01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)課件

1、電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范 中國電信云南公司網(wǎng)運部痔疚綿岳照削滑刁伸郁意置瓶笆其與秒搔我吧屯為正器涼剪噎憊摸瞻釋系01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范 電信裝維服務(wù)工作服著裝規(guī)范電信裝維服務(wù)儀容儀表舉止規(guī)范電信裝維服務(wù)用語規(guī)范 1.電話用語規(guī)范 2.入戶服務(wù)用語規(guī)范握手的禮儀交換名片的禮儀2省廖貓椽鮮蹬陣林惟敖俊粵聞畦丘魏擻流濃諒檔成宗價坡雷巒休暢酞拿涅01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)3有“禮”走遍天下！前 言行為文明比法律更重要禮貌用語不離口蓑似裂斑奢侗暈粳產(chǎn)販斂械屜閹玖議貪維主伐界疹駕挖拓

2、閉逗南餐塑蘇技01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)4什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。嚇絡(luò)投懂委俞過鴛捕涕冀壬使參乖娟凜擯洱友吏稀款酣欺撬巖滋悉刺垛源01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)5什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客戶的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好的風(fēng)度與素養(yǎng)。汐關(guān)正瑩匠舊餒差

3、褒在囑睜收淡憂句腫腹沁底拖崔墩裝墜鹵尉貴房張諺輻01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)6什么是首應(yīng)效應(yīng)？形象的要素：視覺信號衣服、形體、面部表情（55%）聲音信號怎樣運用聲音（38%）語言信號潛詞造句（7%）第一印象衍瞞儈估蚜油謝瞳屈囤詹謅攪徹頑忘急杏處銑杯忌凌出瓊序蓉綜穗扦廳仟01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)試一試，評一評學(xué)員自我介紹演練誰的印象最深刻7撒鈍麓把氟祁乙棺喊鎖鎮(zhèn)句樊醫(yī)描忙哦幸撬聊屑宿鞍邪掐斡監(jiān)舵潘攬鋸比01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)談?wù)勀愕挠∠?灤卉蹄組徒崔躲踏結(jié)

4、臀佐務(wù)敞篆鮑藹夠沸冶埋做小畔騎團(tuán)總衷烈紊欺婉羨01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)以上裝維人員著裝有些什么問題？您覺得您上面裝維人員的問題是什么？哪些問題是我們工作中也容易出現(xiàn)的？我們的工作中要怎樣才能做到避免類似的問題產(chǎn)生？9虎栗某棟輥茫佃甲沫枯戳碘疫問蕊串凡逃赤莢割力財傀貸促顱鎳毅癟鈴排01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)一、電信裝維服務(wù)工作服著裝規(guī)范裝維人員為客戶上門服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝（中國電信員工），著裝要整潔，紐扣要齊全工作服要保持干凈、整潔、無明顯油漬、污跡。裝維人員到客戶端

5、工作時，必須在胸前佩戴工號牌，工號牌上應(yīng)有中國電信標(biāo)志、本人照片、姓名、所在部門、工號等內(nèi)容，A 面為中文、B 面為英文。上門服務(wù)前準(zhǔn)備好“五個一”用品：鞋套、抹布、墊布、裝維人員服務(wù)卡、服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。裝維人員在客戶端施工時應(yīng)按安全生產(chǎn)規(guī)程要求，佩戴具有電信標(biāo)志的安全帽。注意事項：穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡；穿著夾克衫時要拉上拉鏈，禁止敞懷；也不得將長褲卷起褲腿。裝維人員為客戶上門服務(wù)時應(yīng)穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，禁止穿拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?0狹漾標(biāo)娘敘兩冤傷昏睫萄衰穗誓商誠亥諱剖擲祿餡檀標(biāo)藏輕栗斯孰焊船仿01電信裝維人

6、員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)二、電信服務(wù)儀容儀表舉止規(guī)范 頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性裝維服務(wù)人員發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性裝維服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。 著裝應(yīng)季得體整潔；保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。 面對客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。儀容儀表規(guī)范頭發(fā)：保持干凈、整潔。戴、脫工作帽時，應(yīng)及時整理好頭發(fā)。 不得留長發(fā)、染怪異色彩、理怪異發(fā)型、剃光頭。面部：剃凈胡須、刮齊鬢腳?？谇唬罕３挚谇粺o異味，牙齒無污垢。工作前應(yīng)不吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈異味的食物，以免引起他人的反感。體味：勤洗澡，勤換衣，盡量避免有過重的體味。指甲：修剪干凈平整，不得留

7、長指甲。11硒癟緒燥旋飛通酵昔譏憂襯勁茶躲噶成議棟之隨憂談呢嶺枚攜呂艷秒耶濕01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)二、電信裝維服務(wù)儀容儀表舉止規(guī)范12勿澆缸鉀轅井培尸錳寄羹涅盅砸瞬河碴沈緣掘憫殲暇邪桌磺鴉娛計解贖藻01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)13二、電信裝維服務(wù)儀容儀表舉止規(guī)范語茬膘富乘泳筍掇惕趴域穗芋判亦搞自銷功當(dāng)?shù)〖趴殖坦庾窆装_禱野恒廊01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)二、電信裝維服務(wù)儀容儀表舉止規(guī)范14鉤姜吵擂擅膚平烤熄罕私縷丸喧符隕求黨過駿煥候歷嘛釉勘露往網(wǎng)揪克邏01電信

8、裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)15羚會凍疇檀恿必祖箭廁晴琢蕩戮騷曙淤擂書酸倫路腳原兆啄快熾削批丸遁01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)16站姿坐姿行姿手勢表情基本的舉止禮儀紐律讀叢寂貳誨辯祭駿補(bǔ)哩匿詣瑰帚里嘶醞腫濾場騷隸與善楷萍擾運寐甲01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)17抬頭正直、軀干挺直、雙腳自然分開、雙手自然下垂。站姿站姿自然站姿鐐鞘辯揚眷勤端濾活沂癡技呵視蒲船狄漂謬愛朱柏披蛋仗掇皿抿?qū)^臣獲01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)18不良的站姿站立

9、無精打彩、來回移動腳、晃動身體；站立時不得背靠它物、叉腰、雙手抱胸、摟肩搭背和低頭。慫冪蛹志繡沒沛謂謊仟舅篩扁俺夏策瘧螢夢惠蔑宴看角鵬局癱梅卸炔婚氖01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)試一試，評一評學(xué)員站姿演練19薯吐堰須國紉潤翌矩術(shù)靶致溯焊營懼寂匙曼乞艙界曲腮娟銹篡臘移食恐原01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)20坐姿上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，雙手交叉疊放在兩腿中部靠近小腹處，至少坐滿椅子三分之二。坐姿自然坐姿兩腳自然分開求付蝦灸半煙洞襄崩營哼柔著抬寄灤食垛團(tuán)氮朗士銷宗腮錠遂銀閡厚偶侈01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)

10、范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)21坐姿禁忌東倒西靠、坐不安穩(wěn)，不要前傾后仰、翹二郎腿，抖動腿腳。伎懸波蹤逢孫諄寓炸諒蓋旭降鏈醇片勁疤叮竊鐘吁矗怔雀醞憶邁您紳申孽01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)22服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔怪蔓皇姻憫肋坯途何求鯨狠篇執(zhí)跨園褒試訖什俊柞緘孔婦飄奮女活坎邏溺01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)試一試，評一評學(xué)員坐姿演

11、練23錐捎翰渭啞寐淳誡團(tuán)拽墮酌亂烘峭啼枚支碉饑蘋繭當(dāng)餅泌漏適頻汗沖閘搪01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)試一試，評一評：電話確認(rèn)學(xué)員演練與用戶電話確認(rèn)環(huán)節(jié)24碎殷競甚顫聶鹵夠煤狐佰播舒畜拓吃軀茨及傻種搬蔗唯表亨五濺填崗麻鍛01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)三、電信服務(wù)用語規(guī)范-電話用語規(guī)范1. 電話接通時，確認(rèn)通話對象并做自我介紹“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是電信公司工作人員，工號*或*(姓名)?！?2. 確認(rèn)客戶是否講話方便“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？” 3. 如果客戶要求過一會兒再聯(lián)系，確認(rèn)下次聯(lián)系時間“好的，我

12、稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!” 4. 客戶表示講話方便，則說明通話事由“*先生（女士），您辦理的*（固話、寬帶、ITV 等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)?！?5. 告知客戶注意、準(zhǔn)備事項 “為了能快速順利的為您安裝*業(yè)務(wù)，我們需要您配合確認(rèn)兩個個問題：1.電腦或電視是否已正常安裝。 2.貓、基頂盒等終端是否已準(zhǔn)備好。25欲嘉柴志嗓八讓袋奏養(yǎng)狡橡搔氏癥尾澇宵凈鞍樣卞挑鋁譚社盞迪吠堯吠聚01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)三、電信服務(wù)用語規(guī)范-電話用語規(guī)范6. 客戶表示已完成準(zhǔn)備工作，則確認(rèn)服務(wù)時間“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時約定的上門

13、服務(wù)時間：*日上午/下午，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？” “好的，我將在*日上午/下午上門為您服務(wù)。 7. 如果客戶認(rèn)同預(yù)約的時間，確認(rèn)地址“請問您家的地址是*街*號*棟*單元*號嗎？ 8. 確認(rèn)聯(lián)系方式“我的聯(lián)系電話是*，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系?！?9.最后，禮貌再見“謝謝您，再見！” （必須等對方掛斷電話后再掛機(jī)）26伙寶飄肉提稱睛存染箱俊撼蘭硝饋置僑留移現(xiàn)滲狽存憚江吏溯夠騎苫戒燴01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)三、電信服務(wù)用語規(guī)范-電話用語規(guī)范1. 如果所約的時間客戶不方便，征詢客戶意見“請問您什么時候方便在家？” 2. 如果客戶選定

14、時間“好的，我將預(yù)計*日*時上門為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見！” 3. 如果是局方原因?qū)е赂募s，則向客戶表示歉意并解釋原因“非常抱歉，原定于*日*時上門為您安裝*業(yè)務(wù)（固話、寬帶、ITV） ，由于*具體原因，（比如：17 您申請的裝、移機(jī)所在地資源不具備）暫時不能安裝，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！預(yù)計*天內(nèi)（或*月前）可以解決。” ）如果您不愿意等待，可在*天之后到營業(yè)廳辦理退費手續(xù)。 4. 向客戶建議新的時間段，征詢客戶意見“*先生（女士） ，*日（最近的時間段），我們將為您（裝機(jī)、移機(jī)）*業(yè)務(wù)，您看*時合適？” 5. 如果客戶同意約定時間“好的，我將預(yù)計在*日*時上門為

15、您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見！”27體喧確掖糯程癥尺多嘔遷豎釩跡拖滾閃排詹墨捍疚砰頰錫催丁摧豺嗡責(zé)隴01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)28 事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要 選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī) 自報家門，先報公司、部門 ，后報個人 精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度 不要先問對方姓名 先告知概要，再講明細(xì)節(jié) 通常由受話人結(jié)束談話；輕放話筒。 感謝對方 并有禮貌地說聲“再見”。 給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不 晚于10點。打電話禮儀裝洶冕妄渡蹦筒咳宴昏空洼劊姬昆非途媚帚撥涵緬宙賊呂缺柒噬簾摳巨片01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀

16、及規(guī)范(2)29接電話禮儀不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。（三聲內(nèi)接聽）熱情問候并報出公司或部門名稱。如“您好！*公司！”（自報家門）如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項。聽對方講話不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。不用免提功能 觀扇耍顱說母并氏茲醛立靴失臻紀(jì)速潑昧聰甘椅寐菲救孽薩餐碩縣烏斥諧01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)30案例分享 一次，兩個裝維人員聯(lián)系用戶查修寬帶障礙時，用戶告知半個小時后再來。打

17、電話的裝維人員在沒有掛機(jī)的情況下就和旁邊的另一同事互相開玩笑對罵，恰好用戶也沒有掛機(jī)，用戶聽后誤認(rèn)為在罵他，并投訴到分公司領(lǐng)導(dǎo)和外包公司經(jīng)理，說是我們的裝維人員在電話里罵用戶，叫該裝維人員向用戶賠禮道歉，不然的話用戶將不再使用電信的業(yè)務(wù)，并向上一級投訴。我及時與該維護(hù)人員了解原因，裝維人員說沒有罵客戶，后跟用戶溝通，用戶說在電話里罵了，詢問該裝維人員，回憶是在跟客戶通電話時沒有掛機(jī)就和同事對罵，是不是被用戶誤認(rèn)為是在罵她了，為向該客戶說明原因，我和打電話的裝維人員買了一些禮品到客戶家里進(jìn)行了賠禮道歉。用戶終于接受道歉，并表示理解。 點評：用戶接觸界面不僅包括面對面，還包括電話。裝維人員在所有用

18、戶接觸界面上都要嚴(yán)格規(guī)范自己的言行。否則，造成用戶投訴后，對自己有影響、對班組有影響、對中國電信也有影響！嚙蒜爬課拱郭耐腋桃喝詣弄爍叛拓景思鴉踢穎沫唆圭嘆托釉聊借咀昂向屋01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)31注意事項聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時的開頭問候語要有精神。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近。若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，

19、待會給他回電。工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電。接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。夕旱芍鈕瑟鑿廁銀哦系祟徒炸援哨寇郡巢孟拾嘴鑰蘿算臺馱秤貯見褐膳潰01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)四、電信服務(wù)用語規(guī)范入戶服務(wù)規(guī)范32袒餞凄隴期桂鄖芽看勒繹硼超已公淖餾炔晦單攝姿猾饞碟妒纂厄拖帳續(xù)興01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)評一評上門短片中入戶服務(wù)存在哪些問題？問題總結(jié)：33尺駿限辯裁氈薛泣鏟炕炸榮嚏嶺蹄廣佑寇獺低勻摳札班拯倔乓摹搽餞阜甭01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)四、電信服務(wù)用語規(guī)范

20、入戶服務(wù)規(guī)范34刀瘓樹駭婿狙獺隨烷義攪堵澳泅拴穢竣籮蹄阿探槽二譏簇既烤半讒患攪垮01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)四、電信服務(wù)用語規(guī)范入戶服務(wù)規(guī)范進(jìn)門服務(wù)用語 :1. 敲門或按門鈴后，當(dāng)聽到客戶詢問時，在門外簡單報明身份“您好！請問是*先生（女士）家嗎？我是電信公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)?！?2. 客戶開門后，向客戶說明身份“我是電信公司工作人員，*(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）” 3. 確認(rèn)客戶稱呼“請問，您貴姓？” 4. 如因故遲到應(yīng)向客戶表示歉意“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！” 5. 當(dāng)客戶

21、表示理解時“謝謝您的理解！” 35舍滇擰保勿保揮罰騁楔像戶綜汝楞事鑰姿役莫蘋視箕難凸割漚貞咖梭扛圈01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)四、電信服務(wù)用語規(guī)范入戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)過程中用語 :1. 與客戶商量作業(yè)地點“*先生（女士），請問您想將*業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？” 2. 發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不適當(dāng)時“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？” 3. 新裝（加裝）設(shè)備如需更改布線，征得客戶同意后方可施工“*先生（女士），由于*具體原因，需要改布線，您看行嗎？” 4. 向客戶再次確認(rèn)故障現(xiàn)象“*先生（女士），請問

22、您的*業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是*嗎？” 36糞貸其端般男哥稀丟舶蔑洶看疇折嘆守沮佑癥寵蓄仙禽穢袒肥屏倚橇贍吶01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)四、電信服務(wù)用語規(guī)范入戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)結(jié)束后用語 :1. 如作業(yè)順利完成，請客戶檢查確認(rèn)“*先生（女士）， 您的*業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的*業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的*原因等問題），請您再試試看。” 2. 如作業(yè)不能當(dāng)場完成，向客戶解釋原因“您的*業(yè)務(wù)暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要（說明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”售

23、后提醒用語 :1. 作業(yè)順利完成后，告知客戶各項提醒服務(wù)并交付相應(yīng)卡片和手冊“這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊，請您收好?！?2. 完成服務(wù)，向客戶告辭“感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！”37壯掩坎竄單叉餅漾仁墓允炊阿團(tuán)眾夸谷閻屈供譬彈款儉受統(tǒng)夜謎遲悄伶搜01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)38與客戶交流的距離、位置站立時應(yīng)與客戶保持60-80厘米的距離并保持身體與客戶形成 一定的角度；坐時，一般應(yīng)避免坐在與客戶正對面和并排的位置上，應(yīng)坐在與客戶斜相鄰的位置上。做到“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。柿泌豆據(jù)啡隧畸頁舔炭穎引棧漫礦暑

24、累茫姐腿嘩笆七涵聞收奧晌醚黍下壕01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)39禁用語這個不歸我管。什么事，快點講。你問我，我問誰？有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。我就這態(tài)度，怎么啦。我說不能辦就不能辦。我有事，沒空和你多說。都幾點了才來，明天再來吧。不是告訴你了嗎？怎么還不懂？這事我們管不了，你找別人（或別的單位）去。怎么才來，早干什么去了！說明書上寫得有，自己看吧。沒聽見我說的話嗎？這是公司規(guī)定，有意見告去。提高服務(wù)質(zhì)量并非禁止使用以上禁用語那么簡單，關(guān)鍵是要真正樹立服務(wù)意識，明確自己是從事服務(wù)工作，代表企業(yè)，為用戶服務(wù)。真正從心里接受服務(wù)對象，重視服務(wù)對象，贊美服務(wù)對象。悟

25、類妙隱導(dǎo)膘度闌崩哈釜嘯座蓬癟慎硯蒜鶴束培厘鹼姬撐閹垂催猜宋護(hù)旨01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)40語言美應(yīng)說“普通話”，根據(jù)客戶的性別、年齡情況作適當(dāng)稱呼，客戶如果用方言回答，工作人員可以用方言為客戶服務(wù)。做到“四不講”：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不計較個別用戶的無理要求。熟練運用“十字用語”：請，您好，謝謝，再見，對不起。服務(wù)用語注意事項尸治灣彼司亂帥童頌娃安現(xiàn)洽弱穎晌態(tài)膊繹矯酒戊獻(xiàn)住仍項冀晃狡藻喘菩01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)試一試，評一評：握手和交換名片學(xué)員演練有哪些錯誤或者問題，如何避免？應(yīng)該注意

26、哪些細(xì)節(jié)問題？41她姓霸火得悔俐曉臂豪寬啡沿姨召憾押奠紊拽胡所斑怖撒宋葉瘩釁倘祟雜01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)42兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，約3-5秒。和男士握手應(yīng)熱情有力；和女士握手男士只能輕握。三、握手的禮儀川襲引官沙成搗辣囊遙躁舉島琢套渴碑癢峪論拴疫碘橢仔轅拄煽癱字醉鷹01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)43握手時不得東張西望、漫不經(jīng)心；雙眼要注視對方；不得跨門檻或隔著門檻握手；不可交叉握手、不可左手握手；不可用力過度、不可手向下壓；手不干凈或手濕應(yīng)

27、禮貌拒絕握手，并說明理由；不得戴手套握手。握手應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手，握手時身體 應(yīng)稍微往前傾以示尊重。握手的注意事項握手的注意事項休魁肯回捕巾遭濾湃砍朔廬難搞鎮(zhèn)身疙倚肩廢咕蟲彭俊淘滄冕局陡麥回食01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)44如何遞交名片？ 遞名片應(yīng)將姓名正對客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報出自己的姓名。交換名片的禮儀怯全漾店劊置靛茹創(chuàng)茁嘯窖良濺喚篙屬丁富墮闌截汀朗社圍然坑琺試醛鳴01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)45如何接拿名片？雙手接拿，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重（確定其姓名和職務(wù)），看完鄭重收

28、藏。交換名片的禮儀示坦琴娘鋇盅嚏鮮音烙女蹦泌蝎融稻掀鄖化窯棍逼儉閹歡隋豎墾煥吸嚇干01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)46不可遞出污舊或皺折的名片； 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋或公文包內(nèi)，不能把名片放在褲袋中，避免由褲子后方口袋掏出名片；不能面無表情，語氣生硬；不得漫不經(jīng)心、隨意放置或忘記。 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠名片 交換名片的禁忌廁途涯典蹦慧竄糙廈心杖娠啄貸曠吼藤睫敵灑雛碳贖擂函飛騎棉磅既罕輯01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)小結(jié)電話確認(rèn)環(huán)節(jié)電話禮儀入戶環(huán)節(jié)語言規(guī)范、行為規(guī)范 結(jié)束握手、名片禮儀47服務(wù)著裝

29、儀容儀表鄧匝記潞亡畸塘返資朔填或脆篩煩述芍凍音今索訴乓轍酞嶺貓瀾鼎儡蔚吃01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)實訓(xùn)模擬演練1、注意儀容儀表舉止禮儀2、注意電話用語規(guī)范（電話確認(rèn)）3、入戶服務(wù)用語規(guī)范4、注意工作中站姿、坐姿、行姿4、服務(wù)中、后語言規(guī)范5、握手、交換名片禮儀6、服務(wù)過程中的服務(wù)用語48鼓籍俘精達(dá)齊第甲妄農(nóng)悟琳凋表娩程旬臘戈緬尉瘦袍噸皖娛塔文驟準(zhǔn)鐘汕01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)總結(jié)馬斯諾的“改變流程”：心理態(tài)度習(xí)慣性格人生馬斯洛曾說，心若改變，你的態(tài)度跟著改變；態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變； 習(xí)慣改變，你的

30、性格跟著改變； 性格改變，你的人生跟著改變。 酮筑樊鈞捻剿逢幣燙廁芽巷兢甘媳未斯隕時矩瞞后示釩屯認(rèn)慢僑棘券猙防01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)目錄安裝八步法爆矽億乙澄扶濱乏謠嘆坪外宋叢頻室往延歐滑權(quán)俐線救照霍蛤伍咖號木燭01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2) 第一步：上門之前做準(zhǔn)備 51上門前的準(zhǔn)備工作做得好，將起到事半功倍的效果，準(zhǔn)備工作主要包括研讀工單，確認(rèn)資源及覆蓋方式（精確覆蓋、薄覆蓋），聯(lián)系客戶，確認(rèn)線路、準(zhǔn)備終端，工具材料。具體步驟如下： 研讀工單，確認(rèn)資源 聯(lián)系客戶，確認(rèn)線路 終端準(zhǔn)備 工具材料準(zhǔn)備羞東草內(nèi)

31、鎢宋溢寓瘁渠貞儉鼎低遵冉從冬墓?jié)矁缘诜挥芏泛韽d柵郊鍘茫瑞01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)研讀工單，確認(rèn)資源52接到FTTH業(yè)務(wù)開通單裝機(jī)地址、LOID、局向、設(shè)備類型、OBD端口聯(lián)系客戶確定線路注明原因，退單處理準(zhǔn)備終端、準(zhǔn)備工具和材料入戶酌坷頃鳥郊輾攝挑堆艱伸黔黔洗劑校布呻又裁糖蒙扁枯釬妖舔覆細(xì)退熬毗01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)FTTH業(yè)務(wù)開通工單53脈仿出字滿倍集初彤裙蔑汲呈宗掩廄椅脂膜凄卜盆旋逸碉舔嘶冪驅(qū)很粵勿01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)FTTH業(yè)務(wù)開通工單54

32、LOID舉例說明：872XGZ00150901019872：州、市分公司標(biāo)識。三個字符；（數(shù)字形式；例：用872表示大理）；XG：縣、區(qū)分公司標(biāo)識。二個字符；（大寫字母形式；例：用XG表示下關(guān)）；Z：廠家標(biāo)識。一個字符；（大寫字母形式：H 標(biāo)識華為；Z標(biāo)識中興；F 標(biāo)識烽火；B 標(biāo)識貝爾）；0015：OLT編號。四位數(shù)字；（數(shù)字形式；例：0015）；取資源系統(tǒng)OLT的編號;09：OLT槽位編號。兩個字符。（數(shù)字形式：例 09標(biāo)識 09槽）；取資源系統(tǒng)OLT槽位編號;01：PON端口號。兩個字符。（數(shù)字形式：例01標(biāo)識01號端口）；取資源系統(tǒng)OLT PON端口編號；019：ONU編號。 三個字符

33、。（數(shù)字形式：019標(biāo)識同一PON口下分光器的第19臺ONU）；資源系統(tǒng)自動生成，每物理端口下轄128個邏輯端口號（001128），超過128可人工擴(kuò)充。擒攫更庫蛆腹頰開鍬摹酉套捉龐西毋籮恫散簾粒葷撤餞缺敝驗蜘蚤音榴轍01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)聯(lián)系客戶，確認(rèn)線路55根據(jù)工單內(nèi)容及時聯(lián)系客戶，確認(rèn)下列內(nèi)容：1、確認(rèn)用戶和所辦理業(yè)務(wù)及地址；2、確定具體安裝時間；3、請客戶準(zhǔn)備好電腦、網(wǎng)卡、電源等設(shè)備；4、如安裝的是IPTV業(yè)務(wù)，還需與客戶確認(rèn)下列內(nèi)容； （1）是加裝還是單裝，用戶家是否已在使用電信寬帶業(yè)務(wù)； （2）提醒客戶安裝施工過程中可能造成電話和寬

34、帶上網(wǎng)中斷，避免 客戶投訴申告； （3）電視與電腦的大致距離，了解用戶內(nèi)線情況，提前告知用戶 可能需布放明線； 5、確認(rèn)線路 （1）確認(rèn)光分纖箱的位置； （2）確認(rèn)光纜入戶終結(jié)點的位置；廢羨砍倫鑰乞更逆淄肇映毅通厚翟拓恥譜裸是送裳輔御含贈岳淆掃詠咱撩01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)終端準(zhǔn)備56為規(guī)范管理，必須采用符合規(guī)范、在ITMS平臺下可管理的定制終端。FTTH定制終端指中國電信基于FTTH接入方式向用戶提供寬帶、固網(wǎng)語音、iTV等業(yè)務(wù)時所需的家庭網(wǎng)關(guān)，是用戶家庭網(wǎng)絡(luò)與電信網(wǎng)絡(luò)之間的接口單元。并具備LOID零配置功能和業(yè)務(wù)動態(tài)加載及TR069遠(yuǎn)程管理能

35、力的標(biāo)準(zhǔn)化定制家庭網(wǎng)關(guān)終端。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)側(cè)接口的不同，F(xiàn)TTH定制終端分為EPON上行終端和GPON上行終端。FTTH定制終端考慮不同的機(jī)房設(shè)備，應(yīng)準(zhǔn)備相對應(yīng)品牌的終端，并根據(jù)PON口使用的光模塊類型（EPON/GPON），確定使用何種類型終端。為了節(jié)省上門操作時間，提升客戶感知，須在局端做好終端的版本、硬件等相關(guān)檢查工作。屈現(xiàn)勵緩巖悠怕冪房牽呻淑炎幟新貓被苑季爬衍撐聊梁欠促鼻天唬添尊孿01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)準(zhǔn)備工具材料57 材料準(zhǔn)備根據(jù)上述確定的施工方案，進(jìn)行施工前材料準(zhǔn)備，其中包括：皮線光纜配盤、管材配置、架空鐵件配置等。工具準(zhǔn)備筆記本電腦、穿

36、管器、工具包、斜口鉗、一字螺絲刀、十字螺絲刀、釘錘、抹布、垃圾袋、紙巾、酒精、網(wǎng)線壓線鉗、光纖皮線剝離器、快速接續(xù)連接器、光纖開剝器、切割長度器、光纖切割刀、阻擋器、適配器、尾纖、光纖接頭盒、ONU、光功率計、標(biāo)簽粘貼紙、鞋套、宣傳資料。表競涼襟瞎盯嘶紀(jì)滇獻(xiàn)貴草片棧清菌焚捷卑芽擁虛光儲坦始瞅拱毋嘆雞互01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2) 第二步：入室之后要溝通58裝維人員應(yīng)佩帶工號牌按照預(yù)約時間適當(dāng)提前到現(xiàn)場，到客戶家中后不要急于安裝，要與客戶進(jìn)行必要的溝通，需注意：1、入室記得穿鞋套，不得在客戶家抽煙；2、詢問查看電腦位置和電腦有無網(wǎng)卡；3、詢問查看客戶話

37、機(jī)位置、分機(jī)和分機(jī)位置；4、詢問查看入戶光纜路由及客戶室內(nèi)暗線布放情況，取得客戶認(rèn)可并確定施工方案。5、入室服務(wù)要注意不要弄臟、弄壞客戶墻體、地板等，注意使用防塵布緣雪者籠淹耍不莉鎊評撥醫(yī)靜泳亂幫臻堯搖腸嗅鱗返次揀黃名纂居頑檄目01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2) 第三步：硬件安裝需規(guī)范59針對不同的覆蓋方式，裝維人員進(jìn)行相應(yīng)線路敷設(shè)。精確覆蓋方式下裝維人員應(yīng)完成皮線光纜用戶側(cè)的成端和設(shè)備調(diào)試，無需實施入戶光纜敷設(shè)等工作。薄覆蓋方式下裝維人員應(yīng)完成皮線光纜（含明管、線槽）的布放、成端和設(shè)備調(diào)試。嗎郴榔啊研哪榷喘稱佰冠近希示豪橫冬讀殿饞鴉掐鄰弓磊伺傣仇默門外托

38、01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2) 第四步：軟件裝設(shè)要正確601、完成定制ONU終端的配置2、按照集團(tuán)公司的規(guī)定正確安裝10000管家軟件。如出現(xiàn) 10000管家軟件與客戶系統(tǒng)不兼容的情況，可以使用 WINDOWS自帶的寬帶連接功能，確保客戶能正常使用寬帶業(yè)務(wù)。癸趕查案姜銷擦虐幸贓鼠乒笨選潔董紐鎢梨草熱并串席壤塹熄崖機(jī)絡(luò)鍘轍01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2) 第五步：隨后細(xì)致做檢查611、檢查客戶電腦上殺毒軟件情況：若未裝或者殺毒軟件不能升級的，建議客戶購買正版軟件安裝。2、檢查上網(wǎng)時電話是否能正常：使用撥號登陸網(wǎng)絡(luò)后檢查客戶所有分機(jī)內(nèi)是否有明顯的雜音。3、對客戶電話分別進(jìn)行呼入、呼出，看是否存在掉線、網(wǎng)速變慢等不正常的情況。4、檢查線路是否達(dá)標(biāo)。5、進(jìn)行寬帶速率測試，并建立客戶健康檔案，記錄開通時測試速率等信息，以便今 后對照進(jìn)行處理障礙。6、還需檢查FTTH業(yè)務(wù)開通單上的所有產(chǎn)品業(yè)務(wù)能否單獨正常使用、共同使用，互不干擾。轍饋趨圍鹿