交談禮儀講義課件PPT課件(-37頁(yè))

1、交談禮儀任務(wù)1 日常溝通社 交 儀一、 能力目標(biāo)1. 能恰當(dāng)?shù)皿w地與人進(jìn)行溝通。2. 能在日常溝通中認(rèn)真聆聽別人的話語(yǔ)。3. 能正確地選擇交談話題。二、 任務(wù)情境 張波是你們班新來的同學(xué)，酷愛音樂。只是來班上好幾天了都不愿意和同學(xué)們交談。如果你是張波班的班長(zhǎng)，很想和張波交朋友，應(yīng)該如何與他進(jìn)行交流溝通？ 學(xué)習(xí)要求： 先請(qǐng)幾位同學(xué)面向全班進(jìn)行模擬表演；然后展開全班討論，看看哪一種做法更好，說出理由。三、 相關(guān)案例【案例】 小王是剛剛工作的秘書，一次奉命接待一名公司的客戶?？蛻魜淼焦荆⊥蹩匆娏?，上來就說：“陳先生，我們經(jīng)理讓你上去。”這位陳先生一聽，心想：我又不是你的下屬，憑什么讓我上去就上去

2、，哪有這樣做生意的？一氣之下就對(duì)小王說：“你們要想做生意，自己來找我，我回賓館了?！?討論： 如果當(dāng)時(shí)秘書小王說了“請(qǐng)”字，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的場(chǎng)面了。討論一下我們?cè)谂c人見面交談時(shí)應(yīng)該要注意哪些禮儀行為？ 四、 知識(shí)鏈接（一）日常溝通的語(yǔ)言要求準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂 表述要具體、準(zhǔn)確 使用禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)言要委婉、謙遜 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要親切自然 6. 適度表現(xiàn)幽默7. 有效贊美他人四、 知識(shí)鏈接（二）日常溝通的技巧 選擇恰當(dāng)?shù)脑掝} 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言不要隨意打斷對(duì)方的談話 禮貌地加入他人的談?wù)?注意提問方式 6. 顧及在場(chǎng)的所有人 四、 知識(shí)鏈接（三）日常溝通中的禁忌 政治及宗教信仰 涉及對(duì)方隱私的情況 非議他人

3、的話題 有傷對(duì)方自尊的話題 令人不愉快的話題6. 不要做一些不禮貌的動(dòng)作 四、 知識(shí)鏈接（四）日常溝通中的聆聽禮儀 傾聽時(shí)要認(rèn)真與專心 集中精力、耐心地傾聽 鼓勵(lì)的言語(yǔ)與眼神的交流 恰當(dāng)?shù)呐e止 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 1.如果你是某職業(yè)學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生，在一次人才招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，不經(jīng)意地聽到旁邊兩個(gè)閑談的經(jīng)理人的談話。其中一個(gè)經(jīng)理人的公司需要幾名畢業(yè)生，而剛好你所學(xué)的專業(yè)正好符合要求。面對(duì)如此情況，你是否有興趣加入他們的談話？如果有興趣，請(qǐng)問你準(zhǔn)備如何加入他們的談話？ 要求： 分組由學(xué)生試著扮演里面的角色，抽準(zhǔn)備較好的小組上臺(tái)表演。表演結(jié)束由全班同學(xué)進(jìn)行討論，最后得出最佳的結(jié)論。五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 2.你

4、是公司職員小張，今天公司來了一名反映產(chǎn)品質(zhì)量問題的老人，老人由于年紀(jì)偏大，表達(dá)不是很清楚，而且一說就是老半天。面對(duì)這樣的情況你應(yīng)該如何處理？ 要求： 提示學(xué)生面對(duì)這種情況時(shí)應(yīng)該如何面對(duì)。然后讓學(xué)生選出代表進(jìn)行表演，加深學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解與記憶。 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 3. 李海寫了一篇作文，老師看了以后覺得不滿意，提出了如下的修改意見。第一種：這篇文章總體來說寫得不錯(cuò)，不過如果能夠這樣寫，應(yīng)該會(huì)更好，你看怎樣？第二種：這地方描述不對(duì)，應(yīng)該這樣寫，還有那里也不應(yīng)該那樣寫。這篇文章呀需要改動(dòng)的地方太多了，你是怎么寫的？面對(duì)以上兩種修改意見，你更能接受哪一種呢？為什么？ 要求： 學(xué)生討論后發(fā)言。教師結(jié)合

5、知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 交談禮儀任務(wù)2 電話交談社 交 儀一、 能力目標(biāo)1. 能禮貌規(guī)范地接、打電話。2. 能正確規(guī)范地使用移動(dòng)電話。二、 任務(wù)情境 15日上午，華鳳公司小王秘書接到領(lǐng)導(dǎo)指示，要她馬上電話處理以下幾件事情： 1. 通知銷售公司所有品牌經(jīng)理于16號(hào)上午9點(diǎn)半在公司會(huì)議室開會(huì)；2. 通知A客戶于當(dāng)日下午4點(diǎn)在王總辦公室談合同價(jià)格；3. 取消下周四公司將召集的中干會(huì)議。學(xué)習(xí)要求: 以小組為單位，根據(jù)提供的情景、同學(xué)自行設(shè)計(jì)情節(jié)對(duì)白，模擬表演，然后全班展開討論該如何正確地接打電話。 三、 相關(guān)案例【案例1】 顧客李小姐新買的某品牌的手機(jī)出現(xiàn)了故障。可她忘記了該手機(jī)的維修電話，于是只得撥打了銷

6、售電話。公司一位小姐接了電話，她是這么說的：“怎么打到這里了，這里是銷售不管服務(wù)”李小姐稍做解釋后，公司小姐不耐煩地說：“你等著我?guī)湍憧匆幌戮S修的電話?！闭l(shuí)知這一等就是好幾分鐘，期間斷斷續(xù)續(xù)地從電話那頭傳來接電話小姐與同事談話聊天的聲音，但是就是沒有人再來接聽李小姐的電話。試想李小姐對(duì)這個(gè)品牌的手機(jī)還會(huì)有好的印象與評(píng)價(jià)嗎？ 三、 相關(guān)案例【案例2】 朱先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來電話，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開了眼。朱先生接起電話就談上了工作。盡管電話時(shí)間不長(zhǎng)，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。 討論： 請(qǐng)針對(duì)以上兩個(gè)案例談?wù)勀愕目捶?，評(píng)價(jià)一下材料中涉及的社交禮儀行為。四、 知識(shí)鏈接

7、（一）電話基本禮儀表情：要面帶微笑 姿態(tài)：要保持端正 聲音：要清晰柔和 4. 中途：避免做其他事四、 知識(shí)鏈接（二）打電話的禮儀選擇適宜的通話時(shí)間 注意通話空間的選擇 注意通話的長(zhǎng)度 事先做好通話的內(nèi)容 注意禮節(jié)6. 終止電話四、 知識(shí)鏈接（三）接電話的禮儀 迅速、禮貌地接聽電話 認(rèn)真傾聽并作出相應(yīng)回答 復(fù)述來電的重要內(nèi)容 認(rèn)真做好電話記錄 規(guī)范地代接電話 6. 真誠(chéng)地致謝 四、 知識(shí)鏈接（四）使用移動(dòng)電話的禮儀 1.在嚴(yán)肅的、安靜的、特定的場(chǎng)合，應(yīng)關(guān)掉手機(jī)，或調(diào)至振動(dòng)。 2.注意安全使用手機(jī)。 3.在人員較多的場(chǎng)合，使用手機(jī)，應(yīng)側(cè)背過身去通話。或找一個(gè)僻靜的場(chǎng)所通話。切勿當(dāng)眾大聲講電話。4.

8、收發(fā)短信禮儀5.講究手機(jī)攜帶的文明。 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 1.張剛是順達(dá)公司的銷售員，劉梅是宏立公司公關(guān)部經(jīng)理。張剛有事需打電話給劉梅。請(qǐng)學(xué)生分別扮演此二人。 要求： 表演出打、接電話雙方的開場(chǎng)對(duì)話。抽23個(gè)小組代表上臺(tái)試演；加深對(duì)打接電話禮儀的理解。五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 2.如果有個(gè)電話是你接聽的，所找之人是你的同事。而你的同事恰好不在，只好請(qǐng)你替為轉(zhuǎn)告。 要求： 學(xué)生模擬代接電話之人，并要求學(xué)生簡(jiǎn)要地設(shè)計(jì)一下電話記錄 交談禮儀任務(wù)3 談判交談社 交 儀一、 能力目標(biāo)1. 能做好談判的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2. 掌握談判的技巧與禁忌。二、 任務(wù)情境 興旺公司要進(jìn)行一次關(guān)于某商品交易的談判，如果你是談判小組

9、的成員，談判組長(zhǎng)要求你準(zhǔn)備談判前的信息收集工作，請(qǐng)問你將如何進(jìn)行信息的準(zhǔn)備工作？ 學(xué)習(xí)要求： 以小組為單位，討論信息收集的準(zhǔn)備工作，列出工作清單。 三、 相關(guān)案例【案例1】小王：趙總，你好，我是大華公司的銷售人員小王，這是我們產(chǎn)品的資料，你看你們是否感興趣？ 趙總：放這里吧！我有時(shí)間看了如果感興趣的話給你打電話。 小王：你看看，我們的設(shè)備質(zhì)量好，而且價(jià)格也便宜 趙總：對(duì)不起，我還有個(gè)會(huì)，我會(huì)和你聯(lián)系的，好嗎？ 小王： (小王剛走，趙總順手將小王的資料扔進(jìn)了垃圾桶。) 三、相關(guān)案例【案例2】老李：趙總，您好，我是大華公司的銷售人員老李，這是我們產(chǎn)品的資料，你看你們是否感興趣？ 趙總：放這里吧！我

10、有時(shí)間看了如果感興趣的話給你打電話。 老李：如果用我們的設(shè)備，會(huì)比貴公司現(xiàn)在用的X型號(hào)的設(shè)備效率提高30%，而且節(jié)能10% 趙總：效率提高30%？還節(jié)能，你是哪家公司？趙總停下工作，隨即翻閱了老李帶來的資料。 老李： 三、 相關(guān)案例 討論： 同樣的一家公司推薦同樣的產(chǎn)品，怎么會(huì)有兩種不同的待遇？請(qǐng)針對(duì)以上兩個(gè)案例談?wù)勀愕目捶?。四?知識(shí)鏈接（一）談判概述 談判一般是指人們?yōu)闈M足各自的需要或妥善解決某些問題所進(jìn)行的協(xié)商活動(dòng)。 四、 知識(shí)鏈接（二）談判的準(zhǔn)備 1. 信息的準(zhǔn)備 2. 了解自己 3. 確定談判目標(biāo) 4. 制訂談判計(jì)劃 5. 成立談判小組 四、 知識(shí)鏈接（三）談判時(shí)的禮儀要求 1.儀表

11、要求 2.保持風(fēng)度 3.尊重對(duì)方，認(rèn)真傾聽 四、 知識(shí)鏈接（四）談判的技巧與禁忌 1.談判的技巧 （1）講究氣氛的營(yíng)造 （2）講究談判的語(yǔ)言藝術(shù) （3）恰當(dāng)發(fā)問 （4）巧妙的回答 （5）判斷對(duì)方心態(tài)的技巧 四、 知識(shí)鏈接（四）談判的技巧與禁忌 2.談判的禁忌 （1）忌打無(wú)準(zhǔn)備之仗 （2）忌以自我為主 （3）忌急躁魯莽 （4）忌攻勢(shì)過猛 （5）忌濫用威脅性的語(yǔ)言 （6）忌枯燥呆板 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 1. 學(xué)校想要購(gòu)買一批多媒體設(shè)備以供教學(xué)之用。一家外地公司向?qū)W校表達(dá)了合作意向。學(xué)校在談判過程中對(duì)設(shè)備的安裝和使用的后期維護(hù)相當(dāng)重視，希望該公司能保證售后服務(wù)工作。而這家公司也希望能借此機(jī)會(huì)，打開在本

12、地的市場(chǎng)。 要求： 要求810名學(xué)生，分別組成談判的雙方，即學(xué)校與公司。模擬一次商務(wù)談判。由老師和其余同學(xué)擔(dān)任評(píng)審工作。五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 2. 宏遠(yuǎn)公司經(jīng)理一行5人從外地來到貴陽(yáng)五洲公司進(jìn)行貿(mào)易談判。請(qǐng)你設(shè)計(jì)一下談判之前的氣氛應(yīng)該如何營(yíng)造，如何與客人進(jìn)行寒暄？ 。 要求： 學(xué)生模擬五洲公司的談判人員，要求學(xué)生進(jìn)行談判前氣氛的營(yíng)造。 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 3.談判過程中，如果對(duì)方提出的問題你方還不想回答，這時(shí)你應(yīng)該怎么處理？ 要求： 讓學(xué)生回答后，再要求學(xué)生進(jìn)行模擬表演以加深印象。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行

13、。7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無(wú)關(guān)于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了

14、才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無(wú)所獲。14、一個(gè)人的知識(shí)，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長(zhǎng)，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評(píng)別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無(wú)人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰(shuí)也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。6、

15、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表

16、你能完全無(wú)視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽(yáng)光，我來到這世上；為了與陽(yáng)光同行，我笑對(duì)憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長(zhǎng)大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只