9-管理學(xué)_第九章_溝通ppt課件

1、第九章 溝通案例：約斯塔福德航空公司是美國西北部一個開展迅速的航空公司。在一段時期內(nèi)其總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)理波利想出賣本人的股票，但又想保住本人總經(jīng)理的職務(wù)。他為公司制定了兩個戰(zhàn)略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現(xiàn)有的根底重新振興開展。他本人曾對兩個方案的利弊進(jìn)展了仔細(xì)的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個參考的意見。本查明為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去了。在喝咖啡時比利碰到了另一副總經(jīng)理肯尼特，并把這通知了他：我得到了一個爆炸性的新聞，他們正預(yù)備成立另一個公司。雖說不會裁員，但我們應(yīng)早有預(yù)備。這些話恰巧被在附近的辦公室湯姆聽

2、見了，他馬上把這個新聞通知了上司杰姆森，杰姆森以為事態(tài)嚴(yán)重，有必要向人事副總經(jīng)理約翰匯報，于是約翰也參與了他們的結(jié)合陣線，要求公司承諾不裁員。第二天，比利正在打印兩份備忘錄。備忘錄又被路過辦公室的探聽音訊的摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢置信公司會做出這樣的事情。我們要被賣給結(jié)合航空公司了，而且要大量削減職工呢！這音訊傳來傳去，3天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至是敵意的和信件。人們紛紛指摘他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司結(jié)合而感到高興。而波利那么被弄得迷惑不解。最后波利左思右想，終于知道事情是怎樣一回事了：比利太愛造謠言，搬弄是非

3、，這次趁著向員工解釋清楚的同時，一定要把比利給解雇了，以安定軍心。問題：總經(jīng)理波利怎樣才干使問題廓清？這個例子中發(fā)生的事能否具有一定的現(xiàn)實性？緣由何在？他能否也經(jīng)常充任一個小道音訊的傳送者，他以為好嗎？一、溝通的根本過程一溝通的含義及根本要素1、含義：為到達(dá)一定目的,將信息、思想和情感在個人或群體間進(jìn)展傳送與交流的過程。2、根本要素：溝通主體、溝通客體、溝通渠道。3、影響溝通的要素：信息發(fā)送者的技藝、態(tài)度、知識和價值觀；接受者的技藝、態(tài)度、知識和價值觀；溝通渠道的選擇；外部噪聲。1、是使組織成為一個充溢活力和活力的有機(jī)體的凝聚劑；2、是指點者實現(xiàn)指點職能的根本途徑；3、是組織內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的橋梁；

4、4、是個人身心安康的保證。(二)溝通的作用8二、溝經(jīng)過程信息翻譯傳送接受翻譯了解9接受者6.了解5.翻譯4.接受3.傳送2.翻譯1.信息發(fā)送者1.信息2.翻譯3.傳送4.接受5.翻譯6.了解反響反響二、溝通類型、渠道與方式一人際溝通 二組織溝通 (三) 組織溝通渠道 (四) 溝通方式(一)人際溝通人際溝通言語溝通非言語溝通書面溝通口頭溝通物體的運(yùn)用副言語溝通身體語言溝通空間位置服飾儀態(tài)身體動作姿態(tài)1、正式溝通含義：是指按照組織明文規(guī)定的原那么、方式進(jìn)展的信息傳送與交流。普通情況下，重要文件和音訊的傳達(dá)、組織決策的貫徹等。優(yōu)缺陷：溝通效果好，較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，嚴(yán)密性高，可使信息具有權(quán)威性；但速度

5、慢，傳送中能夠失真。(二)組織溝通組織正式溝通的類型橫向外向斜向上行下行圖例：上行信息能夠失真的過程管理者接收到的信息董事長副董事長總經(jīng)理主管人工人管理和工資結(jié)構(gòu)是非常出色的，福利和工作條件是好的，而且會更好我們非常喜歡這種工資結(jié)構(gòu)，希望新的福利計劃和工作條件將會改善，我們非常喜歡這里的管理工作工資是好的，福利和工作條件還可以，明年還會進(jìn)一步改善工資是好的，福利和工作條件勉強(qiáng)可以接受，我們認(rèn)為應(yīng)該更好一些我們感到工作條件不好，工作任務(wù)不明確，保險計劃很糟糕，然而我們確實喜歡競爭性工資結(jié)構(gòu)，我們認(rèn)為公司有潛力解決這些問題。2、非正式溝通含義：是指正式途徑以外的、不受組織層級構(gòu)造限制的溝通方式。

6、優(yōu)缺陷：不拘方式、直接明了、速度快、面廣，及時了解內(nèi)幕新聞；但難控制、傳送的信息不確切、還能夠?qū)е滦F(tuán)體的產(chǎn)生。16非正式溝通及其管理特點：交流速度較快；信息比較準(zhǔn)確；溝通效率較高；滿足職工需求；存在一定片面性；失真主要來自于方式上的不完好，而非無中生有。管理：認(rèn)識它的存在，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的；利用它為己效力；聽所聽不到的知誰所知的經(jīng)過非正式渠道更正錯誤信息。以其人之道，還治其人之身，。小道音訊的特點在很大程度上與人們的切身利益有關(guān)，內(nèi)容往往是當(dāng)下人們關(guān)注的焦點問題；小道音訊有時傳播的是正式溝通渠道不論以傳播、有意不說開的信息；由于個人化和靈敏性，小道音訊傳播的速度比正式溝通網(wǎng)

7、絡(luò)快的多；很多人以為它比正式溝通渠道傳播的信息更可信；小道音訊越新穎，越為人們所熟習(xí)，議論的也越多。小道音訊的功能建構(gòu)和緩解焦慮；使支離破碎的信息可以說得通；把全體成員甚至局外人組織成一個整體；闡明信息發(fā)送者的位置或權(quán)益。對于小道音訊，在管理中應(yīng)掌握以下幾點：小道音訊有過濾和反響雙重機(jī)制，指點者應(yīng)該對它進(jìn)展分析并預(yù)測其流向；小道音訊不能夠徹底去除，簡單制止也無濟(jì)于事，但指點者可以使其范圍和影響限定在一定區(qū)域內(nèi)，并使其消極結(jié)果減少到最低。改善人際關(guān)系，構(gòu)成感情融洽、相互關(guān)懷，彼此信任、協(xié)調(diào)一致的全體氣氛和組織情境，提供組織成員的成熟度和抗干擾才干。非正式溝通可以發(fā)揚(yáng)作用的根底是組織中良好的人際關(guān)

8、系。其缺陷表如今：溝通雙方或多方都可以不擔(dān)任任，因此也難以控制，容易失真，甚至?xí)?qiáng)化非組織活動，影響組織內(nèi)的凝聚力和正式溝通的權(quán)威性。案例分析：非正式溝通是指以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人渠道的信息傳送。企業(yè)中非正式溝通是客觀存在的并且在企業(yè)中扮演著重要角色。由于非正式溝通的主要功能是傳播職工所關(guān)懷的有關(guān)的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比較準(zhǔn)確、溝通效率高和滿足職工需求的特點，但非正式溝通有一定的片面性，溝通中的信息經(jīng)常被夸張曲解。所以管理者應(yīng)正確對待非正式溝通，而且應(yīng)該注重這方面信息的搜集，以把握員工的動向，并對傳播者給予原諒。(三)組織溝通的渠道1、正式溝通渠道2、非正式溝通渠道1、正

9、式溝通渠道類型鏈?zhǔn)綔贤ㄝ啽P式溝通環(huán)式溝通全通道式溝通Y式溝通鏈?zhǔn)綔贤ㄟ@是一個平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個成員聯(lián)絡(luò)，居中的人那么可以分別與兩端的人溝通。這種網(wǎng)絡(luò)表示組織中主管人員與下級部署之間存在假設(shè)干管理者，屬于控制型構(gòu)造。A輪盤式溝通ACBDE輪盤式溝通這屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只需一個成員是各種信息的聚集點與傳送中心。在組織中，這種網(wǎng)絡(luò)大致相當(dāng)于一個主管指點直接納理幾個部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。它的集中化程度高，處理問題的速度快，指點人的預(yù)測程度也很高，但溝統(tǒng)統(tǒng)道少，組織成員的稱心度地，士氣能夠低落。假設(shè)組織構(gòu)造攻關(guān)義務(wù)，要求進(jìn)展嚴(yán)密控制時，可采用這種網(wǎng)絡(luò)。環(huán)式溝通AEBCD環(huán)式溝通可

10、以看作是鏈?zhǔn)綔贤ǖ囊粋€封鎖控制構(gòu)造，表示5人之間一次聯(lián)絡(luò)和溝通，其中每個人都可以同時與兩側(cè)的人溝通訊息。在這個網(wǎng)絡(luò)中，組織的集中化程度和指點者的預(yù)測程度都很低，信息流動通道不多，組織成員有比較一致的稱心度，組織的士氣高昂。假設(shè)需求在組織中發(fā)明出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目的，環(huán)式溝通是一種行之有效的方式。全通道式溝通ABEDC全通道式溝通這是一個開放的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個成員之間都有一定的聯(lián)絡(luò)，組織中的集中化程度及主管指點的預(yù)測程度均很低。由于溝統(tǒng)統(tǒng)道多，組織成員的平均稱心度高且差別小，所以士氣高昂，協(xié)作氣氛濃重。這對于處理復(fù)雜問題，加強(qiáng)組織協(xié)作精神，提高士氣均有很大的作用，但由于溝統(tǒng)統(tǒng)道多，容易

11、呵斥混亂，且又費時，也會影響任務(wù)效率。Y式溝通ABCDEY式溝通這種溝通渠道中有一個成員處于溝通中心的位置，有些具有四個或五個等級的組織的縱向溝通渠道可以看作是Y式溝通渠道。大致相當(dāng)于從顧問機(jī)構(gòu)到組織指點再到下級之間的縱向關(guān)系。容易導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織成員的士氣，妨礙組織提高任務(wù)效率。五種溝通渠道的比較溝通渠道比較點處理問題的速度信息傳送的準(zhǔn)確性指點的突出性成員的士氣鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全通道式適中高相當(dāng)顯著適中適中適中高高高高適中非常顯著非常顯著快低不發(fā)生慢低快不發(fā)生2、非正式溝通渠道 在一個組織中，除了正式的溝通渠道外，還存在著非正式的溝通渠道，有些音訊往往是經(jīng)過非正式渠道傳播的，例如

12、我們常說的小道音訊中的“小道就是非正式渠道，小道音訊無疑就是經(jīng)過非正式渠道傳播的音訊。非正式溝通渠道類型集群連鎖型隨機(jī)連鎖型單串連鎖型密語連鎖型群體式ADBCGHIEF隨機(jī)式ABCDEFGH單線式(單串連鎖型)ABCDE密語連鎖型ABCDEFBBB(四)溝通方式1、言語溝通2、非言語溝通3、電子溝通：溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通41各種溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實愈困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈

13、活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會不可言傳電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，廉價單向傳遞，但無表情42單向和雙向溝通比較因素結(jié)果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多三、溝通妨礙與有效溝通一溝通的妨礙個人要素接受的有選擇性溝通技巧的差別人際要素雙方的互置信任信息來源的可靠程度發(fā)送者和接受者之

14、間的類似程度44構(gòu)造要素位置差別信息傳送鏈團(tuán)體規(guī)?？臻g約束技術(shù)要素言語非言語暗示媒介的有效性信息過量二有效溝通的原那么1.明確溝通的目的；2.具備科學(xué)的思想；3.控制信息流；4.擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法；5.講究言語藝術(shù)；6.了解溝通對象。46三如何抑制溝通中的妨礙明了溝通的重要性，正確對待溝通要學(xué)會“聽發(fā)明一個互置信任，有利于溝通的小環(huán)境縮短信息傳送鏈，拓寬溝通渠道建立特別委員會，定期加強(qiáng)上下級的溝通職工代表大會非管理任務(wù)小組加強(qiáng)平行溝通47四沖突處置謹(jǐn)慎地選擇他想處置的沖突有些沖突非常瑣碎，不值得處置；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突難度很大，未必有報答，不隨便介入管理者應(yīng)該

15、選擇處置那些群眾關(guān)懷、影響面大、對推進(jìn)任務(wù)翻開局面等有意義、有價值的事件事事時時都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者仔細(xì)研討沖突雙方的代表人物深化了解沖突的根源妥善地選擇處置方法五溝通藝術(shù)1.信息溝通要有效溝通訊息應(yīng)留意：溝通主體方面：包括明晰度與有可信度。溝通對象方面：對信息的需求程度與接受信息的才干。溝通渠道方面：溝通的方式、途徑、時 間、地點、手段等。2.情感溝通研討并盡能夠滿足溝通對象的社會心思需求真誠、熱情、助人為樂運(yùn)用心思規(guī)律，促進(jìn)情感融通運(yùn)用心思規(guī)律，促進(jìn)情感融通(1)類似性原那么。指在人們交往的過程中，存在或具備某些一樣或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。(2)互

16、補(bǔ)性原那么。是指人們有時情愿與某些與本人存在不一樣屬性與特征的人相處，以尋覓某種互補(bǔ)效應(yīng)。(3)相近性原那么。這是指人們由于在地域或空間的接近，而是人們之間容易構(gòu)成親密的關(guān)系。 相互性原那么，也稱報答性原那么。它是指在溝通、交際過程中，一方對另一方面的看法與態(tài)度直接地決議著另一方對這一方的看法與態(tài)度。3.行為態(tài)度溝通要掌握態(tài)度變化機(jī)制。把握與運(yùn)用影響態(tài)度改動的要素。擅長運(yùn)用壓服技巧與戰(zhàn)略。要掌握態(tài)度變化機(jī)制態(tài)度是指對客觀景象的一種認(rèn)知、感情表達(dá)和行為傾向的相對穩(wěn)定系統(tǒng)。前往 態(tài)度改動機(jī)制擅長運(yùn)用壓服技巧與戰(zhàn)略在把握態(tài)度改動機(jī)制的根底上，掌握一些社會心思規(guī)律；運(yùn)用巧妙的導(dǎo)入戰(zhàn)略；正確地運(yùn)用誘導(dǎo)技

17、巧與戰(zhàn)略。前往4、溝通的言語藝術(shù)研討言語表達(dá)的種類及特點傾聽的技巧說的技巧前往研討言語表達(dá)的種類及特點言語表達(dá)方式包括：聽、說、讀、寫和體態(tài)言語五種。又可以歸納為口頭言語、書面言語和非言語(即體態(tài)言語)三種類型?？陬^和書面言語的主要區(qū)別是：(1)預(yù)備和延續(xù)的時間不同；(2)可修正性不同；(3)規(guī)范精練程度不同；(4)反響的及時性不同。體態(tài)言語，具有動作性、可視性、跨文化通用性、非完善性等特點。前往傾聽的技巧傾聽“是我們對任何人一種最高的恭維。傾聽是多重溝通的過程。以真誠的態(tài)度傾聽，并運(yùn)用體態(tài)言語去“恭聽。要適時進(jìn)展必要的提問或回應(yīng)，引導(dǎo)對方講下去。前往57“聽的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注

18、該沉默時必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論注意非語言暗示當(dāng)你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑枲庌q打斷從事與談話無關(guān)的活動過快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你傾聽是一種可以加以開發(fā)的技藝。美國學(xué)者基思戴維斯和約翰紐斯特龍?zhí)岢隽烁纳苾A聽的10條建議：本人不要說話；讓說話者無拘謹(jǐn)；向講話者顯示他是要傾聽他的講話；抑制心不在焉的景象；以設(shè)身處地的同情態(tài)度對待說話者；要有耐心；不要發(fā)火；與人爭辯或批判他人時要平和寬容；提出問題；本人不再講話。 第一條和第十條是最重要的，在指點者可以傾聽意見之前必需做到本人不再講話。說的技巧要言之有理，并有足夠信息量。選擇對方感興趣或擅長的話題談。尊重與贊譽(yù)。逃避忌諱的話題。傳送信息的言語要準(zhǔn)確、簡明，生動。擅長運(yùn)用體態(tài)言語。運(yùn)用幽默。要留意說話的數(shù)量、速度與腔調(diào)控制。前往張經(jīng)理的溝通閱歷某公司張經(jīng)理在實際中深深領(lǐng)會到，只需運(yùn)用各種現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，充分與員工溝通，才干調(diào)發(fā)動工的積極性，才干使企業(yè)充溢活力，在競爭中利于不敗之地首先，張經(jīng)理直接與員工溝通，防止中間環(huán)節(jié)。他通知員工本人的電子信箱，要求員工尤其是外地員工大膽反映實踐問題，積極參與企業(yè)管理，多提建議和意見。經(jīng)理本人那么每天上班時先仔細(xì)閱讀來信，并進(jìn)展處置。張經(jīng)理的溝通閱歷其次，為了建立與員工的溝通體制，公司又建立了經(jīng)理公開見面會制