電話銷售-客戶跟進培訓

1、電話銷售你知道如何跟進你的客戶么？很多電話銷售人員總會遇到這樣的困惑，給客戶打完電話后不知道怎么跟進？我也不知道如何通過電話和客戶建立關(guān)系？在電話銷售過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題是：1、通過幾次電話后，客戶竟然還不知道銷售人員的姓名。2、跟客戶在電話中自我感覺溝通的還不錯，但是不知不覺客戶就和競爭對手簽約了。3、總想著給客戶打電話，但是一忙就忘了，等再打電話的時候客戶已經(jīng)和別人簽了。如何解決這些問題？這里面牽扯到時間管理、目標管理、客戶管理三大內(nèi)容。時間管理、目標管理、客戶管理：上午9:00-10:00整理注冊的網(wǎng)站查看留言及發(fā)帖子，注冊新的網(wǎng)站、聊Q10:00-12:00回訪重點客戶（到訪客戶，有店

2、客戶及其它重點客戶） 下午13:30-14:30整理客戶資料并按照溝通日期排好回訪流程 14:00-17:00回訪所有客戶及打新的留言電話 17:00-18:00整理今天的收獲，即重點客戶。查看自己目標差距，下一步重點回訪的客戶。今天到訪客戶談判總結(jié)。一、跟進客戶出現(xiàn)的問題1、客戶太忙，約不到2、客戶說再考慮考慮3、明年再說，不知道客戶是不是真的忙？不知道客戶真正的異議在哪里？客戶對產(chǎn)品不認可，還是對我們本人不認可？方法一：調(diào)整跟進方法（重點）培養(yǎng)感情： 聊聊家常，生活，以關(guān)心對方為主。原因：每個人都希望被關(guān)心和認同，客戶一接受你，心情會比較放松。相對來說防范心理也會降低。比較容易跟客戶溝通。

3、（目的是為了讓客戶能說出真正的異議，并且想辦法克服，最終達成約見達成簽單）1、短信：周末好天氣，祝*，周末好心情！2、郵件：方案，我公司的優(yōu)惠政策，公司的新聞，行業(yè)新聞，對客戶開店有幫助的開店經(jīng)營之道等單一枯燥的寒暄+直奔主題=掛電話：客戶很懊惱（例如接到一個很久沒聯(lián)系的朋友的電話）將問候跟正事分開方法二、調(diào)整跟進對象，不要每次電話都自己出面打。要發(fā)揮團隊的力量。自己已經(jīng)打了好幾次電話，也嘗試了用N方法跟進的客戶，客戶依然拖，那么就讓別的同事以完全陌生的客戶開發(fā)一次，幫助判斷意向，如果有3個人幫忙打了，并且客戶反應都不強烈的，這個客戶基本可以放棄了，經(jīng)營宗旨像追求一個心愛的人一樣去“跟進”客戶

4、 真誠的，通過多個人，搜集多種跟進內(nèi)容采用多種方法，在多個時間段，追求追求再追求電話銷售步驟及把握的重點第一通電話 建立信任，相互了解。五大內(nèi)容第二通電話 上次溝通的內(nèi)容，現(xiàn)在準備情況，還有哪些條件不具備第三通電話 重新喚起客戶美好的記憶（客戶的需求、他的同行等），然后再解決異議、強化我們給她的利益。再下通電話 就可以直接講促銷收割之后的電話發(fā)出通知和警告，確定具體時間，要敢于要求客戶來公司簽合同。跟進的重要性 1、一次性談成客戶的幾率不高 2、80%的客戶是在跟進中實現(xiàn)的 3、跟進的方法和技巧得當可以大大提高業(yè)績 4、跟進是提高銷售能力的重要方法 跟進的中心思想 1、以建立關(guān)系和好感為中心

5、2、以解決客戶疑慮為中心 3、以快速成交為中心 跟進幾個要點重溫舊夢勾起沖動，重溫賣點、火上澆油強化興趣點、異議處理解決客戶“信心不足”的問題、測水溫明確意向、預約下次布置作業(yè)并預約下次聯(lián)系時間 跟進后，不同類型客戶的安排客戶類型安排時間跟進中有進展的1、能收割的盡快收割 13天內(nèi)安排再跟進2、條件好的，小循環(huán)跟進，強化利益點25天內(nèi)再跟進跟進中無任何進展或根本無法溝通1、意愿還可以，不排斥電話的，繼續(xù)以培養(yǎng)品牌意識，增加客戶對品牌的認可為主來跟進，7-10天內(nèi)跟進。2、意愿確實很不好，布置作業(yè)放大循環(huán)30天左右跟進，二個月電話打過去都直掛掉的可以放棄。 流程詳解及參考說辭一、開場白（既重溫舊

6、夢，利用上次電話的鋪墊，喚起回憶或重溫需求）注意技巧：重復客戶說過的細節(jié)參考說辭：1、從客戶開店的初衷：您好！我是，前幾天和您聯(lián)系過的，還記得嗎？上次您和我講，您說要和家人商量的，對吧？2、從上通電話布置的作業(yè)：您好！我是，上次給您來過電話的，您告訴我有時間來考察我們的，我上次給您發(fā)了一些資料到您的郵箱，不知您是有否收到，對我們的資料有否了解？3、從上通電話承諾會幫助他做事：你好，我是xx小吃的xx，上次和您通電話也說過幫您做個投資分析的，我想在確認一下您店面有眉目沒有？ 4從公司的新消息：您好！我，我告訴你一個好消息，公司現(xiàn)在推出了新的品種產(chǎn)品，非常適合你的經(jīng)營思路，和你那邊市場，你要抓緊時

7、間了。二、話天地（即火上澆油，利用市場和平臺烘托，強化興趣點或予緊迫感）注意技巧：深化客戶感興趣的賣點，加成功故事參考說辭：1、用成功案例刺激：你那個地方XX店又評上季度明星店了，我估計她這個月賺1萬不成問題。2、用漲費用的對比進行利益式的刺激：三、異議處理（解決客戶“要不要買”的問題）注意技巧：疑義分解法（異義前 、異議中、 異議后）老婆勸老公戒煙，一般解決方案，老婆列舉抽煙的種種不好，對自己不好，對家人不好。老公接受了，忍了兩天，同事遞根煙，忍不住了，前功盡棄，第二次，老婆還是講述同樣的不好，老公接收力就差不多了，不過可能還是會忍讓上一天，第三次，老婆的勸告幾乎無效。異議分解法：追溯異議前

8、抽煙的原因，為什么會上癮？老公：“抽煙可以緩解壓力”（款式單一、市場不一定接受）闡述異議中告訴老公緩解壓力是需要的（認同），如果是我初次了解親子裝，我也會認為款式單一（認同），但是試用的方法是錯誤的（澄清），但是以時裝的概念看待親子裝是錯誤的（澄清）如果他還繼續(xù)下去的話，就是保持讓自己錯誤下去，這樣肯定是不對的。（陳述）以后真的不要在抽煙了?。ㄒ螅┠氵€要好好了解親子裝。解決異議后那如果不抽煙，該用什么方式來釋放壓力呢？運動啊，唱歌啊，出去散散步，聊聊天都可以啊。（給方案給建議）我們出了三大類型款式。關(guān)鍵：引導老公自己回憶起壞習慣的根源，同時幫他找疏散的其他方式，這樣才能不止治標而且還治本。引導客戶錯誤的判斷。四、測水溫（明確意向）注意技巧:用引導式的問句參考說辭：1那說到現(xiàn)在，您也是有想法開店的，那您看是25號還是26號過