【熱點(diǎn)解析】民生“總客服”

1、【熱點(diǎn)解析】民生“總客服”面試熱點(diǎn)：5月16日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民 熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見，要求2023年底 前，全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共 享，不斷提升對(duì)接聯(lián)開工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。熱點(diǎn)解析：政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推 動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。但地方政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào) 碼多、記不住，熱線服務(wù)資源分散， 難接通、群眾辦事多 頭找等現(xiàn)象還較為普遍。2021年1月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān) 于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見，要求除 110、119、120、122等緊急熱線外的政

2、務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。時(shí)隔一年多，政府又要求110與 12345互聯(lián)互通，表達(dá)出政府在群眾辦事“只跑一次”的基礎(chǔ) 上，正在向群眾求助“只打一次 ”的方向轉(zhuǎn)變。這預(yù)示 著,或許用不了多長時(shí)間，119、120、122緊急熱線也會(huì)與 12345互聯(lián)互通，最終實(shí)現(xiàn)一地一個(gè)民生“總客服”的局面。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的開展，不管是老百姓還是企業(yè)，他們需要解決 的問題，涉及到更多場景更多部門。即使是110這種負(fù)責(zé)刑 事、治安、道路交通以及危及人身和財(cái)產(chǎn)平安或社會(huì)治安秩序 的專線，一些問題也不是民警出警后就能全面解決的，或者說，警察只能解決專業(yè)方面的問題，但一件事情中專業(yè)之外的 問題如果

3、無法解決，那么可能一個(gè)根源帶來各類問題，讓警察不 斷出警。但110與12345互聯(lián)互通后，12345這個(gè)“總客服”就可以安 排警方解決專業(yè)問題，安排其他部門解決相對(duì)應(yīng)的問題。比 如，顧客毆打餐館老板，警方從治安上解決問題，而市場監(jiān)管 部門、食藥監(jiān)管部門、物價(jià)部門等那么會(huì)根據(jù)反應(yīng)去解決糾紛的 根源問題。北京12345接訴即辦“每月一題”，就是選取高頻 共性問題，從政策和制度層面來破解難題，從而實(shí)現(xiàn)一些問題 的“未訴先辦”，像群眾辦事“一次也不用跑” 一樣，實(shí)現(xiàn)群 眾“一個(gè) 也不用打”而事情就辦了。近年來，一些地區(qū)率先探索，對(duì)本地的政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行 歸并，依托一個(gè)號(hào)碼開展服務(wù)，在為企為民排憂解

4、難上發(fā)揮了 積極作用。深圳36條政務(wù)熱線合并，湖北咸寧42條政務(wù)熱線 合并，北京將64條熱線接入12345平臺(tái)，從運(yùn)行結(jié)果看，都取 得了較好的效果。這同樣預(yù)示著，各地110、119、120、122緊 急熱線與12345互聯(lián)互通將逐漸成為現(xiàn)實(shí)。一地一個(gè)民生“總客服”，不但讓群眾群眾求助“只打一次電 話”，更會(huì)催動(dòng)數(shù)字政府建設(shè)。“總客服”背后的“大管家” 可以通過群眾一次求助，廣泛運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能 等技術(shù)，通過“數(shù)據(jù)大腦”集成警務(wù)、交通、城管等各種應(yīng)用 場景，逐步實(shí)現(xiàn)從“人找服務(wù)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)找人”，為群眾提 供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。北京市將數(shù)字化思維融入政府治理全過程，通 過大數(shù)據(jù)分析民生需求，對(duì)群眾急難愁盼問題進(jìn)行源頭治理， 離不開12345這個(gè)“總客服”。廣東粵省事APP近日上線，首 批包含92項(xiàng)常用證照和31項(xiàng)常用個(gè)人信息，將實(shí)現(xiàn)“個(gè)人授 權(quán)、全程溯源”，同樣得益于12345這個(gè)“總客服”的數(shù)據(jù)服 務(wù)。當(dāng)然也要看到，熱線歸并讓“總客服”或“大管家”權(quán)力集 中，如何解決可能出現(xiàn)的接辦部門消極接訴當(dāng)“二傳手”的問 題，如何提高接線員業(yè)務(wù)能力問題，如此等等，都需要有一