2011初級工商管理自習(xí)筆記5

1、2011年初級經(jīng)濟(jì)師考試工商管理專業(yè)與實務(wù)自習(xí)筆記考試大綱要求：五、質(zhì)量管理 考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握質(zhì)量、質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理的概念，質(zhì)量管理體系的概念，六西格碼管理的概念、特征及實施程序，質(zhì)量控制方法，并能夠科學(xué)地運用直方圖法、控制圖法等質(zhì)量控制方法進(jìn)行質(zhì)量控制考試內(nèi)容 (一)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理概述質(zhì)量及相關(guān)概念;質(zhì)量管理的概念;全面質(zhì)量管理的概念、原則、實施程序和基本方法。 (二)質(zhì)量控制方法排列圖法，因果分析圖法，直方圖法，工序能力指數(shù)，控制圖法;抽樣檢驗。 (三)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的概念和理論基礎(chǔ);ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來、結(jié)構(gòu)及特點。 (四)六西格碼管理六西格碼的含

2、義;六西格碼管理流程及其特征;六西格碼管理的優(yōu)勢;六西格碼管理的組織結(jié)構(gòu);六西格碼管理的實施程序。 (五)產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法的立法宗旨和原則;產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定。筆記：考試內(nèi)容 (一)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理概述質(zhì)量及相關(guān)概念：是指一組固有特性滿足要求的程度。經(jīng)濟(jì)性、廣義性（不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也指過程和體系的質(zhì)量）、時效性和相對性。硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，外在特性，經(jīng)濟(jì)特性，質(zhì)量管理特性。根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，分為關(guān)鍵（直接影響產(chǎn)品整體功能）、重要和次要類。質(zhì)量管理的概念：質(zhì)量管理是指從質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。包括制定質(zhì)量方針（宗旨方向，準(zhǔn)則）和質(zhì)量目標(biāo)（是質(zhì)量方針的其體體現(xiàn)）

3、及質(zhì)量策劃（關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn)）、質(zhì)量控制（目的是保證質(zhì)量，滿足要求）、質(zhì)量保證（關(guān)鍵詞是“信任”）和質(zhì)量改進(jìn)這幾個環(huán)節(jié)。三個階段質(zhì)量檢驗階段（“檢驗員的質(zhì)量管理”）、 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（休哈特控制圖）、全面質(zhì)量管理階段（1961年菲根堡姆；TQM）。全面質(zhì)量管理的概念：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑?！叭欢鄻印?全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理，所采用的質(zhì)量管理方法多種多樣。全面質(zhì)量管理的原則：預(yù)防原則，經(jīng)濟(jì)原則，協(xié)作原則，抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)。2000版ISO

4、 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理八項原則以顧客為關(guān)注焦點；領(lǐng)導(dǎo)作用；全民參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；以事實為基礎(chǔ)進(jìn)行決策；與供方互利的關(guān)系。全面質(zhì)量管理的實施程序：決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展和綜合。全面質(zhì)量管理的基本方法：PDCA循環(huán)計劃、執(zhí)行、檢查、處理（休哈特）；細(xì)化的八個步驟：分析現(xiàn)狀找問題、分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因、找出主要質(zhì)量原因、制定對策和措施、執(zhí)行、檢查、總結(jié)經(jīng)驗納入標(biāo)準(zhǔn)、遺留問題轉(zhuǎn)人下期。特點：連續(xù)的螺旋式循環(huán)上升過程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于總結(jié)階段、取最重要的問題去解決。 (二)質(zhì)量控制方法（兩圖一表法（生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量問題；排列圖、因果分析圖、對策表）、工序能力分析法（偶然性因素和系統(tǒng)

5、性因素；影響工序質(zhì)量的因素4M1E包括人、機(jī)器、原料、方法和環(huán)境；產(chǎn)品質(zhì)量波動；直方圖、工序能力指數(shù)）、控制圖法（計量值控制圖（長度、強(qiáng)度、純度等計量值）和計數(shù)值控制圖（計數(shù)值數(shù)據(jù)；不合格品率控制圖和不合格品數(shù)控制圖；計件值控制圖）、抽樣檢驗（計數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗、計量抽樣檢驗（如礦石主要成分含量；樣本量少獲得信息多、時間長工作量大、費用高，并需要設(shè)備條件，判斷程序復(fù)雜）排列圖法：又稱主次因素分析圖或帕累托圖（“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”原理；生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量問題）。因果分析圖法：因果分析圖又稱特性要因圖、樹枝圖或魚刺圖（生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量問題）。集思廣益，要從大到小，從粗到細(xì)，追溯根源，直到能采取具體

6、解決措施為止。直方圖法：用直方圖來整理數(shù)據(jù)，描述質(zhì)量特性數(shù)據(jù)分布狀態(tài)，觀察產(chǎn)品的質(zhì)量波動，從而了解工序質(zhì)量的分布規(guī)律。工序能力指數(shù)：工序能力是指工序在一定的時間內(nèi)，處于穩(wěn)定狀態(tài)下加工產(chǎn)品質(zhì)量正常波動的幅度。它以質(zhì)量特性值分布的六倍標(biāo)準(zhǔn)差來表示，記為6（值越小工序能力越強(qiáng)）。工序能力指數(shù)判斷標(biāo)準(zhǔn)特級1.67過剩；一級1.67與1.33之間充足；二級1.33與1之間正常；三級1與0.67之間不足；四級0.67嚴(yán)重不足?？刂茍D法：（休哈特）被用來反映生產(chǎn)過程中工序質(zhì)量隨時間的動態(tài)變化，并以此為依據(jù)來維持生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性。又被稱為管理圖。抽樣檢驗：根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計原理，在對供貨方和收貨方的利益、要求以及雙

7、方承擔(dān)的風(fēng)險都作考慮之后，規(guī)定產(chǎn)品的質(zhì)量水平，并據(jù)此對批量、樣本大小、判斷標(biāo)準(zhǔn)等都作出適當(dāng)規(guī)定的一種檢驗方式。適用于破壞性檢驗（可靠性、壽命）、產(chǎn)品數(shù)量大質(zhì)量要求不高（螺釘）、測量對象是連續(xù)體（煤、礦石）、減少檢驗工作量節(jié)省費用、檢驗項目多周期長、改進(jìn)質(zhì)量。 (三)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的概念：質(zhì)量管理體系即在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系（以指揮和控制組織質(zhì)量方針、目標(biāo)的建立與實施，目的是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)）。作用：能提供持續(xù)改進(jìn)的框架以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會；能向組織及其顧客提供信任，信任組織能夠持續(xù)提供滿足其要求的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意度

8、，從而能給組織帶來最大的收益；質(zhì)量管理體系要求是通用的，不是針對某種類別的產(chǎn)品，適用所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供的產(chǎn)品是何種類別；最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個充分參與的環(huán)境，使質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行；質(zhì)量管理體系文件（質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范、指南、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣、記錄、表格）的形成本身并不是目的，是將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的一項增值的活動；質(zhì)量管理體系評價的方式包括質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評審以及自我評定；持續(xù)改進(jìn)用于質(zhì)量管理體系時其目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會；ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(英文簡稱ISO) 于1979年在I

9、SO全體會議上通過決議，成立質(zhì)量保證技術(shù)委員會。1987年更名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(1SOITC 76 )，發(fā)布了ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年第一次修訂發(fā)布了1994版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。2000年第二次修訂發(fā)布了2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是第一部用于質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)：第一部分:核心標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語/國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19000、ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系要求/GB/T 19001、ISO 9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南/GB/T 19004、I

10、SO 19011:2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南/GB/T 19011）。第二部分:其他標(biāo)準(zhǔn)（ISO 10006:2003質(zhì)量管理體系項目質(zhì)量管理指南、ISO 10007:2003質(zhì)量管理體系技術(shù)狀態(tài)管理指南、ISO 10012:2003測量管理體系測量過程和測量設(shè)備的要求、ISO 10015:1999質(zhì)量管理培訓(xùn)指南(唯一保留的2000年以前發(fā)布的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn))）。第三部分:技術(shù)報告或技術(shù)規(guī)范（ISO/TR 10013:2001質(zhì)量管理體系文件指南、ISO/TR 10017:2003和ISO 9001:2000中的統(tǒng)計技術(shù)指南、ISO/TS 16949:2002汽車生產(chǎn)件

11、及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用和GB/T 19001:2000的特別要求）。第四部分:小冊子（小型組織實施ISO 9001:2000指南）。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點：適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織；強(qiáng)調(diào)有效性與效率，引導(dǎo)關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過程；科學(xué)與明確規(guī)定適用性，給予更多靈活度；采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)；明確最高管理者的職責(zé)；強(qiáng)調(diào)對顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)控應(yīng)作為評價業(yè)績的重要手段；突出“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要途徑；對形成文件的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式；強(qiáng)調(diào)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9004標(biāo)

12、準(zhǔn)是一對相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)，有助于組織業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)；提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性。ISO 9000族核心標(biāo)準(zhǔn)簡介：1.國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19000/ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；2. GB/T 19001/ISO 9001質(zhì)量管理體系要求；3. GB/T 19004/ISO 9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南；4. GB/T 19011/ISO 19011質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南；5一對相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO 9001與ISO 9004。 (四)六西格碼管理六西格碼的含義：西格瑪在統(tǒng)計學(xué)上用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差值(標(biāo)準(zhǔn)差) ，即在總體中的個體數(shù)據(jù)相對于平均

13、值的偏離程度，或正態(tài)數(shù)據(jù)的離散程度（值越大，缺陷或錯誤就越少；）。在質(zhì)量管理領(lǐng)域用來表示質(zhì)量控制水平。六西格瑪（1986年摩托羅拉公司比爾史密斯提出，屬于品質(zhì)管理范疇；休哈特控制論基礎(chǔ)上發(fā)展）管理興起于20世紀(jì)90年代，是在總結(jié)全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗、提煉其中流程管理的技巧、采納相關(guān)有效方法的基礎(chǔ)上，發(fā)展出的一種提高企業(yè)業(yè)績與競爭能力的管理模式，用以衡量和不斷優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程能力，是一種追求卓越的管理哲學(xué)。六西格碼管理流程：基本內(nèi)涵是提高顧客滿意度和降低組織的資源成本（組織的注意力同時集中在顧客和組織兩個方面）。程序DMA1C界定（把“顧客聲音”轉(zhuǎn)換成“顧客需求”）、測量、分析、改進(jìn)、控制。

14、六西格碼管理的特征：以顧客為關(guān)注中心；依據(jù)數(shù)據(jù)和事實，使管理成為量化的科學(xué)；通過提高顧客滿意度和降低資源成本，促使組織的業(yè)績提升（不采用提價而是注重“開源”和“節(jié)流”雙管齊下）；聚焦于流程改進(jìn)（流程是采取改進(jìn)行動的主要對象，是成功的關(guān)鍵）；有預(yù)見的積極管理；強(qiáng)調(diào)骨干隊伍的建設(shè)（倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶（項目負(fù)責(zé)人）、綠帶），以項目為基本單元而運作；無邊界合作（“紐帶” 黑帶）；追求完美，容忍失誤。六西格碼管理的優(yōu)勢：是一種量化的綜合管理方法；是一種目標(biāo)管理方式；是一種主動改進(jìn)型管理；是績效管理；是一種文化管理。六西格碼管理的組織結(jié)構(gòu)：由三個層次組成，以執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)、倡導(dǎo)者（負(fù)責(zé)人）為領(lǐng)導(dǎo)層;以黑帶大

15、師（高級專家顧問）、黑帶（專職）為骨干層;以綠帶、白帶為具體執(zhí)行層。組織及成員：質(zhì)量管理委員會（企業(yè)高級管理層）、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)（副總裁一級；是質(zhì)量管理委員會的召集者和重要成員；管理）、倡導(dǎo)者（企業(yè)高級管理層，兼職；決定“該做什么”； 管理和領(lǐng)導(dǎo)黑帶大師和黑帶）、黑帶大師（全職，中流抵柱，決定“該如何做”，）、黑帶（全職，中堅力量）、綠帶（兼職，基層）。六西格碼管理的實施程序：管控業(yè)務(wù)流程并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化是企業(yè)實施六西格瑪管理的關(guān)鍵。步驟：(1) 可行性研究，確定是否推行;如推行由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)予以支持和推進(jìn)。(2)成立專門委員會，選擇技術(shù)骨干，組成六西格瑪團(tuán)隊。(3)培訓(xùn)。(4)流程實

16、績評估（度量單位DPMO(每百萬機(jī)會中的缺陷數(shù))）。(5)確定改進(jìn)目標(biāo)并堅持得到改進(jìn)結(jié)果。(6)持續(xù)改進(jìn)。六西格瑪改進(jìn)模型DMAIC：(1)確定改進(jìn)目標(biāo)（成功實施第一步）；(2)測量現(xiàn)有體系；(3)分析體系差距；(4)改進(jìn)現(xiàn)有體系；(5)監(jiān)控新體系的運行（應(yīng)用ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)來保證新體系實施的正確性）。 (五)產(chǎn)品質(zhì)量法（1993年2月22日七屆人大常委會第三十次會議通過第一部2000年修改）產(chǎn)品質(zhì)量法的立法宗旨：加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，保護(hù)消費者的合法權(quán)益，更好地維護(hù)社會主義經(jīng)濟(jì)秩序。產(chǎn)品質(zhì)量法的原則：有限范圍原則；統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則；行政

17、區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則；獎優(yōu)罰劣原則。產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定：范圍用于銷售的經(jīng)過加工制作的工業(yè)產(chǎn)品、手工業(yè)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品，包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑構(gòu)件和設(shè)備。初級農(nóng)產(chǎn)品(如小麥、水果等)、初級畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適用，未投人流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品、贈予產(chǎn)品等也不適用。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一種綜合的法律責(zé)任。不合理危險原因：產(chǎn)品設(shè)計上的原因(也稱設(shè)計缺陷)；制造上的原因(也稱制造缺陷)；告知上的原因(也稱告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷)。生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四方面：保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標(biāo)識符合法律規(guī)定的要求，產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求，嚴(yán)禁生產(chǎn)、交換假冒偽劣產(chǎn)品等。銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識符合法律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。禁止性規(guī)定：(1)禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。(2)禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。(3)產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)注的廠名、廠址必須真實，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址。(4)禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。監(jiān)督抽查工作