機(jī)場一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)[1]ppt課件

1、機(jī)場一線效力人員效力禮儀培訓(xùn).課程大綱：一、規(guī)范的儀容儀表二、優(yōu)雅的儀態(tài)三、專業(yè)的效力用語四、效力禮儀三寶五、效力禮儀五星秘笈六、效力禮儀指引的運(yùn)用.一、規(guī)范的儀容儀表. 規(guī)范： 整潔、職業(yè)化。 男： 長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女： 用一致的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必需整潔，不可長過眉毛。 允許運(yùn)用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。 非規(guī)范： 散亂、不整潔的頭發(fā) 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 “不等式發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式頭發(fā).面容規(guī)范眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后可及時(shí)補(bǔ)妝男員工隨時(shí)堅(jiān)持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須

2、非規(guī)范濃裝艷抹眼角有分泌物不可運(yùn)用香味過濃的化裝品鼻毛外露.制服 規(guī)范制服必需整潔、合體、熨燙平整按照制服設(shè)計(jì)，系上一切鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。維護(hù)制服，使之無破損將干凈、無磨損的任務(wù)牌隨時(shí)佩帶在胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起。口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可顯露襯衣或褲子口袋。 非規(guī)范褶皺的制服未系紐扣或未系拉鏈。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆顯露口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到.鞋襪 規(guī)范只允許黑色或深棕色的工鞋。皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月工鞋必需干凈

3、、無破損并維護(hù)。襪子必需干凈、無破損。穿裙裝時(shí)：必需穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。皮鞋必需打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非規(guī)范附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時(shí)裝鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 .飾品 規(guī)范右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。不允許佩戴戒指。手表必需簡約、大方。只允許佩帶公司一致配發(fā)的飾物。不允許佩戴耳環(huán)、耳釘。不允許佩戴項(xiàng)鏈。非規(guī)范設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈.個(gè)人衛(wèi)生 規(guī)范指甲干凈、剪短、修繕整齊每天刷牙堅(jiān)持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出防止運(yùn)用

4、香味過濃的香水 非規(guī)范指甲長度超越指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料任務(wù)時(shí)吃口香糖上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出.二、優(yōu)雅的儀態(tài).1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：蹲如弓：優(yōu)雅、有禮.5、優(yōu)美的動作1敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必需敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)拍的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 假設(shè)無人應(yīng)對中間稍作停頓，再上前敲一次，普通 不超越三次。2上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請旅客在前，下樓梯時(shí) 請旅客在后。3進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出4適

5、當(dāng)?shù)氖謩荩?5引領(lǐng)旅客時(shí)：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢指引旅客，根據(jù)旅客的步速行走。6交物件：遞交、接納時(shí)均用雙手，請旅客 填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交旅客，遞筆 時(shí)筆桿一端朝向旅客。7行走：靠右行走，見到旅客應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、淺笑、致意，如有急事超越旅客， 應(yīng)致歉。.三、專業(yè)的效力用語.1、機(jī)場效力言語的根本要求A、說話要有尊稱，腔調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不模糊、不羅 嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究言語藝術(shù)，說話力求言語完好，符合 語法。E、與旅客講話要留意舉止表情。.2、機(jī)場效力中的禮貌用語A、“五聲十字 五聲： 旅客來到時(shí)有迎

6、客聲； 訊問旅客時(shí)有稱謂聲； 受人協(xié)助時(shí)有致謝聲； 費(fèi)事旅客時(shí)有致歉聲； 旅客分開時(shí)有道別聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士；C、問 候 用 語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征 詢 語：好嗎？、費(fèi)事您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看；G、機(jī)場專業(yè)禮貌用語：祝您旅途愉快、祝您一路平安；.3、在效力任務(wù)中常用的禮儀問候禮：是人與人見面時(shí)相互問候的一種禮節(jié) A、初次見面時(shí)的問候 B、時(shí)間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候.稱謂禮：指日常效力中和旅客打交道時(shí)所用的稱謂 A、普通習(xí)慣稱謂 B、按職位稱謂.應(yīng)對禮：

7、指同旅客交談時(shí)的禮節(jié)A、解答旅客問題時(shí)必需站立，姿態(tài)要規(guī)范，背部 不能倚靠它物。B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，制止說否認(rèn)語。C、應(yīng)對旅客訊問時(shí)，要全神貫注傾聽，說話時(shí)要 面帶笑容，親切熱情。D、如旅客語速過快或模糊不清，可委婉地請旅客 反復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向 旅客致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足旅客的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言回絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對眾多旅客的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。.迎送禮：指效力人員迎送旅客時(shí)的禮節(jié)A、旅客抵達(dá)時(shí)，應(yīng)自動、熱情的問 候，迎接旅客。B、旅客分開時(shí)，

8、目光迎送旅客并 致以淺笑。.操作禮：指效力人員在日常任務(wù)中的禮節(jié)。A、日常任務(wù)中著裝整潔、留意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。B、清掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動 旅客物品。.握手禮：是人們在交往時(shí)最常見 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與旅客間隔一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，細(xì)微一握，禮畢松開。.A、握手時(shí)講究先后次序，應(yīng)由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同旅客握手時(shí)，必需由旅客自動 伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、普通情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，

9、有時(shí)那么不然。D、行握手禮時(shí)要雙目凝視對方眼、鼻、口，淺笑致意 說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得 心不在焉。F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向?qū)Ψ秸f 明，請他原諒，不行握手禮。.鞠躬禮：普通是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是效力人員向旅客致意的常用方式。 15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再漸漸抬起，凝視對方，淺笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再漸漸抬起，凝視對方，淺

10、笑。 . 30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再漸漸抬起，凝視對方， 淺笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再漸漸抬起，凝視對方， 淺笑。.鞠躬禮行禮表示圖：. 行禮最正確時(shí)辰 ： 間隔對方2-3米處，淺笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時(shí)要面帶淺笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問候旅客，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，堅(jiān)持淺笑，目光再移向?qū)Ψ健?四、效力禮儀三寶.Micro Analysis微 格 分 析.38%55%7%微格分析言語語調(diào)身體言語.杰出溝通技巧誠實(shí)面部表情認(rèn)同/負(fù)疚解釋提供選擇不.建立親和感(Rapport)感同身受 (Empathy 同理心)照鏡法 (Mirroring)合拍技巧.五、效力禮儀五星秘笈.效力禮儀五星秘笈熱切星例子1儀容2身體語言3稱呼4語調(diào)5迎送.效力禮儀五星秘笈例子1發(fā)問、傾聽2推介、配搭3靈活處理異議4提供服務(wù)5有問有答互動星.效力禮儀五星秘笈例子1魔術(shù)