中國銷售管理專業(yè)銷售風(fēng)險管理第一章

1、 第一章 銷售(xioshu)風(fēng)險的概念與管理體系第一節(jié) 銷售風(fēng)險的含義、類型及特征 第二節(jié) 銷售風(fēng)險管理的概念 第三節(jié) 銷售風(fēng)險管理的組織、文化與目標(biāo)(mbio) 第四節(jié) 銷售風(fēng)險管理的原則、框架與程序 共三十五頁一、銷售風(fēng)險的含義 （一）銷售風(fēng)險的含義 所謂銷售風(fēng)險，是指銷售活動的不確定性對銷售目標(biāo)的影響。即在企業(yè)銷售過程中，由于各種( zhn)事先無法預(yù)料的不確定因素帶來的影響，使企業(yè)銷售的實際收益與預(yù)期收益發(fā)生一定的偏差，從而有蒙受損失和獲得額外收益的機會和可能性。 銷售風(fēng)險的大小取決于兩個因素 ： 銷售事故發(fā)生的概率（即損失概率） 發(fā)生后果的嚴重性（即損失程度） 如圖1-1所示：低可

2、能性與輕微后果為低風(fēng)險 高可能性與嚴重后果為高風(fēng)險 高可能性與輕微后果為低風(fēng)險 但低可能性與嚴重后果，此時需要依靠經(jīng)驗和“技術(shù)專家”，這也是銷售風(fēng)險管理的重點。 圖1-1 銷售風(fēng)險大小決定因素第一節(jié) 銷售風(fēng)險(fngxin)的含義、類型及特征 低風(fēng)險高風(fēng)險低風(fēng)險高（低）風(fēng)險？中等風(fēng)險后果嚴重性發(fā)生概率共三十五頁 （二）銷售風(fēng)險因素、事故、損失三者的關(guān)系銷售風(fēng)險與銷售風(fēng)險因素、銷售風(fēng)險事故、銷售風(fēng)險損失密切相關(guān)，它們構(gòu)成了風(fēng)險存在與否的基本條件。 1.銷售風(fēng)險因素銷售風(fēng)險因素是指促使或引起銷售風(fēng)險事故發(fā)生的條件，以及銷售風(fēng)險事故發(fā)生時，致使損失增加、擴大的條件。銷售風(fēng)險因素是銷售風(fēng)險事故發(fā)生的潛

3、在原因，是造成損失的內(nèi)在或間接原因。如當(dāng)前，國家對房地產(chǎn)經(jīng)濟政策的調(diào)控對商品房銷售風(fēng)險而言是風(fēng)險因素。2.銷售風(fēng)險事故銷售風(fēng)險事故是指引起銷售風(fēng)險損失的直接或間接的原因，是使銷售風(fēng)險造成銷售損失的可能性轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實性的媒介，也就是說，銷售風(fēng)險是通過銷售風(fēng)險事故的發(fā)生而導(dǎo)致(dozh)銷售損失的。如，產(chǎn)品質(zhì)量問題、銷售人員跳槽等都是銷售風(fēng)險事故。3.銷售風(fēng)險損失銷售風(fēng)險損失是指非故意、非計劃、非預(yù)期的經(jīng)濟價值減少的事實。這里有兩個因素：一是經(jīng)濟價值減少，強調(diào)的是能以貨幣衡量；二是非故意、非計劃和非預(yù)期。分為實質(zhì)損失、收入損失、費用損失和責(zé)任損失四種。共三十五頁4.銷售風(fēng)險因素、事故、損失三者的關(guān)系

4、 銷售風(fēng)險是由銷售風(fēng)險因素、銷售風(fēng)險事故和銷售風(fēng)險損失三者構(gòu)成的統(tǒng)一體，它們(t men)之間存在一種因果關(guān)系，這種關(guān)系可歸納為：銷售風(fēng)險因素引發(fā)銷售風(fēng)險事故，銷售風(fēng)險事故導(dǎo)致銷售風(fēng)險損失，如圖1-2所示： 圖1-2 銷售風(fēng)險因素、銷售風(fēng)險事故、銷售風(fēng)險損失的關(guān)系 人們發(fā)現(xiàn)，銷售風(fēng)險事故發(fā)生的概率與銷售損失的程度具有反比關(guān)系，即銷售風(fēng)險事故發(fā)生概率較高的銷售風(fēng)險，其銷售風(fēng)險損失的程度一般較低；而銷售風(fēng)險事故發(fā)生概率較低的風(fēng)險，其銷售風(fēng)險損失的程度則一般較高。如熱水器，小的質(zhì)量問題經(jīng)常發(fā)生，但只要維修及時，一般損失較小。而熱水器爆炸事故概率雖小，一旦發(fā)生都是重大事故，造成重大損失。銷售風(fēng)險因素銷

5、售風(fēng)險事故銷售風(fēng)險損失銷售實際(shj)結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的變動即銷售風(fēng)險引起導(dǎo)致產(chǎn)生共三十五頁二、銷售風(fēng)險的類型 （一）按銷售風(fēng)險形成的原因分類1.銷售實質(zhì)風(fēng)險：是指有形的、實質(zhì)性風(fēng)險因素引起的風(fēng)險。如貨物運輸中道路不好(b ho)造成貨物破損等。2.銷售道德風(fēng)險：是指在銷售業(yè)務(wù)過程中，由于銷售人員的惡意行為或不良企圖等道德問題，故意促使銷售風(fēng)險事故發(fā)生或損失擴大，從而發(fā)生的銷售風(fēng)險。如銷售人員把本公司的客戶讓給對手或利用職務(wù)之便為其它企業(yè)做業(yè)務(wù)從中撈取好處，給企業(yè)造成損失等。 3.銷售心理風(fēng)險：是指由于銷售人員主觀上的疏忽與過失，導(dǎo)致增加銷售風(fēng)險事故發(fā)生機會或擴大損失程度，從而為企業(yè)銷售活動帶

6、來損失的風(fēng)險。如由于銷售人員經(jīng)驗不足，造成貨款被騙；或者，由于銷售人員說話不慎而傷害了客戶，造成客戶離開的風(fēng)險等。共三十五頁 （二）按銷售風(fēng)險所致的后果分類1.純粹銷售風(fēng)險：指那些只有損失機會而沒有獲利可能的風(fēng)險，如火災(zāi)、地震等純粹銷售風(fēng)險。其后果只有兩種可能，即有給企業(yè)帶來損失或無損失。 2.投機性銷售風(fēng)險：指那些既有損失可能也有獲利機會的風(fēng)險。如股票投資等。它所導(dǎo)致的結(jié)果有三種可能性：損失、無變化、獲利。 （三）按銷售風(fēng)險的損害對象分類1.銷售人身風(fēng)險：是指銷售人員因早逝、疾病、跳槽或年老而使所供職(gngzh)的企業(yè)遭受損失的不確定性狀態(tài)。如企業(yè)某資深銷售人員的猝死，會給企業(yè)帶來業(yè)務(wù)損失

7、。 2.銷售責(zé)任風(fēng)險：是指因銷售人員對過失或侵權(quán)行為造成他人的財產(chǎn)損失或人身傷亡，在法律上必須負有經(jīng)濟賠償責(zé)任的不確定性狀態(tài)。如不履行合同致使對方遭受損失的責(zé)任。這是銷售風(fēng)險管理的核心。 3.銷售財產(chǎn)風(fēng)險：是指貨物財產(chǎn)產(chǎn)生損毀、滅失和貶值的風(fēng)險。如企業(yè)對其所有或保管的貨物存在著發(fā)生損害、減少和貶值的風(fēng)險。共三十五頁三、銷售風(fēng)險的特征 （一）客觀性銷售風(fēng)險是由客觀存在的自然屬性和社會經(jīng)濟因素所引起的，如自然資源的有限性、商品的自然性損壞變質(zhì)等。 （二）主觀性在對銷售風(fēng)險的認識過程中，受風(fēng)險管理者價值觀與偏好的影響很大。 （三）偶然性從全社會看，銷售風(fēng)險事故的發(fā)生是必然的。然而，對特定的個體來說，

8、銷售風(fēng)險事故的發(fā)生是偶然的。 （四）可變性銷售風(fēng)險的變化，有量的增減，也有質(zhì)的改變，還有舊風(fēng)險的消亡與新風(fēng)險的產(chǎn)生。 （五）投機性銷售風(fēng)險多數(shù)(dush)是投機風(fēng)險，既存在獲利可能性，又存在獲利可能性。這是銷售風(fēng)險最大的特征。共三十五頁第二節(jié) 銷售(xioshu)風(fēng)險管理的概念 一、風(fēng)險管理的主導(dǎo)觀念 由于風(fēng)險問題具有客觀不確定和主觀不確定兩個方面，因此也對應(yīng)著兩種不同的管理思想，即實證論思想和相對論思想。 以實證論為風(fēng)險哲學(xué)思維基礎(chǔ)的學(xué)科，包含保險精算、流行病學(xué)、工程安全、經(jīng)濟學(xué)和心理學(xué)等。 以相對論為風(fēng)險哲學(xué)思維基礎(chǔ)的，包括風(fēng)險文化理論、風(fēng)險社會理論與風(fēng)險統(tǒng)治理論，也就是風(fēng)險構(gòu)建(u ji

9、n)派。 總之，風(fēng)險客觀實體派與主觀構(gòu)建派對風(fēng)險的不同思維，可以互補而非替代，前者使我們對管理風(fēng)險能知其然，后者則可以使我們知其所以然，思維層次不同，所涉及的風(fēng)險管理方法論與實質(zhì)理論也就有異。共三十五頁二、銷售風(fēng)險管理的含義（一）銷售風(fēng)險管理的含義 銷售風(fēng)險管理應(yīng)包括三項要素： 第一，銷售風(fēng)險管理的目標(biāo)； 第二，銷售風(fēng)險信息的搜集與解釋； 第三，影響人們銷售行為與調(diào)整的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及所采取的措施。 用通俗的解釋：銷售風(fēng)險管理，是指企業(yè)圍繞總體銷售目標(biāo)，通過在企業(yè)銷售管理各個環(huán)節(jié)和銷售過程中按照銷售風(fēng)險管理的基本原則，培育良好的銷售風(fēng)險管理文化，設(shè)計銷售風(fēng)險管理的框架(kun ji)體系，構(gòu)建銷售

10、風(fēng)險管理的基本程序，建立健全銷售風(fēng)險責(zé)任制度，從而為實現(xiàn)銷售管理的總體目標(biāo)提供合理保證的過程和方法。共三十五頁（二）銷售風(fēng)險管理部門功能 在銷售風(fēng)險管理中，銷售風(fēng)險管理部門主要具有以下(yxi)四個功能或職責(zé)： 1、影響銷售風(fēng)險：銷售風(fēng)險管理部門不能阻止風(fēng)險的發(fā)生，甚至不能對風(fēng)險進行準(zhǔn)確預(yù)測，但必須在風(fēng)險發(fā)生時采取措施將銷售風(fēng)險的影響限定在一定的范圍內(nèi)。這是銷售風(fēng)險管理部門最基本的職責(zé)和功能。 2、監(jiān)控銷售風(fēng)險：銷售風(fēng)險管理部門采取適當(dāng)?shù)拇胧L(fēng)險控制在某一希望的水平。 3、評價銷售風(fēng)險：銷售風(fēng)險管理部門應(yīng)當(dāng)協(xié)作企業(yè)的高層管理者對銷售業(yè)務(wù)單位或個人的銷售績效狀況在風(fēng)險調(diào)整的基礎(chǔ)上做出評價。 4

11、、有效配置銷售風(fēng)險管理資源：銷售風(fēng)險管理部門應(yīng)為公司資源配置提供指導(dǎo)意見。共三十五頁（三）銷售風(fēng)險管理的關(guān)鍵因素 所有公司在實施銷售風(fēng)險管理時，都始終保持著一些共同的基本要素。它們會集中其資源，進行以下六個方面的工作，可以用煙槍圖表示： 圖1-3 風(fēng)險管理的六個關(guān)鍵因素 實現(xiàn)(shxin)企業(yè)風(fēng)險管理的這六個關(guān)鍵因素能使企業(yè)提高其管理銷售風(fēng)險的能力。最重要的利益就在于使風(fēng)險和機遇在企業(yè)層面上被系統(tǒng)地識別、精確地分析和有效地管理，并與企業(yè)創(chuàng)造價值的銷售模式結(jié)合在一起。 風(fēng) 險 管 理 正確的 企業(yè)決策 人員管理 分散風(fēng)險 監(jiān)控風(fēng)險 流程管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)共三十五頁三、銷售風(fēng)險管理與銷售策略管理、經(jīng)營

12、管理的關(guān)系 銷售風(fēng)險管理不同于企業(yè)經(jīng)營管理： 其一，經(jīng)營管理重在“創(chuàng)業(yè)”，銷售風(fēng)險管理則重在“守業(yè)”； 其二，經(jīng)營管理與銷售風(fēng)險管理殊途同歸：兩者最終目的一致（保證企利潤最大化），但出發(fā)點和具體形式不同。 其三，銷售風(fēng)險管理活動是企業(yè)全部經(jīng)營管理活動的一部分。 銷售風(fēng)險管理也不同于銷售戰(zhàn)略管理： 銷售戰(zhàn)略管理的核心是通過銷售戰(zhàn)略的分析，制定合理的戰(zhàn)略目標(biāo)，并選擇適宜(shy)的戰(zhàn)略方式，及制定可行的戰(zhàn)略實施方案，以企業(yè)總體發(fā)展目標(biāo)為核心，在滿足消費者需求和保證社會整體效益的前提下，獲取企業(yè)的利益，保證企業(yè)的發(fā)展。 銷售風(fēng)險管理的核心是通過風(fēng)險控制手段的有效組合，避免或降低銷售風(fēng)險，從而減少銷售

13、損失。 簡言之，戰(zhàn)略管理重策略，經(jīng)營管理重操作，風(fēng)險管理重不確定性。共三十五頁 戰(zhàn)略管理是解決(jiju)干什么，經(jīng)營管理是解決(jiju)怎么干，風(fēng)險管理是解決(jiju)干的過程中不出問題。戰(zhàn)略(zhnl)管理（重戰(zhàn)略）經(jīng)營管理（重執(zhí)行）風(fēng)險管理（重不確定性） 策略管理、經(jīng)營管理與風(fēng)險管理的關(guān)系共三十五頁一、銷售風(fēng)險管理的組織 （一）公司風(fēng)險管理委員會 公司董事會就企業(yè)重大銷售風(fēng)險管理工作的有效性對股東大會負責(zé)。董事會可下設(shè)風(fēng)險管理委員會。其主要職責(zé)有： 提交銷售風(fēng)險管理年度報告； 審議銷售風(fēng)險管理策略和重大風(fēng)險管理解決方案； 審議重大決策、重大風(fēng)險、重大事件和重要業(yè)務(wù)流程的判斷標(biāo)準(zhǔn)或判斷

14、機制，以及(yj)重大決策的風(fēng)險評估報告； 審議風(fēng)險管理組織機構(gòu)設(shè)置及其職責(zé)方案。 第三節(jié) 銷售風(fēng)險管理的組織(zzh)、文化與目標(biāo) 共三十五頁 （二）公司風(fēng)險管理部 企業(yè)應(yīng)設(shè)立專職部門或確定相關(guān)職能部門履行全面風(fēng)險管理的職責(zé)。該部門對總經(jīng)理或其委托的高級管理人員負責(zé)，主要履行以下職責(zé)： 執(zhí)行銷售風(fēng)險管理的基本流程； 研究提出本職能部門或業(yè)務(wù)單位(dnwi)重大決策、重大風(fēng)險、重大事件和重要業(yè)務(wù)流程的判斷標(biāo)準(zhǔn)或判斷機制； 研究提出本職能部門或業(yè)務(wù)單位的重大決策風(fēng)險評估報告； 做好風(fēng)險管理信息系統(tǒng)工作等。 （三）風(fēng)險管理官員 風(fēng)險管理官員指的是一些組織中的首席風(fēng)險官（CRO）或風(fēng)險管理人員，其主

15、要職責(zé)包括： 建立企業(yè)銷售風(fēng)險管理政策； 確定各業(yè)務(wù)單元對于企業(yè)風(fēng)險管理的權(quán)力與義務(wù)； 提高整體主體的企業(yè)風(fēng)險管理能力； 指導(dǎo)企業(yè)管理與其他經(jīng)營計劃和管理活動的整合等。共三十五頁二、銷售風(fēng)險管理文化 （一）風(fēng)險與機會 事項是源于內(nèi)部或外部的影響目標(biāo)實現(xiàn)的事故或事件。事項可能有負面或正面影響，或兩者兼有，帶來負面影響的事項代表風(fēng)險，帶來正面影響的事項代表機會。因此，風(fēng)險和機會可以分別定義為： 風(fēng)險是一個事項將會發(fā)生并給目標(biāo)實現(xiàn)帶來負面影響的可能性。 機會是一個事項將會發(fā)生并給目標(biāo)實現(xiàn)帶來正面影響的可能性。 由于風(fēng)險和機遇是不可分的，因此過去那種把風(fēng)險視為禍害或威脅的習(xí)慣和態(tài)度必然導(dǎo)致把企業(yè)風(fēng)險管

16、理的作用看得過于狹隘。 而新的風(fēng)險管理范式則是：一體化的、積極的（風(fēng)險既是壞事也是好事）、事前的、持續(xù)的、基于價值考慮的、視野廣闊的和過程驅(qū)動的方法，它使風(fēng)險管理與價值創(chuàng)造、企業(yè)管理緊密(jnm)地結(jié)合在一起。共三十五頁 （二）風(fēng)險容量與風(fēng)險容限 1、風(fēng)險容量 風(fēng)險容量是一個主體在追求價值的過程中所愿意承受的廣泛意義的風(fēng)險數(shù)量。它反映了主體的風(fēng)險管理概念，進而影響主體的文化和經(jīng)營風(fēng)格。如，具有較高風(fēng)險容量的公司可能愿意把它的大部分資本配置到諸如新興市場(shchng)等高風(fēng)險領(lǐng)域。風(fēng)險容量可以用定性或定量表述。 在日常風(fēng)險管理中，有些組織用“風(fēng)險地圖”來表述風(fēng)險容量（圖形見P18“圖1-5 風(fēng)

17、險容量分析”）。 2、風(fēng)險容限 風(fēng)險容限是相對于目標(biāo)的實現(xiàn)而言所能接受的偏離程度。如，一家公司希望員工在24小時之內(nèi)答復(fù)所有的客戶投訴，但是接受25%以內(nèi)的投訴可以在2436小時內(nèi)得到答復(fù)。 風(fēng)險容限能夠被計量，而且通常采用與相關(guān)目標(biāo)相同的地位來進行計量。共三十五頁 （三）風(fēng)險偏好和風(fēng)險容忍度 1、風(fēng)險偏好 風(fēng)險偏好，是指為了實現(xiàn)目標(biāo)，企業(yè)或個人在承擔(dān)風(fēng)險的種類、大小等方面的基本態(tài)度。 風(fēng)險就是一種不確定性，企業(yè)或個人面對這種不確定性所表現(xiàn)出的態(tài)度、傾向便是其風(fēng)險偏好的具體體現(xiàn)。 2、風(fēng)險容忍度 風(fēng)險容忍度，是指對風(fēng)險的容忍程度。什么級別的風(fēng)險是可以容忍的，什么級別的風(fēng)險是不可以容忍的，企業(yè)還

18、需根據(jù)自身的目標(biāo)和文化來設(shè)定(sh dn)具體的標(biāo)準(zhǔn)。即用一個包括成本效益分析的結(jié)構(gòu)化程序確定風(fēng)險是否在可接受限度內(nèi)。共三十五頁三、銷售風(fēng)險管理的目標(biāo) 1、損前目標(biāo) 損前目標(biāo)是銷售風(fēng)險事故發(fā)生之前，銷售風(fēng)險管理應(yīng)該達到的目標(biāo)，可以分為： （1）經(jīng)濟目標(biāo)：銷售風(fēng)險管理必須經(jīng)濟合理，只有這樣，才能保證其總目標(biāo)的實現(xiàn)。 （2）安全系數(shù)目標(biāo)：是指將風(fēng)險控制在可以承受的范圍內(nèi)。 （3）合法性目標(biāo)（底線）：企業(yè)不是獨立于社會的個體，它受到各種各樣法律規(guī)章的制約(zhyu)。企業(yè)必須對自己的每一項經(jīng)營行為、每一份合同都加以合法性的審視，以免不慎涉及官司。 共三十五頁 2、損后目標(biāo) 最完美的風(fēng)險管理計劃，也不

19、能完全消除一個企業(yè)的風(fēng)險，因此，確定損失發(fā)生后的目標(biāo)有其必要性。損后目標(biāo)從最低的生存目標(biāo)到最高的持續(xù)增長的目標(biāo)，風(fēng)險管理成本也隨之不斷上升。 （1）生存目標(biāo)：當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大損失后，它的首要目標(biāo)就是生存，因為只要生存下去就能有恢復(fù)發(fā)展的希望。因此，損失后風(fēng)險管理第一目標(biāo)是生存。 （2）維持銷售目標(biāo)：是指不因為損失事件的發(fā)生而導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)銷售活動中斷。企業(yè)的風(fēng)險管理者應(yīng)盡可能的在損失后保證銷售活動的持續(xù)性。 （3）持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)：企業(yè)只有不斷地推出更新更高品質(zhì)的產(chǎn)品，才能(cinng)牢牢地吸引顧客；企業(yè)只有不斷地開拓新市場，才能(cinng)在市場上占據(jù)領(lǐng)先地位。 （4）社會責(zé)任目標(biāo)： 企業(yè)及時

20、有效的處理風(fēng)險事故帶來的損失，減少損失所產(chǎn)生的不利影響，可以減輕對國家經(jīng)濟的影響，保護與企業(yè)相關(guān)的人員和經(jīng)濟組織的利益，因而有利于企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任，樹立良好的社會形象。 共三十五頁 3、目標(biāo)的沖突 損前目標(biāo)與損后目標(biāo)之間存在著一定的聯(lián)系。如為了(wi le)達到安全系數(shù)目標(biāo)，損失前對銷售風(fēng)險進行轉(zhuǎn)移處理，減少損失發(fā)生，并使損失在一定程度上得到彌補，從而降低對企業(yè)的銷售的影響程度。但是，要能同時達到所有的損前和損后目標(biāo)是很難的（如，安全系數(shù)目標(biāo)和維持銷售目標(biāo)往往難以同時實現(xiàn)，不能魚掌兼得）。因為損前目標(biāo)與損后目標(biāo)之間、損前目標(biāo)之間、損后目標(biāo)之間有著各種各樣的沖突，任何一項損后目標(biāo)的實現(xiàn)，都需要一

21、定資金的投入。 共三十五頁一、銷售風(fēng)險管理的原則 1、銷售風(fēng)險可以創(chuàng)造價值 銷售風(fēng)險管理有助于企業(yè)取得顯著成績，以及提高安全健康、法律法規(guī)實施、環(huán)境保護、產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營效率等方面的水平。 2、銷售風(fēng)險管理是企業(yè)管理的組成部分 銷售風(fēng)險管理是企業(yè)管理層的責(zé)任之一，也是企業(yè)管理程序的組成部分，而不僅僅是一項單獨的活動。 3、銷售風(fēng)險是決策程序的組成部分 銷售風(fēng)險管理可以幫助決策者做出更加睿智的選擇。銷售風(fēng)險管理有助于企業(yè)實施需要優(yōu)先采取的措施，也有助于判斷風(fēng)險水平是否可以接受，以及風(fēng)險處置方法是否適當(dāng)與有效。 4、銷售風(fēng)險管理可以明確(mngqu)地處理不確定性 風(fēng)險管理可以指出決策過程中具有不確

22、定性的方面，并能提供相應(yīng)的處理方法。第四節(jié) 銷售(xioshu)風(fēng)險管理的原則、框架與程序 共三十五頁一、銷售風(fēng)險管理的原則 5、銷售風(fēng)險管理具有系統(tǒng)性、組織性和適時性的特點 系統(tǒng)性、適時性和組織性的銷售風(fēng)險管理方法有助于企業(yè)提高效率和保持可持續(xù)性，并能取得具有可比性和可信賴的結(jié)果。 6、銷售風(fēng)險管理以最有效的信息為基礎(chǔ) 銷售風(fēng)險管理程序以經(jīng)驗、反饋、觀察、預(yù)測和專家鑒定等信息資源為基礎(chǔ)。決策者應(yīng)掌握這些信息資料，并考慮這些資料的局限性以及專家之間存在分歧的可能性。 7、銷售風(fēng)險管理具有適應(yīng)性 銷售風(fēng)險管理可以根據(jù)企業(yè)的外部和內(nèi)部背景及風(fēng)險概況作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 8、銷售風(fēng)險管理應(yīng)考慮人與文化的

23、因素 企業(yè)的銷售風(fēng)險管理可以辨識出外部與內(nèi)部相關(guān)人員的能力與意圖，這些人對企業(yè)目標(biāo)(mbio)的實現(xiàn)具有促進或阻礙的作用。 共三十五頁一、銷售風(fēng)險管理的原則 9、銷售風(fēng)險管理具有透明性和包容性 利益相關(guān)者尤其是企業(yè)各級決策者的適當(dāng)和適時參與，可以確保(qubo)銷售風(fēng)險管理適合于企業(yè)的管理，并能保持更新。 10、銷售風(fēng)險管理應(yīng)對變化做出有力和快速的反應(yīng) 由于諸如內(nèi)部與外部事件的發(fā)生、背景與知識的改變、新風(fēng)險的出現(xiàn)等情況的不斷變化，企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保風(fēng)險管理能繼續(xù)發(fā)揮作用，并對變化作出相應(yīng)反應(yīng)。 11、銷售風(fēng)險管理有助于企業(yè)持續(xù)改進和提高 企業(yè)應(yīng)當(dāng)制訂和實施提高銷售風(fēng)險管理成熟度的戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與企

24、業(yè)的其他戰(zhàn)略一同實施。共三十五頁圖1-8 風(fēng)險管理的原則(yunz)、框架和程序之間的關(guān)系 共三十五頁二、銷售風(fēng)險管理框架 （源自2009年正式公布的“安全風(fēng)險管理標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)ISO31000”） 銷售風(fēng)險管理應(yīng)當(dāng)在風(fēng)險管理框架內(nèi)運行。該框架可以幫助企業(yè)在各層面和特定背景下通過應(yīng)用銷售風(fēng)險管理程序，以有效管理銷售風(fēng)險。該框架應(yīng)當(dāng)確保來自這些程序的風(fēng)險信息被適當(dāng)?shù)貓蟾妫⒈挥米鳑Q策的依據(jù)。 該框架主要是幫助企業(yè)在整個管理系統(tǒng)內(nèi)將銷售風(fēng)險管理一體化，因此，企業(yè)應(yīng)改編框架的組成部分以滿足其特殊需求。 （一）指令和承諾 銷售風(fēng)險管理的采用，以及確保其不斷發(fā)揮作用，要求企業(yè)的管理者給予有力和持續(xù)

25、的承諾。 （二）銷售風(fēng)險管理框架的設(shè)計 1、了解企業(yè)及其銷售環(huán)境 在開始設(shè)計和實施銷售風(fēng)險管理框架前，重要的是了解企業(yè)的內(nèi)部與外部銷售環(huán)境。外部環(huán)境主要包括文化、政治、經(jīng)濟等環(huán)境，以及外部利益相關(guān)者的價值觀等。內(nèi)部環(huán)境主要包括企業(yè)的能力、決策程序、價值觀和文化等。 共三十五頁 2、銷售風(fēng)險管理政策 應(yīng)當(dāng)闡明企業(yè)銷售風(fēng)險管理的目標(biāo)和承諾，銷售風(fēng)險管理政策與企業(yè)目標(biāo)及其他政策之間的聯(lián)系，銷售風(fēng)險管理的責(zé)任，銷售風(fēng)險管理政策應(yīng)當(dāng)被適當(dāng)交流等。 3、與企業(yè)程序?qū)崿F(xiàn)整合(zhn h) 銷售風(fēng)險管理應(yīng)當(dāng)被應(yīng)用到企業(yè)的所有業(yè)務(wù)和程序中，以確保其相關(guān)性、有效性和高效率。 4、責(zé)任 企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保有責(zé)任和職權(quán)管理

26、銷售風(fēng)險，包括實施和保持銷售風(fēng)險管理程序，保證任何風(fēng)險控制的適當(dāng)性和有效性。 5、資源 企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取實際的手段，為銷售風(fēng)險管理分配適當(dāng)?shù)馁Y源，如人力、信息和知識管理系統(tǒng)等。共三十五頁 6、建立內(nèi)部溝通和報告機制 這樣可以確保銷售風(fēng)險管理框架的重要組成部分及其后續(xù)修訂內(nèi)容得到適當(dāng)?shù)臏贤ā?7、建立外部溝通和報告機制 企業(yè)應(yīng)當(dāng)制訂和實施如何與外部利益相關(guān)者進行溝通的計劃，如雇傭適當(dāng)?shù)耐獠坷嫦嚓P(guān)者，確保信息的有效(yuxio)交流；提供交流和協(xié)商的反饋和報告；在危機事件或意外事故發(fā)生時與利益相關(guān)者進行溝通等。 （三）銷售風(fēng)險管理的實施1、風(fēng)險管理框架的實施：企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確實施銷售風(fēng)險管理框架的適當(dāng)時

27、間和戰(zhàn)略；在企業(yè)的管理程序中應(yīng)用銷售風(fēng)險管理政策和程序等。 2、風(fēng)險管理程序的實施：在企業(yè)的所有相關(guān)部門和職能機構(gòu)應(yīng)用銷售風(fēng)險管理程序，并作為企業(yè)管理程序的一部分。 共三十五頁 （四）框架的監(jiān)測和評估 為確保銷售風(fēng)險管理的有效性，企業(yè)應(yīng)制訂執(zhí)行的措施(cush)；定期估量銷售風(fēng)險管理計劃的進展；定期評估銷售風(fēng)險管理框架、政策和計劃是否仍與企業(yè)的內(nèi)部與外部背景相適應(yīng)等。 （五）框架的持續(xù)改進以評估結(jié)果為基礎(chǔ)，作出如何改進銷售風(fēng)險管理框架、政策和計劃的決定。這些決定應(yīng)當(dāng)能夠改進企業(yè)的銷售風(fēng)險管理和銷售風(fēng)險管理文化。 共三十五頁三、銷售風(fēng)險管理的程序(chngx) 銷售風(fēng)險管理程序包括5個方面的活動

28、（如圖1-9所示）： 創(chuàng)建銷售風(fēng)險文化與背景 銷售風(fēng)險評估 銷售風(fēng)險應(yīng)對處理 信息與溝通 監(jiān)測與評估 圖1-9 風(fēng)險(fngxin)管理程序 共三十五頁 （一）創(chuàng)建銷售風(fēng)險文化與背景1、創(chuàng)建銷售風(fēng)險管理程序的背景：主要包括：明確銷售風(fēng)險管理程序的責(zé)任；明確被實施銷售風(fēng)險管理活動的范圍、深度、寬度；明確企業(yè)的特別計劃或活動與其他計劃或活動之間的關(guān)系；明確銷售風(fēng)險評估的方法等。 2、制訂銷售風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)應(yīng)當(dāng)制訂評估銷售風(fēng)險重要性的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)反映企業(yè)的價值觀、目標(biāo)和資源(zyun)，與企業(yè)的銷售風(fēng)險管理政策相一致。 （二）銷售風(fēng)險評估 銷售風(fēng)險評估就是指銷售風(fēng)險辨識、銷售風(fēng)險分析和銷售風(fēng)險評價的全過程。 1、銷售風(fēng)險辨識：企業(yè)應(yīng)當(dāng)辨識銷售風(fēng)險的根源、影響的范圍、潛在性的后果等。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)其目標(biāo)和能力、面臨的風(fēng)險，去運用風(fēng)險辨識工具和技術(shù)。 共三十五頁2、銷售風(fēng)險分析：即對銷售風(fēng)險的理解，決定銷售風(fēng)險是否需要被處置，以及最合適的銷售風(fēng)險處置戰(zhàn)略和方法。銷售風(fēng)險分析包括考慮銷售風(fēng)險產(chǎn)生的原因和根源，其積極與消極結(jié)果，這些結(jié)果發(fā)生的可能性等。 3、銷售風(fēng)險評價：銷售風(fēng)險評價的目的是幫助(bngzh)在銷售風(fēng)險分析結(jié)果的基礎(chǔ)上做出決策，哪些銷售風(fēng)險需要被優(yōu)先采取處置措施。 （三）銷售風(fēng)險應(yīng)對處理 銷售風(fēng)險處理的手段大體上分為兩類：控制型和財務(wù)型。 控制型：手段是損失形成前防止