某機(jī)電企業(yè)管理導(dǎo)論

1、第4章 企業(yè)質(zhì)量管理1.掌握質(zhì)量與質(zhì)量管理的內(nèi)涵、職能與意義2.熟練掌握全面質(zhì)量管理的要求與方法3.了解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)4.掌握質(zhì)量管理的常用統(tǒng)計(jì)方法案例 著名質(zhì)量管理學(xué)家張公緒教授講述了這樣一次經(jīng)歷：不久前，國(guó)內(nèi)一家大型元件廠通過(guò)認(rèn)證拿到證書(shū)后，興致勃勃地歡迎外商來(lái)采購(gòu)。誰(shuí)知對(duì)方考察完竟然出乎該廠意料之外地拒絕采購(gòu)，外商說(shuō)你們企業(yè)連SPC （統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）都沒(méi)有推行，如何能保證產(chǎn)品質(zhì)量？這時(shí)，中方企業(yè)才急著去了解SPC究竟是什么以及如何進(jìn)行SPC，最后他們找到了張教授，請(qǐng)他給予指導(dǎo)。張教授為之十分感嘆：SPC和企業(yè)的關(guān)系其實(shí)是非常密切的！4.1企業(yè)質(zhì)量管理概述 質(zhì)量的內(nèi)涵及職能

2、質(zhì)量管理相關(guān)概念 質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程4.1.1質(zhì)量的內(nèi)涵及職能廣義：是指“一組固有特性滿足要求的程度”。特性：可區(qū)分的特征。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。1.質(zhì)量的概念2.質(zhì)量職能質(zhì)量職能：指在質(zhì)量形成的全過(guò)程中，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。市場(chǎng)研究產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)制造規(guī)格采購(gòu)供應(yīng)商生產(chǎn)工序控制檢驗(yàn)測(cè)試銷(xiāo)售服務(wù)維修保養(yǎng)市場(chǎng)研究制造工藝儀表及設(shè)備零售批發(fā)朱蘭螺旋曲線4.1.2質(zhì)量管理相關(guān)概念 1.產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的固有特性滿足要求的程度。 2.服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)的固有特性滿足要求的程度。3.過(guò)程質(zhì)量為過(guò)程的固有特性滿足需要的程度。 4.工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)

3、的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量的保證程度。 工作質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量工 作質(zhì) 量過(guò) 程質(zhì) 量產(chǎn) 品質(zhì) 量 保證體現(xiàn)4.1.2質(zhì)量管理相關(guān)概念5.質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。是以質(zhì)量管理體系為載體，通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)施規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)。 6.質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 4.1.4質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段20世紀(jì)20年代40年代，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行產(chǎn)品出廠前的檢驗(yàn)工序，“事后檢驗(yàn)”。全面質(zhì)量管理階段（TQM，TQC）20世紀(jì)60年代初，系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)

4、量的新的要求的出現(xiàn)?！叭^(guò)程控制”代表人物：戴明、費(fèi)根堡姆、朱蘭統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（SQC）20世紀(jì)40年代60年代，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，在制造過(guò)程中控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，“事前控制”4.2全面質(zhì)量管理4.2.1全面質(zhì)量管理的概念為了能在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)研制質(zhì)量、維持質(zhì)量、和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。4.2.2全面質(zhì)量管理的要求美國(guó)的質(zhì)量管理學(xué)者費(fèi)根堡姆和朱蘭提出：（1）質(zhì)量管理是全過(guò)程的管理，堅(jiān)持“顧客第一”的觀點(diǎn)，堅(jiān)持“市場(chǎng)-現(xiàn)場(chǎng)-市場(chǎng)”的質(zhì)量管理理念；（2）質(zhì)量管理是全員參與性的管理；（3）全

5、企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)各層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容；（4）多方法的質(zhì)量管理。（即：三全一多樣）4.2.3全面質(zhì)量管理的實(shí)施1.決策：決定是否實(shí)施全面質(zhì)量管理。2.準(zhǔn)備：第一，學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理。第二，建立組織。第三，制定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃。第四，準(zhǔn)備作為試點(diǎn)開(kāi)始實(shí)施全面質(zhì)量管理。五步法：決策準(zhǔn)備開(kāi)始擴(kuò)展綜合4.2.3全面質(zhì)量管理的實(shí)施5.綜合：對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合。 從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、評(píng)審和審核四方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。3.開(kāi)始：具體實(shí)施階段： 項(xiàng)目試點(diǎn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、評(píng)估、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)4.擴(kuò)展：向所有部分和團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展案例神龍公司的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念 199

6、2年成立之初，神龍公司確立了“以質(zhì)量為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)為中心，以效益為目的”的經(jīng)營(yíng)理念和“以人為本，一絲不茍，爭(zhēng)創(chuàng)名牌，圍繞市場(chǎng)，讓用戶滿意”的質(zhì)量方針，重視質(zhì)量管理體系的建設(shè)和質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷邁上新臺(tái)階。案例神龍公司的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念首先：注重學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。引進(jìn)法國(guó)雪鐵龍公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)和方法；融合東方汽車(chē)公司20年全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格按照國(guó)際通行的汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；建立了完善的運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系和規(guī)范管理程序。案例神龍公司的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念其次：引進(jìn)和配備先進(jìn)有效的檢測(cè)手段。在零部件、整車(chē)生產(chǎn)流程的各環(huán)節(jié)上，配備了手段齊全、自動(dòng)高效的試驗(yàn)和檢驗(yàn)

7、設(shè)備1500余臺(tái)；從國(guó)外引進(jìn)先進(jìn)理化檢驗(yàn)和非金屬試驗(yàn)設(shè)備300余套，對(duì)原材料和零部件進(jìn)行全面的材質(zhì)鑒定；建設(shè)長(zhǎng)達(dá)2000多米的模擬各種路面的循環(huán)新車(chē)試驗(yàn)跑道，對(duì)下線車(chē)輛進(jìn)行100行駛試驗(yàn)。案例神龍公司的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念再次：不斷加強(qiáng)對(duì)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查。在生產(chǎn)工藝控制過(guò)程中，建立了56份質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃；推行以自檢、自控和三級(jí)檢驗(yàn)為基礎(chǔ)的質(zhì)量監(jiān)控方法；實(shí)施工序鑒定、工序?qū)徍?、產(chǎn)品審核；機(jī)加、沖壓、焊裝、涂裝、總裝均實(shí)現(xiàn)了法國(guó)雪鐵龍公司目前實(shí)行的“質(zhì)量扣分法”。4.2.4全面質(zhì)量管理的方法實(shí)施D處理A檢查C計(jì)劃PPDCA循環(huán)（戴明環(huán)） PlanDoCheckAction四階段八步驟PDCA運(yùn)轉(zhuǎn)方法

8、實(shí)施處理檢查計(jì)劃計(jì)劃計(jì)劃 實(shí)施實(shí)施檢查檢查處理處理分析現(xiàn)狀找問(wèn)題，分析問(wèn)題的原因，找出主要的原因，制定對(duì)策和措施執(zhí)行計(jì)劃和措施檢查結(jié)果和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下期PDCA循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)特點(diǎn)1）PDCA循環(huán)是大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán) PDCA循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)特點(diǎn)2）PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就提高一步3）PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是 階段。 A4.3 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施 ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織組織相關(guān)專(zhuān)家制定并頒布的，目的是促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高，維護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)的共同利益，并且有利于開(kāi)展國(guó)際貿(mào)易。 ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容關(guān)于質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)

9、語(yǔ)和原則；關(guān)于設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)等各環(huán)節(jié)的各種質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)模式等一、ISO的三個(gè)版本4.3.2 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)二、2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO 9001質(zhì)量管理體系要求ISO 9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO 19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南其他標(biāo)準(zhǔn)ISO 10012測(cè)量控制系統(tǒng)技術(shù)報(bào)告ISO/TR 10006質(zhì)量管理項(xiàng)目管理質(zhì)量指南ISO/TR 10007質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR 10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR 10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR 10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指

10、南ISO/TR 10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南小冊(cè)子質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型組織實(shí)施指南技術(shù)規(guī)范ISO/TS 16949汽車(chē)供方的質(zhì)量管理體系要求4.3.3 2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000的核心標(biāo)準(zhǔn)為 ：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求，ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)明確了組織改進(jìn)業(yè)績(jī)，獲得持續(xù)成功的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則提供建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)闡明了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)所應(yīng)

11、用的80個(gè)術(shù)語(yǔ)及其使用方法和相互關(guān)系ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的要求；是用于審核和第三方認(rèn)定的唯一標(biāo)準(zhǔn)；以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，采用了以過(guò)程為基礎(chǔ)的模式結(jié)構(gòu)。ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，采用以過(guò)程為基礎(chǔ)的模式結(jié)構(gòu)，提出了超出ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求的指南和建議與ISO 9001：2000有相同理論基礎(chǔ)和結(jié)構(gòu)，采用相同術(shù)語(yǔ)，具有相同的目的ISO19011：質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南提供了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、審核的實(shí)施指南及審核員的資格要求，以指導(dǎo)其內(nèi)審和外審管理工作，體現(xiàn)了

12、“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的原則。2000版的ISO 9000族的主要特點(diǎn) 1、適用性廣。各種組織，各行業(yè)。 2、使用方便和易理解。 3、精簡(jiǎn)內(nèi)容。 4、強(qiáng)調(diào)持續(xù)的質(zhì)量業(yè)績(jī)和顧客滿意。 5、與ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)有更好的兼容性。 6、考慮了相關(guān)方的利益。相關(guān)方指除顧客外，組 織員工、所有者、供方和合作伙伴、社會(huì)等。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較1世界共同的知識(shí)資源 2打基礎(chǔ)與求發(fā)展的關(guān)系 3. 全面質(zhì)量管理(TQM)是達(dá)到和保持世界級(jí)質(zhì)量水平的要求4.4質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理方法質(zhì)量因素分析的統(tǒng)計(jì)方法工序質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法4.4.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)

13、量管理方法1.質(zhì)量功能展開(kāi)1）確定顧客需要。2）明確產(chǎn)品/服務(wù)特性。3）將顧客需要與產(chǎn)品滿足需要結(jié)合起來(lái)。4）評(píng)價(jià)與該產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品。5）如何滿足顧客需要制定效能指標(biāo)。6）將產(chǎn)品如何滿足顧客需要在產(chǎn)品各性能特點(diǎn)中適當(dāng)體現(xiàn)出來(lái)。 質(zhì)量屋功能2.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)提出問(wèn)題和指標(biāo)搜集必要的數(shù)據(jù)利用集體討論來(lái)確定影響要素及其相互關(guān)系挑選影響要素和其他接受測(cè)定的要素制定和詳細(xì)說(shuō)明實(shí)驗(yàn)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)驗(yàn)評(píng)估和分析數(shù)據(jù)解釋實(shí)驗(yàn)結(jié)果4.4.2質(zhì)量因素分析的統(tǒng)計(jì)方法1.排列圖法排列圖法是用來(lái)找出存在的主要質(zhì)量問(wèn)題和影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因的一種圖表。例：某變速箱制造廠對(duì)季度生產(chǎn)中出現(xiàn)的缺陷項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)解：收集資料；整理計(jì)算；3繪制

14、排列圖；4分析主次原因:影響變速箱質(zhì)量的主要因素是直齒輪和斜齒輪例題:為分析某廠加工曲軸報(bào)廢上升的原因，對(duì)222件廢品進(jìn)行了分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，試找出主要影響因素。222總計(jì)16軸向尺寸超差419動(dòng)平衡超差331開(kāi)檔大2156曲軸軸頸尺寸小110092.984.370.3累計(jì)頻率頻數(shù)(件)原因序號(hào)100.07.28.614.070.3頻率2.因果圖法因果圖是用來(lái)分析影響產(chǎn)品質(zhì)量各種原因的一種有效方法。3.相關(guān)圖法 用來(lái)分析某質(zhì)量因素與質(zhì)量特征之間相互關(guān)系及相關(guān)程度的方法。強(qiáng)正相關(guān)弱正相關(guān)強(qiáng)負(fù)相關(guān)弱負(fù)相關(guān)曲線相關(guān)不相關(guān)例：某廠生產(chǎn)塑料制品。在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)塑料的硬度（y）與壓模時(shí)間（x）有關(guān)，現(xiàn)記錄每一批

15、產(chǎn)品的壓模時(shí)間并檢驗(yàn)塑料的硬度4.分層法分層法又叫分類(lèi)法、分組法，就是把性質(zhì)相同，在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸并成一類(lèi)，以便找出數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)規(guī)律的一種方法 分層方法(1)按時(shí)間分層(2)按操作者分層(3)按使用設(shè)備分層(4)按原材料分層(5)按操作方法分層(6)按測(cè)量工具分層(7)其他分類(lèi)5.調(diào)查表法調(diào)查表法就是利用調(diào)查表對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和初步分析原因的一種常用圖表。其格式可以根據(jù)產(chǎn)品和工序的具體要求來(lái)靈活確定 1) 不合格品項(xiàng)目調(diào)查表116總計(jì)8正下其他5正形狀不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小計(jì)檢驗(yàn)不良種類(lèi)品名 時(shí)間:2003年1月23日工序:最終檢

16、驗(yàn) 工廠:不良種類(lèi):缺陷 班組:檢驗(yàn)總數(shù):2530 檢驗(yàn)員:備注:全數(shù)檢驗(yàn) 批號(hào):2)缺陷位置調(diào)查表500臺(tái)檢查件數(shù)年 月 日時(shí)間噴漆質(zhì)量調(diào)查目的X X X檢查者工序外表檢查部位型號(hào)塵埃流漆色斑4.4.3工序質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法1.工序質(zhì)量控制的理論基礎(chǔ)工序控制的目的是使生產(chǎn)過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)，預(yù)防次品的發(fā)生。方法有直方圖法和控制圖法。 工序質(zhì)量控制的目的是當(dāng)工序出現(xiàn)異常波動(dòng)時(shí)能迅速發(fā)出統(tǒng)計(jì)信號(hào)，使我們能很快查明異常的原因并采取行動(dòng)取消波動(dòng)。（1） 質(zhì)量的波動(dòng)工序質(zhì)量的波動(dòng)性是工序質(zhì)量控制的理論基礎(chǔ)1）正常波動(dòng)：機(jī)器的微小振動(dòng)2）異常波動(dòng) ：刀具磨損由數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理可知，當(dāng)工序處于控制下的穩(wěn)定狀態(tài)

17、時(shí)，即產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中僅受到許多微小獨(dú)立的偶然因素的影響，則計(jì)量值的質(zhì)量特性（連續(xù)型隨機(jī)變量X）多為服從正態(tài)分布 。（2）質(zhì)量分布即XN（，2），其中為 隨機(jī)變量X的均值，為隨機(jī)變量X的標(biāo)準(zhǔn)差。（3）數(shù)據(jù)種類(lèi)1）計(jì)量值數(shù)據(jù)2）計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)2.直方圖法直方圖又稱質(zhì)量分布圖，將全部收集到的數(shù)據(jù)依據(jù)其特點(diǎn)分為若干組，畫(huà)出以組為底邊，以頻數(shù)為高度的多個(gè)直方圖。 1）找出最大值和最小值，求極差R2）決定分組數(shù)K，確定組距h3）確定分組邊界值第一組下限為： -最小測(cè)量單位/2；第一組上限為：第一組下限+h4）計(jì)算各組中心值 5）統(tǒng)計(jì)頻數(shù)6）據(jù)此整理成頻數(shù)分布表7）繪制直方圖例：某廠加工鋼板制品，共生產(chǎn)225件產(chǎn)品，最小厚度為6.14mm，最大厚度為6.72mm。求分組為15組情況下的組距、第一組和最后一組數(shù)據(jù)的下限和上限及其中心值。直方圖類(lèi)型3.控制圖法控制圖法（管理圖）是一種能在現(xiàn)場(chǎng)直接研究質(zhì)量數(shù)據(jù)