淺析智慧旅游背景下的傳統(tǒng)旅行社發(fā)展戰(zhàn)略分析研究旅游管理專業(yè)

1、淺析智慧旅游背景下的傳統(tǒng)旅行社發(fā)展戰(zhàn)略摘 要據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2014年6月份，中國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量達(dá)6.32億，2015年在線旅游市場(chǎng)的交易規(guī)模超過(guò)4000億元，表明中國(guó)的旅游業(yè)正在發(fā)展為全民旅游的智慧旅游時(shí)代。智慧旅游的發(fā)展給傳統(tǒng)旅行社帶來(lái)了極大的影響，如何對(duì)抗智慧旅游的沖擊是傳統(tǒng)旅行社目前的重要任務(wù)，本文以傳統(tǒng)旅行社現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ)，分析傳統(tǒng)旅行社的劣勢(shì)，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢(shì)，淺析旅行社新的發(fā)展戰(zhàn)略。關(guān)鍵詞：智慧旅游；個(gè)性化；傳統(tǒng)旅行社；發(fā)展策略O(shè)n the Development Strategy of Traditional Travel Agents under the Backgr

2、ound of Wisdom TourismAbstract According to statistics, as of June 2014, the number of Internet users in China reached 632 million in 2015 Chinas online travel market transactions reached 432.63 billion yuan, Chinas tourism industry is developing for the wisdom of the tourism era . The development o

3、f tourism e-commerce has brought great influence to the traditional travel agency. The impact of the wisdom travel is the important task of the traditional travel agency. The purpose of this paper is to make the advantages of the traditional travel agency, analyze the disadvantages of the traditiona

4、l travel agency, Development trend, analysis of new development strategy of travel agency.Key Words: Wisdom tourism； Individualization； Traditional travel agency； Development strategy目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc481510274 摘 要 PAGEREF _Toc481510274 h I HYPERLINK l _Toc481510275 Abstract PAGERE

5、F _Toc481510275 h II HYPERLINK l _Toc481510276 一 引言 PAGEREF _Toc481510276 h 1 HYPERLINK l _Toc481510277 二 傳統(tǒng)旅行社的現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc481510277 h 1 HYPERLINK l _Toc481510278 （一） 個(gè)性化旅游成為市場(chǎng)主導(dǎo) PAGEREF _Toc481510278 h 1 HYPERLINK l _Toc481510279 （二） 旅游者和旅行社的溝通更加便利 PAGEREF _Toc481510279 h 2 HYPERLINK l _Toc4815

6、10280 （三） 供應(yīng)商對(duì)旅行社的依賴減弱 PAGEREF _Toc481510280 h 2 HYPERLINK l _Toc481510281 （四） 旅行社間的競(jìng)爭(zhēng)加劇 PAGEREF _Toc481510281 h 2 HYPERLINK l _Toc481510282 三 傳統(tǒng)旅行社面臨的困境 PAGEREF _Toc481510282 h 3 HYPERLINK l _Toc481510283 （一） 產(chǎn)品老舊單一，沒(méi)有新意 PAGEREF _Toc481510283 h 3 HYPERLINK l _Toc481510284 （二） 工作人員服務(wù)意識(shí)比較低 PAGEREF _T

7、oc481510284 h 3 HYPERLINK l _Toc481510285 （三） 銷售方式單一和營(yíng)銷手段落后 PAGEREF _Toc481510285 h 4 HYPERLINK l _Toc481510286 四 傳統(tǒng)旅行社應(yīng)對(duì)智慧旅游的發(fā)展策略分析 PAGEREF _Toc481510286 h 4 HYPERLINK l _Toc481510287 （一） 提高旅游產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量 PAGEREF _Toc481510287 h 4 HYPERLINK l _Toc481510288 （二） 完善售后服務(wù)機(jī)制 PAGEREF _Toc481510288 h 5 HYPERLI

8、NK l _Toc481510289 （三） 鞏固已有市場(chǎng)，挖掘潛在市場(chǎng) PAGEREF _Toc481510289 h 6 HYPERLINK l _Toc481510290 （四） 擴(kuò)大產(chǎn)品銷售渠道 PAGEREF _Toc481510290 h 7 HYPERLINK l _Toc481510291 五 結(jié)束語(yǔ) PAGEREF _Toc481510291 h 8 HYPERLINK l _Toc481510292 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc481510292 h 9一 引言近些年，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的提高和國(guó)家政策的鼎力支持，旅游業(yè)的發(fā)展空間越來(lái)越廣闊，旅游市場(chǎng)一片繁榮。據(jù)國(guó)家數(shù)據(jù)網(wǎng)

9、統(tǒng)計(jì)，到2014年年末，中國(guó)的旅行社總數(shù)已達(dá)26650家；2015年度，入境游客超過(guò)13000萬(wàn)人次，國(guó)內(nèi)游客已達(dá)400000萬(wàn)人次，國(guó)際旅游外匯總收入達(dá)113650百萬(wàn)美元；并且隨著科技的進(jìn)步，旅游者取得信息的方式比過(guò)去更加多樣，也更加便利，促進(jìn)了更多旅游行為的產(chǎn)生，推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及政府政策的支持，還有“智慧城市”、“智慧景區(qū)”的推動(dòng)下1，智慧旅游得到廣闊的發(fā)展空間，依托擁有龐大數(shù)量的中國(guó)網(wǎng)民，以其快速便捷的特點(diǎn)迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，受到廣大消費(fèi)者的青睞。但是智慧旅游快速發(fā)展的同時(shí)也搶占了原本屬于傳統(tǒng)旅行社的一部分市場(chǎng)，傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營(yíng)發(fā)展越發(fā)艱難，在這個(gè)背景下，傳統(tǒng)旅行社

10、的變革勢(shì)在必行。二 傳統(tǒng)旅行社的現(xiàn)狀在過(guò)去傳統(tǒng)的旅游市場(chǎng)中，旅行社作為旅游等相關(guān)資源的打包者，只要把住宿、餐飲、交通諸多產(chǎn)品組合起來(lái)，形成一條完整的旅游線路再投放到市場(chǎng)即可。由于市場(chǎng)完全由旅行社主導(dǎo)，使得旅游企業(yè)即使只是簡(jiǎn)單的組合產(chǎn)品依然能獲得很大利益。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，智慧旅游以未曾預(yù)料的速度快速成長(zhǎng)，導(dǎo)致旅游企業(yè)不再能輕易獲利。智慧旅游是利用較現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和設(shè)施設(shè)備，以便于旅游者可以及時(shí)得到各類旅游過(guò)程中所需要的相關(guān)信息，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)、體驗(yàn)等的智能化2。以其以客戶需求為基礎(chǔ)，充分滿足客戶需求為追求的特點(diǎn)快速的占據(jù)了大部分的旅游市場(chǎng)，這導(dǎo)致旅行社主導(dǎo)的市場(chǎng)開(kāi)始改變，不僅是

11、自身的產(chǎn)品的受到影響，在旅游供應(yīng)商和其他的在線旅游代理商方面也均產(chǎn)生了影響，主要表現(xiàn)為：個(gè)性化旅游成為市場(chǎng)主導(dǎo)當(dāng)旅游這一行業(yè)由生活奢侈品一步步轉(zhuǎn)變?yōu)樯畋匦杵返臅r(shí)候，人們開(kāi)始不再滿足于按照旅行社給定的旅游線路出游，開(kāi)始關(guān)注能滿足自己獨(dú)特性需求的旅游體驗(yàn)，私人定制旅游、自助旅游等旅游類型的快速興起。網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展讓我們的信息查詢更加便捷，不論是單項(xiàng)的旅游產(chǎn)品還是完整的線路，消費(fèi)者都可以在在線旅行社如攜程、途牛等都能得到比較詳細(xì)的信息，在線溝通的方式使得旅游者的問(wèn)題可以得到快速的回應(yīng)和解決，旅游者的要求也更容易得到滿足，相對(duì)于之前社會(huì)還不是很發(fā)達(dá)時(shí)的旅游市場(chǎng)而言，現(xiàn)在旅游者更加傾向于是否能夠滿足自身

12、享受的需要，精神上的認(rèn)同和滿足與產(chǎn)品質(zhì)量本身同等重要。傳統(tǒng)的旅行社無(wú)法應(yīng)對(duì)迅速興起的大規(guī)模自由行的需求，包團(tuán)旅游的賣方主導(dǎo)市場(chǎng)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。再者由于網(wǎng)絡(luò)化的公開(kāi)性，當(dāng)一條旅游線路暢銷的時(shí)候，其他旅行社也都隨之競(jìng)相效仿，甚至依樣畫葫蘆，我們可以看到現(xiàn)在市場(chǎng)上暢銷的旅游線路基本上都是一樣的，整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品都沒(méi)有什么新意。創(chuàng)新和變革在智慧旅游大發(fā)展的背景下顯得尤為重要。旅游者和旅行社的溝通更加便利在智慧旅游未普及之前，旅行社在旅游者和供應(yīng)商之間起著至關(guān)重要的作用。旅游者產(chǎn)生出游的欲望后，需要前往旅行社門店才能了解由供應(yīng)商提供的旅游線路的具體信息。而智慧旅游的發(fā)展則簡(jiǎn)化了這一過(guò)程，游客需要的

13、信息都分門別類的展示在旅行社的網(wǎng)站首頁(yè)上，旅游者只需要打開(kāi)旅行社網(wǎng)站，就可以找到自己想要的產(chǎn)品，也能夠自己選擇組合哪些產(chǎn)品，不再是旅行社的給定的那些線路。甚至旅游者可以直接和旅游供貨商聯(lián)系，跳過(guò)了之前再通過(guò)旅行社的這一中間環(huán)節(jié)，也減少了信息傳遞的時(shí)間，并且直接溝通的方式也使得消費(fèi)者對(duì)獲得的信息更加信任，信息獲得的速度也較以往快得多。供應(yīng)商對(duì)旅行社的依賴減弱過(guò)去的旅行社主要是將旅游供應(yīng)商零散的產(chǎn)品等按較低價(jià)格批量買進(jìn)并設(shè)計(jì)整合，形成全新的旅游線路，進(jìn)而售賣給旅游者，從中賺取差價(jià)。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，旅行社扮演著代理商的角色，并從中獲取傭金和利潤(rùn)。但是智慧旅游的發(fā)展使得旅游供應(yīng)商可以直接跟消費(fèi)者交流，通過(guò)

14、自己公司的網(wǎng)站直接地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，減少了依靠旅行社進(jìn)行資源整合銷售的環(huán)節(jié)。并且有一部分旅游者也更加愿意自己跟供應(yīng)商聯(lián)系，積極地參與到自己專屬的旅游消費(fèi)過(guò)程中，使得對(duì)旅行社的依賴大大減弱。旅行社間的競(jìng)爭(zhēng)加劇網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展使得整個(gè)旅游市場(chǎng)越發(fā)透明，旅游產(chǎn)品都是公開(kāi)可見(jiàn)的，無(wú)法封閉起來(lái)，各旅行社間互相模仿彼此的暢銷線路甚至開(kāi)展低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致客戶對(duì)各旅行社類似的產(chǎn)品的比價(jià)行為十分嚴(yán)重；再者市場(chǎng)上的旅游產(chǎn)品雖然看起來(lái)五花八門，但是其實(shí)本質(zhì)上都沒(méi)有差別，行程中涉及的酒店景點(diǎn)幾乎一致，甚至旅行社會(huì)遇見(jiàn)其他旅行社的從業(yè)人員故意提交的惡意訂單，相互之間的競(jìng)爭(zhēng)十分無(wú)序，于是旅行社會(huì)有相應(yīng)的報(bào)復(fù)行為，這樣極容易造成惡

15、性循環(huán)。不僅擾亂了旅游市場(chǎng)，更加劇了旅行社間的競(jìng)爭(zhēng)。三 傳統(tǒng)旅行社面臨的困境伴隨著信息通訊技術(shù)等相關(guān)行業(yè)的快速發(fā)展，消費(fèi)者也有了更加便捷的渠道去獲取相關(guān)信息及資源，旅游者也能夠較為自由地依照自己所喜歡的方式去隨心的設(shè)計(jì)旅游線路，可以自己做攻略決定如何進(jìn)行旅游行程，可以自己預(yù)訂機(jī)票和酒店等單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，這種半自助甚至自由行的方式在較大程度上降低了旅游者對(duì)旅行社的依賴，旅游者不經(jīng)過(guò)旅行社一樣可以完成旅游行程，過(guò)去的線路無(wú)法再提高對(duì)旅游者的吸引力；另外旅游業(yè)快速發(fā)展帶來(lái)的并不完全是更開(kāi)放有序的市場(chǎng)和更多樣化的旅游產(chǎn)品，反而開(kāi)始出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的問(wèn)題，旅行社生存和經(jīng)營(yíng)環(huán)境日益嚴(yán)峻。產(chǎn)品老舊

16、單一，沒(méi)有新意百科上將旅行社產(chǎn)品定義為：根據(jù)旅游業(yè)的市場(chǎng)需求，通過(guò)采購(gòu)并整合交通、景點(diǎn)、住宿、購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)等單個(gè)旅游服務(wù)產(chǎn)品，并且將自己特有的服務(wù)貫穿于其中的、向旅游者提供在旅游活動(dòng)過(guò)程中的全部產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。當(dāng)今的旅游市場(chǎng)由旅行社主導(dǎo)逐漸轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)者主導(dǎo)，也就是要求旅行社要根據(jù)客戶的需求提供有針對(duì)性的產(chǎn)品。而回顧過(guò)去的旅游線路，我們可以發(fā)現(xiàn)，很大部分的旅游線路都將旅行社的利益作為出發(fā)點(diǎn)，復(fù)制其他旅行社的暢銷線路，又或者只是將線路分為經(jīng)濟(jì)團(tuán)或者豪華團(tuán)，行程設(shè)計(jì)上并沒(méi)有任何變化，甚至一條線路幾年反復(fù)使用，毫無(wú)新意3。再者目前市場(chǎng)上的大部分旅游產(chǎn)品均為走馬觀花式的觀光旅游類，對(duì)于深層次的內(nèi)

17、涵沒(méi)有挖掘到位。旅游的魅力就在于體驗(yàn)各個(gè)地方不同的文化風(fēng)俗，過(guò)去常規(guī)的旅游線路不再適用于現(xiàn)在個(gè)性化和人性化的要求。工作人員服務(wù)意識(shí)比較低旅游法出臺(tái)后，強(qiáng)制購(gòu)物、低價(jià)團(tuán)的現(xiàn)象得到了有效地遏制，但是這種現(xiàn)象依然存在。2016年10月份，中國(guó)游客叫板韓國(guó)黑導(dǎo)游的事情引起熱議，其實(shí)這種事情近幾年在中國(guó)并不少見(jiàn)，也體現(xiàn)出導(dǎo)游服務(wù)人員素質(zhì)堪憂。當(dāng)前導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)中大部分都是初級(jí)導(dǎo)游，高級(jí)特級(jí)的導(dǎo)游員只占據(jù)很小一部分，更不用說(shuō)其他具有專項(xiàng)技能的小語(yǔ)種導(dǎo)游。在旅游旺季的時(shí)候旅行社經(jīng)常會(huì)找兼職導(dǎo)游去帶團(tuán)，這樣的話沒(méi)有辦法保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，會(huì)嚴(yán)重影響到游客的滿意度，進(jìn)而影響到客戶的重復(fù)購(gòu)買率。旅游行為本質(zhì)上是一種體驗(yàn)，

18、只有體驗(yàn)之后才會(huì)知道產(chǎn)品的好壞，因此售后服務(wù)不僅在維護(hù)旅行社形象上起著十分重要的作用，對(duì)于監(jiān)督服務(wù)人員也具有相當(dāng)重要的作用，但是目前大部分旅行社售后服務(wù)部門并不完善，也不重視旅游的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，甚至也存在著一些旅行社根本沒(méi)有分配專業(yè)人士去進(jìn)行售后服務(wù)的這一環(huán)節(jié)，服務(wù)人員的監(jiān)督環(huán)節(jié)缺失，游客的忠誠(chéng)度不容易培養(yǎng)。銷售方式單一和營(yíng)銷手段落后目前我國(guó)旅行社最大的客戶群是團(tuán)隊(duì)旅游者和散客旅游者，產(chǎn)品的銷售主要是依靠門店完成。雖然有一些旅行社有自己的旅游網(wǎng)站但也只是提供簡(jiǎn)單的線路瀏覽4，不會(huì)實(shí)時(shí)解答客戶的問(wèn)題，也不會(huì)針對(duì)客戶的特點(diǎn)推薦線路，如果客戶想要在線支付的話，交易過(guò)程會(huì)變得十分繁瑣。但是如攜程、途牛

19、、淘寶等在線旅游平臺(tái)網(wǎng)站的銷售，使得雙方的溝通和支付方式等遠(yuǎn)遠(yuǎn)比傳統(tǒng)旅行社更加的便利。另一方面?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社營(yíng)銷手段太過(guò)于單一了，主要是依靠面對(duì)面交流和電話宣傳，然后在繁華路段發(fā)發(fā)傳單，或者通過(guò)電視報(bào)紙等進(jìn)行宣傳。但是快餐化的社會(huì)，很多人接了傳單卻并不會(huì)認(rèn)真查看，人們主要依靠手機(jī)了解當(dāng)下的資訊，這種傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段只能吸引到現(xiàn)有的顧客，對(duì)于完全沒(méi)有了解過(guò)該旅行社而言的客戶來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么吸引力。四 傳統(tǒng)旅行社應(yīng)對(duì)智慧旅游的發(fā)展策略分析雖然說(shuō)智慧旅游的發(fā)展對(duì)于傳統(tǒng)旅行社來(lái)說(shuō)是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)，但是并不代表傳統(tǒng)旅行社就要因此退出歷史舞臺(tái)，機(jī)器始終無(wú)法引起人類情感的共鳴，很明顯傳統(tǒng)旅行社在這一方面還是有著極大的

20、優(yōu)勢(shì)。因此傳統(tǒng)旅行社要緊緊抓住旅游市場(chǎng)的變化并且及時(shí)調(diào)整自己的發(fā)展戰(zhàn)略，開(kāi)展多種途徑的銷售手段，多個(gè)平臺(tái)的營(yíng)銷方式，完善客戶關(guān)系管理的相關(guān)模式系統(tǒng)，改進(jìn)產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量，提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，用以爭(zhēng)奪企業(yè)在旅游市場(chǎng)中的話語(yǔ)權(quán)，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。提高旅游產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量1.提高原有產(chǎn)品的質(zhì)量，開(kāi)發(fā)個(gè)性化的產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從某種意義上來(lái)說(shuō)就是對(duì)現(xiàn)有和潛在的客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，客戶選擇哪一家旅行社是建立在滿意度之上的，而客戶的滿意度是以產(chǎn)品質(zhì)量為根基的，只有企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值融合在一起，創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品，旅行社才會(huì)得到客戶的信任。智慧旅游的發(fā)展使得市場(chǎng)上產(chǎn)品的價(jià)格更加公開(kāi)透明，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，如

21、何在同質(zhì)化的產(chǎn)品中吸引旅游者的注意是企業(yè)能否成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵因素。旅行社要為也應(yīng)該為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高原有線路接待水準(zhǔn)，提高整體產(chǎn)品的質(zhì)量，培養(yǎng)旅行社自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)差異化的受眾市場(chǎng)去設(shè)計(jì)獨(dú)特的旅游產(chǎn)品，給細(xì)分市場(chǎng)中的旅游者推薦符合其特色的旅游產(chǎn)品，以便其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能占據(jù)屬于自己的一片天地。2.樹(shù)立鮮明的企業(yè)品牌無(wú)印良品的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)認(rèn)為：“無(wú)印良品可以不斷經(jīng)營(yíng)到今天的最大原因就是擁有自己獨(dú)特的哲學(xué)理念和品牌定位”，2000年經(jīng)歷危機(jī)的時(shí)候無(wú)印良品改革的第一個(gè)措施方法就是處理大量質(zhì)量不良的庫(kù)存，貫徹了自己的品牌定位，2015年無(wú)印良品的海外銷售額已經(jīng)超過(guò)950億日元5。鮮明的企業(yè)

22、品牌和企業(yè)文化一樣重要，品牌意味著質(zhì)量和口碑，不僅可以提高顧客的重復(fù)購(gòu)買率，還能吸引潛在購(gòu)買者。但是企業(yè)品牌的確立必須新穎獨(dú)特，宣傳口號(hào)朗朗上口或者令人過(guò)目不忘，如肯德基雞年全家桶的宣傳口號(hào)。有自己鮮明的特色才能吸引客戶的注意力，然后經(jīng)過(guò)了解需求再推薦產(chǎn)品以激起客戶的旅游動(dòng)機(jī)，進(jìn)而促進(jìn)旅游決策行為的產(chǎn)生。3.完善薪酬制度，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人員導(dǎo)游從另一方面可以說(shuō)是旅行社的“代言人”，往往是體現(xiàn)旅行社形象的重要一環(huán)。得益于智慧旅游的發(fā)展，現(xiàn)今的旅游業(yè)進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展的繁華期，對(duì)于旅游從業(yè)人員的需求也在大幅上漲。然而很多旅行社的導(dǎo)游人員沒(méi)有基本工資，只能依靠帶團(tuán)和回扣，因此導(dǎo)游就不會(huì)好好帶團(tuán)好好

23、講解，而更加看重自己的物質(zhì)收入，容易導(dǎo)致很多游客的不滿；再加上旅游行業(yè)的門檻較低，素質(zhì)很難嚴(yán)格把控。旅游企業(yè)應(yīng)該給予導(dǎo)游人員應(yīng)有的薪酬待遇，加大培養(yǎng)自己的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的力度，嚴(yán)格把控服務(wù)人員的素質(zhì)水平，定期給企業(yè)的員工開(kāi)展培訓(xùn)，以維持和提高員工的服務(wù)技能和技術(shù)水平。完善售后服務(wù)機(jī)制1.重視顧客的反饋信息當(dāng)我們?cè)谙M(fèi)完旅游產(chǎn)品的時(shí)候，我們的反饋信息往往就是我們對(duì)于產(chǎn)品不滿意的地方，是這個(gè)旅游產(chǎn)品存在的缺陷，是會(huì)直接影響到我們滿意度的關(guān)鍵部分。有一些游客不會(huì)主動(dòng)反饋在旅游過(guò)程中不滿意的地方，但是后期卻不會(huì)再消費(fèi)同公司的其他旅游產(chǎn)品，甚至在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布對(duì)線路行程的抱怨，其他潛在旅游者看到關(guān)于旅行社的差評(píng)

24、，就會(huì)先留下不好的第一印象，人云亦云，很容易引起連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致更多的人對(duì)旅行社不信任，嚴(yán)重影響企業(yè)的可信度和已樹(shù)立的良好形象。旅行社可以通過(guò)電話回訪、或者產(chǎn)品在線評(píng)價(jià)等方式收集歸納旅游產(chǎn)品和線路的缺點(diǎn)，不斷改進(jìn)缺點(diǎn)和不足，既能提高產(chǎn)品質(zhì)量，也能提高客戶滿意度。2.建立完善的售后服務(wù)部門旅游行程中游客最介意的就是投訴無(wú)門，或者投訴了卻沒(méi)有人及時(shí)解決，再或者解決方案客戶不夠滿意，進(jìn)而變成對(duì)企業(yè)的不滿。最終的不良印象可以推翻之前所有在旅游行程中積累的好感。因此旅游企業(yè)應(yīng)該重視售后服務(wù)部門的建設(shè)6，培養(yǎng)專人處理客戶旅游前、旅游中、旅游后遇到的各種問(wèn)題，在解決旅游者問(wèn)題的同時(shí)也改善了旅游者對(duì)旅游企業(yè)的印

25、象，以便于忠實(shí)客戶的養(yǎng)成。智慧旅游時(shí)代，旅游企業(yè)要做感情交易而不僅僅只是金錢交易。鞏固已有市場(chǎng)，挖掘潛在市場(chǎng)1.完善客戶信息管理系統(tǒng)沒(méi)有客戶關(guān)系管理的理念落后、能力不足、或者是模式系統(tǒng)的缺失都很容易導(dǎo)致客戶流失7，傳統(tǒng)旅行社過(guò)去依靠紙質(zhì)簡(jiǎn)單記錄的客戶關(guān)系管理模式不能夠適應(yīng)智慧旅游時(shí)代旅游者的個(gè)性化需求。通過(guò)對(duì)客戶信息的科學(xué)管理和分析，旅行社能夠根據(jù)客戶過(guò)去的旅游行為歸納總結(jié)客戶的旅游偏好進(jìn)而有針對(duì)性的去設(shè)計(jì)和推薦產(chǎn)品和線路，提高產(chǎn)品的吸引力，為客戶提供獨(dú)具特色的人性化服務(wù)。2.重視對(duì)客戶的定期維護(hù)某些在線旅行社將對(duì)客戶定期維護(hù)的人員稱為VIP客服，這一類的客服需要定期給客人去電或者通過(guò)微信等即

26、時(shí)通訊軟件詢問(wèn)客人近期的出游意向，幫助客人提交訂單，幫助客人與專屬客服溝通線路上的各種問(wèn)題，這樣能夠最大程度的挖掘客戶資源，促進(jìn)訂單的生成和金額的轉(zhuǎn)化。主動(dòng)推薦旅游產(chǎn)品和線路的形式，也降低了溝通成本，開(kāi)拓了溝通渠道，對(duì)于提高企業(yè)的營(yíng)業(yè)額和知名度起到了十分重要的作用，也易于開(kāi)拓旅游市場(chǎng)。3.開(kāi)發(fā)針對(duì)自由行散客的旅游產(chǎn)品智慧旅游時(shí)代是資訊大爆炸的時(shí)代，更是散客大爆炸的時(shí)代，信息檢索的方便快捷和帶薪假期的推行讓游客的旅游行為變得更加自由和頻繁。隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人們開(kāi)始有更多的時(shí)間也有更多的動(dòng)機(jī)進(jìn)行旅游活動(dòng)，也有能力自己設(shè)計(jì)自己想要的旅游線路，散客群體開(kāi)始占據(jù)市場(chǎng)中的絕大部分。大量有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的游客出現(xiàn)

27、了定制化旅游的需求，雖然定制化旅游難度較高，成本也大，但是不排除未來(lái)成為旅游市場(chǎng)中主流產(chǎn)品的可能。旅游發(fā)展的終極目的就是：要堅(jiān)持以人為本的發(fā)展理念，積極營(yíng)造良好的旅游設(shè)施和旅游環(huán)境，讓廣大游客能夠游得放心、舒心、開(kāi)心，在旅游的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)生活中的美，并且享受、傳播美。因此必須將客戶需求為立足點(diǎn)，開(kāi)發(fā)針對(duì)專門自由行散客市場(chǎng)的旅游產(chǎn)品，并且不斷地進(jìn)行改進(jìn)創(chuàng)新，給人一種人性化的體驗(yàn)，進(jìn)而滿足顧客的需求。4.重視對(duì)出境旅游市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2017年2月份，持普通護(hù)照的中國(guó)公民可以免簽證或落地簽前往60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，毫無(wú)疑問(wèn)，這對(duì)于旅游業(yè)而言是一個(gè)有利的變化，不僅開(kāi)拓了出境旅游市場(chǎng)，游客的

28、出境手續(xù)也比過(guò)去便捷的多，未來(lái)出境的旅游市場(chǎng)將會(huì)有無(wú)限潛力。當(dāng)前旅行社在大力發(fā)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的同時(shí)也要兼顧國(guó)外旅游市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，旅游電商要落地，最終還是要靠傳統(tǒng)旅行社，傳統(tǒng)旅行社先做好境外的目的地服務(wù)，提前進(jìn)入市場(chǎng)，打好基礎(chǔ)，既能為客戶的選擇提供更多的可能，也有助于未來(lái)與旅游電商的合作。擴(kuò)大產(chǎn)品銷售渠道1.推進(jìn)旅行社網(wǎng)上平臺(tái)的建設(shè)智慧旅游時(shí)代，網(wǎng)站可以說(shuō)就是旅行社的門店。目前較大規(guī)模的旅行社雖然大部分都建有自己的網(wǎng)站，但是卻很難做大，資金投入的不足和人才的缺乏都嚴(yán)重限制著旅行社網(wǎng)上平臺(tái)的發(fā)展8。當(dāng)然我們建設(shè)網(wǎng)上平臺(tái)的目的并不是為了與旅游電商抗衡，也不是為了做成攜程那樣的電商領(lǐng)頭人，最主要目的是在宣

29、傳和營(yíng)銷渠道的擴(kuò)大上，最終目的是達(dá)到消費(fèi)者和旅行社的雙向交流。網(wǎng)站建設(shè)起來(lái)以后要及時(shí)更新線路產(chǎn)品，并且線路和產(chǎn)品的介紹要盡量詳盡，對(duì)于客人疑問(wèn)的回復(fù)要及時(shí)有效，配套的專門處理呼入的部門也要相應(yīng)建設(shè)起來(lái)。2.拓展銷售和營(yíng)銷渠道網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)步延伸出了新型的市場(chǎng)營(yíng)銷方式，企業(yè)可以更多的借助新媒體如微博、微信和論壇等宣傳和銷售自己的旅游產(chǎn)品，如創(chuàng)立旅行社的微信公眾號(hào)，定期更新企業(yè)動(dòng)態(tài)，支持與訂閱客戶的互動(dòng)回復(fù)，支持在線完成產(chǎn)品訂購(gòu)，支持客戶出游中常見(jiàn)問(wèn)題的解答以及人工客服在線解答等；也可以贊助知名節(jié)目，以冠名的形式提高知名度，主動(dòng)將自己的產(chǎn)品和特色推送到客戶面前，提高熟悉度，增加客戶出游時(shí)選擇該企業(yè)的可

30、能性。通過(guò)公眾服務(wù)平臺(tái)的創(chuàng)建也能收集整合客戶的信息，通過(guò)智能化的大數(shù)據(jù)分析需求，有針對(duì)性的定制和開(kāi)展?fàn)I銷計(jì)劃，提高游客關(guān)注度，進(jìn)而快速而穩(wěn)定地占領(lǐng)旅游市場(chǎng)。五 結(jié)束語(yǔ)旅行社在我國(guó)的發(fā)展到今天已經(jīng)有90多年的歷史了，雖然智慧旅游有其優(yōu)勢(shì)所在，但是其劣勢(shì)同樣不容忽視：各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)化的普及程度也不一樣，各區(qū)域的差異還是比較明顯的，沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)智慧旅游的普及度很高，在線操作比較方便，但是對(duì)于經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)或者老齡人群體而言，智慧旅游就顯得沒(méi)有那么便捷，傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)勢(shì)不言而喻，依然可以長(zhǎng)期發(fā)展。面對(duì)智慧旅游的挑戰(zhàn)，如何保持傳統(tǒng)旅行社長(zhǎng)期而穩(wěn)定的發(fā)展是一個(gè)漫長(zhǎng)的課題，希望旅行社未來(lái)能夠適應(yīng)市場(chǎng)，及時(shí)抓住機(jī)遇，為人們提供更加優(yōu)質(zhì)的服