家電賣場(chǎng)百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資料 國(guó)美—售后—客服004 服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定

1、國(guó)美電器有限公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)售后服務(wù)系統(tǒng)分冊(cè)客服子冊(cè)服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定歸屬體系：國(guó)美電器有限公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)售后服務(wù)系統(tǒng)分冊(cè)文件編號(hào)：國(guó)美售后客服004撰寫單位：國(guó)美電器售后服務(wù)中心客戶服務(wù)部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日機(jī)密等級(jí)： 機(jī)密 一般合計(jì)頁數(shù)10頁 正文頁數(shù)：9頁附件個(gè)數(shù)：無制度正文目錄： 目 錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項(xiàng)97、附件9總裁審批管理研究室審核撰寫人制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服0041目的：為確保公司顧客務(wù)各項(xiàng)工作實(shí)施過程規(guī)范，提升服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力;2范圍：2.1適用范圍：總部售后服務(wù)

2、中心客服部、分部客服部2.2發(fā)布范圍：國(guó)美電器總部售后中心、各部門；分部客服部3名詞解釋3.1投訴一站式：接受用戶投訴處理的人員應(yīng)當(dāng)跟蹤處理事件到位，不得向第三方推委。確保用戶只向一個(gè)部門或一個(gè)員工反映問題，投訴即可得到合理的解決，避免了踢皮球問題的產(chǎn)生;4職責(zé)4.1總部售后服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)規(guī)定顧客服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；4.2分部負(fù)責(zé)根據(jù)總部制定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)流程進(jìn)行監(jiān)控；5作業(yè)內(nèi)容：5.1服務(wù)規(guī)范5.1.1物流系統(tǒng)服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1儀容儀表：送貨服務(wù)人員上班時(shí)要保持良好的精神面貌，身著統(tǒng)一的國(guó)美工作服，并在胸前配戴胸卡;5.1.1.2言語規(guī)范：5.1.1.2.1敲門用語：“請(qǐng)問這里是xxx先生/

3、小姐的家嗎？”或“請(qǐng)問xxx先生/小姐在家嗎？”5.1.1.2.2送貨用語：“您好，我是國(guó)美電器公司的送貨員，給您送貨來了?！?.1.1.2.3臨別用語：“如果今后有什么問題，可以直接與我們國(guó)美電器公司聯(lián)系，我們會(huì)盡力幫您解決。歡迎您下次再到國(guó)美電器購(gòu)買家電，打擾了，再見！”5.1.1.3行為規(guī)范5.1.1.3.1送貨服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，一定要先在門口穿上自備鞋套；5.1.1.3.2把貨物送到客人家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，禁止野蠻搬運(yùn)，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推，以免損傷顧客家中物品及地板;5.1.1.3.3貨物擺放到位后，要立即開箱驗(yàn)機(jī)，并讓相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)試；

4、5.1.1.3.4確認(rèn)無誤后，請(qǐng)顧客在單據(jù)上簽字并注明：外觀完好，配件齊全;5.1.1.3.5如遇開箱殘次機(jī)必須將殘次機(jī)拉回，同時(shí)應(yīng)與顧客確定再次送貨時(shí)間，及時(shí)為顧生效日期：2004年4月1日頁次：1/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服004客更換新機(jī)，直到顧客滿意;5.1.1.3.6總部明令：不允許任何人以任何理由強(qiáng)行回收包裝物;5.1.1.4預(yù)約規(guī)范5.1.1.4.1要求送貨服務(wù)人員在承諾范圍內(nèi)或根據(jù)與顧客的預(yù)約時(shí)間及時(shí)準(zhǔn)確地把顧客所購(gòu)買的商品送到目的地；5.1.1.4.2送貨前應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客具體住址、電話、姓名、送貨時(shí)間，機(jī)器型號(hào)；5.1

5、.1.4.3特殊情況不能按時(shí)送到時(shí)要提前與顧客聯(lián)系，求得顧客諒解，并及時(shí)將情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo);5.1.1.5態(tài)度規(guī)范5.1.1.5.1在送貨服務(wù)過程中必須做到熱情、有耐心，文明禮貌，禁止使用粗魯不文明語言;5.1.1.5.2對(duì)顧客提出的問題要耐心解答，若有解決不了的問題及時(shí)與客戶服務(wù)部聯(lián)系，不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵；5.1.1.5.3嚴(yán)禁向顧客索要或接受任何小費(fèi)、禮物，不在顧客家吸煙、喝水、吃飯;5.1.1.5.4驗(yàn)完貨后，主動(dòng)把國(guó)美電器公司統(tǒng)一制作的送貨人員服務(wù)卡遞到顧客手中，讓顧客填寫，請(qǐng)顧客為送貨服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)打分;5.1.1.5.5完成任務(wù)后立即返回;5.1.2異地購(gòu)物操作規(guī)范5.1.2.1顧客可

6、選商品范圍為現(xiàn)在國(guó)美提供送貨服務(wù)的商品，其他商品不參加此項(xiàng)服務(wù)；5.1.2.2特價(jià)商品不參加此項(xiàng)活動(dòng)；5.1.2.3收貨人收貨地點(diǎn)需在目前各地國(guó)美免費(fèi)送貨范圍之內(nèi)，如不在送貨服務(wù)范圍內(nèi)，A地購(gòu)物者售出商品如有質(zhì)量問題可退換，但需退回發(fā)票和銷售小票;5.1.2.4由于各分部之間的商品價(jià)格可能存在差異，所以凡有異地購(gòu)物行動(dòng)，A地負(fù)責(zé)此事的專職干事應(yīng)提前與B地的業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系，若A地價(jià)格比B地高，則按A地的價(jià)格出售。若A地價(jià)格比B地低，若差價(jià)部分占零售價(jià)比例在3%以內(nèi)，可按A地的價(jià)格出售；若差價(jià)部分占零售價(jià)比例超過3%，則應(yīng)對(duì)顧客講明情況，補(bǔ)足差價(jià)，按B地的價(jià)格出售,顧客交款仍在A地;5.1.3不滿意

7、就退換服務(wù)規(guī)范5.1.3.1顧客在7日內(nèi)對(duì)所購(gòu)買的商品不滿意，可以退貨;生效日期：2004年4月1日頁次：2/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服0045.1.3.2顧客在30日內(nèi)對(duì)所購(gòu)買的商品不滿意，可以換貨;5.1.3.3顧客在退換貨過程中，必須持有效購(gòu)物憑證;5.1.3.4由于商品本身性能故障造成的退換貨運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)，由于顧客自身原因造成的退換貨，由顧客自己負(fù)責(zé)運(yùn)送或承擔(dān)運(yùn)費(fèi);5.1.4“七個(gè)一”服務(wù)規(guī)范1）上門服務(wù)必須佩帶國(guó)美統(tǒng)一的“空調(diào)安裝員”服務(wù)牌;2）進(jìn)門服務(wù)說一句：“您好，給您添麻煩了;”3）進(jìn)門帶一塊墊布和一塊抹布;4）穿一雙自備鞋套;5）不喝

8、一杯水;6）不吸一支煙;7）送用戶一張上門服務(wù)卡;5.1.5顧客服務(wù)接待規(guī)范1）認(rèn)真傾聽顧客的投訴，保持冷靜和耐心;2）在顧客訴說時(shí)，暫不要做任何的解釋，更不要申辯;3）待顧客漸漸平靜下來后向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在;4）在傾聽時(shí)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情，表達(dá)對(duì)顧客感受的理解，目光平視顧客，并不斷點(diǎn)頭表示同意他的觀點(diǎn)；5）保護(hù)消費(fèi)者的自尊心，需要向顧客詢問時(shí)，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺;6）應(yīng)將重點(diǎn)放在出現(xiàn)的問題上，而不計(jì)較顧客的態(tài)度;7）必須真誠(chéng)地道歉，感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，對(duì)已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠(chéng)摯的歉意;8）對(duì)于顧客的投訴必須在最短時(shí)

9、間內(nèi)解決，能當(dāng)日解決的就在當(dāng)日解決;9）如果顧客投訴的問題超出了門店經(jīng)理的權(quán)力范圍，必須立即上報(bào)分部客服部領(lǐng)導(dǎo)，并應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)給顧客回復(fù);10）分部客服部的任何人員都有責(zé)任接待投訴的顧客，若發(fā)現(xiàn)問題自己解決不了，應(yīng)立即尋找能解決問題的有關(guān)人員來為顧客解決問題;生效日期：2004年4月1日頁次：3/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服00411）努力說服顧客接受處理方案，讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿足感;5.1.6咨詢員服務(wù)規(guī)范1）接聽咨詢電話的人員必須熱情禮貌，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語。切忌語調(diào)冷談、使用不禮貌語言；2）咨詢員不得擅離崗位，須暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)由其他人員代

10、為接聽電話，電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽：3）接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好，國(guó)美電器”；4）對(duì)于商品咨詢電話的接聽?wèi)?yīng)明確答復(fù)顧客，“有現(xiàn)貨，零售價(jià)為XX元”，如此現(xiàn)對(duì)此類商品正舉辦促銷活動(dòng)，則必須在電話中向顧客說明促銷活動(dòng)的內(nèi)容，不得遺漏。最后對(duì)顧客說“歡迎您光臨選購(gòu)”;5）如顧客咨詢的商品無貨，則首先應(yīng)向顧客說明“對(duì)不起！此商品已售完暫時(shí)無貨”此時(shí)必須立即向顧客推薦有現(xiàn)貨的可替代商品。介紹兩種商品的差異及零售價(jià)格；6）各門店咨詢員之前應(yīng)經(jīng)常性地互通庫(kù)存信息，對(duì)本門店已缺貨的熱銷商品咨詢員應(yīng)掌握其他門店是否有庫(kù)存。在推銷替代商品不被顧客認(rèn)可時(shí)，應(yīng)介紹其撥打其他門店的咨詢電話，不能讓顧客流失；7

11、）各門店應(yīng)建立顧客需貨登記薄，由電話咨詢員記錄缺貨的商品型號(hào)及顧客的姓名、電話，并每日向門店經(jīng)理匯報(bào)缺貨,到貨后，電話咨詢員應(yīng)及時(shí)通知顧客來店購(gòu)買；8）對(duì)于售后服務(wù)電話的接聽?wèi)?yīng)更加熱情禮貌，在聽完顧客的陳述后應(yīng)先說“對(duì)不起，給您添麻煩了”再根據(jù)公司的售后服務(wù)規(guī)定向顧客解說，盡量幫助顧客解決問題;9）結(jié)束通話時(shí)要和顧客禮貌道別，要等對(duì)方掛上電話后再掛斷電話以示禮貌;5.1.7門店?duì)I業(yè)員、促銷員服務(wù)規(guī)范5.1.7.1接待顧客的禮貌用語：1）早上開業(yè)時(shí)迎賓小姐對(duì)每一位進(jìn)店顧客點(diǎn)頭致意；“您好，歡迎光臨”；對(duì)臨柜顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)微笑致意：“您好，歡迎光臨”；2）與顧客打招呼時(shí)：“您好，歡迎光臨”；3）有

12、顧客到來時(shí)，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說：“您好，歡迎光臨”;4）當(dāng)顧客較多，接待不過來時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來” ;5）當(dāng)顧客看商品時(shí)：“先生（小姐），您需要些什么，我能幫您做些什么嗎？”6）當(dāng)顧客指明要的商品時(shí)：“好的，請(qǐng)您稍等”;生效日期：2004年4月1日頁次：4/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服0047）當(dāng)顧客詢問無法解釋時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其他人來給您解答，請(qǐng)?jiān)彙?8）當(dāng)顧客所要商品缺貨時(shí)：“對(duì)不起，您要的貨暫時(shí)沒有，請(qǐng)?zhí)顚懭必浀怯泦危⒘粝履穆?lián)系電話，貨到后我們馬上通知您”;9）顧客來補(bǔ)差價(jià)時(shí)：“請(qǐng)稍等，我先幫您登記”;1

13、0）顧客來提意見或建議時(shí)：“請(qǐng)稍等，我先幫您登記”“謝謝您提出的寶貴意見建議”;11）當(dāng)顧客離開柜臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)：“請(qǐng)慢走，歡迎您再來”;12）當(dāng)顧客決定購(gòu)買商品時(shí)： “先生（小姐）請(qǐng)稍等，我為您開發(fā)票;13）開好發(fā)票后：“這是您的發(fā)票，請(qǐng)拿好，請(qǐng)到收款臺(tái)交款，謝謝！”14）當(dāng)顧客離開商場(chǎng)時(shí)：“謝謝！請(qǐng)拿好商品，歡迎再來！”15）當(dāng)顧客退、換貨時(shí)：“真對(duì)不起，您的商品出了什么故障？”16）當(dāng)聽到顧客的批語或意見時(shí)：“謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，你說的很對(duì)，我們今后一定注意改正?！?7）受到顧客稱贊或表揚(yáng)時(shí)：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”5.1.7.2服務(wù)禁用語：1）“你自己看吧”;2）“這肯

14、定不是我們的原因”;3）“這么簡(jiǎn)單的問題你也不明白”;4）“我不知道我不會(huì)”;5）“這種事不關(guān)我的事，你去找廠家好了，我只負(fù)責(zé)賣貨，不負(fù)責(zé)”;6）“這些商品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或 “想好了沒有，想好了就趕緊交錢吧”;7）“沒看我正忙著嗎？等會(huì)兒”;8）“一分錢，一分貨，你看清楚了”;9）“這是本店的規(guī)定”;5.1.8安裝人員服務(wù)規(guī)范;5.1.8.1著裝1）安裝維修人員要著國(guó)美電器規(guī)定的服裝;生效日期：2004年4月1日頁次：5/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服0042）安裝維修人員要保持衣服干凈整齊、無異味;3）安裝維修人員上門安裝必須佩

15、帶本人胸卡;4）胸卡要掛在胸前，正面向外。胸卡要保持清潔、清晰;5）安裝維修人員要主動(dòng)向客戶出示胸卡;5.1.8.2語言1）語氣：平緩、自然、有親切感；2）聲音：聲音要宏亮，以顧客聽見為準(zhǔn)。3）致謝用語：謝謝您的合作。4）征求意見：您認(rèn)為我們的工作有哪些地方需要改進(jìn)，請(qǐng)?zhí)岢鰜恚x謝;5）致歉用語：實(shí)在抱歉！給你添了許多麻煩;6）進(jìn)門：您好！我是*空調(diào)安裝人員，是專為您安裝空調(diào)的;7）安裝完畢：服務(wù)不周，請(qǐng)您原諒。以后有什么事，請(qǐng)打電話與我們聯(lián)系，謝謝;5.1.8.3態(tài)度1）飽滿的精神和熱情的態(tài)度會(huì)給顧客一種精神愉悅的感覺，方便顧客與我們的溝通;2）裝維修人員目光要祥和、親切、自然，讓顧客感覺到

16、你的真誠(chéng);3）安裝維修人員要熱情為顧客服務(wù)，說話要得體大方，體現(xiàn)出良好的服務(wù)風(fēng)范;4）安裝維修人員搬運(yùn)、安裝空調(diào)時(shí)，要輕拿輕放，規(guī)范的安裝空調(diào);5）安裝維修人員要充滿自信，精神飽滿的為顧客服務(wù)，相信自己的服務(wù)是一流的;6）安裝維修人員要耐心的為客戶解決各種疑難問題，態(tài)度平和、自然;5.2分部客戶服務(wù)部對(duì)物流系統(tǒng)監(jiān)控內(nèi)容5.2.1監(jiān)督、檢查物流部送貨人員的儀容儀表與言行舉止；5.2.2監(jiān)督、檢查送貨時(shí)間；5.2.3監(jiān)督、檢查送貨人員的服務(wù)態(tài)度；5.2.4監(jiān)督、檢查所送貨品的質(zhì)量與外包裝是否完好；5.2.5監(jiān)督、檢查物流部人員對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)要求的落實(shí)和執(zhí)行情況;5.3客戶服務(wù)部對(duì)物流系統(tǒng)監(jiān)控方法5

17、.3.1及時(shí)回訪物流配送商品及送貨服務(wù)質(zhì)量;5.3.1.1要求分部配送中心每天將前一天所有送貨資料和送貨人員服務(wù)卡及時(shí)反饋分部客生效日期：2004年4月1日頁次：6/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服004服部，分部客服部3日內(nèi)完成對(duì)顧客的電話回訪。分部客服部對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)的各種問題匯總，交分部配送中心車管進(jìn)行查實(shí)，同時(shí)上報(bào)總部客戶服務(wù)部，配送中心車管立即按與物流公司簽定的合同各條例和國(guó)美處罰條例對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予處罰，并將處理結(jié)果反饋至分部客服部備查，分部客服部上報(bào)總部客戶服務(wù)部;5.3.1.2各分部客服部每月通過對(duì)顧客回訪的形式，對(duì)送貨服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并做出送貨

18、服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，于每月3日前上報(bào)總部客戶服務(wù)部,在每月5日前對(duì)各分部送貨服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)行評(píng)比。分部在廣告中刊出客服部的投訴電話，以便于消費(fèi)者監(jiān)督，各分部客服部將對(duì)分部的送貨服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。若顧客投訴到總部客戶服務(wù)部，而此投訴未出現(xiàn)在分部上報(bào)的調(diào)查表內(nèi)，總部將對(duì)此嚴(yán)肅處理;5.3.1.3對(duì)于不能如實(shí)上報(bào)服務(wù)質(zhì)量情況的分部，客服部經(jīng)理將就地免職，分部總經(jīng)理也將受到警告處分。分部客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)配送中心所反饋的送貨資料和送貨人員服務(wù)卡，以及回訪情況來確定是否給送貨人員或單位結(jié)款;5.3.1.4總部客戶服務(wù)部將不定期直接從派車員處調(diào)取顧客名單進(jìn)行送貨服務(wù)回訪;5.3.2不定期檢查:分部客戶服務(wù)

19、部不定期派專人對(duì)物流人員的著裝、精神面貌及上門所需物品進(jìn)行檢查，要求其按國(guó)美公司的各項(xiàng)要求去做，從而保證送貨服務(wù)的質(zhì)量，并將情況上報(bào)總部客戶服務(wù)部;5.3.3暗訪1）各分部客服部以三個(gè)月為單位，從已回訪的顧客中抽取510家進(jìn)行上門訪問，了解消費(fèi)者對(duì)送貨人員的意見和建議，以此作為要求物流配送的依據(jù)，不斷完善物流配送服務(wù)，并上報(bào)總部客戶服務(wù)部；2）各分部之間要經(jīng)常溝通，了解好的監(jiān)控方案并加以借鑒。并將好的建議及時(shí)反饋總部客戶服務(wù)部，加強(qiáng)物流配送服務(wù)工作，以促進(jìn)公司的銷售;5.3.4回訪范圍：1）送貨服務(wù);2）空調(diào)安裝;3）發(fā)燒影院安裝;4）上門調(diào)試、維修服務(wù);生效日期：2004年4月1日頁次：7/

20、9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服0045）門店?duì)I業(yè)人員服務(wù)態(tài)度;6）贈(zèng)品發(fā)放;7）二次回訪;5.3.5有獎(jiǎng)投訴管理;1）營(yíng)業(yè)員在接待顧客過程中，與消費(fèi)者爭(zhēng)吵、動(dòng)手或有侮辱性言行等嚴(yán)重行為，受到消費(fèi)者舉報(bào)，門店當(dāng)場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者獎(jiǎng)勵(lì);2）如果顧客對(duì)門店的服務(wù)不滿意，可以向門店經(jīng)理進(jìn)行反映，門店經(jīng)理有責(zé)任對(duì)事實(shí)經(jīng)過了解、核實(shí)，并在3天內(nèi)給予回復(fù);3）門店經(jīng)理如未能按投訴一站制及時(shí)解決顧客問題，導(dǎo)致顧客向分部客戶服務(wù)部投訴，每次對(duì)門店副經(jīng)理予以一定處罰;4）由于門店?duì)I業(yè)人員在銷售過程中，因工作疏忽造成客戶資料填寫不準(zhǔn)確，未按時(shí)上傳銷售明細(xì)，延誤送貨、安裝時(shí)間，造成投訴，處以相應(yīng)處罰，并給予顧客同等金額的獎(jiǎng)勵(lì);5）在送貨過程中，如果發(fā)現(xiàn)商品殘次應(yīng)立即給予調(diào)換，如暫時(shí)無貨，應(yīng)主動(dòng)與顧客聯(lián)系，并告知送貨時(shí)間，使顧客得以安心，如未能及時(shí)解決，造成投訴，處以一定金額的罰款，并給予顧客同等金額的獎(jiǎng)勵(lì);6）門店銷售人員，應(yīng)在顧客聯(lián)上注明送貨電話和門店電話，以便顧客咨詢，各級(jí)人員接聽電話后，必須立即給顧客查詢并給與顧客回復(fù)。如有推諉行為，造成投訴，處以一定金額的罰款，并給予顧客相等金額的獎(jiǎng)勵(lì);7）凡顧客提出的合理化建