卓越客戶效勞細(xì)節(jié)

1、卓越客戶效勞細(xì)節(jié)2課程大綱 模塊一 改變傳統(tǒng)銷售，突破市場瓶頸模塊二 系統(tǒng)認(rèn)知客戶，理解渠道服務(wù)模塊三 強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提升渠道質(zhì)量3模塊一 改變傳統(tǒng)銷售，突破市場瓶頸渠道評估的四個(gè)關(guān)鍵詞：速度寬度深度彈 做大做強(qiáng)需要突破的“個(gè)瓶頸” 笑傲競爭，從“個(gè)決定”開始 競爭優(yōu)勢壁壘化，讓你很難被復(fù)制 我們給客戶傳遞了哪些附加價(jià)值？ 從“銷售”上升到“營銷”的高度 營銷與維護(hù)，服務(wù)與客戶關(guān)系管理 渠道深度營銷的“一點(diǎn)”4.渠道評估的四個(gè)關(guān)鍵詞：速度寬度深度彈速度向速度要銷量，快魚吃慢魚，大浪淘沙寬度向鋪市要銷量深度向管理、關(guān)系、陳列、促銷要銷量彈性向適應(yīng)變化能力及創(chuàng)新要銷量擴(kuò)大種植面積，提高單位畝產(chǎn)5.

2、做大做強(qiáng)需要突破的“個(gè)瓶頸”思維方式僵化思維模式固有觀念保守頑固心態(tài)消極疲沓行動懶惰遲緩太多的壞習(xí)慣易受環(huán)境影響缺少優(yōu)勢壁壘6.笑傲競爭，從“個(gè)決定”開始性格決定命運(yùn) 觀念決定出路 心態(tài)決定狀態(tài) 氣度決定格局 定位決定高度 起點(diǎn)決定終點(diǎn) 視界決定寬度 遠(yuǎn)見決定未來 細(xì)節(jié)決定成敗態(tài)度比能力重要用心比結(jié)果重要 7.競爭優(yōu)勢壁壘化，讓你很難被復(fù)制優(yōu)勢是今天擁有的，壁壘是明天具備的優(yōu)勢是差異，壁壘是門檻優(yōu)勢是基礎(chǔ)，壁壘是保障壁壘，不僅是提高技術(shù)門檻、改良產(chǎn)品工藝、降低生產(chǎn)成本，更多的應(yīng)該是統(tǒng)一觀念思想、強(qiáng)化內(nèi)部管理、拓展新型渠道、為客傳遞價(jià)值。把你的關(guān)注焦點(diǎn)投放到客戶身上，把你的總能量分配給客戶更多一

3、些。8.我們給客戶傳遞了哪些附加價(jià)值？能夠促使客戶加速購買、從理性到感性、感知從貴到值的添加劑一星級：做個(gè)好聽眾大客戶近處無風(fēng)景并且好為人師二星級：相似的愛好棋友，聊友，球友，股友，彩友三星級：對他有幫助給他介紹人脈關(guān)系和社會資源四星級：幫助他家人幫孩子升學(xué)、愛人找工作，關(guān)心他老人五星級：參與他工作送培訓(xùn)，幫他改善管理、提升經(jīng)營本人，家人精神，情感生活、生命程序面，個(gè)人面眼前的，長遠(yuǎn)的有形的，無形的9.從“銷售”上升到“營銷”的高度推銷：忽略銷售：錦上添花營銷：欲取先予銷售：滿足營銷：制造銷售側(cè)重技巧，營銷則是策略 銷售是跟在客戶需求后面，營銷是走在前面 銷售賣的是產(chǎn)品，營銷是提供整體解決方案

4、 銷售是螞蟻搬家積累，營銷是大塊垛頤切肉營銷的價(jià)值在于使銷售變得多余 價(jià)格 價(jià)值附加價(jià)值10.營銷與維護(hù)，服務(wù)與客戶關(guān)系管理維護(hù)帶出營銷，營銷體現(xiàn)維護(hù)磨刀不誤砍柴功橫空出世，源于點(diǎn)滴積累客戶關(guān)系管理的價(jià)值就在于使?fàn)I銷變得簡單11.渠道深度營銷的“一點(diǎn)”貼近顧客多一點(diǎn)向買點(diǎn)靠近一點(diǎn)細(xì)節(jié)注意多一點(diǎn)解決方案多一點(diǎn)關(guān)系捆綁多一點(diǎn)向投資轉(zhuǎn)化一點(diǎn)呈現(xiàn)方式多一點(diǎn)開源節(jié)流多一點(diǎn)附加價(jià)值多一點(diǎn)資源利用多一點(diǎn)渴望心態(tài)多一點(diǎn)自我否定多一點(diǎn)貫徹能力強(qiáng)一點(diǎn)12模塊二 系統(tǒng)認(rèn)知客戶，理解渠道服務(wù)渠道客戶認(rèn)知渠道客戶細(xì)分對“服務(wù)”的系統(tǒng)認(rèn)知針對渠道客戶的服務(wù)風(fēng)格渠道商需要我們提供什么我們?yōu)槭裁磿ニ麄儯科髽I(yè)文化與渠道服務(wù)

5、理念渠道每個(gè)環(huán)節(jié)之服務(wù)清單客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃13.渠道客戶認(rèn)知廠家影響力的作用體愿意干是基礎(chǔ)，怎么干是保障引導(dǎo)，教導(dǎo)，指導(dǎo)，輔導(dǎo)14.渠道客戶細(xì)分綜合實(shí)力是基礎(chǔ)，意愿熱情是保障”八項(xiàng)修煉“想賺錢，想成長能說，會做德才兼?zhèn)浞瘢可朴跍贤?、提問否？夫妻店，公司?5.對“服務(wù)”的系統(tǒng)認(rèn)知優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主動服務(wù)，被動服務(wù)程序面是基礎(chǔ)，個(gè)人面是保障個(gè)性化管理，人性化服務(wù)企業(yè)文化核心理念渠道行為16.針對渠道客戶的服務(wù)風(fēng)格服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計(jì)需充分體現(xiàn)個(gè)性化及人性化以客戶需求為導(dǎo)向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶出營銷客戶需要持續(xù)關(guān)注穩(wěn)定的服務(wù)提供者 17.渠道商需要我們提供什么適銷對路的產(chǎn)品持續(xù)穩(wěn)定的政策全面的配套支持完善的培

6、訓(xùn)輔導(dǎo)有人傾聽他聲音重視他提的意見18.我們?yōu)槭裁磿ニ麄儯坑惺Ч饰搓P(guān)注重要細(xì)節(jié)承諾有悔過程中讓客戶感覺有欺騙或欺詐行為憤怒的情緒未得到及時(shí)撫慰關(guān)鍵時(shí)刻沒有得到幫助無差異化，價(jià)格卻很高昂程序面不符合客戶需要，或個(gè)人面激怒客戶對手推出了更好的產(chǎn)品和政策，以及人性化的客戶關(guān)系管理方法長期得不到關(guān)懷看不到希望感覺得不到重視和尊重，缺少發(fā)泄或交流的通道19.企業(yè)文化與渠道服務(wù)理念企業(yè)文化：欲取先予核心理念：我要對我全國代理商的錢和他們的前途負(fù)責(zé)先幫代理商老板和他的員工賺到錢，而后我們自然賺到錢貨到代理商倉庫，是我們工作的開始渠道行為：信息共享，免費(fèi)培訓(xùn)，介紹客戶20.渠道每個(gè)環(huán)節(jié)之服務(wù)清單、做客戶

7、的專家、顧問、忠誠伙伴（朋友）；、將我們的客戶、經(jīng)驗(yàn)共享；、幫助他提高威信；、周期性拜訪；、執(zhí)行專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的拜訪步驟；、禮物、關(guān)懷差異化；、幫助他解決實(shí)際困難；、幫他面試新人；、定期提供學(xué)習(xí)素材；、關(guān)心他周圍的人；、溝通，贊美；、組織區(qū)域交流會。、現(xiàn)場的終端服務(wù)；、提供區(qū)域內(nèi)的社會關(guān)系；、協(xié)助商家開展工作；、及時(shí)解決問題；、資源優(yōu)先投放；、返款時(shí)限；、區(qū)域獨(dú)家政策；、及時(shí)幫助解決經(jīng)營上的問題；、人性化的關(guān)懷；、幫助他賺錢，為他提供公平的環(huán)境；、對其員工業(yè)務(wù)指導(dǎo)；、盡力維護(hù)其合法權(quán)益；21.客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃.售后服務(wù)（ ）：有良好的售后服務(wù)，顧客才會再度光臨，同時(shí)可藉由售后服務(wù)來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺

8、失之處，再予以改良使之更完善。.售前服務(wù)（ ）：真正的服務(wù)是在銷售之前，在銷售之前清楚的為顧客說明產(chǎn)品的功能及特性，并依據(jù)顧客的需求予以介紹適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，不論顧客是否購買，對公司的服務(wù)一定滿意且印象深刻，下回有需要時(shí)一定會前來購買。.溝通服務(wù)（ ）：有良好的雙向溝通服務(wù)，才能了解顧客的需要進(jìn)而讓顧客達(dá)到滿足。.差異化服務(wù)（ ）：有差異就是要與眾不同，除了要比同業(yè)提供更好的服務(wù)外，也要能夠了解每位顧客不同的需求，進(jìn)而提供能夠滿足顧客需求的差異化服務(wù)。.有效的服務(wù)（ ）：有效的服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是提供的服務(wù)是顧客所需要的。.快速的服務(wù)（ ）：迅速的提供顧客所需的服務(wù)，避免讓顧客等候過久。22.滿意的服務(wù)（

9、）：提供售前、售后、有效、快速等服務(wù)，無非是希望顧客能夠滿意。.高科技的服務(wù)（ ）：透過適當(dāng)?shù)母呖萍紒韰f(xié)助提供更好的服務(wù)品質(zhì)。.完美的服務(wù)（ ）：盡可能的為顧客設(shè)想，提供完美的服務(wù)。.正派的服務(wù)（ ）：企業(yè)經(jīng)營以正派為原則，不做非法的事情，合理的收費(fèi)，不欺騙顧客等。.智慧的服務(wù)（ ）：服務(wù)人員應(yīng)對產(chǎn)品服務(wù)有足夠的知識，并能能發(fā)現(xiàn)顧客的需求所在，而后給予顧客最適當(dāng)?shù)慕ㄗh。.永續(xù)的服務(wù)（ ）：為達(dá)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的理成，服務(wù)亦應(yīng)提供永續(xù)的服務(wù)，不論保質(zhì)期是否已過，也都應(yīng)在有限條件下提供必要的維修或相關(guān)服務(wù)；另外，可透過完整的客戶資料庫，與客戶連續(xù)提供新產(chǎn)品服務(wù)等資訊，以便顧客能夠繼續(xù)給予支持選用。.用

10、心的服務(wù)（ ）：若服務(wù)人員能夠設(shè)身處地為顧客設(shè)想，用心去了解顧客的需求、問題，進(jìn)而提供適當(dāng)?shù)姆?wù)來滿足顧客。23.值得注目的服務(wù)（ ）：能夠讓顧客印象深刻，且是正面的好印象，使顧客下次有需要時(shí)能夠再來。.有組織的服務(wù)（ ）：好的服務(wù)往往不是只靠現(xiàn)場服務(wù)人員一人，尚需組織內(nèi)各單位的協(xié)助與配合方能更迅速正確的提供顧客滿意的服務(wù)。.有計(jì)劃的服務(wù)（ ）：應(yīng)有妥善的計(jì)劃來為服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃、做淮備，以便提供良好的服務(wù)。.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（ ）：提供更快、更用心、更符合需求的服務(wù)，讓顧客感受到一個(gè)高品質(zhì)的服務(wù)。.負(fù)責(zé)的服務(wù)（ ）：為顧客負(fù)責(zé)是重要的，不承諾做不到的事，并且盡可能的去協(xié)助顧客解決問題。. 系統(tǒng)化的服務(wù)

11、（ ）：設(shè)立廣大的服務(wù)網(wǎng)以便服務(wù)顧客，或是提供一系列相關(guān)的服務(wù)來滿足顧客。.體貼的服務(wù)（ ）：將心比心，關(guān)心顧客，方能提供更體貼的服務(wù)。24.一致的服務(wù)（ ）：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，讓顧客都能獲得一定的服務(wù)水準(zhǔn)，再根據(jù)個(gè)別特殊的需求提供更滿意的服務(wù)。.有價(jià)值的服務(wù)（ ）：服務(wù)應(yīng)是創(chuàng)造價(jià)值的過程，例如：提供更快速的服務(wù)，節(jié)省顧客的時(shí)間；了解顧客的需求提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，解決顧客的問題等皆是有價(jià)值的服務(wù)。.親切的服務(wù)（ ）：提供親切的服務(wù)，讓顧客有賓至如歸的感覺。.現(xiàn)代化的服務(wù)（ ）：現(xiàn)代化服務(wù)是利用新科技、新技術(shù)來協(xié)助提供更迅速、更準(zhǔn)確的情報(bào)等現(xiàn)代化服務(wù)。.有活力的服務(wù)（ ）：第一線的服務(wù)人員應(yīng)具備充足的

12、專業(yè)知識及技術(shù)，表現(xiàn)出自信、有活力。另外，不斷的進(jìn)步也是讓人感受到活力的一種方式。.熱枕的服務(wù)（ ）：服務(wù)人員最好能夠熱愛該工作，更要能夠有熱心去服務(wù)顧客。25模塊三 強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提升渠道質(zhì)量從“渠道商選用育留的個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”談服務(wù)細(xì)節(jié)營銷理念做服務(wù)：從“錦上添花”到“欲取先予” 渠道客戶服務(wù)的個(gè)關(guān)鍵要素 促使客戶從滿意走向忠誠的“計(jì)劃”26.從“渠道商選用育留的個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”談服務(wù)細(xì)節(jié)主見及影響力價(jià)值認(rèn)同價(jià)值觀相似興趣思維靈活主動意識專業(yè)速度投資心態(tài)堅(jiān)持學(xué)習(xí)專注執(zhí)行力選27用營銷思路和方向培訓(xùn)和輔導(dǎo)信息共享介紹客戶指導(dǎo)策劃幫助管理28微積分（先微分而后積分）學(xué)習(xí)卡交叉培訓(xùn)協(xié)調(diào)走訪案例庫異議庫問題庫

13、遠(yuǎn)程培訓(xùn)自助學(xué)習(xí)育29留關(guān)注生活、生命層面關(guān)懷（真誠發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷）制造機(jī)會讓他感動你傾聽自己和他們的聲音，也讓他們傾聽你的聲音尊重和平等及時(shí)兌現(xiàn)獎勵（承諾無悔）適銷對路的產(chǎn)品，保障供給公平（不患貴，患不均）尼龍粘扣關(guān)系簡單關(guān)系復(fù)雜化設(shè)身處地，排憂解難從新鮮到保鮮因?yàn)橄嗨贫酆希驗(yàn)橄喈惗砷L逛街購物（逛是過程，購是結(jié)果）關(guān)鍵時(shí)刻出手，換來客戶感動幫代理商賺錢幫他做足面子30溝通很舒服、合作很愉快，和諧拯救危機(jī)穩(wěn)定壓倒一切（人員和政策穩(wěn)定）有效化解壓力信任、信服、折服、合拍、默契多一些非競技類集體活動（類似爬山）設(shè)身處地為他著想關(guān)注所有細(xì)節(jié)，百好不如一壞不在于你做了多少，關(guān)鍵在于說得多好重視管住嘴，邁開腿適當(dāng)?shù)芈闊┠愕目蛻粼谇楦袔衾?，不斷添加貨幣事業(yè)前途規(guī)劃關(guān)心他的家人晃（不停的晃，形成習(xí)慣，情感依賴）多頭捆綁留31.營銷理念做服務(wù)：從“錦上添花”到“欲取先予”客戶忠誠確實(shí)值得企業(yè)歡欣鼓舞，因?yàn)檫@是效益持續(xù)上升的關(guān)鍵保障；但如果發(fā)現(xiàn)多數(shù)客戶是被動忠誠，又確實(shí)應(yīng)該在慶功的同時(shí)檢討我們自己并樹立憂患意識。放下產(chǎn)品，關(guān)注客戶需求；調(diào)整產(chǎn)品，滿足客戶需求。滿足他所需，成就你所求忘掉自己，就是銷售成功的開始我們沒有產(chǎn)品，客戶的產(chǎn)品就是我們的產(chǎn)品我沒有錢，我的能力就是整合資源；我的核心工作就是通過不斷整合資源，幫助客戶解決問題、創(chuàng)造價(jià)值，最終換來客戶認(rèn)同，而后給我一份回報(bào)32.渠道