酒店心理ppt課件

1、酒店員工的心思需求. 一線員工的心思周期變化來源于他們本身的一個心思期望，普通來說，一線員工會有以下七個方面的期望：良好的任務環(huán)境，義務與職業(yè)取向的吻合，平安與歸屬感，報酬，價值認同，培訓與開展的時機，提升 。正式由于他們心思有這樣的一些期望，當酒店達不到他們的期望的時候，他們的心思就會發(fā)生變化，他們需求一個漸漸跟酒店磨合的過，而這個過程普通有以下五個時期。.酒店員工的心思周期.以馬斯洛需求層次實際來論述員工心思周期與心思期望馬斯洛需求層次員工心理周期員工心理期望表現(xiàn)生理需求立業(yè)期良好的工作環(huán)境良好的報酬在這個時期，員工希望主要是希望能有一份工作，有著良好的工作環(huán)境和報酬以保證自己的基本生存安

2、全需求學習期安全與歸屬感在這個時期，員工是希望通過自己在酒店的學習認真工作，能在酒店有一種歸屬感，能得到酒店的肯定從而能在酒店穩(wěn)定發(fā)展，保證自己不至于失業(yè)社交需求躊躇期任務與職業(yè)取向的吻合在這個時期，員工開始想自己是否真正適合這一職業(yè)，自己在這一工作中得到什么，酒店是否達到自己的期望。尊重需求晉升期培訓與發(fā)展機會，晉升在這一階段中，員工想得到晉升想得到認同，希望自己的努力能得到酒店的尊重。自我實現(xiàn)需求辭職期價值認同在這個時期，員工開始想自己的價值是否真正能得到實現(xiàn)，想要尋求更好的發(fā)展機會，實現(xiàn)自身的價值。.馬斯洛需求層次實際馬斯洛需求層次實際Maslows hierarchy of needs

3、，亦稱“根本需求層次實際，是行為科學的實際之一。由美國心思學家、人本主義心思學的創(chuàng)建者亞伯拉罕馬斯洛于1943年在論文中所提出。該實際將人類的需求分為五種，并將五種需求進展了等級的劃分，按層次逐級遞升，分別為：生理上的需求、平安上的需求、情感和歸屬的需求、尊重的需求、自我實現(xiàn)的需求。馬斯洛以為，當人的低層次需求被滿足之后，會轉而尋務虛現(xiàn)更高層次的需求。另外兩種需求：求知需求和審美需求這兩種需求未被列入到他的需求層次陳列中，他以為這二者應居于尊重需求與自我實現(xiàn)需求之間；還討論了需求層次實際的價值與運用等。.以馬斯洛需求層次實際來論述員工心思周期與心思期望馬斯洛需求層次員工心理周期員工心理期望表現(xiàn)

4、生理需求立業(yè)期良好的工作環(huán)境良好的報酬在這個時期，員工主要是希望能有一份工作，有著良好的工作環(huán)境和報酬以保證自己的基本生存安全需求學習期安全與歸屬感在這個時期，員工是希望通過自己在酒店的學習認真工作，能在酒店有一種歸屬感，能得到酒店的肯定從而能在酒店穩(wěn)定發(fā)展，保證自己不至于失業(yè)社交需求躊躇期任務與職業(yè)取向的吻合在這個時期，員工開始想自己是否真正適合這一職業(yè)，自己在這一工作中得到什么，酒店是否達到自己的期望。尊重需求晉升期培訓與發(fā)展機會，晉升在這一階段中，員工想得到晉升想得到認同，希望自己的努力能得到酒店的尊重。自我實現(xiàn)需求辭職期價值認同在這個時期，員工開始想自己的價值是否真正能得到實現(xiàn)，想要尋

5、求更好的發(fā)展機會，實現(xiàn)自身的價值。. 酒店員工的薪酬酒店員工的社會保證酒店體制員工心思授權與酒店效力質量.我們先來說說問題？. 酒店員工的薪酬 神馬都是浮云，最終是薪酬，薪酬最關鍵。具有關部門統(tǒng)計，酒店行業(yè)平均工資在19個行業(yè)中延續(xù)十年倒數(shù)第二。由此可見，酒店行業(yè)的薪酬是多么的低，更有甚者，有多少酒店一線員工員工工資被平均的了，遠遠也達不到平均工資。酒店需求一些陽光、精神旺盛、比較有活力的年輕人，目前如今符合條件的大部分應該是80,90后的年輕人。有人提出一個問題；80,90后的年輕人是國家提出方案生育后第一批人，他們?nèi)缃裼胁鸥绅B(yǎng)活4個老人嗎？95%的人回答都是不可以。更有甚者，如今的物價是一

6、天一個價錢，員工的工資永遠趕不上物價的飛漲，更別提買房子，結婚生子了。薪酬不是員工所需的全部，但是歸根都是和薪水有關。所以說，擇薪是選擇行業(yè)的關鍵。.酒店員工的社會保證如今年輕人思想很提高，社會保證很重要。國家目前社會保證很注重，主要表達在企業(yè)，但是企業(yè)對社會保證方面是“上有政策，下有對策。如今年輕一代是酒店的主力軍，他們從父輩上也看到了許多，對社會保證這方面看的很重。往往都是畢業(yè)之后，找任務的時候了解有沒有五險一金或者三金等等。往往得到結果就是酒店方會根據(jù)表現(xiàn)情況，招一些貯藏干部，干一些高級效力員的任務，該得到這些保證的時候，會根據(jù)種種理由推辭掉等等?；蛘咴摼频晟辖坏牟糠址颠€給員工，還美名其

7、曰加薪。酒店方這樣做是一舉兩得，其不知是在玩弄員工的感情，有些員工一旦明白原理，就會憤憤不平，分開此處。.酒店體制 酒店體制需求改革。 1、中國為什么可以自強，中國老百姓為什么可以當家做主，就是由于老百姓成了社會的主人，有了能當家做主的權益。酒店人可以嗎？答案一定是不可以的，國有的企業(yè)和私有的企業(yè)如今追逐的是更多的利潤，而不是注重員工。要想發(fā)明更多的利潤，更需求一些實力的員工，員工是基石。在我們周圍有很多例子，某某酒店開業(yè)，某某酒店管理公司接手管理。很少見和員工們簽署合同，讓員工們參與酒店管理，讓他們成為酒店的一份子， 成為酒店的主人，讓他們奉獻本人的青春和活力。2、俗話說一方水土養(yǎng)一方人，酒

8、店方就是這樣做的，往往酒店業(yè)比薪酬不是按照當時勞動付出量所決議的，而是行規(guī)。所謂的行規(guī)就是同行業(yè)的價錢體系，當?shù)氐膬r錢體系，同地方上價錢體系。都是他參考我的，我參考他的，最終決議出一個讓員工死不了，餓不死的價值體系。酒店體制是關系員工流失率最終緣由，假設體制不改革，在過幾年，恐怕沒有一批情愿為酒店事業(yè)獻身的人了。 .酒店員工和內(nèi)部管理及其酒店產(chǎn)品與效力的特殊性給酒店的人力資源管理帶來了較大的難度，那么如何穩(wěn)定員工，打造一支愛崗敬業(yè)的隊伍呢？.我們建議對于這些實施以下戰(zhàn)略.戰(zhàn)略之一：改善員工薪酬福利制度，堅持物質刺激動力 酒店薪酬福利是酒店對員任務的報答和補償，是影響員工穩(wěn)定率的重要要素。普通來

9、講，影響員工對酒店薪酬福利的評價的要素有三：一是員工對薪酬福利的了解程度；二是員工實踐得到的薪資數(shù)額；三是對比薪資程度。目前不少酒店的薪酬福利在當?shù)爻潭绕汀Ｒ虼?，在開展薪資認知教育的同時，調(diào)整目前工資構造和工資程度是堅持物質刺激動力，提高員工穩(wěn)定程度的關鍵。.戰(zhàn)略之二：改良員工績效評價體系，堅持精神鼓勵動力 績效評價是整個酒店人力資源管理的控制系統(tǒng)，有監(jiān)視、控制、反響并最終提高組織績效的作用。目前，大多數(shù)酒店員工績效評價采用目的管理法，這種方式績效評價是針對員工過去某段時間的任務進展的，是一種過去式，而對于培訓信息和引導員工生長方面很少涉及。因此，要將過去式為主的酒店員工績效評價體系改動成為

10、“未來時為主。首先要改良“員工任務評價表，要經(jīng)過績效評價來引導員工實現(xiàn)職業(yè)開展，這樣做，有利于員工認識到本身的興趣、價值、優(yōu)勢和缺乏；有利于員工獲取酒店內(nèi)部有關任務時機和職位的信息；有利于員工確定職業(yè)開展目的；有利于員工制定行動方案，以實現(xiàn)職業(yè)開展目的。.戰(zhàn)略之三：改革員工培訓開發(fā)方式，堅持繼續(xù)開展動力 要從制定培訓開發(fā)的年度方案上下功夫，年度培訓方案的落實是員工可繼續(xù)開展的加油站，更是滿足員工深層次的需求的重要要素。.戰(zhàn)略之四：改造短期雇員制度機制，堅持員工忠實動力 我國酒店業(yè)中外商投資和集團連鎖酒店在維護員工權益和購買社會保險方面的執(zhí)行情況比較到位，而大多數(shù)國有酒店由于地方法規(guī)的不完善和酒

11、店本身的認識不到位，員工相關權益還沒有得到完好的維護。因此要對損害合法權益、員工缺乏保證的酒店進展改造。.戰(zhàn)略之五：改良酒店員工建議參政系統(tǒng)，堅持民主管理動力 滿足員工參與管理、獲得授權和溝通方面的需求，是酒店勝利運營管理的一個重要要素。要突破酒店僅僅注重管理層意見的做法，要對現(xiàn)有的參政管理系統(tǒng)進展改良。一要建立正式的雇員建議與溝通系統(tǒng)，使員工產(chǎn)生歸宿感。二要建立非正式的雇員建議與溝通系統(tǒng)，使員工產(chǎn)生滿足感。成立各種興趣小組、沙龍、俱樂部，組織一些體育競賽活動或者讀書活動，引導非正式組織，培育積極向上的員工心態(tài)和主人翁認識.員工心思授權與酒店效力質量.在他的印象中酒店的員工能否經(jīng)常置身于以下的

12、情景中：酒店每天的離店結賬時間是在中年12店以前，但某位客人訊問前臺接待人員，本人能否能在下午2：00之前再離店；酒店餐廳的效力員接到一份價錢中等的家庭定餐單，菜單上沒有客人要點的菜，然而顧客卻堅持不要用其他菜來交換；餐廳菜肴出現(xiàn)質量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的效力員立刻進展賠償和補救，同時客人希望馬上得到回答.諸如此類的問題經(jīng)常會令效力員們應接不暇；但是此時客人們往往會得到效力員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度或“我得和我的主管商量一下，甚至會聽到很無法的回答：“我希望能為您做點什么，但是如今我什么也做不了，而且這并不是我的錯?？梢韵胂螅龅饺绱藶殡y的景況，客人不悅之情是顯而易

13、見的。但是假設換一種方式處理問題呢?假設能授權效力員突破規(guī)章制度，自發(fā)和靈敏地處置一些問題，而不是相互推諉或僅指望管理人員來處置問題，結果很能夠會令客人感到稱心。.美國馬里奧特(Marriott)飯店公司在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任何雇員只需以為需求就可以用不超越餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費送上飲料，甚至可以代付賬。麗思卡爾頓酒店給予普通員工美圓以內(nèi)授權作出及時現(xiàn)場處置。社會生活中，不論是酒店還是商場等其他效力場所，人們對于這樣的情況司空見慣：一個效力人員對于客人需求馬上處置和處理的問題層層請示、匯報，于是，問題遲遲得不四處置和處理。但是，在麗思卡爾頓酒店，他們秉承“我為客人所遇到的問題擔任并立刻處理的效力理念，酒店給予員工美圓以內(nèi)的授權，每一位員工都可以在以為必需時為客人提供效力。員工在運用美圓以內(nèi)的授權時不需求上報主管，全憑員工當時本人斷定能否應該為客人提供這些額外效力。.“授權被以為是在任務中給予員工一定的決策權，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權益，并允許員工照本人以為最好的方式行使權益，以便于當出現(xiàn)效力過失時，不需求再去找不在現(xiàn)場的有關擔任的管理者。而是突破常規(guī)，自動、靈敏地為顧客做好效力任務。美國學者鮑恩和勞勒(BowenandLawer)以為：對效力一線員工的授權可以采用多種方式，如“允許員工本人決議怎樣做才干使