總臺銷售效勞語言

1、總臺銷售效勞語言總臺銷售服務(wù)語言與技巧服務(wù)語言的“六要”總臺議價推銷“六法”面客請示技巧推銷客房的技巧客房銷售的原則如何減少“NO SHOW”造成的損失總臺接待心得服務(wù)語言的“六要”、明了性 、局限性、主動性 、愉悅性、尊敬性 、兌現(xiàn)性 以上述特點(diǎn)對照，反之“六不要”。服務(wù)語言的“六要” 明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言。主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象?？腿私蟹?wù)員時，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言，因為客人叫喊已經(jīng)被動了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。服務(wù)語言的“六要” 尊

2、敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語，如“你”都要加“心”字底，以“您”相稱。聽了客人話語不滿意，回一句“你這人真怪”，不是服務(wù)語言，“你這人”含貶義，是鄙稱，不是說“您”而是說“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。服務(wù)語言的“六要” 局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界，如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時返回。與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語言，違反了“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。服務(wù)語言的“六要” 愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅 的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，

3、愉悅心情油然而生。說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見了，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。服務(wù)語言的“六要” 兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。客人離店時隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠”。時過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言面客請示技巧 例一：一位先生入住3213房，要求為保密房。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來酒店總臺查找這位客人，接待員A通過電腦得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找

4、，此時A靈機(jī)一動，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料?！盇來到后臺，通過電話告知3213客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示回避。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開了訪客向住客請示，否則一定出現(xiàn)一場誤會或沖突！面客請示技巧 例二：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實該客人與總經(jīng)理只是一面之交。此例中接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定

5、程序知會大堂副理來處理，如超越大堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。面客請示技巧 例三：一位先生來到總臺說要找酒店劉總，接待員C有禮貌地問到：“好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？”客人報上了自己的單位與姓名。C又說：“先生請您稍等，我為您聯(lián)系一下。”于是C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著C只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由于當(dāng)著客人的面，C靈活地對劉總說：“您好，我是前臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某某先生找他?！眲⒖傄宦?，就明白了接待員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，

6、是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。幽默解難 行李員拉開門，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進(jìn)來。在登記時，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。高興之余，小黃竟然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。在客人離開總臺之前小黃請客人再給看一下護(hù)照。并向客人詢問出生年月，客人聽后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說：“為什么，你知道那可是我的秘密！”小黃一聽，客人竟玩起了幽默，頓時叫苦。幽默解難 然而，如果什么都

7、不說，更加令人尷尬。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：“那已不再是個秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？”客人忽然用一種奇異的神情看著小黃?！罢娴膯幔俊彼f，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機(jī)說道：“可以，但我有一個主意，那就是用筆寫下它。”小黃一邊說一邊把筆和紙遞給客人?！熬瓦@么辦吧?！彼硎就?，然后接過筆，側(cè)過身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫什么，并自言自語道：“很久很久以前”幽默解難 好像在說他出生在很久以前，小黃于是接過客人話題說道：“很久很久以前，一個偉大的人物誕生了?！毙↑S話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然

8、后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：“很好，很好！”顯然，客人為自己成為“偉人”而高興之極。小黃也為自己這句話收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來。面條象征友誼兩位臺灣客人住進(jìn)酒店，已過午夜，就餐困難。服務(wù)員主動介紹說，為了讓客人及時用餐，就不上飯了，請吃面條吧?？腿藳]聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住宿就吃不上飯。大堂副理巧妙地回答說：“進(jìn)了酒店怎么能沒飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動提供面條，作為第一餐的禮物。面條又軟又長，象征著友誼連綿不斷。面條是壽誕美味，象征著身體健康。”臺灣客人聽后高興地吃下了服務(wù)員端來的兩碗面。客人請吃糖一位臺灣客人到商務(wù)中心訂票

9、，商務(wù)文員擔(dān)心客人要求的車次軟臥票買不到，一再強(qiáng)調(diào)“萬一”。沒想到客人火了，“什么萬一萬一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說！”這時，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說：“我們一定盡最大努力設(shè)法給您買到。”“對，這樣的態(tài)度就好??！”客人臉上露出笑意，滿意離去?？腿苏埑蕴堑诙煸缟希腿藖砣∑?，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺灣客人的經(jīng)驗，就是臺灣人喜歡別人說吉利話。于是，她笑臉招呼：“先生，您好！您的運(yùn)氣真好，這個車次的票好緊張，只剩3張，全讓我拿來了，看來先生您要發(fā)財了?！笨腿艘宦?，轉(zhuǎn)身往大廳走。服務(wù)小姐被他這舉動嚇住了，以為無意中又惹他生氣了。誰知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說：“托你們的福，我請

10、吃糖?！笨偱_議價推銷六法 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 價格分解法 客人受益法 限定折扣法 比較優(yōu)勢法 適當(dāng)讓步法產(chǎn) 品 優(yōu) 點(diǎn) 法 所謂“一分錢一分貨”高質(zhì)即高價。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識到的。而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折?！痹诖饲闆r下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。產(chǎn) 品 優(yōu) 點(diǎn) 法例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，以化解客人心里的價格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會?？?人 受 益 法 接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益

11、處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預(yù)防疾病的作用。”客 人 受 益 法又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價格聽起來高了點(diǎn)，但配有電腦，而且坐觀山景，您不想體驗一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對產(chǎn)品的價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。比 較 優(yōu) 勢 法 當(dāng)飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。比 較 優(yōu) 勢 法 例如：一個

12、客人提出本店價格比其它飯 店貴的時候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！眱r 格 分 解 法 價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價格是359元，報價時可將76元免費(fèi)雙早分解出來，告訴客人房價實際是283元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗漱用品或免費(fèi)礦泉水等其它免費(fèi)項目，同樣也可以分解出來?！案冻隹傆谢貓蟆?，相信“價格分解”能更好地打動客人。限 定 折 扣 法 俗話說：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛?！辈⒉灰欢▋r格越低客人約買賬，限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。不是給客人便宜，而

13、是讓客人感覺“占了便宜”，接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。限 定 折 扣 法 例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折?！绷硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時說：“如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折?！边m 當(dāng) 讓 步 法由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價特點(diǎn)，所以價格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段?！霸摮鍪謺r就出手，以免出現(xiàn)客人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行.推銷客房的技巧 推銷客房時

14、，要建立在可以實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間?？偡?wù)臺人員不能與客人進(jìn)行討價還價，而是要按照酒店公布的報價由高到低來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。若客人仍表現(xiàn)猶豫，最好帶客人先參觀一下。推銷客房的技巧介紹時可采用以下說法：(1)此房型經(jīng)濟(jì)適用，又不乏舒適；(2)高層（或走廊盡頭）安靜，適合辦公；(3)新裝修的房間，豪華、寬敞迎賓接待客房；(4) 此朝向的房間正適合這個季節(jié)入住，溫度適宜；(5)套房設(shè)施齊全，面積寬敞，提供優(yōu)質(zhì)、豪

15、華服務(wù)；(6)大落地窗，觀景客房，寧靜怡人，價格不過XX元；(7)此房間非常適合于您的要求（無煙、近電梯、有電腦、有沙發(fā)等）；(8)此類房間對于您迎接您的小團(tuán)隊是十分合適的?？头康匿N售原則支撐房務(wù)部經(jīng)營收入的的三大塊客源 會議客戶 協(xié)議客戶 步入散客客房的銷售原則靈活變通銷售,爭取最大收入1、預(yù)訂優(yōu)先2、散客為主3、協(xié)議為輔4、?？蛥f(xié)調(diào)客房的銷售原則 協(xié)議是基礎(chǔ)、 會議是拉動、散客是提升,有了這樣 的組成,收入才能最大化體現(xiàn)。因此前臺的銷售在會議入住以后至關(guān)重要,有了會議用房出租率就得到了穩(wěn)定,那么剩下的房間將以上述四項原則來進(jìn)行銷售。 將協(xié)議單位、常來店客戶用房根據(jù)出租率情況進(jìn)行協(xié)調(diào)分配,其

16、它大力銷售并滿足散客的用房需求.通過介紹產(chǎn)品、展示產(chǎn)品、洽談房價、 定價排房的程序,本著“ 售好 多售 靈活 變通 ”的銷售原則,在滿足客人需求的前提下大力創(chuàng)收.接待員還應(yīng)在銷售鐘點(diǎn)房上下工夫來 提高單日客房的使用率，做好時間差售房 即不影響住客又不影響銷售.在整個售房過程中可以適量增加超額預(yù)訂來避免由于客滿時突然出現(xiàn)的臨時退 房、 臨時取消預(yù)訂的突發(fā)狀況。 超訂率應(yīng)控制在2%為宜 如何減少“NO SHOW”造成的損失 經(jīng)常遇到房間很滿的時候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒有來，使酒店當(dāng)日的出租率和營業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫“NO SHOW”。 因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。但酒店長期

17、處于買方市場，作為賣方市場的酒店在競爭中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。旅行社“NO SHOW”預(yù)防1、要求旅行社在團(tuán)體抵店前15天給酒店發(fā)接待計劃，計劃逾期未到，視為該團(tuán)預(yù)訂自動取消；2、團(tuán)體抵達(dá)前57天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、核對預(yù)訂；3、團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷售人員應(yīng)隨時掌握團(tuán)體的CHECK IN情況，并及時與旅行社聯(lián)系、詢問未到團(tuán)體及人數(shù)的動向；旅行社“NO SHOW”預(yù)防4、在旺季，尤其是國家三個法定7天假日期間，對國內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。5、對“NO SHOW”情況做登記和分析，劃分旅行社預(yù)訂信譽(yù)，以使今后接受預(yù)訂時掌握主動。會議“NO SHOW”預(yù)防原因：會議報到期間一

18、些會議由于主辦方對會議規(guī)模和會議代表報到時間不能確切掌握，會出現(xiàn)部分預(yù)訂不到。1、會議預(yù)訂必須簽約。明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，同時應(yīng)按會議預(yù)計在賓館的消費(fèi)額的3050%收取定金。2、會議入住前幾日應(yīng)再確認(rèn)預(yù)訂。會議“NO SHOW”預(yù)防3、會議報到當(dāng)日18：00前應(yīng)再與會務(wù)組確認(rèn)、核實當(dāng)日用房數(shù)，對確認(rèn)后仍出現(xiàn)“NO SHOW”的房，按當(dāng)日全額房費(fèi)收取賠償費(fèi)。4、總結(jié)不同類型會議的規(guī)模和用房情況的特點(diǎn)，在接受會議預(yù)訂時盡可能減少“水分”。散客“NO SHOW”預(yù)防1、接受預(yù)訂時，必須了解相關(guān)信息，如預(yù)訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)計抵達(dá)時間等。2、聲明并堅持沒在確切入住時間的預(yù)訂只保留至當(dāng)日18：00，逾期不到時視為自動取消。3、視情況收取一定比例的定金。如在抵達(dá)當(dāng)日才通知取消的，預(yù)付款應(yīng)視為賠償金來處理。4、建立預(yù)訂信譽(yù)等級與定金款額