第三章 顧客滿意戰(zhàn)略ppt課件

1、第三章 顧客稱心戰(zhàn)略第一節(jié) 顧客概述與顧客稱心戰(zhàn)略一、顧客的分類1、按顧客所出的位置劃分1外部顧客顯現(xiàn)顧客潛在顧客2內(nèi)部顧客2、按時(shí)間來劃分1過去型顧客2如今型顧客3未來型顧客三、顧客稱心戰(zhàn)略1、含義把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)錢設(shè)定、分銷環(huán)節(jié)建立、完善售后效力系統(tǒng)等方面以便利顧客為原那么，最大限制地使顧客稱心。2、意義1有利于建立顧客對(duì)產(chǎn)品品牌的忠實(shí)，培育一個(gè)忠實(shí)顧客的群體。2可以節(jié)約營(yíng)銷過程的買賣本錢，堅(jiān)持顧客不致流失，從而降低促銷本錢。3可以使顧客提高對(duì)價(jià)錢變動(dòng)和質(zhì)量事故的接受才干。第二節(jié) 顧客讓渡價(jià)值與顧客稱心一、顧客讓渡價(jià)值 1、含義是指總顧客價(jià)值與總顧客本錢之差

2、。即顧客讓渡價(jià)值 = 總顧客價(jià)值 - 總顧客本錢顧客讓渡價(jià)值決議要素總顧客顧客價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總顧客成本貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本2、分析顧客讓渡價(jià)值的意義1使?fàn)I銷者了解估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的總顧客價(jià)值和總顧客本錢，以便了解其產(chǎn)品應(yīng)有的定位。2不同的顧客對(duì)八個(gè)要素的注重程度是不同的，企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同顧客有針對(duì)性地設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案。3對(duì)于普通企業(yè)來說，擴(kuò)展總顧客價(jià)值，減少總顧客本錢的結(jié)果，能夠會(huì)導(dǎo)致企業(yè)無利可圖。4假設(shè)本公司的產(chǎn)品處于讓渡價(jià)值的優(yōu)勢(shì)，可采取以下對(duì)策來獲得優(yōu)勢(shì)。提高總顧客價(jià)值；降低顧客的非貨幣本錢即買賣本錢；降低貨幣價(jià)錢二、顧客稱心1、含義是指一個(gè)人經(jīng)過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知

3、的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所構(gòu)成的覺得形狀。期望值的產(chǎn)生來源：購買閱歷；相關(guān)群體的態(tài)度；銷售商或競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)布的信息2、顧客稱心程度期望值 = 可感知的效果 稱心期望值 可感知的效果 非常稱心期望值 可感知的效果 不稱心第三節(jié) 價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng)一、價(jià)值鏈企業(yè)發(fā)明價(jià)值的過程分解為一系列相互不同但又相互聯(lián)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，或者稱之為“增值活動(dòng)，其總和即構(gòu)成企業(yè)價(jià)值鏈。參見P29圖2-1價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都與其他環(huán)節(jié)相關(guān)，但他們對(duì)其他環(huán)節(jié)價(jià)值鏈的影響程度取決于它在價(jià)值鏈上的位置。企業(yè)運(yùn)營(yíng)的勝利不僅取決于每個(gè)部門做得好壞，還取決于部門之間的協(xié)調(diào)好壞。處理或防止部門缺乏配合協(xié)調(diào)的途徑是加強(qiáng)對(duì)中心業(yè)務(wù)過

4、程的管理。 中心業(yè)務(wù)過程包括：新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程；存貨管理過程；訂單付款過程；顧客效力過程二、價(jià)值讓渡系統(tǒng)企業(yè)超越本身的價(jià)值鏈，進(jìn)入供應(yīng)商、分銷商和最終顧客的價(jià)值鏈，以獲得顧客稱心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。送貨訂貨米里肯布料送貨訂貨李維服裝送貨訂貨西爾斯零售商送貨訂貨顧客李維.斯特勞斯的價(jià)值讓渡系統(tǒng)杜邦纖維第四節(jié) 堅(jiān)持顧客一、流失顧客的本錢1、確定和衡量顧客堅(jiān)持率。2、尋覓導(dǎo)致顧客流失的不同緣由，并找出可以改良的方法。3、測(cè)算流失顧客所呵斥的利潤(rùn)損失。測(cè)算顧客終身價(jià)值。4、計(jì)算降低顧客流失所需費(fèi)用。二、堅(jiān)持顧客的必要性1、吸引一個(gè)新顧客所破費(fèi)的本錢要高于堅(jiān)持一個(gè)老顧客所破費(fèi)的本錢5:1，而降低顧客流失的5%，其

5、利潤(rùn)就可添加25%。2、與實(shí)施顧客稱心戰(zhàn)略的意義一樣。三、堅(jiān)持顧客的途徑1、設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。2、提高顧客稱心程度。四、關(guān)系營(yíng)銷1、含義經(jīng)過建立、維系與各類公眾的長(zhǎng)期良好的同伴關(guān)系，充分強(qiáng)化和利用各種方式的關(guān)系及網(wǎng)絡(luò)來開展的營(yíng)銷活動(dòng)。2、企業(yè)與顧客之間的五種關(guān)系1根本型：售后不接觸2反響型：售后鼓勵(lì)顧客堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)。3可靠型：售后自動(dòng)咨詢顧客意見。4自動(dòng)型：與顧客經(jīng)常堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)，并征 詢意見。5合伙型：不斷與顧客相處，以找到影響顧客愿望的方法。不同層次的關(guān)系營(yíng)銷顧客關(guān)系高利潤(rùn)中利潤(rùn)低利潤(rùn)顧客/分銷商很多可靠型反應(yīng)型最基本的反應(yīng)型顧客/分銷商數(shù)量一般主動(dòng)型可靠型反應(yīng)型顧客/分銷商較少合伙型主動(dòng)型可靠型3、建立顧客價(jià)值的方法1添加顧客的經(jīng)濟(jì)利益。2添加社交利益。3添加構(gòu)造性聯(lián)絡(luò)利益。五、顧客盈利率1、企業(yè)應(yīng)吸引有利可圖的顧客，即使企業(yè)的收入流超越本錢流的顧客，而且是 長(zhǎng)期的收入流大于長(zhǎng)期的本錢流的企業(yè)。2、顧客/產(chǎn)品盈利率分析C1C2C3P1+ +高盈利產(chǎn)