醫(yī)院禮儀培訓(xùn)方案(共6頁)

1、2015全院禮儀(ly)培訓(xùn)實(shí)施方案培訓(xùn)(pixn)前言為進(jìn)一步提高我院工作的整體服務(wù)水平,促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力,提升老百姓對(duì)我院服務(wù)質(zhì)量及人性化技術(shù)服務(wù)的滿意度,提升醫(yī)護(hù)人員及全院職工個(gè)人形象和在患者心中形象,其中(qzhng)醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前醫(yī)院應(yīng)解決問題，毫不夸張的說禮儀是醫(yī)院工作的品質(zhì)和文化，為塑造我院良好形象，我院組織開展本院職業(yè)禮儀培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)目的1、了解醫(yī)院禮儀重要性2、了解患者抱怨不同處置技巧3、掌握基本的醫(yī)院禮儀重要及規(guī)范4、改善我院職工儀容儀表及職業(yè)著裝，塑造職業(yè)服務(wù)形象5、學(xué)會(huì)與患者溝通中的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧6、塑造全院職工個(gè)人形象三、實(shí)

2、施方法1、參加人員：全院所有人員屬于培訓(xùn)和參賽對(duì)象。2、培訓(xùn)時(shí)間：定于 6月底開始進(jìn)行培訓(xùn)，3、培訓(xùn)方式：全院集中及科室自行組織培訓(xùn)相結(jié)合。4、內(nèi)容包括：全院工作人員行為規(guī)范如著裝、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治療盤、持治療夾、推治療車、拾物、同事及領(lǐng)導(dǎo)間打招呼；護(hù)士文明用語（包括平時(shí)服務(wù)流程用語，科室按實(shí)際情況自定）5、培訓(xùn)效果檢查：于 7月15日前開展全院禮儀比賽活動(dòng) 各科室可自行選派人員參加表演，院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人參與評(píng)分，評(píng)選先進(jìn)個(gè)人及集體，給予精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。四、組織領(lǐng)導(dǎo) 為了加強(qiáng)全院職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作，成立“全院禮儀培訓(xùn)”活動(dòng)工作小組。組長：副組長：成員： 禮儀比賽(bs

3、i)評(píng)委由擔(dān)任。五、工作(gngzu)要求 各科室(ksh)要高度重視此項(xiàng)活動(dòng)，積極組織人員參與，形成合力，把“全院職業(yè)禮儀培訓(xùn)”納入科室工作計(jì)劃內(nèi)，認(rèn)真完成培訓(xùn)工作任務(wù)。使全院醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成優(yōu)雅的儀姿，穩(wěn)健適度步伐，規(guī)范專業(yè)操作，自然親切的微笑、體貼關(guān)心的語言、培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，展示新時(shí)代醫(yī)院的風(fēng)采，全面提高全院職工綜合素質(zhì)。六、全院禮儀比賽評(píng)分要求1.淡妝修飾自然大方，恰到好處。不戴粗重項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指，不留長指甲。2.護(hù)理人員帽子平整無折挺立，戴正戴穩(wěn)，高低適中，發(fā)卡顏色一致固定護(hù)士帽。3.頭發(fā)前不遮眉、后不搭肩、側(cè)不掩耳，梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾俗雅端莊。4.工作服腰帶平整，松緊適

4、度，衣扣扣齊。內(nèi)衣的領(lǐng)邊、袖邊和裙邊不外露于護(hù)士服外。5.鞋和襪平跟或淺坡跟、軟底鞋，鞋色為白色或乳白色；襪色為肉色或淺色，襪口不露在裙擺或褲腳的外面。七、動(dòng)作(dngzu)要領(lǐng)站姿1.站立(zhn l)時(shí)，頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，下頜微向后收。2.兩肩外展，雙臂自然(zrn)，挺胸收腹，收臀并膝。3.兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。4.上身自然挺拔,兩臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，或兩手相握于腹部，右手四指在上，握左手食指。坐姿1.入座輕緩，坐姿端正，左進(jìn)左出，右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順眼余光，抬手從腰間往后下理順白大褂下擺，緩緩落

5、座。2.臀部不應(yīng)坐滿座位，約占據(jù)椅面的12 至23的位置。 3.入座后雙膝靠攏，或向一側(cè)傾斜；兩臂自然彎曲，兩手心向下，雙手交叉，疊放于大腿上、椅子扶手上或桌面上。4.坐定后上身正直而稍前傾，頭平直而臂貼身，端莊優(yōu)美，自然舒展。走姿1.眼平視，步履自然輕盈，抬頭、挺胸收腹、肩放松，有節(jié)奏。2.在行進(jìn)過程中，雙肩保持平穩(wěn)，避免搖晃，兩手臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度約30度3.雙腳各自落地在一條直線，不扭動(dòng)臀部；抬足有力，柔步無聲。4.靠右行，與上級(jí)、就診者相遇，點(diǎn)頭示意致禮持物1.身體(shnt)站直，挺胸收腹，雙眼平視前方，雙肩放松，上臂下垂。2.持治療(zhlio)盤肘關(guān)節(jié)呈90度3.持病歷夾一手

6、持夾輕放同側(cè)胸前,稍外展,另一手自然下垂(xi chu)或輕托病歷夾下方。下蹲拾物1.下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，雙腳平行。2.左腳完全著地，小腿基本與地面垂直；右腳腳掌著地，腳跟提起。3.右膝內(nèi)側(cè)緊靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢(shì)。4.女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度分開兩腿，臀部向下，右腿支撐身體。推車1.按照行姿的要求行走。2.抬頭、面向前方，雙眼平視，保持上體正直，挺胸收腹。腰部挺直避免彎曲，身體形成一條直線。3.雙肩應(yīng)保持平穩(wěn)，兩手扶住治療車的兩側(cè)推車。八、整體效果 禮儀展示要自成一體，有創(chuàng)意；動(dòng)作整齊協(xié)調(diào)、優(yōu)美、流暢；表情自然，面帶微笑。九、比賽(bsi)形式各科室(ksh)要根據(jù)(gnj)本科室專業(yè)實(shí)際排練情景劇，劇情可聯(lián)系本科室發(fā)生的投訴事件或醫(yī)患糾紛進(jìn)行演練。劇情要跌宕起伏，注重對(duì)日常服務(wù)禮儀、溝通禮儀和醫(yī)患糾紛事件處理語言等效果進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估。內(nèi)容總結(jié)（1）2015全院禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案培訓(xùn)前言為進(jìn)一步提高我院工作的整體服務(wù)水平,促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力,提升老百姓對(duì)我院服務(wù)質(zhì)量及人性化技術(shù)服務(wù)的滿意度,提升醫(yī)護(hù)人員及全院