8月醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、關(guān)于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)1、提高醫(yī)護(hù)人員自身修養(yǎng)2、完善醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人形象3、提升醫(yī)院服務(wù)品牌形象，增強(qiáng)醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)綱要第一講醫(yī)院服務(wù)的理念第二講醫(yī)院服務(wù)的禮儀第三講醫(yī)護(hù)的禮儀第一講 醫(yī)院服務(wù)的理念一、為什么要進(jìn)行服務(wù)理念的培訓(xùn)1、生存環(huán)境在變化隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和完善，醫(yī)療市場(chǎng)和醫(yī)院管理體制改革的不斷深化， 大量私立醫(yī)院及外資醫(yī)院的涌入，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也進(jìn)入白熱化。除了環(huán)境、技術(shù)、設(shè)備等 硬件方面的競(jìng)爭(zhēng)外，現(xiàn)在面臨的主要是軟件的競(jìng)爭(zhēng)，也就是人才素質(zhì)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。良好的 服務(wù)是醫(yī)院是否具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)，每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著醫(yī)院的對(duì)外形 象，而醫(yī)院在市場(chǎng)中的

2、競(jìng)爭(zhēng)力也與每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的切身利益密切相關(guān)。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng) 該和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相匹配，與有效的經(jīng)濟(jì)管理相結(jié)合，從而建立一種多元化、社會(huì)化的護(hù)患關(guān)系。2、患者是醫(yī)療市場(chǎng)的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。一項(xiàng)調(diào)查顯示：當(dāng)病人得到滿意服務(wù)時(shí)，他會(huì)把這一信息傳給8個(gè)人；倘若他感到不滿意，會(huì)將 此信息傳給28個(gè)人。3、群雄角逐，競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破，民營(yíng)醫(yī)院迅速崛起，洋醫(yī)搶灘登陸，競(jìng)爭(zhēng)升級(jí):設(shè)備 技 術(shù)服務(wù)文化4、知識(shí)更新的周期縮短，只有比你的對(duì)手學(xué)習(xí)得更多、更快、更好，才是唯一、持久 擁有的優(yōu)勢(shì)。以人為本，以健康為中心，是新世紀(jì)醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標(biāo)?；颊叩木歪t(yī)模式發(fā)生變化：昔日，病人來(lái)“求”醫(yī)；如

3、今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）選醫(yī)院:療效確切服務(wù)優(yōu)良環(huán)境舒適信譽(yù)卓著選醫(yī)護(hù)：技術(shù)可靠32%反應(yīng)靈敏22%情商19%愛(ài)心16%形象11%二、現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念1、沒(méi)有病人就沒(méi)有醫(yī)院2、“一切以病人為中心”，不是一句空話，它體現(xiàn)在醫(yī)院服務(wù)的全過(guò)程。要求在醫(yī)療服務(wù) 的每一環(huán)節(jié)里，把病人放在第一位，全心全意地為病人服務(wù)，最大限度地讓病人滿意。只有 這樣，才能使醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中增加活力，才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙贏，醫(yī)院可持 續(xù)發(fā)展才會(huì)有堅(jiān)實(shí)的社會(huì)基礎(chǔ)3、“來(lái)者都是客”（何為客？你是如何待客）4、“服務(wù)無(wú)小事”5、“人人是窗口”（人人有責(zé)與人人無(wú)責(zé)，我有責(zé)）6、“沒(méi)有最好，只有更好”醫(yī)院服務(wù)理念可以

4、從英文單詞“service”中體現(xiàn)出來(lái)：1、S” -Sympathy（同情、同情心），含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，要有視病人如親 人或通過(guò)角色轉(zhuǎn)換，從病人的角度出發(fā)去思考問(wèn)題，給予病人高度的同情。這才是搞好服務(wù) 的先決條件。2、E”-Excellent出色的，卓越的，極好的），含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說(shuō)是 星級(jí)服務(wù)。首先，醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)來(lái)改 善病人狀況。其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面否服務(wù)質(zhì)量，為患者都要提供良好的服務(wù)。 對(duì)病人的合理需要，盡量給予滿足。3、R”-Rapid（迅速的），含義是對(duì)病人的處置，尤其是急

5、救、搶救要盡可能地快捷，不推 諉，不拖延所有輔助檢查出報(bào)告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時(shí)限。門(mén)診無(wú)“三長(zhǎng)”現(xiàn)象， 即排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查時(shí)間長(zhǎng)、等待住院時(shí)間長(zhǎng)和就診時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門(mén)如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問(wèn)題。4、V”-Virtue（美德、高尚的道德），含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛(ài)國(guó)、 守法、明禮、誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)。5、I”-Information（信息、知識(shí)），含義是醫(yī)務(wù)人員要緊跟醫(yī)療市場(chǎng)信息更新速度，積極 參加再教育進(jìn)行知識(shí)更新和技術(shù)水平提高。6、C” -Communication（溝通、交往），含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與患者

6、和患者家屬的 溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。三、服務(wù)的滿意模型客戶(hù) 期望客戶(hù)抱怨感知客戶(hù) 忠誠(chéng)質(zhì)量感知7、“E” 一Equivalent等值的、相當(dāng)?shù)模?，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所 付的費(fèi)用等值或使病人感到超值。1、客戶(hù)滿意的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一：提供超出顧客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)-三度:速度、態(tài)度、尺度，要記住:我們是令客戶(hù)滿意的因素！標(biāo)準(zhǔn)三：服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)信息發(fā)出后，迅速得到滿足為服務(wù)一般當(dāng)信息發(fā)出后，沒(méi)有回應(yīng)為服務(wù)糟糕當(dāng)信息還沒(méi)有發(fā)出，已經(jīng)為客戶(hù)提供了服務(wù)為服務(wù)好標(biāo)準(zhǔn)四：熱情服務(wù)：1）遇見(jiàn)患者時(shí)用關(guān)懷、關(guān)心、關(guān)愛(ài)和溫

7、馨的肢體語(yǔ)言來(lái)接待2）用友善、熱情和禮貌的語(yǔ)言與患者交流3）迅速解答患者的問(wèn)題，并主動(dòng)為患者找出答案4）預(yù)計(jì)患者的需要并幫助解決問(wèn)題2、做好醫(yī)護(hù)服務(wù)首先要具備的觀念1）、要有隱性需求的觀念2）、醫(yī)院雙因素改善必要因素（也稱(chēng)為共性因素）：a、別人有你也有（硬件）b、別人能做到的你也能做到的（軟件）。創(chuàng)造魅力因素（也稱(chēng)個(gè)性因素和特色因素）:a、你有的別人沒(méi)有（硬件）b、你能做到別人做不到的因素導(dǎo)入心理服務(wù)的必要因素與魅力因素心理服務(wù)的必要因素：是“一視同仁”對(duì)所有的客人都要熱情友好。心理服務(wù)的魅力因素：是“特別關(guān)照”針對(duì)個(gè)人突出個(gè)人的服務(wù)。3）、顧客導(dǎo)向觀念（以顧客為中心的服務(wù)導(dǎo)向）是以顧客的需求

8、為導(dǎo)向，顧客合理需求就是我們服務(wù)的宗旨。萬(wàn)能鑰匙：a、重復(fù)患者的要求b、表達(dá)愿意為患者去做c、告訴你不能辦的原因d、找出一個(gè)替代的辦法.4）、人的物化管理的觀念5）、團(tuán)隊(duì)精神 100-10的觀念100-1手99 100-1 0 0+1手10+1=100服務(wù)圈與關(guān)鍵點(diǎn)控制6）、病人總是對(duì)的理念:是口號(hào)!病人有意見(jiàn)，我們還有提升的空間，投訴不爭(zhēng)辯，把對(duì)讓給病人是對(duì)的，醫(yī)院的利益、品牌、形象高于一切7）、規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，程序化向個(gè)性化，魅力化，超長(zhǎng)化轉(zhuǎn)變的觀念8）、醫(yī)院情感服務(wù)坐標(biāo)圖與人性化服務(wù)的觀念9）、價(jià)值服務(wù)觀念、快樂(lè)就醫(yī)服務(wù)觀念、綠色服務(wù)觀念、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理念、柔性服務(wù)理念 品牌服務(wù)理念3、做好醫(yī)護(hù)服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)1）、醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。2）、醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。3）、醫(yī)