06客服員工培訓(xùn)手冊(cè)ppt課件

1、1金孚隆客服人員培訓(xùn)手冊(cè)前言2親愛的兄弟姐妹： 歡迎他參與金孚隆這個(gè)高興的大家園，在這里他可以與兄弟姐妹一同開心的任務(wù)，相互協(xié)助，彼此尊重和關(guān)愛，感遭到這個(gè)大家庭的暖和。同時(shí)祝賀他能成為我們收銀臺(tái)的一員，他將經(jīng)過以下課件的學(xué)習(xí)盡快了解收銀臺(tái)，清楚收銀臺(tái)的主要任務(wù)和做為一名收銀員的根本要求。他可以經(jīng)過本人的辛勤勞動(dòng)，為更多人提供效力，從中感遭到付出和奉獻(xiàn)的高興，更能感遭到生命的意義和生活的愉快！適用范圍3本手冊(cè)供客服柜組新進(jìn)員工學(xué)習(xí)客服知識(shí)及任務(wù)職責(zé)，以便能迅速投入到任務(wù)中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)客服系統(tǒng)參考指南。 我們的目的4 為了讓每一位顧客開心、放心、稱心！ 自動(dòng)、熱情、專業(yè)、溫馨的效力 衡量

2、我們效力好壞的獨(dú)一規(guī)范，就是把顧客當(dāng)作本人家人一樣對(duì)待，讓他們感遭到家一樣的暖和和幸福! 企業(yè)理念5企業(yè)精神- 用心去做 永不滿足企業(yè)目的- 新穎 優(yōu)質(zhì) 便利 低價(jià)管理理念- 以人為本 以客為尊效力理念- 便民 利民 為民宣傳用語- 金孚隆的店 老百姓的家運(yùn)用作用2022/7/176縮短培訓(xùn)時(shí)間提高效率一致的專業(yè)術(shù)語采用正確的任務(wù)流程而減少損失對(duì)于客服系統(tǒng)更好的了解山東金孚隆人力資源部生長(zhǎng)歷程圖2022/7/177 管理員 客服員工 客服主管 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 督導(dǎo) 營運(yùn)經(jīng)理 門店店長(zhǎng)山東金孚隆人力資源部企業(yè)理念相關(guān)測(cè)試2022/7/178做一名合格的金孚隆人經(jīng)過對(duì)本章節(jié)企業(yè)理念的學(xué)習(xí)，請(qǐng)回答下面相關(guān)

3、的問答：1、我們的企業(yè)文化信仰是什么？2、我們的企業(yè)精神是什么？3、我們的準(zhǔn)那么是什么？4、我們要學(xué)會(huì)做什么樣的人？5、讓顧客稱心包括哪些內(nèi)容？6、我們?nèi)蝿?wù)的目的是什么？山東金孚隆人力資源部每個(gè)金孚隆人應(yīng)具備以下根本要求：2022/7/1791、愛心、坦誠、勤勞、專業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度，不急功近利，要從一點(diǎn)一滴的小事做起，用心說話、用心做事； 2、積極、樂觀、自信、堅(jiān)強(qiáng)，不斷學(xué)習(xí)，勇于承當(dāng)責(zé)任，用積極的心態(tài)面對(duì)問題，處理問題； 3、置信本人，置信身邊的人，置信只需努力夢(mèng)想就能實(shí)現(xiàn)！山東金孚隆人力資源部課 件 內(nèi) 容2022/7/17山東金孚隆人力資源部10第一章：崗位職責(zé)第二章：環(huán)境衛(wèi)生第

4、三章：儀容儀表第四章：效力規(guī)范效力用語、動(dòng)作、忌諱語第五章：收銀臺(tái)任務(wù)流程營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后第六章：特殊情況第七章：客訴處置第八章：金孚隆特征效力第九章：POS知識(shí)培訓(xùn)教學(xué)目的11希望經(jīng)過以下課程的學(xué)習(xí)，使他能熟練掌握并運(yùn)用以下技藝： 1、按照環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范，堅(jiān)持好區(qū)域衛(wèi)生； 2、按照規(guī)范著裝，留意個(gè)人儀容儀表； 3、了解做為一名客服員工的根本要求和崗位職責(zé)； 4、熟習(xí)客服員工的主要任務(wù)和流程； 5、強(qiáng)化專業(yè)實(shí)力，提升每位客服員工為顧客效力的才干和應(yīng)變才干； 6、規(guī)范效力規(guī)范，熱情接待顧客。我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)技藝；2、謙虛聽取教員和培訓(xùn)同伴給予的指點(diǎn)和建議；3、將所學(xué)到

5、的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐任務(wù)中，做到學(xué)以致用。2022/7/17山東金孚隆人力資源部第一章：崗位職責(zé)121、具備敬業(yè)愛崗精神和優(yōu)質(zhì)的效力認(rèn)識(shí)和技藝。2、做好顧客的效力任務(wù)，對(duì)待顧客要文明禮貌，淺笑效力，不論在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。3、把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)，將正確的銷售信息提供公司。4、貨款收受和管理要做到仔細(xì)擔(dān)任，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確，平安，及時(shí)的上交。5、擔(dān)任收取當(dāng)日銷售收入并簽別貨幣真假。6、收款時(shí)要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無誤。7、收受提貨單、信譽(yù)卡、會(huì)員卡時(shí)，要對(duì)提貨單、信譽(yù)卡、會(huì)員卡進(jìn)展審核。8、按要求保管好銷售憑證，發(fā)票等，并確保其平安。9、擔(dān)任對(duì)每日所在款臺(tái)及

6、收銀機(jī)進(jìn)展清潔任務(wù)。10、每日上機(jī)前檢查打印機(jī)，保證打印機(jī)出銷售單據(jù)明晰。擔(dān)任將上機(jī)收銀任務(wù)中發(fā)生的問題如電腦反響慢，商品條碼非法等，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班反映做記錄。11、無人接班時(shí)，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。12、熟習(xí)商場(chǎng)規(guī)劃，熟習(xí)DM信息及當(dāng)日的促銷活動(dòng)。13、遵守店紀(jì)店規(guī)。14、能服從安排，完成上級(jí)傳達(dá)的義務(wù)。15、為任務(wù)需求能隨時(shí)加班。16、能協(xié)助防損員防止商品流失，維護(hù)公司利益。2022/7/17山東金孚隆人力資源部希望在了解本章節(jié)店內(nèi)衛(wèi)生內(nèi)容后，可以做到以下幾點(diǎn)：1、堅(jiān)持好客服設(shè)備的完善；2、堅(jiān)持好入口通道的暢通；3、堅(jiān)持好效力臺(tái)物品擺放整齊；4、確保效力臺(tái)贈(zèng)商品發(fā)放與登記；13這里的環(huán)境很

7、好，很優(yōu)美他好！在營業(yè)前一定要清掃好衛(wèi)生，預(yù)備好迎接顧客。第二章：環(huán)境衛(wèi)生2022/7/17山東金孚隆人力資源部第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確141、存包柜臺(tái)面須堅(jiān)持干凈、無油污；3、存包柜里為顧客存放物品的小格子須堅(jiān)持干凈、無灰塵；2、存包柜中存包牌須與存包柜堅(jiān)持對(duì)應(yīng)；4、存包柜友誼提示牌及電閘盒須堅(jiān)持干凈、整潔；1、存包柜臺(tái)面臟，物品擺放亂；2、存包柜中存包牌與存包柜不一致；3、存包柜里為顧客存放物品的小格子臟，渣滓沒有及時(shí)清理；4、存包柜友誼提示牌破損；第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤2022/7/17山東金孚隆人力資源部第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確155、存包柜區(qū)域照明設(shè)備須

8、堅(jiān)持完好，可以正常運(yùn)用；6、存包柜頂部裝飾須擺放整齊，及時(shí)清理渣滓；7、客留物品須擺放整齊；8、茶柜、消防器材、監(jiān)控器須堅(jiān)持無灰塵；5、存包柜區(qū)域照明設(shè)備損壞，不可以正常運(yùn)用；6、存包柜頂部裝飾擺放不整齊，渣滓清理不及時(shí)；7、客留物品擺放不過亂；8、消防器材器沒有擺放在制定位置；第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤2022/7/17山東金孚隆人力資源部第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確169、員工個(gè)人物品須擺放在制定位置，并且擺放整齊；10、衛(wèi)生工具運(yùn)用終了后須放在制定位置，并擺放整齊；11、購物袋及備用物品須擺放整齊；12、意見箱上須保證有筆和紙，并保證顧客可以正常運(yùn)用；9、員工個(gè)

9、人物品擺放不整齊10、衛(wèi)生工具運(yùn)用終了后擺放亂11、購物袋及備用物品擺放不整齊；12、意見箱上物品擺放過亂，渣滓清理不及時(shí)第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤2022/7/17山東金孚隆人力資源部第一章:環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)測(cè)試內(nèi)容17下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、為什么要堅(jiān)持存包柜與存包牌一致？2、為什么要堅(jiān)持意見箱上的紙和筆可以正常運(yùn)用？3、請(qǐng)闡明為生么要堅(jiān)持好存包區(qū)域的衛(wèi)生情況？我們一定要維持好我們的周邊環(huán)境，做到時(shí)髦、新穎，為顧客提供一個(gè)方便、快捷的購物環(huán)境。2022/7/17山東金孚隆人力資源部教學(xué)目的18希望經(jīng)過以下課程的學(xué)習(xí)，使他能熟練掌握并運(yùn)用以下技藝： 1、按

10、照規(guī)范著裝，留意個(gè)人儀容儀表； 2、了解做為一名存包員的根本要求和崗位職責(zé)； 3、熟習(xí)存包處的主要任務(wù)和流程； 4、強(qiáng)化專業(yè)實(shí)力，提升每位存包員為顧客效力的才干和應(yīng)變才干； 5、規(guī)范效力規(guī)范，熱情接待顧客。我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓(xùn)、 學(xué)習(xí)技藝；2、謙虛聽取主管和培訓(xùn)同事給予的指點(diǎn)和建議；3、將所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐任務(wù)中，做到學(xué)以致用。2022/7/17山東金孚隆人力資源部19儀容： 1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，劉海不過齊眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸。 2、面部：牙齒清潔、口腔清新，胡須剃干凈。 3、佩戴：飾物只能佩戴手表，女士淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴飾品和另類頭飾。 4、 手 ：指甲常剪

11、及清潔，站立時(shí)右手壓在左手上。儀表： 1、工裝：工裝清潔、整齊，大小適中，紐扣齊全，西褲長(zhǎng)短適中。 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照夏天為紅底照，冬天為藍(lán)底照，書寫工整。 3、鞋襪：穿公司指定鞋襪。第二章：儀容儀表衣服不穿好能來上班嗎?我們可是典范！他好!要上班了他倆的衣服穿好了嗎?2022/7/17山東金孚隆人力資源部20儀容儀表圖示劉海不過齊眉 長(zhǎng)發(fā)需盤起 牙齒清潔、口腔清新 工裝清潔、整齊紐扣齊全 裙子褲子長(zhǎng)短適中 穿黑鞋、白襪 襯衣毛衣扎進(jìn)腰間 指甲常剪及清潔站立時(shí)左手壓在右手上 胸卡戴在左胸前化裝清淡2022/7/17山東金孚隆人力資源部?jī)x容儀表相關(guān)測(cè)試21下

12、面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、為什么我們需求堅(jiān)持整齊劃一且清新整潔的儀容儀表？2、為什么要求一致佩戴工卡并填寫正確明晰？3、假設(shè)我們的指甲過長(zhǎng)會(huì)有什么后果？4、為什么要求任務(wù)中牙齒清潔、口氣清新？5、為什么要留意個(gè)人清潔衛(wèi)生？希望他經(jīng)過本章節(jié)儀容儀表的學(xué)習(xí)，可以做到以下幾點(diǎn)：1、按照儀容儀表的要求規(guī)范著裝打理個(gè)人籠統(tǒng)；2、留意個(gè)人衛(wèi)生和任務(wù)環(huán)境衛(wèi)生；3、良好的儀容儀表對(duì)于個(gè)人和企業(yè)所產(chǎn)生的重要影響；4、嚴(yán)厲遵守公司規(guī)定，尤其注重任務(wù)紀(jì)律。員工良好的儀容儀表和待人接物效力顧客時(shí)的態(tài)度，禮貌問候顧客，注重個(gè)人籠統(tǒng)衛(wèi)生，穿戴整齊，是前來購物的顧客感遭到家一樣的溫馨體驗(yàn)。儀容儀表相關(guān)測(cè)試2022/7/1

13、7山東金孚隆人力資源部第三章：崗位職責(zé)22所任職位：存包處員工劃分部門：現(xiàn)場(chǎng)部門上級(jí)單位：現(xiàn)場(chǎng)部門主管任務(wù)職責(zé)：1、準(zhǔn)確、快速的為顧客提供存取包效力，讓顧客開心稱心；2、確保顧客物品平安，保證存包次序，快捷、平安、準(zhǔn)確；3、熟習(xí)存包柜的分布，存取物品井然有序；4、為方便顧客購物，及時(shí)提供裝袋效力；5、妥善處理好存包過程中的突發(fā)事件，保證讓每一位顧客稱心；6、嚴(yán)厲執(zhí)行公司各項(xiàng)任務(wù)規(guī)范，將我們的特征效力貫穿任務(wù)一直。第三章：崗位職責(zé)2022/7/17山東金孚隆人力資源部23每日任務(wù)安排表 項(xiàng)目 班次總?cè)藬?shù)公體人數(shù)到崗人數(shù)上午班817下午班817周六上午班826周六下午班817周日上午班826周日下

14、午班817備注： 1、周一至周五上下午各公休1人，余7人上班，中午交接班時(shí)間為12：50。 2、周六上午A班公休2人，余6人上班，B班加班4人，共保持10人。下午B班公休1人，余7人上班，A班加班4人，共保持11人，周日同周六。 3、周六周日上午加班人員9點(diǎn)到崗，午飯后正常接班，上下午加班人員午飯后可根據(jù)情況適當(dāng)安排休息，下午加班人員在晚飯后可根據(jù)實(shí)際情況安排下班。2022/7/17山東金孚隆人力資源部第三章：任務(wù)流程- 營業(yè)前241、7點(diǎn)50分簽到，不得代他人簽到 。簽到前換好工裝，淡裝上崗，并自檢儀容儀表按公司要求規(guī)范做好；2、簽到之后在下電梯的同時(shí)檢查存包柜頂屋裝飾畫能否干凈，如有重新裝

15、飾而呵斥頂層物品擺放零亂應(yīng)及時(shí)上去清掃干凈，并擺放整齊；3、當(dāng)天值班主管戴上值班牌；4、先檢查一下必備物品，如：袋子，水盒能否齊全。然后把存包柜所需的大中小購物袋掛滿，在側(cè)臺(tái)上也應(yīng)放23處的袋子，袋子整理終了后，小牌應(yīng)跟隨袋子一同放，做到有袋子的地方就有小牌，然后到購物袋存放處看一下能否夠一天的運(yùn)用量，袋子應(yīng)擺放整齊，做好詳細(xì)記錄日期及上袋情況；5、清掃衛(wèi)生，順序依次為小格子-金屬包邊-臺(tái)面衛(wèi)生-外圍金屬邊-外圍護(hù)欄-柜門-友誼提示牌-存包須知牌-用干抹布擦拭電閘盒、插銷盒；6、清理外圍渣滓，清掃一樓電梯踏板，工具放回工具柜， 8：20前終了任務(wù)；7、每天早上8：20準(zhǔn)時(shí)在一樓存包柜集合，由主

16、管擔(dān)任 召開晨會(huì)，總結(jié)前一天任務(wù)中出現(xiàn)的問題和處理方法， 提出當(dāng)天任務(wù)中本卷須知并熟習(xí)當(dāng)天促銷活動(dòng)；8、 8：25晨會(huì)終了，按規(guī)范站姿站立，面帶淺笑， 迎接顧客的到來。開心任務(wù)金孚隆！2022/7/17山東金孚隆人力資源部258：10簽到 清理臺(tái)面衛(wèi)生 整理必備物品8：20開晨會(huì)清理外圍衛(wèi)生檢查電梯踏板清理屋頂裝飾畫 8：30開場(chǎng)迎賓 戴值班牌掛購物袋渣滓袋 戴平安員牌清理格子衛(wèi)生第三章：任務(wù)流程- 營業(yè)前2022/7/17山東金孚隆人力資源部第三章：任務(wù)流程- 營業(yè)中261、為顧客存取物品；2、及時(shí)清掃電梯踏板，存包柜內(nèi)外衛(wèi)生，做到隨手清潔的好習(xí)慣；3、12：50交接班，值班課長(zhǎng)仔細(xì)填寫值班

17、記錄，內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)日發(fā)生情況填寫，無脫漏；4、做好缺貨登記，上報(bào)部門主管； 5、顧客尋人尋物時(shí)，應(yīng)自動(dòng)幫顧客拔通廣播室，進(jìn)展廣播；6、17：30為晚飯時(shí)間，就餐時(shí)間為30分鐘；7、20：30以后由值班課長(zhǎng)安排人員清掃消防器材衛(wèi)生、頂屋裝飾畫衛(wèi)生、存包柜死角、地面衛(wèi)生；8、任務(wù)期間平安員要時(shí)辰留意一樓防火卷簾門下不能堆放雜物，發(fā)現(xiàn)有雜物應(yīng)及時(shí)清理，發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)有異味立刻通知消防室。2022/7/17山東金孚隆人力資源部第三章：任務(wù)流程- 營業(yè)中27清掃衛(wèi)生交接班記錄缺貨登記協(xié)助尋人尋物防火卷簾門下頂屋裝飾畫衛(wèi)生安排清掃衛(wèi)生消防器材衛(wèi)生為顧客存包交接班記錄表2022/7/17第三章：任務(wù)流程- 營業(yè)后

18、1、21：00送賓，我們應(yīng)面帶淺笑，接待好最后一位顧客，做到有始有終，讓顧客開心而來，稱心而歸；2、清理當(dāng)日客留為當(dāng)日顧客遺留物品，貼好標(biāo)簽寫上年月日及柜號(hào)，放回原位，做好客留登記；3、將掛有小牌的客留及無人認(rèn)領(lǐng)的物品放在指定的客留柜里；4、把當(dāng)天剩余購物袋放在購物袋存放處，水盒、抹布一致放置工具柜內(nèi)；5、客留物品中如有冷凍食品，應(yīng)與保安協(xié)調(diào)放回賣場(chǎng)冷柜內(nèi)，并通知當(dāng)班其他人員，做好登記；6、值班課長(zhǎng)檢查衛(wèi)生，以及一切電源開關(guān)能否封鎖、消防設(shè)備能否擺放到位；7、配合梯口或收銀臺(tái)人員清掃衛(wèi)生，主管檢查合格后方可離崗。 282022/7/17山東金孚隆人力資源部第三章：任務(wù)流程- 營業(yè)后29客留物品

19、登記表21：00送賓整理客留物品冷凍食品做好保管營業(yè)后全面衛(wèi)生必備物品歸位擺放消防設(shè)備封鎖電源2022/7/17山東金孚隆人力資源部任務(wù)流程相關(guān)測(cè)試內(nèi)容30下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、營業(yè)前的預(yù)備任務(wù)有哪些？2、營業(yè)中的任務(wù)流程是什么？3、營業(yè)后的任務(wù)流程有哪些？經(jīng)過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，他已熟練掌握任務(wù)規(guī)范和流程，為了使他盡快成為一名合格的存包員，加油喲!2022/7/17山東金孚隆人力資源部效力忌諱：311、當(dāng)顧客來存包柜存包時(shí)，我們應(yīng)自動(dòng)問候，準(zhǔn)確稱謂“他好，上午好或下午好，有禮貌地去為顧客提供優(yōu)質(zhì)效力。 2、當(dāng)顧客取包時(shí)自動(dòng)接過顧客存包牌說：“請(qǐng)稍等，快速準(zhǔn)確的取出所存物品，做到輕拿輕放。

20、3、將取出的物品雙手交給顧客說：“他好，這是您的物品，請(qǐng)您清點(diǎn)，協(xié)助顧客清點(diǎn)物品后禮貌送賓：“請(qǐng)拿好物品，慢走。 4、暫時(shí)無法為顧客提供效力時(shí)，禮貌的對(duì)顧客說：“請(qǐng)稍等，我馬上為您效力。5、顧客有疑問時(shí)應(yīng)自動(dòng)訊問：“您好，有什么需求協(xié)助的嗎？第四章：效力規(guī)范效力用語：1、只顧存包，不說一句話，臉上沒有任何表情。2、未將存包牌親手交給顧客，而是將牌放在柜臺(tái)上。3、顧客有疑問或提出訊問時(shí)，嚴(yán)禁說：“不知道，他去問他人或我正忙著呢，他本人去看吧“ 等。4、制止議論或取笑顧客。5、存包員在不忙時(shí)制止與同事聊天、嬉笑6、任務(wù)期間，不能挖鼻孔，掏耳朵，伸懶腰等行為。7、不得著工裝在賣場(chǎng)內(nèi)打鬧、嬉戲。8、任

21、務(wù)中做到接一問二照顧三，不得不理睬顧客、怠慢顧客，接待過程中不得顯示出不耐煩的神色，不得頂撞顧客、出言不遜、出口傷人、刁難顧客。2022/7/17山東金孚隆人力資源部第四章：效力規(guī)范-存包321、 為顧客提供存包效力時(shí)要面帶淺笑，禮貌的說：“您好！同時(shí)提示顧客貴重物品要隨身攜帶，自動(dòng)為顧客提供裝袋效力，物品要分類裝袋，準(zhǔn)確迅速的為顧客存放；2、如有易碎物品，輕拿輕放，妥善保管，放置易碎提示牌，以免取包時(shí)呵斥破碎；您好，貴重物品請(qǐng)隨身攜帶小心哦我怕碎2022/7/17山東金孚隆人力資源部第四章：效力規(guī)范-存包333、放置大件和比較多的物品時(shí)，一定要在顧客面前點(diǎn)清數(shù)量，告知顧客物品數(shù)量：您一共有x

22、x件物品“并一一封口，用繩子捆在一同；4、存入物品后，將存包牌雙手遞到顧客手中說:請(qǐng)保管好存包牌，祝您購物愉快!我們是一家的，不要把我們分開請(qǐng)保管好存包牌，請(qǐng)慢走謝謝2022/7/17山東金孚隆人力資源部第四章：效力規(guī)范-存包345、顧客已存物品，想要拿里面的東西，我們應(yīng)核對(duì)存包牌號(hào)，把物品拿出來讓顧客本人取出，對(duì)顧客說：您好，您本人拿吧，我們不方便動(dòng)您的物品。6、假設(shè)顧客已存入商品，還需再存，我們應(yīng)核對(duì)存包牌后，再存放物品，以免放錯(cuò)。您好，您本人拿吧，我們不方便動(dòng)您的物品我東西忘記拿了不要把我放錯(cuò)了，我的主人還要來領(lǐng)我2022/7/17山東金孚隆人力資源部第四章：效力規(guī)范-存包357、如有顧

23、客來存易燃易爆品，發(fā)現(xiàn)后禮貌勸阻：“不好意思，這屬于易燃物品，商場(chǎng)嚴(yán)禁存放8、存放長(zhǎng)形物品時(shí)例如：芹菜、大蔥、長(zhǎng)傘等放在高處，這樣物體不易遭到破損。不好意思，易燃物品商場(chǎng)嚴(yán)禁存放幫我把東西存一下吧我要住在最高層，防止受傷哦2022/7/17山東金孚隆人力資源部第四章：效力規(guī)范-取包361、 當(dāng)顧客取物品時(shí)，應(yīng)面帶淺笑雙手接過存包牌說：“您好！請(qǐng)您稍等；2、仔細(xì)核對(duì)存包牌后，準(zhǔn)確迅速的取出物品，一定不能少取，漏取。您好，請(qǐng)您稍等我要取包2022/7/17山東金孚隆人力資源部373、將物品雙手遞到顧客手中并說：“您好！您的物品一共有xx件，請(qǐng)您核對(duì)，拿好請(qǐng)慢走，如顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)禮貌致歉：“對(duì)不

24、起，讓您久等了；4、取包時(shí)易碎物品一定輕拿輕放，如因任務(wù)失誤而呵斥顧客損失，應(yīng)及時(shí)向顧客賠禮負(fù)疚：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上為他換新的。您好，對(duì)不起讓您久等了，請(qǐng)點(diǎn)清物品，慢走對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上為他換新的謝謝第四章：效力規(guī)范-取包2022/7/17山東金孚隆人力資源部效力規(guī)范相關(guān)測(cè)試內(nèi)容38下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練： 1、存包員任務(wù)中常用的效力用語有哪些？ 2、存包員任務(wù)中應(yīng)留意的效力忌諱有哪些? 3、存包效力規(guī)范中存包時(shí)的效力規(guī)范是什么？ 4、存包效力規(guī)范中取包時(shí)的效力規(guī)范是什么？經(jīng)過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，他已熟練掌握存包效力規(guī)范，細(xì)節(jié)效力和規(guī)范效力很重要，繼續(xù)努力!2022/7/17山東金孚隆人

25、力資源部39例顧客存包牌喪失時(shí)： 、我們應(yīng)先安撫顧客心情，禮貌地對(duì)顧客說：“不要焦急，我們一定會(huì)協(xié)助他妥善處理 、了解顧客所存什么物品，及時(shí)尋覓。 、找到物品核對(duì)無誤后，禮貌對(duì)顧客說：“他好，費(fèi)事請(qǐng)出示一下有效證件，我為他辦理一下丟牌手續(xù)。 、登記后，將證件和所取物品核對(duì)無誤交給顧客，并提示顧客：“請(qǐng)拿好您的證件和物品，慢走。第五章：特殊情況處置不要焦急，我會(huì)為您妥善處置的我的存包牌丟了請(qǐng)他清點(diǎn)一下物品，慢走存包處丟牌登記表2022/7/17山東金孚隆人力資源部40例3 顧客不測(cè)打碎商品： 顧客在存取物品時(shí)不小心將結(jié)過帳的商品打碎，我們應(yīng)禮貌通知顧客：“沒關(guān)系，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷵Q個(gè)新的防止給顧客

26、帶來為難的局面。例4 存包時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客所存物品是易燃易爆危險(xiǎn)品時(shí)應(yīng)如何處理？ 、我們應(yīng)有禮貌的向顧客解釋清楚：“不好意思，因商場(chǎng)是公共場(chǎng)所為了大家的人身和財(cái)富平安，易燃易爆物品不能存放，請(qǐng)?bào)w諒，同時(shí)贊賞顧客配合我們的任務(wù)。 、可建議顧客，如有結(jié)伴同行者，讓同伴在外面看管物品，本人進(jìn)入商場(chǎng)購買所需物品，如只身前來者，我們可與大門口保安或看車人員協(xié)商，暫時(shí)協(xié)助顧客看管，讓顧客開心購物。例4 例4 哎呀，打碎了，怎樣辦啊不好意思，易燃易爆物品無法存放沒關(guān)系，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷵Q個(gè)新的這個(gè)東西不能存放，請(qǐng)他協(xié)助保管一下，謝謝好的第五章：特殊情況處置2022/7/17山東金孚隆人力資源部41例5 存包過程中發(fā)

27、生爭(zhēng)論： A、顧客之間發(fā)生爭(zhēng)論： 、首先安撫顧客心情； 、將顧客帶離賣場(chǎng)，進(jìn)展調(diào)解； 、如情況嚴(yán)重者，撥打110報(bào)警。 B、顧客與我們發(fā)生爭(zhēng)論： 、向顧客負(fù)疚； 、盡快處理顧客反映的問題，到達(dá)顧客稱心。第五章：特殊情況處置例6 當(dāng)在存包過程中忽然停電： 、首先穩(wěn)定顧客心情，提示顧客看管好隨身攜帶物品，以免喪失； 、及時(shí)通知電工房； 、如配電室需求長(zhǎng)時(shí)間維修，存包柜人員應(yīng)配合保安人員及時(shí)疏散顧客，盡快找到照明工具為顧客取包。哥，我們存包柜停電了XX#$對(duì)不起，是我的錯(cuò)，請(qǐng)?jiān)徖?-A例5-A例6兩位美女，消消氣，有話漸漸說好的，馬上處理2022/7/17山東金孚隆人力資源部42例7 當(dāng)顧客在賣場(chǎng)有不稱心，向我們贊揚(yáng)時(shí)： 、應(yīng)面帶淺笑禮貌準(zhǔn)確尊稱，別生氣，我能協(xié)助您嗎？“ 、細(xì)心仔細(xì)傾聽顧客傾訴。 、根據(jù)顧客的要求希望在職權(quán)范圍內(nèi)迅速妥善處理問題。 、如不能處理及時(shí)將顧客帶著到效力臺(tái)，必要時(shí)上報(bào)主管。第五章：特殊情況處置XX#$美女，不要生氣，我能協(xié)助您嗎？您好，我會(huì)為您妥善處置的2022/7/17山東金孚隆人力資源部43例8 當(dāng)存包柜存滿，需求顧客等待時(shí)： 向顧客致歉并闡明緣由：“對(duì)不起，因存包柜暫時(shí)存滿，請(qǐng)您稍等，有顧客來取物品時(shí)，我們馬上為您存放。例9 為顧客