電話應(yīng)對(duì)禮儀培訓(xùn)文件

1、講師簡(jiǎn)介林雨萩國(guó)際禮儀講師臺(tái)灣逢甲大學(xué)等多家院校和數(shù)家顧問(wèn)公司的國(guó)際禮儀指導(dǎo)講師及專任講師，臺(tái)灣多家廣播電臺(tái)、電視臺(tái)禮儀及絲巾美學(xué)主講人，金融、百貨、服務(wù)業(yè)各公、私立企業(yè)團(tuán)體禮儀培訓(xùn)師深圳至登顧問(wèn)公司、南京黎文斯顧問(wèn)公司高級(jí)顧問(wèn)師已出版國(guó)際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學(xué)造型等九種書(shū)籍、電子書(shū)、VCD課程對(duì)象誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程銷售人員客戶服務(wù)人員各級(jí)秘書(shū)和行政助理工作中需要使用電話者課程目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變了解電話應(yīng)對(duì)禮節(jié)的重要性，提升電話應(yīng)對(duì)技巧透過(guò)電話讓客戶產(chǎn)生信賴感，增加電話應(yīng)對(duì)的好印象正確地傳達(dá)電話內(nèi)容，使工作順利進(jìn)展學(xué)習(xí)適宜的電話措辭，熟悉抱怨電話的處理方式通過(guò)電話應(yīng)對(duì)提升個(gè)人

2、及企業(yè)形象掌握電話行銷的重點(diǎn)熟悉移動(dòng)電話的使用禮節(jié)課程提綱通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第一講 電話接聽(tīng)禮儀1 電話接聽(tīng)技巧2 令人產(chǎn)生好感的做法第二講 增加好印象的電話禮節(jié)1. 打電話的注意事項(xiàng)2. 打電話的一般禮節(jié)第三講 電話抱怨處理1 電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧2 電話抱怨處理的注意事項(xiàng)第四講 電話方位指引及手機(jī)使用禮節(jié)1 電話方位指引要點(diǎn)2 手機(jī)使用禮節(jié)3 電話行銷禮節(jié)課程意義什么緣故要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，及時(shí)把握市場(chǎng)時(shí)機(jī)，隨時(shí)了解各種信息，電話成為我們?nèi)粘９ぷ髦忻懿豢煞值臏贤üぞ?。而客戶不了解我們，隨時(shí)都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？如何樣引起他

3、們的興趣？如何樣才能讓他們情愿傾聽(tīng)？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時(shí)，將如何應(yīng)對(duì)？打破時(shí)空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對(duì)禮儀是最快速的方法。本課程系統(tǒng)介紹了電話應(yīng)對(duì)禮儀的相關(guān)知識(shí)及技巧，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)將教會(huì)您如何在一兩句話之間給通話對(duì)方留下美好印象，迅速與對(duì)方拉近距離，提高工作效率，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，制造最佳業(yè)績(jī)。電話接聽(tīng)技巧電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒(méi)有電話的時(shí)代，事必躬親，專門(mén)可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門(mén)訪問(wèn)。現(xiàn)在，通過(guò)電話就能趕忙與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越廣泛，因此，

4、公司的相關(guān)人員特不有必要掌握一些電話的接聽(tīng)技巧，如注意在接聽(tīng)過(guò)程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。1左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人適應(yīng)用右手拿起電話聽(tīng)筒，然而，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，如此，電話專門(mén)容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，如此就能夠輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。2電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話在公司內(nèi)部，專門(mén)多職員由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老總的責(zé)備，因此，專門(mén)多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話

5、就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過(guò)程也是對(duì)職員能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)適應(yīng)，接電話并不是一件困難的情況。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話，假如電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，客戶往往會(huì)認(rèn)為那個(gè)公司職員的精神狀態(tài)不佳。3報(bào)出公司或部門(mén)名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并趕忙報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱，如：“您好，那個(gè)地點(diǎn)是某某公司”。隨著年齡的增長(zhǎng)，專門(mén)多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái)，拿起電話往往張口就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)，干嘛？”這是專門(mén)不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問(wèn)好。4確定來(lái)電者身份姓氏接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。電話是溝通的命脈，專門(mén)多規(guī)

6、模較大的公司的電話差不多上通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，假如接聽(tīng)者沒(méi)有問(wèn)清晰來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢時(shí)就難以回答清晰，從而白費(fèi)了寶貴的工作時(shí)刻。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，幸免對(duì)方不耐煩。5聽(tīng)清晰來(lái)電目的了解清晰來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清晰以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否能夠代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽(tīng)？是一般性的電話行銷依舊電話來(lái)往？公司的每個(gè)職員都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?注意聲音和表情溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的差不多素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的適應(yīng)，能夠讓

7、客戶感到輕松和舒適。因此，接聽(tīng)電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽(tīng)，同時(shí)待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來(lái)公司訪問(wèn)的沖動(dòng)。不要在接聽(tīng)電話的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。7保持正確姿勢(shì)接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的軀體略微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，如此容易口干舌燥，假如運(yùn)用丹田的聲音，不但能夠使聲音具有磁性，而且可不能損害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，如此能夠使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。8復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話接聽(tīng)完畢之前，不要不

8、記得復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)刻、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地幸免錯(cuò)誤。9最后道謝最后的道謝也是差不多的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為能夠不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往緊密相關(guān)。因此，公司職員對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。10讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，依舊服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到專門(mén)不舒服。因此，在電話立即結(jié)束

9、時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。【案例】以下為接聽(tīng)電話禮儀的事例：臺(tái)灣林宇女士打電話給時(shí)刻公司的高琦先生洽談事務(wù)。同仁：時(shí)刻公司，您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？林宇：請(qǐng)問(wèn)高琦在嗎？同仁：請(qǐng)問(wèn)您是哪里？林宇：我是臺(tái)灣林宇。同仁：苦惱您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。林宇：感謝您！同仁：林小姐，專門(mén)抱歉！高琦出去還沒(méi)回來(lái)呢！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。林宇：苦惱您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我差不多到他的郵箱中，請(qǐng)他回來(lái)看看有沒(méi)有需要修改的地點(diǎn)。同仁：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告高琦您差不多把腳本過(guò)來(lái)了。林宇：感謝您！同仁：不用客氣！林宇：再見(jiàn)！【自檢】請(qǐng)您回答下列問(wèn)題。1假設(shè)您正在電話里和一個(gè)客戶談生意

10、時(shí)，另一部電話突然響起。您將如何樣應(yīng)付這種局面？_2假如有個(gè)電話是您接聽(tīng)的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請(qǐng)您簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下電話記錄：_令人產(chǎn)生好感的做法公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，關(guān)于透過(guò)電話進(jìn)行自我行銷、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是專門(mén)有關(guān)心的。一般講來(lái)，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握51通話要點(diǎn)。151通話要點(diǎn)（理由）是指打電話的理由。通過(guò)此次電話需要達(dá)到什么目的？那個(gè)電話是不是非打不可？這些差不多上需要在打電話之前考慮清晰的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)刻，能節(jié)約則盡量節(jié)約。（內(nèi)容）是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先預(yù)備好所

11、要講述的內(nèi)容，并考慮采納何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠立即領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感受，為公司贏得良好的口碑。（對(duì)象）是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是一般的公司職員，因此，在電話開(kāi)始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽(tīng)對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。（時(shí)刻）是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)刻進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量幸免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)刻段內(nèi)打電話，這就需要在平常多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度

12、。（場(chǎng)所）是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般講來(lái)，由于專門(mén)多公司只有一個(gè)電話線路，假如地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占線時(shí)刻過(guò)久勢(shì)必會(huì)阻礙公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通常能夠選擇在兩公司之間的某個(gè)地點(diǎn)。（方法）所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。假如原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的講辭，讓客戶能夠接納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，專門(mén)難讓客戶同意。2確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼當(dāng)確定完畢51的所有問(wèn)題之后，接下來(lái)還需要確定如何稱呼對(duì)方、對(duì)方電話號(hào)碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號(hào)碼錯(cuò)誤或接電話者不是所要查找的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，并想方?/p>

13、找到正確的電話號(hào)碼或相關(guān)人員。3報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名確定對(duì)方尊稱和電話號(hào)碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對(duì)方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么情況。這些差不多的禮儀有助于雙方電話溝通的開(kāi)始。4復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過(guò)復(fù)誦，能夠使電話內(nèi)容得到特不準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作打算，幸免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。5真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在電話過(guò)程中，不可幸免地會(huì)遇到一些不招人喜愛(ài)的客戶，對(duì)這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終

14、保持心胸開(kāi)闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。6用心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意在通話過(guò)程中應(yīng)該始終用心應(yīng)答，千萬(wàn)不要講得詞不達(dá)意。假如在接電話的同時(shí)還在做其他情況，沒(méi)有聽(tīng)清晰客戶的言語(yǔ)并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶專門(mén)可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲確實(shí)是用心應(yīng)答的開(kāi)始，不要對(duì)接電話敷衍了事。7對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì)在對(duì)答過(guò)程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。假如張嘴確實(shí)是：“你哪里？找誰(shuí)？干啥”，客戶就可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采納更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過(guò)程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，講話

15、的技能能夠通過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練來(lái)獲得?！颈局v小結(jié)】電話是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的橋梁之一。通過(guò)電話，能夠?qū)⑵髽I(yè)的形象推銷出去。成功的行銷人員都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶與公司是生命共同體，應(yīng)該慎重使用電話，為公司爭(zhēng)取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務(wù)活動(dòng)中起到最大的作用。因此，公司的工作人員在接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該注意差不多的商務(wù)禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、用心回答問(wèn)題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽(yù)。 【心得體會(huì)】_打電話的注意事項(xiàng)工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：1簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清晰通話過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量將語(yǔ)意表達(dá)清晰。講話時(shí)含模糊糊、口齒不清晰，專門(mén)容易讓通話對(duì)

16、象感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話的同時(shí)，嘴里含著食物或其他東西。2勿因人而改變通話語(yǔ)氣不要因?yàn)閷?duì)方身份的改變而改變通話語(yǔ)氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對(duì)待客人。假如客人聽(tīng)到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，內(nèi)心專門(mén)容易產(chǎn)生反感，從而認(rèn)為打電話的人特不勢(shì)利、沒(méi)有教養(yǎng)。3講話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢通話過(guò)程中要始終注意言談舉止，三思而后言。講話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快，如此不但能夠讓對(duì)方聽(tīng)清晰所講的每一句話，還能夠關(guān)心講話人自我警醒，幸免出現(xiàn)講錯(cuò)話而沒(méi)及時(shí)發(fā)覺(jué)的情況。另外，講話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感受。4最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘依照歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之

17、后就專門(mén)容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方專門(mén)容易產(chǎn)生收線、以后再打的方法。假如讓來(lái)電者等待，則需要講：“對(duì)不起，讓您久等了?！?私下與人交談需按保留鍵在通話過(guò)程中，假如需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話筒跟其他人講話。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批判語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶聽(tīng)到了，對(duì)方專門(mén)可能因此而不快樂(lè)。6不要大聲回答問(wèn)題通話過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。假如當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見(jiàn)，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。7指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)假如指定的通話對(duì)象正在參加會(huì)議，那就不

18、應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去。一般講來(lái)，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽(tīng)電話。在這種情況下，能夠?qū)⑺械碾娫捜繐?jù)實(shí)記錄下來(lái)，等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。8修正適應(yīng)性口頭禪專門(mén)多人在講話過(guò)程中都適應(yīng)性地帶有口頭禪，在通話過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是專門(mén)不利的。9斷線應(yīng)立即重?fù)懿⒅虑讣偃缭谕ㄔ掃^(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你有意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并講明斷線的緣故，從而贏得客戶的理解。10勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮假如對(duì)方不小心撥錯(cuò)

19、了電話，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê蟛畈欢鄨?bào)上了公司名稱，假如現(xiàn)在對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。11轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。12勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話在接聽(tīng)公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，假如同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，專門(mén)容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清晰。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比

20、較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。13關(guān)心留言應(yīng)記錄重點(diǎn)關(guān)心同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門(mén)、姓名、職稱、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)刻等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門(mén)和姓名，以方便問(wèn)題的了解。14不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)遇到如此的情況：電話接聽(tīng)后發(fā)覺(jué)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那兒。如此將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，專門(mén)容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感受，對(duì)公司印象不行。15不口出穢語(yǔ)，不論客戶是非在與客戶通話的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不同意口出穢語(yǔ)，也不要隨意討論客戶的是非。否則專門(mén)容易得罪

21、客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。16請(qǐng)教來(lái)電者的姓名通話的時(shí)候一定不要不記得請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，如此便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來(lái)講，請(qǐng)教來(lái)電者稱呼能夠采納類似的語(yǔ)句：“請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名”、“請(qǐng)問(wèn)貴公司寶號(hào)如何稱呼”。【自檢】請(qǐng)您依據(jù)情境回答問(wèn)題。假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您預(yù)備給美國(guó)的先生打個(gè)電話：1預(yù)備在工作日的什么時(shí)刻打那個(gè)電話？2可能通話時(shí)長(zhǎng)是多少？3通話內(nèi)容是否需要用文字預(yù)備一下？假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您預(yù)備給美國(guó)的先生打個(gè)電話：4假如不慎打錯(cuò)了電話，而對(duì)方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對(duì)口的公司，您是直接掛電話，依舊講聲“”再

22、掛電話，或者有更好的方法？5通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對(duì)？6最好該由誰(shuí)終止談話？打電話的一般禮節(jié)使用電話，是現(xiàn)代生活中極其普遍的交往方式。然而，電話讓人又愛(ài)又恨：愛(ài)的是能夠?yàn)楣局圃鞂ｉT(mén)好的生意契機(jī)，恨的是稍有不慎就會(huì)引起客戶的不滿。因此，有許多打電話的禮節(jié)需要人們熟練掌握。具體而言，打電話的禮節(jié)要緊有以下幾個(gè)部分：了解時(shí)刻限制打電話應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感受，那么就應(yīng)該注意在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段內(nèi)打電話。通常，早上10：0011：30、下午2：004：00是所有公司的“黃金”時(shí)段，打電話的時(shí)段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績(jī)效的時(shí)段。1通話時(shí)機(jī)最佳的通話時(shí)刻要緊有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的

23、時(shí)刻，二是對(duì)方方便的時(shí)刻。通話應(yīng)當(dāng)盡量選擇上述的最佳通話時(shí)刻而避開(kāi)不適當(dāng)?shù)臅r(shí)段。例如，某個(gè)公司最近發(fā)生了重大情況，這時(shí)候就不要打電話騷擾對(duì)方，否則對(duì)方心情會(huì)變得浮躁。2通話長(zhǎng)度對(duì)通話長(zhǎng)度操縱的差不多要求是：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，假如占線時(shí)刻太久，專門(mén)可能造成對(duì)方所有的對(duì)外通訊被迫中斷，甚至耽擱其他重要情況的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打電話時(shí)要遵守“3分鐘原則”，牢記長(zhǎng)話短講。斟酌通話內(nèi)容為了節(jié)約通話時(shí)刻并獲得良好的溝通效果，打電話之前和之中都需要認(rèn)真斟酌通話的內(nèi)容，做到“事先預(yù)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止”。1事先預(yù)備在通話之前，就應(yīng)該做好充分的預(yù)備。最好把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、

24、通話要點(diǎn)等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。如此做能夠有效地幸免“現(xiàn)講現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四”等問(wèn)題的發(fā)生，收到良好的通話效果。2簡(jiǎn)明扼要通話內(nèi)容一定要簡(jiǎn)明扼要。通話時(shí)，最忌諱吞吞吐吐，模糊不清，東拉西扯。通過(guò)簡(jiǎn)短的寒暄之后，就應(yīng)當(dāng)直奔主題，力戒講空話、講廢話、無(wú)話找話和短話長(zhǎng)講。3適可而止一旦要傳達(dá)的信息差不多講完，就應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否則，會(huì)讓人覺(jué)得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。操縱通話過(guò)程通話過(guò)程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對(duì)象，尤其在通話中要注意語(yǔ)言文明、態(tài)度文明和舉止文明，絕對(duì)不能用粗

25、陋庸俗的語(yǔ)言攻擊對(duì)方，損害公司的形象。1語(yǔ)言文明語(yǔ)言文明體現(xiàn)為牢記電話差不多文明用語(yǔ)。在通話之初，要向?qū)Ψ焦ё鹁淳吹貑?wèn)一聲“您好”；問(wèn)候?qū)Ψ胶?，?yīng)自報(bào)家門(mén)，否則對(duì)方連通電話的對(duì)象是誰(shuí)都不清晰，交流就無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果；終止通話時(shí)，必須先講一聲“再見(jiàn)”。2態(tài)度文明文明的態(tài)度有益無(wú)害。當(dāng)電話需要通過(guò)總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，要對(duì)總機(jī)話務(wù)員問(wèn)好和道謝，從而使他們感到受尊重；假如要找的人不在，需要接聽(tīng)電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度更要禮貌；通話時(shí)電話突然中斷，應(yīng)立即再撥，并講明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對(duì)方打來(lái)電話；假如撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽(tīng)者表示歉意。3舉止文明通話過(guò)程中盡管不直接見(jiàn)面，但也應(yīng)該注意舉

26、止文明。例如，打電話時(shí)不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號(hào)；通話時(shí)的嗓門(mén)不要過(guò)高，免得令對(duì)方深感“響徹云霄”；話筒和嘴的最佳距離保持3公分左右；掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采納粗暴的舉動(dòng)拿電話機(jī)撒氣。注重通話細(xì)節(jié)在通話過(guò)程中，尤其需要注意以下一些細(xì)節(jié)：1確認(rèn)通話對(duì)象電話接通之后，確認(rèn)通話對(duì)象是必不可少的步驟，幸免由于通話對(duì)象不對(duì)而鬧出笑話或?qū)擂巍ｉT(mén)多家庭成員之間的聲音特不相似，假如在電話中冒冒失失的將其他人當(dāng)作通話對(duì)象，對(duì)方會(huì)覺(jué)得打電話者缺少修養(yǎng)。2征詢通話者是否方便接聽(tīng)電話電話接通后，不要不記得先征詢通話的人現(xiàn)在是否方

27、便接聽(tīng)電話。假如通話對(duì)象正在開(kāi)會(huì)、接待外賓或者有急事剛要出門(mén)，則應(yīng)該晚一點(diǎn)兒再打過(guò)去。否則，對(duì)方在繁忙之中也專門(mén)難心平氣和地接電話。3勿存淘氣性，勿玩猜謎游戲在商務(wù)電話接聽(tīng)過(guò)程中，千萬(wàn)不要心存淘氣，尤其不要和對(duì)方玩猜謎性的游戲。專門(mén)多通話對(duì)象一時(shí)無(wú)法想起打電話者的聲音和名字，假如非要讓他猜出你的名字來(lái)，對(duì)方一般會(huì)特不尷尬，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感。4不要不記得最后祝福和感謝最后的祝福和感謝是電話立即結(jié)束時(shí)必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對(duì)方簡(jiǎn)單的祝福，能夠給對(duì)方留下美好的印象。中國(guó)號(hào)稱禮儀之邦，歷來(lái)注重文明禮貌，因此在電話最后不要不記得祝福和感謝?！咀詸z】請(qǐng)依照要求回答問(wèn)題。甲：請(qǐng)問(wèn)王老師在嗎？王老師

28、：我是王老師，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？甲：王老師，您猜呢？王老師：是李鳳嗎？甲：不是！王老師：是美君？甲：不是！老師您都忘了我的聲音了。上面是一段商務(wù)電話記錄，您認(rèn)為打電話者采納的方式是否合適？假如有不妥當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，請(qǐng)您指正，并講明相應(yīng)的理由。_【本講小結(jié)】打電話禮儀是商務(wù)禮儀的差不多功之一，一定要引起各公司足夠的重視。打電話的禮儀要緊包括通話時(shí)刻、通話長(zhǎng)度、通話內(nèi)容、通話過(guò)程等四個(gè)方面的內(nèi)容。此外，打電話時(shí)還應(yīng)該注意方方面面的細(xì)節(jié)，如講話聲音、表達(dá)方式、接聽(tīng)技巧等各個(gè)細(xì)節(jié)。只有掌握了打電話的差不多禮節(jié)，才有利于提高公司的良好企業(yè)形象，為公司帶來(lái)更大的效益?！拘牡皿w會(huì)】_電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧人們一提到電話抱

29、怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。因?yàn)椴坏淌芸蛻舻臐M腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會(huì)得罪客戶，還會(huì)遭到主管領(lǐng)導(dǎo)的怪罪。如何安撫客戶的心？如何樣將燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這差不多上需要進(jìn)行認(rèn)真研究的。1以客為尊，放下身價(jià)在接到客戶抱怨電話的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價(jià)，盡心為客戶服務(wù)。處理電話抱怨應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬(wàn)不要在言語(yǔ)上與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)吵。因?yàn)橐坏┛蛻粢虼硕蛏吓e報(bào)的話，必將阻礙到業(yè)務(wù)人員在本公司的工作環(huán)境。2找出抱怨事由為了有效地處理埋怨電話，從而讓客戶感到中意，首先必須清晰地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。有些客戶在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無(wú)法講清晰情況的緣由。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員

30、依舊應(yīng)該客氣地詢問(wèn)客戶生氣的真正緣故，并承諾為客戶解決任何問(wèn)題。不要因?yàn)榭蛻舻碾娫挶г故菭C手山芋就人人避開(kāi)，而應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)任。3尋求解決之道在處理抱怨電話的過(guò)程中，要發(fā)自內(nèi)心、真心實(shí)意地去為顧客服務(wù)，尋求從全然上解決問(wèn)題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)。一般情況下，假如客戶反映的問(wèn)題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就趕忙為客戶解決；假如在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題，則應(yīng)該往上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。4請(qǐng)教同事或主管個(gè)人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當(dāng)個(gè)人無(wú)法趕忙為客戶解決問(wèn)題而讓客戶感到中意時(shí)，與其自己頭痛，不如集思廣益，請(qǐng)教資歷深的同事或上級(jí)主管。通過(guò)和同事們共同協(xié)商，

31、努力向客戶交出中意的答案。5征詢客戶意見(jiàn)由于對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不中意而產(chǎn)生的抱怨如何處理，客戶的意見(jiàn)特不重要。在處理電話抱怨的過(guò)程中，應(yīng)該誠(chéng)懇地詢問(wèn)客戶對(duì)問(wèn)題處理的意見(jiàn)。這時(shí)候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地講了專門(mén)多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。不管是哪一種結(jié)果，都能夠讓自己從中學(xué)到東西?！景咐苛峙繌拇髮W(xué)畢業(yè)以后，就到一家治理公司上班。有一天，某公司的王董事長(zhǎng)打來(lái)抱怨電話講：“你們公司到底如何搞的，有一案子交給你辦，如何人總是不來(lái)？”客戶特不生氣，因此每個(gè)職員都將其視為燙手山芋，到處轉(zhuǎn)接電話相互進(jìn)行推托。由于林女士是新職員，最后那個(gè)燙手山芋推到了她的手中。林女士接了電話后，問(wèn)清

32、晰了王董事長(zhǎng)的公司位置，搭車前去。下車之后，她抱著整整一摞的資料走了足足半個(gè)多小時(shí)，汗流浹背地到了王董事長(zhǎng)那兒，幫這位客戶妥善解決了問(wèn)題。由于林女士與客戶關(guān)系維護(hù)得專門(mén)好，王董事長(zhǎng)對(duì)此特不感謝。在過(guò)節(jié)時(shí)專門(mén)給林女士送來(lái)了一份禮物：一對(duì)對(duì)表、一盒高麗人參和一串鑰匙。原來(lái)，王董事長(zhǎng)看到一個(gè)女小孩千里迢迢的奔波，連個(gè)摩托車都沒(méi)有，因此專門(mén)送給林女士一輛汽車。林女士只收下了對(duì)表和人參，將汽車退了回去。由此可見(jiàn)，只要盡心盡力地為客戶服務(wù)，客戶的埋怨問(wèn)題是完全能夠得到圓滿、妥善地解決的。始終以客戶為尊，盡一切可能去滿足客戶的各種要求，關(guān)心他們完全解決問(wèn)題，是完全能夠得到客戶的理解和感激的?！咀詸z】假如您是

33、某公司的業(yè)務(wù)人員，某天您接到了一位客戶的投訴電話，客戶在電話中情緒興奮甚至出言不遜。針對(duì)這種情況，您打算如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述您的觀點(diǎn)。_電話抱怨處理的注意事項(xiàng)在接到客戶的抱怨電話的過(guò)程中，公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問(wèn)題，尤其要注意以下各種具體事項(xiàng)：1不斷向客戶賠不是在電話抱怨處理過(guò)程中，專門(mén)可能會(huì)遇到得理不饒人的客戶，這時(shí)候業(yè)務(wù)人員應(yīng)該盡量向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。最好的應(yīng)對(duì)方法是以柔克剛，通過(guò)自己的不斷努力將客戶的怒氣化為無(wú)有，而絕不是一味地推卸責(zé)任。2記錄問(wèn)題點(diǎn)在不斷向客戶賠不是的過(guò)程中，不要不記得時(shí)刻記錄問(wèn)題點(diǎn)。將客戶抱怨時(shí)所提到的重點(diǎn)問(wèn)題迅速記錄下

34、來(lái)，以便在事后按照記錄的要點(diǎn)逐一對(duì)問(wèn)題進(jìn)行妥善處理。同時(shí)，還應(yīng)該要求客戶留下電話號(hào)碼，以便日后聯(lián)系。3不要阻礙個(gè)人情緒專門(mén)多客戶是因?yàn)閷?duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不中意，因而打電話到公司，希望通過(guò)如此的方式來(lái)發(fā)泄一下心中的怨氣。因此，業(yè)務(wù)人員的個(gè)人情緒不應(yīng)該受到客戶抱怨的阻礙，否則專門(mén)可能將情況越弄越僵。4提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯(cuò)接到一個(gè)抱怨電話之后，不要不記得將信息提供給所有的同事分享。因?yàn)椴煌目蛻羲龅降膯?wèn)題可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客戶相同的抱怨。通過(guò)開(kāi)會(huì)等形式，大伙兒能夠?qū)?wèn)題點(diǎn)收集起來(lái)，整理成冊(cè)，以便今后再遇到類似抱怨電話的處理過(guò)程中做到統(tǒng)一口徑。5勿遮掩過(guò)失及怨言業(yè)務(wù)人員不要

35、只顧維護(hù)自己的公司而掩蓋過(guò)失。假如一直以公司的立場(chǎng)為動(dòng)身點(diǎn)，將責(zé)任都推到客戶身上，必將會(huì)招致客戶更大的抱怨。例如，新機(jī)器到了客戶那兒發(fā)生意外，假如指責(zé)現(xiàn)場(chǎng)職員操作弄壞的話，客戶將更為氣憤，認(rèn)為公司是不負(fù)責(zé)任的。6規(guī)避責(zé)任急著把電話轉(zhuǎn)接出去業(yè)務(wù)人員不能規(guī)避責(zé)任。當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，假如將電話轉(zhuǎn)接給另一個(gè)同事，而同事又將電話轉(zhuǎn)給其他人時(shí)，客戶確信會(huì)暴跳如雷，甚至可能采取更為激烈的方式，與公司永久斷絕往來(lái)，那樣公司就得不償失了。因此，要盡量做到不轉(zhuǎn)接抱怨電話。7不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)吵在抱怨電話中，客戶難免是怨氣沖沖的。當(dāng)業(yè)務(wù)人員不管如何樣解釋都無(wú)法讓客戶中意時(shí)，業(yè)務(wù)人員也難免會(huì)產(chǎn)生火氣。這時(shí)候要切記必

36、須將火氣往下壓，設(shè)法轉(zhuǎn)移自己的情緒，和氣地讓客戶慢慢敘述問(wèn)題，幸免發(fā)生進(jìn)一步的爭(zhēng)吵。8化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒抱怨電話如同燙手山芋，每個(gè)人都不喜愛(ài)接聽(tīng)。然而，只要通過(guò)不斷地練習(xí)，就能夠完全化解客戶劍拔弩張的怒氣，進(jìn)而有效地解決問(wèn)題。在今后遇到類似的難題時(shí)，則能夠每天自我演練，這對(duì)業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)是絕對(duì)有好處的。9回報(bào)處理方式，讓客戶了解既然向客戶要了電話號(hào)碼，那么千萬(wàn)不要不記得及時(shí)給客戶回電話，讓他了解問(wèn)題解決的情況。假如只將電話收線當(dāng)作情況完結(jié)，那么過(guò)了一段時(shí)刻后，客戶將更加氣憤，打電話過(guò)來(lái)質(zhì)問(wèn)為何問(wèn)題還未得到解決。因此，要注意及時(shí)向客戶回報(bào)處理方式?！景咐恳蝗?，某公司的職員小林接到

37、客戶的抱怨電話，因此發(fā)生了如下一段對(duì)話：客戶：你們公司的效率如何那么差？！小林：汪科長(zhǎng)，專門(mén)抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什么緣故讓您那么生氣？客戶：上個(gè)月跟你們公司訂了一臺(tái)裁紙機(jī)，講好上個(gè)禮拜五送貨過(guò)來(lái)，現(xiàn)在都禮拜三了，什么緣故到現(xiàn)在還沒(méi)看到貨??？小林：汪科長(zhǎng)，真是抱歉，延誤了貴公司的作業(yè)，我立即幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏失，我會(huì)向主管反應(yīng)此事，苦惱您給我貴公司的電話號(hào)碼，查完出貨單，立即回電話給您，請(qǐng)不要生氣。小林：汪科長(zhǎng)您好，我是天生機(jī)器公司，敝姓林，我差不多幫您查過(guò)了，您訂的機(jī)器，因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)小零件，因此延誤至今還沒(méi)給貴公司送過(guò)去，本公司未能及時(shí)告知，這是我們的疏失，差不多

38、跟經(jīng)理報(bào)告了，經(jīng)理也差不多下達(dá)命令給生產(chǎn)科，這禮拜五往常一定把機(jī)器給您送過(guò)去，經(jīng)理會(huì)親自到貴公司向您致歉，真是抱歉！【自檢】請(qǐng)依照要求回答問(wèn)題。假設(shè)您是某公司的職員，有一天你接到了一位客戶的埋怨電話。在搞清晰起因之后，您向這位客戶耐心地做出了解釋。然而，假如這位客戶得理不饒人，依舊數(shù)落個(gè)不停時(shí)，你將如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述您的觀點(diǎn)。_【本講小結(jié)】抱怨電話在商務(wù)活動(dòng)的出現(xiàn)是不可幸免的。一旦接到客戶的抱怨電話，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該設(shè)法安慰客戶，查找抱怨產(chǎn)生的根源，并盡快做出妥善處理。只有如此，才能夠消除客戶的不滿，挽回客戶對(duì)本公司的信任。抱怨電話如燙手山芋，每個(gè)人都不喜愛(ài)接聽(tīng)。然而，只要從抱怨電話入手，通過(guò)

39、不斷的練習(xí)，就能夠逐漸讓客戶緩解怒氣。掌握有效解決問(wèn)題的技巧，公司遇到的抱怨電話將會(huì)越來(lái)越少，職員職業(yè)生涯也將越來(lái)越舒服！【心得體會(huì)】_電話方位指引要點(diǎn)通過(guò)電話指引方位隨著貿(mào)易的迅速進(jìn)展，各個(gè)公司之間的商務(wù)活動(dòng)往來(lái)急劇增多。業(yè)務(wù)人員前往一家公司訪問(wèn)的過(guò)程中，常常由于人生地不熟而迷失路途。這時(shí)候，通過(guò)電話給對(duì)方正確指引方位使其能夠順利到達(dá)目的地，就越來(lái)越顯得重要了。通常講來(lái)，用電話指引方位過(guò)程中應(yīng)該注意以下要點(diǎn)：1確認(rèn)對(duì)方所在區(qū)域位置一旦接到請(qǐng)求指引方向的電話，首先應(yīng)該確定來(lái)電者目前所處的區(qū)域位置。假如連對(duì)方的位置都不清晰就開(kāi)始盲目指點(diǎn)，那只會(huì)使對(duì)方更加糊涂。在指引的時(shí)候，應(yīng)該幸免告訴對(duì)方方位、

40、角度或者專門(mén)難發(fā)覺(jué)的小目標(biāo)。2乘坐何種車輛了解了來(lái)電者的區(qū)域位置之后，還應(yīng)該禮貌地詢問(wèn)對(duì)方乘坐的是什么交通工具，因?yàn)殛P(guān)于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。例如，開(kāi)車的人應(yīng)該告訴他大的目標(biāo)，搭車的人則應(yīng)該告訴他詳細(xì)的公共交通工具的乘坐方法。3開(kāi)車族大目標(biāo)指引關(guān)于開(kāi)車而來(lái)的客戶，他在打電話詢問(wèn)的時(shí)候是一心二用的。假如告訴他方位、角度或完全看不到的小目標(biāo)，他是全然來(lái)不及顧及這些的，甚至還可能危及到他開(kāi)車時(shí)候的人身安全。正確的指引方式應(yīng)該是告訴他沿途可能通過(guò)的大目標(biāo)，如醫(yī)院、學(xué)校、百貨公司、大型超市以及加油站等。4搭車族如何使用公共交通工具關(guān)于搭車族而言，在電話中進(jìn)行方位指引要緊是要交待清晰如何

41、選用便捷、快速的公共交通工具。這時(shí)候，應(yīng)該告訴他公司附近的公共交通工具站名以及車次。假如對(duì)方是對(duì)公司特不重要的客戶，則應(yīng)該派車前去迎接，這時(shí)候要交待清晰所派出的車子的車牌號(hào)碼、顏色和種類等。5車程距離時(shí)刻當(dāng)客戶的位置、行車方式和路線都確認(rèn)之后，還應(yīng)該讓對(duì)方自己估測(cè)一下車程和時(shí)刻。例如，到達(dá)某個(gè)路口后，讓開(kāi)車前來(lái)的客戶自己估測(cè)路程，假如隨后的行程超出了估測(cè)的路程，那么講明方向是錯(cuò)誤的，應(yīng)該重新查找方向。【案例】有一天，林講師受到邀請(qǐng)，去臺(tái)灣南部的一個(gè)小鎮(zhèn)授課。由于第一次到該地，對(duì)當(dāng)?shù)氐牡匦我稽c(diǎn)兒也不熟悉，林講師困在了半路上。為此，林講師打電話詢問(wèn)主辦單位該如何前往，因此發(fā)生了以下一段對(duì)話：林講師

42、：請(qǐng)問(wèn)貴公司開(kāi)車去如何走？辦事員：您沿著太陽(yáng)落山的方向35度方向直走，然后再朝東南邊方向拐個(gè)彎，就能夠看到我們公司了。林講師：對(duì)不起！我依舊不明白如何走，能不能講清晰一點(diǎn)兒？！聽(tīng)完主辦單位的方位指引以后，林講師一團(tuán)霧水，更加迷糊。因此，在給不人打電話指引方向時(shí)，一定不要以方向或角度來(lái)講明，而應(yīng)該使用可不能令人產(chǎn)生誤解的語(yǔ)言，指明到達(dá)目的地的最佳路線。電子工具的利用在前往公司的路途中，通過(guò)電話的方式詢問(wèn)方位是迫不得已的做法。實(shí)際上，還能夠利用先進(jìn)的電子工具事先做好預(yù)備。例如，在客戶來(lái)之前用傳真或電子郵件的方式，將簡(jiǎn)單的路線圖發(fā)給客戶，那么客戶就能夠按照路線圖的指引輕松地到達(dá)目的地。需要注意的是，

43、在路線圖中應(yīng)該將單行道、拐彎等清晰地標(biāo)示出來(lái)，以免危及客戶的人身安全。手機(jī)使用禮節(jié)隨著時(shí)代的進(jìn)展，移動(dòng)通訊工具差不多成為信息及時(shí)傳遞的重要工具，也是職業(yè)經(jīng)理人與時(shí)刻賽跑的利器。然而，假如在使用時(shí)不講究必要的商務(wù)禮儀，不但會(huì)阻礙自己的個(gè)人形象，而且還可能殃及公司的對(duì)外形象。因此，移動(dòng)通訊工具的使用禮儀，是商務(wù)辦公禮儀專門(mén)重要的組成部分。目前的移動(dòng)通訊工具要緊是手機(jī)，而尋呼機(jī)則差不多退出了主流。手機(jī)使用場(chǎng)合的禮節(jié)使用手機(jī)、尋呼機(jī)等移動(dòng)通訊工具，能夠極大地點(diǎn)便交際和聯(lián)絡(luò)。同時(shí)，一定要嚴(yán)格遵守使用規(guī)則，否則就會(huì)有損自己的形象。具體來(lái)講，手機(jī)使用禮節(jié)包括遵守公共秩序和注意安全兩個(gè)方面。1遵守公共秩序使用

44、手機(jī)等移動(dòng)通訊工具時(shí)，絕對(duì)不同意擾亂公共秩序，從而給公眾帶來(lái)“聽(tīng)覺(jué)污染”。在下列場(chǎng)合中應(yīng)該限制或慎重使用手機(jī)：人來(lái)人往的公共場(chǎng)合不應(yīng)該在人來(lái)人往的公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等地點(diǎn)，旁若無(wú)人地使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，否則將被視為沒(méi)有素養(yǎng)的表現(xiàn)。要求保持安靜的公共場(chǎng)所不得在要求“保持安靜”的公共場(chǎng)所，如音樂(lè)廳、美術(shù)館、影劇院等場(chǎng)所高聲對(duì)著手機(jī)喊叫。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉手機(jī)或讓其處于靜音狀態(tài)。上班期間不同意在上班期間，尤其是辦公室、車間里，因私使用自己的手機(jī)，否則不但白費(fèi)工作時(shí)刻，還可能帶來(lái)生產(chǎn)隱患。開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)等聚會(huì)場(chǎng)合在開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)等聚會(huì)場(chǎng)合，不能當(dāng)眾使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，以免給不人留下

45、用心不專、不明白禮節(jié)的惡劣印象。2注意安全手機(jī)等移動(dòng)通訊工具的使用，將會(huì)分散人們對(duì)其他情況的注意力。另外，手機(jī)本身還會(huì)產(chǎn)生電磁輻射。因此，在使用手機(jī)的過(guò)程中，必須牢記安全準(zhǔn)則。一般講來(lái)，在以下場(chǎng)合中是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格禁止手機(jī)使用的：駕駛汽車途中在駕駛汽車的過(guò)程之中，駕駛者不應(yīng)使用手機(jī)通話或查看短消息，以免由于注意力不集中而違反交通規(guī)則，甚至釀成車毀人亡的悲劇。在易燃易爆場(chǎng)所在加油站、面粉廠、油庫(kù)以及油漆廠等各種易燃場(chǎng)所，應(yīng)該禁止使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，以免它們所發(fā)出的信號(hào)引發(fā)火災(zāi)甚至爆炸。病房之內(nèi)在醫(yī)院、病房等場(chǎng)所也應(yīng)當(dāng)禁止使用手機(jī)等工具，以免其信號(hào)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行而釀成醫(yī)療事故，或者阻礙病人的

46、休息。飛機(jī)飛行期間依照安全規(guī)則，在飛機(jī)航班的飛行期間是嚴(yán)格啟動(dòng)手機(jī)或?qū)ず魴C(jī)的，否則會(huì)給航班帶來(lái)重大的安全隱患。因此，在飛機(jī)上必須保證手機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)。手機(jī)攜帶禮節(jié)在商務(wù)活動(dòng)中攜帶手機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將其放在恰當(dāng)?shù)奈恢??？偟脑瓌t是既要方便使用，又要合乎禮儀。通常的手機(jī)攜帶要求和禮儀如表41所示。表41 手機(jī)攜帶的禮節(jié)常 規(guī) 位 置暫 放 規(guī) 定放在隨身攜帶的公文包之內(nèi)最好未穿外套時(shí)不掛在腰帶之上放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋參參加會(huì)議時(shí)將其暫交秘書(shū)、會(huì)務(wù)人員代管不使用時(shí)不要握在手里交談時(shí)暫放在手邊、身旁、背后等不起眼處手機(jī)使用過(guò)程中的禮節(jié)手機(jī)等移動(dòng)通訊工具是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物，人們?cè)谌粘Ｉ钪性絹?lái)越普遍地

47、使用手機(jī)。然而，專門(mén)多人在公共場(chǎng)合中拿著手機(jī)大呼小叫，顯得特不刺眼。因此，在使用手機(jī)的過(guò)程中應(yīng)該注意一些差不多的禮節(jié)。1先確認(rèn)對(duì)象或電話號(hào)碼手機(jī)是方便人們進(jìn)行交流的工具，人們?cè)诓倏v手機(jī)時(shí)一定要先確定對(duì)象或電話號(hào)碼。相關(guān)于一般電話來(lái)講，手機(jī)的費(fèi)用比較高昂。因此，確認(rèn)對(duì)象有助于減少錯(cuò)誤，縮短通話時(shí)刻。2長(zhǎng)話短講，精簡(jiǎn)通話內(nèi)容確認(rèn)完電話號(hào)碼后開(kāi)始通話，這時(shí)候要求長(zhǎng)話短講，盡可能地精簡(jiǎn)通話內(nèi)容。假如通話對(duì)象正處在工作時(shí)刻，那么就應(yīng)該講完重點(diǎn)之后抓緊收線，免得干擾人家的正常工作太久，否則對(duì)方可能會(huì)被認(rèn)為工作不敬業(yè)。3上班時(shí)刻電話要調(diào)整為震音現(xiàn)在手機(jī)的普及率特不高，幾乎每個(gè)上班族都有手機(jī)。然而，由于手機(jī)屬于私人電話，在上班時(shí)刻內(nèi)應(yīng)該盡可能少用手機(jī)。假如確實(shí)有使用手機(jī)的必要，則應(yīng)該將其設(shè)置為震動(dòng)模式，幸免手機(jī)鈴聲干擾其他人。4公共場(chǎng)所要壓低通話音