ISO9000：2000質(zhì)量管理系統(tǒng)導(dǎo)入臺(tái)灣農(nóng)漁牧產(chǎn)銷經(jīng)營之必要性)

1、ISO9000：2000 品質(zhì)管理系統(tǒng)導(dǎo)入臺(tái)灣農(nóng)漁牧產(chǎn)銷經(jīng)營之必要性7/14/20221前 言農(nóng)委會(huì)今年起實(shí)施加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品國際行銷方案，擬3年內(nèi)投資22.5億元，加強(qiáng)蒐集市場資訊、培育貿(mào)易人才、開發(fā)改良產(chǎn)品、提升檢疫技術(shù)、行銷宣傳及國際諮商談判等整合產(chǎn)銷資源，期許每年增加65億元農(nóng)產(chǎn)品外銷目標(biāo)。當(dāng)前國際貿(mào)易重視安全品質(zhì)保證，相關(guān)農(nóng)漁牧產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)之HACCP、GMP、ISO、CAS等品保系統(tǒng)驗(yàn)證在國際間已形成生存發(fā)展的必然趨勢(shì)。臺(tái)灣農(nóng)漁牧產(chǎn)品唯有即早強(qiáng)力輔導(dǎo)建立與國際接軌的國際標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)管理系統(tǒng)為產(chǎn)銷依據(jù)，才有可能提高國際競爭力達(dá)成未來出口市場導(dǎo)向目標(biāo)。而休閒農(nóng)業(yè)方面亦因消費(fèi)品質(zhì)意識(shí)抬頭競爭激烈，業(yè)者

2、唯有提升產(chǎn)業(yè)品質(zhì)，也才有持續(xù)生存發(fā)展空間。本案就ISO9000：2000品質(zhì)管理系統(tǒng)導(dǎo)入當(dāng)前臺(tái)灣農(nóng)漁牧產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理整建制度的推展加以探討，期以ISO品質(zhì)管理系統(tǒng)大力引入臺(tái)灣農(nóng)漁牧產(chǎn)業(yè)再創(chuàng)生機(jī)。7/14/20222ISO （國際標(biāo)準(zhǔn)組織)7/14/20223ISO （國際標(biāo)準(zhǔn)組織)概述 ISO為International Organization for Standardization, 於1947年註冊(cè)於瑞士的日內(nèi)瓦，是一個(gè)非官方性質(zhì)的組織?，F(xiàn)有117個(gè)國家和地區(qū)成員。 ISO成立的目的為制訂世界通用的國際標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)國際化，減少技術(shù)性貿(mào)易障礙。ISO有很多不同的技術(shù)委員會(huì)（TC），每個(gè)T

3、C都因不同需要作訂定出不同的標(biāo)準(zhǔn)版本。 7/14/20224ISO國際標(biāo)準(zhǔn)訂定的程序某國產(chǎn)業(yè)確定建立某品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的必要性後，與國家ISO主管部門取得聯(lián)繫，向ISO提出制訂該標(biāo)準(zhǔn)的建議書。 ISO認(rèn)為有必要制定該國際標(biāo)準(zhǔn)下成立工作小組，以確定未來該國際標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)範(fàn)疇。該標(biāo)準(zhǔn)草案文件完成研擬提出後，經(jīng)三分之二以上ISO成員國同意正式批準(zhǔn)成為ISO標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)表實(shí)施。7/14/20225ISO工作人力、經(jīng)費(fèi)來源ISO 共有2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開展技術(shù)活動(dòng)。其中組成技術(shù)委員會(huì)（簡稱TC）共185個(gè)，分支技術(shù)委員會(huì)（簡稱SC）共611個(gè)，工作組（WG）2022個(gè)，特別工作組38個(gè)， 共約 3 萬個(gè)技術(shù)專家為ISO

4、努力奉獻(xiàn)。 ISO預(yù)算經(jīng)費(fèi)30源於出售其制定之各種國際標(biāo)準(zhǔn)的收入，70源於讀者訂閱費(fèi)和ISO會(huì)員費(fèi)收入。7/14/20226ISO 半世紀(jì)的豐功偉業(yè)五十年來ISO主要是作為國際標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)合制訂組織運(yùn)作。常用的一句名言是：“做一次，做準(zhǔn)，做出國際水準(zhǔn)”。ISO9000是世界上第一個(gè)有關(guān)國際品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)定， ISO14000是第一個(gè)國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可以生產(chǎn)出品質(zhì)規(guī)格劃一的產(chǎn)品，ISO14000標(biāo)準(zhǔn)可以確保該產(chǎn)品的生產(chǎn)過程對(duì)環(huán)境不會(huì)產(chǎn)生破壞作用。目前，供資訊處理、通迅、能源生產(chǎn)、紡織、包裝、銀行和金融服務(wù)以及化驗(yàn)室分析方法和飼料品質(zhì)管理的各類國際標(biāo)準(zhǔn)均已制定完成。 國際制（S

5、I）或公制由14個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)涵蓋。 1992年制定的有關(guān)紙張尺寸規(guī)格大小的國際標(biāo)準(zhǔn)，目前也包括在ISO標(biāo)準(zhǔn)中。供駕駛員駕駛時(shí)識(shí)別用的路標(biāo)路識(shí)世界範(fàn)圍都是統(tǒng)一的。ISO的膠捲速度標(biāo)準(zhǔn)目前在世界範(fàn)圍內(nèi)廣為應(yīng)用。供貨運(yùn)的貨櫃（亦稱集裝箱）的尺寸規(guī)格，無論是供空運(yùn)、海運(yùn)、鐵路運(yùn)輸，還是公路運(yùn)輸都是一致的。信用卡滿足國際標(biāo)準(zhǔn)的厚度一定是0.76毫米。至今涵蓋各行各業(yè)各種產(chǎn)品技術(shù)規(guī)範(fàn)已制訂12,700種國際標(biāo)準(zhǔn)被認(rèn)同接受，這些標(biāo)準(zhǔn)刊載在約17萬頁的英語和法語文件中。7/14/20227ISO 9000品質(zhì)管理系列的發(fā)展 7/14/20228發(fā)展緣由 1970年代，世界各國隨著品質(zhì)管理的迅速發(fā)展，各國對(duì)品質(zhì)保

6、証的要求以及所用術(shù)語，都制訂有相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)，如英國BS美國UL中國GB/T臺(tái)灣CNS。由於各國情況不同，在基本概念、管理方法以及對(duì)品質(zhì)保証的要求皆存在很大差異。為適應(yīng)國際貿(mào)易需求，世界統(tǒng)一各國共識(shí)，尤其對(duì)品質(zhì)保証概念和要求，極需世界統(tǒng)一的準(zhǔn)則。1979年國際標(biāo)準(zhǔn)組織(ISO)因而成立“品質(zhì)保証”技術(shù)委員會(huì)(TC176)，從事此項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)之制訂。 7/14/20229ISO品質(zhì)保証技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）作業(yè)編組 秘書國是加拿大，主要成員有美、英、法、加拿大、前聯(lián)邦德國、南非、澳大利亞、挪威、瑞士、日本等國。1980年在渥太華舉行首次會(huì)議決定ISO/TC176工作範(fàn)圍和組織。1981年

7、在柏林召開第二次會(huì)議決定設(shè)置工作組，開展國際標(biāo)準(zhǔn)制訂工作。1982年在巴黎召開第三次會(huì)議決定在TC176中設(shè)置兩個(gè)分委員會(huì)，SC1負(fù)責(zé)制度術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，由法國為秘書國，SC2負(fù)責(zé)制訂品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，SC2下再設(shè)兩個(gè)工作組，WG2是品質(zhì)系統(tǒng)的指南，美國為秘書國，WG3是品質(zhì)系統(tǒng)的驗(yàn)証水平，由英國為秘書國。 7/14/202210TC176順應(yīng)工作更名後產(chǎn)出ISO 9000: 1987系列隨工作進(jìn)展品質(zhì)保証已不能適應(yīng)形勢(shì)，於是TC176更名品質(zhì)管理和品質(zhì)保証 技術(shù)委員會(huì)。 委員會(huì)各國專家經(jīng)7年時(shí)間研修創(chuàng)作，1987年產(chǎn)出首套品質(zhì)管理與品質(zhì)保証標(biāo)準(zhǔn)。 7/14/202211 ISO 9000: 1987系

8、列內(nèi)容（ ISO 9000 第一版 ） ISO 8402ISO 9000(CNS 12680) ISO 9001(CNS 12681) ISO 9002(CNS 12682) ISO 9003(CNS 12683) ISO 9004(CNS 12684) 7/14/2022121990年提出 ISO 9000： 1987系列 改版策略目標(biāo)：讓全世界都接受和使用ISO9000系列，讓它為提高企業(yè)組織的運(yùn)作能力提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易，促進(jìn)全球繁榮和發(fā)展；使任何人有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，或讓自己的產(chǎn)品順利銷往世界各地。 於是ISO/TC176按上述目標(biāo)分兩個(gè)階段進(jìn)行修改：第一階段1

9、994年完成， 第二階段2000年完成。7/14/202213為硬體裝配型製造業(yè)量身訂製的 ISO9000：1994系列型式三種1. ISO9001：1994設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證模式，用於自身具有產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)功能的組織； 2. ISO9002：1994生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證模式，用於自身不具有產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)功能的組織； 3. ISO9003：1994 最終核對(duì)總和試驗(yàn)的品質(zhì)保證模式，用於對(duì)品質(zhì)保證能力要求相對(duì)較低的組織。 7/14/202214ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素 管理責(zé)任4.2品質(zhì)系統(tǒng)4.3合約審查4.4設(shè)計(jì)管制 (ISO9002、ISO9003除

10、外)文件與資料管制4.6採購 (ISO9003除外)4.7採購客戶供應(yīng)品之管制4.8產(chǎn)品之鑑別與追溯性製程管制(ISO9003除外)4.10檢驗(yàn)與測(cè)試4.11檢驗(yàn)、量測(cè)與試驗(yàn)設(shè)備之管制4.12檢驗(yàn)與測(cè)試狀況不合格品之管制4.14矯正與預(yù)防措施4.15搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)及交貨4.16品質(zhì)紀(jì)錄之管制內(nèi)部品質(zhì)稽核4.18訓(xùn)練4.19服務(wù)(ISO9003除外)4.20統(tǒng)計(jì)技術(shù) 7/14/202215ISO 9000 第二階段修訂過程7/14/202216ISO 9000：2000 系列出版發(fā)行ISO9000系列於2000年12月15日完成更新正式發(fā)行為第三版。 管理模式朝向TQM全面品質(zhì)管理 架構(gòu)

11、，主要追求顧客滿意及持續(xù)改善為最高目標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)取代1994版三個(gè)品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)（ 9001、9002和9003 ）。此版採用“過程方式模型”，取代1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的20個(gè)要素。為適應(yīng)不同類型的組織需要，在一定情況下，系統(tǒng)要求允許刪減（剪裁）。此版名稱不再出現(xiàn)“品質(zhì)保證”一詞，顯示此標(biāo)準(zhǔn)包括了產(chǎn)品品質(zhì)保證和顧客滿意兩層含義。本系列四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000表述系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)及術(shù)語 。ISO9001：2000規(guī)定系統(tǒng)要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用於驗(yàn)證或合同目的。ISO9004：2000為組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意績效改善指引。ISO19011：2000為品質(zhì)和環(huán)境管

12、理系統(tǒng)之審核指南。 7/14/202217 ISO9000：2000內(nèi)涵第一部分：規(guī)定品質(zhì)管理系統(tǒng)的術(shù)語和基本原理，取代1994版ISO8402和ISO9000-1兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)提出8項(xiàng)品質(zhì)管理原則，總結(jié)品管經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，明確了組織實(shí)施品管必須遵循的原則，是ISO9000：2000 系列制定的指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)。第二部分 ：提出10個(gè)部分87個(gè)術(shù)語。強(qiáng)調(diào)採用非技術(shù)性語言，使所有潛在用戶易於理解。附錄中並以“概念圖”方式來描述相關(guān)術(shù)語的關(guān)係。第三部分：提出品質(zhì)管理系統(tǒng)基本原理，作為8項(xiàng)品質(zhì)管理原則的呼應(yīng)。7/14/202218ISO9001：2000內(nèi)涵取代為硬體裝配型製造業(yè)量身訂製的1994

13、年版之9001、9002和9003三個(gè)品保標(biāo)準(zhǔn)。本版是相關(guān)要求之條文。 採用過程導(dǎo)向模式，取代1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的 20個(gè)要素 。為適應(yīng)不同類型的組織需要，在一定情況下，系統(tǒng)要求允許刪減（剪裁）。本版不再出現(xiàn)品質(zhì)保證一詞，反映本系統(tǒng)要求包括產(chǎn)品品質(zhì)保證和顧客滿意兩層含義。7/14/202219 ISO9004：2000內(nèi)涵本標(biāo)準(zhǔn)為系統(tǒng)的應(yīng)用指南，描述本品管系統(tǒng)應(yīng)包括的過程。強(qiáng)調(diào)：經(jīng)改進(jìn)過程，提高組織績效。本標(biāo)準(zhǔn)取代1994版ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)。本系列9004和9001採用相同的原則，是協(xié)調(diào)一致可一起使用，但應(yīng)注意其適用範(fàn)圍不同， 9004標(biāo)準(zhǔn)是不作為9001的實(shí)施指南。但當(dāng)組織

14、管理者 想超越9001的最低要求，來追求增強(qiáng)業(yè)績改進(jìn)時(shí)，就以9004為指南。7/14/202220 ISO19011內(nèi)涵 本標(biāo)準(zhǔn)是ISO/TC176與ISO/TC207（環(huán)境管理技術(shù)委員會(huì)）聯(lián)合制訂的，以遵循不同管理系統(tǒng)，可以共同管理和審核的原則。本標(biāo)準(zhǔn)合併取代ISO10011-1、10011-2、10011-3和14010、14011、14012等幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語和內(nèi)容方面，相容了品質(zhì)管理系統(tǒng)和環(huán)境管理系統(tǒng)兩者特點(diǎn)。本標(biāo)準(zhǔn)為稽核的基本原則、稽核大綱的管理、環(huán)境和品質(zhì)管理系統(tǒng)的實(shí)施、對(duì)環(huán)境和品質(zhì)管理系統(tǒng)稽核員資格要求，提供了指南。7/14/2022212003年12月15日世界1994版

15、ISO9000系列全面停用2000年12月15日2000版頒佈後三年內(nèi)，為標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的過渡時(shí)期，此期間1994版和2000版並行使用。2003年12月15日之後，全面採用2000版，停止使用 為硬體裝配型製造業(yè)量身訂製的1994版 。7/14/2022222000版標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)於1994版的變化7/14/2022231、總體結(jié)構(gòu)的變化過程導(dǎo)向模式94版標(biāo)準(zhǔn)以要素的方式提出了20條要求，其中產(chǎn)品質(zhì)形成過程基本上是按硬體製造業(yè)的品質(zhì)環(huán)境進(jìn)行編制，對(duì)服務(wù)和軟體類組織不具有通用性。2000版ISO9001在結(jié)構(gòu)上作了大的調(diào)整，全面應(yīng)用過程方法，提出了4大板塊結(jié)構(gòu)的過程導(dǎo)向模式：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和

16、測(cè)量、分析、改進(jìn)4大過程，體現(xiàn)了策劃P實(shí)施D檢查C改進(jìn)A的迴圈。把不同行業(yè)4大類產(chǎn)品各具特點(diǎn)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供過程單獨(dú)組成一個(gè)板塊，根據(jù)不同行業(yè)的實(shí)際情況允許刪減，使2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)能通過用於4大類產(chǎn)品的組織，並把3個(gè)品質(zhì)保證模式標(biāo)準(zhǔn)ISO9001、9002和9003合併為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。避免了過去服務(wù)業(yè)、軟體業(yè)貫徹94版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)時(shí)曾經(jīng)出現(xiàn)過生搬硬套、割斷過程、盲目符合標(biāo)準(zhǔn)條款要求的形式主義做法，有助於ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在這些行業(yè)中的進(jìn)一步推廣。為合理歸併，在繼承基礎(chǔ)上求發(fā)展2000版標(biāo)準(zhǔn)雖然在結(jié)構(gòu)上作了重大改變，但考慮到標(biāo)準(zhǔn)的繼承性，在內(nèi)容上應(yīng)最大限度包含94版的各項(xiàng)要求

17、，以便獲證組織只需在原有基礎(chǔ)上適當(dāng)補(bǔ)充、調(diào)整就能滿足2000版標(biāo)準(zhǔn)的要求，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡。新標(biāo)準(zhǔn)作了合理歸併，把各類產(chǎn)品組織共性的文件控制、品質(zhì)記錄歸入文件的要求中；把資源、培訓(xùn)進(jìn)一步發(fā)展後歸併入資源管理，把檢驗(yàn)、不合格品控制、糾正和預(yù)防措施、內(nèi)部品質(zhì)審核和統(tǒng)計(jì)技術(shù)歸併入測(cè)量、分析和改進(jìn)，把產(chǎn)品品質(zhì)形成過程有關(guān)的各要素全部合併入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，且允許不同類型的產(chǎn)品組織根據(jù)其實(shí)際作業(yè)流程作適當(dāng)刪減。7/14/2022242、 內(nèi)容的變化主要的增補(bǔ)2000版標(biāo)準(zhǔn)以貫徹8項(xiàng)品質(zhì)管理原則為基礎(chǔ)，在內(nèi)容上作了重要增補(bǔ)，以進(jìn)一步提高品質(zhì)系統(tǒng)適應(yīng)市場競爭的能力和管理的有效性。其主要更改有：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 新版

18、標(biāo)準(zhǔn)明確提出組織的品質(zhì)管理以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則要求，這是組織生存的根本。領(lǐng)導(dǎo)作用 強(qiáng)化了對(duì)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)要求，以充分發(fā)揮最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用。品質(zhì)方針與目標(biāo) 新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)品質(zhì)方針提出了具體要求，並建議以8項(xiàng)原則作為制訂品質(zhì)方針的基礎(chǔ)。品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，並與品質(zhì)方針保持一致。要求品質(zhì)目標(biāo)是可度量的，並在組織的相關(guān)職能和層次上建立品質(zhì)目標(biāo)，也就是要求方針、目標(biāo)的展開與落實(shí)。持續(xù)改進(jìn) 新版標(biāo)準(zhǔn)明確提出了“持續(xù)改進(jìn)”的要求。94版標(biāo)準(zhǔn)通過“不合格控制”、“糾正和預(yù)防措施”、“內(nèi)審和管理評(píng)審”，體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的思想。新版標(biāo)準(zhǔn)在此基礎(chǔ)上提高了一步，持續(xù)改進(jìn)不僅是指標(biāo)對(duì)發(fā)現(xiàn)的或潛在的不

19、合格，還應(yīng)包括合格的部分也需隨外界需求的變化而不斷改進(jìn)，以適應(yīng)市場競爭的環(huán)境。（5）內(nèi)、外部溝通 新版標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)開展內(nèi)部溝通和外部溝通的活動(dòng)，這有利於加強(qiáng)相互理解和配合，調(diào)動(dòng)員工的積極性，達(dá)到“全員參與”的目的。同時(shí)，通過與顧客的溝通，準(zhǔn)確理解顧客的要求，通過實(shí)現(xiàn)過程使顧客滿意。新版標(biāo)準(zhǔn)彌補(bǔ)了94版標(biāo)準(zhǔn)不適於服務(wù)業(yè)的缺點(diǎn)。（6）資料分析 新版標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)馁Y料、以明確持續(xù)改進(jìn)的主攻方向。這是測(cè)量、分析與改進(jìn)中的重要一環(huán)，涉及所有測(cè)量、監(jiān)視的結(jié)果、資料的分析，特別是發(fā)現(xiàn)問題的資料更是重點(diǎn)分析的物件，以便找出主要問題，明確改進(jìn)方向。（7）強(qiáng)化資源管理 強(qiáng)化了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)

20、品符合性提供所需的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。在人員中增加“能力與意識(shí)”的要求，明確對(duì)能力不夠的人員再培訓(xùn)也無濟(jì)於事，強(qiáng)調(diào)了對(duì)能力不夠的人員可提供培訓(xùn)或採取其他措施以滿足需求，要求“評(píng)價(jià)所採取措施的有效性”。同時(shí)，要求“確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)”，體現(xiàn)了“全員參與”原則的具體應(yīng)用。（8）強(qiáng)化品質(zhì)活動(dòng)開展的有效性 與94版標(biāo)準(zhǔn)相比，新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各種評(píng)審活動(dòng)開展的有效性要求提供相應(yīng)的證據(jù)，而不僅是保留活動(dòng)開展的記錄。7/14/2022253.刪除或弱化的要求新版標(biāo)準(zhǔn)為了能適合4大類產(chǎn)品的企業(yè)，結(jié)合其實(shí)際實(shí)施有效的 品質(zhì)系統(tǒng)，對(duì)94版標(biāo)準(zhǔn)作了刪除或弱化

21、，標(biāo)準(zhǔn)的要求變得靈活和理念化。其主要變化有：（1）弱化了強(qiáng)制性程式文件94版ISO9001提出了17項(xiàng)書面程式的強(qiáng)制要求，這適用於硬體製造行業(yè)，對(duì)於服務(wù)或軟體行業(yè)不太適用，對(duì)於產(chǎn)品簡單的小型企業(yè)也不太適用。因此，新版標(biāo)準(zhǔn)僅保留了6個(gè)：文件控制、品質(zhì)記錄、內(nèi)審、不合格品控制、糾正、預(yù)防措施等通用性的管理程式文件，而對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程各階段品質(zhì)活動(dòng)的控制所需的程式文件，採取了靈活的理念，由企業(yè)結(jié)合其實(shí)際的品質(zhì)圈、所需開展的經(jīng)營活動(dòng)、產(chǎn)品的複雜程度等因素去靈活掌握，編制真正實(shí)用的程式文件和作業(yè)指導(dǎo)書等控制文件。必須注意，強(qiáng)制性程式文件的要求少了，不等於不需要再編制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程受控所需的程式文件了，對(duì)產(chǎn)品

22、實(shí)現(xiàn)過程的各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)都提出了相應(yīng)的控制要求，企業(yè)必須證實(shí)滿足了這些控制要求，但滿足的方式可以靈活。（2）不再區(qū)分進(jìn)貨、過程和最終檢驗(yàn)94版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)進(jìn)貨、過程和最終檢驗(yàn)有具體的控制要求，包括可例外放行的要求。新版標(biāo)準(zhǔn)在產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量中變成原則性的控制要求，不再使用進(jìn)貨、過程和最終檢驗(yàn)的提法，使之能通用於4大類產(chǎn)品的企業(yè)。（3）服務(wù)不再單列條款94版標(biāo)準(zhǔn)提出“在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方應(yīng)建立並保持對(duì)服務(wù)的實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告的形成文件的程式，以使服務(wù)滿足規(guī)定要求。”新版標(biāo)準(zhǔn)不再單列條款，而弱化為生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制“放行、交付和交付後活動(dòng)的實(shí)施”，而交付後活動(dòng)由“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”來考慮確定。（4）

23、搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)被弱化為“防護(hù)” 94版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)搬運(yùn)、貯存、包裝均有單獨(dú)的控制要求，這適用於硬體製造行業(yè)。新版標(biāo)準(zhǔn)考慮到通用性，予以簡化處理，變成“產(chǎn)品防護(hù)”，要求“組織應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也應(yīng)適用於產(chǎn)品的組成部分”。強(qiáng)調(diào)了防護(hù)應(yīng)達(dá)到的目的是“產(chǎn)品符合性”方法可以多樣，以適應(yīng)不同企業(yè)的需要。7/14/202226ISO 9001：2000分五大模組一、品質(zhì)管理系統(tǒng)二、管理職責(zé)三、資源管理四、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)五、測(cè)量分析和改進(jìn)其中每個(gè)模組中又分有許多分項(xiàng)條款。以下為與ISO14004：1996國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照表。7/14/202227I

24、SO 9001-2000ISO 14001-1996引言總則過程導(dǎo)向與 ISO 9004 的關(guān)係與其他管理系統(tǒng)的相容性00.10.20.30.4引言範(fàn)圍總則應(yīng)用11.11.21範(fàn)圍引用標(biāo)準(zhǔn)22引用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義33定義品質(zhì)管理系統(tǒng)44環(huán)境管理系統(tǒng)要求總要求4.14.1總要求文件要求總則品質(zhì)手冊(cè)文件控制品質(zhì)記錄的控制4.24.2.14.2.24.2.34.2.44.4.44.4.44.4.54.5.3環(huán)境管理系統(tǒng)文件環(huán)境管理系統(tǒng)文件文件控制記錄7/14/202228管理職責(zé)54.4.1組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)管理承諾5.14.2環(huán)境方針以顧客關(guān)注焦點(diǎn)5.24.3.14.3.2環(huán)境因素法律與其他要求品質(zhì)方針

25、5.34.2環(huán)境方針策劃5.44.3策劃品質(zhì)目標(biāo)5.4.14.3.3目標(biāo)和指標(biāo)品質(zhì)管理系統(tǒng)策劃5.4.24.3.4環(huán)境管理方案職責(zé)、許可權(quán)與溝通5.54.1總要求職責(zé)和許可權(quán)管理者代表5.5.15.5.24.4.1組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)內(nèi)部溝通5.5.34.4.3資訊交流管理評(píng)審總則評(píng)審輸入評(píng)審輸出5.65.6.15.6.25.6.34.6管理評(píng)審7/14/202229資源管理資源的提供人力資源人員安排66.16.26.2.14.4.1組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.2.24.4.2培訓(xùn)、意識(shí)和能力基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境6.36.44.4.1組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)7/14/202230產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)74.44.4.6實(shí)

26、施與運(yùn)行運(yùn)行控制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程7.17.24.4.6運(yùn)行控制與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.14.3.14.3.24.4.6環(huán)境因素法律與其他要求運(yùn)行控制與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.24.4.64.3.1運(yùn)行控制環(huán)境因素顧客溝通7.2.34.4.3資訊交流7/14/202231設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制採購採購控制採購資訊採購產(chǎn)品的驗(yàn)證生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)標(biāo)識(shí)和可追溯性顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)7.37.3.17.3.27.3.37.3.47.3.57.3.67.

27、3.77.47.4.17.4.27.4.37.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.54.4.64.4.64.4.6運(yùn)行控制運(yùn)行控制運(yùn)行控制監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7.64.5.1監(jiān)測(cè)和測(cè)量7/14/202232測(cè)量、分析和改進(jìn)84.5檢查和糾正措施總則監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意8.18.28.2.14.5.1監(jiān)測(cè)和測(cè)量內(nèi)部審核8.2.24.5.4環(huán)境管理系統(tǒng)審核過程的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.2.38.2.44.5.1監(jiān)測(cè)和測(cè)量不合格品控制8.34.5.24.4.7不合格、糾正與預(yù)防措施應(yīng)急準(zhǔn)備和回應(yīng)資料分析8.44.5.1監(jiān)測(cè)和測(cè)量改進(jìn)8.54.2環(huán)境方針持續(xù)改進(jìn)8.5.14.3.4環(huán)

28、境管理方案糾正措施預(yù)防措施8.5.28.5.34.5.2不合格、糾正與預(yù)防措施7/14/2022330 簡介 01 總則採用品質(zhì)管理系統(tǒng)應(yīng)該是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。組織的品質(zhì)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體的目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所採用的過程以及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。本標(biāo)準(zhǔn)無意統(tǒng)一品質(zhì)管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)或文件。本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的品質(zhì)管理系統(tǒng)要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充?！皞湓]”是理解和澄清有關(guān)要求的指南。本標(biāo)準(zhǔn)能用於內(nèi)部和外部（包括驗(yàn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力。本標(biāo)準(zhǔn)的制定已經(jīng)考慮了ISO 19004-2000中所闡明的品質(zhì)管理原則。 7/14/20223402 過程導(dǎo)向本標(biāo)

29、準(zhǔn)鼓勵(lì)在制定、實(shí)施品質(zhì)管理系統(tǒng)以及改進(jìn)其有效性時(shí)採用過程方法，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理為多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程。通常，一個(gè)過程的輸出可直接形成下一過程的輸入。組織內(nèi)過程系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱之為“過程導(dǎo)向。過程導(dǎo)向的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)過程系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)繫以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。過程導(dǎo)向在品質(zhì)管理系統(tǒng)中應(yīng)用時(shí)強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：a) 理解和滿足要求；b) 需要從增值的角度考慮過程；c) 獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；d） 基於客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過程。

30、 7/14/20223503 與 ISO 9004之關(guān)係ISO9001和ISO9004已制定為一對(duì)協(xié)調(diào)的質(zhì)量管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，它們既可以互相補(bǔ)充，也可以單獨(dú)使用。儘管這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的範(fàn)圍不同，但其結(jié)構(gòu)相似，以便作為一對(duì)協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)使用。 ISO9001規(guī)定了用於組織內(nèi)部使用、或驗(yàn)證、或合同目的的質(zhì)量管理系統(tǒng)要求。 ISO9001強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理系統(tǒng)在滿足顧客要求方面的有效性。與ISO9001相比， ISO9004為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理系統(tǒng)更廣泛的目標(biāo)提供了指南，尤其是為持續(xù)改進(jìn)組織的整體業(yè)績和效率以及有效性提供了指南。ISO9004為那些希望超出ISO9001的要求，尋求對(duì)組織業(yè)績進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的組織的最高管理者提供

31、了指南。ISO9004不用於驗(yàn)證和合同目的。7/14/20223604 與其他管理系統(tǒng)的相容性本標(biāo)準(zhǔn)已與ISO14001:1996架構(gòu)相近、相容。本標(biāo)準(zhǔn)不包括其他管理系統(tǒng)的指南，如不包括環(huán)境管理、職業(yè)安全衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理等系統(tǒng)的指南。但本標(biāo)準(zhǔn)可使組織將其質(zhì)量管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)或整合。為了建立遵循本指南的質(zhì)量管理系統(tǒng)，組織可能會(huì)對(duì)其現(xiàn)有的管理系統(tǒng)進(jìn)行改造。 7/14/2022371. 範(fàn)圍1.1 總則本標(biāo)準(zhǔn)為同時(shí)有下列需求的組織規(guī)定了品質(zhì)管理系統(tǒng)要求：a) 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b) 通過系統(tǒng)的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)的過程以及

32、保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。備註：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用於提供的預(yù)期產(chǎn)品，不適用於非預(yù)期的副產(chǎn)品。1.2 應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，意在適用於各種類型、不同規(guī)模和提供不同産品的組織。當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求由於組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮進(jìn)行刪減。除非刪減僅限於條款 7. 中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求, 否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 7/14/2022382 .引用標(biāo)準(zhǔn)通過在本標(biāo)準(zhǔn)中的引用，下列標(biāo)準(zhǔn)包含了構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容。對(duì)版本明確的引用標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)的增補(bǔ)或修訂不適用。但是，鼓勵(lì)使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方探討使用下列標(biāo)

33、準(zhǔn)最新版本的可能性。ISO9000-2000 品質(zhì)管理系統(tǒng)-基礎(chǔ)和術(shù)語7/14/2022393 .術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)採用ISO9000-2000給出的術(shù)語和定義。本標(biāo)準(zhǔn)描述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語經(jīng)過了更改，以反映當(dāng)前的使用情況：本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語組織用以取代ISO9001-1994所使用的術(shù)語供方，術(shù)語供方用以取代術(shù)語分承包方。本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語產(chǎn)品，也可指服務(wù)。 7/14/2022404 .品質(zhì)管理系統(tǒng)4.1 總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立品質(zhì)管理系統(tǒng)，形成文件，加以實(shí)施和保持，並持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)：a) 識(shí)別品質(zhì)管理系統(tǒng)所需的過程及其在組織中的應(yīng)用（見1.2）；b) 確定這些過程的順序和相互作用

34、；c) 確定爲(wèi)確保這些過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d) 確?？梢垣@得必要的資源和資訊，以支援這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視；e) 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過程；f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合性的過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在品質(zhì)管理系統(tǒng)中加以識(shí)別。注：上述品質(zhì)管理系統(tǒng)所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過程。7/14/2022414.2 文件要求421 總則品質(zhì)管理系統(tǒng)文件應(yīng)包括：a) 形成文件的品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)聲明；b) 品質(zhì)手冊(cè)；c）本

35、標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程式；d) 組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件；e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的品質(zhì)記錄（見4.2.4）。 7/14/202242421 文件要求 總則備註備註1本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) “形成文件的程式”之處，即要求建立該程式，形成文件，並加以實(shí)施和保持。備註2不同組織的品質(zhì)管理系統(tǒng)文件的詳略程度取決於：a) 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；b) 過程及其相互作用的複雜程度；c) 人員的能力。備註3 文件可採用任何形式或類型的媒體。 7/14/2022434.2.2 品質(zhì)手冊(cè)組織應(yīng)編制和保持品質(zhì)手冊(cè)，品質(zhì)手冊(cè)包括：a)品量管理系統(tǒng)的範(fàn)圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性（見1.2）；b)為品量管理系

36、統(tǒng)編制的形成文件的程式或?qū)ζ湟?；c) 品質(zhì)管理系統(tǒng)過程的相互作用的表述。 7/14/2022444.2.3 文件控制品質(zhì)管理系統(tǒng)所要求的文件應(yīng)予以控制。品質(zhì)記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)條款4.2.4的要求進(jìn)行控制。應(yīng)編制形成文件的程式，以規(guī)定以下方面所需的控制：a) 文件發(fā)佈前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分的；b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新並再次批準(zhǔn)；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；e) 確保文件保持清晰、易於識(shí)別；f) 確保外來文件得到識(shí)別，並控制其分發(fā)；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適

37、當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 7/14/2022454.2.4 品質(zhì)記錄的管制應(yīng)制定並保持品質(zhì)記錄，以提供品質(zhì)管理系統(tǒng)符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)。品質(zhì)記錄應(yīng)保持清晰、易於識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程式，以規(guī)定品質(zhì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。 7/14/2022465 管理職責(zé)5.1 管理承諾最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施品質(zhì)管理系統(tǒng)並持續(xù)改進(jìn)其有效性所作出的承諾提供證據(jù)：a) 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定品質(zhì)方針；c) 確保品質(zhì)目標(biāo)的制定；d) 進(jìn)行管理評(píng)審；e) 確保資源的獲得。 7/14/2022475.2 以顧客為導(dǎo)向最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為

38、目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定並予以滿足（見7.2.1和8.2.1）。5.3 品質(zhì)政策方針最高管理者應(yīng)確保品質(zhì)政策方針：a) 與組織的宗旨相適應(yīng)；b) 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)管理系統(tǒng)有效性的承諾；c) 提供制定和評(píng)審品質(zhì)目標(biāo)的框架；d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解；e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。 7/14/2022485.4 策劃5.4.1品質(zhì)目標(biāo)最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立品質(zhì)目標(biāo)，品質(zhì)目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1 a）。品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，並與品質(zhì)方針保持一致。5.4.2品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃最高管理者應(yīng)確保：a) 對(duì)品質(zhì)管理系統(tǒng)進(jìn)行策劃，以滿足品質(zhì)目標(biāo)以及條款4

39、.1的要求。b) 在對(duì)品質(zhì)管理系統(tǒng)的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持品質(zhì)管理系統(tǒng)的完整性。 7/14/2022495.5 職責(zé)、許可權(quán)和溝通5.5.1 職責(zé)和許可權(quán)最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、許可權(quán)及其相互關(guān)係得到規(guī)定和溝通。5.5.2 管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理人員，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和許可權(quán)：a) 確保品質(zhì)管理系統(tǒng)所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b) 向最高管理者報(bào)告品質(zhì)管理系統(tǒng)的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí)。注：管理者代表的職責(zé)可包括與品質(zhì)管理系統(tǒng)有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立

40、適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，並確保對(duì)品質(zhì)管理系統(tǒng)的有效性進(jìn)行溝通。 7/14/2022505.6 管理審查5.6.1 總則最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審品質(zhì)管理系統(tǒng)，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)品質(zhì)管理系統(tǒng)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)。應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（見4.2.4）。 7/14/2022515.6.2 審查的輸入管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的資訊：a) 審核結(jié)果；b) 顧客反饋；c) 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施；f) 可能影響品質(zhì)管理系統(tǒng)的策劃的變更；g) 改進(jìn)的建議。 7/14/2022525.6.

41、3 審查的輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a)品質(zhì)管理系統(tǒng)及其過程有效性的改進(jìn)；b) 與顧客要求有關(guān)的産品的改進(jìn)；c) 資源需求。 7/14/2022536 .資源管理6.1 資源的供應(yīng)組織應(yīng)確定並提供所需的資源，以a) 實(shí)施、保持品質(zhì)管理系統(tǒng)並持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。6.2 人力資源6.2.1 總則基於適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)歷，從事影響產(chǎn)品品質(zhì)工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 7/14/2022546.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)組織應(yīng)：a) 確定從事影響產(chǎn)品品質(zhì)工作的人員所必要的能力；b) 提供培訓(xùn)或採取其他措施以滿足這些需求；c) 評(píng)價(jià)所

42、採取措施的有效性；d) 確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄（見4.2.4）。 7/14/2022556.3 基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供並維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施包括，如：a) 建築物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b) 過程設(shè)備，包括硬體和軟體；c) 支援性服務(wù)，如運(yùn)輸或通訊。6.4 工作環(huán)境組織應(yīng)確定和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境。7/14/2022567 . 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與品質(zhì)管理系統(tǒng)其他過程的要求相一致（見4.1）。在對(duì)

43、産品進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)在適當(dāng)時(shí)確定以下方面的內(nèi)容：a)產(chǎn)品的品質(zhì)目標(biāo)和要求；b) 針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、核對(duì)總和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；d) 為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄（見4.2.4）。策劃的輸出形式應(yīng)適合組織的運(yùn)作方式。備註1：對(duì)應(yīng)用於特定產(chǎn)品、專案或合同的品質(zhì)管理系統(tǒng)的過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定的文件可稱之為品質(zhì)計(jì)劃。備註2：組織也可將條款7.3的要求應(yīng)用於產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的開發(fā)。 7/14/2022577.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定組織應(yīng)確定：a) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付後

44、活動(dòng)的要求；b) 顧客雖然沒有規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；d) 組織確定的任何附加要求。 7/14/2022587.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)單、接受合約或訂單及接收合約或訂單的更改），並應(yīng)確保：a)產(chǎn)品要求得到規(guī)定；b) 與以前表述不一致的合約或訂單的要求已予解決；c) 組織有能力滿足規(guī)定的要求。評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接收顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保

45、相關(guān)文件得到修改，並確保相關(guān)人員知道已變更的要求。備註：在某些情況中，如網(wǎng)路銷售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的，而代之評(píng)審有關(guān)的產(chǎn)品資訊，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等。 7/14/2022597.2.3 顧客溝通（外部溝通）組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定並實(shí)施與顧客溝通的有效安排：a) 產(chǎn)品資訊；b) 查詢、合約或訂單的處理，包括對(duì)其的修改；c) 顧客反饋，包括顧客投訴。 7/14/2022607.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃時(shí)，組織應(yīng)確定：a) 設(shè)計(jì)和開發(fā)階段；b) 適合每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；c)

46、 設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和許可權(quán)。組織應(yīng)對(duì)參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同小組之間的介面實(shí)施管理，以確保有效的溝通，並明確職責(zé)分工。策劃的輸出應(yīng)隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)予以更新。 7/14/2022617.3.2 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，並保持記錄（見4.2.4）。這些輸入應(yīng)包括：a) 功能和性能要求；b) 適用的法律法規(guī)要求；c) 適用時(shí)，以前類似設(shè)計(jì)提供的資訊；d) 設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他要求。對(duì)這些輸入的充分性應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。要求應(yīng)完整、清楚，並且不能自相矛盾。 7/14/2022627.3.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出, 並應(yīng)在放行前

47、得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)：a) 滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求;b) 為採購、生產(chǎn)和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)馁Y訊；c) 包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則;d) 規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。 7/14/2022637.3.4 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審在適宜的階段，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便：a) 評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；b) 識(shí)別任何問題並提出必要的措施。評(píng)審的參加者應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。 7/14/2022647.3.5 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出以滿足輸入的要求，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證結(jié)果及任何必

48、要措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。7.3.6 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期使用或應(yīng)用的要求，應(yīng)按所策劃的安排（見7.3.1）對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿?。確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。7.3.7 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改，並保持記錄。在適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，並在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)已交付産品及其組成部分的影響。更改評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。 7/14/2022657.4 採購7.4.1 採購過程組織應(yīng)確保採購

49、的產(chǎn)品符合規(guī)定的採購要求。對(duì)供方及採購的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決於採購的產(chǎn)品對(duì)隨後的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。7.4.2 採購資訊採購資訊應(yīng)表述擬採購的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)包括：a)產(chǎn)品、程式、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求：b) 人員資格的要求；c) 品質(zhì)管理系統(tǒng)的要求。在與供方溝通前，組織應(yīng)確保規(guī)定的採購要求是充分的。7.4.3 採購產(chǎn)品的驗(yàn)證組織應(yīng)建立並實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保採購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的採購要求。當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證

50、時(shí)，組織應(yīng)在採購資訊中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。 7/14/2022667.5 生產(chǎn)和服務(wù)供應(yīng)7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)供應(yīng)的管制組織應(yīng)策劃並在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時(shí)，受控管條件應(yīng)包括：a) 獲得表述產(chǎn)品特性的資訊；b) 獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c) 使用適宜的設(shè)備；d) 獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置；e) 實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；f) 放行、交付和交付後活動(dòng)的實(shí)施。 7/14/2022677.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由後續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。這包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之後缺陷才變得明顯的過程。確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過程

51、實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。組織應(yīng)規(guī)定確認(rèn)這些過程的安排，適用時(shí)包括：a) 為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；b) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定；c) 使用特定的方法和程式；d) 記錄的要求（見4.2.4）；e) 再確認(rèn)。 7/14/2022687.5.3 標(biāo)識(shí)判別和可追溯性適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。組織應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)。在有可追溯性要求的場合，組織應(yīng)管控並記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)（見4.2.4）。注：在某些行業(yè)，技術(shù)形態(tài)管理是保持標(biāo)識(shí)判別和可追溯性的一種方法。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其

52、使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，並保持記錄（見4.2.4）。備註：顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，組織應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也應(yīng)適用於產(chǎn)品的組成部分。7/14/2022697. 6 量測(cè)和監(jiān)控裝置的管制組織應(yīng)確定需實(shí)施的量測(cè)和監(jiān)視，以及為產(chǎn)品符合確定的要求（見7.2.1）提供證據(jù)所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置。組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行並以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。當(dāng)有必要確保有效結(jié)果時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：a) 對(duì)照能溯源到國際或國

53、家基準(zhǔn)的測(cè)量基準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證。當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或驗(yàn)證的依據(jù)；b) 必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整；c) 得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；d) 防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；e) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效；此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，組織應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。組織應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受影響的産品採取適當(dāng)?shù)拇胧Ｐ?zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。當(dāng)用於規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，電腦軟體滿足預(yù)期用途的能力應(yīng)予以確認(rèn)。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，並在必要時(shí)予以重新確認(rèn)。備註：參考 ISO 10012-1和 ISO 10012-2 指導(dǎo)

54、綱要。7/14/2022708.量測(cè)、分析和改善8.1 總則組織應(yīng)策劃並實(shí)施所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程，以便：a) 證實(shí)產(chǎn)品的符合性；b) 確保品質(zhì)管理系統(tǒng)的符合性；c） 持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)管理系統(tǒng)的有效性。這應(yīng)包括對(duì)適用方法及應(yīng)用程度的確定，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 7/14/2022718.2量測(cè)和監(jiān)控8.2.1 顧客滿意作為對(duì)品質(zhì)管理系統(tǒng)業(yè)績的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)控顧客對(duì)組織是否滿足其要求的感知的有關(guān)資訊。獲取和利用這種資訊的方法應(yīng)予以確定。8.2.2 內(nèi)部稽核組織應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部稽核，以確定品質(zhì)管理系統(tǒng)是否：a) 符合策劃的安排（見7.1）、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的品質(zhì)管理系統(tǒng)的要求

55、；b) 得到有效實(shí)施與保持?？紤]擬稽核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往稽核的結(jié)果，組織應(yīng)對(duì)稽核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定稽核的準(zhǔn)則、範(fàn)圍、頻次和方法?；藛T的選擇和稽核的實(shí)施應(yīng)確?；诉^程的客觀性和公正性?；藛T不應(yīng)審核自己的工作。策劃和實(shí)施稽核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄（見4.2.4）的職責(zé)和要求應(yīng)在形成文件的程式中作出規(guī)定。負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)採取措施，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因。跟蹤活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所採取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告（見8.5.2）。備註：參見ISO 10011-1、 ISO 10011-2 、 ISO 10011-3指導(dǎo)綱要 。 7/14/2022728.2.3 過

56、程的監(jiān)視和測(cè)量組織應(yīng)採用適宜的方法對(duì)品質(zhì)管理系統(tǒng)過程進(jìn)行監(jiān)視，並在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)採取糾正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排（見7.1），在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員（見4.2.4）。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在所有策劃的安排（見7。1）均已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。7/14/2022738.3 不合格產(chǎn)品的管

57、制組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和許可權(quán)應(yīng)在形成書面文件的程式中作出規(guī)定。組織應(yīng)採取下列一種或幾種方法，處置不合格品：a) 採取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；b) 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；c) 採取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨後所採取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄（4.2.4）。應(yīng)對(duì)糾正後的產(chǎn)品再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。當(dāng)在交付或開始使用後發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)採取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。 7/14/2022748

58、.4 資料分析組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)馁Y料，以證實(shí)品質(zhì)管理系統(tǒng)的適宜性和有效性，並評(píng)價(jià)在何處可以進(jìn)行品質(zhì)管理系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。這應(yīng)包括來自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的資料。資料分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的資訊：a) 顧客滿意（見8.2.1）；b) 與產(chǎn)品要求的符合性（見7.2.1）；c) 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括採取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；d) 供應(yīng)商。 7/14/2022758.5 改善8.5.1 持續(xù)改善組織應(yīng)通過使用品質(zhì)政策方針、品質(zhì)目標(biāo)、稽核結(jié)果、資料分析、糾正和預(yù)防措施以及管理審查，持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)管理系統(tǒng)的有效性。8.5.2 矯正措施組織應(yīng)採取措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。糾正

59、措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。應(yīng)編制形成書面文件的程式，以規(guī)定以下方面的要求：a) 評(píng)審不合格（包括顧客投訴）；b) 確定不合格的原因；c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d) 確定和實(shí)施所需的措施；e) 記錄所採取措施的結(jié)果（見4.2.4）；f) 評(píng)審所採取的矯正措施。7/14/2022768.5.3 預(yù)防行動(dòng)措施組織應(yīng)確定行動(dòng)措施方案，以消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。應(yīng)編制形成書面文件的程式，以規(guī)定以下方面的要求：a) 確定潛在不合格及其原因；b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；c) 確定並實(shí)施所需的措施；d) 記錄所採取措施的結(jié)果

60、（見4.2.4）；e) 評(píng)審所採取的預(yù)防措施。7/14/202277ISO-9001：2000精神內(nèi)涵將組織的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)保證視為是組織存在的基本條件，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理系統(tǒng)要求，更邁向提高顧客滿意。鼓勵(lì)採用【流程導(dǎo)向】，並以八項(xiàng)品質(zhì)管理理念為基礎(chǔ)，分別是1.顧客為重、2.領(lǐng)導(dǎo)、3.人人參與、4.過程導(dǎo)向、5.系統(tǒng)導(dǎo)向之管理、6.持續(xù)改進(jìn)、7.與供應(yīng)商之互利關(guān)係以及8.事實(shí)導(dǎo)向之決策等。7/14/202278ISO 9001：2000 主要特色 以客戶滿意及持續(xù)改善績效的衡量提供改善的主要資訊。強(qiáng)調(diào)以客為尊的觀念。強(qiáng)調(diào)流程導(dǎo)向的管理模式。將管理責(zé)任、資源管理、產(chǎn)品現(xiàn)實(shí)、量測(cè)和改善分析視為一個(gè)流程