廈門航空公司地面服務(wù)質(zhì)量管理研究報(bào)告報(bào)告

1、-. z.畢業(yè)論文 題目名稱：航空公司地面服務(wù)質(zhì)量管理研究學(xué)院名稱：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院班 級(jí)：學(xué) 號(hào)：學(xué)生：指導(dǎo)教師： 2013年5月-. z.論文編號(hào)： 航空公司地面服務(wù)質(zhì)量管理研究The research of ground service quality management of *iamen Airline pany學(xué)院名稱:經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 班 級(jí):空乘101 學(xué) 號(hào): 學(xué)生: 指導(dǎo)教師:2013年12月摘 要隨著國(guó)首家民營(yíng)航空公司春秋航空公司至航線的開(kāi)通，宣告著新一輪激烈競(jìng)爭(zhēng)的開(kāi)始。在此之前，國(guó)的很多航空公司在設(shè)置了相應(yīng)的航班線路，其中有深航、東航與國(guó)航。與此同時(shí)，國(guó)外也有很多航班開(kāi)始飛往

2、，更有新加坡惠旅航空公司以及泰國(guó)亞洲航空公司等廉價(jià)航空加入廈航企業(yè)之中，這使得廈航的運(yùn)輸變得空前的熱鬧，同時(shí)也使得廈航面臨著前所未有的壓力。不同公司的加入使得航空之間的競(jìng)爭(zhēng)演變成為了一種價(jià)格戰(zhàn)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度而言，價(jià)格戰(zhàn)永遠(yuǎn)都不是占據(jù)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的最佳方法，同時(shí)也不利于企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。只有他通過(guò)推進(jìn)產(chǎn)品的品牌價(jià)值，獲得不同顧客的認(rèn)識(shí)與理解，才能使得企業(yè)得到更好的發(fā)展，同時(shí)也使得企業(yè)的潛力更大。因而打造服務(wù)品牌，提高服務(wù)運(yùn)作管理水平將成為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段之一。地面服務(wù)作為服務(wù)動(dòng)作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，直接影響整體服務(wù)水平，因此加強(qiáng)地面服務(wù)質(zhì)量管理成為增強(qiáng)廈航競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，其中地面服務(wù)中存在的問(wèn)題尤為

3、值得重視，因此對(duì)于廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀以及其中存在的問(wèn)題及相關(guān)對(duì)策的研究就有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文首先闡述民航地面服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論，對(duì)民航地面服務(wù)進(jìn)行初步的理解分析。其次分析廈航公司地面服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，并根據(jù)其現(xiàn)狀和特點(diǎn)以及現(xiàn)今我國(guó)航空業(yè)的發(fā)展和旅客的要求找出其中存在的問(wèn)題，之后分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。最后針對(duì)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因提出對(duì)策及完善建議。關(guān)鍵詞：航空公司，地面服務(wù)質(zhì)量管理，研究現(xiàn)狀，研究問(wèn)題AbstractAs the first domestic private airlines Chunqiu airlines pany opened the route f

4、rom *iamen to Shanghai. It declares the beginning of a new round of fierce petition. Many domestic airlines set up the corresponding line in *iamen to flight with it before. And many foreign airlines pany also join flight to *iamen. They conclude Singapore trip airlines and Thai AirAsia. Which makes

5、 ShaHang transportation has never been busy. At the same time also makes the ShaHang facing unprecedented pressure. The joining of different panies makes the petition between airlines evolved into a price war. From the perspective of economics, the price war is not always the best way to occupy the

6、market advantage. It but also not conducive to the continuing operations and development of enterprises. Only by promoting brand value of products, for different customers understanding which could make the enterprise get better development. At the same time, it also makes the enterprise potential i

7、s greater. Thus make service brand, improve the level of service operation management will bee one of the main means of petition. Ground service acts as an important part in the service action which has a direct impact on the overall service level. Thus strengthening the ground service quality manag

8、ement bees the key to increase the petitiveness of ShaHang. The problems that e*ist in the ground service is particularly worthy of attention. So for ShaHang ground service quality management present situation and the e*isting problems and relevant countermeasures research has very important practic

9、al significance. The paper e*pounds the civil theory relateing to the aviation ground service quality management which makes the preliminary understanding of civil aviation ground service. Secondly the paper analysis ShaHang pany the status quo and characteristics of the ground service quality manag

10、ement. And according to its present situation and the characteristic and the development of the industry in our country nowadays and the request by the passenger, find out the problems, to analyze the causes of the problem after finally based on analysis of the causes of problems put forward counter

11、measures and Suggestions.Keywords: *iamen airline pany; ground service quality management; researchstatus; research problems目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc1954 摘 要 PAGEREF _Toc1954 II HYPERLINK l _Toc18619 Abstract PAGEREF _Toc18619 III HYPERLINK l _Toc5634 1 民航地面服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論 PAGEREF _Toc5634 1 HYP

12、ERLINK l _Toc26217 1.1 民航地面服務(wù)質(zhì)量的概念 PAGEREF _Toc26217 1 HYPERLINK l _Toc20146 1.1.1民航地面的服務(wù)產(chǎn)品 PAGEREF _Toc20146 1 HYPERLINK l _Toc17098 1.1.2 構(gòu)成服務(wù)的三大規(guī)組成 PAGEREF _Toc17098 1 HYPERLINK l _Toc29534 1.2 民航地面服務(wù)質(zhì)量管理的容 PAGEREF _Toc29534 2 HYPERLINK l _Toc16381 2 國(guó)民航地面服務(wù)質(zhì)量管理研究的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc16381 2 HYPE

13、RLINK l _Toc18821 2.1 國(guó)民航地面服務(wù)的現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc18821 2 HYPERLINK l _Toc14907 2.2國(guó)民航地面服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc14907 3 HYPERLINK l _Toc639 3 廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc639 5 HYPERLINK l _Toc27311 3.1 航空簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc27311 5 HYPERLINK l _Toc32409 3.2 廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理運(yùn)行的程序 PAGEREF _Toc32409 5 HYPERLINK l _Toc28

14、449 3.3 廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn) PAGEREF _Toc28449 6 HYPERLINK l _Toc9127 4 廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題及原因分析 PAGEREF _Toc9127 7 HYPERLINK l _Toc4842 4.1廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題 PAGEREF _Toc4842 7 HYPERLINK l _Toc270 4.1.1 廈航機(jī)場(chǎng)設(shè)備硬件方面的問(wèn)題 PAGEREF _Toc270 8 HYPERLINK l _Toc7047 4.1.2 廈航服務(wù)人員管理方面的問(wèn)題 PAGEREF _Toc7047 8 HYPERLINK l _Toc

15、4959 4.2廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題產(chǎn)生的原因 PAGEREF _Toc4959 9 HYPERLINK l _Toc13376 5 針對(duì)廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題提出的建議 PAGEREF _Toc13376 9 HYPERLINK l _Toc24013 5.1 提升廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理層次 PAGEREF _Toc24013 9 HYPERLINK l _Toc3142 5.2 堅(jiān)持廈航地面服務(wù)的核心價(jià)值觀 PAGEREF _Toc3142 10 HYPERLINK l _Toc20589 5.3 完善廈航地面服務(wù)的硬件設(shè)施 PAGEREF _Toc20589 11 HYPERLINK

16、 l _Toc25203 5.4 提供員工合理的福利保障和培訓(xùn)機(jī)會(huì) PAGEREF _Toc25203 11 HYPERLINK l _Toc26976 5.5 建立先進(jìn)規(guī)的管理制度 PAGEREF _Toc26976 12 HYPERLINK l _Toc21582 6 結(jié)論與展望 PAGEREF _Toc21582 13 HYPERLINK l _Toc12811 6.1 本文結(jié)論 PAGEREF _Toc12811 13 HYPERLINK l _Toc26362 6.2 研究展望 PAGEREF _Toc26362 13 HYPERLINK l _Toc26519 參考文獻(xiàn) PAGER

17、EF _Toc26519 14-. z.1 民航地面服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論 民航地面服務(wù)在民航系統(tǒng)中有著非常廣泛的含義，其主要是與民航空中服務(wù)相對(duì)應(yīng)，為民航地面服務(wù)的一個(gè)總稱1。1.1 民航地面服務(wù)質(zhì)量的概念 民航地面服務(wù)的概念，目前沒(méi)有明確的定義。從廣義上而言2，民航地面服務(wù)包含有：機(jī)場(chǎng)、航空公司以及相關(guān)的航空代理企業(yè)為相應(yīng)旅客與貨主所應(yīng)當(dāng)提供的各種服務(wù)，以及一些航油公司、飛機(jī)的空管企業(yè)、飛機(jī)的維修企業(yè)等想航空公司所提供的一種服務(wù)。從狹義而言，民航地面服務(wù)即為機(jī)場(chǎng)、航空公司以及相關(guān)的航空代理企業(yè)為相應(yīng)旅客與貨主所應(yīng)當(dāng)提供的各種服務(wù)，如機(jī)樓問(wèn)詢、問(wèn)詢、航班信息的分布、廣播服務(wù)、接聽(tīng)旅客投訴、安

18、檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、候機(jī)服務(wù)等等。 民航地面服務(wù)質(zhì)量主要以質(zhì)量為中心建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意及組織成員和社會(huì)的利益。即通過(guò)地面服務(wù)來(lái)有效提升顧客的體驗(yàn)度，實(shí)現(xiàn)民航地面服務(wù)的最有效性。1.1.1民航地面的服務(wù)產(chǎn)品 民航地面服務(wù)主要是指通過(guò)基礎(chǔ)設(shè)施載體為相關(guān)的顧客與貨主提供相應(yīng)的候機(jī)、出入港；倉(cāng)儲(chǔ)以及運(yùn)輸?shù)拇矸?wù)。同時(shí)還包含以顧客與貨主為主要目的，以航空器為載體所提供的安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷以及舒適的位移代理服務(wù)。這幾項(xiàng)服務(wù)主要包含：人身安全與保障；舒適環(huán)境與設(shè)施；快速便捷的服務(wù)過(guò)程以及相關(guān)的支持性服務(wù)等等。1.1.2 構(gòu)成服務(wù)的三大規(guī)組成 對(duì)于一個(gè)服務(wù)體系而言4，

19、其規(guī)性組成有以下的幾個(gè)部分。第一，服務(wù)規(guī)。服務(wù)規(guī)主要是指服務(wù)人員的用語(yǔ)、著裝以及儀表等等。因此民航地面服務(wù)應(yīng)從員工的用語(yǔ)規(guī)、著裝得體、儀表儀容良好等三個(gè)方面進(jìn)行規(guī)。通過(guò)規(guī)化的員工行為與形象，來(lái)塑造出更好的民航地面服務(wù)形象。因此民航的員工應(yīng)掌握相關(guān)的必要知識(shí)與技能，如員工的禮儀知識(shí)、化妝技能等，通過(guò)監(jiān)督檢查，強(qiáng)化落實(shí)的方式，實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)的規(guī)化；第二，服務(wù)提供的規(guī)化。機(jī)場(chǎng)環(huán)境、機(jī)場(chǎng)設(shè)施、機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程都是影響民航地面服務(wù)質(zhì)量的重要因素。因此民航應(yīng)對(duì)于自身機(jī)場(chǎng)的硬件設(shè)施是否滿足顧客服務(wù)需求進(jìn)行相關(guān)的調(diào)研，結(jié)合部的評(píng)估信息來(lái)及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)與完善。第三，服務(wù)檢查的規(guī)性。監(jiān)督、檢查與評(píng)估流程是推動(dòng)民航地面服務(wù)

20、質(zhì)量的必要手段，只有通過(guò)監(jiān)督與檢查，才能實(shí)際了解工作人員服務(wù)崗位的實(shí)際情況，以及旅客心中的實(shí)際感受。如此才能更好實(shí)現(xiàn)民航地面服務(wù)質(zhì)量的提高。1.2 民航地面服務(wù)質(zhì)量管理的容服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，要求顧客參與服務(wù)傳遞過(guò)程。因此，從顧客角度看，服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，還與服務(wù)過(guò)程有關(guān)。服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)重要的方面： 第一，技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，如銀行為顧客提供存款服務(wù)，能給顧客帶來(lái)一定的存款利息。通常對(duì)于這一類質(zhì)量許多顧客能夠比較客觀地評(píng)價(jià)。第二，功能性質(zhì)量指服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。顧客參與服務(wù)過(guò)程，服務(wù)人員如何提供服務(wù)，必然會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法。服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量不僅與顧客的個(gè)性特點(diǎn)、態(tài)度、知

21、識(shí)、行為方式等因素有關(guān)，而且與服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序和服務(wù)行為方式等有關(guān)。民航地面服務(wù)管理的主要容為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量以及功能性質(zhì)量，通過(guò)這兩種質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，有效將民航地面服務(wù)本身貫徹于旅客服務(wù)的全過(guò)程。2 國(guó)民航地面服務(wù)質(zhì)量管理研究的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)完善的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是提升企業(yè)服務(wù)業(yè)的根本6。只有不斷的注重于客戶感受，并執(zhí)著于地面顧客的服務(wù)反饋，才能更有效的使得質(zhì)量評(píng)價(jià)體系變得完善。然而未來(lái)低敏服務(wù)質(zhì)量管理體系將會(huì)有所不同，其客戶的信息反饋系統(tǒng)將會(huì)更加的方便與快捷，對(duì)于反饋信息的處理也會(huì)更加迅速。地面評(píng)價(jià)系統(tǒng)創(chuàng)新，其核心思想仍然不變，即通過(guò)地面服務(wù)流

22、程質(zhì)量管理來(lái)提高服務(wù)的效率，使得顧客滿意度提高，更好促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。從中我們可以看出企業(yè)質(zhì)量管理體系是否完善直接影響服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。2.1 國(guó)民航地面服務(wù)的現(xiàn)狀航空公司地面服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。這種過(guò)程是由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的。我們用一個(gè)不斷循環(huán)的封閉的環(huán)來(lái)表示這種過(guò)程，這就是航空公司地面服務(wù)質(zhì)量環(huán)”。航空公司地面服務(wù)質(zhì)量環(huán)是指從最初識(shí)別社會(huì)、旅客需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的一系列活動(dòng)及其相互作用的循環(huán)流程中的一輪循環(huán)，是通用性模型的典型化設(shè)計(jì)，對(duì)航空公司地面服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)地面質(zhì)量環(huán)循環(huán)過(guò)程

23、中的活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相依存、互相制約、互為基礎(chǔ)、互相促進(jìn)。這種過(guò)程不斷循環(huán)，每經(jīng)過(guò)一輪循環(huán)，就意味著服務(wù)質(zhì)量的一次提高。航空公司服務(wù)質(zhì)量環(huán)將運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量形成的全過(guò)程分解為若干相互聯(lián)系而又相互獨(dú)立的階段，以便對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程進(jìn)行分析、控制、管理和改進(jìn)。 近些年來(lái)，民航地面服務(wù)在不斷運(yùn)行之中實(shí)現(xiàn)了不斷的完善，相對(duì)與過(guò)去而言，民航地面服務(wù)質(zhì)量的提升明顯，卻依然有些突出的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為以下的幾個(gè)方面。第一，旅客服務(wù)不規(guī)，信息服務(wù)跟不上，信息獲取不充分，決策依據(jù)不充分，緊急應(yīng)對(duì)思考不充分，導(dǎo)致服務(wù)和旅客體驗(yàn)會(huì)不一致，對(duì)于民航的地面服務(wù)褒貶不一。這主要是由于地面服務(wù)總體上的發(fā)展程度不高，一般

24、的服務(wù)人員的服務(wù)業(yè)務(wù)不純熟，服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展基本依靠的是對(duì)講系統(tǒng)以及等方式，同時(shí)嚴(yán)人力的資源配置不足，導(dǎo)致一些服務(wù)處理不及時(shí)，使得客戶與企業(yè)之間的矛盾激化嚴(yán)重，機(jī)場(chǎng)形象受損，企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)也受影響。究其原因，企業(yè)發(fā)展的規(guī)?；l(fā)展迅速擴(kuò)大，而其業(yè)務(wù)量急劇攀升的同時(shí)，服務(wù)業(yè)務(wù)沒(méi)有緊隨其后，導(dǎo)致了地面服務(wù)的人員配置以及管理深度沒(méi)有及時(shí)跟上最新的復(fù)雜情況和局面。第二，地面服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)用不充分，業(yè)務(wù)模式不成熟，還包含了部體制長(zhǎng)期遺留的問(wèn)題都極影響了地面保障和服務(wù)的能力的提升，和國(guó)外的先進(jìn)模式之間的差距進(jìn)一步擴(kuò)大。民航業(yè)正在飛速發(fā)展之中，然而飛速的發(fā)展所需要的技術(shù)，管理，硬件設(shè)施以及服務(wù)體系等依然還亟待建設(shè)與完善

25、，由于地面服務(wù)質(zhì)量管理中缺少資金投入以及相關(guān)業(yè)務(wù)的優(yōu)化與培訓(xùn)方面的投入，同時(shí)地面服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)不完善，導(dǎo)致市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中依然處于被動(dòng)地位。第三，信息化建設(shè)時(shí)代背景下，航空業(yè)服務(wù)的安全，正點(diǎn)對(duì)于民航地面服務(wù)制造了困難，解決安全正點(diǎn)快捷問(wèn)題是航空地面發(fā)展的關(guān)鍵所在。飛機(jī)的晚點(diǎn)是導(dǎo)致顧客情緒不滿的直接導(dǎo)火線，因此航班延誤所導(dǎo)致的旅客和地面服務(wù)人員之間發(fā)生沖突的情況屢見(jiàn)不鮮。這種問(wèn)題發(fā)生的主要原因在于地面服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)的為旅客提供可信賴的信息服務(wù)，且沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行旅客關(guān)懷服務(wù)，導(dǎo)致了沖突的發(fā)生。這種問(wèn)題的解決成本巨大，且造成的社會(huì)影響差。從地面服務(wù)這個(gè)層面而言，航班誤點(diǎn)的根源在于地面服務(wù)人員缺乏與顧

26、客之間的及時(shí)性的信息共享與溝通服務(wù)，導(dǎo)致了顧客情緒低落，對(duì)于地面服務(wù)產(chǎn)生不滿。第四，系統(tǒng)性的人員配置不夠優(yōu)化，導(dǎo)致了民航的地面服務(wù)體系質(zhì)量依然不夠完善。主要體現(xiàn)在一些一線的地面服務(wù)人員加班嚴(yán)重，尤其是航班突然發(fā)生變化時(shí)，地面服務(wù)就需要等待航班進(jìn)入之前，對(duì)于相應(yīng)的旅客提供服務(wù)。這樣的不規(guī)律性加班無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致航空服務(wù)人員的流動(dòng)性大?？梢?jiàn)，對(duì)于地面服務(wù)人員而言，最重要的莫過(guò)于服務(wù)理念以及服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成，這就需要實(shí)現(xiàn)人才資源的優(yōu)化配置，來(lái)最有效實(shí)現(xiàn)地面服務(wù)人員的作息規(guī)律。2.2國(guó)民航地面服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)質(zhì)量的概念最初引入航空地面服務(wù)之中是在20世紀(jì)的80年代初期，當(dāng)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量方面的研究大都集中于

27、一些服務(wù)行業(yè)之中7。傳統(tǒng)的營(yíng)銷模型研究過(guò)程中，由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量概念以及質(zhì)量管理的模型，導(dǎo)致質(zhì)量成為了一項(xiàng)被給定的變量。隨著時(shí)代的發(fā)展，關(guān)于航空地面服務(wù)質(zhì)量的研究工作有了很多的進(jìn)展，其主要研究成果集中于下面的幾個(gè)方面。第一，民航地面服務(wù)概念創(chuàng)新。服務(wù)業(yè)中也需要有所創(chuàng)新，一層不變的服務(wù)模式可以形成一種服務(wù)特色，卻同時(shí)也會(huì)使得服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生一種厭倦。因?yàn)槊綖榱说牡孛娣?wù)發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)更趨向于一種服務(wù)模式的創(chuàng)新。傳統(tǒng)的地面服務(wù)認(rèn)為地面服務(wù)所包含的只是旅客登機(jī)之前所應(yīng)享受的服務(wù)，然而這種服務(wù)本身卻又十分有目的性與針對(duì)性。如何在如此針對(duì)性的地面服務(wù)中體現(xiàn)出一種服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，這就不可避免需要進(jìn)行地面服務(wù)概念的一

28、種創(chuàng)新。這種創(chuàng)新應(yīng)該作為一種理念創(chuàng)新而被所有人所認(rèn)可。第二，民航地面服務(wù)對(duì)象創(chuàng)新。航空企業(yè)的發(fā)展日趨快速，這就意味著航空企業(yè)有著無(wú)限的市場(chǎng)潛力，不斷拓寬的市場(chǎng)圍，將會(huì)導(dǎo)致地面的服務(wù)對(duì)象趨于多樣化，越來(lái)越多樣化的人群，自然離不開(kāi)越來(lái)越多樣化的服務(wù)，因此地面服務(wù)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)被無(wú)限細(xì)分，以便滿足于不同的客戶人群。第三，民航地面服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程創(chuàng)新。民航的地面服務(wù)常常被認(rèn)定是一個(gè)復(fù)雜性高標(biāo)準(zhǔn)化流程多的服務(wù)過(guò)程，不同的旅客沿著同一個(gè)服務(wù)流程完成整體的服務(wù)。單從服務(wù)流程上分析，服務(wù)本身的多樣化始終是一種發(fā)展的趨勢(shì)與發(fā)展的必然。就如旅客的購(gòu)票付款方式而言，從傳統(tǒng)的單一的現(xiàn)金支付發(fā)展到目前的各式各樣的支付手

29、段。從旅客的登機(jī)手續(xù)而言，傳統(tǒng)的登機(jī)服務(wù)流程層次清晰明了，卻導(dǎo)致了登機(jī)手續(xù)過(guò)程中，發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間的等待。這無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致地面服務(wù)質(zhì)量下降。目前登機(jī)流程也逐漸形成了多樣化，使得乘客可以選擇最優(yōu)化的登機(jī)流程，減小其登機(jī)的等待時(shí)間。第四，民航地面服務(wù)管理模式創(chuàng)新?？萍嫉娜招略庐?，無(wú)疑給于民航地面服務(wù)在服務(wù)模式上的創(chuàng)新提供了可能。目前新技術(shù)在民航地面服務(wù)中的應(yīng)用層出不窮，如將衛(wèi)星的通信技術(shù)應(yīng)用于機(jī)艙的通訊中，如此乘客便可以在飛機(jī)上實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與通訊。如將信息化服務(wù)應(yīng)用于地面服務(wù)體系之中，使得地面服務(wù)更趨于一種自主化的服務(wù)，提高服務(wù)效率的同時(shí)，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量。目前我國(guó)民航對(duì)于相關(guān)的技術(shù)投資越來(lái)越大，這也使得民航地

30、面服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)日趨明顯，即通過(guò)不斷更新的硬件設(shè)施，更好促進(jìn)信息化技術(shù)在民航地面服務(wù)中的發(fā)展，使得民航地面服務(wù)變得更加快捷與便利，提高地面服務(wù)效率，同時(shí)也促進(jìn)地面服務(wù)的質(zhì)量。3 廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀依據(jù)廈航的發(fā)展戰(zhàn)略，十一五”末期，機(jī)隊(duì)規(guī)模達(dá)到 70 架，實(shí)現(xiàn)運(yùn)力運(yùn)量翻番；十二五”將實(shí)現(xiàn)運(yùn)力運(yùn)量再翻番，機(jī)隊(duì)規(guī)模將達(dá)到 130架以上，形成輻射全國(guó)及東北亞、東南亞相對(duì)完善的航線網(wǎng)絡(luò)。航空?qǐng)?jiān)持科學(xué)發(fā)展，提供卓越的服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造一流的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)并與員工共享發(fā)展成果。廈航致力于成為公眾最信賴的航空公司。3.1 航空簡(jiǎn)介 航空（簡(jiǎn)稱航空、廈航），是中國(guó)大陸首家按企業(yè)化運(yùn)作的航空公司。1984

31、 年7月25日在宣告成立。航空是自主經(jīng)營(yíng)的法人實(shí)體，是國(guó)際航協(xié)正式會(huì)員，承運(yùn)人代碼為MF”。航空的企業(yè)標(biāo)志是白鷺”，被認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)。航空總部設(shè)在，在、*設(shè)有分公司，在境外 40 多個(gè)大中城市設(shè)有營(yíng)運(yùn)基地、辦事處和營(yíng)業(yè)部。航空選擇技術(shù)先進(jìn)、安全舒適的現(xiàn)代化飛機(jī)構(gòu)建機(jī)隊(duì)，截至2009年底擁有波音系列飛機(jī)59架。廈航主營(yíng)的是國(guó)航客貨運(yùn)輸，同時(shí)被省與其他的民航局批準(zhǔn)進(jìn)入指定地區(qū)與國(guó)家的航空客運(yùn)業(yè)務(wù)，如今廈航通過(guò)*、武夷山、等地始發(fā)的航班，到中國(guó)地，港澳地區(qū)以及東南燕地區(qū)的航線以及達(dá)到了150多條。但是廈航依然以國(guó)航線為主，國(guó)外航線目前只有5條，分別為至新加坡、吉隆坡、大阪、東京、首爾地區(qū)。國(guó)際航

32、班的稀少?gòu)?種程度上制約了廈航的發(fā)展，同時(shí)使得廈航地面服務(wù)質(zhì)量體系的發(fā)展受到了相應(yīng)的制約。多年來(lái)，航空在保證航空安全，提升地面服務(wù)質(zhì)量方面做出了不懈的努力，為了實(shí)現(xiàn)廈航的安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷化運(yùn)輸服務(wù)而不斷努力，多年來(lái)獲得了社會(huì)群眾的廣泛認(rèn)同。在不斷探索創(chuàng)新中形成了具有鮮明特色的經(jīng)營(yíng)管理模式。航空自 1987 年起連續(xù)實(shí)現(xiàn)盈利，是國(guó)保持連續(xù)盈利時(shí)間最長(zhǎng)的航空公司，也是唯一獲得中國(guó)民航最高安全獎(jiǎng)金雁杯”三連冠和金鷹杯”三連冠的航空公司。3.2 廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理運(yùn)行的程序以廈航的地面服務(wù)服務(wù)作為企業(yè)的增值手段，只有通過(guò)特色化品質(zhì)化的地面服務(wù)模式，有效提高廈航的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能更好促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展9

33、-11。 廈航與其他航空公司一樣，廈航公司一直致力于地面服務(wù)管理質(zhì)量的提升。航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行的總目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)該體系運(yùn)行的適宜性、有效性和充分性。為確保該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，廈航公司在地面服務(wù)管理的運(yùn)行方面進(jìn)行了以下的努力12。第一，準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，有效提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。由于航空的資金與規(guī)模還不太成熟，其機(jī)隊(duì)、市場(chǎng)以及網(wǎng)絡(luò)都不支持超優(yōu)質(zhì)的航空商務(wù)模式服務(wù)，使得企業(yè)的發(fā)展模式一直介于低成本航空與超優(yōu)質(zhì)航空之間的一種商務(wù)模式，稱為優(yōu)質(zhì)航空公司。航空通過(guò)把握自身發(fā)展的主旋律，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵，即以旅客所最關(guān)注的安全、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷作為服務(wù)的核心容，如此才可以最好推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展；第二，服務(wù)意識(shí)的提高。

34、廈航在確立品牌優(yōu)勢(shì)之后，通過(guò)旅客需求的變化出發(fā)，地面服務(wù)中力求提供全流程化的便捷服務(wù)，通過(guò)不斷加強(qiáng)的服務(wù)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)不斷的細(xì)化，以便全力提升旅客對(duì)于地面服務(wù)的滿意度，通過(guò)創(chuàng)造特色的地面服務(wù)，最大程度提高旅客的滿意度，以此來(lái)確立品牌優(yōu)勢(shì)。結(jié)合新型的地面服務(wù)，如豐富機(jī)上配餐品種、旅客服務(wù)信息系統(tǒng)、協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)地服禮遇、頭等艙休息室改造等個(gè)性化的精品化服務(wù)。同時(shí)提高與顧客的溝通與處置能力，有效提高旅客的認(rèn)知度與滿意度。通過(guò)不斷加強(qiáng)的過(guò)程監(jiān)督，使得地面服務(wù)得到不斷改進(jìn)，同時(shí)設(shè)置相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)與考核方式，以此完善地面服務(wù)的管理體系。第三，促進(jìn)地面服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步發(fā)展。提高市場(chǎng)執(zhí)行力，企業(yè)需要穩(wěn)扎穩(wěn)打，有效

35、控制市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，最大程度落實(shí)地面服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的地面服務(wù)來(lái)促進(jìn)市場(chǎng)規(guī)模的開(kāi)拓13-17。同時(shí)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)一種維持，不斷增長(zhǎng)的行業(yè)會(huì)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)愈加劇烈，如何促進(jìn)企業(yè)自身的穩(wěn)定發(fā)展，離不開(kāi)最優(yōu)化的地面服務(wù)體系的生成。3.3 廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理主要體現(xiàn)在廈航服務(wù)以顧客作為服務(wù)中心，將廈航地面服務(wù)質(zhì)量建立于客戶的最大限度滿足的基礎(chǔ)之上19-20。航空公司作為一種服務(wù)性的組織，進(jìn)行航空地面服務(wù)時(shí)，廈航秉承了以顧客為宗旨，充分滿足顧客需求，以獲取自身的最大利益，對(duì)于廈航而言，滿足顧客需要是廈航一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面。其一

36、，廈航地面服務(wù)的無(wú)形性。廈航地面服務(wù)本身在所購(gòu)買的機(jī)票之中，然而服務(wù)本身確實(shí)一種無(wú)形的存在，即服務(wù)在擁有機(jī)票開(kāi)始，到完成旅行而結(jié)束，期間的服務(wù)貫穿于整個(gè)旅行過(guò)程之中，卻又看不到，摸不著，以無(wú)形的形式而存在； 其二，廈航地面服務(wù)的不可分離性。廈航地面服務(wù)的提供者與服務(wù)業(yè)務(wù)不可分離，同時(shí)服務(wù)的過(guò)程與服務(wù)的提供也不可分離，服務(wù)本身是首先通過(guò)銷售，之后的服務(wù)全過(guò)程就貫穿于整個(gè)生產(chǎn)與消費(fèi)的服務(wù)之中，不論是通過(guò)人或者是機(jī)器為相關(guān)的旅客與貨主提供服務(wù)，則服務(wù)人員本身就成為了服務(wù)中的一部分。由于廈航地面服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)的提供者與顧客之間以及不同顧客之間相關(guān)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)形成了一個(gè)完整的服務(wù)體系，服務(wù)體系之中不同服

37、務(wù)之間有著不可分離的特性，同時(shí)不同服務(wù)提供者之間又有著完全不同的服務(wù)理念。 其三，廈航地面服務(wù)有著可變性的特征。服務(wù)質(zhì)量不僅僅取決于服務(wù)人員的服務(wù)業(yè)務(wù)方式，同時(shí)也取決于服務(wù)所提供的地點(diǎn)與時(shí)間，最重要在于被服務(wù)者的接受服務(wù)時(shí)的結(jié)果。因此從人的角度而言，不同的服務(wù)人員對(duì)于同一服務(wù)的理解會(huì)有所偏差，因此不同服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)過(guò)程會(huì)導(dǎo)致完全不同的服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生；另一方面而言，不同旅客與貨主對(duì)于同一服務(wù)的接收也會(huì)有著偏差，甚至于同一旅客與貨主對(duì)于同一服務(wù)在不同時(shí)刻、不同場(chǎng)合都會(huì)對(duì)于服務(wù)本身的感受不同，如此可以體現(xiàn)出服務(wù)的可變性特點(diǎn)。就廈航而言，一些暴雨導(dǎo)致的機(jī)場(chǎng)航班延誤，如此會(huì)導(dǎo)致本身滿懷期待的旅客瞬間變得

38、怨聲載道；一個(gè)設(shè)備的故障，一次突發(fā)的斷電，甚至于一個(gè)服務(wù)人員一個(gè)小聲的嘟嚷，都有可能導(dǎo)致旅客對(duì)于這一服務(wù)質(zhì)量的不滿，甚至于對(duì)于企業(yè)本身產(chǎn)生懷疑。 第四，廈航地面服務(wù)的易消失性。廈航地面服務(wù)不可儲(chǔ)存用作后續(xù)的銷售與使用。因此服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)與需求在時(shí)間上有著一致性的特點(diǎn)。需求穩(wěn)定時(shí)，服務(wù)的易消失性可以得到理解；然而需求發(fā)生改變時(shí)，服務(wù)提供者就會(huì)遇到一些困擾與麻煩。服務(wù)的消失無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致的是品牌本身的意義的消失。當(dāng)然這種服務(wù)消失對(duì)于一些大品牌而言不可能顯現(xiàn)，而對(duì)于一些支線的機(jī)場(chǎng)而言，卻會(huì)由于服務(wù)不被需要而被迫停航或者是斷線。 廈航的地面服務(wù)管理系統(tǒng)還具有的服務(wù)特點(diǎn)有：安全性、功能性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文

39、明性等等。4 廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題及原因分析保證設(shè)備、設(shè)施與應(yīng)用技術(shù)上的改進(jìn)的同時(shí)，廈航運(yùn)輸公司應(yīng)更多考慮的是挖掘人力資源上的潛能，以提高其服務(wù)質(zhì)量。國(guó)外的民航運(yùn)輸企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)之中員工素質(zhì)的高低，直接影響著企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而廈航在這一方面依然有所欠缺。4.1廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題從廈航機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)狀而言，機(jī)場(chǎng)與航空運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展、旅客的服務(wù)需求以及航空公司規(guī)模的壯大方面，依然存在著不適應(yīng)的矛盾之處。具體體現(xiàn)設(shè)施的建設(shè)方面以及服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)方面21。與此同時(shí)，廈航機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施方面也存在有一定的問(wèn)題，廈航機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)備不利于廈航地面服務(wù)的開(kāi)展。4

40、.1.1 廈航機(jī)場(chǎng)設(shè)備硬件方面的問(wèn)題 硬件是服務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)，對(duì)于很多國(guó)際機(jī)場(chǎng)而言，有著非常完善的硬件設(shè)施，進(jìn)行硬件設(shè)施的建立時(shí)，無(wú)處不滲透著對(duì)于旅客的一種方便式的服務(wù)。然而，不論如何，廈航在機(jī)場(chǎng)的硬件服務(wù)體系的建立上，依然存在著一定的空缺與缺陷，具體表現(xiàn)如下。第一，候機(jī)樓的使用面積難以滿足當(dāng)前運(yùn)輸量的增長(zhǎng)需求。首先表現(xiàn)為機(jī)樓的CHECK-IN柜臺(tái)以及旅客的休息場(chǎng)所使用面積不足，導(dǎo)致了旅客在柜臺(tái)前排長(zhǎng)隊(duì)以及沒(méi)有足夠座椅休息的情況發(fā)生，尤其是一些運(yùn)輸忙碌時(shí)刻，這一現(xiàn)象就非常常見(jiàn)。目前廈航機(jī)場(chǎng)的旅客休息場(chǎng)所所能夠提供的作為約有兩萬(wàn)個(gè)作用，這個(gè)可以滿足于一般情況下的旅客休息，然而在輸運(yùn)的忙碌時(shí)刻，客流

41、量甚至于會(huì)超過(guò)三萬(wàn)人，導(dǎo)致了很多旅客的休息場(chǎng)所緊，造成旅客的不滿。如果遇到了天氣的原因?qū)е铝撕桨喑霈F(xiàn)了晚點(diǎn)時(shí)，無(wú)處休息的旅客怎么可能不怨聲載道；其次，航空公司本身也由于受到了空間限制導(dǎo)致了很多正常服務(wù)與特色服務(wù)無(wú)法開(kāi)展，如中轉(zhuǎn)、淋浴室、嬰兒休息室、貴賓休息室等服務(wù)項(xiàng)目，如此便導(dǎo)致了廈航公司與一些國(guó)際航空公司在地面服務(wù)上失去了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二，登機(jī)口數(shù)量不足，完全不能滿足高峰期的等級(jí)需求。廈航的進(jìn)出港航班目前為133643班，平均每天的航班數(shù)達(dá)到了367班。通常情況下，高峰期間的航班可以達(dá)到11個(gè)班次，然而可使用的登機(jī)口目前只有9個(gè)。此種情況之下，不得不推遲旅客的登機(jī)時(shí)間，這樣一來(lái)不僅會(huì)導(dǎo)致航班出

42、現(xiàn)延誤，還會(huì)導(dǎo)致原本就不寬敞的候機(jī)大廳變得更加擁擠，使得旅客情緒難以安撫，最終影響廈航的地面服務(wù)質(zhì)量。第三，候機(jī)樓的引導(dǎo)標(biāo)志不明顯與不規(guī)。不明顯與不規(guī)的候機(jī)樓標(biāo)志無(wú)疑會(huì)給旅客的手續(xù)辦理與候機(jī)過(guò)程造成不必要的困擾，主要體現(xiàn)為廈航候機(jī)部的廣告位相對(duì)比較醒目，然而一些引導(dǎo)標(biāo)志相對(duì)比較小，且放置于一些不明顯的位置，如此會(huì)造成問(wèn)詢服務(wù)出現(xiàn)擁擠，也會(huì)成為旅客誤機(jī)誤點(diǎn)的一個(gè)隱患。例如在廈航候機(jī)室的部，最關(guān)鍵的登機(jī)、出口處的標(biāo)示，都是以小標(biāo)示為主，但是一些廣告位的標(biāo)示則非常大。此外廈航的候機(jī)樓部的標(biāo)志繁多，有些引導(dǎo)性的標(biāo)志不明顯，如一些指導(dǎo)轉(zhuǎn)彎的標(biāo)志，放置于一些非常不顯著的地方，給旅客造成了困擾。4.1.2

43、廈航服務(wù)人員管理方面的問(wèn)題 目前廈航依然與國(guó)際的航空公司存在著差距，其從業(yè)人員的素質(zhì)以及業(yè)務(wù)技能是一個(gè)重要的影響因素。因此可以看出，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作時(shí)企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在22。然而廈航企業(yè)始終缺乏對(duì)于人員的素質(zhì)方面的培養(yǎng)有所忽略，導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)務(wù)始終低于國(guó)際航空公司。根據(jù)統(tǒng)計(jì)可以知道，目前，美國(guó)對(duì)于每名地面服務(wù)人員每年的培訓(xùn)投入平均為900美元，法國(guó)的航空公司對(duì)于在職人員每年的培訓(xùn)費(fèi)用達(dá)到了1100美元，而我國(guó)航空公司對(duì)于對(duì)于地面服務(wù)人員的培訓(xùn)費(fèi)用則不足200美元，航空公司的人均培訓(xùn)費(fèi)用相對(duì)于全國(guó)平均水平還要低。此外，一些發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)于航空服務(wù)工作人員的福利待遇要明顯高于國(guó)的航空企業(yè)。相關(guān)的

44、數(shù)據(jù)顯示，一些發(fā)達(dá)國(guó)家的航空服務(wù)人員的年收入水平約為我國(guó)航空服務(wù)人員薪資的兩倍左右。造成這種現(xiàn)象的主要原因在于我國(guó)航空公司的效益相比于一些國(guó)際航空企業(yè)而言，依然相距甚遠(yuǎn)。由此可見(jiàn)，廈航對(duì)于地面服務(wù)的培訓(xùn)方面重視依然不夠。如此勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致廈航企業(yè)的服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)跟不上社會(huì)的發(fā)展，存在明顯的落后現(xiàn)象。廈航服務(wù)人員管理方面的不足，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致廈航的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力有所不足，最終影響廈航的發(fā)展。4.2廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題產(chǎn)生的原因通過(guò)上述的分析，可以看出廈航的地面服務(wù)仍然與一些國(guó)際的航班公司存在差距，造成這一差距的主要原因在于廈航地面服務(wù)體系的不完善，從根本上而言，廈航地面服務(wù)管理問(wèn)題產(chǎn)生的原因主要

45、有以下兩個(gè)方面。第一，地面服務(wù)體系始終沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與國(guó)際的接軌。廈航目前的發(fā)展以國(guó)的航班為主，國(guó)際航班為輔。目前廈航的國(guó)航班班次較多，基本有通向全國(guó)各地機(jī)場(chǎng)的班次，然而國(guó)際的班次主要以東南亞、東北亞為主，出發(fā)，有到大阪、東京、首爾、新加坡、吉隆坡5條航班；基地出發(fā)，則只有到新加坡與吉隆坡兩條航線。國(guó)際班次的稀少，不僅導(dǎo)致企業(yè)的發(fā)展受限，同時(shí)也不利于國(guó)際大品牌的生成。喪失國(guó)際品牌的發(fā)展，使得廈航的地面服務(wù)體系很難實(shí)現(xiàn)與國(guó)際的接軌，導(dǎo)致了廈航的地面服務(wù)體系處于發(fā)展的劣勢(shì)。第二，缺乏地面服務(wù)的高級(jí)管理人才。廈航雖然已經(jīng)得到了多年的建設(shè)與發(fā)展，但是目前依然存在高級(jí)管理人才的缺失現(xiàn)象，導(dǎo)致了其地面服務(wù)質(zhì)量管

46、理出現(xiàn)不足。高級(jí)管理人才的缺乏，無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致管理執(zhí)行力下降，地面服務(wù)質(zhì)量降低。加上不少的管理者責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，管理水平較低，導(dǎo)致了廈航的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，使得廈航的發(fā)展不斷受到限制，如此表會(huì)進(jìn)入一種惡性循環(huán)的狀態(tài)?？梢?jiàn)高級(jí)管理人才的匱乏直接導(dǎo)致了在地面服務(wù)體系中的質(zhì)量管理問(wèn)題變得困難。5 針對(duì)廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題提出的建議民航本身是一個(gè)高科技含量、高投入以及高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)23-25，其行業(yè)對(duì)于安全與服務(wù)有著極高的要求，因此民航地面服務(wù)的整體關(guān)聯(lián)協(xié)調(diào)性非常的強(qiáng)，其地面服務(wù)并非一個(gè)單位可以實(shí)現(xiàn)獨(dú)立完成的。5.1 提升廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理層次實(shí)際的地面服務(wù)工作中，對(duì)于一些服務(wù)的處理過(guò)程中，往往由于出現(xiàn)過(guò)

47、多的個(gè)人與部門單位之間的利益考慮，導(dǎo)致了服務(wù)過(guò)程中的相互推諉現(xiàn)象發(fā)生，使得一些實(shí)際需要服務(wù)的旅客或者貨主得不到相應(yīng)的服務(wù)，同時(shí)造成一種不必要的麻煩，導(dǎo)致了對(duì)于相關(guān)地面服務(wù)的印象變差。長(zhǎng)久如此，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致服務(wù)整體質(zhì)量的下降，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致民航的集體利益受損，因此可以看出，民航地面服務(wù)本身為不可分割的一個(gè)整體，一個(gè)服務(wù)階段的失誤，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)于民航的重大影響，且這種影響本身并非一時(shí)一地的事情，而是會(huì)嚴(yán)重阻礙民航整體行業(yè)的持續(xù)健康快速發(fā)展。目前，我國(guó)國(guó)運(yùn)輸企業(yè)在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，有著公開(kāi)公正有序的競(jìng)爭(zhēng)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)往往在于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。只有明確的地面服務(wù)質(zhì)量管理層次，實(shí)現(xiàn)地面服務(wù)管理體系的

48、整體統(tǒng)一性，不同管理部門之間的相互協(xié)調(diào)與相互促進(jìn)，才能有效確保地面服務(wù)的整體質(zhì)量，確保市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的戰(zhàn)略地位。廈航地面服務(wù)體系中的管理層次依舊混亂，提升其管理層次對(duì)于整體服務(wù)水平的提升有著重要的意義。因此改善廈航地面服務(wù)質(zhì)量的首要在于提升廈航地面服務(wù)管理層次。5.2 堅(jiān)持廈航地面服務(wù)的核心價(jià)值觀馬斯洛需求層次理論是行為科學(xué)的理論之一，按馬斯洛的理論，個(gè)體成長(zhǎng)發(fā)展的在力量是動(dòng)機(jī)。但是不同個(gè)體的在動(dòng)機(jī)又會(huì)有所不同，不同個(gè)體的在需要之間，存在一定的次序關(guān)系與高低之分，通過(guò)理論分析將個(gè)體的需求依照從高到低的順序可以分為五種。分別自我實(shí)現(xiàn)的需求、尊重的需求、情感和歸屬的需求、安全上的需求、生理上的需求。還

49、有著另外的兩種需要，分別為審美的需要與求知的需要，這兩種需要沒(méi)有被列入相關(guān)的層次需求之中，馬諾斯認(rèn)為這兩種需要介于自我實(shí)現(xiàn)的需求與尊重的需求之間的一種特殊的需求，因此不屬于五種需求之一。地面服務(wù)的人工有著不同程度的心理需求與需要，這些直接相關(guān)的便是其對(duì)于工作的滿意度，工作的滿意度便直接關(guān)系著他們對(duì)于工作的熱情，實(shí)現(xiàn)地面服務(wù)質(zhì)量與效率的提升26。然而工作的滿足程度直接取決于員工個(gè)體對(duì)于工作回報(bào)的滿意程度，當(dāng)其工作的預(yù)期回報(bào)高于實(shí)際的回報(bào)值時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致員工個(gè)體對(duì)于實(shí)際情況的不滿，這無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致企業(yè)核心價(jià)值體系的建立與完善，對(duì)于地面服務(wù)質(zhì)量的提升沒(méi)有任何好處。相對(duì)而言，民航的地面服務(wù)人員的工作滿意度主

50、要包含有工作環(huán)境、工作的企業(yè)、工作的回報(bào)期望等等。且工作的期望又包含有對(duì)于工作挑戰(zhàn)性以及工作優(yōu)越性的期望，然而這些期望的滿足感則主要源自于對(duì)于工作的實(shí)際回報(bào)。實(shí)際回報(bào)主要有兩個(gè)部分，第一部分為工作過(guò)程中心理的一種愉悅感，另一部分為工作之后的直接受益?，F(xiàn)實(shí)情況而言，很多的地面服務(wù)人員對(duì)于其工作回報(bào)沒(méi)有任何的滿足感，因此只有加大對(duì)于其心理愉悅感的培養(yǎng)，才能有效的促進(jìn)民航地面服務(wù)質(zhì)量的提升。地面服務(wù)工作心理愉悅感的生成離不開(kāi)良好的企業(yè)核心價(jià)值體系理念的培養(yǎng)。只有員工具備著這一核心價(jià)值體系的理念，并將這一理念在工作過(guò)程中不斷進(jìn)行貫徹與實(shí)施，才能最好的促進(jìn)地面服務(wù)質(zhì)量的提升。對(duì)于回報(bào)而言，即使是相同的工

51、作環(huán)境、工作力度，不同的員工對(duì)于工作的期望值不同，因此其滿意度會(huì)有所不同，如此導(dǎo)致工作的整體性滿足感出現(xiàn)不同，在這一點(diǎn)上很難得到調(diào)節(jié)，然而企業(yè)核心價(jià)值體系的建立，將核心價(jià)值體系的理念不斷深入與貫徹，使得每一個(gè)員工對(duì)于企業(yè)本身有著更加強(qiáng)的歸屬管與滿足感，如此才能更好實(shí)現(xiàn)地面服務(wù)的提升，促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展。5.3 完善廈航地面服務(wù)的硬件設(shè)施目前民航的地面服務(wù)管理體系的硬件設(shè)施依然不夠完善，至少相比于國(guó)外的先進(jìn)管理設(shè)施而言，存在不小的差距。硬件設(shè)施對(duì)于地面服務(wù)管理的質(zhì)量有著非常大的影響，單從服務(wù)流程上分析，服務(wù)本身的多樣化始終是一種發(fā)展的趨勢(shì)與發(fā)展的必然27。就如旅客的購(gòu)票付款方式而言，從傳統(tǒng)的單一

52、的現(xiàn)金支付發(fā)展到目前的各式各樣的支付手段。從旅客的登機(jī)手續(xù)而言，傳統(tǒng)的登機(jī)服務(wù)流程層次清晰明了，卻導(dǎo)致了登機(jī)手續(xù)過(guò)程中，發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間的等待。這無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致地面服務(wù)質(zhì)量下降。目前登機(jī)流程也逐漸形成了多樣化，使得乘客可以選擇最優(yōu)化的登機(jī)流程，減小其登機(jī)的等待時(shí)間。由此可見(jiàn)，技術(shù)改變了人們的生活方式，也改變了人們的服務(wù)方式，只有不斷進(jìn)行技術(shù)上的革新，才能更完善其地面服務(wù)質(zhì)量。同樣的，一些硬件設(shè)施的完善，也可以不斷促進(jìn)地面服務(wù)的質(zhì)量與效率的提升，如候機(jī)樓的引導(dǎo)標(biāo)志不明顯與不規(guī)28。不明顯與不規(guī)的候機(jī)樓標(biāo)志無(wú)疑會(huì)給旅客的手續(xù)辦理與候機(jī)過(guò)程造成不必要的困擾，主要體現(xiàn)為廈航候機(jī)部的廣告位相對(duì)比較醒目，然而一些引

53、導(dǎo)標(biāo)志相對(duì)比較小，且放置于一些不明顯的位置，如此會(huì)造成問(wèn)詢服務(wù)出現(xiàn)擁擠，也會(huì)成為旅客誤機(jī)誤點(diǎn)的一個(gè)隱患。因此進(jìn)行這些硬件方面細(xì)節(jié)的改變同樣可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。由此可見(jiàn)，硬件設(shè)施的完善主要包含有兩個(gè)方面，分別為技術(shù)上的完善以及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的完善。只有服務(wù)過(guò)程中，多替服務(wù)者考慮，多從服務(wù)者的立場(chǎng)進(jìn)行思考，如此才能實(shí)現(xiàn)民航地面服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的全面提升。只有如此，才能更好的實(shí)現(xiàn)與國(guó)際地面服務(wù)的同步，同時(shí)使得企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，如此使得企業(yè)有著更好的發(fā)展空間與潛力，這樣便又反過(guò)來(lái)促進(jìn)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，只有不斷的發(fā)生，導(dǎo)致這種良性循環(huán)的產(chǎn)生，才能使得地面服務(wù)質(zhì)量發(fā)生質(zhì)的改變。5.4 提供員

54、工合理的福利保障和培訓(xùn)機(jī)會(huì)保證設(shè)備、設(shè)施與應(yīng)用技術(shù)上的改進(jìn)的同時(shí)，廈航運(yùn)輸公司應(yīng)更多考慮的是挖掘人力資源上的潛能，以提高其服務(wù)質(zhì)量。國(guó)外的民航運(yùn)輸企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)之中員工素質(zhì)的高低，直接影響著企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前廈航依然與國(guó)際的航空公司存在著差距29-30，其從業(yè)人員的素質(zhì)與及業(yè)務(wù)技能是一個(gè)重要的影響因素。因此可以看出，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作時(shí)企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在。大力靠站培訓(xùn)工作的同時(shí)，也要注意以下幾個(gè)方面。第一，深刻認(rèn)識(shí)與理解培訓(xùn)的價(jià)值所在，爭(zhēng)取地面服務(wù)培訓(xùn)中投入更多的資金。過(guò)去航空公司在進(jìn)行風(fēng)行人員方面培訓(xùn)工作時(shí)，其投入開(kāi)支往往都會(huì)很大，然而對(duì)于航空地面服務(wù)

55、的投入則相對(duì)較小，如此往往會(huì)導(dǎo)致一些員工對(duì)于相關(guān)的業(yè)務(wù)工作不熟練，最終導(dǎo)致直接的經(jīng)濟(jì)損失發(fā)生。例如行的錯(cuò)運(yùn)與損壞，都會(huì)導(dǎo)致航空公司承受直接的經(jīng)濟(jì)損失；第二，培訓(xùn)教員對(duì)于的建設(shè)與培養(yǎng)工作的加強(qiáng)。富有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)與教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的教員，是航空地面服務(wù)在職人員培訓(xùn)工作實(shí)行的重要保障。同時(shí)應(yīng)注重提升教員在企業(yè)之中的地位，其中包含收入水平，同時(shí)為教員提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)、深造機(jī)會(huì)，使得他們能夠更身心投入于地面服務(wù)的培訓(xùn)工作之中。第三，制定相應(yīng)的切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃的制定應(yīng)依據(jù)相關(guān)企業(yè)與部門的實(shí)際情況，結(jié)合業(yè)務(wù)部門的具體工作，制定出短期培訓(xùn)計(jì)劃、中長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃，使得地面服務(wù)的員工不僅僅有機(jī)會(huì)接受崗前的培訓(xùn)，

56、還有機(jī)會(huì)接受就職后的再教育，能夠及時(shí)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的與時(shí)俱進(jìn)。第四，專業(yè)知識(shí)與服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)行。服務(wù)業(yè)務(wù)的技巧培訓(xùn)，在于處理棘手問(wèn)題時(shí)，保證服務(wù)技巧的使用，導(dǎo)致其事半功倍的效果。然而要想發(fā)揮地面服務(wù)人員的人力資源潛力，就需要進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。馬諾斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，不同階段的人有著不同層次方面的需求，隨著需求的不斷提高，其所需要的素質(zhì)就應(yīng)相對(duì)提升。因此進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)的同時(shí)，應(yīng)保證其專業(yè)方面的培訓(xùn)，以保證相關(guān)工作人員有著更好的晉升機(jī)會(huì)，如此才會(huì)對(duì)工作充滿更大的熱情。5.5 建立先進(jìn)規(guī)的管理制度伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，導(dǎo)致了民航的政企出現(xiàn)分類，同時(shí)使得自主權(quán)不斷得到落實(shí)。如此形勢(shì)也導(dǎo)

57、致了民航的利益主體走向了多元化的趨勢(shì)31。航空公司，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局以及不同的保障部門與旅客、貨主之間，各自的利益矛盾不斷的凸顯與激化，導(dǎo)致原油的管理手段與傳統(tǒng)的協(xié)調(diào)方式對(duì)于這一形式變得不再使用。民用航空法以及配套制度的頒布實(shí)施，為民航工作提供了相應(yīng)的法律保障，使得以往的經(jīng)營(yíng)工作以及問(wèn)題的慣例處理方式得到了很大的改變。然而對(duì)于很多國(guó)的民航企業(yè)而言，依然存在不完善之處。廈航對(duì)于一些顧客的利益矛盾始終沒(méi)有能夠?qū)崿F(xiàn)徹底的解決，導(dǎo)致了顧客的忠誠(chéng)度下降，最終使得企業(yè)的效益降低。目前國(guó)的運(yùn)輸企業(yè)在民用航空法以及相應(yīng)制度的制約下，結(jié)合參考國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)與國(guó)際民航組織的相關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，幾種精力編寫相關(guān)的營(yíng)運(yùn)與操作手

58、冊(cè)，堅(jiān)持以人文本，建立更為先進(jìn)的地面服務(wù)管理體系，這是一項(xiàng)有著長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的業(yè)務(wù)建設(shè)工作。通過(guò)相關(guān)地面服務(wù)管理制度的建立，使得工作人員在操作中有章可循，同時(shí)有效調(diào)節(jié)不同服務(wù)之間的協(xié)作關(guān)系，以此避免實(shí)際工作中的相互推諉現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)于廈航而言，先進(jìn)管理制度的建立是改善廈航地面服務(wù)不足的根本所在，只有不斷加強(qiáng)地面服務(wù)質(zhì)量管理體系本身的建設(shè)，才能有效實(shí)現(xiàn)廈航地面服務(wù)整體質(zhì)量的提升。先進(jìn)地面服務(wù)管理體系的建立時(shí)，應(yīng)注意借鑒國(guó)外的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，又結(jié)合自身的實(shí)際情況35-41，同時(shí)使用各種媒體工具來(lái)宣傳，使得旅客與貨主深刻明白自身的權(quán)利與義務(wù)，如此可以有效配合地面服務(wù)的過(guò)程，同時(shí)達(dá)到相互理解，相互提高的目的

59、。6 結(jié)論與展望本文的主要?jiǎng)?chuàng)新之處在于建立了一套行之有效的廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理管理體系。這是本文的一個(gè)主要研究的重點(diǎn)問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)地面服務(wù)質(zhì)量體系的建立有效的促進(jìn)客戶滿意度的提升，同時(shí)保證企業(yè)的盈利能力。通過(guò)層次管理、企業(yè)核心價(jià)值體系、地面服務(wù)的硬件設(shè)施、再培訓(xùn)教育機(jī)會(huì)的建設(shè)、以人為本的先進(jìn)管理制度的建立，有效保證了廈航企業(yè)的地面服務(wù)的發(fā)展，更好促進(jìn)其企業(yè)的盈利，創(chuàng)造更多的社會(huì)利益。6.1 本文結(jié)論 民航地面服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著民航自身的發(fā)展與擴(kuò)大，我國(guó)民航發(fā)展時(shí)間依然較短，民航地面服務(wù)體系中，有很多不規(guī)之處。由于信息服務(wù)與旅客服務(wù)之間的不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致旅客體驗(yàn)度有所不同，加上民航地面業(yè)務(wù)模式的不成熟，

60、導(dǎo)致民航地面服務(wù)與國(guó)外依然存在明顯的差距。如何提升民航地面服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系著我國(guó)民航的實(shí)際發(fā)展，有著重要的意義。 本文針對(duì)廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理方面進(jìn)行了深入研究，分析了廈航地面服務(wù)中存在的不足，主要包含廈航地面服務(wù)設(shè)備方面以及人員管理方面所存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析。其中廈航地面服務(wù)設(shè)備的不完善主要包含有廈航登機(jī)摟面積滿足不了日益增長(zhǎng)的人員需求、廈航登機(jī)口不足以滿足旅客登機(jī)需求以及廈航候機(jī)室部的標(biāo)示還有待規(guī)。本文針對(duì)上述廈航地面管理中所存在的問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決對(duì)策即戰(zhàn)略目標(biāo)的定位講提升廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理層次；樹(shù)立和堅(jiān)持企業(yè)核心價(jià)值觀提升地面服務(wù)質(zhì)量；建立完善的地面服務(wù)管理體系的硬件設(shè)施；給予員工給