家客代維人員上門服務(wù)規(guī)范(共8頁)

1、一、預(yù)約服務(wù)(fw)規(guī)范預(yù)約服務(wù)主要(zhyo)指需進(jìn)行上門服務(wù)時(shí)，與用戶之間的時(shí)間確認(rèn)工作。預(yù)約由相應(yīng)的上門服務(wù)工程師完成，確認(rèn)上門服務(wù)的精確時(shí)間。1.1故障維護(hù)(wih)預(yù)約電話腳本：1）“您好！我是*號(hào)服務(wù)人員（客戶經(jīng)理），請(qǐng)問是*先生/女士嗎？”2）“您申告了寬帶（電話）故障，需要檢修，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便，我們上門為您服務(wù)？”3）“好的，我們將會(huì)根據(jù)您的時(shí)間要求，安排具體的工程師與您進(jìn)一步聯(lián)系。”如果用戶確認(rèn)沒有進(jìn)行寬帶安裝（故障維護(hù)）申請(qǐng)：“對(duì)不起，我們將對(duì)信息進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)確認(rèn)，給您添麻煩了，再見?！?）“您好！我是*移動(dòng)工程師*（社區(qū)經(jīng)理*），請(qǐng)問是*先生/女士嗎？”2）“您好！

2、我是負(fù)責(zé)為您解決寬帶故障檢修工作的工程師，我將在*時(shí)上門為您服務(wù)，請(qǐng)問可以嗎？”（這里的*時(shí)，根據(jù)1次預(yù)約的時(shí)間和工作安排情況綜合確定）3）“好的，我將會(huì)在XX時(shí)（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門為您檢修?！?.2如果用戶不方便通話，需進(jìn)行下次通話時(shí)間的預(yù)約“那打攪您了，我們半小時(shí)后再致電給您，可以嗎？”二、上門人員服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)主要指在為有固定服務(wù)需求的客戶，提供上門售后移動(dòng)小區(qū)寬帶的過程中提供的服務(wù)，為解決客戶投訴，處理客戶的故障，上門服務(wù)過程中各服務(wù)人員與客戶有著最直接的面對(duì)面的業(yè)務(wù)交流。21上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。應(yīng)統(tǒng)一著公司標(biāo)志

3、服。2.2上門服務(wù)人員應(yīng)有組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針、政策和法律、法規(guī)，遵守本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。2.3對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在移動(dòng)公司外部公開。對(duì)于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從移動(dòng)公司資料披露規(guī)定(gudng)，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。2.4不得將涉及客戶的商業(yè)秘密、客戶生產(chǎn)管理(gunl)等信息（包括但不限于客戶資料、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備資源狀況、內(nèi)部架構(gòu)及相關(guān)(xinggun)政策等）告知第三方。2.5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員要求具有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、接入網(wǎng)等基礎(chǔ)知識(shí)，并具有一定的故障判斷、定位和處理能力。2.6分公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織人員基礎(chǔ)能力培訓(xùn)，并進(jìn)行測(cè)驗(yàn)通過。三、上門服務(wù)儀容

4、、儀表要求1）頭發(fā)保持清潔，發(fā)型大眾化。2）男性不胡須，女性可淡妝上崗，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)。3）目光柔和，面帶微笑。4）態(tài)度熱情大方，誠懇有禮。5）動(dòng)作利落、得體、適度。6）按規(guī)定著統(tǒng)一工裝，保持工裝干凈整潔。7）按規(guī)定背工具包，不隨便甩、搭背包，原則應(yīng)左肩右斜（或右肩左斜、單肩）背挎。外出工作，必須帶齊所有有關(guān)工具和資料；外出前檢查工具，保證狀況良好。8）識(shí)別證應(yīng)正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。9）保持工作鞋干凈。不穿拖鞋作業(yè)。10）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠(yuǎn)感。11）遞單據(jù)時(shí)動(dòng)作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對(duì)客戶；解說時(shí)

5、手勢(shì)動(dòng)作不宜過大，不叉腰、不抱胸。四、入戶服務(wù)行為規(guī)范1、準(zhǔn)備工作1）認(rèn)真閱讀工單，了解投訴內(nèi)容，對(duì)無問題工單確定相應(yīng)步驟。2）入戶作業(yè)人員憑接到的工作單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)，需預(yù)約的應(yīng)提前、主動(dòng)與客戶預(yù)約。預(yù)約內(nèi)容包括：詢問客戶應(yīng)自備設(shè)備的準(zhǔn)備情況(qngkung)（電腦、網(wǎng)卡、modem等），核對(duì)客戶預(yù)約(yyu)時(shí)間，確定上門服務(wù)時(shí)間。3）入戶作業(yè)(zuy)人員帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，按規(guī)定時(shí)間或預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。2、上門工作步驟1）入戶前，必須佩帶好標(biāo)志牌，套好鞋套，與客戶核對(duì)工作單內(nèi)容，確定客戶身份是否與工單信息一致。2）對(duì)客戶進(jìn)戶線路進(jìn)行勘查，如線路存在問題，

6、幫助客戶解決線路問題；察看客戶電腦終端，電腦主體配置和操作系統(tǒng)，確定客戶計(jì)算機(jī)符合安裝要求。3）工作前，認(rèn)真聽取客戶要求（包括終端安放地點(diǎn)、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。4）安裝客戶端設(shè)備，安裝撥號(hào)軟件，并為客戶在非操作系統(tǒng)分區(qū)進(jìn)行軟件備份。5）工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。演示并對(duì)客戶講解使用方法和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。如對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。6）客戶滿意后，請(qǐng)客戶在有線寬帶故障處理服務(wù)確認(rèn)書上填寫意見、建議，并簽名，并給客戶留下名片（包括咨詢服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)承諾等）。

7、請(qǐng)客戶在工作單簽字時(shí)注意語氣，為客戶準(zhǔn)備好筆，并表示謝意。7）離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場(chǎng)的施工垃圾。8）上門服務(wù)過程中，如涉及網(wǎng)絡(luò)資源變更，需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將資源變更情況上報(bào)資源管理人員。五、上門服務(wù)工作用語規(guī)范1）“您好，我是XX公司XX號(hào)服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理）。”2）“請(qǐng)問(qngwn)XX先生(xin sheng)/女士(nsh)在嗎？”或“請(qǐng)問您是XX先生/女士嗎？”3）“您申告了寬帶故障，需要檢修，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便？”4）“好的，我將會(huì)在XX時(shí)（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門為您裝機(jī)/檢修?！?）“X先生/女士，您好，我XX公司XX號(hào)服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)

8、理、客戶經(jīng)理），按預(yù)約現(xiàn)在為您檢修寬帶，請(qǐng)問我可以進(jìn)去嗎？”6）“請(qǐng)問你的寬帶設(shè)備裝在什么位置？”。7）“請(qǐng)問您的電腦在哪里？”（修機(jī)）。8）“對(duì)不起，給您帶來麻煩了?！?）“我理解您的感受。”10）“您別著急，我盡快為您檢修好。”11）“您的寬帶上網(wǎng)已經(jīng)恢復(fù)，請(qǐng)您使用一下?！?2）“請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意？”13）“這是我們應(yīng)該做的?！?4）“麻煩您在我們工單上簽上您的意見?！?5）“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我會(huì)盡力幫您解決。”16)“打攪您了，再見！”六、客戶詢問故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語1）我方正在查找故障原因時(shí)：“影響您的工作，我們深表歉意。我們正在排查，原

9、因查明后將及時(shí)向您反饋”。2）已確認(rèn)是由我方故障造成，正在處理時(shí)：“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。3）已確認(rèn)是由我方故障造成，已處理完畢時(shí)：“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對(duì)故障原因進(jìn)行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺(tái)向您提交詳細(xì)的故障原因”。4）已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時(shí)：“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障(gzhng)應(yīng)該是* (用戶方問題）引起的，請(qǐng)您先檢查一下（按照如下(rxi)方式進(jìn)行操作），好嗎？”。5）已確認(rèn)(qurn)是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成

10、，且第三方正在進(jìn)行故障處理時(shí)：“根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由* (第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助*公司進(jìn)行故障處理，相信很快就能修復(fù)”。6）已確認(rèn)是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方已完成故障的處理工作時(shí)：“根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由* (第三方問題)引起的。我們已通知* (第三方)并協(xié)助他們完成了對(duì)本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)?！?）故障原因不明，或無法/不適合當(dāng)場(chǎng)回答客戶時(shí)：“您好，這個(gè)問題我們還需要進(jìn)一步確定，將很快給予您滿意的答復(fù)?！?）遇到現(xiàn)場(chǎng)無法解決的問題時(shí)：“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會(huì)在回去后進(jìn)一步處理，及時(shí)向您反饋、解釋?！逼?、客戶

11、對(duì)我方網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)抱怨時(shí)的統(tǒng)一規(guī)范用語1）客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時(shí)：“非常抱歉，我們正在處理，會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況?！?）客戶抱怨設(shè)備安裝、故障處理時(shí)限長時(shí)：“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會(huì)在*時(shí)完成，請(qǐng)您諒解”或“對(duì)不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長時(shí)間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會(huì)盡快完成?！?）客戶抱怨我方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差時(shí)：“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，對(duì)網(wǎng)絡(luò)做進(jìn)一步改進(jìn)?！?）客戶抱怨維護(hù)人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時(shí)：“對(duì)不起”或保持沉默，或“對(duì)不起，我們將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出(zh ch)我們工作中的不足之處”。5）

12、客戶反映(fnyng)反饋渠道不暢通時(shí)：“關(guān)于此事，回去后我們(w men)會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，針對(duì)您提出的問題進(jìn)行改進(jìn)，非常抱歉”。八、服務(wù)忌語上門服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國移動(dòng)形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：1）你問我，我問誰？2）你有沒有搞錯(cuò)？3）剛才不是跟你說了，怎么又問？4）我也沒辦法啊。5）你們必須/你們應(yīng)該。6）說明書上有，你自己看。7）快下班了，明天再說。8）不知道，這事不歸我管。這是我們公司規(guī)定的。10）故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。九、上門服務(wù)紀(jì)律1）上門服

13、務(wù)前帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布。服務(wù)人員在入戶上門服務(wù)時(shí)要帶鞋套，臺(tái)布、毛刷，施工時(shí)工具包及工具不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。2）服務(wù)人員與客戶預(yù)約時(shí)間后要準(zhǔn)時(shí)上門，如確因工作調(diào)度變更應(yīng)征得客戶同意，并表示歉意，與客戶重新預(yù)約時(shí)間。上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。上門服務(wù)前不得飲酒。3）嚴(yán)格遵守“首問責(zé)任(zrn)制”的有關(guān)(yugun)要求(yoqi)，

14、為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。維護(hù)人員還須熟悉公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)活動(dòng)政策，當(dāng)客戶咨詢時(shí)須要詳細(xì)向客戶介紹寬帶產(chǎn)品和活動(dòng)政策。4）嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。愛護(hù)客戶設(shè)施，保持戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。搬移客戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，施工完畢后，客戶設(shè)施要恢復(fù)原位。損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時(shí)內(nèi)給予賠償。5）尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。6）服務(wù)人員在服務(wù)過程中在雙手不清潔的情況下須要戴好干凈的服

15、務(wù)手套，嚴(yán)禁用帶有灰塵或污漬的手直接接觸客戶電腦或其它設(shè)施；如遇必須接觸灰塵或其它污漬的情況，須使用作業(yè)手套，以保持雙手或服務(wù)手套清潔，保證不污染客戶電腦或其它物品。7）需要過墻處理時(shí)，要告知客戶可能出現(xiàn)的對(duì)墻壁的損壞，得到客戶的許可后再處理。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。8）服務(wù)人員在服務(wù)過程中如需要接聽其他客戶電話時(shí)，在接聽電話前須要征得客戶同意，如電話接聽時(shí)間較長時(shí)還須要再次向客戶致歉，盡量縮短電話接聽時(shí)間。9）處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實(shí)施操作。10）服務(wù)人員在服務(wù)過程中工具應(yīng)放置在專用

16、墊布上，嚴(yán)禁工具和攜帶物品直接接觸客戶設(shè)施。在維修過程中所產(chǎn)生的雜物應(yīng)小心保證全部落在墊布上，嚴(yán)禁雜物散落在客戶家中。11）不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求。不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。12）不無故打斷客戶的話，要等待客戶將問題講完后再詢問或答復(fù)。13）不以為客戶解決了問題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要(su yo)表揚(yáng)。14）如實(shí)(rsh)反映工作中的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字，不弄虛作假。保持各項(xiàng)業(yè)務(wù)原始記錄的真實(shí)、完整，不私自更改業(yè)務(wù)記錄。15）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話號(hào)碼(din hu ho m)，不泄露或盜用客戶資料。16）任何情況下不與客戶爭執(zhí)。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對(duì)待客戶，不訓(xùn)斥、