DB3502T 046.3-2021 網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理 第3部分：運(yùn)營(yíng)管理

1、ICS03.220.20CCSR 803502 福 建 省 廈 門 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3502/T 046.32021網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理 第 3 部分：運(yùn)營(yíng)管理App-based ride-hailing operation service managementPart 3 :Operation management2021 - 10 - 21 發(fā)布2021 - 11 - 22 實(shí)施廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā) 布 DB3502/T 046.32021I 目次 HYPERLINK l _bookmark0 前言II HYPERLINK l _bookmark1 引言III HYPERLINK l

2、 _bookmark2 1 范圍1 HYPERLINK l _bookmark3 2 規(guī)范性引用文件1 HYPERLINK l _bookmark4 3 術(shù)語(yǔ)和定義1 HYPERLINK l _bookmark5 4 網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者運(yùn)營(yíng)管理1 HYPERLINK l _bookmark6 5 線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理3 HYPERLINK l _bookmark7 6 信息安全5 HYPERLINK l _bookmark8 7 安全與應(yīng)急5 HYPERLINK l _bookmark9 參考文獻(xiàn)6DB3502/T 046.32021II 前言本文件按照GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部

3、分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。 本文件是DB3502/T 046網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的第3部分。DB3502/T 046已經(jīng)發(fā)布了以下部分： 第 1 部分：運(yùn)營(yíng)條件； 第 2 部分：服務(wù)規(guī)范； 第 3 部分：運(yùn)營(yíng)管理； 第 4 部分：信息安全。 請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廈門市運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心提出。 本文件由廈門市交通運(yùn)輸局歸口。 本文件起草單位：廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廈門市運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心、廈門未來(lái)交通創(chuàng)新研究院、滴滴出行科技有限公司。 本文件主要起草人：王文杰、王文果、吳珊、翁明鴻、林少雄、沈群紅、張曉陽(yáng)、劉浩、張旭。本文件為

4、首次發(fā)布。 DB3502/T 046.32021III 引言推進(jìn)網(wǎng)約車規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，有利于規(guī)范我市網(wǎng)約車管理，進(jìn)一步提升網(wǎng)約車安全和服務(wù)水平。制定網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，有助于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展，規(guī)范各方開(kāi)展網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理， 滿足人民群眾高品質(zhì)出行需求。DB3502/T 046擬由六個(gè)部分構(gòu)成。 第 1 部分：運(yùn)營(yíng)條件，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者、專職網(wǎng)約車、兼職網(wǎng)約車、網(wǎng)約車駕駛員開(kāi)展運(yùn)營(yíng)所需具備的條件，作為網(wǎng)約車相關(guān)主體所遵循的準(zhǔn)入依據(jù)。 第 2 部分：服務(wù)規(guī)范，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者及駕駛員的服務(wù)、網(wǎng)約車服務(wù)檔次要求、遺失物歸還和服務(wù)監(jiān)督管理，作為網(wǎng)約車相關(guān)主體開(kāi)展服務(wù)所需遵循

5、的準(zhǔn)則。 第 3 部分：運(yùn)營(yíng)管理，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者、線下合作機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理要求，作為規(guī)范網(wǎng)約車相關(guān)主體運(yùn)營(yíng)管理的依據(jù)。 第 4 部分：信息安全，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者、線下合作機(jī)構(gòu)、駕駛員、乘客、管理部門的信息安全要求，作為網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的信息安全防護(hù)依據(jù)。 第 5 部分：安全與應(yīng)急，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者、線下合作機(jī)構(gòu)的安全與應(yīng)急要求，作為網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)安全與應(yīng)急處置依據(jù)。 第 6 部分：監(jiān)督管理，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車管理部門的監(jiān)督管理要求，作為管理部門開(kāi)展網(wǎng)約車監(jiān)督管理的依據(jù)。 DB3502/T 046.32021 PAGE 6 網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理 第 3 部分：運(yùn)營(yíng)管理范圍本部

6、分規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車（簡(jiǎn)稱網(wǎng)約車）經(jīng)營(yíng)者、線下合作機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理要求。本文件適用于規(guī)范網(wǎng)約車相關(guān)主體的運(yùn)營(yíng)管理。 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 JT/T 1068 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范 DB 3502/T 046.1-2019 網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理 第1部分：運(yùn)營(yíng)條件DB 3502/T 046.2-2019 網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理 第2部分：服務(wù)規(guī)范DB 3502/T 046.4-2021 網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理 第4部分

7、：信息安全DB 3502/T 046.5 網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理 第5部分：安全與應(yīng)急 術(shù)語(yǔ)和定義JT/T 1068和DB3502/T 046.1、DB3502/T 046.2界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。 網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)管理 app-based ride-hailing operation management指對(duì)網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與網(wǎng)約車服務(wù)生產(chǎn)密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。 駕駛員管理線下合作機(jī)構(gòu) driver management off-line collaboration company與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者簽訂協(xié)議和合同，建立合作關(guān)系，提供網(wǎng)約車駕駛員線下管理服務(wù)

8、的機(jī)構(gòu)。 車輛管理線下合作機(jī)構(gòu) vehicle management off-line collaboration company與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者建立合作關(guān)系，提供網(wǎng)約車車輛租賃等線下服務(wù)的機(jī)構(gòu)。 網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者運(yùn)營(yíng)管理總則應(yīng)遵守廈門市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理辦法第二十二條、第二十三條和第二十四條規(guī)定，承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，對(duì)線下合作機(jī)構(gòu)、接入平臺(tái)的駕駛員和車輛進(jìn)行管理，不得以任何方式轉(zhuǎn)嫁網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 運(yùn)營(yíng)管理的總體要求應(yīng)符合 JT/T 1068 的相關(guān)規(guī)定。 價(jià)格管理4.2.1 價(jià)格管理應(yīng)符合 DB3502/T 046.2-2019 中 4.2 的相關(guān)要求。 應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)定價(jià)機(jī)制和動(dòng)

9、態(tài)加價(jià)機(jī)制，通過(guò)公司網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）等方式公布運(yùn)價(jià)結(jié)構(gòu)、計(jì)價(jià)加價(jià)規(guī)則。 調(diào)整計(jì)價(jià)規(guī)則或調(diào)整價(jià)格，應(yīng)至少提前 7 天向社會(huì)公布。 應(yīng)發(fā)揮市場(chǎng)定價(jià)靈活性，根據(jù)不同時(shí)間段實(shí)施精細(xì)化定價(jià)，促進(jìn)供需平衡。 應(yīng)持續(xù)提升訂單預(yù)估價(jià)的準(zhǔn)確度，公開(kāi)預(yù)估價(jià)計(jì)算明細(xì)，禁止通過(guò)故意低估或高估預(yù)估價(jià)誤導(dǎo)乘客。 在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)準(zhǔn)確展示實(shí)際支付的價(jià)格明細(xì)，明確按計(jì)價(jià)規(guī)則得到的應(yīng)付費(fèi)用和補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)等抵扣部分。 開(kāi)展面向司乘補(bǔ)貼的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)遵循以下原則： 維持供需平衡，提升供需匹配效率，改善城市交通狀況； 在同一地區(qū)補(bǔ)貼水平應(yīng)保持整體穩(wěn)定； 激勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)評(píng)價(jià)好的駕駛員。 應(yīng)保證網(wǎng)約車服務(wù)結(jié)算賬單

10、清晰、規(guī)范、透明，并向乘客提供符合稅務(wù)部門規(guī)定的發(fā)票。 運(yùn)力管理供需匹配應(yīng)配置科技力量，預(yù)測(cè)高峰需求時(shí)間和區(qū)域，合理調(diào)度網(wǎng)約車運(yùn)力匹配出行需求。 在供需匹配時(shí)，應(yīng)保證在許可的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，超出許可的經(jīng)營(yíng)區(qū)域的，起訖點(diǎn)一端應(yīng)當(dāng)在許可的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)。 應(yīng)將平臺(tái)派單機(jī)制規(guī)則通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）主動(dòng)向駕駛員公開(kāi)。 應(yīng)持續(xù)優(yōu)化派單機(jī)制，提高車輛在線期間的運(yùn)營(yíng)效率。 運(yùn)力供給規(guī)模應(yīng)適應(yīng)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)調(diào)整。 車輛運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)保證接入平臺(tái)網(wǎng)約車車輛符合 DB3502/T 046.1-2019 中相關(guān)車輛準(zhǔn)入條件。 應(yīng)保證線上與線下實(shí)際提供服務(wù)的車輛一致。 應(yīng)保證提供服務(wù)的車輛技術(shù)狀況良好，安全性能可靠。

11、應(yīng)對(duì)接入網(wǎng)約車平臺(tái)的車輛開(kāi)展線上審核，應(yīng)對(duì)線上注冊(cè)不成功的車輛進(jìn)行線下注冊(cè)復(fù)核。 應(yīng)保證網(wǎng)約車車輛配備安全帶、三角警示牌等安全設(shè)施，并定期開(kāi)展檢查。 應(yīng)按要求督促駕駛員及車輛管理線下合作機(jī)構(gòu)按規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)和技術(shù)等級(jí)評(píng)定。 應(yīng)按照市交通運(yùn)輸主管部門關(guān)于派單上限管理的相關(guān)規(guī)定，對(duì)兼職網(wǎng)約車進(jìn)行派單限制。 駕駛員運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)保證接入平臺(tái)的駕駛員符合 DB3502/T 046.1-2019 中相關(guān)駕駛員準(zhǔn)入條件。 應(yīng)保證線上與線下實(shí)際提供服務(wù)的駕駛員一致。 應(yīng)對(duì)接入網(wǎng)約車平臺(tái)的駕駛員開(kāi)展線上審核，應(yīng)對(duì)線上注冊(cè)不成功的駕駛員進(jìn)行線下注冊(cè)復(fù)核。 應(yīng)建立健全駕駛員培訓(xùn)制度，定期開(kāi)展駕駛員培訓(xùn)教育：

12、培訓(xùn)環(huán)節(jié)應(yīng)包括崗前培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)中例行培訓(xùn)及針對(duì)違反相關(guān)服務(wù)規(guī)范駕駛員的專項(xiàng)培訓(xùn)； 培訓(xùn)形式可分為線上培訓(xùn)和線下培訓(xùn)； 培訓(xùn)內(nèi)容主要包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營(yíng)等方面； 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立駕駛員培訓(xùn)檔案，保證駕駛員每月接受不少于 2h 的培訓(xùn)。 應(yīng)督促駕駛員在每日出車前對(duì)網(wǎng)約車車輛進(jìn)行安全巡視和檢查。 應(yīng)維護(hù)和保障駕駛員基本權(quán)益，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)公益活動(dòng)、商業(yè)保險(xiǎn)等形式為駕駛員提供保障。 應(yīng)參照出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法，結(jié)合運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和乘客評(píng)價(jià)對(duì)駕駛員開(kāi)展考核評(píng)估，激勵(lì)服務(wù)質(zhì)量好的駕駛員。 應(yīng)配合廈門市主管部門對(duì)駕駛員開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量考核應(yīng)按照出租汽車

13、服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法，接受廈門市主管部門對(duì)網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)的考核。 應(yīng)根據(jù)廈門市主管部門出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果，接受對(duì)網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者的獎(jiǎng)懲。 服務(wù)投訴處理應(yīng)公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量承諾，按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機(jī)構(gòu)。 應(yīng)設(shè)置服務(wù)監(jiān)督電話或在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）設(shè)置投訴通道，約車人或乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、行車路線、用車費(fèi)用等有疑問(wèn)或不滿的，可通過(guò)撥打電話或 App 通道等方式便捷咨詢、投訴。 接到乘客咨詢、投訴后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在 24h 內(nèi)處理，5 天內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。 對(duì)于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。 應(yīng)保證訂單日志、網(wǎng)上交易

14、日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評(píng)價(jià)信息等服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。 不應(yīng)將約車人或乘客對(duì)單次服務(wù)行為的評(píng)價(jià)結(jié)果直接反饋至駕駛員。 線下合作機(jī)構(gòu)管理應(yīng)與線下合作機(jī)構(gòu)簽訂合作合同或協(xié)議，對(duì)線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中完善駕駛員、車輛管理提出要求，并設(shè)定績(jī)效目標(biāo)。 應(yīng)制定線下合作機(jī)構(gòu)績(jī)效獎(jiǎng)懲制度，按月度或季度對(duì)線下合作機(jī)構(gòu)開(kāi)展考核與獎(jiǎng)懲。 應(yīng)定期組織與線下合作機(jī)構(gòu)溝通會(huì)議，在經(jīng)營(yíng)者出臺(tái)或變更平臺(tái)重大經(jīng)營(yíng)策略前應(yīng)先征集線下合作機(jī)構(gòu)意見(jiàn)。 應(yīng)對(duì)線下合作機(jī)構(gòu)人員開(kāi)展相關(guān)管理培訓(xùn)。 線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理 總則應(yīng)符合 DB3502/T 046.1-2019 中附錄B 的運(yùn)營(yíng)條件要求。 應(yīng)與網(wǎng)約車經(jīng)

15、營(yíng)者簽訂協(xié)議或合同，按約定為網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者提供車輛或駕駛員管理服務(wù)。 應(yīng)構(gòu)建有效的安全管理組織架構(gòu)，制定安全生產(chǎn)責(zé)任制管理制度，控制運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 車輛管理線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理總則應(yīng)與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者建立合作關(guān)系，提供車輛管理、服務(wù)管理等線下管理服務(wù)。 車輛管理應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)、維護(hù)，確保技術(shù)性能良好。 應(yīng)執(zhí)行維修和分級(jí)定期保養(yǎng)制度，對(duì)車輛進(jìn)行定期回場(chǎng)檢查，按有關(guān)規(guī)定適時(shí)維修、保養(yǎng)車輛。 應(yīng)建立救援服務(wù)體系，緊急救援車的拖拽、維修裝備應(yīng)保持良好技術(shù)狀態(tài)。接到駕駛員在租賃期間的緊急報(bào)修后，緊急救援車應(yīng)在 30min 內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施搶修，2h 內(nèi)提供換車服務(wù)。 應(yīng)建立租賃經(jīng)營(yíng)管理檔案，一車一

16、檔案，應(yīng)包括車輛基礎(chǔ)信息、司機(jī)基礎(chǔ)信息、車輛價(jià)格、車輛保險(xiǎn)信息和車輛檢查維護(hù)信息等。 服務(wù)管理應(yīng)向駕駛員提供已辦理網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證或兼職網(wǎng)約車備案證的車輛。 應(yīng)按照合同約定將車輛交付駕駛員，交付的車輛在租賃期間應(yīng)當(dāng)產(chǎn)權(quán)清晰，符合中華人民共和國(guó)道路交通安全法規(guī)定的上路行駛條件，車內(nèi)設(shè)施設(shè)備功能齊全正常，外觀內(nèi)飾完好整潔。 應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或者服務(wù)平臺(tái)以顯著方式明示服務(wù)項(xiàng)目、租賃流程、租賃車輛類型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、押金收取與退還、客服與監(jiān)督電話等事項(xiàng)。 應(yīng)主動(dòng)向駕駛員告知經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，與駕駛員簽訂的合同或協(xié)議中要有明顯的風(fēng)險(xiǎn)提示條款，并取得駕駛員獲悉風(fēng)險(xiǎn)的書面確認(rèn)。 如有存在欺騙誘導(dǎo)駕駛員簽訂合同或協(xié)議，

17、或向駕駛員提供未取得網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證或兼職網(wǎng)約車備案證的車輛從事網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)等行為，網(wǎng)約車駕駛員可無(wú)責(zé)解除合同或協(xié)議。 應(yīng)協(xié)助駕駛員處理違章、交通事故，包括但不限于事故現(xiàn)場(chǎng)取證、材料收集匯總、協(xié)助理賠等。 駕駛員管理線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理總則應(yīng)與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者簽訂協(xié)議或合同，建立合作關(guān)系，提供駕駛員招募、檔案管理、服務(wù)管理等線下服務(wù)。 駕駛員招募應(yīng)按照與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者簽訂的協(xié)議或合同，開(kāi)展駕駛員招募工作。 應(yīng)設(shè)立線下服務(wù)點(diǎn)，提供規(guī)范的招募服務(wù)。 應(yīng)與駕駛員簽訂服務(wù)協(xié)議。 檔案管理應(yīng)建立駕駛員檔案，一人一檔，及時(shí)、準(zhǔn)確、如實(shí)填寫駕駛員檔案資料。 檔案應(yīng)包括駕駛證、身份證、行駛證、網(wǎng)約車駕駛員證等證件的復(fù)印件和駕駛員獎(jiǎng)懲情況記錄表等文檔。 服務(wù)管理應(yīng)按照與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者簽訂的協(xié)議或合同要求，對(duì)駕駛員的運(yùn)營(yíng)服務(wù)、安全生產(chǎn)、職業(yè)培訓(xùn)、繼續(xù)教育、車容車貌、駕駛安全等方面進(jìn)行管理，監(jiān)管、督促駕駛員做好安全駕駛、維護(hù)車況良好和車容車貌整潔等。 應(yīng)制定駕駛員行為規(guī)范，對(duì)不遵守安全生產(chǎn)法律法規(guī)和操作規(guī)程的駕駛員，執(zhí)行安全教育、培訓(xùn)或辭退。 應(yīng)對(duì)駕駛員開(kāi)展日常培訓(xùn)，提升駕駛員安全運(yùn)營(yíng)、服務(wù)規(guī)范等方面知識(shí)。 信息安全網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者、線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的信息安全應(yīng)符合DB3502/T 046.4相關(guān)規(guī)定。