服務(wù)禮儀---集團(tuán)公司ppt課件

1、蜘蛛王終端培訓(xùn)課程 -效力禮儀蜘蛛王集團(tuán)培訓(xùn)中心在學(xué)習(xí)中高興！在高興中學(xué)習(xí)。多參與多獲得！少參與少獲得。學(xué)習(xí)三 “到有禮走遍天下！無(wú)禮寸步難行！子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立 有禮口袋迸發(fā)！ 無(wú)禮庫(kù)存積壓！政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀效力禮儀生活中的都有哪些禮儀？ 課程目的經(jīng)過(guò)導(dǎo)師講授+案例分析+沙盤(pán)演練+互動(dòng)分享：1、教大家如何經(jīng)過(guò)言談、舉止、行為等對(duì)顧客表示尊重2、使店鋪無(wú)形的效力有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化3、到達(dá)讓不買(mǎi)的顧客購(gòu)買(mǎi)、讓買(mǎi)少的買(mǎi)的多、讓 老顧客給我們引見(jiàn)新客人。 小兔釣魚(yú)他得到了什么啟示？1、我們經(jīng)常以為本人喜歡的也是他人喜歡的；2、慣性思想讓我們做了很多錯(cuò)誤的決議； 3、就算結(jié)果不

2、變，也不從本身找緣由。如何讓顧客三秒“愛(ài)上他？黃金法那么遠(yuǎn)看形近看臉臉看唇和眼轉(zhuǎn)身聞香 閉目聽(tīng)音！ 儀容是一個(gè)人外在籠統(tǒng)的重要組成部分，包括最引人注目的頭部和面部。恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)展儀容修飾不僅能揚(yáng)長(zhǎng)避短、塑造愉快個(gè)人籠統(tǒng)；還能活化賣(mài)場(chǎng)、提升品牌籠統(tǒng)。 發(fā)型整理面部修飾手和指甲飾物佩戴工鞋工襪工裝要求一、儀容儀表規(guī)范眼神訓(xùn)練1、發(fā)型整理：發(fā)型的重要性發(fā)型修飾 頭發(fā)必需堅(jiān)持整潔不油膩，不能戴假發(fā)不能染、燙怪異的發(fā)型，短發(fā)不能過(guò)肩。過(guò)肩的長(zhǎng)發(fā)必需盤(pán)起來(lái)并且佩戴公司一致規(guī)定的頭花；劉海不易過(guò)長(zhǎng)，超越眉毛處的一概扎起來(lái)。2、面部妝容修飾1用洗面奶將臉部清潔徹底；2將爽膚水悄然拍打在臉上；3涂抹乳液；4均勻的在

3、臉上打粉底，再用散粉固定，請(qǐng)根據(jù)個(gè)人膚質(zhì)選擇適宜的粉底；5用眉筆修飾眉毛，凸顯有型的眉形；6上眼影，顏色略淡；7用睫毛夾夾好睫毛，涂上睫毛膏，顏色以黑、棕色為宜；8上腮紅，淺笑時(shí)在鼓起的顴骨處由下往上以圓圈方式打暈，不斷到離眼角的二分之一處，顏色要自然；9涂口紅，顏色不可太紅、太濃，以接近唇色為宜。整個(gè)妝容要清新自然，不能濃妝艷抹，上班時(shí)間不能出現(xiàn)脫妝景象，出汗或者用餐之后要及時(shí)補(bǔ)妝，切忌不能在賣(mài)場(chǎng)化裝或補(bǔ)妝。這樣既不雅觀，對(duì)顧客也不尊重。另外，店員不僅要堅(jiān)持眼部和鼻子的干凈，還要堅(jiān)持口氣清新。視頻化淡妝過(guò)程 我必需求好好學(xué)習(xí)世上沒(méi)有丑女人，只需懶女人！一切好的妝容都是建立在完美的肌膚之 上,

4、平常要多留意保養(yǎng)好本人的皮膚3、眼神訓(xùn)練眼神直接反映能否發(fā)自于內(nèi)心要求：自然、親和、發(fā)自?xún)?nèi)心重要性:自信的意味，禮貌的表現(xiàn)，友好的反映， 交際的重要手段眼神是表情的中心，眼睛是人與人心靈溝通中最清楚最直接的信號(hào)。練習(xí): 請(qǐng)從以下眼神詞語(yǔ)中選擇一組并進(jìn)展演練 第一組凝滯開(kāi)心哀傷嬌羞第二組暗送秋波眉開(kāi)眼笑不屑一顧哀怨冰冷第三組機(jī)警憂(yōu)郁純真溫順第四組不懷好意炯炯有神目光如電含情脈脈4、手和指甲1雙手要堅(jiān)持干凈，指甲不能長(zhǎng)過(guò)指尖，可以適當(dāng)涂抹無(wú)色和自然色的指甲油，加強(qiáng)指甲的光潔度和色澤感；2不許在手背、胳膊上運(yùn)用貼飾、刺字或者紋身。5、飾物佩戴1佩戴的飾品應(yīng)該簡(jiǎn)約，不能過(guò)于夸張；正確的佩戴適當(dāng)?shù)氖罪?

5、任務(wù)名牌應(yīng)該堅(jiān)持整潔完好，佩戴在左胸口正上方10cm處工牌佩戴6、工鞋工襪1不能光腳，穿鞋應(yīng)穿著公司一致的工鞋并堅(jiān)持光亮溫馨、穩(wěn)重2穿著接近膚色或者黑色絲襪，留意能否有洞或抽絲，防止顯露襪口冬季著裝打底褲或者褲子忌：夸張、個(gè)性7、工裝要求 1制服要熨燙整齊，隨時(shí)堅(jiān)持干凈整潔，顯露的線頭要及時(shí)修剪；2不能將上衣的袖子卷起，制服的扣子都要扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；3不能在制服口袋里亂放東西，以免變形；4褲腳邊應(yīng)修整到適宜的長(zhǎng)度；得體著裝站姿躬姿二、員工行為規(guī)范走姿蹲姿根本手姿1、站姿 規(guī)范站姿要求雙目平視前方，下額微收，面帶笑容，挺胸收腹，雙肩自然放松，四指并攏、虎口交叉、右手包攏左手放置于小腹前，

6、雙腿并攏直立，腳跟靠攏呈“V字型站立。 站立時(shí)不能出現(xiàn)這樣幾種錯(cuò)誤的站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏依托、交叉站立等。2、躬姿1躬姿是對(duì)顧客表示敬意的一種禮節(jié)，躬姿的前提是站姿必需優(yōu)雅；2迎接或相送顧客的時(shí)候，店員要行30的鞠躬禮；與顧客交錯(cuò)而過(guò)的時(shí)候，店員可以行15的鞠躬禮，表示對(duì)顧客的尊重。常見(jiàn)的幾種錯(cuò)誤姿態(tài)：看著對(duì)方鞠躬；搖擺著身體鞠躬；鞠躬速度太快；延續(xù)、反復(fù)的鞠躬；上身不動(dòng)、膝蓋處彎曲；歪歪頭，這些都是不尊重顧客的表現(xiàn)。3、走姿1行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美。走姿的根本要求是雙目平視前方，下額微收，挺胸收腹，雙肩自然放松，雙臂自然前后擺動(dòng)，與身體的夾角普通在10-15；2行走時(shí)身體重心稍向前

7、傾，重心落在雙腳掌的前部；3行走時(shí)要堅(jiān)持一定的步速，以一分鐘為單位，大約走120步左右，前后腳的間隔普通在20厘米左右。 走姿訓(xùn)練的方法：可將一本書(shū)放置頭頂進(jìn)展練習(xí)。在店鋪里，店員應(yīng)防止出現(xiàn)橫沖直撞、搶行阻道等錯(cuò)誤的走姿。4、蹲姿 常用的蹲姿是高低式蹲姿。下蹲時(shí)一腳在前，一腳稍后，不重疊，兩腿靠緊向下蹲。蹲下時(shí)小腿垂直于地面，兩膝靠攏堅(jiān)持上身挺直。下蹲時(shí)切忌兩腿分開(kāi)，臀部向后撅起或其他不文雅的蹲姿等。5、根本手姿常用的手勢(shì)有14種：1指引的手勢(shì)： 四指并攏、拇指緊靠、掌心向上、手掌與地面呈45角從腹部呈拋物線想歪指引。指引的手勢(shì)可分為三種：高位、中位及低位。高位手勢(shì)在肩部以上；中位手勢(shì)在腰部與

8、肩部之間；低位手勢(shì)在腰部以下。高位手勢(shì)中位手勢(shì)低位手勢(shì)2交談及引見(jiàn)皮鞋的手勢(shì)目光柔和，面帶淺笑，并加以自然手勢(shì)。雙手或單手輕握或者輕托商品，展現(xiàn)皮鞋的時(shí)候要留意展現(xiàn)鞋頭、外側(cè)和鞋跟。雙手或單手輕握或者輕托商品，展現(xiàn)皮具的時(shí)候要留意展現(xiàn)正面和商品的賣(mài)點(diǎn)面。3拿鞋盒的手勢(shì)雙手拿鞋盒微接近腹部，大拇指置于鞋蓋，食指、中指緊貼鞋盒的兩側(cè)，無(wú)名指、小拇指緊貼于鞋盒底部。有碼子、型號(hào)的一面朝內(nèi)4翻開(kāi)鞋盒的手勢(shì)一手大拇指緊扣鞋盒，食指、中指、無(wú)名指、小拇，起固定作用，一手翻開(kāi)鞋盒置于地面。鞋盒的正面朝上。5整理鞋內(nèi)填充物的手勢(shì)一手托住鞋底，一手伸入鞋腔取出填充物置于鞋盒內(nèi)。案例：用餐閱歷再次將較小的填充物，

9、以單手固定鞋子并將鞋子倒立，另一只手協(xié)助將填充物完全整理到鞋盒內(nèi)。6系鞋帶、拉拉鏈的手勢(shì): 雙手協(xié)助顧客系好鞋帶、如有帶拉鏈的鞋子應(yīng)自動(dòng)協(xié)助顧客整理好。案例分析入住酒店7幫顧客整理衣物的手勢(shì)做到輕、柔、得當(dāng)。8遞交筆的手勢(shì)雙手遞交，將筆尖的另一端朝向顧客。雙手輕按紙張，方便顧客書(shū)寫(xiě)。應(yīng)該雙手遞送，卡片正面文字朝向顧客。9遞交卡片的手勢(shì) 雙手遞送，零錢(qián)疊放有序，硬幣放于紙幣之上。10遞交現(xiàn)金零錢(qián)或者銷(xiāo)貨單的手勢(shì)雙手輕拿鞋子，向顧客表示商品無(wú)誤。11缺確認(rèn)商品無(wú)誤手勢(shì)輕拿輕放12完美打包手勢(shì)包裝要迅速、準(zhǔn)確將鞋子裝入手提袋內(nèi)時(shí)，有碼子、型號(hào)的一面朝上。溫馨提示：請(qǐng)帶好您的隨身攜帶的物品。 思索：表

10、達(dá)蜘蛛王效力的幾個(gè)細(xì)節(jié)要點(diǎn)？13遞交鞋袋的手勢(shì)：雙手各拉手提繩的三分之一處，留取中間位置讓顧客提取。 一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顧客忌：隨意放于收銀臺(tái)上讓顧客拿取14給顧客端水的手勢(shì)一手輕摸杯身、一手托杯底端給顧客。留意：手不可以接觸到杯子的沿口。在效力時(shí)切忌運(yùn)用以下幾種手勢(shì)忌： 隨意、懶散無(wú)力，手指彎曲，不伸直并攏； 對(duì)于有關(guān)引薦區(qū)域如新款區(qū)隨意向顧客指點(diǎn)。用手指點(diǎn)顧客或亂點(diǎn)下額來(lái)替代手勢(shì)；用手觸摸本人的面孔、耳鼻、剔指甲、抓癢或說(shuō)話時(shí)比比劃劃等，這些不雅的手勢(shì)都會(huì)引起顧客的反感。三、員工言語(yǔ)規(guī)范接待禮儀禮儀淺笑藝術(shù)一、接待禮儀1、問(wèn)候禮儀 在接待顧客的時(shí)候，店員要及時(shí)問(wèn)候顧客，如問(wèn)候“

11、早上好！“晚上好！每逢節(jié)日時(shí)店員要問(wèn)候“新年好！“節(jié)日高興！等。2、稱(chēng)謂禮儀 稱(chēng)謂熟習(xí)的老顧客，店員應(yīng)稱(chēng)謂姓氏+職位，稱(chēng)謂普通的顧客，店員可稱(chēng)謂先生、女士、小姐等，假設(shè)無(wú)法判別女顧客能否結(jié)婚時(shí)可以統(tǒng)稱(chēng)小姐。3、迎客禮儀 迎賓的時(shí)候，在顧客進(jìn)門(mén)5秒內(nèi)跟顧客打招呼，面帶淺笑并行30鞠躬禮。4、方言禮儀 整個(gè)效力過(guò)程運(yùn)用規(guī)范普通話，說(shuō)話時(shí)應(yīng)口齒明晰、音量適中。假設(shè)顧客講方言，店員也可以用方言與顧客交流，以縮短彼此間的間隔，獲得信任。5、表達(dá)禮儀 根據(jù)不同的顧客恰如其分地表達(dá)，說(shuō)話要有分寸，言語(yǔ)要婉轉(zhuǎn)，并隨時(shí)關(guān)注顧客的心情，及時(shí)消除顧客的疑慮。6、名片禮儀 在效力過(guò)程中，店員經(jīng)常會(huì)與顧客交換名片，記住

12、顧客的姓名、職業(yè)、行業(yè)等。名片應(yīng)妥善放置，切忌將顧客名片拿來(lái)折疊、亂寫(xiě)亂畫(huà)、亂扔或拿在手里玩耍等。7、負(fù)疚禮儀 在效力過(guò)程中，假設(shè)店員耽擱了顧客的時(shí)間，應(yīng)該先跟顧客負(fù)疚再繼續(xù)效力，負(fù)疚時(shí)態(tài)度要誠(chéng)實(shí)，語(yǔ)調(diào)要溫暖，常用的負(fù)疚語(yǔ)有“負(fù)疚，讓您久等了！“很負(fù)疚，請(qǐng)您原諒！等。8、贊譽(yù)禮儀 在效力過(guò)程中，要適時(shí)恰當(dāng)?shù)刭澴u(yù)顧客，要真誠(chéng)并適可而止，不要盲目肉麻的亂贊譽(yù)，假設(shè)知道對(duì)方的職業(yè)，無(wú)妨贊譽(yù)對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。9、熱情有度 在效力過(guò)程中，要堅(jiān)持張馳有度的熱情，讓顧客在輕松、愉快的氣氛中自在選購(gòu)。店員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，并適當(dāng)訊問(wèn)與建議，盡量不要刻意左右顧客的意向，或在一旁喋喋不休。10、自信心周到 當(dāng)顧客提著較多物品進(jìn)店時(shí)，店員應(yīng)及時(shí)招呼顧客休憩并提示其保管好隨身物品。11、一視同仁 在效力過(guò)程中，不論顧客買(mǎi)或不買(mǎi)，都要一直熱情地為顧客效力。12、送客禮儀 顧客離店時(shí),店員要恭送并致歡送詞：“先生小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！用語(yǔ)要親切、自然。假設(shè)顧客攜帶物品較多時(shí)，應(yīng)協(xié)助顧客將物品送至門(mén)口或車(chē)上，并且送顧客。二、禮儀需求預(yù)備1、接禮儀 接時(shí)，應(yīng)該在鈴響三聲之內(nèi)接起，并淺笑地說(shuō)：“您好，XXX店XXX為您效力，聲音要甜美明晰。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)先咨詢(xún)對(duì)方可否代為轉(zhuǎn)告，仔細(xì)傾聽(tīng)并做詳細(xì)記錄。通話終了時(shí)，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方掛下后再掛。2、打禮儀 進(jìn)展回訪時(shí)，要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以免打擾