個(gè)整點(diǎn)必須廣播一次)2、客流量多，收銀提示各位友愛的來賓:您們好！歡迎光臨茂業(yè)百貨（）店!現(xiàn)在是購(gòu)物高峰期，客流較多，為了方便您的購(gòu)物，當(dāng)您在收銀臺(tái)買單時(shí)，請(qǐng)留意您隨身攜帶的物品，我們的收銀員將會(huì)盡快地為您提供最快捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此，再次感謝您對(duì)茂業(yè)百貨的支持與惠顧，并祝您在茂業(yè)百貨選購(gòu)到稱心如意的商品，購(gòu)物愉快！3、安全和關(guān)心提醒各位友愛的來賓：您們好！歡迎光臨茂業(yè)百貨（）店！當(dāng)您在我商場(chǎng)快樂購(gòu)物之時(shí)，請(qǐng)您小心保管好自己隨

16、身攜帶的物品，以免遺失；請(qǐng)照顧好您周圍的老人和小孩，以免走失；假如您在我商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)有什么意見或建議，能夠向我商場(chǎng)服務(wù)總臺(tái)工作人員告知，提出意見，我們將會(huì)給您一個(gè)中意的答復(fù)（我商場(chǎng)服務(wù)總臺(tái)設(shè)在（）樓，電話：（）；當(dāng)您需要關(guān)心時(shí)，請(qǐng)與我商場(chǎng)工作人員聯(lián)系，我們將竭盡全力為您排優(yōu)解難；在此，再次感謝您對(duì)茂業(yè)百貨的支持與惠顧，并祝您在茂業(yè)百貨選購(gòu)到稱心如意的商品，購(gòu)物愉快4、風(fēng)雨天氣各位友愛的來賓：您們好！歡迎光臨茂業(yè)百貨（）店！由于不處正在下雨,請(qǐng)來賓們?cè)谏虉?chǎng)內(nèi)稍作停留,慢慢選擇您喜愛的商品,需購(gòu)買雨具的來賓，可到（）柜購(gòu)買。 雨天地滑，請(qǐng)您小心行走，以免滑倒；請(qǐng)注意照顧好您周圍的老人和小孩，以免摔倒

17、；在我商場(chǎng)的大門，已為您預(yù)備好環(huán)保雨傘袋，您能夠隨意索?。辉诖?，再次感謝您對(duì)茂業(yè)百貨的支持與惠顧，并祝您在茂業(yè)百貨選購(gòu)到稱心如意的商品，購(gòu)物愉快5、變更營(yíng)業(yè)時(shí)刻各位友愛的來賓：您們好！歡迎光臨茂業(yè)百貨（）店！我商場(chǎng)為提供更便利的服務(wù)，自（）月（）日起，調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)刻為早上（ ）至晚上（ ）。歡迎各位來賓的光臨。茂業(yè)百貨（）店祝您購(gòu)物愉快。感謝！6、便民服務(wù)各位友愛的來賓：您們好！歡迎光臨茂業(yè)百貨（）店！我商場(chǎng)服務(wù)總臺(tái)為您提供了一系列的便民服務(wù),如:來賓咨詢服務(wù)、商品包裝、便民藥箱、免費(fèi)停車和送貨服務(wù)等。如您有以上需求，請(qǐng)隨時(shí)與服務(wù)總臺(tái)工作人員聯(lián)系，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。在此，再次感謝您對(duì)茂業(yè)百貨的

18、支持與惠顧，并祝您在茂業(yè)百貨選購(gòu)到稱心如意的商品，購(gòu)物愉快！7、促銷活動(dòng)兌禮或兌券（換券、送券）、兌延時(shí)卡各位友愛的來賓：您們好！歡迎光臨茂業(yè)百貨（）店！此次我商場(chǎng)大型促銷活動(dòng)的兌禮或兌券（換券、送券）、兌延時(shí)卡地點(diǎn)設(shè)在（）樓、（）樓、（）樓。由于現(xiàn)在是購(gòu)物高峰期，我商場(chǎng)直升電梯處客流較多，請(qǐng)各位來賓可改乘手扶電梯前往兌禮或兌券（換券、送券）、兌延時(shí)卡處，祝您購(gòu)物愉快！今天推出的大型促銷活動(dòng)，在您參加兌禮或兌券（換券、送券）、兌延時(shí)卡時(shí)，我們的工作人員會(huì)收回您的購(gòu)物小票，然而會(huì)在您的銷售小票紅色聯(lián)上加蓋已兌的公章，因此參加兌換的來賓朋友僅需要持有蓋章后的銷售小票即可開具發(fā)票。各位友愛的來賓，銷

19、售小票及電腦小票兩張單據(jù)，是您購(gòu)物和開具發(fā)票及享受我們?yōu)槟峁┑钠渌酆蠓?wù)的必要憑證，請(qǐng)您妥善保存！茂業(yè)百貨祝您購(gòu)物愉快！8、開具發(fā)票提醒各位友愛的來賓：您們好！歡迎光臨茂業(yè)百貨（）店！需要開具發(fā)票的來賓請(qǐng)注意，請(qǐng)您前往（）樓服務(wù)臺(tái)開具發(fā)票。假如您需要開具發(fā)票，請(qǐng)您保留好您的銷售小票紅色聯(lián)及您的電腦小票。并能夠于您購(gòu)物日起一個(gè)月內(nèi)到我商場(chǎng)開具發(fā)票?；颍河褠鄣膩碣e，距離我商場(chǎng)收市時(shí)刻還有15分鐘，請(qǐng)需要開具發(fā)票的來賓前往（）樓總服務(wù)臺(tái)開具發(fā)票。假如您現(xiàn)在有所不便，也能夠從即日起一個(gè)月內(nèi)前往XXX樓總服務(wù)臺(tái)開具發(fā)票。茂業(yè)百貨祝大伙兒晚安?。┟瘶I(yè)百貨專門溫馨提示1、系統(tǒng)故障（或系統(tǒng)故障解除）各

20、位友愛的來賓：您們好，歡迎光臨茂業(yè)百貨（）店特不抱歉,因電腦系統(tǒng)故障，造成收銀機(jī)無法正常收銀，給您購(gòu)物帶來不便敬請(qǐng)諒解。感謝！（依客流量多少而重復(fù)）。 或由于銀聯(lián)公司的電腦刷卡系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致我商場(chǎng)收銀臺(tái)的所有銀聯(lián)卡（*卡）刷卡功能暫停使用；給您購(gòu)物帶來不便敬請(qǐng)諒解！ 目前，銀聯(lián)公司的刷卡電腦系統(tǒng)故障已消除，我商場(chǎng)收銀臺(tái)所有銀聯(lián)卡的刷卡消費(fèi)功能已恢復(fù)正常，請(qǐng)顧客朋友放心購(gòu)物！2、 失物招領(lǐng)各位友愛的來賓：您好！歡迎光臨茂業(yè)百貨（）店！我商場(chǎng)職員于XXX樓拾到XXX物品一件，請(qǐng)遺失物品的來賓，請(qǐng)到XXX處認(rèn)領(lǐng)。3、 尋人啟事各位友愛的來賓：您好！現(xiàn)有一名（性不）小孩，身穿（什么衣服），與其家人

21、走失，家人聽到廣播后請(qǐng)到（某處）認(rèn)領(lǐng)。4、 通知各位友愛的來賓：您好，歡迎光臨茂業(yè)百貨（）店今天是一年一度的（什么）節(jié)，在此祝福各位來賓節(jié)日歡樂！為了滿足各位來賓節(jié)日期間購(gòu)物需求，我商場(chǎng)今天將延遲到（）點(diǎn)收市，請(qǐng)各位來賓盡情放心選購(gòu)。感謝您對(duì)茂業(yè)百貨的支持與厚愛，希望您在茂業(yè)百貨獲得稱心如意的購(gòu)物享受。感謝！或：近日天氣轉(zhuǎn)涼，請(qǐng)各位來賓（或職員朋友）注意添衣保暖。近日天氣炎熱，請(qǐng)各位來賓（或職員朋友）做好防暑、降溫工作。近日空氣干燥，請(qǐng)各位來賓（或職員朋友）做好防火工作。近日天氣變幻無常，請(qǐng)各位來賓（或職員朋友）帶好雨具，以免給您的出行帶來不便。本商場(chǎng)是無煙商場(chǎng)，為了您和他人的軀體健康與安全，

22、請(qǐng)您不要在商場(chǎng)內(nèi)吸煙，以保持良好的購(gòu)物環(huán)境與保障他人的軀體健康。5、呼叫顧客請(qǐng)來賓（ ）先生/小姐到（）樓服務(wù)總臺(tái)，您的朋友在等候。感謝！6、警鈴響或緊急事故（危機(jī)事件）各位友愛的來賓，您們好！我商場(chǎng)工作人員正在對(duì)商場(chǎng)的消防系統(tǒng)進(jìn)行臨時(shí)測(cè)試，請(qǐng)各位來賓耐心等候片刻，稍后商場(chǎng)會(huì)盡快恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。測(cè)試期間給您帶來的不便之處，敬請(qǐng)諒解！或本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已差不多得到操縱，為了全體來賓的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場(chǎng)。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。（注意：此類廣播事先需有總指揮或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的確認(rèn)許可）7、移動(dòng)顧客座車車牌號(hào)為（）的車主，請(qǐng)留意,請(qǐng)您聽到廣播后速將您的座車

23、駛離現(xiàn)在所停放的位置。感謝您的合作！8、停電廣播各位友愛的來賓：您好，歡迎光臨茂業(yè)百貨（）店特不抱歉,因電力公司線路故障，臨時(shí)停電，造成您購(gòu)物不便,敬請(qǐng)諒解,我們會(huì)盡快恢復(fù)正常供電,感謝！9、電扶梯/直梯/空調(diào)系統(tǒng)故障各位友愛的來賓：您好，歡迎光臨茂業(yè)百貨（）店本商場(chǎng)因電扶梯/直梯（或空調(diào)系統(tǒng)）故障，電梯無法正常使用（或賣場(chǎng)溫度較高），給您購(gòu)物造成不便之處，敬請(qǐng)見諒！我們將盡快修復(fù)使用。茂業(yè)百貨（）店祝您購(gòu)物愉快。感謝！（七）廣播操作流程廣播流程時(shí)刻內(nèi)容音樂備注開店前早間致職員詞中國(guó)名曲“步步高”、爽朗、輕快節(jié)奏 流行音樂開店前15分鐘早間致職員詞開店前10分鐘早間致職員詞開店前5分鐘播放開市之前的“倒計(jì)時(shí)”：離開市還有5分鐘，3分鐘、1分鐘，請(qǐng)各位同仁做好迎賓預(yù)備，感謝！開店前5分鐘開店時(shí)顧客迎賓詞中國(guó)名曲“喜洋洋”迎賓音樂結(jié)束后即廣播當(dāng)日早間天氣預(yù)報(bào)爽朗、歡快節(jié)奏 流行音樂（西洋流行音樂、日韓流行音樂、港臺(tái)流行音樂）開市后15分鐘整播放大型促銷稿或樓層促銷稿開市后30分鐘營(yíng)業(yè)中大型促銷稿隔15分鐘播一次樓層促銷稿隔30分鐘播一次整點(diǎn)、天氣預(yù)報(bào)廣播整點(diǎn)廣播限時(shí)搶購(gòu)促銷稿隔10分鐘播一次激勵(lì)職職員作勢(shì)氣爵士音樂、交響樂中午