海悅國(guó)際酒店管理協(xié)議參考

1、海悅國(guó)際酒店管理協(xié)議海悅國(guó)際酒店管理協(xié)議海悅國(guó)際酒店管理協(xié)議管理思路一、以顧客的流程決定飯店的流程1、知曉環(huán)節(jié)一位顧客，不論他是旅游客、還是商務(wù)客，他決定預(yù)定或入住飯店，首先要知道這家飯店，這是由飯店的知名度決定的，知名度是靠宣傳決定的，宣傳要有實(shí)際內(nèi)容，實(shí)際內(nèi)容一是硬件、二是軟件，硬件包含飯店所處的位置和等級(jí)，軟件是飯店的管理水準(zhǔn)和服務(wù)特色。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，最重要的是飯店有精確的市場(chǎng)細(xì)分定位和獨(dú)特的吸引客人的服務(wù)特色。要用一句話來(lái)說(shuō)出飯店的特色，這句話出現(xiàn)在介紹飯店的所有載體上，一以貫之，隨著時(shí)間的推移，這句話就成為經(jīng)典。要有一頁(yè)紙的篇幅來(lái)介紹飯店，現(xiàn)在人們的耐心往往只有一頁(yè)紙的時(shí)間。在這個(gè)基

2、礎(chǔ)上才能搞小冊(cè)子。宣傳除了傳統(tǒng)的方式外，還有英特網(wǎng)上的網(wǎng)頁(yè)，網(wǎng)頁(yè)最好也有與顧客互動(dòng)的功能。2、預(yù)定環(huán)節(jié)使自己的預(yù)定系統(tǒng)要為大家所知道。好的預(yù)定系統(tǒng)應(yīng)該是雙向互動(dòng)型的，這樣可以為客人開展定制化的個(gè)性服務(wù)。預(yù)定系統(tǒng)可以建立顧客檔案，利用檔案資料的服務(wù)可以使顧客成為飯店的忠實(shí)客戶。3、飯店所在地的識(shí)別系統(tǒng)在通往飯店的路上，都應(yīng)該有醒目的飯店指引牌，上面可以有一句簡(jiǎn)要的廣告語(yǔ)。應(yīng)該考慮以下的效果，即使想來(lái)飯店的客人很快可以找到飯店。在車道上，也應(yīng)有醒目的標(biāo)志，并指引車輛方便地駛?cè)搿?、在飯店大門設(shè)立飯店大使飯店大門是飯店的第一道關(guān)口，也是顧客的第一印象。我建議設(shè)立飯店大使，他站在門口，是飯店的親善大使

3、，他應(yīng)該有一種吸引力，當(dāng)客人在猶豫是否進(jìn)飯店時(shí)，他是使天平發(fā)生傾斜的決定性力量。他視線內(nèi)的人都是他關(guān)心的對(duì)象，他可以吸引客人來(lái)對(duì)話，當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，他能夠?yàn)榭腿颂峁┖艿皿w的建議。所以，他實(shí)際上是飯店收入的大使。5、把大堂副理的坐臺(tái)方式改變?yōu)檠不胤绞酱筇酶崩淼淖_(tái)方式是以飯店為中心的做法，改變?yōu)檠不胤绞絼t是體現(xiàn)以顧客為中心。大堂副理要在走動(dòng)中進(jìn)行服務(wù)，他必須察顏觀色，主動(dòng)尋找服務(wù)的對(duì)象，熱情地詢問(wèn)顧客需要什么服務(wù)。6、改變總臺(tái)的主客待遇飯店客人進(jìn)出飯店時(shí)站著辦理入住和離店手續(xù)好象已經(jīng)是天經(jīng)地義的，其實(shí)，應(yīng)該是為顧客設(shè)立座位，而員工不妨站著服務(wù)。座位要有一定的數(shù)量，使客人能夠舒適地等待?？偱_(tái)的高

4、度要放低，使辦理手續(xù)的過(guò)程都能讓顧客看到。每個(gè)辦理了入住手續(xù)的顧客都能得到一張卡片，卡片上面的內(nèi)容除了目前已有的飯店方位指引外，還有一個(gè)服務(wù)熱線號(hào)碼，使顧客感到非常踏實(shí)和放心。7、裝修一個(gè)主題大堂什么樣的大堂是最出色的呢，在具備必要功能的基礎(chǔ)上，只有特色才能夠吸引眼球。因?yàn)楝F(xiàn)在人們對(duì)豪華已經(jīng)習(xí)以為常，大家都是豪華的就等于大家都是不豪華的，而特色是獨(dú)一無(wú)二的。8、在電梯中幽一默在電梯里通常看到一些消費(fèi)的指南，顯得商業(yè)氣太重、廣告味太直接，顧客在商業(yè)進(jìn)攻下感到很不自在和不安全，有被動(dòng)的感覺(jué)。不如換一種方式，用幽默的語(yǔ)句間接來(lái)達(dá)到效果。例如，可以改用如下的話語(yǔ)：“入住本店，是你又一次的成功決策”。使

5、顧客成為主角和勝利者，成為主動(dòng)的決定者。所以，一言一行都要從顧客出發(fā)，一言一行都要維護(hù)顧客滿意度。9、客房改為用雙名（數(shù)字房號(hào)加文字房號(hào)）我們通常用數(shù)字來(lái)區(qū)別客房，沒(méi)有絲毫的個(gè)性和生氣，而且容易忘記。可以在設(shè)置數(shù)字房號(hào)的同時(shí)，再加上一個(gè)個(gè)性化的文字房號(hào)，最好是和大堂的主題結(jié)合起來(lái)。10、客房以文字房號(hào)為題做足文章，有了文字房號(hào)，我們就有了做文章的題目。因此，這樣的房間是多媒體的個(gè)性化的主題客房，每一個(gè)房間都有一個(gè)精彩故事的文字說(shuō)明，把所有房間的故事匯編成冊(cè)是一本精美的書。11、客房區(qū)域?qū)嵭兄骺头蛛x，各行其道，以免滋擾客人。12、顧客離店時(shí)收到的飯店禮物在每個(gè)客人離店時(shí)，他都可以收到飯店贈(zèng)送的禮

6、物，這些精美的禮物有實(shí)用價(jià)值，也可以為飯店做廣告。顧客進(jìn)店時(shí)有禮、離店時(shí)有禮，中間又處處體現(xiàn)出顧客滿意度。二、以員工滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客滿意度員工滿意度概念目前的接受面要小于顧客滿意度，其實(shí)員工滿意度和顧客滿意度是有聯(lián)系的，只有奉行員工滿意度才能實(shí)現(xiàn)顧客滿意度。顧客滿意度解決了飯店的流程，而員工滿意度的管理是確保流程暢通的前提。實(shí)現(xiàn)員工滿意度除了在觀念上理解和接受外，更重要的是需要一個(gè)個(gè)具體的措施，以下是可以供參考的建議。1、總經(jīng)理信箱在員工經(jīng)常通過(guò)的地方，設(shè)立一個(gè)總經(jīng)理信箱，所有員工都可以把信件放進(jìn)去。總經(jīng)理信箱在每天上班時(shí)開啟一次，由總經(jīng)理來(lái)閱看員工的信件。每封信的處理都有一個(gè)規(guī)范的流程，總經(jīng)

7、理對(duì)每封信都要作出批示，屬于合理化建議的信件要另外進(jìn)行處理。對(duì)所有的員工來(lái)信要作出分類分析，以此作為尋找問(wèn)題和改進(jìn)工作的依據(jù)。2、年度員工建議獎(jiǎng)對(duì)所有的合理化建議進(jìn)行評(píng)估和比較，分別作出立即采用、以后采用、參考留存等處理結(jié)果，并測(cè)算其經(jīng)濟(jì)效果。飯店組織員工建議評(píng)估小組，對(duì)所有建議進(jìn)行評(píng)議和評(píng)選，從而產(chǎn)生年度員工建議獎(jiǎng)。建議獎(jiǎng)可以分為金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)、銅獎(jiǎng)，評(píng)獎(jiǎng)結(jié)果要公布。5、月度最佳員工每月5日前公布上月度的最佳員工，每年1月公布上年度最佳員工，在春節(jié)前由總經(jīng)理接待一次最佳員工的家屬，以資鼓勵(lì)。5、管理部門一天每位員工還有輪流被安排一天到管理部門工作的機(jī)會(huì)，其處理過(guò)程可以參考一天總經(jīng)理的做法。6、員

8、工演講會(huì)改變員工只能當(dāng)聽眾的情況，每半年舉行一次員工演講會(huì)，由員工發(fā)言來(lái)評(píng)述飯店管理層的工作。7、員工評(píng)議在飯店管理人員考核時(shí)，增加一個(gè)員工評(píng)議的內(nèi)容，并且由員工進(jìn)行打分。8、盡量和員工一起用餐飯店管理人員用餐盡量做到和員工平等，增加和員工接觸的機(jī)會(huì)，使員工感受平等的主人意識(shí)。9、給員工一定的授權(quán)給不同崗位的員工有不同的處理權(quán)限，使顧客的合理要求盡可能得到較快的回復(fù)。10、實(shí)行員工首接負(fù)責(zé)制當(dāng)員工接到顧客的要求時(shí)，讓首先接到要求的員工負(fù)責(zé)答復(fù)顧客，員工在遇到無(wú)法處理的問(wèn)題時(shí)，盡量減少請(qǐng)示的環(huán)節(jié)和時(shí)間，最后由首接員工負(fù)責(zé)把處理意見告訴顧客。11、鼓勵(lì)員工和顧客交談讓員工以主人的姿態(tài)接待顧客，要求

9、員工察顏觀色，熱情關(guān)照顧客，使顧客真正感到自己是一位受歡迎的貴客。12、員工生日祝賀逢員工生日時(shí)，飯店總經(jīng)理給員工一封祝賀信和一個(gè)生日蛋糕，讓員工和他的家屬感到歸屬感和榮譽(yù)感。酒店運(yùn)營(yíng)收支預(yù)算（不含折舊）酒店客房運(yùn)營(yíng)收支預(yù)算客房41間經(jīng)營(yíng)一般經(jīng)營(yíng)良好經(jīng)營(yíng)優(yōu)異年入住率率50%60%70%年平均房?jī)r(jià)120元140元180元人員工資（占營(yíng)業(yè)收入）8%8%8%水電燃?xì)猓ㄕ紶I(yíng)業(yè)收入）8%8%8%營(yíng) 業(yè) 稅（占營(yíng)業(yè)收入）5%5%5%低值易耗（占營(yíng)業(yè)收入）10%10%10%管 理 費(fèi)（占營(yíng)業(yè)收入）4%4%4%營(yíng)銷廣告費(fèi)（占營(yíng)業(yè)收入）3%3%3%其 他 （占營(yíng)業(yè)收入）2%2%2%客房年?duì)I業(yè)額90萬(wàn)125萬(wàn)18

10、9萬(wàn)客房利潤(rùn)率60%60%60%客房年利潤(rùn)54萬(wàn)75萬(wàn)113萬(wàn)餐飲運(yùn)營(yíng)收支預(yù)算餐飲總餐位576個(gè)，其中宴會(huì)餐位200個(gè)，散臺(tái)包房為376個(gè)，宴會(huì)毛利率為60%，零點(diǎn)（散臺(tái)包房）毛利率為50%，根據(jù)不同營(yíng)業(yè)情況作以下預(yù)算：零點(diǎn)（散臺(tái)、包房）經(jīng)營(yíng)一般經(jīng)營(yíng)良好經(jīng)營(yíng)優(yōu)異上 座 率50%70%90%人均消費(fèi)60元80元100元人員工資（占營(yíng)業(yè)收入）8%8%8%水電燃?xì)猓ㄕ紶I(yíng)業(yè)收入）8%8%8%營(yíng) 業(yè) 稅（占營(yíng)業(yè)收入）5%5%5%低值易耗（占營(yíng)業(yè)收入）2%2%2%管 理 費(fèi)（占營(yíng)業(yè)收入）2%2%2%其 他 （占營(yíng)業(yè)收入）2%2%2%年?duì)I業(yè)額823萬(wàn)1537萬(wàn)2470萬(wàn)利 潤(rùn) 率23%23%23%年利潤(rùn)18

11、9萬(wàn)353萬(wàn)568萬(wàn)宴會(huì)：按全年52次宴會(huì)、20桌/次經(jīng)營(yíng)一般經(jīng)營(yíng)良好經(jīng)營(yíng)優(yōu)異宴會(huì)每桌消費(fèi)600元700元800元年宴會(huì)收入62萬(wàn)73萬(wàn)83萬(wàn)年宴會(huì)利潤(rùn)14萬(wàn)24萬(wàn)27萬(wàn)餐飲總收入預(yù)算經(jīng)營(yíng)一般經(jīng)營(yíng)良好經(jīng)營(yíng)優(yōu)異年?duì)I業(yè)收入885萬(wàn)1610萬(wàn)2553萬(wàn)年利潤(rùn)203萬(wàn)377萬(wàn)595萬(wàn)會(huì)議：按全年52次經(jīng)營(yíng)一般經(jīng)營(yíng)良好經(jīng)營(yíng)優(yōu)異會(huì)議平均消費(fèi)4000元5000元6000元年會(huì)議收入21萬(wàn)26萬(wàn)31萬(wàn)年會(huì)議利潤(rùn)17萬(wàn)21萬(wàn)25萬(wàn)酒店運(yùn)營(yíng)收支總預(yù)算經(jīng)營(yíng)一般經(jīng)營(yíng)良好經(jīng)營(yíng)優(yōu)異酒店年總營(yíng)業(yè)額996萬(wàn)1761萬(wàn)2773萬(wàn)酒店年總利潤(rùn)274萬(wàn)473萬(wàn)733萬(wàn)注：費(fèi)用分析沒(méi)有考慮折舊相對(duì)的銷售策略一、做好客源預(yù)測(cè)1）往年同

12、期客源情況的分析。營(yíng)銷人員細(xì)分和研究去年同期節(jié)假日每天客房出租情況，如：每日出租房間數(shù)，散客房間數(shù)，以及來(lái)自協(xié)議的散客比例、來(lái)自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預(yù)訂情況進(jìn)行比較。2）了解本市同類酒店的預(yù)訂情況。通過(guò)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和不同地段的酒店預(yù)訂情況，可以估計(jì)出自己酒店客房出租的前景。3）關(guān)注各媒體報(bào)道。通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會(huì)爭(zhēng)相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進(jìn)行滾動(dòng)式報(bào)道。4）通過(guò)其他渠道了解信息。營(yíng)銷人員從酒店主要客源來(lái)源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息。二、做好價(jià)格調(diào)整準(zhǔn)備根據(jù)預(yù)測(cè)情況，針對(duì)各種客源，制定不同的價(jià)格策略。新的價(jià)格要盡量

13、提前制定，以便留出足夠時(shí)間與客戶溝通。期間營(yíng)銷人員有大量的工作需要落實(shí)，不僅通過(guò)電話、傳真、Email通知客戶，更要從關(guān)心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預(yù)訂, 以免臨時(shí)預(yù)定而沒(méi)有房間。在價(jià)格調(diào)整中，不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣，對(duì)一貫忠誠(chéng)于酒店的協(xié)議公司客人提價(jià)要穩(wěn)妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價(jià)；對(duì)于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解，特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價(jià)情況，結(jié)合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待與客戶之間的關(guān)系，不能只做一錘子買賣，因?yàn)榻⒘己玫男抛u(yù)是發(fā)展未來(lái)客源的基礎(chǔ)，絕不可因節(jié)假日游人增多而“水漲船高”、肆意漲價(jià)。三、合理

14、計(jì)劃客源比例根據(jù)調(diào)查與預(yù)測(cè)情況，合理做好客源的分配比例，如果預(yù)測(cè)天氣狀況不妙，可以增加團(tuán)隊(duì)的預(yù)定量，如果預(yù)測(cè)天氣較好，可以減少團(tuán)隊(duì)預(yù)定量。但也不能一刀切，不接團(tuán)隊(duì)，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過(guò)價(jià)格的上漲來(lái)合理控制或篩選不同細(xì)分市場(chǎng)。對(duì)于長(zhǎng)期合作的系列團(tuán)隊(duì)，應(yīng)盡量提供一定比例的房間。四、合理做好超額預(yù)訂酒店常常遇到預(yù)訂了房間而產(chǎn)生“未出現(xiàn)者”（No-show）的情況。由于國(guó)內(nèi)信用制度還沒(méi)有徹底完善，客人不會(huì)因沒(méi)有履行預(yù)訂而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，這樣就導(dǎo)致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價(jià)格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預(yù)定。這種行為在隨意性較大的自費(fèi)旅游客中較為普遍

15、，通過(guò)多處、多次預(yù)訂，他們可以拿到較好的價(jià)格，可以確保抵達(dá)酒店時(shí)馬上得到房間。然而，No-show會(huì)造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預(yù)訂。為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預(yù)訂的策略。通過(guò)超額預(yù)訂酒店可以防范大量未履行預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)。然而，如果酒店接受太多的超額預(yù)訂就得負(fù)擔(dān)客人抵達(dá)酒店時(shí)沒(méi)有房間可以入住的風(fēng)險(xiǎn)。為了降低超額預(yù)定的風(fēng)險(xiǎn)，酒店可以通過(guò)以往節(jié)假日No-show和取消的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較，得出一個(gè)合理的百分比。從而實(shí)現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預(yù)訂而帶來(lái)的損失。因此不僅僅是營(yíng)銷人員要做好預(yù)測(cè)和超額預(yù)訂的策略制定，而

16、且需要與總臺(tái)一線員工進(jìn)行溝通、培訓(xùn)。如果真的出現(xiàn)客人預(yù)訂而沒(méi)有房間的情況，要設(shè)法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的車免費(fèi)將客人送到那兒。五、提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作一到節(jié)日長(zhǎng)假或會(huì)議的旺季，所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢查, 根據(jù)預(yù)測(cè)情況合理安排人手。這在平時(shí)可以交叉訓(xùn)練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職，準(zhǔn)備好充足的人手。由于在節(jié)假日時(shí)候，旅游客人抵達(dá)時(shí)間一般會(huì)在白天，而前一天的客人退房時(shí)間會(huì)在中午12：00左右，因此必須準(zhǔn)備好充足的服務(wù)人手以便能快速打掃、收拾房間。通過(guò)預(yù)測(cè)，其他各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如：車票預(yù)訂、餐飲、娛樂(lè)等服

17、務(wù)也要提前做好準(zhǔn)備。六、進(jìn)一步鎖定客源旅游客雖然是流動(dòng)的客人，有一些往往是第一次來(lái)酒店入住，作為營(yíng)銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定，一方面通過(guò)酒店充分準(zhǔn)備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個(gè)好的印象；另一方面可以通過(guò)大堂副理拜訪客人、客房?jī)?nèi)放置節(jié)日問(wèn)候信、贈(zèng)送小禮物、放置貴賓卡信息表等來(lái)實(shí)現(xiàn)客人今后回頭的可能性。七、做好相關(guān)方聯(lián)合工作1）與同行酒店及時(shí)互通信息，相互核對(duì)酒店房態(tài)，做到互送客源。2）與各大網(wǎng)絡(luò)訂房中心隨時(shí)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)通告酒店房態(tài)。3）與每天預(yù)定的客人進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)客人是否到來(lái)、抵達(dá)人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間等。4）與媒體電臺(tái)定時(shí)聯(lián)絡(luò)。比如：交通旅游、音樂(lè)臺(tái)就會(huì)定期免費(fèi)將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。餐

18、飲客戶開發(fā)計(jì)劃餐飲市場(chǎng)與客戶的開發(fā)要與酒店整體市場(chǎng)開發(fā)緊密有機(jī)得結(jié)合在一起。在餐飲市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程中，餐飲銷售與大銷售要做到信息、人員共享，在客戶梳理、客戶建檔、客戶拜訪、客戶款待等方面可與大銷售融為一體，共同開展工作。除了以上共性問(wèn)題共同對(duì)待解決以外，餐飲銷售存在自身特點(diǎn)和規(guī)律，主要有以下幾個(gè)方面：菜品口味要注重廣泛調(diào)研和征詢，代表和滿足主流傾向。特別注意“關(guān)鍵人物”的銷售，如接待辦主任、辦公室主任等。定期與廚師長(zhǎng)配合對(duì)菜品調(diào)整，滿足新老客戶需求，與公關(guān)銷售人員部配合，邀請(qǐng)老客戶品新菜。注重“口碑”銷售，注重“物有所值”和“物超所值”的體驗(yàn)銷售。與公關(guān)銷售人員配合，制作高品質(zhì)、有創(chuàng)意的展示牌、展

19、示架和宣傳品。價(jià)格策略要靈活，可適度提高成本率，增加物有所值。建立詳細(xì)的客史檔案并全面培訓(xùn)，爭(zhēng)取回頭率。實(shí)行“意見征詢卡”辦法和重點(diǎn)客戶回訪制度。酒店常存在的問(wèn)題1、廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。2、物品積壓或食品變質(zhì)。由于缺乏計(jì)劃性而采購(gòu)過(guò)量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過(guò)期變質(zhì)等問(wèn)題。3、因物品擺放隨意而工作效率低下。在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩

20、序，每天在8小時(shí)的工作時(shí)間中要花上11.5小時(shí)來(lái)尋找自己所需要的東西。因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人能不投訴嗎。4、管理“表里不一”員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說(shuō)的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺(tái)，外面看起來(lái)富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。5、對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修采購(gòu)，卻不注

21、意保養(yǎng)。很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用過(guò)程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對(duì)設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國(guó)為被污垢堵住了，無(wú)法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動(dòng)力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場(chǎng)檢查，或檢查不細(xì)致，試過(guò)制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。6、對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法在日常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒(méi)有具體的方法，比如，要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)

22、、證件、鑰匙、錢包等。如果我們對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開通自己的手機(jī)，就無(wú)法保證酒店服務(wù)的水平。案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來(lái)正在備餐間里發(fā)短信。案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒(méi)開口介紹，口袋里的手機(jī)開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺(jué)這個(gè)酒店的服務(wù)沒(méi)有檔次。解決辦法：1、追求卓越。以具體、量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明。2、進(jìn)行科學(xué)決策與管理,嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰(shuí)，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)得到同樣的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報(bào)表來(lái)

23、說(shuō)明問(wèn)題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來(lái)，不能說(shuō)大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無(wú)異味、無(wú)污垢、無(wú)水漬，更要不說(shuō)“你看著辦就行了”。3、強(qiáng)調(diào)全員參與酒店管理是一個(gè)全員參與的過(guò)程，具體做法是所有員工自己動(dòng)手按照“酒店管理標(biāo)準(zhǔn)”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。4、始終以客戶為導(dǎo)向“滿足客人不過(guò)分的需求”，客人提出什么要求，或者是客人沒(méi)有提出來(lái)的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。“常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低

24、安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。常維護(hù)：意思是對(duì)前面成果進(jìn)行常維護(hù)。維護(hù)的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。常教育，就是通過(guò)批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。1、節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六?！惫芾?，由于物品分類存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。2、降低庫(kù)存量，減少物品積壓現(xiàn)象。在日常工作中

25、，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉(cāng)庫(kù)，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來(lái)了，以至于物品重復(fù)申購(gòu)，且物品無(wú)最?最低存量的限制，申購(gòu)無(wú)限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。建議：倉(cāng)庫(kù)從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。3、提高管理層次。如果客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺(jué)就不同，就會(huì)覺(jué)得酒店的管理到位，從而樹立信心。解決法的具體內(nèi)容第一常分類常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？1、確定有用沒(méi)有用的標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施

26、時(shí)，首先要確定物品有用沒(méi)用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對(duì)物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。例：真正需要確實(shí)不要1、正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置2、工作臺(tái)、材料架；3、正常使用的工具；4、有使用價(jià)值的消耗用品；5、原材料、半成品、成品和樣品；6、辦公用品、文具；7、使用中的清潔工具、用品；8、各種有用的海報(bào)、看板、資料；9、有用的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志、其它必要的私人用品。地板上：1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；2、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具；3、不再使用的辦公用品；4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；5、呆滯料或過(guò)期品。工作臺(tái)或文件架上：2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；3、私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破的椅子。

27、墻壁上：1、蜘蛛網(wǎng)、污漬；2、過(guò)期和破舊的海報(bào)、看板3、過(guò)時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒(méi)用的掛燈。2、倒推分類法確定物品有沒(méi)有用的另一種方，就是倒推分類法。比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒(méi)有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過(guò)一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒(méi)有撕掉，就表示沒(méi)有撕掉的三個(gè)月沒(méi)有用過(guò)，若一年后還有三本沒(méi)有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒(méi)有用過(guò)，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類。3、一套工具或者文具我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對(duì)這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢？可以將

28、需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。行動(dòng)：根據(jù)以上介紹的分類方法，對(duì)自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？第二 常整理常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。目的：保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。一、根據(jù)使用頻率分層保管（一）物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開存放序號(hào)使用時(shí)間保存地

29、點(diǎn)1一年都不用的物品丟掉或暫存入倉(cāng)庫(kù)2712個(gè)月內(nèi)要用的物品把它保存在較遠(yuǎn)處316個(gè)月內(nèi)要用的物品把它保存在中間部分4每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5每小時(shí)都要用的物品隨身攜帶（二）物品按高、中、低用量分別存放我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來(lái)分層擺放。一般來(lái)說(shuō)，擺在倉(cāng)庫(kù)貨架中間部分的物品，保管員取用時(shí)最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對(duì)應(yīng)地，拿起來(lái)不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒(méi)多大關(guān)系。根據(jù)用量的多少來(lái)擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。（三）

30、材料或工具按照操作順序放置在操作過(guò)程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過(guò)減少員工的勞動(dòng)量來(lái)達(dá)到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來(lái)回地跑，浪費(fèi)時(shí)間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時(shí)，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺(tái)上，需要配菜時(shí)，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動(dòng)量，從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。二、標(biāo)牌戰(zhàn)將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而

31、且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫地址。（一）標(biāo)志地點(diǎn)1、總倉(cāng)及部門平面分布圖在酒店的總倉(cāng)門上，貼上平面分布圖，如物料倉(cāng)庫(kù)、食品倉(cāng)庫(kù)、餐具倉(cāng)庫(kù)、雪庫(kù)等平面圖。2、如果找食品就到食品倉(cāng)庫(kù)。到食品倉(cāng)庫(kù)，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。3、如果找酒水就到酒水架酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。（二）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)1、食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出如浙醋，標(biāo)牌上寫的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存

32、量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時(shí)，倉(cāng)管員應(yīng)到總倉(cāng)取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過(guò)10瓶。庫(kù)存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過(guò)期食品?！白筮M(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過(guò)期。2、開封但有保質(zhì)期的食品牌在開封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開啟時(shí)間、保質(zhì)期等信息。3、寄存食品牌客人用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開啟時(shí)間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。4、物品名牌如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。（三）每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名（四）統(tǒng)一管理私人物品如果員工的水

33、杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。第三常清潔常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。一、清潔清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。（一）清潔的類型：日常清潔和計(jì)劃清潔日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。計(jì)劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計(jì)劃清潔。（二）檢查檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過(guò)后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（三）檢修如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問(wèn)題，就要

34、進(jìn)行維修。如：客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒(méi)有聲音，或臺(tái)燈不亮，就要報(bào)修。二、明確清潔的責(zé)任責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配到個(gè)人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。三、清潔檢查要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對(duì)清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督?？芍朴喴恍z查表格，將檢查內(nèi)容公布。第四常維護(hù)常維護(hù)是指對(duì)前面（常分類、常整理、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)的最好辦法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。什么叫做不用分類的分類呢？就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。例：部門申購(gòu)物品中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待需要2000個(gè)

35、紅酒杯，用完后沒(méi)有人跟進(jìn)管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計(jì)劃叫采購(gòu)再購(gòu)500個(gè)，這樣，酒店里新舊物品越來(lái)越多，就要經(jīng)常分類保管。所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購(gòu)物品，不但要有部門經(jīng)理的簽名，還要有倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人簽名，主要是倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人知道申購(gòu)物品在倉(cāng)庫(kù)里有沒(méi)有庫(kù)存，需不需要購(gòu)買，二是可以控制申購(gòu)物品的最高庫(kù)存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生，做到不用分類的分類。不用整理的整理：物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因?yàn)橄礈熘行恼郫B時(shí)就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時(shí)的整理。不用清潔的清潔：就

36、是做到不會(huì)弄臟的清潔。如，廚房的地面經(jīng)常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒(méi)水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：一、等菜上的水滴干才拿到廚房；二、裝菜的篩下用一個(gè)盆接住水。就樣就避免地面濕了。樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時(shí)一跑一顛，湯菜就會(huì)溢出來(lái)，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起，從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和走姿抓起。第五常規(guī)范常規(guī)范的意思，就是要將員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？一、崗位職責(zé)規(guī)范員工行為的前提，

37、就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。二、程序化將酒店每個(gè)崗位的員工每天8小時(shí)的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時(shí)間應(yīng)做什么按順序明確下來(lái)，使員工做到有章可循，按照既定程序進(jìn)行工作。三、規(guī)范化1、員工所有行為都要有規(guī)范：在對(duì)每個(gè)員工崗位進(jìn)行程序化過(guò)程中，酒店要對(duì)員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。2、所有設(shè)備都有使用說(shuō)明書：所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說(shuō)明，比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機(jī)、消毒柜等。第六常教育常教育的意思，就是通過(guò)批評(píng)教育，使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。一、規(guī)范的儀容儀表二、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練三、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況主要內(nèi)容：1、檢查當(dāng)日工作情況2、物品是否整

38、齊歸家3、衛(wèi)生及清潔工4、關(guān)掉電燈及空調(diào)等四、今日事今日畢：要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。五、用報(bào)表和數(shù)字說(shuō)話：?jiǎn)T工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)的報(bào)表上做詳細(xì)的記錄提高執(zhí)行力提高執(zhí)行力靠管理。有效的管理能夠提高酒店的勞動(dòng)效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最大化，從而使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。執(zhí)行力作為一種酒店管理理論，它從一個(gè)全新的角度來(lái)思考和分析酒店這個(gè)經(jīng)濟(jì)組織的運(yùn)營(yíng)特征，并將執(zhí)行力與對(duì)客服務(wù)的聯(lián)系視為酒店生存、發(fā)展的生命線。這里所講的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區(qū)域抽煙，自己就絕對(duì)不

39、能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺(tái)的各項(xiàng)管理制度和政策程序不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致朝令夕改。長(zhǎng)此以往地喊“狼來(lái)了”，會(huì)造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對(duì)性和可行性，或者過(guò)于繁瑣都將成為執(zhí)行力失敗的罪魁禍?zhǔn)住Ｋ栽谥贫ㄕ咔?，我們要充分考慮各個(gè)“結(jié)口”的配合問(wèn)題，分析先進(jìn)的管理理念與酒店現(xiàn)狀間是否存在差距。提高執(zhí)行力靠紀(jì)律。任何一個(gè)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不是靠個(gè)人，而是取決于團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的良好配合則需要一種嚴(yán)肅的組織紀(jì)律。酒店是半軍事化管理的結(jié)構(gòu)體系，層層負(fù)責(zé)、逐級(jí)管理。內(nèi)部就好像是一部大型機(jī)器，要保證這部機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并保證機(jī)器所生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)合格的產(chǎn)品，就要求我們這部機(jī)器的發(fā)動(dòng)機(jī)（老總）、傳送帶（管理人員），以及眾多零部件（各部員工），能夠樹立遵章守紀(jì)的觀念。作為一名酒店從業(yè)人員，服從