員工禮儀培訓(xùn)資料.

1、 員工(yungng)禮儀培訓(xùn)資料共六十五頁 禮儀(ly)的含義禮儀是指人們在社會(huì)交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體(jt)形式。禮儀的本質(zhì)就是尊重。 共六十五頁形象是品牌(pn pi)，形象是機(jī)會(huì)。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)。 公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一言一行(y yn y xng)，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。共六十五頁 禮儀培訓(xùn)主要(zhyo)內(nèi)容 個(gè)人(grn)基本禮儀 日常交往禮儀 銷售禮儀共六十五頁個(gè)人基本(jbn)禮儀儀容禮儀：是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾姿態(tài)(zti)等方面。儀表禮

2、儀：是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。 共六十五頁 儀容(yrng)禮儀儀容(yrng)禮儀的一般原則 干 凈整 潔 修飾避人共六十五頁 儀容(yrng)禮儀女士儀容禮儀(ly) 面部化妝 香水使用 共六十五頁 儀容(yrng)禮儀面部化妝：女士化妝就是涂抹胭脂(yn zhi)，以使面部的兩頰泛出微微的紅暈，產(chǎn)生健康、艷麗、楚楚動(dòng)人的效果。眼 睛：眼睛是心靈的窗口，只有與臉型和無關(guān)比例勻稱，協(xié)調(diào)一致時(shí)，才能產(chǎn)生美感嘴 唇：嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妝主要是涂唇膏（口紅），以表現(xiàn)口唇的艷麗?？诩t以紅色為主，不準(zhǔn)用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛(wèi)生，消除

3、口臭，口齒潔凈，養(yǎng)成餐后漱口的習(xí)慣。要求：自然、協(xié)調(diào)女士儀容禮儀共六十五頁 儀容(yrng)禮儀男士儀容禮儀簡潔的發(fā)型不得(bu de)留長須保持面部清潔男士儀容規(guī)范示意圖共六十五頁 儀表(ybio)禮儀著裝禮儀： 如有工作穿服要統(tǒng)一著工作服，不要(byo)太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等等。 若無工作服，著裝則要簡 單樸素，不宜太花哨。 共六十五頁 儀表(ybio)禮儀男士：上班時(shí)間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。

4、特別注意，應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露在襯衣領(lǐng)外；不得(bu de)穿黑色或異彩襯衣，冬季應(yīng)著深色西服，不得(bu de)穿休閑裝。女士：上班時(shí)間規(guī)定著職業(yè)裝，淺色、簡約、大方。 注：服裝若有口袋不要放太多太重的物件，否則會(huì)令服飾變形。更不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。共六十五頁 儀表(ybio)禮儀鞋子(xi zi)： 鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不露出鞋幫的有破洞的襪子。 襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色 和諧，通常以黑色最為普 遍。女職員應(yīng)穿與膚色相 近的絲襪。共六十五頁 儀表(ybio)禮儀工作牌的佩戴：

5、上班時(shí)間，無論是哪一個(gè)部門(bmn)的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在胸前。 共六十五頁 儀表(ybio)禮儀 表 情 舉 止 體態(tài)(tti)語言共六十五頁 表 情信息傳遞(chund)公式信息傳遞（100%）=表情+語氣+語言共六十五頁 表情(bioqng)眼 神 眼神(ynshn)的種類 眼神的許可范圍 眼神的恰當(dāng)運(yùn)用共六十五頁 表情(bioqng)眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額(qin )為上限，適合在公事活動(dòng)中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限，適合于社交場合使用共六十五頁 眼神(ynshn)眼神的許可(xk)范圍上限：額頭下限：第二顆紐扣左右：雙肩共六十五頁 眼神(ynsh

6、n)眼神的恰當(dāng)運(yùn)用注視時(shí)間：談話時(shí)間的30%60%直盯著對(duì)方東張西望(dng zhng x wng) 、心不在焉雙眼無神、茫然麻木共六十五頁 微笑(wixio)微笑是世界(shji)通用的語言，是人際交往的“潤滑劑”。共六十五頁 舉止(jzh)站 姿坐 姿蹲 姿共六十五頁 站姿要求：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。女士：四指并攏，虎口張開(zhn ki)， 將右手搭在左手上，拇指交 叉，腳跟并攏，腳尖分開呈 “V”型。男士可將兩腳分開，與肩同寬。共六十五頁 坐 姿入座要輕，坐滿椅子(y zi)的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時(shí)間端坐，可

7、將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。共六十五頁 坐姿正位(zhn wi)坐姿（男） 圖1正位(zhn wi)坐姿 （女） 圖2側(cè)位坐姿 （女） 圖3重疊式坐姿（女） 圖4共六十五頁 坐 姿正坐(zhn zu)式雙腿斜放式前伸后曲式共六十五頁 行姿女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐(bf)輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。共六十五頁 蹲姿共六十五頁 體態(tài)(tti)語言引領(lǐng)手勢(shush)體語禁忌共六十五頁 引領(lǐng)(ynlng)手勢橫擺式(bi sh)單臂 雙臂斜下式雙臂側(cè)擺式雙臂橫擺式共六十五頁 體語(t y)禁忌忌抱膀忌雙手插腰忌小動(dòng)作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)

8、忌喚人時(shí)手勢不當(dāng)(b dn)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響共六十五頁 日常交往(jiowng)禮儀見面禮儀(ly)電話禮儀語言交際禮儀共六十五頁 見面(jin min)禮儀稱呼禮儀握手(w shu)禮儀名片禮儀共六十五頁 稱呼(chng hu)禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱呼(chng hu)：經(jīng)理、主任、處長、老師、醫(yī)生、工程師等姓名性稱呼：稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之間對(duì)普通人的稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等共六十五頁 握手(w shu)禮儀握手的順序(shnx)握手的力度與時(shí)間握手的形式握手禁忌共六十五頁 握手的順序(shnx)、力度、時(shí)間順序：

9、尊者居先原則：上級(jí)、社會(huì)(shhu)地位高、長者、女士上、主人為尊者。同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)更加禮貌。握手的力度握手的時(shí)間：3秒左右，以握上一兩下為宜共六十五頁 握手(w shu)的形式單手握手扣手式握手(w shu)雙握式握手共六十五頁 握手(w shu)禁忌忌不講先后順序忌坐著握手(w shu)忌拒絕握手忌戴手套與人握手共六十五頁 名片(mngpin)禮儀名片的遞送(d sn)名片的接收共六十五頁 名片(mngpin)的遞送要分清對(duì)象和場合遞送“五”步曲將名片拿出來將名片正對(duì)著接受者雙手食指、拇指(mzh)分別捏住名片上端的兩角上身前傾15度遞送出去“很高興認(rèn)識(shí)你”、“這是我的

10、名片”、“希望常聯(lián)系”等共六十五頁 名片(mngpin)的接收身體前傾15度接收謝謝接到后先當(dāng)面(dng min)看一下寒暄“久仰久仰”妥善保存回遞名片共六十五頁 語言(yyn)交際禮儀交談舉止禮儀交談界域交談禁忌(jnj)語言交談技巧共六十五頁 交談舉止(jzh)禮儀目 光表 情體 態(tài)手 勢共六十五頁 交談(jiotn)界域常規(guī)(chnggu)距離0.51.5米之間禮儀距離1.53米之間共六十五頁 界域(ji y)禮貌保持(boch)距離交換位置改變高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán)共六十五頁 交談(jiotn)禁忌滔滔不絕(to to b ju)語言粗俗隨意打斷打他抱怨不斷口頭語太多共六十五頁 語言交際

11、(jioj)技巧慎選話題巧用委婉善用夸贊避免(bmin)失言共六十五頁 銷售(xioshu)禮儀銷售服務(wù)準(zhǔn)備顧客接待禮儀與顧客溝通(gutng)的技巧共六十五頁 銷售(xioshu)服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)(fw)意識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備共六十五頁 銷售(xioshu)服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備微笑待客精通(jngtng)職務(wù)上的工作對(duì)顧客的態(tài)度要親切友善將每一位顧客都視為特殊及重要的貴人共六十五頁 銷售服務(wù)(fw)準(zhǔn)備形象自檢表檢查(jinch)項(xiàng)目 要 求 整 體 干凈、整潔 頭 發(fā) 長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽 面 部 干凈、無異物、不油膩、無胡須 妝 面 自然、協(xié)調(diào) 口 腔 無異物、無異味

12、 手 部 干凈、指甲長度小于1.5mm 飾 品 協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張 服 裝 干凈、整潔、協(xié)調(diào) 鞋 襪 干凈、協(xié)調(diào) 共六十五頁銷售服務(wù)(fw)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備(zhnbi)宣傳資料相關(guān)知識(shí)疑難問題解答價(jià)格表票據(jù)共六十五頁 顧客(gk)接待禮儀問 候微 笑引 領(lǐng)引 導(dǎo)傾 聽介 紹解 答服 務(wù)歡 送共六十五頁 與顧客溝通(gutng)的技巧看的“要領(lǐng)(yolng)“聽的”技巧“說的“藝術(shù)”共六十五頁 看的要領(lǐng)(yolng)目光接觸的時(shí)間和范圍時(shí)間：進(jìn)門、傾聽時(shí)30%60%觀察(gunch)不同顧客的不同購物行為察言觀色共六十五頁 聽的“技巧(jqio)”聽、說的比例應(yīng)該是2：1聆聽時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積

13、極的態(tài)度（體態(tài)：頭部微輕眼睛有神、不時(shí)有回應(yīng)、身體不晃動(dòng)）聆聽時(shí)要有耐心，不要輕易(qng y)打斷別人的話適時(shí)要引導(dǎo)顧客說，了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)理解對(duì)方全部的信息共六十五頁 說的藝術(shù)(ysh)文明用語迎賓用語類 友好詢問類 招待介紹類請(qǐng)求道歉(do qin)類 恭維贊揚(yáng)類 送客道別類語言禁忌共六十五頁 文明用語迎賓(yn bn)用語類您好！歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)這邊走！您請(qǐng)坐！共六十五頁 文明用語友好詢問(xnwn)類請(qǐng)問您怎么稱呼？有什么需要幫忙的嗎？請(qǐng)問您是第一次來嗎？讓我給您介紹一下好嗎？共六十五頁 文明用語招待介紹(jisho)類您請(qǐng)這邊坐！請(qǐng)喝茶！請(qǐng)隨便看看有什么不明白的請(qǐng)您盡管詢問

14、共六十五頁 文明用語請(qǐng)求道歉類不好意思請(qǐng)您稍等一下打擾您一下抱歉(boqin)讓您久等了共六十五頁 文明用語恭維贊揚(yáng)(znyng)類 您真有眼光，這款是我們這里賣得好最的一款酒。共六十五頁 文明用語送客道別類請(qǐng)您慢走歡迎下次再來多謝(duxi)惠顧再見共六十五頁 語言(yyn)禁忌不說批評(píng)性話語少說專業(yè)性術(shù)語少用質(zhì)疑(zhy)性語氣禁用攻擊性用語共六十五頁 謝謝(xi xie)大家！共六十五頁內(nèi)容摘要員工禮儀培訓(xùn)資料。禮儀是指人們在社會(huì)交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。形象是品牌，形象是機(jī)會(huì)。公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。儀容禮儀：是人的外