攜程旅游產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告

1、攜程旅行產(chǎn)品體驗(yàn)1、 產(chǎn)品概述1.1 體驗(yàn)環(huán)境產(chǎn)品名稱：攜程旅行產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)備型號(hào)：6 PlusiOS 操作系統(tǒng)版本：iOS 9.3.2 攜程旅行 6.17.2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：WiFi+4G體驗(yàn)人：體驗(yàn)時(shí)間：2016 年 6 月 13 日1.2 產(chǎn)品概括攜程旅行網(wǎng) 創(chuàng)立于 1999 年，總部設(shè)，員工 30000 余人，作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程向超過 2.5 億會(huì)員提供集無線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，并于2003 年 12 月在納斯達(dá)克成功上市。攜程旅行的 slogan 是：攜程在手，說走就走！攜程旅游 APP 以向上騰躍，充滿動(dòng)感的海豚圖

2、案，海豚象征著和，展現(xiàn)牌如海豚一般親切、友好和樂于溝通，是旅客賴的朋友，海豚造型揚(yáng)起波浪、，既寓意攜程蓬勃進(jìn)取的，也體現(xiàn)了攜程在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算時(shí)代引領(lǐng)潮流。背景是藍(lán)色，藍(lán)色代表了企業(yè)的專業(yè)性與可靠性。1.3 產(chǎn)品定位攜程旅行的產(chǎn)品定位是：酒店預(yù)訂,機(jī)票預(yù)訂,旅游度假,高鐵預(yù)訂,就上攜程網(wǎng)！攜程產(chǎn)品客戶以商旅客戶為主。市場定位“旅游資訊加旅游電子商務(wù)”，基本贏利點(diǎn)定在、網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)。：酒店、機(jī)票、高鐵預(yù)訂1.4 用戶需求分析1.4.1 用戶細(xì)分不同的人群目標(biāo)客戶，所需的需求也不盡相同。從人群和地域、季節(jié)等出發(fā)， 能夠從不同角度細(xì)分用戶的需求。以下從人群出發(fā)簡單細(xì)分不同用戶的出行需求：如下表所示

3、：攜程的目標(biāo)用戶是中高端的商旅以及少數(shù)白領(lǐng)及大學(xué)生。1.4.2 市場狀況和分析A、行業(yè)分析根據(jù)ysys 易觀數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示，2015 年中國旅游市場交易規(guī)模達(dá)到 4737.7 億元，同比增長 49.6%;中國旅游產(chǎn)業(yè)線上滲透率達(dá)到 11.5%，預(yù)計(jì)未來旅游在整體旅游產(chǎn)業(yè)所占的交易規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大。人群用戶需求描述老年人從工作崗位上退休，閑暇無事，經(jīng)濟(jì)有余，外出旅游是其生活的一種休 閑方式，但老年人多無互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)，以傳統(tǒng)旅行社跟團(tuán)游的出行需求大。商旅多由于工作原因出行，有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)，出行一般采用 預(yù)訂，且對(duì)機(jī)票、酒店等價(jià)格不敏感，多可進(jìn)行差旅報(bào)銷，出行不受季節(jié)影響，往往對(duì)合理舒適的出行時(shí)間和安排需

4、求較高。驢友高頻旅游的人群，喜行。在旅游前一段時(shí)間會(huì)做詳細(xì)的出行規(guī)劃， 在旅游過程中有寫游記、的需求。對(duì)旅游線路查詢、規(guī)劃，個(gè)性化，旅游產(chǎn)品等有較高需求和。白領(lǐng)白領(lǐng)階層大多利用工作閑暇或放假等時(shí)間出行，是工作壓力之外放松身 心、探知外部世界的式。往往對(duì)機(jī)票、火車票、酒店等價(jià)格敏感，有預(yù)訂、了解目的地、路線等的需求。大學(xué)生大學(xué)生是一個(gè)活躍的群體，對(duì)外部世界充滿好奇，大多沒有自給自足的經(jīng)濟(jì)收入，靠助學(xué)金、獎(jiǎng)學(xué)金、 、節(jié)省、父母提供等方式支持旅行 費(fèi)用。對(duì)各類價(jià)格極其敏感，喜好三三兩兩或獨(dú)自 行，有低價(jià)旅游產(chǎn)品、 、拍照等的需求。根據(jù)最新的數(shù)據(jù)監(jiān)測產(chǎn)品 iUserTracker 監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，201

5、5 年中國在線旅游服務(wù)月度覆蓋人數(shù)呈穩(wěn)步上升趨勢。預(yù)計(jì) 2016 年中國規(guī)模可達(dá) 5420.9 億。旅游市場交易B、市場數(shù)據(jù)根據(jù)勁旅咨詢-勁旅監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015 年，中國旅游服務(wù)商市場總交易規(guī)模約為 4672 億元，其中，攜程旅行網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)的交易額占比分別為36.8%和 28.7%，阿里旅行與同程旅游的占比分別約為 6.5%和 5.1%，美團(tuán)酒店+旅游、藝龍旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)三家的占比分別為 3.1%、2.5%、2.4%。攜程、藝龍、去哪兒三家的交易體量之和成的市場份額。國整個(gè)旅游服務(wù)商市場交易規(guī)模近七圖一：2015 年中國旅游服務(wù)商市場份額圖二： 2015 年中國旅游服務(wù)商市場攜程、

6、藝龍、去哪兒份額圖據(jù)最新發(fā)布的2016 年 2 月國內(nèi)旅游類應(yīng)用(APP)市場監(jiān)測顯示，國內(nèi)安卓系統(tǒng)旅游類應(yīng)用產(chǎn)品量排名前十位的依次是：攜程旅行、去哪兒旅行、同程旅游、滴滴出行、途牛旅游、快的打車、藝龍旅行、航班管家、驢高鐵管家。旅游、如上圖所示，國內(nèi)旅游類 APP載量為 119737.8 萬次。量排名第一位的是“攜程旅行”，累計(jì)下2、產(chǎn)品分析2.1 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖搜索酒店機(jī)票旅游訂單服務(wù)景點(diǎn)玩樂/美食/全球購首頁售前查詢禮品卡/WiFi/掃一掃行/游/一日游/頂級(jí)游會(huì)員信息酒店景點(diǎn)/親子游學(xué)/外幣兌換/攜程旅 行APP錢包特賣匯券/團(tuán)購/積分熱門活動(dòng)常用信息添加自定義行程收藏行程行程瀏覽歷史設(shè)置

7、訂單日歷航班動(dòng)態(tài)附加權(quán)益保險(xiǎn)一生旅游訂單地圖攜程旅行結(jié)構(gòu)圖2.2 用戶使用流程圖登錄APP機(jī)票出發(fā)城市選擇出發(fā)城市選擇 1出發(fā)城市選擇到達(dá)城市選擇到達(dá)城市選擇 1到達(dá)城市選擇去程和返程日期選擇出發(fā)城市選擇 2日期選擇到達(dá)城市選擇 2倉位選擇倉位選擇成人/兒童/嬰兒數(shù)量選擇出發(fā)到達(dá)城市選擇.成人/兒童/嬰兒數(shù)量選擇日期選擇倉位選擇成人/兒童/嬰兒數(shù)量選擇機(jī)票搜索機(jī)票篩選排序確定航班選擇商輸入乘客信去支付完成預(yù)定攜程旅行機(jī)票預(yù)定流程2.2.1 功能體驗(yàn)分析A、首頁APP 首頁采用九宮格導(dǎo)航形式，將酒店、機(jī)票、旅游、其他分別以行的形式展現(xiàn)。頁面頂部設(shè)有搜索欄，可為用戶提供直接搜索酒店、景點(diǎn)、航班，快

8、速查到用戶所需信息。頁面底部分為首頁、行程、四大大模塊，對(duì)查看各項(xiàng)內(nèi)容簡潔方便。酒店、機(jī)票、旅游三大主要模塊分別采用紅、藍(lán)、綠三種冷暖色交替讓人感覺活潑、有趣，讓人在出游前有好心情；活動(dòng)則采用紅色以增加視覺效果，引起注意。B、酒店預(yù)定模塊在酒店預(yù)訂模塊輸入目的地或選擇位置、入住和離店日期，還可根據(jù)個(gè)人需要選擇限制條件，點(diǎn)擊查詢便可查找到符合條件的酒店。在酒店列表頁面，頁面底部和頂部提供了多種篩選功能，“位置區(qū)域”中的各種類型的地點(diǎn)如機(jī)場車站等可以讓用戶方便地選擇某地周邊的酒店，“價(jià)格/星級(jí)”可以滿足用戶對(duì)不同品質(zhì)的要求，在“歡迎度排序”中可以對(duì)需求做出更加詳細(xì)的劃分，可根據(jù)評(píng)分、價(jià)格、距離這些

9、篩選和排序能滿足用戶在各種情景下查找酒店的需求。進(jìn)入酒店詳細(xì)信息頁面后，第一行是用戶點(diǎn)評(píng)，由于攜程用戶大多數(shù)是中高端商務(wù)會(huì)員，所以會(huì)注重酒店質(zhì)量；同時(shí)通過圖形化展現(xiàn)酒店是否提供的如網(wǎng)絡(luò)、熱水、停車等服務(wù)；除此之外，還為用戶提供到酒店的地圖導(dǎo)航，這樣就避免了用戶花費(fèi)過多時(shí)間，提高了用戶體驗(yàn)；下面是房間類型，并配有，讓用戶一）比價(jià)”，目了然，可以更快選擇；在頁面底端還有“找各家價(jià)格（找從用戶的角度出發(fā)，從心理的角度讓用戶感覺到攜程不僅僅只是只為自身利益，從而增加用戶粘性。C、機(jī)票預(yù)定模塊機(jī)票頁面設(shè)有單程和往返和多程機(jī)票，只需要輸入出發(fā)城市、到達(dá)城市、出發(fā)時(shí)間三項(xiàng)最基本信息就可以實(shí)現(xiàn)快速搜索機(jī)票，同

10、時(shí)可選擇成人/兒童和艙位進(jìn)行條件限制，為用戶去掉不滿足選項(xiàng)的選擇。搜索結(jié)果頁面采用橫向模塊設(shè)計(jì)，可以清晰的看到出發(fā)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、票價(jià)三項(xiàng)用戶最關(guān)心的信息；在頁面頂部，可以查看低價(jià)日歷，并選擇出發(fā)時(shí)間；在頁面底部，用戶可以按條件篩選。3、競品分析3.1、宏觀層面（競品選擇）隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者的旅游消費(fèi)需求也在逐年增加，和旅游景區(qū)對(duì)交通的投入日益加大，交通產(chǎn)品的預(yù)訂日益普及，支付技術(shù)基 ysys 易觀數(shù)，同比增本成熟，這些有力促進(jìn)了交通市場的快速發(fā)展。根據(jù)交通市場交易規(guī)模突破 3000 億元據(jù)監(jiān)測顯示，2015 年中國長 46.4%，市場規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，從交通市場結(jié)構(gòu)上來看，機(jī)票仍然

11、為主體，高鐵/火車票次之。數(shù)據(jù)顯示 2015 年攜程占據(jù)同比增長 5.4%。交通市場 36.0%的市場份額，下面就兩個(gè)APP 首頁交互設(shè)計(jì)體驗(yàn)進(jìn)行分析，如下圖所示：從首頁面出，攜程和去哪兒風(fēng)格類似，對(duì)市場都進(jìn)行了嚴(yán)格的細(xì)分，主要以酒店、機(jī)票和旅游為三大版塊。攜程點(diǎn)擊模塊加載時(shí)會(huì)出現(xiàn)一只微笑，動(dòng)態(tài)的小海豚，避免了空白的尷尬，而去哪兒則是一只駱駝行走在圓形的地球上，寓意著一直在行走，增加趣味性，延長用戶的等待時(shí)間。兩個(gè) APP 采用了同樣豐富的界面色彩，分別以紅、藍(lán)、綠為色，黃色則是常用標(biāo)準(zhǔn)定制化服務(wù)，界面和排列方面邏輯清晰，整體體驗(yàn)流暢。3.2、具體層面（機(jī)票預(yù)定）根據(jù)最新的勁旅監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2

12、015 年，中國機(jī)票預(yù)訂市場總交易規(guī)模約為 4473 億元，其中，去哪兒網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)的交易額排名冠亞，通過攜程旅行網(wǎng)產(chǎn)生的機(jī)票業(yè)務(wù)交易額約占 32.4%，而通過去哪兒網(wǎng)商戶產(chǎn)生的機(jī)票業(yè)務(wù)交易額約占機(jī)票預(yù)訂市場總交易額的 34.1%，由此可見，機(jī)票預(yù)定方面攜程最大的競爭對(duì)手是去哪兒旅行網(wǎng)。因此，選擇去哪兒網(wǎng)機(jī)票預(yù)定功能展開競品分析。2014-2015 年中國機(jī)票預(yù)訂市場份額-按交易額統(tǒng)計(jì)機(jī)票預(yù)定搜索頁面比較對(duì)比機(jī)票搜索界面可以發(fā)現(xiàn)：1、 攜程更側(cè)重機(jī)票預(yù)訂一站式服務(wù)，提供機(jī)票查詢、航班動(dòng)態(tài)、值機(jī)、低價(jià)精選和乘機(jī)助手服務(wù)，從預(yù)定到登機(jī)給商旅用戶提供最大的便利，艙位選擇和是否攜帶嬰兒或兒童曬選體現(xiàn)

13、了攜程人性化服務(wù)之處；去哪兒更側(cè)重與價(jià)格查詢，提供特價(jià)機(jī)票、低價(jià)助手、行程服務(wù)、訂單查詢，低價(jià)助手您在第一時(shí)間獲取到低價(jià)機(jī)票信息。提醒功能能讓2、 在細(xì)節(jié)上攜程的“低價(jià)訂閱“功能字體太小，且不顯眼。篩選航班功能上攜程采用每六個(gè)小時(shí)分段，去哪兒則采用坐標(biāo)軸時(shí)間。3、進(jìn)入出發(fā)日期頁面后，攜程和去哪兒日歷上都顯示了最低票價(jià)。且去哪兒有往返特價(jià)機(jī)票可供選擇，攜程由于主要以商旅用戶為主，返程時(shí)間不定，因此沒有這項(xiàng)功能。機(jī)票預(yù)定搜索結(jié)果頁面比較對(duì)比機(jī)票搜索界面可以發(fā)現(xiàn)：1、 攜程無排序，系統(tǒng)默認(rèn)排序價(jià)格有低到高，比去哪兒方便直觀，去哪兒排序是價(jià)格從高到低，同一價(jià)格時(shí)間由早到晚排序，去哪兒默認(rèn)綜合篩選，篩選

14、方式比攜程多。2、 去哪兒搜索結(jié)果頂端提供用戶提供了更好的體驗(yàn)。航線選擇和往返低價(jià)選擇，給價(jià)格敏感的繼續(xù)頁面比較對(duì)比機(jī)票搜索界面1. 由于攜程是以可以發(fā)現(xiàn)：或者采購商的形式向終端客戶提供商品，所以提供機(jī)票直銷，而去哪兒是垂直搜索，所以機(jī)票上所有大小分銷商都給出了不同的價(jià)格，用戶選擇空間更大但選擇難度也加大，相對(duì)來說攜程更加有保障一些。2. 同一航班攜程和去哪兒給出的準(zhǔn)點(diǎn)率不一樣分別是 57%和 48%，可能是統(tǒng)計(jì)方式不一樣。小結(jié)：兩個(gè)客戶端機(jī)票預(yù)定功能大同小異，同質(zhì)化明顯。攜程，去哪兒網(wǎng)間機(jī)票預(yù)定功能比較：SWOT 分析比較攜程旅行去哪兒旅行優(yōu)勢(S)1、發(fā)展早、資歷老、基礎(chǔ)雄厚，市場地位穩(wěn)固

15、2、優(yōu)質(zhì)的用戶資源，掌握 用戶數(shù)據(jù)3、有傳統(tǒng)旅 業(yè)經(jīng)驗(yàn)，龐大的 隊(duì)伍，優(yōu)質(zhì)的售前售后保障體系，業(yè)務(wù)體系完善1、垂直搜索比價(jià)，更具互聯(lián)網(wǎng)氣質(zhì)2、注資，流量優(yōu)勢明顯3、低價(jià)4、投入成本小劣勢(W)1、龐大隊(duì)伍導(dǎo)致內(nèi)耗大2、確少互聯(lián)網(wǎng)，用戶群體較單一3、同類產(chǎn)品中價(jià)格高一些1、服務(wù)和質(zhì)量無法得到保障2、售后不夠完善機(jī)會(huì)(O)1、中國旅業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展期，大量資本進(jìn)入，機(jī)會(huì)與并存2、消費(fèi)人群擴(kuò)大，消費(fèi)觀念改變，旅游需求快速增長，市場空間巨大3、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及為旅游業(yè)提供機(jī)遇威脅(T)1、旅游已經(jīng)進(jìn)入紅海階段，同質(zhì)化程度高，各細(xì)分領(lǐng)域產(chǎn)商的威脅2、各大旅游公司的補(bǔ)貼在和旅游產(chǎn)商的價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致利

16、潤降低3、酒店、航空公司直銷模式的建立攜程旅行去哪兒旅行比較機(jī)票搜索航班類型包括單程，往返和國際多程。除了普通機(jī)票搜索還有低價(jià)助手，航班動(dòng)態(tài)， 機(jī)場攻略和值機(jī)。除了單程和往返機(jī)票，還提供國際多程機(jī)票的查詢。國際多程適合去國外行的游客?？梢灾苯油ㄟ^語音查詢機(jī)票。往返機(jī)票設(shè)定日期的時(shí)候采用價(jià)格日歷表格的形式輸入，很直觀。攜程更側(cè)重機(jī)票預(yù)訂一站式服務(wù)，提供機(jī)票直銷，提供機(jī)票查詢、航班動(dòng)態(tài)、機(jī)場攻略、值機(jī)服務(wù)；去哪兒更側(cè)重價(jià)格查詢，通過搜索平臺(tái)提供特價(jià)機(jī)票、價(jià)格趨勢、低價(jià)關(guān)注服務(wù)，去哪兒提供 航線選擇和往返低價(jià)選擇，為用戶提供 比價(jià)空間。機(jī)票顯示搜索結(jié)果中包括航班詳細(xì)信息，以及該航班不同等級(jí)機(jī)票價(jià)格。

17、同一航班不同折扣的機(jī)票默認(rèn)按照價(jià)格從低到高排序。機(jī)票顯示包括航班詳細(xì)信息，以及航班格?？偨Y(jié)：攜程和去哪兒由于定位和用戶群體的差異，產(chǎn)品各有差異，但隨著市場的擴(kuò)張和資本并購，兩者開始互相滲透，目前來說，線上旅游市場發(fā)展空間還非常大，但如果一味地開展“價(jià)格戰(zhàn)”則會(huì)讓整個(gè)旅游市場陷入寒冬，如何提高服務(wù)質(zhì)量，增加用戶粘性，擴(kuò)大市場份額的同時(shí)增加點(diǎn)，是攜程接下來需要發(fā)力的地方。攜程不僅要在商旅出行中加強(qiáng)，而且應(yīng)該開始拓展中消費(fèi)人群市場如學(xué)生市場；面對(duì)酒店航空公司直銷模式的建立，可適當(dāng)增大對(duì)線下酒店資源的投資收購，確保品牌效應(yīng)；面對(duì)其他旅游企業(yè)的窮追局面，應(yīng)在拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)尋找業(yè)務(wù)平衡點(diǎn)，在保證業(yè)務(wù)的前提

18、下，提高差異化服務(wù)的競爭力。4、如果我是 PM2015 年中國旅業(yè)整體呈上升趨勢，根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2016 年中國旅游市場交易規(guī)模可達(dá) 5420.9 億。如下圖所示：根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢，目前中國旅游主要分為機(jī)票、酒店、度假游這三塊。機(jī)票酒店預(yù)訂發(fā)展較早，其標(biāo)準(zhǔn)化程度高，發(fā)展較為成熟，未來占比將逐步下降；預(yù)訂發(fā)展時(shí)間較長，但由于涉及酒店、傳統(tǒng)旅行社之間的利益再分配，市場普及度仍不高，所以仍處于快速成長期；度假游處于發(fā)展初期，隨著旅游內(nèi)容和旅游服務(wù)不斷，未來占比將不斷上升。如果我是攜程旅行 PM，從層面考慮，我將從以下五個(gè)方面布局產(chǎn)品特點(diǎn)：1）、加強(qiáng)線上線下融合趨勢，線上線下的相互借力將推動(dòng)旅業(yè)的快速發(fā)展。2015 年途牛不斷開設(shè)線下服務(wù)中心，同年 6 月中旅總社與芒果網(wǎng)合并，7月萬達(dá)宣布 35.8 億元投資同程旅游，萬達(dá)旅游產(chǎn)業(yè)將借助同程旅游打通線上，獲取海量客源，2015